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1、酒店培训手手册培训手册册目录第一章 酒店店概况第二章 酒店店基本知识识第三章 酒店店意识第四章 服务务心理第五章 行为为规范第六章 安全全消防常识识及食品卫卫生知识第七章 电话话接听与服服务第八章 培训训管理规定定第一章 酒店概况温泉大酒酒店坐落于于寿光市开开发区，距距市中心仅仅有三公里里，距国际际蔬菜博览览会展中心心五公里的路路程，距济济青高速公公路仅155分钟车程程，2066国道、3309国道道贯穿市区区，距火车车站38公公里，800分钟的车车程即达济济南、青岛岛机场，交交通十分便便利，成功功实现了酒酒店业的黄黄金法则地理优优势。温泉大酒店店是由广东东揭阳中萃萃房产有限限公司与潍潍坊圣方达
2、达建材化工工有限公司司合资成立立的股份公公司。酒店店共投资一一亿六千万万人民币。它它于20003年4月月18日试试营业，88月8日全全面开业，按按照国际四四星级酒店店标准设计计、建造、装装潢、配备备，是一家家综合性能能极强的涉涉外商务酒酒店。酒店店采用园林林式建筑风风格，以奥奥运会奖杯杯为造型拥拥有八幢别别具特色的的楼体组成成，一栋主主楼，三栋栋客房楼，一一栋总统楼楼，一栋贵贵宾楼，一一栋会议中中心，一栋栋餐饮康乐乐中心。占占地1100亩，建筑筑面积达4480000平方米，建建有各式精精致舒适的的豪华客房房218间间(套)，包包含普通客客房、总统统套房和贵贵宾套房。豪豪华宽敞的的多功能宴宴会厅
3、，超超凡脱俗的的中餐贵宾宾房，帝王王气派的总总统套房，先先进的康娱娱设备，得得天独厚的的天然温泉泉浴，充满满神秘激情情的大富豪豪夜总会，专专业时尚而而舒适的柏柏丽斯香熏熏桑拿中心心和美容美美发中心软件建建设方面，酒酒店本着“唯真至美美、唯美至至善”的服务宗宗旨，学习习借鉴国内内外酒店的的先进管理理经验，提提高酒店全全面质量管管理，结合合酒店实际际情况，建建立了一套套合理专业业的组织架架构，通过过严格的培培训，强化化训练，如如酒店每季季度举办员员工生日会会，给过生生日员工送送上精美的的礼品，每每月一日在在温泉广场场举办升旗旗仪式，加加强爱国主主义及集体体主义教育育，定期举举办优秀员员工的评选选等
4、活动努努力加快酒酒店文化建建设的步伐伐，形成具具有独具特特色、充满满了生命力力的品牌酒酒店。店标含义：温泉大酒酒店是山东东省寿光市市唯一一家家四星级酒酒店，建筑筑风张现代代气派，彰彰显品位，独独有的“天然温泉泉”，更突出出了不同于于其它酒店店的特性，而而管理和服服务更是一一流的，现现代的。标志轮廓为为椭圆形，是是酒店主体体的象征，蓝蓝色的圆是是一片无限限的天空，表表达酒店以以自身的实实力为依托托，永远追追求更高质质量的服务务。抽象的的太阳，温温泉造型的的优美；温温泉造型充充满亲和力力，表达酒酒店温馨的的服务；太太阳造型现现代，张力力十足，表表达企业管管理现代，机机制灵活不不呆板，传传达一种锐锐
5、意创新的的精神；阳阳光下的温温泉天然健健康，健康康天然的温温泉水预示示同样真诚诚服务的“温泉酒店店”人，表达达了温泉酒酒店天然的的真诚的两两大服务概概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳阳光下温泉泉酒店的高高品位，高高透明服务务产生强烈烈依赖感。主主体标志以以蓝色、黄黄色为基础础，视觉传传达和谐悦悦耳，对比比显明生动动，太阳温温泉的造型型更具延伸伸感，预示示酒店具备备广阔的发发展空间。所在地寿寿光寿光简介：寿光市位于于东经11183211910，北纬336413719，山东半半岛中部，渤渤海莱州湾湾南畔，距距青岛、济济南各1550公里。海海岸线长556公里，总总面积21180平方方公里，地地形全
6、部为为平原，是是全国对外外开放城市市之一。寿寿光市属暖暖温带半湿湿润气候，四四季分明，气气候温和，年年均气温112.400C左右，降降雨量6008毫米，年年光照时数数约26110小时，无无霜期1995天。寿寿光市辖114个乡镇镇，5个街街道，10008个行行政村，人人口1088万。寿光旅游游景点：一、 寿光林海生生态博览园园位于著名蔬蔬菜之乡寿光市市西北部，总总面积超过过100000亩，为为国家级森森林公园。园园区融自然然风光与人人为景观于于一体，辽辽阔、秀丽丽同时又带带有浓浓的的乡土气息息。这里拥拥有可与中中东死海媲媲美的“神奇不沉沉湖”使您不出出国门，可可体验死海海不沉。二、 仓圣公园始建
7、于19991年，占占地3500亩，投资资30000万元，是是一处以纪纪念造字圣圣人仓颉为为主题的集集游玩、娱娱乐、休闲闲于一体的的综合性公公园。园内内建设了假假山、人工工湖、坡岭岭、仓圣堂堂、仓颉雕雕塑、雷锋锋雕塑、翠翠竹亭、重重檐亭等古古建筑物，栽栽植了雪松松、龙柏、云云杉、白皮皮松、水杉杉、银杏、垂垂柳、樱花花、连翘、红红叶碧桃、荷荷花等花卉卉树木3550多个品品种，500多万株，草草皮6万多多平方米。三、中国国寿光国际际生态农业业博览园项项目为深挖生态态农业旅游游观光资源源，依据农农圣贾思勰勰齐民要要术的文文化内涵，依依托弥河风风景区规划划设计并已已开工建设设了博览园园位于寿光光市城区东
8、东部、沿弥弥河两岸，东东起蔬菜高高科技示范范园和世纪纪之门城雕雕，南起南南环路，西西至东环路路，北至北北环路。控控制区为118.966平方公里里，占地11056公公顷，计划划总投资110亿元人人民币。 四、 银杏树生长于孙家家集街道张张家寨子村村北，银杏杏学校院内内。树高228.5米米，树冠直直径30米米。树围4.85米，树树干顶端有有几条粗大大主枝，树树冠覆盖面面积3266平方米，其其中有两根根主枝在抗抗日战争时时期被日军军锯去，疤疤痕犹在。据据考证：该该树植于明明代以前，迄迄今已有6600余年年历史。古古树卓然独独立，聚天天地之灵气气，树干遒遒劲，今仍仍生长茂盛盛，枝条繁繁密，巨影影婆娑。
9、为为寿光之最最，定为市市级重点保保护古树，为为寿光根深深叶茂之最最佳象征。五、 中华牡丹园园是寿光阳光光房地产开开发有限公公司、中科科院华南植植物研究所所与寿光市市人民政府府协作开发发的建设项项目，位于于弥河沿岸岸，是寿光光市贾思勰勰农业生态态博览园的的组成部分分，该项目目总体规划划5280000平方方米，于20003年4月月18日寿寿光市第四四届蔬菜世世博会召开开之际开园园。园内种植各各类名贵牡牡丹10大大花色，9900多个个品种，220余万株株，搭配种种植各种名名贵花卉数数百个品种种，6000余种植物物；一期工工程分为“牡丹献寿寿”等 八大大游览区，有有中华牡丹丹园铭、卧卧龙山等二二十余个
10、景景点，是寿寿光市著名名的风景区区之一。投资方简简介：寿光光阳光房地地产开发有有限公司一、基本情情况1、成立日日期：20002年77月14日日2、注册资资金：20000万元元3、经营范范围：房地地产、酒店店、旅游、物物流等4、董事长长：林榜昭昭 总经理：孙有华二、企业简简介寿光阳光房房地产开发发有限公司司成立于22002年年7月，由由广东省揭揭阳市中萃萃房产开发发有限公司司与潍坊市市圣方达建建材化工有有限公司合合资成立。自20022年7月开开始，该公公司先后开开发了大型型沙料场、温温泉大酒店店、阳光温温泉花园小小区、中华华牡丹园、百百乐生态园园和物流中中心项目。其其中温泉大大酒店、中中华牡丹园
11、园、阳光温温泉花园小小区一期已已经完工和和投入使用用；沙料场场、阳光温温泉花园二二期、百乐乐生态园和和物流中心心项目正在在开发建设设中。公司具有三三级开发建建设资质。三、前景瞻瞻望 寿光光阳光房地地产开发有有限公司从从成立到现现在，短短短两年的时时间，规模模和资本不不断扩张，已已涉足餐饮饮、房地产产、物流、生生态旅游开开发等行业业，其发展展速度之快快、涉及领领域之广、市市场回报之之高在寿光光企业中是是屈指可数数的。该公司投资资兴建的温温泉大酒店店是一个四四星级酒店店，填补了了全省县（市市）级星级级酒店的空空白，带动动了寿光市市宾馆旅游游业的发展展。在温泉泉大酒店建建成之前，寿寿光市没有有星级酒
12、店店，绝大部部分外来客客商都到外外地居住，严严重影响寿寿光的接待待形象和正正常的经济济效益，温温泉大酒店店的建成成成为寿光沟沟通海外联联系的桥梁梁，拉动经经济增长的的杠杆；阳阳光温泉花花园小区，在在建筑设计计等方面在在寿光市房房地产业独独树一帜；巨大的投投资使公司司成为20002年寿寿光最大的的招商引资资项目，在在此基础上上，该公司司又与市政政府协议开开发了中华华牡丹园、百百乐生态园园、物流中中心等建设设项目，对对促进寿光光旅游业的的发展和实实现农业产产业结构多多元化有着着跨时代的的意义；物物流中心（绿绿保网）项项目，是以以寿光绿色色蔬菜为中中心的电子子交易平台台，对促进进寿光蔬菜菜交易国际际
13、化，推动动寿光物资资交易网络络化有着跨跨时代的意意义。公司司的举措得得到了市委委、市政府府的充分肯肯定，在当当地企业届届的地位日日益突出；20033年，总经经理孙有华华被举荐为为寿光市房房地产协会会副会长、第第十三届政政协委员；董事长林林榜昭被评评为寿光市市荣誉市民民、第十三三届政协常常委、十大大杰出新闻闻人物。发展策划和和市场机遇遇都给公司司的发展提提供了得天天独厚的条条件，该公公司努力争争取在五年年之内，成成为潍坊市市规模较大大且具竞争争力的民营营企业。酒店各部部门的主要要职能如下下：1、 行政办（又又称总经理理办公室）（EExecuutivee Offfice）总经理办公公室在总经经理对
14、酒店店实行经营营管理过程程中，起着着重要的沟沟通上下、联联系左右、协协调内外的的作用。具具体负责各各类文件的的打印、收收发、归档档工作，负负责处理各各类往来信信函、电传传、电报，及及时上传下下达，接听听电话并做做留言记录录，为总经经理出差办办理预定机机票、订房房等具体事事宜，安排排酒店高级级管理人员员值班表，安安排提供酒酒店内部用用车，做酒酒店各种例例会的会议议纪要及发发放工作。TEL：11689 2、 人力资源部部(Humman RResouurce Depaartmeent)人事部的主主要工作是是围绕着酒酒店的经营营和管理这这个中心展展开的，通通过招聘、录录用、选拔拔、调配、流流动、考核核
15、、奖惩、工工资福利、劳劳动保险、劳劳动争议处处理等各项项管理活动动，谋求人人与事的科科学结合和和人与人之之间的紧密密结合。达达到提高员员工的整体体素质，优优化队伍结结构，充分分调动员工工的积极性性、创造性性，最大可可能的提高高员工的工工作效率的的目的。为为员工提供供饮食、住住宿服务。人人力资源部部下设员工工食堂、医医务室、员员工宿舍楼楼。TELL：20008、20009、11516（员员工食堂）、22514（医医务室、员员工宿舍楼楼）3、 保安部(SSecurrity Depaartmeent) 保安部是酒酒店和客人人人身、财财产安全的的主管部门门，负责全全酒店的安安全保卫和和消防安全全工作。
16、制制定酒店有有关安全的的各项规章章制度和安安全保卫工工作计划，做做好安全防防范工作，预预防各种刑刑事案件、治治安事件、消消防事件的的工作。酒酒店的消防防设施主要要有：烟感感报警器、自自动喷淋、消消防栓、防防火卷窗门门及多种消消防器材。酒酒店内的火火警报警电电话为19999，消消防部下设设保安员224小时巡巡逻，以保保障酒店客客人、员工工的生命财财产安全。TEL：11996、11999（监监控室） 4、 管家部(HHouseekeepping Depaartmeent)管家部是酒酒店主要负负责酒店的的布草用品品、员工制制服及住店店客人客衣衣的洗涤熨熨烫工作及及酒店公共共场所的清清洁卫生及及园林绿
17、化化布置等工工作。TEL：113385、 运营部运营部负责责酒店运营营情况检查查的职能部部门，代表表总经理对对酒店高级级管理人员员工作纪律律进行督导导、检查及及负责对全全酒店的运运营、产品品物资进行行管理，质质量全方位位、全过程程的监督检检查，使酒酒店各项产产品的质量量水平能维维持在一定定的水平上上，避免把把不合格的的产品提供供给客人，使使酒店的管管理更加的的科学化、规规范化和标标准化。TTEL:338396、 质检部负责全酒店店仪容仪表表及员工纪纪律情况进进行管理，并并负责检查查各部门的的业务培训训情况和全全酒店员工工的应知应应会情况，负负责每周四四大质检的的组织工作作，负责酒酒店内员工工培
18、训的职职能部门，主主要负责酒酒店新入职职员工的岗岗前培训，专专业培训、外外语培训、电电脑培训。负负责酒店温温泉之声报报的编辑及及领导酒店店企业文化化建设工作作，。TEEL：388397、 采购部(PPurchhasinng Deeparttmentt)采购部是酒酒店物资供供应部门，负负责全酒店店物资的发发放工作，为为全酒店的的营运提供供全方位的的物资保障障 。TEEL：166318、 工程部(EEeginneeriing DDeparrtmennt)工程部是酒酒店的设施施设备的主主管部门。以以为酒店提提供良好的的设施设备备为目的，进进行有效的的能源控制制、动力供供应及设备备设施的运运行及维修修
19、工作。TEL：11528、11529（报报修电话）9、 营销部（SSaless & MMaketting Depaartmeent）营销部是协协助酒店制制定营销计计划，并保保障计划的的正确贯彻彻和实施。包包括确定企企业的目标标市场，指指定销售方方针与策略略，实施并并执行既定定方针。TTEL：1162610、 公关部(PPubliic Reelatiions Depaartmeent)公关部负责责酒店VIIP客人的的接待，餐餐前客人的的接待工作作，各种会会议客人的的接待工作作，协助对对账款的催催收工作，与与外界媒体体建立良好好关系，负负责酒店的的对外宣传传策划工作作。TELL:1777311、
20、客房部（HHSK）客房部是酒酒店的主要要营业部门门之一，客客房服务水水平是酒店店的服务水水平和管理理水平的反反映，客房房部经营的的好坏直接接关系着酒酒店的整个个声誉及经经营效果，是是酒店经营营过程中的的重中之中中。客房部部的主要功功能是为客客人提供舒舒适的客房房及安全保保障。客房房部的工作作，直接影影响到酒店店的整体声声誉及服务务形象。TTEL：11558（办办公室）12、 前厅部(FFrontt Offfice)前厅部是酒酒店以房务务运做为中中心的营业业部门，具具有负责实实施酒店的的运营计划划并直接提提供多种对对客服务的的功能。前前台是酒店店的神经中中枢，是酒酒店与客人人之间的桥桥梁。前厅部
21、下设设总服务台台（问询、接接待、预定定）、行李李处、商务务（票务）中中心、总机机等四个分分部门，通通过前台一一系列的业业务程序和和服务环节节，使客人人能顺利的的抵店，并并在住店过过程中，享享受酒店提提供的高效效优质的服服务。 TTEL：33333、1166913、 餐饮部(FFood and Beveeragee Deppartmment) 酒店餐饮主主要的功能能是为客人人提供各种种菜品和舒舒适的就餐餐环境及服服务，是酒酒店重要的的营业部门门，是酒店店经营的重重点。包括括：金圣苑苑酒楼、金金阳光宴会会厅、阳光光国际会展展中心TEL：11828、6666614、 康乐部(RRecreeatioo
22、n Deeparttmentt)康乐部是满满足客人娱娱乐、康体体、健身需需要的综合合性营业部部门，康乐乐部下辖泳泳池、夜总总会、游戏戏厅、桑拿拿、美容美美发和健身身房等娱乐乐、健身项项目。TEL：33859 15、 财务部(AAccouuntinng Deeparttmentt)财务部是执执行酒店的的成本核算算、物资管管理、费用用控制、财财务管理及及会计核算算的部门，下下辖收银班班组，负责责对客人在在酒店的各各项消费进进行结算收收费。计算算机管理系系统是酒店店现代化管管理的一个个重要的标标志，计算算机系统担担负着酒店店各种财务务数据和信信息的处理理和分析任任务。酒店店的计算机机系统在财财务会计
23、、物物资管理、经经营统计、分分析、自动动结算费用用等方面得得到大量的的应用。财财务部下设设电脑部、收收银组、仓仓库组、成成本控制组组、应收组组 。 TEEL：16636酒店产品品知识：金圣苑酒楼楼（GOLLDEN TOWNN RESSTAURRANT）有容纳3330人就餐餐的零点大大厅及大小小各不同的的雅间266间，古朴朴典雅的装装饰风格，地地道的鲁式式菜肴及独独具特色的的农家小炒炒，使在品品尝佳肴的的同时，享享受温馨自自然的舒适适，更会流流连忘返。金阳光宴会会厅(SUUNSHIINE BBALLRROOM)装饰豪华气气派的金阳阳光宴会厅厅可容纳3350人就就餐，是举举办鸡尾酒酒会，生日日 P
24、arrty及大大型宴会的的最佳首选选，另有独独具匠心、精精心设计的的豪华包房房18间，倍倍显尊贵身身份。1、位置及及最佳容纳纳餐位： 一楼：金圣苑零点点大厅：（餐餐位3000，以鲁菜菜为主）可可容纳300桌宴会早餐：7：009：300 午餐：111：00014：000 晚餐餐：17：0021：000金圣苑宴会会单间：济南厅、广广州厅（有有向阳窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人青岛厅（带带洗手间），2.4米桌面，最佳可接待14位客人寿光厅（带带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人珠海厅、厦厦门厅、海海南厅、扬扬州厅、杭杭州厅，22米桌面，最最佳可接待待12人成都厅、贵贵阳厅、洛洛阳厅、潍潍
25、坊厅（带带窗），11.8米桌桌面，最佳佳可接待110人苏州厅、长长沙厅、福福州厅、烟烟台厅，11.8米桌桌面，最佳佳可接待110人南宁厅、宁宁波厅、武武汉厅、长长春厅、深深圳厅、汕汕头厅，11.8米桌桌面，最佳佳可接待88人海口厅（带带窗带洗手手间），11.8米桌桌面，最佳佳可接待88人大连、西安安，1.66米桌面，最最佳可接待待4人二楼：金阳光宴会会厅：可容容纳35桌桌宴会金阳光宴会会单间：河南厅、湖湖南厅、云云南厅（带带窗带洗手手间）2.4米桌面面，最佳可可接待144人辽宁厅、福福建厅、吉吉林厅（带带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人北京厅、天天津厅、河河北厅、重重庆厅、山山东厅、贵贵州
26、厅（带带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待10人湖北厅（带带窗带洗手手间）、上上海厅（带带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人江苏厅（摆摆设沙发）作作贵宾接待待室专用，最最佳可接待待12人雅仕轩酒吧吧：提供各各种软饮、小小吃、咖啡啡，环境优优雅，是休休闲、洽谈谈商务的最最佳场所，可可空纳1000人客房酒店设三幢幢客房楼，一一幢总统套套、一幢贵贵宾楼，每每幢客房均均为三层建建筑，充分分体现了采采光方面的的得天独厚厚。豪华套套房内设22m2m的大床床，配套精精心选置的的桌椅，壁壁画等，并并赠送精美美果盘，无无不显示出出星级宾馆馆的豪华与与气派。房价表房 型 价 格标 准 房房 5880元+110
27、%服务务费高级套房 9800元+100%服务费费豪华套房 16800元+100%服务费费总统套房 1128000元+100%服务费费标准客房面面积设置为为22平米米，配套设设施齐全，设设有中央空空调、因特特网、国际际长途、卫卫星有线电电视、迷你你酒吧、保保险箱、免免费自助早早餐等，并并为客人提提供24小小时天然温温泉浴，感感受到现代代与自然的的完美结合合。大富豪夜总总会大富豪夜总总会拥有贵贵宾房，大大、中、小小KTV包包房34间间，演艺吧吧可容纳2200人观观赏精彩演演绎，集休休闲、娱乐乐于一体。为为目前潍坊坊设施最超超前、场地地面积最大大的夜总会会。每小时最低消费所 含 酒酒 水小包房30元
28、188元精美果盘11个、啤酒酒2支、小小吃1份中包房60元288元精美果盘22个、啤酒酒4支、小小吃2份大包房80元388元精美果盘22个、啤酒酒6支、小小吃4份VIP包房房120元588元精美果盘33个、啤酒酒10支、小小吃6份阳光国际会会展中心(SUNSSHINEE INTTERNAATIONNAL CCONFEERENCCE CEENTERR)能容纳12200人会会议，先进进的四国语语言同步翻翻译系统，良良好的会议议厅氛围，不不论是研讨讨会、表彰彰会、文艺艺演出等各各种大型活活动在此举举行，会收收到与众不不同的良好好效果。会议中心价价格表阳光厅 11200人人 剧 院 式 166000元
29、元/天月季厅 3300人 多功功能厅 64000元/天天牡丹厅 440人 董事事会式 24000元/天天紫荆厅 440人 董事事会式 24000元/天天荷花厅 440人董事会式式 22400元元/天贵宾厅 330人 10000元/天月季厅可容容纳1500人，灵活活多变的会会议设计，满满足不同的的会议需求求桑拿洗浴中中心营业时间：桑拿中心：中午122：00晚2：000以“享受生生活、品位位人生”为宗旨，全全力打造圣圣城洗浴之之第一品牌牌。这里有有沐浴、桑桑拿、干蒸蒸、特色服服务一应俱俱全。其中中高级按摩摩师以技法法取胜；豪豪华按摩套套房以尊贵贵见长；女女子洗浴更更是让客人人深切体会会贵妃出浴浴时
30、的“待儿扶起起娇无力”的绝胜景景象桑拿中中心、游泳泳馆 洗浴浴用水充分分利用地热热资源，取取水于地下下800米米的岩石层层，为1000%纯天天然矿泉水水。水中含含有氟、硅硅、锂、锶锶等多种有有益健康的的微量元素素，据专家家验证：经经常淋浴温温泉，既能能舒筋活血血，又能健健肤养颜。消费指南洗浴：100元推盐：100元刮痧：200元保健按摩：58元（445分钟）搓澡：200元搓脚：200元足疗：455元港式按摩：68元（445分钟）推奶：100元拔罐：200元采耳：200元泰式按摩：108元元（60分分钟）日式按摩：118元元（60分分钟）韩式按摩：168元元（90分分钟）大欧式按摩摩：1988元
31、（600分钟）欧式按摩：128元元（60分分钟）贵妃式按摩摩：1688元（900分钟）游 泳 馆馆营业时间：上午100：00晚11：00电话：13339 38566成人票：115元 学生票：10元 儿童票票：8元一、凡持票票入场者均均会免费到到健身房休休闲健身。二、本池用用水取自于于地下8000米矿石石中，经常常游泳身体体会吸收多多种维量元元素，有利利于身体健健康。棋牌室电话：38838普通房：228元/小小时 豪华华房：388元/小时时注：一次交交98元，可可以在普通通房连打224小时。一次交1228元，可可以在豪华华房连打224小时。营业时间：24小时时美容美发保保健中心（88866）位于
32、酒店大大堂右侧，精精品红木商商场旁，服服务项目：美容美发发保健按摩摩，足浴等等，本店聘聘请美容美美发保健按按摩师，服服务宗旨：剪出精美美的发型，按按走您一天天的疲惫。名仕商场名仕礼品商商场位于酒酒店大厅右右侧，主营营工艺礼品品、生活用用品、会议议礼品，它它将为休闲闲购物、生生活起居、社社交礼仪提提供最周全全的服务，商商场实行电电话预约，拔拔打510079611，16661（内线线）,所需需要的商品品就会送到到指定的位位置。精品红木商商场精品红木位位于酒店大大厅右侧，名名仕商场与与美容美容容中心之间间，主营高高档红木工工艺礼品，本本产品纯手手工雕刻制制作，既可可做厅堂之之摆设，又又具欣赏价价值，
33、甚至至值得把玩玩收藏，是是馈赠亲朋朋好友的最最佳礼品。酒店规章章制度员工日常常管理制度度：1、上下班班走员工通通道，并接接受保安员员的检查。2、上下班班及用餐时时需要打卡卡，不得漏漏打或替人人代打，如如出现漏打打要及时告告之部门主主管。3、确因某某种原因不不能上班的的员工，应应事先请假假，如有特特殊情况，应应设法于当当日通知部部门主管，并并得到许可可，否则视视为旷工。4、工作时时间不能穿穿着制服外外出购物，不不准吃东西西、喝酒，不不准听收录录机，不准准看电视，不不准唱歌、大大声喧哗或或闲聊。5、除指定定人员外，不不准使用客客用设施。6、未经允允许不可在在酒店内摄摄影及摄像像。7、凡进入入酒店的
34、单单车和摩托托车必须停停放指定的的位置。8、凡不是是本市户口口籍的员工工，要求办办理暂住证证，费用将将从员工的的工资中扣扣除。员工证件件丢失赔偿偿规定1、每位员员工进入酒酒店范围内内应佩戴胸胸牌、员工工证。2、部门主主管及保安安人员有权权随时抽查查有关证件件。3、因使用用时间长而而损坏的，可可以到人力力资源部免免费换领。4、如有遗遗失被窃，应应立即向所所在部门和和人力资源源部报告，并并按规定补补办。5、证件补补价：考勤勤卡32元元，员工证证20元，胸胸牌20元元，餐卡220元，住住宿证200元。员工餐厅厅就餐规定定为给员工提提供一个清清洁、卫生生、营养舒舒适的就餐餐环境，特特制定本店店员工餐厅
35、厅管理条例例，希望大大家共同遵遵守：1、开餐时时间为早餐：6：30-88：00 中餐：10：000-122：30 晚餐： 16：30-118：300 夜夜宵：233：30-24：3302、用餐时时需自备勺勺子、碗和和筷子。3、员工就就餐时须佩佩带个人员员工证，凭凭酒店发放放的员工就就餐卡取饭饭菜，否则则员工餐厅厅员工有权权拒绝发饭饭菜，对于于没有按规规定强行就就餐者，酒酒店将按相相关规定严严格处理。4、员工就就餐卡仅供供员工本人人使用，不不得转让，若若有发现，书书面警告一一次。5、外来人人员在员工工餐厅就餐餐必须经过过酒店批准准，否则员员工餐厅员员工有权拒拒绝发放饭饭菜。6、自觉保保持员工餐餐
36、厅的秩序序，领取饭饭菜须依次次排队，不不可争先恐恐后。7、自觉维维持员工餐餐厅清洁卫卫生，不准准乱倒乱吐吐饭菜残渣渣，用餐须须保持桌面面的清洁，将将残渣自行行清理倒到到餐厅的垃垃圾桶内，对对故意乱倒倒乱扔者给给予书面警警告一次。8、爱护食食物，珍惜惜粮食，坚坚决反对浪浪费现象，对对浪费粮食食的一次记记书面警告告一次。9、员工餐餐厅员工必必须努力工工作，不断断提高烹饪饪技术水平平，做到饭饭菜熟、香香、营养和和卫生，保保证员工吃吃饱、吃好好，身体健健康。10、外来来的食品不不准带入员员工餐厅食食用，员工工餐厅的食食品也不可可带出餐厅厅食用。否否则罚款220元50元。11、文明明就餐，不不允许在员员
37、工餐厅内内吸烟或大大声喧哗。12、本守守则自公布布之日起生生效。宿舍管理理制度为了搞好员员工宿舍的的管理，使使大家有一一个清洁舒舒适、安全全有秩序的的住宿环境境，现规定定如下宿舍舍管理条例例，希望全全体员工共共同遵守：1、自觉养养成良好的的社会公德德和卫生习习惯，保持持宿舍的良良好秩序与与卫生环境境。2、保持室室内物品摆摆放的整洁洁与美观，不不得乱摆乱乱放。3、每周必必须安排一一位员工打打扫卫生，以以保持宿舍舍的清洁。4、爱护公公物，损坏坏者须照价价赔偿，并并按情节给给予行政处处罚。5、养成良良好的消防防意识，做做到安全用用电、用火火，不准在在宿舍内乱乱拉电线与与插座，不不准使用高高压电器等等
38、，同时节节约用水、用用电，做到到人走灯熄熄，断电源源，发现火火灾隐患须须及时向宿宿舍管理处处或保安部部报告。6、不准在在宿舍内会会客，不准准带外来人人员在宿舍舍住宿，外外来人员必必须到宿舍舍管理员处处做好登记记，否则宿宿舍管理员员有权拒绝绝外来人员员进入本酒酒店员工宿宿舍，同时时外来人员员必须要晚晚上23点点之前离开开宿舍。7、出入宿宿舍须及时时关门，注注意提防盗盗贼，做好好财产安全全防范工作作。8、宿舍内内严禁吸烟烟。在房内内吸烟而烧烧坏物品或或引起火灾灾，将追究究其经济责责任，触犯犯刑律的，追追究其刑事事责任。9、宿舍内内严禁赌博博及从事其其他非法活活动，一经经发现将立立即交公安安机关处理
39、理。10、不服服从宿舍管管理员及本本宿舍舍长长的管理，不不得私自换换房、换床床，不准与与管理人员员发生顶撞撞和争执。11、每位位员工都必必须保持宿宿舍的安静静，不得大大声喧哗，同同事之间注注意团结，不不得以任何何借口争吵吵和打闹。12、员工工遇到问题题和困难，可可向人力资资源部投诉诉，人力资资源部尽量量给予帮助助。13、有如如下行为者者将受到处处罚：口头警告：1）随地吐吐痰，乱扔扔烟头、果果皮、杂物物、纸屑，将将鼻涕涂到到墙上、地地板或床上上，或将手手痕、鞋迹迹印到墙上上。2）用力关关门，产生生较大的声声音，影到到到其它同同事的休息息。3）在房内内堆积大量量的脏衣物物，不及时时清洗，发发出异味
40、。4）在宿舍舍内存放有有刺激性气气味的物品品。5）在宿舍舍内大声聊聊天，放较较大音量的的收录音机机，影响到到其它同事事的作息。6）私人物物品摆放混混乱，影响响宿舍整体体美观。书面警告：1）服从宿宿舍管理员员工或本宿宿舍舍长的的安排，不不做好值班班卫生工作作。2）拒绝管管理，与宿宿舍管理员员或本宿舍舍舍长发生生争执。3）未经许许可，私自自调换房或或床位。4）不经宿宿舍管理员员同意，带带外来人员员在宿舍住住宿。最后警告：1）偷窃公公私财物。2）在宿舍舍内聚众赌赌博、打架架等。3）不按设设备程序操操作，严重重损坏公共共设施的。4）受到严严重书面警警告和最后后警告的员员工将被取取消住宿资资格。第二章酒
41、酒店基本知知识一、酒店基基本概念（一）酒店店的基本定定义饭店、宾馆馆、酒店（HHOTELL）一词原原为法语，指指的是法国国贵族在乡乡下招待贵贵宾的别墅墅。后来欧欧美的酒店店业沿用了了这一名词词。在我国国，由于地地域和习惯惯上的差异异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄庄”等多种不不同的叫法法。酒店是以建建筑物为凭凭借，主要要通过客房房、餐饮、娱娱乐等设施施及与之有有关的多种种服务项目目，向客人人提供服务务的一种专专门场所。换换言之，酒酒店就是利利用空间设设备、场所所和一定消消费物质资资料，通过过接待服务务来满足宾宾客住宿、饮饮食、娱乐乐、购物、消消遣等需要要而取得
42、经经济效益和和社会效益益的一个经经济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进了了酒店行业业的发展。首首先是货币币的产生，商商品交易及及商人的商商业活动，这这种活动的的产生是酒酒店开端的的必备条件件，后来随随着商品活活动使人类类扩大活动动的范围，从从而产生居居住等更多多的需求，也也就使酒店店的基本功功能日益增增加，这从从酒店的四四个发展阶阶段不难发发现。第一时期：客栈时期期产生于十八八世纪前，当当时名称是是客栈，设设备简陋，安安全性差，仅仅能提供住住、吃，服服务质量差差。第二时期：豪华酒店店时期产生于十九九世纪初，当当时英国的的产业革命命促进了生生产力的发发展，使人人类社会进进入工业时时代。第一一
43、家豪华旅旅馆别墅在在法国建成成。此时酒酒店的接待待对象主要要是王公贵贵族、达官官显贵、商商人、上流流社会度假假者，接待待目的为非非盈利，常常建于城市市，铁路沿沿线。同时由于蒸蒸汽机的出出现，商品品的进一步步丰富，交交通也开始始发达，从从而导致酒酒店的开设设位置有所所变化。第三个时期期：商业酒酒店时期在20世纪纪初至二战战期间，第第一家商业业酒店在美美国出现，其其位置在于于城市中心心或公路旁旁，此时的的酒店已能能提供舒适适、便利、清清洁的服务务，安全为为服务宗旨旨，价格合合理。此时时汽车酒店店已开始出出现。第四个时期期：现代酒酒店时期始于20世世纪40年年代，直到到现在。此此时的酒店店具有一些些
44、明显的特特点，如酒酒店连锁经经营、酒店店的市场定定位更为专专业化、各各类型酒店店充分利用用高科技（在在客房装上上互联网、使使用新型的的装饰材料料等）；同同时宾客要要求酒店提提供更为个个性化的服服务。（二）酒店店的分类和和等级划分分1、酒店的的分类（1）酒店店的分类商务性酒酒店。它主主要以接待待从事商务务活动的客客人为主，是是为商务活活动服务的的。这类客客人对酒店店的地理位位置要求较较高，要求求酒店靠近近城区或商商业中心区区。其客流流量一般不不受季节的的影响而产产生大的变变化。商务务性酒店的的设施设备备齐全、服服务功能较较为完善。度假性酒酒店。它以以接待休假假的客人为为主，多兴兴建在海滨滨、温泉
45、、风风景区附近近。其经营营的季节性性较强。度度假性酒店店要求有较较完善的娱娱乐设备。长住性酒酒店。为租租居者提供供较长时间间的食宿服服务。此类类酒店客房房多采取家家庭式结构构，以套房房为主，房房间大者可可供一个家家庭使用，小小者有仅供供一人使用用的单人房房间。它既既提供一般般酒店的服服务，又提提供一般家家庭的服务务。会议性酒酒店。它是是以接待会会议旅客为为主的酒店店，除食宿宿娱乐外还还为会议代代表提供接接送站、会会议资料打打印、录像像摄像、旅旅游等服务务。要求有有较为完善善的会议服服务设施（大大小会议室室、同声传传译设备、投投影仪等）和和功能齐全全的娱乐设设施。观光性酒酒店。主要要为观光旅旅游
46、者服务务，多建造造在旅游点点，经营特特点不仅要要满足旅游游者食住的的需要，还还要求有公公共服务设设施，以满满足旅游者者休息、娱娱乐、购物物的综合需需要，使旅旅游生活丰丰富多彩、得得到精神上上和物质上上的享受。（2）按酒酒店建筑规规模分类目前对酒店店的规模旅旅游行政部部门还没有有一个统一一的划分标标准。较通通行的分类类方法是以以客房和床床位的数量量多少，区区分为大、中中、小型三三种小型酒店店，客房在在300间间以下；中型酒店店，客房在在300600间间之间；大型酒店店，客房在在600间间以上。2、酒店的的等级划分分世界上酒店店等级的评评定多采用用星级制，我我国是根据据中华人人民共和国国旅游涉外外酒店星级级标准，按按一星、二二星、三星星、四星、五五星来划分分酒店等级级的。五星星级为最高高级，在五五星级的基基础上，再再产生白金金五星。酒店的星级级是