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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店员工礼貌礼节规范手册（初稿）序言 . 2第一章 礼仪概述. .3礼仪的基本本知识酒店服务礼礼仪第二章 仪表礼仪. .6仪表仪容仪态第三章 言谈礼仪. .11酒店服务语语言的基基本特点点语言方面的的基本礼礼节正确使用礼礼貌服务务用语第四章 行为礼仪. .19见面礼仪日常行为礼礼仪第五章 酒店主要部部门服务务礼仪规规范. .28前厅服务礼礼仪客房服务礼礼仪餐厅服务礼礼仪康乐服务礼礼仪商场服务礼礼仪保安服务礼礼仪第六章 我国旅游业业主要客客源国和和地区的的风俗
2、与与礼节337亚洲国家和和地区北美洲国家家欧洲国家大洋洲国家家非洲国家和和拉丁美美洲国家家序 言当今世界，各各国尽管管社会制制度不同同，但都都倡导文文明礼貌貌。在人人际交往往中，都都以不同同方式，注注重礼仪仪，讲究究礼节。这这在很大大程度上上已成为为一个国国家或民民族文明明程度的的重要标标志，也也是衡量量人们有有无教养养和道德德水准高高低的尺尺度。我国素有“礼仪之之邦”的美称称，富有有文明礼礼貌的传传统。礼礼貌的本本质是表表示对别别人的尊尊重和友友善，这这种心理理需求是是超越时时代的。孔孔融让梨梨的故事事流传千千古，妇妇孺皆知知，它体体现了中中国传统统美德的的一种精精神：“让”，而“让”的精神
3、神被古人人视作“礼”的基本本精神。左左传说说，辞让让之心，礼礼之端也也。直到到今天，“礼让”还经常常连用。由由此可见见，对他他人的尊尊重与自自我的辞辞让、谦谦虚，是是相辅相相成的两两个方面面的君子子之风。中中国古代代不少“明君”都会“礼贤下下士”，这固固然是一一种统治治术，但但也说明明，即使使贵为天天子，若若不放下下架子，以以礼待贤贤才，也也会拒贤贤人于千千里之外外，失去去共振国国家的机机会。孔孔子说：“不知礼礼，无以以立。”对国家家来说是是如此，对对个人来来说也是是如此。酒店业是礼礼貌服务务行业，对对广大从从业人员员和即将将走上服服务岗位位的新员员工进行行文明礼礼貌教育育，是十十分必要要的，
4、这这不仅是是培养文文明公民民的需要要，更是是职业的的基本要要求。但但正如一一些有识识之士所所指出的的，我们们的一些些酒店在在某些方方面还存存在“硬件真真硬，软软件真软软”的状况况，而这这种所谓谓“软件”里，就就包含了了由于酒酒店服务务中缺乏乏礼貌礼礼仪的基基本常识识和运作作而导致致不能实实现优质质服务的的经营管管理目标标的结果果，这不不能不说说是一大大缺憾。作作为酒店店从业人人员，只只有通过过认真学学习、了了解、掌掌握礼貌貌礼节的的基本常常识，并并且结合合岗位的的要求，同同时提升升自身道道德修养养的需要要，努力力在实践践中运用用，才能能使自己己更加充充实，在在熟练掌掌握本职职工作业业务和技技能
5、技巧巧的基础础上，真真正胜任任本职工工作，提提高服务务质量，成成为酒店店业的合合格人才才。希望通过本本手册让让酒店员员工了解解人际交交往和酒酒店服务务接待工工作中的的礼貌礼礼仪礼节节常识，端端正服务务态度，增增强服务务意识，提提倡敬业业精神，恪恪守职业业道德，学学会并掌掌握酒店店服务接接待工作作中常见见的礼貌貌服务用用语、基基本礼节节以及礼礼貌行为为规范，培培养人际际交往的的能力，养养成礼貌貌待客的的良好职职业习惯惯，真正正实现为为客人提提供优质质服务的的酒店宗宗旨。第一章 礼仪概述一、礼仪的的基本知知识1、礼的含含义礼 礼礼是表示示敬意的的通称，是是人们在在社会生生活中处处理人际际关系并并约
6、束自自己行为为以示尊尊重他人人的准则则。日常常生活中中的以礼礼相待、尊尊老爱幼幼、遵时时守信、女女士优先先等，都都是礼的的具体表表现。礼礼的含义义比较丰丰富，而而现在经经常与礼礼连在一一起表述述的是礼礼貌、礼礼节和礼礼仪。礼貌 礼貌是是指人们们在人际际交往中中，通过过自身仪仪表、言言语、动动作向交交往对象象表示恭恭敬和友友好的行行为规范范。它侧侧重于人人的内在在修养和和品质，不不仅体现现了一个个人的文文化层次次和文化化程度，同同时也体体现了时时代的风风尚和道道德标准准。礼貌貌是一个个人待人人接物时时的外在在表现。是是否有礼礼貌是一一个人文文化、素素质、修修养的综综合表现现。礼节 理解是是指人们
7、们在交际际场合，相相互尊重重、友好好的惯用用形式。恰恰当地运运用礼节节，能够够表达对对他人的的问候、致致意、祝祝愿、慰慰问等愿愿望。随随着时代代进步，礼礼节也不不断发展展变化。如如中国古古代的见见面礼是是作揖礼礼、跪拜拜礼，而而现在也也像大多多数国家家一样通通行点头头致意礼礼和握手手礼。在在国际上上，各国国都有自自己的礼礼节习惯惯。如南南亚诸国国的双手手合十礼礼，欧美美国家的的拥抱、亲亲吻，少少数国家家和地区区的吻手手、吻脚脚、拍肚肚皮、碰碰鼻子等等，都是是不同国国家礼节节的表现现形式。人人际交往往中，应应熟知各各种礼节节的正确确运用，以以礼相待待，避免免唐突失失礼。礼礼貌体现现一个人人的基本
8、本品质，并并通过礼礼节具体体表现出出来。有有礼貌而而不懂礼礼节容易易失礼，讲讲礼貌必必须伴随随有具体体的礼节节，在与与他人交交往时，既既要有恭恭敬、谦谦逊之心心，也要要施以恰恰当的礼礼节。礼仪 礼仪的的含义有有广义和和狭义两两方面。狭狭义是指指人们在在较大或或隆重的的场合，为为表示尊尊重和敬敬意而举举行的礼礼宾仪式式。各种种剪彩仪仪式、奠奠基仪式式和接待待各国政政府首脑脑的仪式式，都是是礼仪。广广义是指指人们以以一定的的约定俗俗成的程程序、方方式来表表现律己己、敬人人的行为为。所以以，礼貌貌是礼仪仪的基础础，礼节节是礼仪仪的基本本组成部部分。礼礼仪包括括礼貌、礼礼节、礼礼仪三个个方面。2、礼仪
9、的的基本原原则尊重原则则尊重是是礼仪的的本质，礼礼仪本身身从内容容到形式式都是尊尊重他人人的具体体体现。与与人交往时，不不仅要以以礼相待待，互尊尊互爱，更更要注意意将对交交往对象象的重视视、恭敬敬、友好好放在第第一位，并并贯穿始始终，这这是尊重重对方的的一个重重要体现现。尊重重他人，是是赢得他他人尊重重的前提提。只有有相互尊尊重，人人与人之之间的关关系才会会融洽和和谐。平等原则则平等原原则是指指人们以以礼待人人，对任任何交往往对象都都一视同同仁，给给予同等等程度的的礼遇。平平等原则则是现代代礼仪区区别于传传统礼仪仪的最主主要的原原则。平平等原则则要求我我们做到到对所有有交往的的人都要要尊重，都
10、都一视同同仁地讲讲礼貌，不不要厚此此薄彼、怠怠慢他人人。真诚原则则真诚原原则是指指人们在在与人交交往时，必必须做到到诚心待待人、心心口如一一、言行行一致、诚诚实无欺欺。真诚诚原则要要求我们们应从善善良的愿愿望出发发，发自自内心与与人友好好交往、相相处，不不可心存存恶意、猜猜忌别人人，也不不要口是是心非、弄弄虚作假假。宽容原则则宽容是是指人们们不过分分计较对对方礼仪仪上的过过失，有有容人之之雅量，多多替对方方着想，严严以律己己，宽以以待人。宽宽容原则则要求人人们应设设身处地地为对方方考虑，懂懂得别人人的思想想感情，理理解别人人的观点点、立场场和态度度，容许许他人有有个人行行动和独独立思想想的自由
11、由。即使使意见对对立或别别人侵犯犯了你的的利益，都都能以宽宽大的胸胸怀容人人。对别别人保持持宽容，实实际上也也是尊重重对方的的表现。适度原则则适度原原则是要要求运用用礼仪时时，注意意技巧，合合乎规范范，把握握分寸，认认真得体体。与人人交往时时，如果果没掌握握好分寸寸，表现现得过分分热情或或做不到到位，都都难以表表达自己己的愿望望，可能能还会弄弄巧反拙拙，引起起对方误误会或反反感。遵守原则则在人际际交往中中，每个个人都必必须自觉觉自愿地地遵守礼礼仪，以以礼仪规规范自己己的一言言一行、一一举一动动。对于于礼仪，不不仅要学学习，更更重要的的是学以以致用，每每个人都都有自觉觉遵守和和应用礼礼仪的义义务
12、。古古语云：“己所不不欲，勿勿施于人人。”要求人人们在学学习和应应用礼仪仪中要自自我要求求、自我我约束、自自我控制制、自我我对照、自自我反省省、自我我检查，遵遵守礼仪仪是以自自律为前前提的，否否则，遵遵守礼仪仪就无从从谈起，人人际交往往就难以以成功。二、酒店服服务礼仪仪1、什么是是酒店服服务礼仪仪酒店服务礼礼仪是指指在酒店店服务工工作中形形成的得得到共同同认可的的礼貌、礼礼节和仪仪式。酒酒店服务务礼仪属属于职业业礼仪的的范畴，是是礼仪在在服务行行业的具具体运用用。酒店服务礼礼仪的宗宗旨是礼礼貌服务务、宾客客至上。要要求在服服务接待待工作中中，在符符合本国国国情、民民族文化化和道德德的基础础上，
13、讲讲究服务务艺术，遵遵守服务务礼仪规规范，尊尊重别国国风俗习习惯和宗宗教信仰仰，使客客人获得得满意的的感受，使使酒店赢赢得更多多回头客客。2、酒店服服务礼仪仪的具体体要求树立以客客人为中中心的观观念1）认识客客人 “有朋自自远方来来，不亦亦乐乎！”走进酒酒店的人人，都是是酒店的的朋友、客客人，是是我们服服务的对对象。尊尊重客人人，树立立以客人人为中心心的观念念，是提提供优质质服务，使使酒店成成为宾客客“家外之之家”的基础础。以客客人为中中心，就就是在考考虑问题题时，提提供服务务时，安安排工作作时，都都必须想想客人之之所想，急急客人之之所急，站站在客人人的角度度考虑问问题，变变“我想怎怎样”为“
14、客人会会认为怎怎样”，而不不是方便便自己，难难为客人人。2）认识服服务工作作 服务所所产生的的，是“愉快的的心情和和美好的的回忆。”在接待待客人的的过程中中，除了了要满足足客人食食、宿、行行、游、购购、娱等等物质方方面的需需求，还还应该通通过服务务人员的的优质服服务，给给客人留留下美好好难忘的的印象，使使客人保保持愉快快的心情情，得到到精神上上的满足足。以情情动人，提提供富人人情味的的个性化化服务显显得更加加重要。具具体来说说，要求求做到如如下几个个方面，主动服务务 指在宾宾客开口口之前提提供服务务，意味味着服务务员有很很强的感感情投入入，细心心观察客客人的需需求，为为客人提提供个性性化服务务
15、。热情服务务 指服务务人员发发自内心心地满腔腔热情地地向客人人提供良良好服务务。要求求做到精精神饱满满、动作作迅速、满满面春风风。周到服务务 指在服服务内容容和项目目上，要要想得细细致入微微，处处处方便客客人、体体贴客人人，千方方百计帮帮助客人人排忧解解难。做好这几点点，服务务才会充充满温馨馨感和亲亲切感。为为客人提提供“满意+惊喜”的服务务，正是是这三个个服务要要求的发发展和升升华。时时处处处见礼貌貌每一位服服务人员员都是礼礼仪大使使 酒店每每一项服服务都离离不开礼礼貌礼节节，服务务人员应应承担起礼仪大使使的责任任，以主主人翁的的精神，通通过语言言、动作作、姿态态、表情情、仪表表仪容等等，体
16、现现对客人人的友好好和敬意意，使客客人感受受到当地地的民风风民情，感感受到中中国礼仪仪之邦的的风范。同同时，也也应注意意各国各各民族的的一些独独特的礼礼节风俗俗习惯，并并灵活恰恰当地运运用到服服务接待待中去，增增强客人人宾至如如归的感感受。服服务是一一门艺术术，不仅仅能方便便客人、满满足客人人、也能能感动客客人、陶陶冶客人人。酒店店每一位位员工，都都应充分分认识自自己的神神圣使命命，正确确认识“服务客客人”的角色色，对所所从事的的工作充充满自豪豪感，不不妄自菲菲薄或自自视低人人一等，在在服务接接待中，做做到有礼礼有节、落落落大方方、热情情真诚，赢赢得客人人的尊重重。100-1=00 “1000
17、-1=0”，是关关于服务务的一道道公式。讲讲究礼貌貌礼节，是是提供优优质服务务的基础础。酒店店所提供供的服务务产品具具有独一一性，无无论服务务项目有有多少，服服务时间间有多长长，服务务员换了了多少个个，对客客人而言言，就只只是一个个产品。因因而某一一个环节节、某一一时刻出出现差错错，就会会损害企企业的整整体形象象，难以以使客人人获得愉愉快的感感受。所所以，讲讲究礼仪仪应自始始至终，体体现在服服务过程程中的每每一个细细微处，否否则，一一丝无礼礼，会有有损于给给客人的的整体感感受。客人永远远是对的的双赢原则则 “市场经经济就是是消费者者至上的的经济。如如果宾客客都不来来，就无无法获利利。如果果你当
18、了上帝帝，那么么宾客只只好另寻寻它门了了。”客人到到酒店花花钱是为为了图舒舒适、买买享受、买买尊重，如如果感到到服务员员怠慢或或无礼，他他们就会会觉得是是“花钱买买气受”。所以以，坚持持宾客至至上，坚坚持客人人永远都都是对的的，已成成为服务务行业的的共识，即即使是遇遇到一些些不讲理理的客人人，酒店店员工也也应该树树立强烈烈的“角色”意识，遵遵循“客人永永远是对对的”原则，从从容大度度、处理理得当。这这样，服服务人员员在令客客人感到到被尊重重、感到到高兴和和满意的的同时，自自己也因因为成功功履行了了服务员员的职责责而成为为胜利者者，这就就是双赢赢原则。得理也得得让人 要真正正做到尊尊重客人人，应
19、当当具有“让”的精神神。在欧欧洲，许许多商店店的店规规里写着着：顾客永永远是对对的；如果顾顾客错了了，请参参阅第一一条。也也就是说说，客人人并不永永远是对对的，但但在客人人出错时时，也要要坚持把把“对”让给客客人，做做到得理理也让人人。坚持把“对”让给客客人，应应做到两两个基本本要求：一是为客人人着想，服服务人员员应注意意不要从从自己的的主观愿愿望去设设想客人人的模式式，要求求客人是是这样、像像那样，这这样容易易出现挑挑剔客人人、排斥斥客人、冷冷落客人人、怠慢慢客人的的情况。在在服务中中，应对对所有的的客人一一视同仁仁，做到到六个一一样，即即熟客与与生客一一样，大大人与小小孩一样样，男性性与女
20、性性一样，内内宾与外外宾一样样，消费费多少一一样，讲讲理与不不讲理一一样。二是讲究服服务技巧巧，在服服务态度度上，语语言表达达上把“对让给客客人。客客人态度度蛮横、不不讲道理理，我们们仍然要要以礼相相待，保保持良好好的服务务态度，决决不要以以牙还牙牙。处理理问题时时，要注注意语言言技巧。语语言表达达应语气气委婉，巧巧妙得体体，尽量量顾全客客人面子子，既能能解决问问题，又又尊重了了客人。三、讲究酒酒店服务务礼仪的的意义1、可以增增进与各各国人民民之间的的相互了了解和友友好关系系。2、可以表表现出酒酒店服务务人员良良好的风风度、修修养，反反映中国国的社会会时尚，起起到文明明窗口的的作用。3、能够满
21、满足宾客客的心理理需求。4、直接影影响酒店店的声誉誉和经济济效益。第二章 仪表礼礼仪一、仪表仪仪容1、仪表美美 仪表即即人的外外表，包包括容貌貌、服饰饰、姿态态、个人人卫生等等方面，是是一个人人精神面面貌的外外在体现现。仪表表端庄，是是指服饰饰、举止止得体大大方，仪仪容神情情端正庄庄重。仪仪表美往往往是一一个人外外在形象象和内在在素质的的综合体体现。总总的来说说，包括括三方面面的内容容。仪表没是是自然美美和修饰饰美的和和谐统一一自然美是指指人的容容貌、形形体、姿姿态等协协调优美美。表现现为体格格健美，身身体健康康、身体体各部位位比例协协调，五五官端正正等，这这是仪表表美的基基本条件件。要保保持
22、仪表表美，后后天的修修饰也是是必不可可少的。先先天的自自然美是是仪表美美的基础础，后天天的修饰饰美则是是现实仪仪表美的的手段与与方式。仪表美的的魅力在在于秀外外慧中仪表美应是是内在美美与外在在美的和和谐统一一。一个个人入彀彀只注重重表面的的修饰，缺缺乏文化化修养、礼礼貌修养养、文化化底蕴等等内在素素质，那那么所有有的修饰饰、打扮扮、举动动都会显显得肤浅浅、造作作，缺乏乏深度和和内涵。慧慧于中才才能秀于于外，因因此，一一个人只只有加强强内在修修养，提提高审美美情趣，才才能真正正具有仪仪表美。仪表美应应符合行行业规范范仪表美有各各种各样样的表现现形式，不不同行业业、领域域对仪表表美的要要求又有有各
23、自的的标准。如如演员的的仪表修修饰应符符合角色色的要求求，战士士的仪表表要求是是整齐、威威武。酒酒店服务务行业对对服务员员仪表美美的要求求，可以以概括为为40个字：容貌端庄，举举止大方方；服饰庄重，整整洁挺括括；打扮得体，淡淡妆素抹抹；训练有素，言言行得当当；态度和蔼，待待人诚恳恳。2、注重仪仪表美的的意义注重仪表表美能满满足客人人的心理理需要注重仪表表美能反反映员工工的自尊尊自爱注重仪表表美是酒酒店管理理水平和和服务水水平的反反映。3、仪容卫卫生仪容容指人的的容貌，是是仪表的的重要组组成部分分。人际际交往中中，一个个人的仪仪容往往往是其身身体上最最受对方方注意的的部位。酒酒店服务务人员应应充
24、分关关注自己己的仪容容，自觉觉维护和和修饰形形象，把把最好的的一面展展现在客客人面前前。这也也是优质质服务的的基本要要求。头发的修修饰与卫卫生1）头发的的休整 服务人人员的发发型选择择，应与与自己的的年龄、脸脸型、身身材、性性别、工工作性质质相称。2）头发的的清洁美美化 酒店服服务人员员平时应应勤洗头头，一般般两天应应洗头一一次，保保持头发发清洁，避避免头发发有异味味、有头头屑或“油光可可鉴”。每天天应适时时梳理头头发，避避免头发发凌乱，有有损形象象。面部修饰饰与卫生生1）保持面面部清洁洁 应该注注意每天天早晨、中中午、晚晚上洗脸脸，洗去去脸上的的油脂、灰灰尘，保保持面部部清洁，使使自己容容光
25、焕发发，清新新自然。2）注意面面部修饰饰 女服务务员应化化素雅的的淡妆，突突出自己己美的部部位，保保持良好好的精神神状态。不不要浓妆妆艳抹，也也不要使使用颜色色怪异和和气味浓浓烈的化化妆品。男男服务员员应该将将胡须剃剃净，常常修剪鼻鼻毛，保保持面容容整洁。注意口腔腔、手部部、身体体卫生1）口腔卫卫生 要养成成每天早早、晚、饭饭后刷牙牙的良好好习惯，消消除残留留物，保保持口腔腔清新。班班前忌喝喝酒，忌忌吃大葱葱、大蒜蒜、韭菜菜、臭豆豆腐、榴榴莲等气气味浓烈烈的食物物，以免免口腔产产生异味味，影响响对客服服务。必必要时，可可嚼口香香糖或口口含茶叶叶以消除除口腔异异味、保保持口气气清新。2）手部卫卫
26、生 手的清清洁能反反映一个个人的卫卫生习惯惯。平时时应勤洗洗手，保保持双手手清洁。养养成经常常修剪指指甲的良良好习惯惯，不留留长指甲甲，以免免藏污垢垢。上班班时，不不应涂指指甲油。3）身体卫卫生 为保持持身体卫卫生，应应勤洗澡澡，勤换换衣服，班班前忌剧剧烈运动动。另外外，服务务人员工工作时最最好不使使用香水水，尤其其不用气气味浓烈烈的香水水，以免免引起客客人的不不良感受受。服务人员上上岗前，应应细心在在镜子前前全面检检查一次次仪容卫卫生。在在服务过过程中，应应注意修修饰避人人，不能能当着客客人的面面梳头、化化妆、挖挖鼻孔等等。服务务人员注注重仪容容卫生，不不仅尊重重了客人人，同时时也体现现出敬
27、业业爱岗的的精神。具具体的要要求如下下：1）头发：总体要要求：不能染染杂色发发、烫发发；头发梳梳理整齐齐、不蓬蓬松；没头皮皮屑。男男员工要要求：前不盖盖额；侧不盖盖耳；后不盖盖衣领；不留大大鬓角。女女员工要要求：前不盖盖眉；后不披披肩，长长头发须须用网网网起；发饰不不花俏。2）脸部：总体要要求：保持牙牙齿清洁洁；口腔清清新（上上岗前不不能吃有有异味的的食品，如如榴莲、洋洋葱、大大蒜等）；鼻毛不能过长（以对方看不见为准）；不能戴变色或有色眼镜。男员工要求：面容干净，不能留胡子、胡须，胡须要每天刮一次。女员工要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。3）耳朵：不戴耳耳环等其其他饰物物（如女女员工已已穿耳，可可
28、戴素色色饰物，以以不显眼眼为准）。4）颈：不不戴项链链或其他他饰物（以以不外露露为准）。5）制服：保持整整洁、笔笔挺、无无皱痕；将应该该扣的扣扣子扣齐齐全；工工作时（公公共区域域）不要要将裤子子、袖子子卷起；制服口口袋不要要乱装杂杂物；领领带、领领结要系系整齐，不不歪斜，领领带长度度适中；工号牌牌戴在左左胸前上上方适当当位置，不不歪斜、无无遮挡、无无污迹、无无破损。6）手：不不留长指指甲（不不露出指指尖），指指甲修剪剪整齐；指甲缝缝没污垢垢；不戴戴金银手手链、手手镯、戒戒指（结结婚戒指指除外）；手表要要简单、大大方、庄庄重，不不戴花俏俏的广告告表、卡卡通表、塑塑料表、怀怀式表；手部皮皮肤要保保
29、养好；不涂指指甲油。7）袜子：总体要要求：袜袜子无破破损、无无异味。其其中男员员工：穿穿中筒深深色袜子子（黑色色或蓝色色）；女女员工：穿肉色色丝袜，袜袜口不外外露，不不绽线。8）鞋：穿穿黑色皮皮鞋或布布鞋（特特殊岗位位除外）；不穿大大头鞋、超超厚底鞋鞋、露趾趾、露脚脚跟鞋、造造型怪异异的鞋；皮鞋保保持光亮亮、布鞋鞋保持洁洁净；鞋鞋带要系系好；不不光脚穿穿鞋；鞋鞋破损要要及时修修补、更更换。9）其他：不能使使用过浓浓的香水水、刺激激性强的的化妆品品。2、仪态仪态的概概念仪态态是指人人在行为为中的姿姿态和风风度。姿姿态是指指身体呈呈现的各各种样子子。风度度是指人人在行为为举止中中流露出出的气质质和
30、风格格，是一一个人生生活阅历历、职业业特点、文文化水平平、素质质修养等等的外在在流露。一一个人优优美的仪仪态、迷迷人的风风度、高高雅的气气质，往往往来源源于本身身的内在在美。心心灵美是是仪态美美的基础础和前提提。在酒店服务务中，仪仪态举止止相当重重要，服服务员在在宾客前前的一举举一动，不不仅关系系到个人人形象，而而且直接接影响到到服务质质量和酒酒店形象象。优美美的姿态态能给人人以悦目目、舒适适的感觉觉，不雅雅的姿态态会使客客人反感感厌恶。俗俗话说：“坐有坐坐相，站站有站相相。“姿态不不雅就是是对客人人的不尊尊重。仪态美的的基本要要求1）正确的的站姿 站立是是生活中中常见的的姿势。在在酒店服服务
31、中，站站立是服服务接待待的主要要姿势。因因为站立立服务传传递着随随时为客客人服务务的信息息，能体体现出对对客人的的尊重。保保持优美美的站姿姿是服务务人员的的基本功功之一。标准的站站姿 对站姿姿的要求求是“站如松“，即站站得像松松树一样样挺拔。具具体的要要求是：面朝正前方方，双目目平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容，下颌颌微收，颈颈部挺直直；胸部部微挺，腹腹部自然然收缩，双双肩微往往后拉，自自然舒展展，腰直直肩平；双臂自自然下垂垂（亦可可体前交交叉或背背后交叉叉），双双腿立正正并拢，双双膝与双双脚跟部部紧扣，两两脚呈“V“状分开开，两足足之间相相距约一一拳宽度度。对客服务务的站姿姿要求 男服务务员站立
32、立服务时时，可以以双脚分分开站立立，双脚脚与肩同同宽，双双手相握握于腹前前、身后后或自然然下垂，体体现出男男性的阳阳刚之美美。女服服务员站站立时，双双脚可呈呈“V”字形或“丁”字形，双双膝并拢拢，双手手轻握于于腹前、身身后，体体现出女女性轻盈盈、典雅雅、亭亭亭玉立的的美感。与客人谈话话时，应应注意保保持恰当当的距离离，大约约相距660厘米左右右，过近近或过远远都会显显得失礼礼。为坐坐着的客客人服务务时，应应在客人人的身边边弯腰站站立，面面带笑容容。身体体直挺站站立，会会显得傲傲慢无礼礼。在服服务过程程中，应应当尽量量面向客客人站立立，以免免产生忽忽略客人人的印象象。站姿四忌忌忌身体歪歪斜。站站
33、立时，若若弯腰驼驼背、头头偏、肩肩斜、身身歪、腿腿曲，都都会破坏坏线条美美。忌前俯后后靠。在在工作中中不应伏伏在柜台台上，也也不应倚倚墙靠柜柜。忌动作过过多。在在工作中中忌多余余的小动动作，如如摆弄衣衣服和发发辫，双双脚不停停轮换站站立，腿腿脚抖动动等。忌手位脚脚位不当当。双手手抱于胸胸前、叉叉腰、插插袋、双双脚叉开开距离过过大、歪歪脚站立立等，都都是不可可取的站站姿，显显得粗鲁鲁、不雅雅观。2）端正的的坐姿坐坐姿，即即人在就就座之后后所呈现现的姿势势。端正正的坐姿姿能体现现出个人人的修养养和对客客人的尊尊重。标准的坐坐姿 对坐姿姿的要求求是“坐如钟”，即坐坐相要像像钟那样样端正。具具体要求求
34、如下：入座时，应应从左侧侧入座，走走到座位位前转身身，将右右脚后移移半步，轻轻稳坐下下。女子子入座时时，应用用手轻拢拢裙子后后入座。离离座时，右右脚后移移半步，轻轻盈站器器，从左左侧离开开座位。入座后，应应保持上上身正直直，身体体也可稍稍往前倾倾，只坐坐椅子的的一半或或三分之之二，两两腿自然然弯曲，双双膝并拢拢，双手手平放膝膝上，胸胸微挺，腰腰伸直，目目平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。端坐坐时间过过长，感感觉疲劳劳，可变变换为侧侧坐，即即向左（右右）摆45度，两两脚、两两膝靠拢拢，手臂臂也可轻轻扣椅边边。无论论哪种坐坐姿，都都应该体体现出优优美的仪仪态。对客服务务的坐姿姿要求 出于礼礼貌需要要与
35、客人人一起入入座时，应应该请客客人先入入座，切切忌自己己抢先入入座。女女服务员员穿着裙裙子时，腿腿部应并并拢或斜斜放；男男服务员员就坐，双双腿可张张开放置置，与肩肩同宽。对对服务人人员的坐坐姿要求求是端正正、庄重重、娴雅雅自如。坐姿四忌忌忌落座有有声。入入座时，应应避免碰碰撞椅子子发出噪噪音，体体现出自自身良好好的修养养。忌前趴后后仰。入入座后，头头不应靠靠在椅背背上，上上身不趴趴向前方方或两侧侧，保持持上身正正直。忌手位不不当。入入座后，不不应双手手抱臂，不不要将肘肘部支于于桌子之之上，也也不要将将双手压压在大腿腿下或夹夹在大腿腿中间。忌腿脚动动作不雅雅。坐姿姿中，双双腿分开开过大、抖抖腿、
36、跷跷二郎腿腿、脚尖尖朝天、脚脚踏其他他物品等等，都是是不雅的的姿势。3）行姿行行姿是指指人行走走的姿势势，行姿姿是以静静态的站站姿为基基础的。基本的行行姿对行行姿的要要求是“行如风”，即走走起路来来像风一一样轻盈盈。具体体要求是是：上身自然挺挺直，收收腹，两两肩微往往后拉，两两臂自然然摆动，行行走时，上上身不动动，两肩肩不摇，目目视正前前方，面面带笑容容；行走走中要注注意步位位（指脚脚落在地地上的位位置）、步步度和步步速。要要求脚尖尖朝正前前方，两两脚应踩踩两条平平行线；女性行行走时，应应基本踩踩一条直直线，臂臂部自然然摆动，使使行走姿姿势更优优美；步步度是跨跨步时两两脚之间间的距离离，标准准
37、的步度度是本人人的脚长长，女性性步度可可小一些些。行进进时，应应该注意意保持轻轻快的步步速。服务中的的行姿要要求 服务中中走路应应注意步步速，要要使客人人感到安安定。走走路过慢慢，东张张西望，会会显得懒懒散，漫漫不经心心，降低低工作效效率；走走路速度度过快，风风风火火火的，会会使客人人产生紧紧张情绪绪，也会会增加工工作中的的差错；多人一一起行走走时，不不要横成成一排或或勾肩搭搭背。总总的来说说，男服服务员行行走步伐伐应该刚刚健有力力，女服服务员行行走步伐伐应该轻轻盈、柔柔美。行走三忌忌忌步态不不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走走路时横横向摇摆摆、蹦蹦蹦跳跳或或手插裤裤袋，都都是不雅雅的姿势势
38、。忌制造噪噪音。行行走时脚脚步过重重，声音音过响，穿穿钉有金金属鞋掌掌的鞋子子行走或或拖着脚脚行走，都都会发出出令人厌厌烦的噪噪音，应应该尽量量避免。忌不守秩秩序。行行走时横横冲直撞撞，与人人抢道，阻阻挡道路路等，都都违反了了公共秩秩序，既既妨碍他他人行走走，也有有损自身身形象。4）恰当的的手势手手势是人人际交往往中运用用较多的的动作，是是一种很很明显的的体态语语言，恰恰当地运运用手势势，有利利于传递递信息、表表达感情情。酒店服务务中的手手势规范范 介绍客客人、为为客人指指示方向向、引领领客人等等服务中中，都需需要运用用规范的的手势。具具体要求求是：伸伸出右手手，五指指并拢，掌掌心向上上，上臂
39、臂自然下下垂，以以肘关节节为支点点，由内内向外自自然伸出出小臂。当当指明方方向后，手手应暂时时停留片片刻，回回头确认认客人认认清后再再将手放放下，不不要随便便横挥手手臂后就就立即放放下。手势三忌忌忌手势不不敬。掌掌心向下下、攥紧紧拳头、伸伸出手指指指点、手手持物品品指示方方向等，都都是对人人不敬的手势势。忌手势过过多过大大。运用用手势应应注意适适度，与与人交往往时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大；手舞足足蹈，动动作夸张张，往往往也会引引起别人人的反感感。忌乱用手手势。手手势语在在不同的的国家和和地区往往往有不不同的含含义，如如拇指与与食指结结成圆环环、其他他三指伸伸直的手手势，在在我国表表
40、示“3”或“0”，在欧欧美国家家表示“OK”，在巴巴西是辱辱骂他人人的动作作，在日日本表示示“钱”，容易易给日本本客人造造成暗示示索要小小费的误误解；如如果“OK”手势中中食指与与拇指不不连接，则则表示卫卫生间“W.C”。因此此，不懂懂风俗而而乱用手手势，容容易引起起客人的的误会和和不满。5）优美得得体的动动作低处取物物 需要从从低处拿拿取物品品或从地地上拾物物品时，应应该走近近物品处处，先蹲蹲后拾。具具体要求求是：走走到物品品一侧，单单腿下蹲蹲，不弓弓背，轻轻松自如如地达到到目的，展展现出优优美的体体态。谦恭的姿姿势 在服务务接待中中，为了了表示对对客人的的恭敬，在在某些场场合应保保持上身身
41、微向前前倾的姿姿势。如如与对方方握手时时，帮客客人点菜菜时，应应该保持持上身向向前倾15度，体体现出彬彬彬有礼礼、恭敬敬客人的的服务素素质。行走路线线 在服务务场所，应应该尽量量靠右行行走，不不能走在在正中间间。与客客人相遇遇时，应应主动让让路或暂暂时放下下手头工工作，微微笑点头头致意，问问候客人人，不可可与客人人抢道或或并行。如如有急事事，应口口头致歉歉后方可可超越客客人。递物与接接物 为了表现现出对对对方的恭恭敬与尊尊重，应应当双手手递物、双双手接物物，注意意两臂夹夹紧，自自然伸出出双手。递递剪刀、刀刀子等尖尖锐物品品时，尖尖部或刃刃部不应应朝向对对方，注注意所有有物品都都要轻拿拿轻放，并
42、并根据当当时情况况点头示示意或道道谢。6）亲切的的表情表表情是人人的思想想感情的的自然外外露。一一个人的的喜、怒怒、哀、乐乐都可以以通过表表情流露露出来。在在服务接接待中，服服务员有有必要正正确把握握和运用用好自己己的表情情。目光目光的作作用 俗话说“眼睛是是心灵的的窗户。”眼神最最能倾诉诉感情，沟沟通思想想，表达达自己的的喜恶情情绪。目光的运运用 与人交交谈时，目目光应亲亲切注视视对方眼眼睛。目目光注视视对方时时，应该该保持和和悦的眼眼神，以以表示对对客人的的尊重和和关注。但但一般不不要长时时间凝视视对方，更更不能长长时间盯盯住某个个部位，可可以把目目光投向向对方额额头至上上身第二二粒纽扣扣
43、以上和和两肩之之间的区区域，以以免长时时间直视视对方，使使别人尴尴尬和难难堪。微笑微笑的作作用 保持微微笑的表表情是服服务工作作的需要要。微笑笑是人际际交往中中的润滑滑剂，是是打动客客人心弦弦的最美美好的语语言。在在酒店服服务中，保保持亲切切甜美的的微笑，能能充分表表现出服服务员真真诚好客客的内心心感情，是是赢得客客人好感感的重要要法宝。酒酒店业巨巨子希尔尔顿十分分关注微微笑，见见到员工工时常问问的第一一句话是是：“今天你你对客人人微笑了了吗？”微笑帮帮助希尔尔顿酒店店度过了了20世纪30年代美美国空前前的经济济大萧条条，获得得了世界界性的大大发展。而而今，希希尔顿酒酒店集团团已跻身身世界十十
44、强之列列。因此此，微笑笑是服务务态度中中最基本本的标准准，是优优质服务务的重要要内容之之一，对对提高酒酒店的声声誉和获获得最佳佳经济效效益及社社会效益益起着十十分重要要的作用用。微笑是提高高个人修修养的需需要。俗俗话说：“一个小小丑进城城，胜过过一打医医生。”保持愉愉快的心心境，展展现甜美美的笑容容，有利利于身心心健康，常常保持微微笑是心心理健康康的标志志。同时时，微笑笑也是自自信的象象征，一一个人只只有充分分尊重自自己，看看到自身身存在的的价值，才才会注重重保持自自身形象象，才能能做到笑笑口常开开，笑脸脸迎宾。另另外，微微笑还能能充分展展现每个个人的礼礼仪修养养，一个个有知识识、懂礼礼貌的人
45、人必然十十分尊重重别人 ，而最最直接的的表达方方式，就就是毫不不吝啬地地把微笑笑当作礼礼物，奉奉献给别别人。微笑服务务 微笑要要适宜，甜甜美可亲亲的微笑笑是吸引引客人的的法宝。但但微笑也也要掌握握分寸，不不要在不不该笑的的时候笑笑。例如如，当客客人在向向你投诉诉其不满满、诉说说其苦恼恼和不幸幸时，服服务员如如仍像平平常一样样地微笑笑，就会会使客人人感到不不快，甚甚至误以以为你在在取笑他他。微笑要发自自内心。微微笑时，内内心的真真诚特别别重要。只只有发自自内心，才才能笑得得亲切、得得体、自自然。真真诚的微微笑来自自服务人人员敬也也乐业的的精神，有有了这种种精神，才才会有真真正的微微笑不仅脸脸上有
46、微微笑，甚甚至连声声音都含含有笑意意。保持微笑需需要自我我控制。服服务人员员接待客客人时，应应做到一一视同仁仁地保持持甜美的的笑容。而而在实际际工作当当中，服服务员心心情的好好坏，往往往会影影响微笑笑服务，这这就要求求服务员员要具有有较强的的自控能能力，遇遇到挫折折和心情情不佳时时，都能能克制不不良情绪绪，把个个人烦恼恼置于脑脑后，振振作精神神，面带带笑容，全全心全意意地投入入到工作作中去。第三章 言谈礼礼仪一、酒店服服务语言言的基本本特点言谈是人们们表达意意愿、交交流思想想感情和和沟通信信息的重重要形式式。语言言是人类类重要的的交际工工具，不不同的语语言表达达方式标标志着不不同人的的文明程程
47、度。酒酒店对客客服务离离不开语语言，而而运用礼礼貌服务务语言才才能表示示出对客客人的友友善和尊尊敬。这这就要求求服务人人员树立立以客人人为中心心的观念念，以诚诚为本，用“真、善、美”的语言服务客人、打动客人。1、服务语语言“三T”原则服务语言“三T”原则是是服务人人员与客客人进行行言谈交交流必须须遵循的的重要原原则。“三T”是英文文“Timme”、“Tacct”、“Tolleraancee”三个单单词的缩缩写，它它们的含含义分别别是“时间”“机智智”与“宽容”。时间原则则 时间原原则要求求服务员员见到客客人时应应主动使使用礼貌貌服务用用语，并并贯穿于于对客服服务的全全过程。要要求服务务时做到到“五声”，即宾宾客到来来时有问问候声，遇遇到宾客客时有招招呼声，得得到协助助时有致致谢声，麻麻烦宾客客时有致致歉声，宾宾客离店店时有道道别声。杜杜绝“四语”，即不不尊重宾宾客的蔑蔑视语，缺缺乏耐心心的烦躁躁语，自自以为是是的否定定语和刁刁难他人人的斗气气语。只只有这样样，使用用礼貌