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1、前言【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！在工作中我我们要完完成一次次有效的的沟通，我我们会把把它分为为六个步步骤：第一个步步骤是事事前准备备。第二个步步骤是确确认需求求。确认认双方的的需求，明明确双方方的目的的是否是是一致的的。第三个步步骤是阐阐述观点点。即如如何发送送你的信信息，表表达你的的信息。第四个步步骤是处处理异议议。沟通通中的异异议就是是没有达达成协议议，对方方不同意意你的观观点，或或者你不不同意对对方的观观点，这这个时候候应该如如何处理理。第五个步步骤是达达成协议议。就是是完成了了沟通的的过程形形成了一一个协议议，实际际在沟通通中，任任何一个个协议并
2、并不是一一次工作作的结束束而是沟沟通的结结束，意意味着一一项工作作的开始始。第六个步步骤是共共同实施施。【自检】请列举出你你向上级级汇报工工作情况况的几个个步骤。_对照有效沟沟通六步步骤，你你缺少了了哪些步步骤?为什么么?_你认为这六六步骤是是如何影影响沟通通效果的的?_高效沟通的的六大步步骤步骤一事前前准备步骤二确认认需求步骤三阐述述观点步骤四处理理异议步骤五达成成协议步骤六共同同实施步骤一事前前准备发送信息的的时候要要准备好好发送的的方法、发发送的内内容和发发送地点点。我们们在工作作中，为为了提高高沟通的的效率，要要事前准准备这样样一些内内容：1.设立沟沟通的目目标这非常地重重要，我我们在
3、与与别人沟沟通之前前，我们们心里一一定要有有一个目目标，我我希望通通过这次次沟通达达成什么么样的一一个效果果，那么么就要设设立目标标是我们们沟通。2.制定计计划有了目标要要有计划划，怎么么与别人人沟通，先先说什么么，后说说什么。3.预测可可能遇到到的异议议和争执执4.对情况况进行分析就是明确双双方的优优劣势，设设定一个个更合理理的目标标，大家家都能够够接受的的目标。那么在沟通通的过程程中，要要注意第第一点是是事前准准备，这这是我们们在沟通通过程中中第一个个步骤；要准备备目标，因因为我们们在工作作中往往往会不知知道目标标是什么么，当我我们在沟沟通之前前有了一一个目标标时，对对方肯定定也会有有一个
4、目目标，双双方能够够通过沟沟通达成成一致协协议。完完成这个个步骤一一定要注注意：在在我们与与别人沟沟通的过过程中见见到别人人的时候候，首先先要说：我这次次与你沟沟通的目目的是什什么。【自检】同下属沟通通的准备备要点是是什么？沟通的目的的采用沟通方方法方法1方法2方法3沟通的场所所可能要问哪哪些问题题部下会有哪哪些顾忌忌如何突破部部下的心心防，让让部下愿愿意真诚诚的沟通通步骤二确认认需求确认需求的的三个步步骤：第第一步是是提问。第第二步是是积极聆聆听。要要设身处处地的去去听，用用心和脑脑去听，为为的是理理解对方方的意思思；第三三步是及及时确认认。当你你没有听听清楚、没没有理解解对方的的话时，要要
5、及时提提出，一一定要完完全理解解对方所所要表达达的意思思，作到到有效沟沟通。确认需求的的三步骤骤第一步：有有效提问问第二步：积积极聆听听第三步：及及时确认认沟通中，提提问和聆聆听是常常用的沟沟通技巧巧。我们们在沟通通过程中中，首先先要确认认对方的的需求是是什么。如如果不明明白这一一点就无无法最终终达成一一个共同同的协议议。要了了解别人人的需求求、了解解别人的的目标，就就必须通通过提问问来达到到。沟通通过程中中有三种种行为：说、听听、问。提提问是非非常重要要的一种种沟通行行为，因因为提问问可以帮帮助我们们了解更更多更准准确的信信息，所所以，提提问在沟沟通中会会常用到到。在开开始的时时候会提提问，
6、在在结束的的时候也也会提问问：你还还有什么么不明白白的地方方？提问问在沟通通中用得得非常地地多，同同时提问问还能够够帮我们们去控制制沟通的的方向、控控制谈话话的方向向。现在在我们就就看一下下，在沟沟通中，我我们问的的问题应应当怎样样去区分分。1.问题的的两种类类型问题的两种种类型开放式问题题封闭式问题题【自检】请列举出你你工作中中的有哪哪些开放放式问题题和封闭闭式问题题：“开放式”问问题：_“封闭式”问问题：_你认为开放放式问题题同封闭闭式问题题的区别别是：_【参考答案案】开放式的问问题和封封闭式的的问题的的区别主主要是：封闭式的问问题就是是对方只只能用是是或不是是来回答答的问题题。开放式的问
7、问题，是是对方可可以尽情情地去阐阐述、描描述自己己观点的的一些问问题。由于平时我我们在提提问的过过程中没没有注意意到开放放式和封封闭式问问题的区区别，往往往会造造成收集集的信息息不全面面或者浪浪费了很很多的时时间。举举几个简简单的例例子来说说明这两两种问题题的不同同之处。封闭式的的问题：“请问问一下会会议结束束了吗？”我们们只能回回答结束束了或者者还没有有。开放式的的问题：“会议议是如何何结束的的？”对对方可能能会告诉诉你非常常多的信信息，会会议从几几点开始始到几点点，最后后形成了了什么协协议，然然后在什什么样的的氛围中中结束。可见，开放放式的问问题，可可以帮助助我们收收集更多多的信息息。在我
8、我们工作作中，有有些人习习惯用一一些开放放式的问问题与人人交流，而而有些人人却习惯惯于用封封闭式的的问题，我我们只有有了解了了它的优优劣处，才才能够更更加准确确地运用用封闭式式的问题题或者是是运用开开放式的的问题。【举例】你向航空公公司订一一张去上上海的机机票。开放式：“我想问一一下，去去上海都都有哪些些航班，各各航班的的时间为为几点？”服务务人员就就会告诉诉你非常常多的信信息。封闭式：“有4点去去上海的的航班吗吗”？回回答可能能是没有有，你又问：“有有5点的的吗”？回答很很有可能能是没有有，“6点的吗吗”？也也没有，你会问：“那那到底有有几点的的呢？”服服务人员员会告诉诉你：“有有4点110
9、分、44点400分、55点155分、55点455分的航航班。”所以，我们们注意在在沟通的的过程中中，区分分两种不不同问题题特点，正正确提问问利于提提高沟通通的效果果。【忠告】大多数只需需简短回回答的“封闭式式”问题，都都可变成成“开放式式”问题。2.两种类类型问题题的优劣劣比较与与提问技技巧(1)开放放式和封封闭式的的问题的的优劣势势：封闭式问问题的优优点和劣劣势：封闭式问题题可以节节约时间间，容易易控制谈谈话的气气氛。劣势：封闭闭式的问问题不利利于收集集信息，简简单说封封闭的问问题只是是确认信信息，确确认是不不是、认认可不认认可、同同意不同同意，不不足之处处就是收收集信息息不全面面。还有有一
10、个不不好的地地方就是是用封闭闭式问题题提问的的时候，对对方会感感到有一一些紧张张。开放式问问题的优优点和劣劣势：优点：收集集信息全全面，得得到更多多的反馈馈信息，谈谈话的气气氛轻松松，有助助于帮助助分析对对方是否否真正理理解你的的意思。劣势：浪费费时间，谈谈话内容容容易跑跑偏，就就像在沟沟通的过过程中，我我们问了了很多开开放式的的问题，结结果谈到到后来，无无形中的的话题就就跑偏了了，离开开了最初初我们的的谈话目目标。一一定要注注意收集集信息要要用开放放式的问问题，特特别是确确认某一一个特定定的信息息适合用用开放式式问题。封闭式与开开放式提提问的优优势与风风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内内容
11、收集信息不不全谈话气氛紧紧张开放式收集信息全全面谈话氛围愉愉快浪费时间谈话不容易易控制(2)提问问技巧在沟通中，通通常是一一开始沟沟通时，我我们就希希望营造造一种轻轻松的氛氛围，所所以在开开始谈话话的时候候问一个个开放式式的问题题；当发发现话题题跑偏的的时可问问一个封封闭式的的问题；当发现现对方比比较紧张张时，可可问开放放式的问问题，使使气氛轻轻松。在我们与别别人沟通通中，经经常会听听到一个个非常简简单的口口头禅“为为什么？”当别别人问我我们为什什么的时时候，我我们会有有什么感感受？或或认为自自己没有有传达有有效的、正正确的信信息；或或没有传传达清楚楚自己的的意思；或感觉觉自己和和对方的的交往
12、沟沟通可能能有一定定的偏差差；或沟沟通好像像没有成成功等等等，所以以对方才才会说为为什么。实实际上他他需要的的就是让让你再详详细地介介绍一下下刚才说说的内容容。几个不利于于收集信信息的问问题少说为什什么。在在沟通过过程中，我我们一定定要注意意，尽可可能少说说为什么么，用其其它的话话来代替替。比如如：你能能不能再再说得详详细一些些？你能能不能再再解释得得清楚一一些？这这样给对对方的感感觉就会会好一些些。实际际上在提提问的过过程中，开开放式和和封闭式式的问题题都会用用到，但但要注意意，我们们尽量要要避免问问过多的的为什么么。少问带有有引导性性的问题题。难道道你不认认为这样样是不对对的吗？这样的的问
13、题不不利于收收集信息息，会给给对方不不好的印印象。多重问题题。就是是一口气气问了对对方很多多问题，使使对方不不知道如如何去下下手。这这种问题题也不利利于收集集信息。【自检】提问的技巧巧有哪些些？开放式问题题封闭式问题题会议是如何何结束的的？会议结束了了吗？你喜欢你工工作的哪哪些方面面?你喜欢你的的工作吗吗？你有什么问问题？你还有问题题吗？以你看，如如果我们们实行这这个计划划会产生生什么样样的问题题？你认为这个个计划可可行吗？通过对两种种问题优优劣势的的学习，你你认为以以上问题题采用哪哪种提问问效果更更好？为为什么？（请结结合工作作举例说说明）3.积极聆聆听技巧巧请你判断下下面这些些情况是是不是
14、积积极聆听听：当别人在在讲话的的时候，你你在想自自己的事事情。一边听一一边与自自己的观观点进行行对比，进进行评论论。我们说聆听听是为了了理解而而不是评评论。一一边听一一边做和和聆听无无关的一一些事情情，这都都不是设设身处地地的聆听听。当你你处于这这种状况况的时候候，就不不可能听听到准确确的信息息。当对对方处于于这种状状态的时时候，也也没有作作到设身身处地的的聆听。那么，积极极聆听的的技巧有有哪些呢呢？下面面介绍几几种倾听回应应。就是是当你在在听别人人说话的的时候，你你一定要要有一些些回应的的动作。比比如说：“好！我也这这样认为为的”、“不不错！”。在在听的过过程中适适当地去去点头，这这就是倾倾
15、听回应应，是积积极聆听听的一种种，也会会给对方方带来非非常好的的鼓励。提示问题题。就是是当你没没有听清清的时候候，要及及时去提提问；重复内容容。在听听完了一一段话的的时候，你你要简单单地重复复一下内内容。归纳总结结。在听听的过程程中，要要善于将将对方的的话进行行归纳总总结，更更好的理理解对方方的意图图，寻找找准确的的信息。表达感受受。在聆聆听的过过程中要要养成一一个习惯惯，要及及时地与与对方进进行回应应，表达达感受“非非常好，我我也是这这样认为为的”这这是一种种非常重重要的聆聆听的技技巧。聆听不是一一种被动动而是一一种积极极的行为为，它不不仅能够够帮你收收集到更更多更准准确的信信息，同同时它能
16、能够鼓励励和引导导对方更更好地去去表达。【案例分析析】吴威向一位位客户销销售家具具，交易易过程十十分顺利利。当客客户正要要掏钱付付款时，另另一位销销售人员员跟吴威威谈起昨昨天的足足球赛，吴吴威一边边跟同伴伴津津有有味地说说笑，一一边伸手手去接货货款，不不料客户户却突然然掉头而而走，连连家具也也不买了了。吴威威苦思冥冥想了一一天，不不明白客客户为什什么对已已经挑选选好的家家具突然然放弃了了。第二二天早上上9点，他他终于忍忍不住给给客户打打了一个个电话，询询问客户户突然改改变主意意的理由由。客户户不高兴兴地在电电话中告告诉他：“昨天天付款时时，我同同你谈到到了我的的小女儿儿，她刚刚考上北北京大学学
17、，是我我们家的的骄傲，可可是你一一点也没没有听见见，只顾顾跟你的的同伴谈谈足球赛赛。”吴吴威明白白了，这这次生意意失败的的根本原原因是因因为自己己没有认认真倾听听客户谈谈论自己己最得意意的女儿儿。【忠告】听比善辩更更重要。步骤三观点点介介绍FAAB原则则阐述观点就就是怎么么样把你你的观点点更好地地表达给给对方，这这是非常常非常重重要的，就就是说我我们的意意思说完完了，对对方是否否能够明明白，是是否能够够接受。那那么在表表达观点点的时候候，有一一个非常常重要的的原则：的原则则。是一一个英文文的缩写写：就就是eeatuure，就就是属性性；就就是ddvanntagge，这这里翻译译成作用用；就就是
18、eeneffit就就是利益益。在阐阐述观点点的时候候，按这这样的顺顺序来说说，对方方能够听听懂、能能够接受受。例如：卖沙沙发。按FAB顺顺序来阐阐述：没有用FAAB顺序序：【结论】采用FABB顺序表表达时，对对方更容容易听得得懂，而而且印象象会非常常深。【自检】利用FABB原则，向向客户介介绍你公公司的产产品。步骤四处理理异议在沟通中，有有可能你你会遇到到对方的的异议，就就是对方方不同意意你的观观点。在在工作中中你想说说服别人人是非常常地难，同同样别人人说服你你也是非非常地困困难。因因为成年年人不容容易被别别人说服服，只有有可能被被自己说说服。所所以在沟沟通中一一旦遇到到异议之之后就会会产生沟
19、沟通的破破裂。当在沟通中中遇到异异议时，我我们可以以采用的的一种类类似于借借力打力力的方法法，叫做做的“柔柔道法”。你你不是强强行说服服对方，而而是用对对方的观观点来说说服对方方。在沟沟通中遇遇到异议议之后，首首先了解解对方的的某些观观点，然然后当对对方说出出了一个个对你有有利的观观点的时时候，再再用这个个观点去去说服对对方。即即在沟通通中遇到到了异议议要用“柔柔道法”让让对方自自己来说说服自己己。【自检】面对客户常常用的拒拒绝借口口，你如如何应对对？客户存在异异议时的的拒绝借借口你的应对技技巧我要考虑考考虑我们的预算算已经用用完了我要和我的的老板（主主管、股股东、丈丈夫、妻妻子、律律师）商商
20、量我还没有准准备要买买三个月后再再来找我我我没钱现在生意不不景气这是我们总总公司（或或）在负负责的你的价格太太高了我们已经有有很好的的供应商商了我不在意品品质我们还要跟跟别家做做一下比比较【忠告】处理异议时时，态度度要表现现出具有有“同理心心”。解决人际关关系问题题中最具具威力的的三个字字是“我我理解”。在在沟通过过程中，塑塑造一个个让客户户可以畅畅所欲言言、表达达意见的的环境，展展现支持持、理解解、肯定定的态度度，尊重重客户的的情绪及及意见，让让他觉得得与你交交谈是件件轻松愉愉快、获获益良多多的事。步骤五达成成协议沟通的结果果就是最最后达成成了一个个协议。请请你一定定要注意意：是否否完成了了
21、沟通，取取决于最最后是否否达成了了协议。在达成协议议的时候候，要做做到以下下几方面面：感谢善于发现别别人的支支持，并并表示感感谢对别人的结结果表示示感谢愿与合作伙伙伴、同同事分享享工作成成果积极转达内内外部的的反馈意意见对合作者的的杰出工工作给以以回报赞美庆祝步骤六共同同实施在达成协议议之后，要要共同实实施。达达成协议议是沟通通的一个个结果。但但是在工工作中，任任何沟通通的结果果意味着着一项工工作的开开始，要要共同按按照协议议去实施施，如果果我们达达成了协协议，可可是没有有按照协协议去实实施，那那么对方方会觉得得你不守守信用，就就是失去去了对你你的信任任。我们们一定要要注意，信信任是沟沟通的基
22、基础，如如果你失失去了对对方的信信任，那那么下一一次沟通通就变得得非常地地困难，所所以说作作为一个个职业人人士在沟沟通的过过程中，对对所有达达成的协协议一定定要努力力按照协协议去实实施。【自检】制定沟通计计划。沟通计划表表沟通的目的的参加沟通者者地点开场白重点点沟通进行项项目及自己表达的的重点项目1项目2项目3结果达成共识点点实施差异点下次沟通重重点本次沟通重重点【本讲总结结】在工作中我我们要完完成一次次沟通必必需经过过六个步步骤：第第一个就就是要事事前准备备。准备备我们这这次沟通通的目标标，以及及为了达达成这个个目标必必要的一一些计划划可能遇遇到的异异议，你你应该怎怎么样和和他沟通通；第二二个就是是要确认认需求。一一见到对对方就说说出你的的目的，然然后再询询问对方方的目的的；第三三个就是是怎么样样去表达达。阐述述你的观观点，让让对方更更容易接接受；第第四个处处理异议议。采用用对方的的观点来来说服对对方；第第五个就就是达成成协议后后要感谢谢、赞美美对方；第六个个是按照照协议，去去实施这这项工作作。否则则就会造造成失去去了对方方的信任任。在沟沟通的过过程中，我我们一定定要注意意，如果果按照这这六个步步骤去沟沟通，就就可以使使你的工工作效率率得到一一个更大大的提升升。【心得体会会】_