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1、餐厅员工基本培训内容第一章培训前的动员一、培训日日程安排排培训共有四四个部分分：讲授授、操作作、制度度、训练练。共有十八天天时间，每每天四课课时，每每课时22小时，分分别安排排为：早晨8：000100：000讲授110：000122：000操作下午14：00116：000制度度16：00一一八：000训练练二、培训的的要求（1）全体体参加人人员不得得无故请请假、缺缺课、迟迟到、早早退。（2）遵守守培训纪纪律，不不得交头头接耳，低低声喧哗哗，睡觉觉，打手手机。（3）参加加人员人人手一支支笔，一一个本，认认真做好好培训笔笔记。（4）加强强时间观观念，遵遵守工作作日程，服服从管理理，听从从调遣。三、
2、思想动动员欲成大事先先理人和和，欲旺旺财源先先旺人气气，结合合现在人人员素质质，精神神面貌，工工作规程程，工作作效率，营营业状况况，更好好的完成成工作指指标，降降低损耗耗，对全全体新入入职的员员工或在在岗员工工进行定定期的统统一培训训，要求求所有人人员从思思想上高高度重视视，但也也不能有有过多的的思想负负担，正正视培训训，视培培训为一一项日常常工作，而而且要常常抓不懈懈地进行行，是员员工增强强服务知知识，巩巩固服务务技能，提提高服务务意识，稳稳定和提提高服务务质量的的必然途途径，树树立企业业形象，改改善营业业状况必必须从现现在做起起。第二章培训训的目的的和意义义一、培训的的方式方方法培训主要采
3、采用以军军训方式式强化个个人素质质；以理理论讲解解丰富业业务知识识；以实实践操作作熟练动动手能力力；制度度学习强强化自我我管理意意识。理理论联系系实践，边边学习，边边实践以以求得到到从基本本业务知知识的掌掌握和服服务能力力技巧的的综合提提高。统统一培训训，统一一标准，考考核通过过，从而而提高从从业人员员的综合合能力和和整体素素质，塑塑造企业业良好形形象。二、培训的的概念1、什么是是培训工工作就是指任何何能够提提高服务务员服务务知识和和技能的的学习过过程，有有讲授、辅辅导、培培养、训训练之意意，是一一项长抓抓不懈的的重要工工作，是是培训人人才，提提高企业业管理水水平和服服务水平平的有效效方法。2
4、、培训的的方式（1）岗前前培训：新入职职员工在在正式参参加工作作前集中中进行学学习上岗岗之前有有关服务务知识和和服务技技能。（2）在岗岗培训：在服务务工作过过程中继继续学习习新的服服务知识识，服务务技能和和技巧，给给自身不不断充电电的过程程。3、培训的的意义（1）通过过培训提提高员工工的业务务知识，技技术能力力，拓宽宽知识面面，了解解和认识识酒店，走走向良好好轨道。（2）通过过培训促促进服务务质量，提提高服务务标准，树树立服务务形象，提提高员工工修养和和精神面面貌，提提高综合合素质。（3）通过过培训降降低损耗耗和劳动动力成本本，增强强单兵作作战能力力，减少少事故的的发生，增增强员工工纪律性性。
5、（4）通过过培训增增强人员员职业安安全感，创创造晋升升基础，增增进团体体合作，提提高协调调能力。4、培训的的目的（1）懂得得和善于于运用餐餐饮服务务中的基基本的礼礼貌、礼礼仪和礼礼节常识识。（2）塑造造个人形形象，美美化仪容容仪表，提提高综合合素质，端端正就业业观念。（3）熟练练掌握餐餐饮服务务基本知知识、技技能和规规范，增增强基本本功功底底，争做做合格员员工。（4）遵守守职业道道德，培培养社交交能力，养养成良好好的礼貌貌待客的的职业习习惯。（5）增强强敬业精精神，端端正工作作态度，增增强服务务意识。（6）爱岗岗敬业，视视店为家家，为公公司的发发展和壮壮大储备备人才，从从而树立立企业优优质服务
6、务形象。第三章餐饮饮从业人人员上下下级及顾顾客关系系一、管理层层各级别别关系（逐逐级管理理）管理层级（1）总经经理：最最高领导导者和决决策者。（2）部门门经理：中层领领导（管管理执行行层）。（3）领班班：即班班组负责责人。（4）服务务员：基基层工作作人员。二、管理人人员与员员工的关关系（1）相互互尊重：相互尊尊重的条条件是掌掌握工作作的尺度度，尊重重个人尊尊严，互互相都有有一种认认同感。以以善良之之心待人人，以诚诚恳之态态做事。（2）相互互信任：对顾客客及同仁仁都存有有一种相相敬如宾宾的感情情，开诚诚布公，以以诚相待待，促进进工作的的热情度度、责任任感，让让其转化化为工作作的驱动动力。（3）相
7、互互理解：在任何何一个集集体，理理解是和和谐的支支柱，理理解更是是协调配配合的根根源。（4）相互互关心：餐饮企企业是员员工的家家外之家家，相互互的关心心，相互互的照顾顾，会使使每个人人没有孤孤寂和冷冷漠感，员员工会像像家庭成成员一样样，情同同手足，荣荣誉与共共。（5）相互互协作：餐饮企企业是一一个协调调运作的的整合体体，没有有协作就就会孤掌掌难鸣，工工作就象象断源之之水，日日益枯竭竭。（6）相互互监督：任何一一个组织织都有其其一定的的组织性性和纪律律性，没没有管理理，没有有监督，没没有民主主，组织织就会有有失控的的一天，故故相互监监督，相相互制约约，开展展批评与与自我批批评是共共同进步步的阶梯
8、梯。三、上下级级关系区区分1、上级对对下级服服务，下下级对上上级负责责。2、下级出出现错误误，上级级承担责责任。3、上级可可超级检检查，不不可超级级指挥。4、下级可可超级投投诉，不不准超级级请示。5、上级关关心下级级，下级级服从上上级。6、上级考考评下级级，下级级评议上上级。四、客人的的概念凡是光顾酒酒店或购购买酒店店产品的的人都是是酒店的的客人，客客人多种种多样，商商务客人人、度假假客人等等，但大大致可分分为消费费型客人人和非消消费型客客人。五、顾客意意识（1）客人人是酒店店的“衣食父父母”，是支支付酒店店生存经经费、开开支、员员工工资资和利润润的真正正“老板”，是企企业最重重要的人人。（2
9、）客人人是我们们的服务务对象，有有了客人人酒店才才能有生生存的基基础，我我们的工工作才有有意义，因因此客人人的光临临不是对对我们的的打搅，而而是施恩恩于酒店店，客人人是生意意的源泉泉。（3）客人人是来寻寻求服务务的人，他他们的合合理愿望望就是我我们必须须努力满满足的要要求，客客人选择择企业的的机会很很多，哪哪家的服服务好，就就会选择择哪家。（4）客人人的需求求总是很很多，我我们的责责任就是是在互利利的原则则上，给给每位客客人提供供快速有有效的服服务，满满足他们们的需求求，只要要服务周周到使其其满意，相相信客人人就会再再次光临临。（5）客人人是付款款购买服服务的人人，愿为为所享受受的服务务付出公
10、公平的费费用，良良好的服服务会让让其感到到物有所所值而慷慷慨解囊囊，反之之，劣质质服务则则会使其其感到深深受欺诈诈。（6）客人人有喜好好厌恶，难难免有偏偏见和偏偏爱，我我们应真真诚体谅谅、理解解，绝不不能视而而不见、冷冷漠厌烦烦（客人人不是登登记册上上的符号号和报表表上冷漠漠的数字字），视视每一位位顾客为为熟悉的的陌生人人。（7）客人人多数是是通情达达理的，蓄蓄意胡搅搅蛮缠的的客人毕毕竟是少少数，客客人对服服务不满满时，我我们应站站在客人人的角度度上多检检讨自己己的不足足，不断断完善服服务。（8）顾客客永远是是对的，顾顾客至上上，求财财不求气气。六、了解顾顾客1、顾客的的十大心心里要求求（1）
11、、求求尊重（22）、求求清洁卫卫生（33）、求求价格合合理（44）、求求食物质质量好（5）、求求安全(6)、求求服务周周到适宜宜（7）、求求享受（88）、求求方便（9）、求求健康（110）、求求气氛（气气派、面面子、氛氛围）2、顾客就就餐的六六大动机机：（1）、饥饥饿（22）、调调节日常常生活（33）、社社交需要要（4）、习习惯（5）、健健康（66）、减减少不协协调（如如：摆脱脱烦恼、寻寻找心里里平衡、显显示“财富”等）3、顾客的的三大生生理需求求：（1）、能能源（即即指食品品营养、解解除饥饿饿、提供供体力等等）（2）、感感觉（味味觉、嗅嗅觉、触触觉、口口感、温温度）（3）、生生活环境境第四章
12、思想想道德及及敬业精精神一、概念1、服务：是为满满足顾客客的需求求，供方方与顾客客接触的的活动和和供方内内部活动动所产生生的结果果。2、思想：是客观观存在，反反映在人人的意识识中经过过思维活活动所产产生的结结果。3、道德：是社会会意识形形态之一一，是人人们共同同生活及及其活动动的准则则和规范范，它通通过社会会或一定定阶级的的舆论对对其行为为起着一一定的约约束性，是是一种调调整人与与人、个个人与社社会集体体之间的的相互关关系的行行为准则则的总合合。4、职业道道德：是是从事一一定职业业的人们们在其特特定的工工作或劳劳动中遵遵循的与与其职业业活动相相适应的的行为规范和和行为准准则，是是对从业业人员在
13、在职业活活动中行行为的一一种规范范，同时时是对行行业、对对社会所负的道德德责任和和义务。二、职业道道德的特特点1、它与人人们的职职业活动动相联系系（不同同职业有有不同的的道德要要求）。2、它具有有较强的的稳定性性（职业业传统形形成稳定定的职业业心理和和职业习习惯）。3、它具有有一定变变化性（社社会进步步，观念念转变，环环境的不不同，随随之而改改变）。4、它具有有具体化化、规范范化、通通俗化的的特点（公公约、守守则、条条款、规规章）。三、职业道道德规范范1、热情友友好，宾宾客至上上（欢迎迎宾客的的具体表表现）。要求：谦虚虚谨慎，尊尊重客人人；热情情友好，不不卑不亢亢；牢记记服务宗宗旨，牢牢记道德
14、德行为规规范。2、真诚公公道，信信誉第一一（与顾顾客关系系的行为为准则）。要要求：广广告宣传传，恰如如其分；包团预预定，信信守合同同；按质质论价，收收费合理理；真诚诚待客，拾拾金不昧昧；实事事求是，知知错就改改。3、文明礼礼貌，优优质服务务（重要要的业务务要求和和行为规规范）。要求：仪表表整洁，举举止大方方；微笑笑服务，礼礼貌待客客；环境境优美，食食品卫生生；保质质保量，设设施完好好；尽心心尽责，服服务周到到。4、团结协协作，顾顾全大局局（处理理各部门门，企业业之间长长短利益益的行为为准则）。5、遵纪守守法，廉廉洁奉公公（行政政、法规规的要求求，也是是职业道道德的规规范和要要求）。要求：自觉觉
15、遵守职职业纪律律；严格格执行政政策法令令；勤俭俭节约，奉奉公守法法；纠正正具有行行业特点点的不正正之风。6、钻研业业务，提提高技能能（各种种职业道道德共同同的规范范）。要求：有强烈的职职业责任任感和崇崇高的职职业理想想；掌握过硬的的基本功功，努力力拓宽知知识面；重视技能的的训练，在在实践中中锻炼提提高专业业技能；勤学苦练，精精益求精精，不断断创新。四、职业道道德培训训要达到到的目的的1、忠厚老老实，光光明正大大的品德德。2、以身作作则，身身先士卒卒的品质质。3、积极进进取，奋奋发向上上的精神神。4、宽容大大量，不不计前嫌嫌的胸怀怀。5、不骄不不躁，谨谨慎细致致的态度度。6、干练高高效，公公正廉
16、洁洁的作风风。最终增强我我们的责责任感、使使命感、积积极性。五、对服务务工作应应有的认认识和态态度1、选择喜喜好的行行业，干干一行，爱爱一行，专专一行。2、具备良良好的服服务意识识。服务务是餐饮饮业的生生命线。3、具备敬敬业、乐乐业的精精神。4、实现多多层次需需求，努努力做好好本职工工作。（1）经济济需求。（2）社交交需求。（3）知识识需求。（4）受尊尊重。（5）自我我实现。六、工作精精神及作作风1、工作精精神：热热情服务务，用心心做事。（努努力做事事只能做做完，用用心做事事才能做做好）2、工作作作风：快快速敏捷捷，绝对对服从。（过过去是三三思而后后行，现现在是边边思边行行）3、工作宗宗旨：客
17、客人利益益第一，企企业声誉誉第一。（保保持在互互利的原原则之上上）七、增强服服务意识识（资本是船船，品牌牌是帆，文文化是魂魂，人是是本。）1、以较强强的责任任心，对对企业负负责，对对顾客负负责，对对自己负负责。2、以诚为为本，忠忠于企业业，善待待他人，诚诚实守信信。3、顾客第第一，质质量第一一，信誉誉第一，视视店为家家。4、遵守“一基三三德”：一基基是公公民道德德建设实实施纲要要中的的爱国守守法，明明理诚信信，团结结友爱，勤勤俭自强强，敬业业奉献；三德是是社会公公德，家家庭美德德，职业业道德。第五章从事事餐饮人人员应具具备的综综合素质质一、素质的的定义素质：是一一个人的的知识、技技能和思思想品
18、质质在现实实生活中中的总结结和体现现。酒店店业的发发展是一一个社会会的缩影影，是倡倡导和体体现文明明的窗口口，是顾顾客们享享受舒适适感、满满足感、自自豪感、尊尊严感、安安全感的的一种服服务机构构，满足足顾客的的需求是是酒店员员工的天天职，诱诱导顾客客消费是是酒店员员工的责责任，高高质量地地服务于于顾客是是酒店员员工的义义务。二、综合素素质的内内容（1）道德德素质。既既良好的的礼貌修修养；健健康的思思想品质质；文明明的言行行举止；较强的的服务礼礼仪。（2）文化化素质。精精通业务务，勤学学上进，拓拓展知识识面（3）技术术素质。娴娴熟的技技能，灵灵活的技技巧，深深厚的功功底。（4）身体体素质。身身体
19、健康康，心理理健康。（5）管理理素质。经经济上会会算，经经营上会会管，工工作上会会干。（6）能力力素质。动动手能力力、应变变能力、进进取能力力、业务务能力。三、餐饮服服务人员员应具备备的良好好条件1、丰富的的餐饮服服务知识识。（业业务知识识，技能能技巧，熟熟悉产品品，熟悉悉设备，熟熟悉环境境，掌握握信息）2、敏锐的的识人眼眼光。（以以较强的的记忆能能力，记记住顾客客，一视视同仁，让让其有一一种被重重视的感感觉）3、良好的的心理素素质。（心心理健康康，承受受力强，度度量宽大大，心胸胸宽广，不不计小节节）4、优雅的的礼貌礼礼节。（言言行文雅雅，举止止大方，语语言得当当，语气气柔和，吐吐字清晰晰，逻
20、辑辑分明，微微笑有加加）5、殷勤的的待客态态度。（文文明礼貌貌，热情情大方，诚诚实守信信，高效效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）6、娴熟的的服务技技能。（掌掌握技能能，巧妙妙应用，手手急眼快快，在最最佳的时时机，掌掌握顾客客心理，更更快捷优优质地服服务于顾顾客）四、应具备备的基本本素质1、忠诚。2、有热心心的品质质，丰富富的知识识。3、彬彬有有礼，善善解人意意。4、身体健健康，精精力充沛沛。5、有耐心心，持之之以恒，热热爱本职职工作。6、从集体体利益出出发，有有处事的的应变能能力。五、不文明明的行为为1、给顾客客提供能能看不能能吃的食食物。2、顾客问问话不理理不睬，以以背待客客。3、对客人人评头
21、论论足，表表现轻浮浮的行为为。4、对着客客人、食食品打喷喷嚏、咳咳嗽、抠抠鼻子、掏掏耳对等等。5、站立不不端正，东东倒西歪歪。6、装扮过过于浮华华，抢客客人的威威风。7、客人不不走就扫扫地出门门。8、工作期期间当着着客人的的面吃东东西，当当众喧哗哗。9、企业的的生存与与发展是是管理者者的事。10、抓质质量也是是管理者者的事。第六章从业业人员仪仪容仪表表的具体体要求一、概念1、仪表：是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰，是是人精神神面貌和和内在素素质的外外观体现现。是构构成“第一印印象”的基本本因素。仪仪表美是是一个综综合性的的概念，是是容貌，形形体，仪仪态的协协调美。2、仪容
22、：是一个个人的容容貌，包包括发型型、面容容、脸色色等状态态。仪容容美是自自然美和和修饰美美的融合合，五官官端正，发发行大方方，面色色健康，表表情自然然，精神神饱满是是构成仪仪容美的的五个基基本部分分。3、仪态：是人体体在空间间活动、变变化的姿姿态。也也是人们们在交际际活动中中的举止止所表现现出来的的姿态和和风度。仪仪态表现现的有：坐姿、行行态、站站立、手手势、点点头、鞠鞠躬、递递物、拾拾物、搀搀扶等身身体所呈呈现的样样子，风风度是气气质的外外显。所所谓自然然美就是是容貌、形形态、仪仪态的协协调美。仪仪容美就就是修饰饰美化后后呈现出出的容貌貌状态，使使自然美美与修饰饰美完美美的融合合，就是是仪态
23、美美的最佳佳效果。真真正的仪仪表美是是内在美美（心灵灵美）和和外在美美的和谐谐统一，慧慧于中才才能秀于于外。二、仪容仪仪表的基基本要求求1、上岗前前必须穿穿酒店规规定的制制服及鞋鞋袜，并并且无油油渍、无无破损，皮皮鞋光亮亮，布鞋鞋干净、衣衣服烫平平，工作作证必须须端正地地佩戴在在左胸前前，不得得将衣袖袖、裤脚脚卷起，男男士穿黑黑色袜子子，女士士穿肉色色丝袜，工工服不混混装，着着淡妆，不不浓妆艳艳抹，女女发留海海不过眉眉，长发发要盘起起，男发发侧不过过耳，后后不及领领，不留留胡须。2、体型标标志，举举止大方方，身体体清爽，经经常洗澡澡，勤换换衣服，勤勤洗手，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油，不吃有
24、有异味食食物，保保持皮肤肤健康。三、仪态的的具体要要求1、站姿：上身挺挺胸收腹腹，两眼眼平视，嘴嘴微闭，下下颚回收收，面带带微笑，双双肩提起起，舒展展，双臂臂自然下下垂，手手有三种种方式：双手侧侧放式、前前腹式、后后背式，双双脚跟并并拢，脚脚尖分开开约455-600度，身身体中心心落于两两脚之间间。（基基本站姿姿：V字字型；接接待员站站姿：丁丁字步；长时间间站姿：稍息；平行站站姿：跨跨立。）切忌：驼背背弯腰，两两眼斜视视，双肩肩一高一一低，两两臂乱摆摆。2、走姿：起步时时上半身身略向前前倾，身身体中心心放于两两脚掌，行行走时目目视前方方，下颚颚回收，挺挺胸收腹腹，双肩肩平稳，两两臂以肘肘关节为
25、为轴摆动动，步伐伐轻盈，步步态正直直，步幅幅均匀。切切忌：弯弯腰驼背背，大摇摇大摆，左左摇右晃晃，脚成成外八字字或内八八字，脚脚跟托地地，手插插裤袋。3、走姿注注意的事事项：（1）行走走在走廊廊、通道道、楼梯梯时要靠靠右，见见客人要要主动问问好。（2）两人人行走时时不要拉拉手搭肩肩，多人人行走，不不要横排排成行，有有宾客同同进要礼礼让宾客客。（3）通道道比较狭狭窄，有有客人路路过时，主主动停下下工作，侧侧身站立立，以手手示意，请请宾客通通过。（4）遇到到紧急事事要超过过前面客客人时，应应先向客客人致歉歉，同意意后方可可超前走走，并注注意从客客人的一一侧通过过，共有有两位客客人并列列时，不不能在
26、中中间穿过过。（5）遇到到十分紧紧迫的事事可加快快步伐，但但不可慌慌张奔跑跑。（6）行走走时不抽抽烟，吃吃东西，吹吹口哨，整整理衣服服，哼小小调。4、坐姿：端正、大大方、自自然、稳稳重。5、手势和和表情（横横摆式、直直臂式、延延伸式）指示方向的的手势：五指并并拢，掌掌心向上上，与地地面保持持45度度，以肘肘关节为为轴指向向所示方方向，上上身微向前倾倾一五度度，并要要留意客客人是否否看明白白或听明明白，表表情自然然，面带带微笑。切忌：手势势不能过过大，过过多，过过猛，掌掌心不能能向下，不不能攥紧紧拳头，更更不能用用一个手手指指指指点点。四、工作中中忌讳的的表情和和动作1、不合要要求的动动作工作场
27、所打打哈欠、伸伸懒腰、剪剪指甲、抠抠耳朵、剔剔牙、修修指甲、打打喷嚏、抹抹口红、照照镜子、整整理衣服、随随地吐痰痰、乱扔扔果皮纸纸屑，不不聚众聊聊天，不不议论客客人等。2、怎样做做到举止止得体（1）有礼礼貌，客客人总是是对的。（2）永远远不要和和同事、客客人争吵吵，不要要对客人人、同事事大声喊喊训。（3）每时时保持清清洁整齐齐：第一一印象仪仪表。（4）永远远乐于助助人。（5）拿出出成绩来来，它能能为你说说话。（6）让客客人感觉觉重视，称称呼他们们的姓名名，给他他欢迎。（7）尊重重客人，千千万不要要和客人人打趣。（8）不要要干扰客客人。（9）不要要对客人人谈论你你个人的的烦恼，不不要表现现在脸上
28、上。（10）使使用表达达“请谅解解”、“对不起起”、“请”、“谢谢”等礼貌貌用语一一定要真真诚。3、顾客对对服务人人员的112种不不乐意（1）仪容容仪表不不整洁（22）聚众众聊天（33）态度度变化（44）弃客客不顾（5）视而而不言（66）不守守承诺（77）以貌貌取人（88）纠缠缠顾客。（9）粗野野操作（110）协协作不妥妥（111）缺乏乏知识（112）缺缺乏效率率。第七章餐饮饮服务礼礼仪一、概念1、礼节：是人们们在日常常生活中中，特别别是在交交际场合合中相互互表示尊尊敬、祝祝愿、致致意、慰慰问以及及给与必必要的照照料和协协助的惯惯用形式式。可分分为：称称呼礼节节；接待待礼节；应答礼礼节等。2、
29、礼貌：是人们们交往之之中相互互表示尊尊重、友友好的行行为规范范，是一一个人的的思想觉觉悟、文文化修养养和品质质修养程程度的重重要标志志。3、礼仪：指在较较大或较较隆重的的场合，为为表示礼礼貌和尊尊重而举举行的礼礼仪仪式式，是人人们在社社会交往往中在礼礼貌规范范、礼宾宾（礼宾宾具有身身份和地地位的象象征）等等次序方方面应遵遵循的礼礼节、礼礼貌的要要求。语语言、行行为表情情、服饰饰器物是是礼仪的的三大要要素。礼礼貌是礼礼仪的基基础，礼礼节是礼礼仪的基基本组成成部分，利利益则是是一个表表示礼貌貌的系统统、完整整的过程程。二、礼仪的的原则1、平等原原则：以以礼待人人、一视视同仁，使使现代礼礼仪的基基础
30、，是是区别于于传统礼礼仪的主主要原则则，由于于现在社社会中经经济条件件、政治治地位、尊尊长爱幼幼、男女女性别，故故也要坚坚持平等等原则，又又要灵活活掌握。2、尊重原原则：尊尊重是礼礼仪的本本质。以以尊重为为前提，不不侮辱对对方人格格，不损损害对方方利益，又又要保持持自尊，敬敬人之心心长存，失失敬就是是失礼，“敬人者，人恒敬之”。3、宽容原原则：不不过分计计较对方方礼仪上上的过失失，有容容人之雅雅量，严严于律己己，宽以以待人，要要求理解解、体谅谅他人。不不求全责责备，“金无足足赤，人人无完人人”。4、真诚原原则：待待人已诚诚，言行行一致，诚诚心诚意意，表里里如一。5、入乡随随俗原则则：“十里不不
31、同风，百百里不同同俗”，根据据国情、民民族、文文化的不不同，不不能自高高自大，唯唯我独尊尊。6、自律原原则：自自我约束束，自我我控制，古古人云：“己所不不欲，勿勿施于人人。”只求诸诸人，不不求诸己己，何谈谈礼仪。7、自觉遵遵守、应应用的原原则：正正人先正正己。8、适度原原则：掌掌握分寸寸，认真真得体，合合乎规范范，注意意技巧。三、礼貌修修养的基基本原则则礼貌修养：是人们们要养成成的良好好的礼貌貌习惯，建建立尊重重别人的的感情，讲讲话要用用敬语的的原则。1、热情：对人们们热烈的的感情，使使人感到到温暖，但但要注意意分寸。（1）不能能直呼客客人姓名名。（2）不能能与客人人说自己己的私事事。（3）不
32、能能要求客客人为自自己做这这样或那那样的事事。（4）做到到“三心”：热心心、诚心心、知心心。（5）做到到“四到”：眼到到、口到到、耳到到、意到到。2、适度：礼貌要要求恰到到好处（1）杜绝绝混淆服服务员与与顾客的的交流界界限。（2）防止止超越服服务人员员工作的的礼节规规范，妨妨碍工作作的正常常运行。（3）掌握握合适的的距离，主主动向客客人问好好。（4）保持持合适的的服务距距离，随随时做好好服务工工作。3、理解：懂得别别人的思思想、感感情、意意识，或或理解别别人的观观点、态态度，根根据情况况体谅别别人，尊尊重别人人，内心心领会别别人的喜喜怒哀乐乐。（1）善于于去接收收对方，适适应对方方。（2）要让
33、让对方产产生信任任感，尊尊重别人人的隐私私。（3）信守守承诺，不不道听途途说。4、宽容：大度、宽宽宏大量量、容纳纳别人，原原则问题题要体谅谅别人的的礼仪过过失。（1）礼节节、礼貌貌是服务务的核心心。（2）顾客客永远是是对的。四、电话礼礼仪1、接电话话的基本本方法：普通话话、吐字字清楚、发发音准确确、口齿齿伶俐，注注意语调调缓和适适中，让让对方有有一种甜甜美的微微笑感。2、电话的的特点：高效、快快捷。3、打电话话应注意意的事项项：a.缓急有有序、语语调适中中、语言言精炼、重重点突出出；b.吐字清清晰、发发音准确确、语言言标准、口口齿伶俐俐；c.不要只只照顾自自己，注注意对方方反应，平平等对待待，
34、不打打官腔；d.打电话话时记清清电话号号码，避避免拨错错号码，出出现尴尬尬；e.用声调调表达微微笑，表表示诚恳恳和热情情。五、礼貌用用语及忌忌语1、基本的的礼貌用用语五声：顾客客进门有有迎声；顾客询询问有答答声；顾顾客帮助助有谢声声；照顾顾不周有有谢声；顾客离离店有送送声。十字：请、您您好、谢谢谢、对对不起、再再见。三美：走路路的动作作美、说说话语言言美、站站立姿势势美。12种敬语语：称呼呼语、问问候语、应应答语、欢欢迎语、介介绍语、祝祝贺语、解解释语、协协调语、致致歉语、服服务语、感感谢语、告告别语2、服务忌忌语嗨、老头、问问别人去去、没看看正忙着着吗、前前边呢、不不知道。四不讲：不不尊重对
35、对方的语语言；不不友好的的语言；不客气气地语言言；不耐耐烦地语语言。六、微笑服服务微笑：是最最富有吸吸引力，最最有价值值的面部部表情，使使礼仪的的基石，有有着巨大大的感染染力和无无形的能能量。在在多种多多样、各各具情态态的笑中中，微笑笑最美、最最动人、最最有魅力力、最受受欢迎。要要笑的亲亲切自然然，高雅雅大方，需需符合礼礼仪规范范。（1）发自自内心：让人在在微笑中中受到尊尊重，创创造良好好的沟通通氛围。（2）贵在在自然：传递愉愉快、友友好、谦谦恭、和和蔼的信信息。（3）常规规表情：为顾客客奉献微微笑是天天职，笑笑口常开开，礼貌貌周全的的三条件件：开朗朗、体谅谅、心平平气和。（4）微笑笑是联合合
36、行动：笑要与与口眼结结合、神神情结合合、气质质相结合合，语言言结合，仪仪表、举举止相结结合。（5）训练练：倒念念“一”字，使使双颊向向上扬起起，嘴角角向后拉拉长微上上扬，保保持100秒，反反复练习习。第八章工作作日程安安排及规规范一、餐饮服服务程序序之万能能公式程序：就是是一个前前后的顺顺序。万能公式：准备阶段：充分。接触阶段：第一印印象（好好的开始始）。深入阶段：细致（耐耐心周到到），力力求圆满满。收尾阶段：完善、提提高。二、一日工工作基本本流程（两两项主题题工作：服务、卫卫生）1、餐前准准备按时上班，精精神愉悦悦；参加加例会，分分派工作作；打扫扫卫生，全全面细致致；用具具摆放，整整齐有序序
37、；洗净双手，摆摆放餐具具；备齐齐物品，掌掌握沽清清；检查查仪表，微微笑上岗岗；顾客客第一，永永放心间间。2、开餐环环节主动招呼，热热情礼貌貌；摆放放样餐，介介绍菜品品；排队队刷卡，派派菜稳健健；操作作熟练，顾顾全大局局；及时添菜，防防止中断断；次序序清楚，方方便整齐齐；分量量适中，卫卫生清洁洁；菜品品回收，不不能迟缓缓。3、餐后结结束环节节回拢盛具，轻轻盈快捷捷；食客客意见，诚诚恳接改改；文明明送客，礼礼貌道别别；收尾尾彻底，不不留死角角；立队点评，交交接工作作；各项项纪录，准准确明了了；下班班巡查，确确保安全全；人员员离岗，关关闭门户户。三、规范工工作流程程具体根根据实际际情况而而定。第九章
38、前厅厅各岗位位的岗位位职责一、餐厅服服务员岗岗位职责责：1、直接上上司：领领班（其其部组长长）2、在所指指派的岗岗位内招招呼客人人，留意意客人进进餐厅情情况，服服从上司司指派为为客人提提供良好好服务。3、按照工工作程序序和标准准做好各各项工作作，换台台布、摆摆台、收收拾餐具具准备就就餐用具具及作好好清洁卫卫生等。4、每日按按时凭单单到仓库库领取日日用品（可可由领班班负责或或接受领领班交待待）5、了解每每日供应应菜式及及酒水以以便介绍绍给客人人。6、为客人人上菜、分分菜、斟斟酒、收收拾餐具具、服务务客人就就餐。7、注意对对客人所所点的菜菜品进行行跟催，尽尽量帮助助客人解解决就餐餐过程中中的各类类
39、问题。若若自己不不能解决决的可及及时反映映请示领领班。8、尽量避避免用具具破损，轻轻拿轻放放，要令令自己在在工作中中尽责。9、负责餐餐厅各项项工作，清清洁好当当值卫生生，交接接好方可可下班。10、遵守守酒店日日程安排排，服从从管理，听听从分配配，勤苦苦耐劳，忠忠于职守守，钻研研业务，爱爱岗敬业业。二、传菜员员岗位职职责：1、直接上上司传菜菜领班，传传菜员俗俗称“地喱”。2、上班听听候领班班当日重重要的工工作安排排。3、接受指指派任务务愉快、操操作规范范高效。4、价差汁汁酱类能能否供应应当天的的散席、酒酒席并能能补充货货源。5、负责将将订餐单单送至厨厨房，快快速准确确呈送给给服务员员上菜，报报上
40、菜名名，勿漏漏跟汁酱酱及收回回菜盖、空空盘，然然后立即即返回岗岗位。6、推销介介绍点出出给顾客客选用，热热情有礼礼，记得得专业地地印上盖盖章。7、发现有有偏差的的采式，一一定要及及时转告告领班，再再交送厨厨房。8、每日清清洗工作作车，托托盘等用用具卫生生及工作作区域卫卫生。9、及时传传递顾客客用餐要要求，并并负责落落实。10、负责责保管好好订餐菜菜单（可可较领班班，以备备领导核核查）11、设计计熟悉应应有的技技巧及传传递方式式，亦有有了解食食品制作作，斤两两资料，充充实自己己，以应应需求。12、做好好前厅的的信息传传递，发发挥桥梁梁作用。三、收银员员岗位职职责1、有较高高的文化化素质，自自身修
41、养养和业务务能力，严严格要求求自己，遵遵守制度度，敏捷捷、快速速、高效效的做好好总的一一切工作作。2、坚守工工作岗位位，充分分作好营营业前的的一切准准备工作作，认真真接听每每一个电电话，管管好、用用好电话话，拒绝绝当班期期间随意意打接电电话，工工作期间间做到端端庄、大大方、高高雅有气气质，语语言标准准流利。3、认真做做好预定定餐工作作，了解解订餐单单位，人人数，标标准，就就餐时间间及要求求，并在在上班后后以最快快速度向向大堂、后后厨通报报订餐情情况。4、结算服服务速度度快，核核算准，并并能配合合人员做做好各种种原料的的核对工工作，对对签单的的客人要要作到人人名相符符，数据据准确，对对客人提提出
42、的意意见要认认真对待待，诚恳恳接受，耐耐心回答答，认真真做好用用好各种种原料和和票据。5、认真细细致地做做好总台台货物的的进出，销销售报表表，日报报表，每每日货物物的对帐帐工作，对对帐务问问题及时时处理解解决，做做好原料料回收工工作。6、作好企企业各环环节及各各岗位的的传达和和协调工工作，对对上级指指示、通通知要及及时准确确地通报报。四、领班岗岗位职责责1、直接上上司：领领班总监监霍主任任，亦称称组长，有有时代替替部长，有有时略次次于部长长。2、有效督督导本班班组服务务员优质质高效地地完成各各项餐饮饮服务。3、负责对对本班员员工的考考勤、考考绩，根根据员工工的表现现好差有有权进行行表扬、批批评
43、、奖奖罚。4、根据每每天工作作情况和和接待任任务带领领员工作作好准备备工作，检检查员工工仪表及及摆台，卫卫生是否否符合标标准，餐餐具布单单是否充充足。5、了解当当日厨师师长推荐荐及厨房房供应得得菜肴、与与传菜部部协调合合作。6、营业时时间内，带带领本组组员工为为客人提提供高质质量效率率的服务务，确保保本班组组服务人人员按服服务程序序和标准准为客人人提供服服务。7、全面控控制该服服务区域域内的客客人用餐餐情况，及及时解决决客人问问题，并并适当处处理客人人投诉。8、了解客客人姓名名及特殊殊要求，与与客人建建立良好好的关系系。9、当属下下在工作作中犯错错误时，可可适当督督导，但但切忌不不要当客客人或
44、众众员工的的面指责责，因为为这不但但影响客客人，亦亦个大伤伤员工脸脸面，应应小声指指示或转转入偏处处、办公公室等地地处理。10、客人人就餐完完毕，要要督导员员工或亲亲自将菜菜单、酒酒水单和和点心单单汇总为为客人结结帐（买买单），防防止走单单，漏单单。11、餐厅厅营业结结束时，搞搞好餐厅厅卫生，恢恢复餐厅厅完好状状态，并并与下一一班做好好交班工工作，隔隔市的交交班要善善于利用用交班簿簿。12、将当当班的工工作情况况，即宾宾客反映映开餐中中出现的的问题，重重要宴会会和客人人进餐情情况，客客人投诉诉等作好好工作日日志，以以便向领领班总监监霍经历历报告工工作。一三、重视视提高本本班组全全体素质质为己任
45、任，对本本班员工工进行培培训。第十章托盘盘及托盘盘操作要要领培训训一、托盘的的种类：1、按规格格分：长长、方、圆圆、椭圆圆2、按材料料分：木木制、金金属、塑塑料（铝铝、不锈锈钢、银银等）3、按大小小分：大大、中、小小二、托盘的的工序：1、理盘：将托盘盘洗干净净，垫微微潮的垫垫布，铺铺好，整整平垫布布的作用用：防止止托盘内内物品在在盘中滑滑动，垫垫布的大大小要与与托盘匹匹配专一一使用，清清洁保管管。2、装盘：根据物物品的形形状，轻轻重合体体积合理理装盘，要要归类摆摆放。如如：轻的的、短的的物品应应放在前前面，后后上桌物物品放在在后。3、托送：左手臂臂自然弯弯曲成990度，掌掌心向上上，五指指分开
46、，用用大余肌肌肉和五五个指肚肚托住托托盘的底底部，平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，手手自然成成凹形，起起托时从从搁台上上拉出三三分之一一。三、托盘的的方法：（轻托托、重托托）1、轻托的的操作要要求：又叫胸前托托，左手手臂自然然弯曲成成90度度，大臂臂自然下下垂，掌掌心向上上，五指指分开，以以大余肌肌肉和五五个脂肚肚托住托托盘的底底部，手手掌心自自然成凹凹型，掌掌心不能能与托盘盘底向接接触，行行走时右右手自然然摆动，两两眼平视视前方，面面带微笑笑。2、重托的的操作要要求：又叫肩上托托，左手手腕向上上使托盘盘平托于于肩上，行行走时右右手自然然摆动，保保持托盘盘平衡。3、切记：左手臂臂不能向向外侧伸
47、伸出去，防防止托盘盘碰到客客人身上上。四、托盘的的要领：行走时正半半身保持持挺直、自自然、大大方、两两眼平视视前方，步步伐要轻轻盈，托托盘不能能靠在胸胸部上，手手腕要灵灵活，托托起托盘盘时摆臂臂动作要要小，要要潇洒自自然。1、轻托不不贴腹，手手腕要灵灵活，切切忌身体体疆直、走走路时步步伐要轻轻快，重重托不搁搁肩，前前不近嘴嘴，后不不靠发，杜杜绝边走走边吃，右右手自然然摆动或或挟住托托盘的前前内角。2、托盘不不能越过过客人的的头顶，随随时注意意中心的的变化，手手指做出出相应得得移动。3、左手臂臂自然弯弯曲成990度，掌掌心向上上，五指指分开，保保持平衡衡，头要要正，肩肩要平，步步伐轻快快活跃，手手臂摆动动要小，轻轻拿轻放放。五、端托行行走1、常步：通常所所用的步步伐（步步幅均匀匀、快慢慢适度）2、快步：端送急急需的食食品或热热烫的菜菜肴所用用步伐（步步幅较大大，速度度较快，要要求稳中中求快）