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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXX大大厦员工工手册总 经 理理 致 辞各位员工：石家庄XXXXX城市广广场有限限公司XXXXX大厦管管理中心心隶属于于中国XXXXX资产管管理公司司，系中中外合资资企业。XXXXX大厦是是河北省省省会石石家庄市市高档次次、大规规模、智智能化的的综合性性写字楼楼之一，于1997年1月开业，以科学的管理和规范化的服务始终引领省会行业潮流。 当您加入到到我们的的行列时时，您将将为自己己的选择择而骄傲傲。这里里有宽松松充裕的的环境让让您的聪聪颖与才才智得以以尽
2、情发发挥。您您的每一一分努力力都将得得到肯定定与回报报并记入入企业发发展的史史册，您您将与大大厦共同同发展，走走向辉煌煌。 编写此员工工手册，旨旨在介绍绍本企业业的管理理文化，让让大家的的个性融融入博大大精深的的“蓝色”企业理理念，充充分发挥挥严谨务务实、精精诚团结结、勤奋奋敬业以以及开拓拓拼搏的的企业精精神，使使我们的的企业充充满生机机与活力力。其中中一些约约束性的的条款自自会在您您努力工工作下成成为多余余。谨以以此祝愿愿XXXXX大厦如如旭日东东升般辉辉煌，祝祝愿您的的个人价价值在企企业发展展中得到到充分体体现与肯肯定。XXXXXX大厦管管理中心心 总经理：XXXX二二OO一年八八月企业文
3、化XXXXXX大厦的的企业文文化是在在把握现现代企业业发展规规律、汇汇聚自身身科学的的管理体体系和规规范的服服务体系系精髓的的基础上上形成的的，是全全体员工工的价值值观，是是企业的的灵魂。企业精神严严谨务实实 精诚团团结 勤奋敬敬业 开拓拼拼搏XXXXX大厦的的企业精精神是全全体员工工的信心心之本、力力量之源源，凡合合格员工工在日常常工作中中必当保保持严谨谨务实的的工作作作风、精精诚团结结的协作作精神、勤勤奋敬业业的工作作热情、开开拓拚搏搏的战斗斗士气。管理宗旨严严谨 求实 团结 高效XXXXX大厦的的管理宗宗旨系企企业对每每一名管管理人员员、每一一项管理理活动的的客观要要求，是是每一名名管理
4、人人员在每每一项管管理活动动中须遵遵循的基基本态度度。服务宗旨商商户至上上 情系XXXXX以“CS（顾客客为中心心）”作为一一切服务务活动的的出发点点，客户户就是“上帝”，客户户就是我我们的衣衣食父母母。要做做到这些些，首先先每一名名员工的的感情应应长系XXXXX大厦；做到了了这些，就就能使客客户的感感情长系系XXXXX大厦。服务理念马马上就办办 办就办办好每一一名员工工自觉落落实“首接负负责制”，对内内部工作作安排，对对客户的的求助均均要在第第一时间间解决，并并跟踪到到底，做做到速度度与质量量的完美美结合。人才理念以以人为本本，人尽尽其才，才才尽其用用。企业徽标11) 标志构构成：2/3的圆
5、“XXXXX大厦”大写变变体“D” 拼音词词头组成成。2) 象征意意义：象象征XXXXX大厦如如一轮红红日在商商海中喷喷薄升腾腾脱颖而而出；各各项事业业兴旺发发达、蒸蒸蒸日上上。3) 蕴含理理念：管管理深广广博爱，充充满活力力，服务务温柔似似水、热热情似火火。组织原则一一、XXXXX大厦管管理中心心实行董董事会领领导下的的总经理理负责制制，总经经理对大大厦的经经营管理理具有统统一指挥挥权。二二、各部部室管理理人员由由总经理理任命。三、大厦员工只对直接上级负责并予以服从，如遇特殊情况可越级行事。四、全体员工的一切工作行为必须对公司负责，任何人不得凌驾于公司利益之上。五、总经理外出期间，由副总经理
6、主持日常工作，员工必须服从。 总 则1、本本员工手手册是XXXXX大厦全全体员工工务必遵遵守的行行为准则则，是员员工劳动动合同的的组成部部分。22、本手手册解释释权属XXXXX大厦管管理中心心总办室室。3、如有有必要的的增减或或修改条条款，大大厦将通通告于全全体员工工。第一章聘用用一、用用工原则则以工作作能力为为标准，以以德才兼兼备为条条件，注注重工作作态度与与能力的的有机结结合。二二、受聘聘所有应应聘人员员获本企企业录用用后，将将先经试试用，并并与大厦厦签订试试用期合合同。三三、试用用新员工工及调岗岗调职员员工，试试用期为为三个月月；大、中中专分配配的应届届毕业生生见习期期为一年年。大厦厦将
7、根据据其表现现，酌情情延长和和缩短试试用期。新新员工试试用期间间享受试试用期工工资。四四、正式式聘用11、试用用期满，若若员工表表现良好好，经双双方同意意签订聘聘用合用用，合同同签订后后员工方方可享受受大厦为为正式员员工所提提供的福福利待遇遇。2、聘用用合同一一式两份份，由归归口管理理部门建建档保存存一份，个个人持有有一份。3、合同期满，如员工与大厦一致同意，可对聘用合同进行续签。五、身体检查员工上岗就职前，必须通过本大厦指定医院的体格检查，合格者才予以录用。六、大厦证件受聘员工将获大厦工号牌一个，如有遗失，应立即向归口管理部门申请补发，并缴付工本费。终止合同时将工号牌交还归口管理部门。七、工
8、作时间1. 实行每日八小时，平均每周工作时间不超过四十小时工时制度。大厦有权依据劳动法，按实际运行需要，安排调整员工的工作时间。2. 夜班及公休日上班或值班按大厦规定执行。3. 在未完成当日规定的工作任务而需超时工作时，不属于加班。八、企业工龄员工经试用合格签订聘用合同，即视为大厦正式员工。签订试用合同的当日为企业工龄起始时间。九、个人资料所有新聘员工，均须如实填报“员工登记表”，大厦将保存员工最新的家庭地址、婚姻情况、子女和其它有关资料。在上述内容发生变化时，员工必须在一周内通知归口管理部门并提交有关证明文件副本。十、工作考核与测评员工的工作表现将由直属主管进行定期考核，测评由归口管理部门主
9、持，测评分业务知识和业务操作两部分，测评报告将成为员工档案的一部分。十一、晋升全体员工均有被提升的机会，大厦主要根据该员工的工作表现、业务掌握程度、品德及职位是否空缺等给予晋升。十二、调职1、大厦有权根据实际工作需要，将员工调任至其他部门或其他岗位工作。2、员工调整岗位和调职后，前三个月为试用期，视工作情况确定留用、调职或辞退。十三、终止聘用合同合同期满如终止聘用合同，任何一方均须提前十五天通知对方。有下列情况之一者，大厦有权随时解除聘用合同，给予辞退处理，不做任何补偿。1、在试用期不符合录用条件；2、严重违反大厦劳动纪律或规章制度的；3、严重失职，营私舞弊，给大厦造成重大损失的；4、工作屡犯
10、错误，不符合大厦用工要求或不服从指挥的；5、被依法追究刑事责任的。十四、辞职1、在合同期内，员工因特殊情况需要辞职时，应提前十五天写出书面申请，经大厦批准后方可办理离职手续，否则须向大厦交付一个月本人工资代替。2、未经批准擅自离职者，大厦将根据其离职时间长短，按员工每天50元，经理以上每天100元从其信誉保证金中扣除。3、员工擅自离职，给大厦造成重大损失的，将依法追究责任。4、曾在本大厦接受过境内外培训的员工，自培训日起，五年内提出辞职，须付偿企业所支付的培训费用。具体为：一年内辞职，付偿全部费用：一年二年辞职，付偿80%培训费用；二年三年辞职，付偿60%培训费用；三年以上、五年以内辞职付偿4
11、0%培训费用。十五、裁员根据中华人民共和国中外合资经营企业劳动管理规定的有关条款，若大厦因业务变更或其它原因而产生超员时，大厦有权决定裁员，被栽员工应服从大厦安排，大厦将会提前一个月通知本人，员工可获下列补偿金：（1）工作未满一年者，发半个月工资。（2）一年以上者按每满一年增发给半个月的该人工资（最多不超过三个月）。十六、离厦员工离开XXXX大厦（无论何种原因）必须持离职人员交接单办理有关手续后方可离厦。十七、外单位兼职本大厦员工不得以任何形式服务于其他单位，不得以任何形式接受其他单位或个人的佣金或回扣。十八、经济责任员工在大厦工作须勤奋尽职，不使大厦财物及利益受到损失。如果因员工的粗心大意、
12、疏忽失职、蓄意破坏造成大厦资产的短缺和损坏，员工负有经济赔偿责任。赔偿金按实际情况，由大厦研究决定。十九、名誉责任员工在外必须维护XXXX大厦的名誉，不得从事任何有损企业形象的活动。第二章 薪薪 酬一、工资大大厦实行行劳动聘聘用制，工工资月薪薪制（临临时工为为日薪制制）。工工资标准准的制订订与调整整由大厦厦根据员员工表现现及大厦厦效益研研究决定定。二、工工资发放放大厦每每月初发发放员工工上月工工资，发发薪时间间及方法法按大厦厦财务部部有关规规定办理理。三、工工资调整整大厦将将根据经经营业绩绩状况，结结合员工工工作业业绩和各各种表现现考虑适适时调整整员工工工资。第三章 员员工福利利一、法定假假日
13、大厦厦员工每每年可以以享受以以下国家家法定假假日：元元旦一天天，春节节三天，劳劳动节三三天，国国庆节三三天。二二、年假假部门副副经理以以上级别别员工在在大厦工工作满一一年后，每每年可享享受十四四天全薪薪年假（全全薪指岗岗位工资资，下同同）；主主管在大大厦工作作满一年年后，每每年可享享受七天天全薪年年假，以以后每满满一年可可增加一一个休假假日，全全薪年假假最多不不超过十十天；其其他员工工在大厦厦工作满满二年后后，可享享受五天天全薪年年假，以以后每满满一年可可增加一一个休假假日，全全薪年假假最多不不超过七七天。11、 员工休休年假应应在不影影响业务务工作的的原则下下安排，员员工应提提前十五五日写出
14、出书面申申请，经经本部门门经理和和主管总总经理批批准并报报归口管管理部门门备案后后方可休休假。大大厦有权权统一协协调安排排各员工工在各段段时间享享用年假假。2、 年假应应当年休休完，不不得提前前或跨年年度休假假，年假假每年最最多分两两次休完完。三、探探亲假11、 凡父母母亲或配配偶在外外地生活活，且符符合大厦厦探亲假假规定的的员工可可享受探探亲假。2、 休探亲假必须提前十五天填写请假单，并附上父母亲或配偶在外地的居住证明。经部门经理同意并报总经理批准，归口管理部门备案后方可休假。3、 探亲假必须一次休完，不得分期或累积，不得跨年度休假。4、 探亲假必须在人员充足情况下安排，享受探亲假的员工不再
15、享受年假。四、结婚假1、 员工到大厦工作满一年并经大厦批准方可办理结婚手续。2、 结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假。符合国家规定的晚婚年龄（男25岁，女23岁）可享受五天有薪婚假。五、慰唁假若员工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、亲兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，经部门经理同意并报归口管理部门批准可休三天有薪慰唁假。六、分娩假员工在大厦工作一年以上且必须符合国家晚育年龄（24岁）方可申请分娩假。员工申请分娩假时须呈市级以上医疗单位开具的证明。经批准后方可按规定享受分娩假。可享受分娩假的天数为：正常生育90天（含产前休假）；难产、剖腹产增加15天。七、计划生育假1、 员工生育后，享受哺乳婴儿
16、假到婴儿1周岁，哺乳假每日两次，每次30分钟（可合并使用）。多胞胎生育的每一个幼婴，每次哺乳时间增加30分钟。2、 员工计划内怀孕流产者须有市级以上医院及XXXX城市广场卫生所的证明，给予15天产假，按病假处理。非计划内怀孕流产者，一律按事假处理。3、 员工请计划生育假必须持市级以上医院及XXXX城市广场卫生所的医生证明，经总经理批准，归口管理部门备案后方可休假。八、病假1、 请假员工因病不能上班，须在当日规定上班时间30分钟内，由本人或家属通知部门经理，并于二十四小时内呈交市级以上医院或XXXX城市广场卫生所的病假证明，（夜间急诊可出具就诊医院证明）。不接受任何由同事转达的口头通知。2、 医
17、疗期大厦为住院治疗的员工提供医疗期。本企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月，今后每满一年可增加一个月医疗期。医疗期最多不得超过六个月。超过规定医疗期，大厦可以终止聘用合同。3、 医疗期待遇医疗期一个月以内，按实际天数发给本人基本薪金的60%；医疗期为1-3个月，按实际天数发给本人基本薪金的50%；医疗期为3-6个月，按实际天数发给本人基本薪金的20%。超过六个月，停止薪金和福利。4、 员工上班时间去医院就诊，持市级以上医院或XXXX城市广场卫生所医生证明视作病假，其他一律做事假处理。5、 员工因病请假（住院除外）不得超过十天，超过部分按无薪事假处理。6、 批准权限部门经理以下员工病假2天，由部
18、门经理批准；3天至7天，由总经理办公室主任批准；7天以上总经理批准。部门经理以上员工请病假，必须报总经理批准。九、事假1、 员工遇有特殊情况需请事假，应于前一日向部门经理申请，填写申请表，经批准后方可休假，否则按旷工处理。2、 员工因临时急事非因公外出，须事先呈告部门经理，并当即填写请假单。经批准后方可休假。3、 所有事假将从员工年假中扣除，超过天数按无薪事假处理。4、 批准权限科长及以下人员：事假1天，由部门经理批准；1天以上由总办室主任批准；3天以上由总经理批准。部门副经理：事假半天由部门经理批准；1天以上由总经理批准。部门经理：事假半天由总经理批准。十、计划生育津贴凡按国家有关规定办理独
19、生子女手续者，均可享受计划生育津贴。十一、生日贺礼员工在本人生日当天均可获得大厦贺送的生日蛋糕。十二、工伤或因公死亡1、 员工因工负伤应视病情医院治疗，并在二十四小时内填写事由报告，经部门经理及总经理办公室主任确认，否则将取消工伤待遇。2、 凡因公负伤或因公死亡之员工将按国家及大厦有关劳动保护条例的规定办理。3、 属本人责任事故造成受伤，按病假处理。第四章 员员工守则则一、品德风风貌1、 热爱社社会主义义祖国，拥拥护共产产党的领领导，坚坚持四项项基本原原则，认认真贯彻彻国家方方针政策策。遵守守国家法法律法规规和大厦厦的各项项规章制制度，遵遵守外事事纪律。2、 关心企业，热爱本职工作，树立良好的
20、职业道德，尊重领导、服从指挥、忠诚老实、廉洁奉公、热忱友好、文明服务、勤俭节约、爱护公物、自觉维护大厦声誉。3、 努力学习科学文化知识，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。二、职守纪律1、 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不得擅离职守。下班后不得擅自在大厦逗留或住宿。2、 上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班期间不得吃零食。3、 上班时间不准做私活。4、 上班时间不准看与业务无关的书籍，不准打私人电话。5、 非工作需要或未经部门经理以上领导批准不得进入客人写字间。6、 不得大声喧哗。7、 上班后必须离岗更衣，更衣后不得返回工作区，不得进入客户写字间。8、 服从领导的工作安
21、排和调度，按时完成任务。9、 上下班须走员工通道，非引领客人、贵宾，员工禁乘客人电梯。10、 在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，避免当着宾客整理头发，触摸自己的面孔。11、 各级管理人员不得滥用职权给亲友以优惠待遇。三、仪表仪容仪容、仪表是表现企业和个人形象、精神风貌的重要载体。1、 工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整。2、 皮鞋要保持光亮。3、 员工的工号牌应佩戴于左胸。4、 保持头发整齐，男员工不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子；女员工发长不过肩，淡妆上岗。5、 服务员除一只结婚戒指外其他饰物不准佩戴；其它员工不戴夸张性首饰。6、 不准染指甲、头发，指甲要勤修剪。7
22、、 经常保持耳、鼻、口、颈清洁，无口臭。四、工作态度1、 礼貌：是员工对宾客和同事的最基本态度。要求面带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口，做到接待客人有三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”，服务时要四轻：“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻”，决不允许员工对客人无理，不得讽刺客人，不得与客人争辩。2、 热情：最适合的表示方法是长露微笑。微笑是连接宾客的桥梁，使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率：要有高效率、快节奏的工作姿态，关注工作上的细节，服务到位，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意，提高大厦的声誉。4、 责任：各岗位员工要尽职尽责，对宾
23、客反映的问题要求件件有回音，一切务求圆满解决。5、 协作：各部室之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推委扯皮，应同心协力解决疑难，维护大厦的声誉。6、 忠诚：是大厦员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。五、工号牌1、 每位员工均由大厦人事培训部按规定发放工号牌，部门主管和督查人员有权随时检查有关证件。2、 工号牌如有遗失、被窃，应及时向本部门、归口管理部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由本人负责。3、 员工离职应将有关证件交回归口管理部门，违者将从信誉保证金中扣除，每证2040元。六、更衣箱1、 更衣箱专为存放工作服
24、而设，应经常保持整洁，不得存放易燃易爆物品和食物等。2、 请勿将贵重物品及钱财存放在更衣柜内，若存放丢失，大厦将不负任何责任。3、 不得擅自加配更衣箱钥匙。4、 大厦保安部有权随时抽查。5、 未经批准，不得擅自调整更衣箱。七、工作制服1、 XXXX大厦视员工岗位及工作需要，按不同规定发放不同制服，并根据“XXXX大厦员工服装发放着装管理规定”给以更换。2、 着工装外出，即代表大厦形象，不得有影响大厦形象、声誉等行为。3、 离职时按“XXXX大厦员工服装发放着装管理规定”办理。八、处理驻户投诉客户是我们的老师，是我们的衣食父母，全体员工必须高度重视客户的投诉。要细心聆听投诉，让客户畅所欲言，并把
25、它作为改进大厦管理的不可多得的珍贵教材。1、 大厦总办质管室负责接待、受理、调查、处理客户投诉，投诉电话为8612315。2、 大厦员工接到客户投诉后，在问清客户姓名、房间、电话和投诉事项后，勿忘多谢宾客和对投诉事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知总办质管室或值班经理。3、 对客户投诉的事项，事务大小，均要有书面记载和调查处理结果。4、 对待客户投诉均需按大厦客户投诉处理办法执行。九、保密每个员工都要有守口如瓶的职业道德，遵守保密守则。1、 不该说的机密，绝对不说。2、 不该问的机密，绝对不问。3、 不该看的机密，绝对不看。4、 不该记录的机密，绝对不记录。5、 不该去的机密处，绝对不去。6
26、、 不在非保密本上记录机密。7、 不在与别人通信中涉及机密。8、 不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密。9、 不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。10、 不携带机密材料旅游、参观、探亲、访友和出入公共场所。11、 不得为他人需要摘引机密内容。12、 不得互相赠送机密材料。13、 未经领导批准，不得将机密和材料给他人阅读。14、 遗失或泄露了机密，要立即向领导汇报，不得谎报或隐瞒。15、 发现他人有失泄密、窃取机密行为要坚决制止。16、 坚决与盗窃盗卖党、国家和大厦机密的人作斗争。第五章 奖奖励凡符合下列列条件之之一者，将将酌情给给予奖励励(包括：表扬、嘉嘉奖、授授予荣誉誉称号、晋晋级
27、或给给予物质质奖励)；1、 在对外外接待中中，服务务态度好好，创造造良好对对外政治治影响者者；2、 为宾客客提供最最佳服务务；工作作积极热热心，受受到宾客客书面表表扬和高高度评价价者；33、 发现事事故苗头头，及时时采取措措施，防防止重大大事故发发生者；4、 为保护护国家财财产、宾宾客生命命财产，能能见义勇勇为者；5、 提出合合理化建建议，经经实施有有显著经经济效益益者；66、 拾金不不昧者；7、 努力学学习业务务知识，成成绩优异异并能指指导工作作者；88、 讲文明明、树新新风、做做好事、维维护安定定团结、敢敢于同不不良行为为和违法法行为作作斗争者者。第六章 处处 罚对违纪员工工按其错错误性质
28、质、情节节，给予予必要的的处分；包括经经济处罚罚（赔偿偿、扣发发奖金）和和行政处处分（警警告、记记过、记记大过、降降级降薪薪、留厦厦查看、开开除等）。一、对有下下列过失失之一者者，给予予批评、警警告或罚罚款等处处分；11、仪容容不整，上上班时不不按规定定穿工装装、不按按规定位位置佩戴戴工号牌牌；2、不使使用规定定之员工工通道；3、搭乘乘客用电电梯；44、 上下班班迟到，早早退（迟迟到、早早退30分钟以以上作旷旷工处理理）；55、 当值时时间擅离离岗位，串串岗、干干私活、吃吃零食、打打私人电电话、收收听收看看广播、录录音机、电电视机等等；6、 下班后后无故在在大厦逗逗留、留留宿；77、 高声喧喧
29、哗或发发出不必必要之声声浪；88、 不讲卫卫生，随随地吐痰痰，乱丢丢烟头，纸纸屑等。9、 工作散漫、粗心大意；10、 因疏忽，不小心损坏宾客的财物，罚款一倍至十倍，情节严重者直至除名；11、 拒绝大厦总经理授权的有关人员检查；12、 偷带大厦物品（一经查处将罚款至十倍处理，情节严重者直至除名）；13、 擅自调换更衣箱，私配钥匙或擅自加锁，存放食物饮料；14、 员工有事按规定请假，对旷工一天者，扣罚当月工资总额的50%。15、 违反大厦其他规定或部门常规，情节较轻者；二、对有下下列过失失之一者者，将视视情节给给予记过过、降职职、降薪薪、留厦厦查看：1、 服务态态度差，受受宾客投投诉两次次以上；2
30、、 擅离工工作岗位位，经常常迟到或或早退；3、 对宾客客不礼貌貌，与宾宾客争辩辩；4、 吵闹、粗粗言秽语语，扰乱乱公共秩秩序和大大厦安宁宁；5、 未经允允许强行行进入宾宾客写字字间；66、 连续旷旷工二天天或一个个月累计计旷工二二天者，扣扣发当月月工资的的80%，并给给予有关关处分。7、 私自配制大厦钥匙；8、 不服从领导、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉；9、 违反操作规程，造成轻微损失；10、 拾遗不报。三、凡犯有有下列过过失，给给予辞退退处理：1、 有贪污污、偷盗盗行为者者无论价价值多少少；2、 侮辱、漫漫骂、恐恐吓、威威胁他人人或宾客客；3、 参加非非法组织织或利用用黑社会会组织
31、；4、 组织和和煽动罢罢工、集集体辞职职、聚众众闹事，煽煽动其他他员工偷偷工怠工工，干扰扰日常工工作；55、 酗酒、赌赌博、打打架斗殴殴；6、 使用毒毒品、麻麻醉品或或兴奋剂剂者；77、 破坏宾宾客财物物及大厦厦公物；8、 未经批批准私自自外出兼兼职或利利用病假假另谋职职业；99、 道德败败坏，乱乱搞男女女关系；10、 利用职职权营私私舞弊，假假公济私私；11、 经常违违反大厦厦规定，屡屡教不改改；12、 每一年年度内，事事假累计计超过15天以上上或连续续事假十十天以上上者；113、 连续旷旷工三天天或一年年内累计计旷工三三天；114、 由于工工作失误误使大厦厦财产受受到严重重损失；15、 违
32、反大大厦及国国家计划划生育的的有关规规定；116、 违反大大厦规定定及制度度，情节节严重者者；17、 不能胜胜任本职职工作；18、 向宾客客或业务务往来客客户索要要钱物；19、 具有不不诚实或或欺骗行行为，包包括呈交交虚假的的病假单单等；220、 未经领领导许可可将企业业情报泄泄漏给他他人；221、 严重违违反员员工守则则的行行为；222、 其他总总经理办办公室认认定的严严重过失失行为；23、 违反国国家法律律的行为为；24、 触犯国国家法律律，受到到刑事处处分。第七章 内内部沟通通大厦开放式式的管理理体系，采采取适当当方式保保证内部部沟通顺顺畅。11. 员工可可以通过过口头、书书面形式式向本
33、部部门经理理、主管管提交各各类合理理化建议议，还可可通过建建议箱提提交。员员工建议议一经采采纳，大大厦将以以适当形形式给予予鼓励。2. 员工若对处分有不满之处，可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉，但申诉必须注意以下情形：1) 不得掺杂个人思想，无故越级上报；2) 不得散布不满情绪、弄虚作假、混淆视听；3) 事件未得到调查解决之前，不得拒绝工作；4) 不得固执己见，不服从大厦的仲裁。第八章 安安全 消防一、安全11、 注意做做好防火火、防盗盗、防破破坏、防防自然灾灾害“四防”工作，如如发现事事故苗头头，必须须立即查查找原因因并及时时报告有有关部门门，切实实消除隐隐患，确确保大厦厦及宾
34、客客人身财财产安全全；2、 下班前前认真检检查室内内设备电电源等，严严格执行行交接班班制度；3、 不得将将亲友或或无关人人员带进进工作场场所，不不得在值值班室留留宿客人人；4、 不准私私接电器器设备，不不准在公公共区域域吸烟；5、 明火及及高空作作业必须须经有关关部门批批准；66、 拾到宾宾客钱物物，一律律上交安安全管理理部；77、 如发现现形迹可可疑或有有不法行行为的人人和事，应应立即报报告安全全管理部部。二、消防11、 每位员员工必须须熟记我我大厦报报火警电电话（91119或861110000、861111119），熟熟悉电源源开关，疏疏散通道道及安全全出入口口位置、灭灭火器材材、消防防设
35、施位位置。22、 每名员员工必须须做到消消防工作作“四懂”“四会”。“四懂”指懂火火灾的危危险性，懂懂预防火火灾的措措施，懂懂扑救火火灾的方方法，懂懂火灾逃逃生方法法。“四会”指会报报火警，会会使用消消防器材材，会扑扑救初期期火灾，会会组织疏疏散逃生生。报火火警时拨拨准火警警电话119，听到到对方回回答为消消防队或或火警电电话时即即可，向向对方讲讲清火灾灾发生的的地点、单单位并尽尽可能讲讲清着火火的对象象和范围围，以及及本人姓姓名和可可以保证证随时联联系的电电话，然然后到路路口迎接接引导消消防车到到失火现现场。三、突发事事件如遇遇突发事事件，必必须采取取如下措措施：11、保持持镇静，不不可惊惶
36、惶失措；2、呼唤唤附近的的同事援援助，勇勇于同不不法分子子作斗争争；3、如遇遇火警，按按我大厦厦电话拨拨打方式式（91119）向消消防队报报警，利利用就近近灭火器器材进行行扑救；4、疏散散时积极极维护现现场秩序序，不可可制造不不必要造造乱；55、发生生火灾时时，禁止止乘用电电梯，一一律走安安全消防防通道；6、服从从现场最最高领导导指挥。第九章 意意外事故故1、 如遇遇意外事事故，应应视情况况分别通通知有关关部门或或总经理理；2、 事故发发生后，要要划定安安全范围围，指定定专人切切实保护护好现场场，无关关人员不不准入内内；3、 如遇有有人受伤伤，应立立即通知知XXXXX城市广广场卫生生所（861
37、111220）或医医疗急救救机构（91220），并并救助伤伤者前往往治疗；4、 在紧急急情况下下，全体体员工必必须服从从总经理理指挥，发发扬见义义勇为，奋奋勇献身身的精神神，尽全全力保护护国家财财产及宾宾客的生生命安全全。第十章 人人身安全全1、 自觉觉接受安安全教育育，增强强安全意意识，遵遵守安全全操作规规程，严严禁违章章作业；2、 严格遵遵守道路路交通管管理法规规条例。卓越服务，我我们的致致胜之道道凡是取得成成功的企企业，都都非常看看重顾客客的想法法和感受受。因为为人的需需要不仅仅仅是物物质上的的拥有，每每个人都都有追求求更高层层次的满满足感，都都非常渴渴望受到到重视，享享受到尊尊敬、赞赞
38、赏，都都渴求得得到优良良的对待待。能够够左右我我们事业业成败的的是客户户，我们们必须努努力使自自己的工工作达到到卓越服服务的境境界。好好的服务务只是比比顾客期期待的多多加一点点点。在在现实生生活中，我我们常常常听到关关于优质质服务或或好服务务的说法法，似乎乎要提供供好服务务，就要要无条件件地满足足顾客。其其实不然然，服务务的好坏坏往往是是相对于于顾客对对服务的的期待而而言的。当当客人得得到的对对待低于于其期待待时，就就是坏的的服务，当当客人受受到的对对待超出出其期待待时，便便是好的的服务。当当你提供供的服务务，比顾顾客期望望的多一一点点时时，顾客客便会给给予你好好感，你你提供的的就可以以称为好
39、好的服务务。好的的服务是是经济有有效的服服务，秘秘诀是在在许多不不用成本本的事上上做到最最出色。“你提供供的比顾顾客期望望的多一一点点”是一个个很浅显显的道理理，却包包含极奥奥妙的秘秘诀。最最需要的的是懂得得看透顾顾客，并并以顾客客的眼光光，看待待自己的的业务，看看待顾客客与公司司接触的的每一个个“真实瞬瞬间”。我们是是服务性性企业，每每一名工工作人员员都要牢牢记：客客户是我我们最大大的资产产，顾客客只青睐睐他最受受重视的的，我们们要成为为顾客心心目中的的最佳选选择！编编写卓越越服务标标准手册册，旨在在使我们们大厦的的每一名名工作人人员都养养成卓越越服务的的习惯，使使卓越服服务不仅仅仅表现现在
40、对待待外部客客户上，也也表现在在对待内内部客户户上，还还表现在在为我们们提供服服务的客客户上；籍着发发展卓越越服务，保保持绝对对的竞争争优势，实实现我们们的品牌牌战略。XXXX大大厦管理理中心 总经理理XXXX二二年五五月九日日第一章 卓卓越服务务总则11【卓卓越服务务的定义义】卓越服务是是提供的的比客户户期望的的多一点点点；卓卓越服务务是持续续不断地地满足并并超越客客户的期期望；卓卓越服务务不是在在某一件件事上比比别人优优胜10倍，而而是在每每一件事事上都比比别人优优胜1%12【卓卓越服务务价值观观】工作本质以以客户为为中心；加快速速度、提提高效率率13【卓卓越服务务的目的的】使大厦的物物业
41、管理理与服务务达到国国内一流流水平；培养出出具有国国际水准准的一流流团队14【卓卓越服务务的目标标】目标1：客客户满意意率达到到95% 目标2：处理理投诉率率达到1000%目标3：处理理报修率率达到1000% 目标4：员工工考核达达标率达达到1000%第二章 卓卓越服务务要素21【扩扩展服务务的定义义】 服务要要满足客客户的显显性需求求，更要要满足客客户的隐隐性需求求 五种最最大的隐隐性需求求：安全全、速度度、关心心、尊重重、成长长22【扩扩展客户户的定义义】 客户的的第一层层含义，购购买商品品的人；第二层层含义，与与之打交交道的人人 不但满满足外部部客户的的需求，还还要满足足内部客客户（你你
42、的同事事）的需需求 内部客客户与外外部客户户构成了了客户链链；不会会善待同同事，就就不会善善待客户户23【瞬瞬间服务务的概念念】 对我们们来说服服务是长长时间的的准备，对对客户来来说服务务却是一一瞬间的的感受 无论你你有多忙忙，请记记住：你你给客户户留下良良好第一一印象的的机会只只有一次次 你给客客户的负负面印象象会被转转嫁到其其他同事事身上，这这叫做“客户的的逻辑” 客户成成为你的的支持者者不会占占用你很很多时间间，反之之也一样样24【态态度决定定你的一一生】 观念决决定行为为、行为为决定结结果；明明确为什什么做比比只知道道怎样做做更重要要 明确一一种观念念：客户户是公司司最大的的资产，客客
43、户支付付所有的的薪金和和福利 对客户户持真正正友好的的服务态态度是卓卓越服务务的核心心，态度度决定你你的一生生25【工工作职责责与工作作本质】 工作职职责是指指你在企企业中的的职务以以及承担担的相关关责任 工作本本质是指指你要为为客户提提供服务务并建立立良好的的客户关关系 你的工工作职责责很重要要，但它它永远也也不会比比你的客客户更重重要第三章 卓卓越服务务公用标标准31【职职场礼仪仪的标准准】1、固定电电话的礼礼仪 接听电电话的礼礼仪1） 铃响三三声之内内拿起电电话2） 问候来来电话的的对方33） 主动自自报家门门4） 询问客客户是否否需要帮帮助 让人等等候的礼礼仪1） 告诉客客户让他他等候
44、的的原因22） 征询客客户是否否可以等等候3） 等候客客户的答答复/致谢4） 提供需需要等候候的时间间信息55） 对客户户的等候候表示感感谢 接转电电话的礼礼仪1） 向客户户解释接接转电话话的原因因以及转转给何人人2） 征询客客户是否否介意把把他的电电话接转转给其他他人3） 在挂断断电话之之前确认认转过去去的电话话有人接接听4） 预先把把来电者者的姓名名和电话话内容告告诉你的的同事 记录留留言的礼礼仪1） 询问客客户的姓姓名之前前要先告告诉他要要找的人人在不在在2） 从积极极的方面面解释同同事不在在的原因因3） 说出你你的同事事大概回回来的时时间4） 记下所所有重要要的信息息：客户户姓名、电电
45、话号码码、来电电事宜、同同事姓名名、日期期时间等等 结束电电话的礼礼仪1） 重复你你要采取取的行动动步骤22） 询问客客户是否否需要你你为他做做其它的的事3） 感谢客客户打来来电话并并让他知知道这个个问题已已经引起起你的重重视4） 让客户户先挂断断电话55） 一挂断断电话立立刻记录录有关的的重要信信息 处理谩谩骂电话话的礼仪仪1） 首先认认定客户户一定事事出有因因。要礼礼貌地说说：“我确实实非常想想帮助您您，同时时我不相相信您想想用这种种言辞讲讲话。请请您别再再用这种种言辞了了，好吗吗？”2） 发出第第二次警警告，重重复第一一步中的的内容。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常
46、想帮帮助您；同时由由于您所所用的言言辞，我我很难把把注意力力集中到到解决问问题上来来。请您您停止好好吗？”3） 让客户户知道你你不能再再帮助他他，挂断断电话后后你的上上司会来来处理此此事。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时我我不愿意意听您用用这种言言辞讲话话，我要要做的是是请我的的上司帮帮您解决决这个问问题。”2、移动电电话的礼礼仪 工作场场所应将将移动电电话调为为振动状状态；通通话时要要尽量放放低声音音，以免免妨碍或或影响其其他人；如果你你需要大大声说话话或涉及及隐私，应应该离开开人群 与客户户会谈时时应尽量量不接听听移动电电话；如如非亲自自接听不不可，要
47、要先道歉歉并做出出解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要通通个电话话3、使用寻寻呼机的的礼仪 工作场场所应将将寻呼机机调为振振动状态态；收到到与工作作有关的的寻呼信信息后，机机主要用用最快的的速度回回复电话话，以免免耽误工工作 与客户户会谈或或参加社社交活动动时如果果需要你你马上复复机的话话，要先先道歉并并做出解解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要回回个电话话4、使用名名片的礼礼仪 名片主主要用于于自我介介绍，也也可随鲜鲜花、礼礼品、信信函、文文件等一一起送出出； 名片应应放在衬衬衫的左左侧口袋袋、西装装的内侧侧口袋或或易于取取放的皮皮包内，不不要放在在裤兜里里；不要要把自己己的名片片和他人人名片以以及杂物物混在一一起，以以免拿错错或需要要时找不不出来