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1、 提 纲一、 关于我们们（一） XX物业业简介（二） 企业理念念（三） 公司优势势（四） 专业的的顾问服服务机构构顾问问团二、顾问问项目概概 况三、项目目顾问服服务目标标（一） 服务原则则（二） 具体目标标四、顾问问服务的的方式五、项目目顾问组组简介（一） 组织机构构图（二） 职责描述述六、顾问问服务的的内容及及服务质质量保证证措施（一） 项目顾问问基本范范围（二） 项目顾问问具体内内容（三） 顾问服务务质量保保证措施施七、顾问问服务工工作进度度表八、项目目顾问服服务费第一部分分项项目物业业管理理理念第一章项目目调研为使管理理服务工工作更加加贴近XXXX高高尚住宅宅小区中中的“宅”与“人”，我
2、们们深入现现场调研研，所了了解的基基本情况况如下：【XXXX位于江江宁开发发区佛城城路以南南,将军军南路以以东,牛牛首河以以北,占占地面积积约799.7亩亩。江宁宁开发区区按照高高起点、高高标准的的开发战战略，以以建设XXX新区区、高新新技术产产业密集集区为目目标，精精心规划划设计。以以百家湖湖为核心心，依次次向外分分设三个个发展圈圈层：一一是百家家湖风景景游览城城，内设设商贸、别别墅、植植物、疗疗养、游游乐、国国际会议议六大中中心；二二是金融融、科技技、社团团及住宅宅区；三三是高新新技术产产业加工工区，以以及占地地60000亩，可可容纳55万名师师生的高高教科研研中心。随着诸诸多的大大专院校
3、校及高科科技企业业在江宁宁开发区区的落成成,一个个全新的的以科技技文化为为主的江江宁开发发区正在在崛起,为本地地块居住住小区的的成功开开发带来来无限商商机。紧紧邻地块块南侧的的牛首河河的沿岸岸将形成成优美的的滨河绿绿带。佛佛城路、将军南南路交叉叉口的大大转盘将将是一个个非常大大规模的的中心“绿岛”,这一一系列景景观绿化化工程的的完成将将使整个个居住地地块周边边环境得得以很大大的提升升。销售售对象主主要为来来江宁创创业的企企业家,投资家家,和高高薪白领领。】如何把XXXX高高尚住宅宅小区纳纳入物业业管理的的视角，达达到都市市地标性性建筑形形象的要要求,XXXX高高尚住宅宅小区给给我们带带来了诸诸
4、多课题题：l从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工（配配套工程程收尾）长长期并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入入住率高高、入住住快，管管理压力力较大。lXXX高高尚住宅宅小区业业主主要要为来江江宁创业业的企业业家、投投资家 、和高高薪白领领，素质高高、要求求高，其其特殊的的人员结结构及厚厚重的文文化沉淀淀必将为为居住区区带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求未未来物业业管理企企业实现现管理方方式和管管理手段段的现代代化。l“XXXX文化区区”这一规规划设计计理念，如如何能在在物业管管理的环环节中得得以承续续？社区区中的文文化建设设能否切切
5、合“国家安安定团结结的需要要、物业业管理企企业管理理的需要要、社区区成员自自娱自乐乐的需要要”？社区区活动的的开展应应充分尊尊重江宁宁地区的的风俗习习惯，社社区文化化用房的的使用功功能安排排应切合合高学历历者、IIT产业业人士和和投资家家人士的的需求。lXXX高高尚住宅宅小区的的业主基基本属于于高收入入阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“精品服服务”，全心心全意满满足顾客客的需求求，而且且不断满满足顾客客不断增增长的需需求。l受住宅商商品化进进程的影影响，国国内物业业管理行行业在一一段时期期内，仍仍需摆脱脱传统房房管体制制所造成成的部分分业主物物业管理理消费意意识不强强等问题
6、题。这些些问题的的存在，一一定程度度上会影影响管理理服务费费的收缴缴率，对对此如何何应对？第二章管理理服务理理念及管管理思路路按设设计说明明，XXXX高尚尚住宅小小区在户户型设计计上本着着大户型型的设计计理念，以以人为本本，着意意追求回回归自然然、远离离喧嚣的的闹市环环境。而而我们的的调研结结果也显显示：XXXX住住宅小区区是“都市文文化人”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们们提出构构建“XXXX文化区区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现
7、传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度融合合的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“睦邻亲亲善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：一、倡导导“天天让让您满意意”的服务务理念：我们秉持持“实施科科学管
8、理理，持续续改进服服务，不不断开拓拓创新，增增强顾客客满意”的质量量方针,对小区区实行标标准化、专业化化的管理理服务方方式.每每一项服服务作业业、每一一个作业业动作都都有严格格的操作作标准,都经过过大量的的培训,足以达达到省时时、高效效的服务务准则.我们实实施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告物物业管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及本体体维修治治安、保保洁、绿绿化、社社区文化化等各专专项工作作的运作作情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、营营建“事业至至真，生生活至爱爱”的文化服服务理念念社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富
9、和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“生活至至爱”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区文文化。我们们将围绕绕“环境保保护、科科普家教教、社区区公益、物物管宣教教、健康康家居”等五大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把XXXX高高尚住宅宅小区创创建为精精神文明明建设的的窗口。三、塑塑造“朴实无无华，追追求时尚尚”的审美美理念在新世纪纪里，业业主更加加关注居居住区内内的人文文环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满
10、足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次；提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势；以多种种形式组组织业主主开展环环境保护护及美化化家园活活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“城市家家园文化化区”。科学技术术的发展展带来了了建筑设设计理念念的日新新月异,业主对对服务的的需求也也不断提提升。作作为二十十一世纪纪的XXX物业管管理人，必必须建立立现代的的管理体体制和先先进的管管理
11、运作作机制。我我们在管管理体制制上实现现了内部部员工持持股，并并建立起起符合市市场经济济规律的的现代企企业制度度。在管管理机制制上，建建立了按按劳分配配和按资资分配相相结合的的分配机机制，建建立了多多种体系系有机结结合的激激励机制制，建立立了竞争争上岗、双双向选择择的用人人机制。第三章探求求、创造造“XXXX文化区区”物业管管理新模模式XXXXXX置业业有限公公司开发发的“XXXX小区”，是专专为有识识之士和和XX市市的创业业先锋们们打造的的精品住住宅。从从小区规规划、户户型设计计、工程程建设、楼楼盘销售售到物业业管理环环节，XXXX高高尚住宅宅小区未未来的物物业管理理工作中中将以“精品服服务
12、，全全心全意意满足顾顾客需求求”为目标标开展。住宅产业业三分分建、七七分管的客观观事实决决定了物物业管理理的重要要性，探探索“XXXX文化区区”物业管管理新模模式，对对于推动动住宅产产业快速速、健康康的发展展，满足足作为受受益主体体高高收入阶阶层的服服务需求求具有重重要的现现实意义义。近段段时间以以来，我我们反复复探讨研研究“XXXX文化区区”到底需需要什么么样的管管理模式式？我们们认为,管理好好高尚住住宅小区区的核心心问题在在于:解决提提高服务务质量与与降低管管理成本本之间的的矛盾。我们们确立XXXX的的物业管管理模式式是：l紧密围绕绕“服务业业主、报报效社会会”的核心心理念提供“精精品服务
13、务”的优质质产品l倡导“以以客户为为中心”的流程程管理思思想建立以流流程为基基石的客客户需求求价值链链l倡导科学学管理和和专业服服务，规规范管理理服务行行为l致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关关系，推推广“天天让让您满意意”的服务务理念在确确定管理理模式的的基础上上，针对对XXXX高尚住住宅小区区的特色色及实际际情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管管理思路路是：l采用整体体管理和和专业管管理相结结合的办办法l强调成本本控制意意识和成成本管理理程序l强调维修修基金的的效能管管理与维维修计划划的科学学实施的的有机结结合l强调流程程团队的的有效运运作和服服务流
14、程程的持续续改进l确保公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化l确保配套套设施的的不断完完善与商商务服务务的日趋趋完美l致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识l致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升l致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第四章拟采采取的管管理服务务措施结合合XXXX高尚住住宅小区区物业管管理的难难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式的实现现及精品品服务的的供给：一、导入入ISOO90001质量量管理体体系XX物业业已于国国内较早早通过IISO990011质量管
15、管理体系系，虽然然业界对对物业管管理企业业竞相进进行ISSO90001质质量管理理体系认认证意见见不一，但但我们认认为，进进行质量量体系认认证建立立了一种种科学规规范的企企业内外外部监督督体系，使使企业在在“说到、做做到”的基础础上为“做好”创造了了可能，使使服务产产品的提提供不致致于偏离离标准化化轨道。在在XXXX物业管管理介入入及实施施过程中中，导入入ISOO90001质量量管理体体系是我我们开展展工作的的基础。XXX物业业于九七七年建立立了ISSO90001质质量管理理体系，并并顺利通通过英国国BSII的第三三方认证证，通过过四年多多的实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完
16、完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务的的基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于去年年12月月份成功功获得IISO990011：20000质质量管理理体系的的转版认认证。在在XXXX物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行ISOO90001，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、结结合自身身优势，提提升服务务质量XXX物业在在深圳发发展已有
17、有八年，自自身经营营管理不不断完善善，市场场表现日日益突出出，并形形成了一一整套运运作较为为成熟的的管理模模式，并并于20000年年成功进进入全国国物业管管理市场场，相继继在江苏苏承接了了昆山凯凯悦花园园、石家家庄博雅雅庄园、无无锡太湖湖世家、深深圳龙昆昆居、创创新科技技广场等等大型物物业管理理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。我们认为为对于企企业而言言，XXXX物业业管理成成败的关关键在于于能否将将自身优优势与标标的物的的管理要要求有效效结合。我我们将充充分运用用XX物物业的管管理模式式以及在在深圳市市场成功功运作的的工作经经验，有有针对性性地开展展工作，了了解客户户需求，提提供个性
18、性化服务务和精品品服务，对对可能发发生的问问题进行行前期预预防，使使管理处处推出的的各项管管理服务务措施更更加切合合业主的的需要及及深圳市市政策法法规。三、建立立素质优优良的员员工队伍伍要实现我我们在管管理方案案中的各各项承诺诺，最关关键的在在于员工工的整体体素质，人人的因素素决定一一切。管管理处日日常运作作中的一一项工作作重点就就是保证证XX物物业用人人机制的的有效推推行，我我们将通通过竞争争上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在物业管管理实施施过程中中，我们们力求挑挑选一批批“品德好好、素质
19、质好、身身体好”的有志志之士充充实到“XX物物业管理理人”的队伍伍中来，充充分发挥挥员工的的各项优优势，同同时对他他们实施施科学培培训，规规范管理理，使其其不断得得到充电电和提升升，我们们将为表表现出色色的员工工不断提提供培训训、加薪薪、升职职的机会会，甚至至介入高高层管理理。如果果这些有有志之士士把加盟盟XX物物业视作作一种机机遇的话话，我们们将充分分利用这这种机遇遇造就一一批人才才。四、建建立“全方位位式”的员工工培训机机制由于于提供服服务产品品的主体体之间的的个性差差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地制造造一种“准则”，而是是不断依依据服务务需求的的变化而而调整，也也即服务务的
20、层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，其中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“全方位位式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。五、建建立“数码社社区”，实现现管理手手段现代代化纵观观全球信信息的浪浪潮，网网络信息息正以不不可阻挡挡之势向向我们涌涌来。在在当今各各级组织织对信息息的通讯讯和共享享有着迫迫切的需需求。我我们在物物业管理理中，力力求管理理手段现现代化及及信息网网络化，形形成一个个可为业业主提供供
21、多种信信息，为为管理提提供方便便的资源源共享的的信息网网。我们们设想在在居住区区计算机机网上建建立XXX物业XXXX管管理处网网站，将将管理处处与业主主相关的的信息登登录在网网站上，网网站还可可通过IInteerneet国际际互联网网、政府府主管部部门的网网络系统统、深圳圳总部的的计算机机网络获获取大量量信息，业业主可通通过上该该网站得得到相关关管理服服务信息息，有利利于信息息的多层层面传递递；政府府主管部部门、深深圳总部部可通过过电话网网与居住住区计算算机网相相联，查查阅管理理处的资资料，对对管理处处的工作作进行监监督指导导。总之之，随着着IT业的的发展，XXXX网网络系统统将在我我们的努努
22、力下成成为一个个“信息岛岛”，从而而满足社社会各界界、物业业管理人人、业主主之间对对管理资资源及信信息共享享的需求求。六、倡导导“公开式式”的服务理理念物业管理理人与居居委会、业业委会均均涉及业业主日常常生活的的不同侧侧面，三三者关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在XXXX我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明明确上述述三者之之间的分分工及配配合，即即：物业业管理人人专业服服务、业业委会自自治管理理与居委委会社区区管理。对对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务账目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活
23、动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督；对于业业委会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立，并并从保护护业主权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业委会自自治管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥拥军优属属、计划划生育等等工作，同同时在管管理信息息资源上上予以有有效支持持。我们们深信：只要从从服务业业主的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区管理理水平提提高的助助力。七、提供供个性
24、化化的装修修套餐服服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主深感困困惑。一一方面，普普通的业业主因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余而力不不足;另另一方面面，因为为监管力力度的缺缺乏及装装修工程程的高利利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XXX的装修管理
25、上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建建服务平平台客户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在XXXX的服务务形式上上，我们们拟建立立客户服服务中心心的运作作体系。即即将管理理处的内内部管理理
26、和对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户服务务中心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由中心负负责分类类处理；而管理理处所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的口径统统一化，第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，客户户服务中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主的需需求全天天候
27、地得得到受理理及满足足。九、管理理体系的的全面整整合和提提升社会的环环境时时时在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求。XXX物业自自19999年开开始实施施管理体体系的全全面整合合提升。其其精髓就就在于持持续地不不间断地地进行流流程再造造，对日日常一些些已经相相对固化化的思维维方式、服服务理念念以及具具体的作作业流程程进行重重新分析析和改造造，使其其能够更更加符合合业主的的真实需需求，从从而为业业主提供供真正适适用的服服务产品品。经过过近三年年的运作作，我们们已经取取得了实实质性的的突破，在在一些原原来
28、绩效效低下的的功能性性障碍流流程和高高位势流流程上，如如：信息息收集分分析、企企业决策策、投标标组织、材材料管理理、外委委工程管管理、业业主投诉诉受理等等，取得得了较好好的再造造效果。在在XXXX物业管管理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。十、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进小区物业业管理的的一个重重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用
29、设施、设设备运行行状态的的良好程程度将直直接影响响到业主主的日常常起居和和安全保保障等问问题。根根据我们们对小区区物业多多年的管管理经验验，我们们将XXXX共用用设施、设设备的管管理分为为三个层层次进行行，即：以保证证共用设设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。在在XXXX共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力
30、于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。十一、规规范管理理，促进进社区服服务社会会化随着着我国住住宅产业业的蓬勃勃发展，一一个个相相对封闭闭的居住住社区不不断涌现现，业主主从入伙伙装修、家家私家电电配置直直至日常常起居的的服务所所需均依依赖于社社会综合合服务体体系的供供给，住住宅产业业启动后后，社区区所形成成市场需需求十分分可观。从从经济学学的原理理上看，社社区市场场形成与与发展同同样可以以服从“优胜劣劣汰”的一般般性规律律，而在在实际运运作中却却暴露出
31、出一些社社会问题题，如住住宅区内内装修管管理的“人情化化”、“无序化化”导致装装修施工工“游击队队”出没、装装修质量量事故频频频发生生，社区区服务体体系结构构不合理理，导致致恶性竞竞争伤及及业主。物业管理理不能包包办社区区内的一一切事务务，但在在社区服服务社会会化过程程中，我我们认为为物业管管理企业业可以扮扮演一个个主动性性角色。XXX所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长
32、远利益的作法。十二、实实现垃圾圾分类回回收环保部门门倡导垃垃圾分类类回收已已运行多多年，而而真正较较为科学学彻底的的实现垃垃圾分类类回收尚尚不多见见，因为为在现阶阶段至少少还受制制于以下下因素：1国民环环保意识识有待提提高，普普遍忽视视将垃圾圾投向垃垃圾箱前前的第一一次分类类；2生活垃垃圾客观观构成较较为复杂杂，往往往是食物物垃圾与与其他垃垃圾杂合合在一起起，分类类难度大大，分类类成本高高；3垃圾回回收系统统组织不不健全，部部分垃圾圾“回收尚尚可，求求购无门门”，降低低了垃圾圾回收参参与者的的积极性性。在我我们看来来，“垃圾是是一种放放错位置置的资源源”，近几几年，我我们潜心心从事提提高垃圾圾
33、分类回回收效率率产品及及设施的的研制，实实施垃圾圾分类处处理，大大大提高高垃圾回回收效率率，我们们拟向业业主推荐荐使用，既既方便日日常家居居生活又又有利于于居住区区环保，为为垃圾减减量化收收集创造造条件。第二部分分项目管理理方式第一章管管理模式式结合XXXX文化化区的管管理要求求，实现现“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，依依托XXX物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，完完善的IISO990011品质管管理体系系,根据据XXXXXX置置业有限限公司对对XXXX的顾客客定位，楼楼宇设备备设施的的自动化化程度，以以及XXXX所处处的地理理环境，我我们拟采采用“以客户户为
34、中心心，服务务品质为为导向”的经营营管理模模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩服务质量不达标质量成本均达标成本指标不达标给予奖励奖金否决奖金否决二、XXXX管理理处组织织架构管理处经经理经理助理理 物业主主管 保保安、消消防主管管保洁、园园艺主管管 行政、财财务主管管 收 银 员 设物保 消消 保 绿客客 社备业安 防防 洁 化户 区区 维管员 员员员 员员助文 护理理化化 员员 员 员员 XXX管管理处组组织架构构描述：1.组织架架构的设设置原则则是精简简高效、一一专多能能，采用用经理负负责制，签签订经营
35、营责任书书，实行行独立核核算。2.XXXX管理处处各岗位位所需人人力资源源配置实实行XXX物业管管理公司司管理下下的完全全双向选选择，以以保证管管理处经经理建立立一支高高效、协协调的团团队。3.XXXX管理处处内部采采用直线线职能制制，尽量量减少管管理环节节，提高高工作效效率和保保证信息息渠道的的畅通。4.管理处处经理助助理的主主要职责责是协助助经理完完成各项项工作任任务，监监督管理理处的服服务质量量，同时时兼任行行政主管管和会所所主管,降低人人力资源源成本。5.物业业主管的的职责是是负责小小区各种种设备、设设施的维维护、检检修以及及业主的的请修工工作。6.行政政主管的的职责是是负责管管理处各
36、各部门的的考核和和监督、办办公室事事务、后后勤和社社区文化化建设。7. 客客户助理理的职责责是负责责客户服服务中心心的运作作，建立立管理处处与业主主之间的的服务平平台,处处理客户户投诉,并将业业主的需需求信息息迅速、准准确传递递至各相相关单位位。三、创建建XXXX有效的的服务价价值链围绕“以以客户为为中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式，我我们将在在XXXX全面推推行竞争争型服务务战略；采取有有效的管管理策略略提升XXX物业业人的服服务价值值，建立立一支高高效的、既既能为业业主提供供优良的的服务，又又能向周周边展示示XX物物业人风风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度
37、机制互动服务链日常管理员工档案与业主社区文化有效激励与辖区办满意度调查自我评价与居委会企业文化导入业余活动与周边单位培 训合理化建议政府主管部门四、XXXX管理理处外部部沟通导导向图公安消防交通物价工商住宅局局民政政税税务居委会会市政开 发 商专业公司 施工工单位XXXX管理理处供货货商设计单单位社会会服务机机构供电电供水供气气有线电电视电信信 园林环环卫人防其其他外部沟通通导向图图说明： 1.在在XXXX业主委委员会成成立之前前，XXXXXXX置业有有限公司司通过招招投标选选聘物业业管理人人，并与与之签订订物业管管理合同同。 2.若若由XXX物业管管理，我我们将设设立XXXX管理理处，全全面
38、负责责小区物物业管理理工作。 4. 在XXXX居住住区交付付使用且且入住率率达到550以以上时,召开产产权人代代表大会会,选举成成立XXXX业主主委员会会,由小区区的产权权人及使使用人共共同参与与管理。业业委会根根据法律律赋予的的权力，对对管理上上的各项项事务进进行监督督、协调调和指导导； 5.管管理处将将在公司司原有的的社会公公共关系系基础上上不断完完善、扩扩展各类类社会公公共关系系，以确确保管理理目标的的实现。第二章各类类人员的的素质要要求、选选用办法法和人员员编制情情况提要： 1、人人员配备备注重员员工的可可塑性和和可持续续发展性性；2、树立立“管理者者就是培培训者”的观念念；一、管理理
39、人员素素质要求求岗位设置置岗位要求求配置人数数管理处经经理大学本科科以上学学历，从从事物业业管理多多年，具具有丰富富的理论论知识和和实践经经验，对对物业管管理有独独到的见见解，对对管理处处的工作作有整体体的思路路和构想想，具内内审员资资格。1人管理处经理助理理大学本科科以上学学历，从从事物业业管理多多年，具具有丰富富的理论论知识和和实践经经验，并并具有很很强的沟沟通协调调处理能能力，具具内审员员资格。同时兼任任行政主主管和会会所主管管。1人物业主管管大学本科科学历，机机电设备备专业，具具有工程程师职称称，从事事本专业业多年，并并具有物物业管理理知识，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1
40、人行政、财财务主管管大学本科科学历，会会计师职职称，具具有一定定的行政政管理经经验，并并具有较较强的沟沟通协调调处理能能力，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。客户助理理大专以上上学历，外外表形象象气质佳佳，具有有较强的的沟通协协调处理理能力，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人物业管理理员大专学历历，建筑筑或工民民建专业业，持有有物业管管理上岗岗证，具具有物业业管理经经验，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人收银员高中以上上学历，具具有会计计证，工工作认真真负责。1人素质描述述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能能及工作作经验要要求配 置人 数保安员男
41、性20-26岁岁高中A.一年年内退伍伍军人，党党员优先先；B.身体体健康，五五官端正正；9人车管员男性高中C.身高高1.775-11.822米，体体重655公斤以以上；D.说话话清楚，没没有明显显口音；E.威严严而不失失灵活。6人消防值班班员男性35岁以以下高 中中B. 相关工作作经验三三年以上上；B.有物物业管理理工作经经验。3人保安班长长男性30岁以以下大 专专三年以上上保安管管理工作作经验1人保洁班长长不限男性：40岁以以下高中A.男性性身高11.655米以上上，女性性1.555米以以上；1人保洁员不限女性：35岁以以下初中B.五官官端正，动动作麻利利C.有星星级酒店店或清洁洁公司工工作
42、经验验者优先先。8人维修班长长男性40岁以以下大专以上上B. 具有一年年以上物物业管理理经验及及三年以以上的工工作经验验B.具有有中级以以上的相相关技能能等级资资格1人维修技工工男性35岁以以下中级A.身高高1.665M以以上;B.具有有中级以以上的相相关技能能等级资资格并通通过本公公司的专专业考核核C.二年年以上相相关工作作经验3人园艺师男性35岁以以下中 级级专业工作作经验三三年以上上1人备注：作作业人员员必须同同时具备备以下条条件：A.身体体健康，无无传染病病，无不不良嗜好好；B.收银银员须具具有XXX市户口口或XXX市户口口担保人人；C.三证证齐全(身份证证、计划划生育证证及劳务务用工
43、证证)，有有相关的的学历证证明或技技术资格格证明；D.有良良好的敬敬业精神神和职业业道德；E.一方方面具有有持长者者，可适适当放宽宽其他条条件。二、管理理服务人人员配备备在人员的的配备和和选拔上上，我们们始终坚坚持如下下原则：淡薄智商商，看中中毅力，努努力和魄魄力；摈弃弃庸才，不不容惰性性，傲性性和奴性性；注重重员工的的可塑性性和可持持续发展展性。根据XXXX的规规划设计计思路及及销售定定位，并并结合我我们以往往小区物物业管理理的经验验，拟在在XXXX管理处处前期介介入期配配备4人人，其中中管理人人员1人人，销售售中心配配备服务务人员33人，待待小区入入伙以后后再对销销售中心心配备的的服务人人
44、员进行行调整；在小区区管理进进入正常常期时，配配备各类类管理服服务人员员38人人（含保保安、保保洁和园园艺等）。三、管理理人员的的选用办办法XXX管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行XX物物业管理理公司管管理下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。建立立素质优优良的员员工队伍伍，提高高员工素素质是实实现我们们在本次次投标中中的各项项承诺，最最关键的的在于员员工的整整体素质质，人的的因素决决定一切切。管理理处日常常运作中中的一项项工作重重点就是是保证XXX物业业用人机机制的有有效推行行，我们们将通过过竞争上上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来
45、给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在XXXX物物业管理理实施过过程中，我我们力求求在深圳圳市挑选选一批“品德好好、素质质好、身身体好”的有志志之士充充实到“XX物物业管理理人”的队伍伍中来，充充分发挥挥本地员员工的各各项优势势，同时时对他们们实施科科学培训训，规范范管理，使使其不断断得到充充电和提提升，我我们将为为表现出出色的员员工不断断提供培培训、加加薪、升升职的机机会，甚甚至介入入高层管管理。如果果这些有有志之士士把加盟盟XX物物业视作作一种机机遇的话话，我们们将充分分利用这这种机遇遇造就一一批人才才。第三章 资源源配置情情况提要:1、物资资装备坚坚持经济济、实用用、节俭俭的原则则进行测测算和配配置；2、XXXX前期期开办费费人民币币总计442万元元。为确保对对XXXX实施物物业管理理的高起起点和高高水平,我们按按照科学学性和实实用性的的原则进进行论证证,并结合合实地调调研,制订出出XXXX管理处处详细的的物资装装备计划划(详见附附表)。一、 管理用房房的配置置面积和和要求1管理理用房根据招标标书中提提供部分分数据，经经测算管管理用房房为2220M22，对管管理用房房拟