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1、标准与程序职 位位：大堂堂经理文件编号：FO-AM-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：大堂堂经理日日常工作作内容日 期：年年月日标 准：与客人建立立良好的的沟通关关系。2经常巡巡视酒店店各营业业区域。程 序：1提前115分钟钟到岗，领领取总钥钥匙并检检查呼叫叫器状况况是否正正常。2. 阅读有关工工作报表表和上一一班次的的工作记记录，了了解当日日VIPP的抵、离离情况。3. 参加每日例例会，了了解当日日酒店的的经营情情况4. 根据重要宾宾客的抵抵店时间间，对房房间的布布置、卫卫生状况况进行检检查，发发现问题题及时纠纠正。5. VIP及团团队抵店店时，在在大厅迎迎候（VVIP客
2、客人要送送进房间间），VVIP及及团队离离店时负负责送行行。6. 负责欢迎队队伍的组组织工作作。7. 及时处理当当班期间间有关客客人的事事务及突突发事件件。8. 检查、落实实每日前前厅部门门在例会会上提出出的各维维修项目目。9. 随时检查各各营业点点的工作作秩序，公公共区域域的清洁洁卫生、规规格标准准，发现现问题及及时与有有关部门门联系，并并做复查查工作。10. 检查员工的的仪表仪仪容，遵遵守店纪纪店规情情况以及及对客服服务的质质量，发发现问题题立即纠纠正并列列入部门门考核记记录。11. 检查公共区区域、客客用洗手手间、公公用电话话的卫生生状况，发发现问题题及时纠纠正。12. 检查对客服服务电
3、话话礼貌用用语情况况，发现现问题及及时纠正正。13. 建立完善的的管理档档案和详详细的宾宾客服务务工作记记录，供供总经理理审阅。14. 整理每日宾宾客投诉诉及客人人意见反反馈,详详细记录录在总经经理日记记上。15. 及时将酒店店发生的的突发事事件整理理成书面面材料上上交酒店店管理层层。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：VIIP机场场接/送送服务日 期：年年月日标 准：做好VIPP到达/离开的的准备工工作，确确保接待待过程顺顺利，账账目准确确无误。程 序：订车在VIP到到达/离离开的前前一天订订车。填写“订车车单”，注明明VIPP姓名、航
4、航班号、抵抵离日期期、时间间、付款款方式、车车型等。签签字后转转交礼宾宾部，并并向前厅厅部经理理汇报安安排情况况。（二）记录录根据订车日日期在交交班日志志上做出出记录以以便查阅阅。（三）确认认在VIP到到达/离离开的前前日与礼礼宾部、车车队、客客人事先先确认，保保证无误误。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：检查查预抵VVIP房房间日 期：年年月日标 准：对房间的设设施设备备了如指指掌，保保证客人人入住期期间房间间设施设设备运行行正常。程 序：检查电器设设备灯具工作正正常。电视图像清清晰，频频道设置置完整。电水壶性能
5、能完好。排风扇转动动正常。空调正常工工作，调调节开关关放置在在低风档档位。检查墙、门门和天花花板墙壁无裂缝缝，墙纸纸无开胶胶现象。门锁开关良良好，门门镜从内内可清楚楚看到门门外情况况。天花板无破破损。检查室内清清洁家具表面、四四周和下下部无灰灰尘。灯罩和壁画画上无灰灰尘。玻璃窗、镜镜子和玻玻璃杯清清洁无异异物。检查卫生间间恭桶开关工工作正常常，无漏漏水现象象。垃圾桶光亮亮、无异异物。面盆、浴盆盆光洁无无异物，水水龙头开开关正常常，无漏漏水，淋淋浴喷头头转动正正常灵活活。瓷砖、墙壁壁清洁无无污迹。浴帘干净无无破损。浴巾、面巾巾和方巾巾各二块块，脚垫垫一条均均摆放整整齐。备用手纸一一卷，面面巾纸一
6、一盒摆放放到位。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：检查查预抵VVIP房房间日 期：年年月日标 准：对房间的设设施设备备了如指指掌，保保证客人人入住期期间房间间设施设设备运行行正常。程 序：检查壁柜、抽抽屉浴袍、拖鞋鞋摆放整整齐。2衣架齐齐全。3洗衣袋袋和一张张洗衣单单配齐，并并放入抽抽屉内。检查地毯表面无异物物、无破破损、无无开裂。检查VIPP礼品在VIP到到达前22小时内内摆放在在房内规规定位置置。检查小冰箱箱冰箱内物品品配备齐齐全，并并配有价价格表。（九）检查查阅读用用品整齐摆放在在写字台台上。（十）检查查房间
7、环环境保证房间周周转环境境处于良良好状态态。（十一）检检查情况况处理1如果房房间有问问题，与与管家部部、工程程部联系系，保证证在VIIP到达达前1小小时内解解决。2如果问问题不能能解决，与与前台联联系，保保证在VVIP到到达前11小时内内为其调调整好房房间，并并做好接接待物品品的搬迁迁工作。（十二）记记录将房间状态态结果详详细记录录在案并并签字。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：为VVIP办办理入店店手续日 期：年年月日标 准：充分了解VVIP的的情况，并并以快捷捷的速度度为客人人办理。程 序：了解预抵VVIP情情况通过当天的的VIPP
8、申请单单了解预预抵VIIP人数数。通过当天的的VIPP预抵单单，了解解VIPP的姓名名、房号号和到达达时间。如果VIPP申请单单与VIIP预抵抵单在人人数上有有差别，就就要通过过电脑或或预订部部进行核核查。通过电脑历历史记录录了解VVIP有有无特殊殊要求；准备VVIP登登记夹、专专用登记记笔、登登记单、欢欢迎卡、房房间钥匙匙及大堂堂经理名名片。准备迎接在VIP到到达酒店店前半小小时通知知酒店有有关人员员恭候。通知行李员员VIPP的房号号及乘坐坐车号、车车型。在酒店门口口亲自等等候VIIP。必要时为VVIP控控制一部部专用电电梯。抵店20分分钟前通通知管家家部VIIP到店店时间，管管家部主主管做
9、好好楼层迎迎接准备备。抵店前100分钟通通知前台台电脑系系统入住住客人，并并通知服服务中心心。迎接向VIP问问候用XXX先生生/太太太/小姐姐称呼，并并表示欢欢迎。向VIP介介绍自己己和有关关人员。请前台及时时将VIIP客人人的到达达情况通通知有关关部门和和人员。办理入店手手续将VIP带带入房间间，拿事事先准备备好的登登记单，请请VIPP或其随随从出示示证件签签字。特特殊人员员不用出出示证件件，但需需在登记记单上签签字，并并与其确确认离店店日期。对酒店和房房间进行行简单介介绍，告告诉客人人大堂经经理的电电话号码码。征询客人有有何要求求，尽量量满足客客人提出出的要求求，离开开房间时时祝VIIP在
10、此此居住愉愉快。转交登记单单将填写完整整的登记记单转交交给前台台更改电电脑资料料，保证证信息准准确无误误。（六）记录录在交班日志志上记录录VIPP入店时时间及办办理情况况，有无无特别要要求，并并签字。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：为VVIP办办理入店店手续日 期：年年月日标 准：充分了解VVIP的的情况，并并以快捷捷的速度度为客人人办理。程 序：转交登记单单将填写完整整的登记记单转交交给前台台更改电电脑资料料，保证证信息准准确无误误。（六）记录录在交班日志志上记录录VIPP入店时时间及办办理情况况，有无无特别要
11、要求，并并签字。（七）VIIP客人人的押金金收取通常在VIIP客人人的预定定单上将将注明VVIP客客人的付付费方式式及入住住时是否否需交押押金还是是由酒店店相关人人员做担担保。如客人在入入住时须须交押金金，则大大堂经理理需尽量量同VIIP客人人的随从从沟通付付款方式式并收取取押金。如遇特殊情情况，及及时同酒酒店销售售人员或或相关人人员联系系。 标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：为VVIP办办理离店店手续日 期：年年月日标 准：充分了解VVIP离离店的具具体情况况，做好好离店前前的准备备工作。2快速为为客人办办理退房
12、房手续。程 序：了解预离VVIP情情况掌握最新的的VIPP在住情情况，了了解预离离VIPP的姓名名和房号号。准备工作依据电脑记记录的当当天VIIP离店店时间，通通知管家家部离店店时间以以缩短查查房时间间，通知知前台准准备账单单。通知礼宾部部需要提提取行李李的时间间及房号号。（三）特殊殊要求的的处理必要时为VVIP控控制一部部专用电电梯。如VIP要要求提供供机场送送离服务务，按VVIP的的机场接接、送服服务标准准执行。（四）VIIP离店店VIP离店店前需请请VIPP客人或或随从在在账单上上签字确确认，确确保账目目结清或或挂账手手续的完完成。结账期间询询问客人人是否住住店愉快快，对酒酒店有何何意见
13、和和建议，祝祝愿客人人旅途愉愉快，并并欢迎客客人再次次光临。陪同VIPP至酒店店门口，并并向客人人道别， 目送VVIP客客人的车车辆。（五）记录录在总经理日日志上记记录VIIP入店店时间及及办理情情况，有有无特别别要求，并并签字。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：总经理批准准： 日 期：年年月日任 务务：接待待重要团团队的客客人序 号：FFO-DDM-0006标 准：了解重要团团队客人人的特殊殊要求。2做好与与各相关关部门的的沟通协协调工作作。程 序：接到接待通通知单后后，根据据接待单单上的特特殊要求求逐一落落实（房房号、房
14、房间布置置要求、欢欢迎信、具具体抵离离日期、时时间、用用餐地点点、用餐餐标准、由由谁负责责出面迎迎接等）。根据客人的的抵店时时间，提提前2小小时（特特殊情况况除外）对对房间进进行检查查，检查查内容是是：房内内各项设设施是否否完好无无损，卫卫生是否否合乎标标准，是是否按VVIP规规格放置置了各类类物品，需需撤除的的物品是是否已撤撤除，检检查完毕毕，放置置欢迎信信。在查房中如如发现问问题，随随时与有有关人员员联系，并并督促立立即维修修，如不不能在短短时间内内修复，应应通知前前台或预预订部重重新安排排房间，并并协助布布置、检检查细节节。根据团队抵抵店时间间，提前前在大厅厅恭候客客人抵店店，并事事前通
15、知知礼宾部部手动电电梯及准准备大行行李车。如如事先不不知客人人的抵店店时间，应应通知总总台及时时呼叫。通知管家部部团队抵抵店时间间。通常VIPP团队的的房间钥钥匙将被被提前取取走，并并有当地地的接待待单位提提前提供供团队名名单。当当房间钥钥匙取走走后，前前台即在在酒店电电脑中入入住此团团房间。当团队抵店店时，大大堂经理理迎上前前去与团团队陪同同联系，先先自我介介绍并与与领队交交换名片片，然后后代表酒酒店总经经理向客客人表示示欢迎（如如酒店总总经理出出面迎接接，大堂堂经理则则要向客客人介绍绍总经理理），并并为客人人引路上上电梯，送送至楼层层或根据据实际情情况在大大厅等候候，随时时准备提提供服务务
16、，检查查行李运运送情况况。如果团队进进店后即即去餐厅厅用餐，应应事先根根据接待待要求对对餐厅进进行检查查，团队队进店后后，送客客人进餐餐厅用餐餐。对于需要组组织迎送送队伍的的重要团团队，要要事先与与有关部部门联系系，落实实迎、送送队伍人人数及集集中的时时间、地地点，并并与有关关接待部部门保持持联系，以以确定抵抵离时间间，在迎迎送队准准备就绪绪后，通通知总经经理出场场，接待待过程中中，要求求指挥正正确，确确保工作作顺利进进行。10接待待完毕后后，将入入住情况况记入总总经理日日志，并并做详细细记录。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经
17、理：任 务务：庆贺贺住店客客人的生生日日 期：年年月日标 准：了解客人生生日情况况，给客客人惊喜喜，争取取酒店回回头客。程 序：生日客人的的查询生日客人的的查询，由由前台夜夜班负责责，如有有次日过过生日的的客人，通通知大堂堂经理，大堂经经理在交交班日记记中记录录客人的的详细内内容。如如次日预预离，则则在电脑脑的备注注中注明明，客人人在次日日离店时时祝客人人生日快快乐。如如延房通通知大堂堂经理。次日早班大大堂经理理在每日日中午确确认预离离房间时时如当日日过生日日的客人人仍未离离店，则则填写一一份VIIP礼品品申请单单（生日日蛋糕）交交由行李李员发放放各部门门，并注注明送至至房间的的时间。同时通知
18、前前台员工工和服务务中心，以以备随时时祝贺客客人生日日快乐。将生日贺卡卡送至总总经办，请请总经理理签字。祝贺客人生生日快乐乐通常情况下下，送生生日蛋糕糕在晚上上18：00-20：00之之间。与客人取得得联系，在在适当的的时候持持生日贺贺卡同送送餐人员员送上蛋蛋糕，并并祝贺客客人生日日快乐。借此机会与与客人做做短暂交交谈，征征求客人人的意见见。4将上述述工作详详细记录录在总经经理日志志上。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：客人人延时退退房日 期：年年月日标 准：了解当日房房间情况况，正确确处理客客人的延延时退房房要求
19、。程 序：接到客人延延时退房房的要求求后，问问清房号号、客人人身份、房房间数及及原因。在前台了解解客人要要求延用用的房间间是否很很快有客客人抵达达，如有有，将情情况通知知客人，并并建议客客人将行行李存放放在指定定位置；如没有有，可按按实际情情况告知知客人并并通知前前台在电电脑中的的备注中中注明退退房时间间、同意意人。在旺季如客客人同时时要保留留几间房房，尽量量劝说客客人减少少延时房房数。如客人提出出的保留留时间超超过4小小时，通通常要向向客人加加收半天天的房费费。将客人保留留的房号号及房数数通知前前台以免免差错。客人退房后后，前台台须请大大堂经理理或相关关权限人人员在客客人账单单上签字字确认。
20、尽量满足客客人的要要求，淡淡季延房房时间不不超过33小时，旺旺季不超超时2小小时。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：处理理客人拒拒付房间间杂项费费用日 期：年年月日标 准：了解情况时时间不宜宜过长，视视情况如如数目不不大可让让客人先先行离开开。程 序：大堂经理接接到前台台的通知知后，先先简单查查明客人人的背景景，如客客人姓名名、房号号、公司司、接待待单位等等，听取取客人的的陈述，进进一步同同相关部部门了解解情况。与管家部联联系，了了解客人人拒付小小酒吧费费用的数数目、品品种，立立即查明明原因。在等管家部部的调查查结
21、果时时，可提提醒客人人是否有有无同住住客人或或访客，他他们有无无动过小小酒吧。管家部的调调查结果果有以下下几种：一是饭饭店工作作上失误误，如账账单开错错房号，或或是前次次客人的的消费、未未及时补补足备品品等，应应向客人人表示歉歉意；二二是客人人用过小小酒吧，而而客人坚坚持不承承认，应应按情况况灵活处处理，原原则上小小酒吧账账目不超超过签字字免费权权限范围围的，当当客人的的面签减减免单，同同时向客客人讲清清道理，超超过权限限的应与与前厅部部经理取取得联系系。如客人没有有时间等等候调查查，且小小账数目目不大，则则可签单单让客人人离开。不不能因处处理问题题而延误误客人的的行程。通知前台在在每日大大堂
22、经理理减免统统计表上上做好记记录并签签字。对于无理客客人则在在客人的的客史中中注明当当时的经经过，提提醒下次次客人抵抵店时前前台注意意。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：处理理客人投投诉程序序日 期：年年月日标 准：仔细认真聆聆听客人人的投诉诉，不要要打断客客人。态度真诚的的告诉客客人解决决的办法法，并向向客人道道歉。3遵循正正确的处处理客人人投诉程程序，为为客人解解决问题题。程 序：应怀着同情情心聆听听客人的的诉说，必必要时可可礼貌地地询问客客人，但但切忌打打断客人人的讲话话。保持平静。如果必须或或可能的的话，将
23、将客人请请到大堂堂咖啡厅厅请客人人坐下交交谈，以以免影响响其他客客人。切勿做出敌敌意或辩辩解的反反应，保保持平静静决不与与客人争争辩，记记住：“客人永永远是对对的。”显示决断力力。认识并承认认客人的的感受，向向客人显显示具有有为客解解难的能能力。可以说：“我能够够理解您您此刻的的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。”（注意：你并没有说酒店有过错，你只是表示你理解客人遇到的困难和提出的投诉。不能解释是其他部门造成的结果）充分意识客客人的自自尊心。试图维护甚甚至增强强客人的的自尊心心，以表表示对客客人的关关切。可可以说：“我对您您所遇到到的麻烦烦表示遗遗憾。”在谈论中多多次以客客人的
24、名名字称呼呼，以示示亲切。3决不要要轻视客客人提出出的投诉诉，对于于客人来来说这是是一件严严肃的事事，否则则他不会会郑重其其事提出出来。为客人解决决问题。集中精力处处理难题题，而不不是针对对人，不不要告诉诉客人是是上一班班或其他他部门工工作人员员的过错错或是由由于先前前的预订订所造成成的过错错，以此此作推诿诿对解决决问题是是不明智智的。不管发生什什么事决决不能指指责批评评客人。牢牢抓住问问题的症症结。作好记录。用书面形式式将问题题的要点点记录下下来，这这样，当当其他人人参与处处理这件件事时就就节省时时间了。同同时，客客人也会会因看到到他的投投诉得到到重视而而趋于平平静，客客人会意意识到自自己讲
25、得得太急太太快，工工作人员员就无法法记下，于于是他们们也相应应地减慢慢语速。更更重要的的是，作作记录显显示了酒酒店工作作人员对对投诉客客人缩述述的问题题相当标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：处理理客人投投诉程序序日 期：年年月日标 准：仔细认真聆聆听客人人的投诉诉，不要要打断客客人。态度真诚的的告诉客客人解决决的办法法，并向向客人道道歉。3遵循正正确的处处理客人人投诉程程序，为为客人解解决问题题。程 序：重视，使客客人确信信酒店会会为他们们排忧解解难。通通过这一一步，工工作人员员就能掌掌握处理理整个事事态的节节奏。
26、告诉客人处处理问题题的办法法。告诉客人可可能实施施的解决决办法，如如有可能能提供几几种方法法让客人人选择。2不要对对无法办办到的事事情作出出承诺。确定酒店处处理投诉诉的大致致时间。告诉客人多多久可以以采取纠纠正措施施，应确确定具体体、明确确的时间间，但不不要低估估解决问问题所需需的时间间。对处理问题题的过程程作追踪踪检查。一旦客人选选择了解解决方法法便即刻刻开始工工作，同同时关注注处理的的进展情情况，如如有意外外的耽搁搁应向客客人通报报。复查处理结结果。对事件的处处理结果果和客人人的反应应作随访访，即使使所投诉诉的问题题已有他他人解决决了，仍仍应和客客人联系系，征询询客人对对酒店处处理投诉诉的
27、努力力是否表表示满意意。详细地汇报报整个事事件、采采取的行行动以及及处理投投诉的结结果。填写宾客客投诉处处理报告告（见见大堂经经理表11）。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：处理理客人遗遗留物品品序日 期：年年月日标 准：1 了解遗失物物品的客客人情况况，尽量量与客人人取得联联系。2 如无法联系系到客人人，应记记录下客客人及遗遗留物品品的具体体情况。程 序：1. 接到管家部部的通知知后，立立即弄清清房号、物物品名称称，并在在前台了了解客人人的情况况。2. 如果客人没没有离开开酒店，应应主动与与客人联联系并将将物品交
28、交给客人人。3. 如果客人已已离开，但但有接待待单位，应应立即与与接待单单位取得得联系，并并请接待待单位办办理认领领手续，将将遗留物物品转交交客人。4. 如客人没有有接待单单位，可可根据客客人或预预订单上上的电话话号码与与客人联联系，询询问客人人用什么么方式将将物品交交还，并并按客人人意见办办理，但但须请客客人书面面授权酒酒店转交交给他人人。如客客人要求求邮寄，尽尽可能以以采取对对方付费费形式或或转交他他人代办办邮寄。5. 如客人是已已离开酒酒店的团团队客人人，应主主动与团团队的地地陪或当当地旅行行社联系系，商量量归还方方法。6. 如客人已离离开本地地，应向向有关方方面了解解其下一一站的住住宿
29、酒店店，并与与这家酒酒店的大大堂经理理取得联联系，请请其帮助助征询这这位客人人的处理理意见并并按此办办理。7. 及时将客人人对遗留留物品的的处理意意见通知知管家部部，做好好邮寄、保保管工作作。8. 在客人认领领物品时时，请管管家部派派人将物物品尽快快送到大大堂经理理处，并并请客人人在管家家部的遗遗失物品品登记本本上签字字确认数数量，如如客人委委托他人人认领，则则要求出出示客人人的委托托书及受受托人证证件，复复印证件件并在复复印件上上写收条条后才能能转交物物品，并并将收条条存档。9. 在处理遗留留物品工工作中，凡凡涉及到到的费用用应事先先向客人人讲明，按按实际费费用收取取。10. 所有遗留物物品
30、均在在管家部部遗留物物品记录录本上登登记。尚尚未找到到失主或或客人尚尚未领取取前，一一般遗留留物品放放在管家家部保管管，贵重重遗留物物品一律律转入前前台贵重重物品保保险箱中中，钥匙匙放在保保安部并并在遗留留贵重物物品记录录本上做做详细记记录。11每月月管家部部同前厅厅部核对对贵重物物品件数数及物品品名称等等并在管管家部月月检查记记录上双双方签字字确认。大堂经理对贵重遗留物品应做定期检查，如已归还失主，应做详细记录，并通知管家部客人已取走。将月检查详细情况记入交班日志，注明是否需跟进。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务
31、：客人人损坏酒酒店房间间财物情情况处理理日 期：年年月日标 准：婉转的与客客人沟通通赔偿事事宜。程 序：（一） 通常情况下下，客人人损坏酒酒店房间间物品时时，由楼楼层主管管同客人人确认赔赔偿物品品费用的的签字。如如客人拒拒绝对物物品的赔赔偿，则则转交大大堂经理理处理。（二） 接到管家部部通知客客人损坏坏酒店财财物的报报告后，亲亲自到现现场检查查被损物物品，同同相关部部门了解解被损物物品的最最低赔偿偿价格，与与客人核核实情况况。（三） 直接与客人人联系，有有礼貌地地讲明酒酒店制度度并要求求赔偿。（四） 如果客人仍仍拒赔，可可向上级级或当班班MODD汇报，请请示解决决方法。（五） 如果客人同同意赔
32、偿偿：1 住店客人若若将赔偿偿费用直直接入其其房账，将将事先填填好杂杂项收费费单并并请客人人签字认认可。2 非住店客人人，用现现金或信信用卡支支付。3 如客人对全全额赔偿偿有疑义义时，应应先入全全额的费费用后再再做减免免。（五）将事事情经过过在交班班日记上上做记录录，并向向前厅部部经理汇汇报处理理结果。 标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FFO-SSP-001部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：停电电紧急情情况处理理日 期：年年月日标 准：保持冷静，做做好各部部门之间间的协调调工作。程 序：1 保持冷静，立立即通知知服务中中心，由由服务中中心按程程序通知知工程部部经
33、理/MODD/保安安部经理理/总经经理。询询问监控控室是否否电梯内内有无客客人，如如有客人人则第一一时间通通知工程程部到达达现场。大堂经理到监控室用电梯电话向客人安慰。向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。通知前台打印在住客人报表及客人消费明细报表。2 向工程部询询问原因因及何时时恢复电电力或提提供备用用发电电电源。大大堂经理理出现场场时应随随身携带带手台及及强光手手电筒。通通常酒店店的发电电机组在在停电后后的8-10秒秒钟内将将会启动动。3 询问要求帮帮助的客客人是否否需要手手电，并并记录其其房号。对对需要手手电的客客人，调调动前台台和管家家部员工工将手电电送入客客房内
34、。4 电话通知知保安部部值班室室和财务务部立即即将各个个收款台台，安排排行李员员在前台台处、外外币兑换换处和酒酒店主要要出入口口严加保保护，以以防不测测。5 在外界停电电，酒店店自备发发电设备备有故障障，不能能正常进进行时，要要配合保保安部在在楼层的的公共区区域设安安全岗，为为客人提提供紧急急服务。6 向被围在电电梯内的的客人亲亲自道歉歉（必要要时事后后给予客客人某种种优惠作作为补偿偿）。7 保持与工程程部和保保安部的的联系。8. 通知知电脑房房为电力力恢复时时电脑故故障的消消除做好好准备。9. 对举举行大型型活动的的区域，及及时通知知市场销销售部代代表与组组织者联联系，亲亲临现场场协助维维持
35、秩序序，并督督促工程程部全力力以赴解解决。10.不断断将最新新消息通通过服务务中心报报告给管管理当局局。11. 在恢复供电电时，要要督促有有关部门门对设备备开关进进行检查查防止漫漫水，漏漏气等事事故的发发生。12. 通知服务中中心对停停电前产产生的话话费进行行检查。13. 详详细记录录全过程程，并形形成书面面报告，请请前厅部部经理审审阅后报报酒店总总经理审审阅。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理： 任 务务：火灾灾日 期：年年月日标 准：1 保持冷静，做做好各部部门之间间的协调调工作。2做好客客人的疏疏散工作作。程 序：1.
36、员工发现烟烟火时，请请立即拨拨饭店内内部火警警电话及及服务中中心，通通报自己己的身份份及失火火地点、起起火原因因。服务务中心将将通知大大堂经理理/保安安部经理理/管家家部经理理/MOOD/总总经理， 2. 在无人身危危险的情情况下，用用最近的的灭火器器将火扑扑灭或阻阻止火势势蔓延。3. 如火势很大大或烟势势很大，报报警完毕毕后，立立即从最最近的出出口离开开，保持持镇定，走走防火通通道，严严禁使用用电梯。4. 大堂经理接接到火警警通知后后，先同同消防中中心及服服务中心心确认，然然后携带带房间万万能钥匙匙和手电电筒、手手台迅速速赶到现现场。服服务中心心按“火警通通知方案案”程序通通知有关关人员，并
37、并记录通通知时间间。 5. 电话通知保保安部和和财务部部立即将将各个收收款台，外外币兑换换处和酒酒店主要要出入口口严加保保护，以以防不测测。安排排行李员员职守前前台。6. 若火灾发生生在厨房房，应通通知工程程部立即即关闭所所有煤气气阀门，关关掉所有有厨房内内的该区区域的电电源，关关闭受影影响的一一切通风风装置。7. 检查火警现现场，并并与保安安部、工工程部等等有关部部门的人人员取得得联系，在在最高领领导决策策后，决决定是否否由保安安部报“1199”派消防防车支援援。8. 根据现场情情况，做做好各部部门协调调工作，在在最高领领导决定定后，组组织客人人撤离现现场。9. 当需要将客客人安排排到其它它
38、饭店时时，大堂堂经理立立即与其其它饭店店取得联联系。10. 详细记录全全过程，并并形成书书面报告告，请前前厅部经经理审阅阅后报酒酒店领导导审阅。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：偷盗盗日 期：年年月日标 准：1 与保安部保保持密切切。2 做好客人的的解释工工作。程 序：1. 发生任何偷偷盗现象象均需首首先报告告酒店保保安部。2. 接到通知后后，同保保安人员员赶赴现现场，若若发生在在房间则则同时通通知管家家部主管管前往。3. 请保安部通通知监控控室注意意店内有有关区域域是否有有可疑人人物，尤尤其是酒酒店主要要出入口口
39、。4. 查询客人被被盗物品品及是否否曾有客客来访的的有关资资料，并并做记录录。视客客人要求求，由客客人决定定是否向向公安机机关报案案。5. 基于酒店作作业规则则，若客客人有物物品遗失失，饭店店无责任任赔偿，但但可酌情情给予关关照。6. 通常情况下下，酒店店不开遗遗失证明明，若客客人信用用卡遗失失，可由由大堂经经理代为为联络银银行挂失失。7. 一般要由客客人自己己报案，大堂经理经请示酒店MOD后指派保安主管联系，最好由保安部和大堂经理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可致电110。8. 若住店客人人在店外外被盗，征征得客人人同意后后，大堂堂经理可可协助客客人向事事发地
40、区区公安局局报案。9. 重要客人或或重大事事件应及及时通知知保安部部经理及及酒店MMOD、总总经理。10. 详细写一份份书面报报告，交交前厅部部经理审审核后上上报酒店店管理层层。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：员工工意外日 期：年年月日标 准：保证员工得得到及时时救治。程 序：员工在工作作时间发发生意外外，通常常由员工工所在部部门的经经理会同同人力资资源部经经理处理理，节假假日由大大堂经理理向酒店店总大堂堂经理及及财务部部经理汇汇报，并并请财务务部通报报酒店的的保险公公司，并并做好记记录，作作好详细细书面报报告，待待次日转转交以上上两部门门处理。标准与程序序职 位位：大堂堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部 门门：前厅厅部-大堂经经理部门经理：任 务务：处理理客人醉醉酒日 期：年年月日标 准：在保安部的的配合下下，努力力保证客客人的安安全。程 序：1. 向餐厅人员员证实，该该客人是是否确实实醉酒。2. 如果确是醉醉酒，应应礼貌地地告诉客客人不再再为他上上任何含含酒精的的饮料。3. 如果是住店店客人，查查询客人人有无