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1、各类突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事事件的定定义 影响酒店经经营秩序序，在社社会上产产生较大大影响，如如火灾、爆爆炸、地地震、死死亡事故故、大面面积停电电、洪水水、中毒毒等。 影响酒店经经营秩序序，在社社会上产产生较大大影响，如如聚众闹闹事、斗斗殴、行行凶、自自杀、抢抢劫绑架架、防台台、防汛汛、客人人死亡、电电梯事故故关人等等。 重大的诈骗骗案件和和盗窃案案件等。三、机构设设置及职职责为更好的保保障酒店店安全，落落实责任任，酒店店就突发发事件处处置成立立三级组组织机构构。一级由酒店店
2、总经理理及各部部门经理理组成；二级由部门门经理及及本部门门各基层层管理人人员组成成；三级由各部部门各区区域最高高负责人人组成。、酒店突突发事件件处置指指挥部总 指 挥挥：总经经理调度：保安安部经理理成员：各部部门总监监、经理理注：当指挥挥部出现现成员休休假情况况，由当当值期间间部门最最高负责责人替补补。四、事件分分级参照国家法法规，结结合本酒酒店实际际情况，按按三级划划分。一级：涉及及到整个个酒店或或后果会会影响到到酒店的的安全事事故，由由酒店突突发事件件处置指指挥部处处置；在在指挥部部成员到到达之前前，由值值班经理理、保安安部当值值最高负负责人负负责前期期处理。二级：影响响局限在在部门的的安
3、全事事故，由由部门突突发事件件处置指指挥小组组处置；三级：酒店店局部小小范围事事件，由由区域突突发事件件处置小小分队处处置。职责：1、当酒店店发生一一级突发发事件时时，应迅迅速成立立酒店突突发事件件处置指指挥部，各各成员在在接到通通知后，除除在现场场处理该该事件成成员外，其其余人员员必须及及时按要要求赶赴赴指定地地点集合合。（由由总指挥挥根据事事件性质质及事发发现场情情况决定定集合地地点。）2、各成员员集合后后，必须须及时了了解事件件起因、发发展过程程、目前前情况，根根据了解解到的情情况综合合分析，快快速出台台解决问问题办法法。3、由总指指挥对各各成员进进行分工工，接到到任务后后，各成成员立即
4、即开展应应急工作作。4、事件处处理结束束，由指指挥部处处理善后后事宜。指挥部下下辖酒店店应急处处置小组组：组 长：酒店突突发事件件处置指指挥部总总指挥副组长：酒酒店各部部门经理理 成成员：所所有当值值员工职责：1、接接到酒店店突发事事件处置置指挥部部命令后后，立即即按 要要求开展展各项应应急工作作。2、各副组组长（或或副组长长指定人人员）负负责指挥挥、协调调本部门门员工开开展应急急工作，并并及时将将工作进进程向总总指挥汇汇报。3、负责善善后收尾尾工作。部门突发发事件处处置指挥挥小组组长：部门门当日值值班最高高负责人人、保安安部当值值最高负负责人成员：本部部门各管管理人员员、保安安部当值值主管（
5、领领班）注：当处置置指挥小小组出现现成员休休假情况况，由当当值期间间最高负负责人替替补。职责：1、当当酒店发发生二级级突发事事件时，应应迅速成成立门部部门突发发事件处处置指挥挥小组，各各成员在在接到通通知后，除除在现场场处理该该事件成成员外，其其余人员员必须及及时按要要求赶赴赴指定地地点集合合。（由由组长根根据事件件性质及及事发现现场情况况决定集集合地点点。）2、各成员员集合后后，必须须及时了了解事件件起因、发发展过程程、目前前情况，根根据了解解到的情情况综合合分析，快快速出台台解决问问题办法法。3、由组长长对各成成员进行行分工，接接到任务务后，各各成员立立即开展展应急工工作。4、一分钟钟内成
6、立立由本部部门员工工组成的的应急第第一力量量，维护护现场秩秩序，防防止事态态扩大。 5、事件件处理结结束，由由小组处处理善后后事宜。 6、由组组长负责责将整个个事件向向酒店分分管副总总、总经经理作书书面报告告。五、突发事事件处置置纲要总则：处置置要及时时、有效效，将影影响、损损失降到到最低。细则：1、及及时控制制现场，防防止事态态进一步步扩大、恶恶化；2、控制住住事态后后，必须须及时了了解事情情详细情情况，有有针对性性的提出出解决方方案；3、情况不不明了或或无法了了解到情情况，必必须及时时根据事事件性质质通知相相关政府府职能部部门和相相关单位位到场处处理。六、操作程程序（一）接案案和报案案程序
7、 1、一旦在在酒店发发生刑事事、破坏坏、漏水水、火警警、打架架斗殴、交交通事故故等突发发事件，要要迅速将将案情报报告保安安部，报报案程序序为三种种： （1）员工工报案：发现案情的的员工必必须立即即向监控控中心报报告，并并简明扼扼要说明明事发时时间、地地点、起起因、过过程、现现状和报报案人姓姓名、工工号。报报告必须须符合事事实，严严禁虚报报、谎报报。（2）宾客客报案：任何接到宾宾客报警警的部门门：如前前台、总机、房房务中心心、大堂堂副理，必必须按记记录的五五个要素素（时间间、地点点、起因因、过程程、现状状）问清清再将情情况报消消防监控控中心。（3）消防防监控中中心监控控设备发发现案情情：应立即通
8、知知当班主主管或领领班及保保安巡逻逻员立即即赶赴现现场，进进行跟踪踪录像，封封锁现场场，为解解决事情情提供第第一手资资料。 2、当当保安部部确认事事件发生生时，由由保安部部当值最最高负责责人按事事件分级级直接通通知相关关部门或或指令前前台总机机值班人人员以最最快的方方式通知知有关部部门。指指令为：我是保保安部*，现现*区区域发生生重大事事件，请请按规定定立即通通知下列列部门：*部部、*部、。 3、前前台/总机值值班人员员接到指指令后，立立即使用用电话按按要求通通知有关关部门。 4、保保安部在在通知总总机执行行指令时时，同时时视事件件情况及及发展趋趋势决定定是否需需要向政政府相关关职能部部门（如
9、如：公安安、消防防、卫生生、防疫疫等部门门）汇报报求助。 5、前前台/总机在在突发事事件发生生时间内内，必须须发挥联联络中心心作用，冷冷静、准准确、快快速传达达指令，保保证信息息畅通。如突发事件件造成酒酒店内部部通讯中中断，必必须及时时利用外外线手机机、对讲讲机、酒酒店应急急广播、手手持扩音音喇叭、指指定专人人通讯员员负责通通讯等工工具、方方式进行行报案及及通报工工作。-报告流程：发现者者（突发发事件事事发部门门）保保安部/前台/总机中中心值值班经理理总经经理-（二）、疏疏散和救救护1、划定疏疏散安全全区域，指指挥部根根据酒店店建筑特特点和周周围情况况，指定定酒店停停车场、员员工通道道为疏散散
10、安全区区域。 2、根根据情况况由疏散散范围内内员工接接指挥部部指令后后，至现现场指挥挥疏散人人员，并并向客人人通报简简情，消消除恐慌慌情绪，疏疏导宾客客安全、迅迅速离开开事发地地点到指指定地点点集中。 3、立即即启动疏疏散区域域消防广广播、警警铃，提提示客人人配合疏疏散。 4、疏散散救护责责任到人人，专人人负责疏疏散工作作，专人人负责疏疏散清理理工作，以以边疏散散边清理理为原则则。疏散散区域部部门负责责清点、核核对疏散散人数。 5、现现场救护护 （1）人人力资源源部携带带简单救救护工具具在现场场对疏散散人员进进行简单单护理，重重症人员员必须及及时通知知医疗部部门进行行救治或或安排车车辆送往往就
11、近医医院救治治。 （2）非非火警时时，对受受伤或行行动不便便人员应应从消防防电梯（员员工电梯梯）转移移，或由由工程部部人员开开专梯转转移。火火警时，安安排 人人员从安安全通道道撤离。 （3）前前厅部接接到通报报后组织织车辆停停于大厅厅门口等等待运送送伤员。（三）、应应急处置置小组 1、听从从指挥部部的指令令，做好好以下工工作：（1）立即即赶赴现现场，控控制事态态；（2）接指指令疏散散现场人人员；（3）封锁锁事发区区域，严严禁无关关人员进进出；（4）封锁锁酒店各各出入口口，严禁禁无关人人员进出出；（5）抢救救、保护护酒店、客客人财物物。（四）、发发生突发发事件时时有关部部门的反反应1、保安部部（
12、1）接到到报案后后，通过过电话或或对讲机机通知保保安主管管及领班班携带相相关器械械迅速赶赶赴现场场； （2）通报报保安部部各岗位位简情，保保持对讲讲机通讯讯畅通；（3）保安安监控室室严密监监视案发发现场和和各出入入口，进进行跟踪踪录像；（4）保安安部保留留消防中中心、员员工通道道、车场场三个岗岗位，其其余人员员前往事事发现场场协助处处置；（5）参加加处置小小组的主主管、领领班、巡巡逻员做做好保护护现场的的工作。（6）及时时了解现现场情况况，掌握握事件动动态并向向处置指指挥部门门汇报。（7）根据据现场情情况，采采取有效效措施稳稳定局面面，防止止事态进进一步扩扩大。2、事发区区域部门门事发区域负负
13、责人接接到通报报后：（1）本部部门员工工坚守岗岗位，做做好本职职工作。（2）现场场工作人人员要注注意观察察，发现现可疑的的人和事事立即报报告。（3）主管管及服务务员按指指挥部指指令进行行人员疏疏散，引引导宾客客迅速离离开事发发地点到到指定地地点集中中。（4）参加加处置小小组的人人员应做做好保护护现场的的工作，防防止无关关人员进进出现场场。 3、前厅厅部 （1）本本部门员员工坚守守岗位，防防止趁乱乱打劫。 （2）安安排好酒酒店车辆辆停于大大门口，做做好出车车准备，随随时运送送伤员。 （3）如如事发区区域在本本部门，应应做好保保护现场场工作。 （4）安安排大堂堂副理在在门口接接应政府府职能部部门到
14、来来。 （5）安安排人员员在每个个疏散口口引导宾宾客疏散散到安全全区域。（6）安排排行李员员控制电电梯，协协助财务务转移财财务资料料及现金金等物品品。（7）客人人贵重物物品寄存存钥匙，应应专人随随身保管管，必要要时在保保安的协协助下转转移。4、工程部部 （1）本本部门员员工坚守守岗位，做做好重大大事故时时启动、关关停设备备的准备备。 （2）指指派一名名主管迅迅速赶赴赴现场，控控制现场场的电源源及设备备（根据据情况），该该切断的的要及时时切断，并并解决现现场的必必需照明明。 （3）各各机房工工作人员员要注意意观察，发发现可疑疑的人和和事要立立即报告告，并严严防破坏坏。 （4）视视事故情情况，指指
15、令关闭闭空调装装置和煤煤气总阀阀。 （5）指指派电梯梯工将客客用电梯梯降到底底层，并并切换消消防电梯梯以便运运送伤员员及抢险险人员。5、人力资资源部 （1）组组织办公公室人员员带好急急救医药药用品赶赶赴现场场。 （2）如如有客人人员工受受伤，负负责救治治并记录录。 （3）必必要时协协助指挥挥疏散人人员。6、财务部部 （1）出出纳员、各营业业场所收收银员收收好现金金、账册册，并锁锁进保险险柜，随随身保管管好保险险柜钥匙匙。 （2）组组织人员员待命，协协助医务务室救护护伤员。7、餐饮部部、厨房房部、客客房部、PPA部 （1）营营业时间间应尽可可能不要要惊扰客客人，以以免发生生混乱，服服务员要要保管
16、柜柜台钱账账，同时时尽最大大能力防防止漏账账。 （2）根根据指挥挥部指令令关闭煤煤气电器器设施，疏疏散客人人以安全全通道撤撤离。 （3）如如事发区区域在本本部门，请请做好保保护现场场的工作作。 （4）控控制现场场，防止止事态进进一步恶恶化。8、销售部部 销销售部接接到通报报后，应应带领部部门员工工赶到疏疏散安全全区域协协助维持持秩序，并并协助前前厅部做做好客人人安慰解解释工作作。9、发现者者报告人人员 发发现者报报告后，必必须在现现场等待待，视情情况制止止或仔细细观察事事件的发发展，直直到酒店店领导或或保安人人员到来来，并继继续配合合处理有有关事务务。10、要求求（1）处置置、救护护小组人人员
17、必须须按照指指挥部要要求，快快速反应应，规范范行动。（2）必须须及时有有效控制制现场，防防止事态态进一步步恶化。（2）所有有工作人人员必须须积极救救护伤员员，认真真保护现现场。七、附件：各类常常见突发发事件预预防与应应对措施施目 录一、抢劫事事件 二、绑架事事件 三、斗殴事事件 四、自然灾灾害 五、停电、停停水事件件 六、聚众滋滋事 七、凶杀事事件 八、重大活活动 九、交通肇肇事 十、办公室室安全 十一、持械械行凶 十二、死亡亡事件 十三、电梯梯困人 十四、自杀杀事件十五、盗窃窃事件 十六、诈骗骗 十七、武疯疯子 十八、食物物中毒 1、抢劫案案件 目的为了最大限限度制止止抢劫事事件的发发生，以
18、以及把损损失减少少到最低低限度，最最大限度度地挽回回因抢劫劫事件所所带来的的不良影影响，故故制定此此应急方方案。 程序 发现可疑人人物并报报告。任何人发现现可疑人人物，必必须首先先通知在在场的保保安员，或或通知保保安监控控中心。 确认。由保安人员员到现场场确认，如如果可疑疑人物正正在实施施犯罪，应应立即制制止，并并且立即即报告值值班经理理或总经经理，保保安监控控中心在在接到报报告后，应应密切注注意对现现场录像像的情况况。 报警。 根据总经理理或总经经理授权权人的指指示，保保安部拨拨打 “1100”报警。 警戒线。保安部封锁锁犯罪现现场的楼楼层，同同时控制制现场各各出入口口，禁止止无关人人员进入
19、入。 疏散。由保安部协协同其他他部门组组织客人人疏散至至安全区区域。 堵截。酒店员工必必须向保保安人员员提供疑疑犯的相相貌特征征，由保保安员具具体实施施围捕，其其他部门门配合，在在堵截疑疑犯同时时应注意意截留被被盗物品品，以获获取物证证。 保护被抢劫劫人员的的生命安安全。在围捕可疑疑人员时时，应注注意被抢抢劫人员员的生命命安全，避避免被疑疑犯劫为为人质。当当客人被被疑犯劫劫为人质质时，保保安人员员首先要要保持头头脑冷静静，言语语不要过过激，并并耐心劝劝说犯罪罪人员放放下凶器器，不让让事态扩扩大以免免暴力行行为发生生。等待待警方人人员到达达现场。 抢救。一旦发现有有人受伤伤，由酒酒店医务务人员现
20、现场实施施抢救，如如伤情严严重由保保安监控控中心或或医务人人员拨打打“1200”向急救救中心求求救。 保护现场。保安人员在在抢劫事事件后，应应在犯罪罪现场拦拦好一定定范围的的警戒线线，控制制各出入入口，防防止无关关人员进进入，禁禁止无关关人员移移动任何何物品、拍拍照、摄摄像、采采访。 发布消息。由总经理或或总经理理授权人人向外发发布消息息或接受受记者采采访，其其他人无无权向外外发布。 善后处理。 由由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。 抢劫事件件的预防防 发现可疑人人员，保保持密切切关注及及询问，尤尤其注意意是否携携带凶器器。对携携带凶器器人员必必须及时时通知保保安人员员携带防防护工具具到达
21、现现场。 通知部门最最高负责责人，有有针对性性组织员员工到达达现场，便便于疏散散人员和和围困犯犯罪份子子。 嫌疑人一旦旦有犯罪罪企图，立立即疏散散、通知知被抢劫劫对象，同同时通知知保安人人员到达达现场制制服罪犯犯。2、绑架事事件 目的 保保护客人人和员工工的生命命安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序 发现绑架。任何人发现现绑架事事件，应应立即报报告就近近的保安安人员或或通知监监控中心心， 报告、报警警。 1 立即报报告值班班经理或或总经理理。2 根据总总经理或或总经理理授权人人，报“1100”。 采取紧急安安全措施施。1保安监控控中心监监视绑架架现场，注注意绑架架者行踪踪和事态态变化。2
22、 事发现现场员工工要向保保安提供供绑架者者的相貌貌特征，具具体所处处位置或或逃离方方向。3 用对话话，口头头答应绑绑架者要要求等方方式，稳稳住绑架架者。4 用攻心心术迫使使绑架者者放弃绑绑架，达达到营救救人质的的目的。5 等待警警方特别别处理。警警方人员员到达酒酒店，进进出口保保安或行行李员应应立即带带至事发发现场，由由事发现现场保安安和员工工向警方方人员介介绍情况况。 抢救。由酒店医务务人员就就地紧急急抢救伤伤者或打打“1200”请求救救护。 现场保护。1 保安用用专用绳绳带圈围围事发现现场，不不准任何何非相关关人员进进入。2 事发现现场的任任何物品品和证实实已死亡亡的人员员要保持持原样，不
23、不准搬动动。3 在得到到警察和和保安部部的通知知后，再再清理现现场。 取证。1保安人员员对事故故现场进进行拍照照、摄像像取证工工作。2 搜集绑绑架者的的犯罪工工具和遗遗留的其其它物品品。3 保安人人员要做做被害人人的陈述述笔录。4 保安人人员要做做旁证的的询问笔笔录，旁旁证要两两人以上上。若证证人不愿愿做笔录录，要留留下其姓姓名、地地址、联联系方式式等。5 保安人人员做各各类笔录录时，必必须要有有两位以以上保安安在场。 善后处理。由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 绑架事件件的预防防 发现可疑人人员，保保持密切切关注及及询问，尤尤其注意意是否携携带凶器器。对携携带凶器器人员必必须及时时通知
24、保保安人员员携带防防护工具具到达现现场。 通知部门最最高负责责人，有有针对性性组织员员工到达达现场，便便于疏散散人员和和围困犯犯罪份子子。 嫌疑人一旦旦有犯罪罪企图，立立即疏散散、通知知被绑架架对象，同同时通知知保安人人员到达达现场制制服罪犯犯。3、斗殴事事件 目的 保保护酒店店客人和和员工的的人身安安全，维维护酒店店利益。 程序 任何人发现现聚众斗斗殴，应应立即报报告就近近的保安安人员或或监控中中心报告告、报警警。 1 立即即报告值值班经理理、总经经理。 2 根据据总经理理或总经经理授权权人，报报“1100”。 采取紧急安安全措施施。1保安人员员立即到到场，通通过说服服制止斗斗殴。2 斗殴双
25、双方不听听劝解，并并威胁到到客人、员员工的生生命财产产及酒店店财产时时，保安安人员可可用电警警棍、网网罩等工工具强行行制止斗斗殴，防防止事态态的扩大大。3 现场人人员应向向保安提提供斗殴殴者的相相貌特征征，逃离离方向等等方便于于保安堵堵截斗殴殴者。4 协助警警方人员员开展各各项工作作。 疏散。疏散事发地地的客人人和其他他无关人人员。 抢救。伤员由酒店店医务人人员就地地急救或或根据需需要拨打打“1200”。 现场保护。保安人员控控制各出出入口，并并有专用用绳带圈圈围现场场，严禁禁闲杂人人员进入入。.保持现场原原样 取证。1保安对现现场照相相、摄像像。2搜集斗殴殴者的凶凶器。3保安人员员要做证证人
26、的询询问笔录录，证人人要有两两人以上上，若证证人不愿愿留下笔笔录，请请其留下下姓名，联联系地址址和方式式等。 善后处理。由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 斗殴事件件预防 及时关注酒酒店区域域人员状状态，发发现气氛氛不对，应应及时对对当事双双方进行行劝阻，抚抚慰当事事人情绪绪。 通知保安人人员到达达现场，并并视双方方人员数数量，结结合现场场状态，决决定是否否进行人人员调集集，震慑慑当事双双方。4、自然灾灾害 目的 保保护客人人和员工工的生命命安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序1. 当水灾、雷雷击、暴暴风、地地震等自自然灾害害事故发发生后，消消防中心心应马上上确认受受灾范围围，并通通
27、知大堂堂副理、值值班经理理组织各各部门值值班人员员对部门门辖区内内的受灾灾情况进进行清查查。2. 确认受灾范范围3. 应急处理，防防止因自自然灾害害引发重重大安全全事故4. 消防中心告告知值班班经理通通知总经经理及突突发事件件应急处处置小组组其他成成员赶到到指定区区域，成成立救灾灾指挥部部，指挥挥各部门门人员消消除灾害害，恢复复营业。5. 各部门应对对辖区内内的电、气气、油进进行清查查，防止止出现泄泄漏引发发火灾，发发现存在在隐患时时应通知知工程部部立即关关闭，严严防自然然灾害事事故引发发火灾。一一旦出现现火警，立立即按“火灾应应急预案案”处理。6. 因灾害事故故导致设设施、设设备严重重受损时
28、时，若存存在安全全隐患，如如：幕墙墙或顶棚棚玻璃坠坠落、屋屋顶水池池漏水等等，应立立即对可可能出现现安全事事故的地地面区域域进行封封锁，工工程部安安排紧急急抢修，排排除二次次灾害隐隐患。7. 出现以上紧紧急情况况，若需需疏散人人员，由由救灾指指挥部确确定疏散散路线并并组织疏疏散。8. 事故报告9. 各部门在受受灾清查查、处理理结束后后，把情情况汇总总到酒店店突发事事件处置置指挥部部，由酒店店突发事事件处置置指挥部部出具事事故报告告。 善后处理。由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 自然灾害害预防措措施1. 酒店行政办办公室应应及时收收听气象象部门播播报的气气象信息息，并根根据信息息通知酒酒店
29、各部部门。2. 酒店各部门门接到通通知后，根根据本部部门情况况，合理理制定操操作程序序应对。3. 相关部门应应联合对对酒店进进行安全全巡查，以以便及时时采取有有效措施施进行防防范。5、紧急停停电、停停水事件件 目的 保保护客人人和员工工的生命命、财产产安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序 停电应急预预案1. 工程部应及及时致电电电力公公司，了了解停电电情况及及恢复供供电时间间。2. 保安部应及及时安排排人员至至酒店大大堂，维维护大堂堂秩序。3. 当值AM应应及时安安抚客人人情绪，告告知客人人停电原原因及大大概恢复复供电时时间。4. 各部门应及及时安排排人员对对本区域域进行安安全巡查查，防
30、止止有人乘乘机不轨轨。5. 保持各通道道畅通，无无物品摆摆放堆积积，避免免因光线线不足，导导致客人人发生碰碰撞、摔摔跌。 停水应急预预案一、 计划停水水1、 工程部部向停水水通知单单位问明明停水的的原因、日日期、时时间和恢恢复时间间，负责责在恢复复供水后后通知相相关部门门。2、 各部门主主要是餐餐饮部和和客房部部根据停停水时间间和时长长提前蓄蓄水。3、 前厅部准准备客信信发至客客房部，由由客房部部安排摆摆放至房房间。4、 客房部服服务中心心和大堂堂副理须按按客信上上的停水水原因和和时长做做好对客客的解释释工作，同同时前台台/预订订部负责责对预抵抵的客人人做好提提示工作作。5、供水水恢复后后记录
31、停停水前后后的全过过程及相相关费用用和损失失备案。二、临时停停水1、发现现停水即即通知工工程部，由由工程部部负责对对事故原原因进行行排查，并并确定恢恢复供水水的时间间。2、检查查酒店是是否为全全店停水水，如部部分停水水，可在在未停水水楼层打打水供客客人使用用；3、如为为全店停停水，立立即通知知前厅部部前台接接待、服服务中心心、大堂堂副理做好好对客的的解释工工作。4、组织织员工在在宿舍接接水运至至酒店供供对客使使用。5、供水水恢复后后记录停停水前后后的全过过程及相相关费用用和损失失备案。6、工程程部须排排查隐患患，避免免此类事事件再次次发生。6、聚众滋滋事事件件 目的此类事件可可能造成成进一步步
32、的危害害，力求求将事件件解决在在萌芽状状态，以以维护酒酒店的正正常营业业秩序，保保护客人人和员工工的生命命财产安安全。 程序发现聚众闹闹事者及及报告。1. 任何人发现现可疑人人物，必必须先通通知在场场的保安安人员，通通知保安安监控中中心。2. 确认。 由由保安人人员到场场确认，并并立即报报告保安安主管。3. 劝阻和平息息。在还未造成成任何后后果之前前，劝阻阻闹事者者离开事事件现场场，甚至至可以采采取各种种措施终终止事件件发展。 报警。对事件性质质较严重重并造成成一定后后果的，按按照总经经理或总总经理授授权人的的指示，保保安部打打“1100” 疏散并警戒戒。规劝围观人人员离开开现场，疏疏散在现现
33、场的客客人至安安全区域域，并控控制现场场各出入入口，禁禁止无关关人员进进入，保保安监控控中心应应密切注注意对现现场录像像的情况况。 堵截闹事者者。酒店员工必必须向保保安人员员提供闹闹事者的的相貌特特征、人人数以及及闹事区区域，由由保安部部具体实实施劝阻阻和堵截截，其他他部门人人员配合合。 取证。对事件性质质较严重重并已造造成一定定后果的的聚众闹闹事，必必须配合合公安机机关对现现场开展展调查取取证，对对现场进进行摄像像、拍照照，做好好旁证笔笔录工作作。 善后处理。由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 聚众滋事事预防1. 及时关注酒酒店区域域人员状状态，发发现气氛氛不对，应应及时对对当事双双方进
34、行行劝阻，抚抚慰当事事人情绪绪。2. 如客人是对对酒店有有意见，应应立即通通知本部部门经理理或值班班经理处处理，避避免因处处理不及及时导致致客人情情绪失控控而做出出一些不不理智决决定（行行为）3. 通知保安人人员到达达现场，并并视现场场人员数数量，结结合现场场状态，决决定是否否进行人人员调集集，起到到震慑作作用。7、凶杀事事件 目的为了最大限限度制止止凶杀事事件的发发生，以以及把凶凶杀事件件带来的的损失减减少到最最低限度度，挽回回凶杀事事件所带带来的不不好影响响，故制制定此应应急方案案。 程序 发现和报告告。酒店任何人人发现疑疑犯时，应应立即报报告就近近的保安安人员或或通知保保安监控控中心。
35、确认。由保安人员员到现场场确认，如如果疑犯犯正在实实施犯罪罪应立即即予以制制止，保保安人员员必须带带上防身身器械(电警棍棍、网罩罩)并且且立即报报告值班班经理或或总经理理，保安安监控中中心在接接到报告告后，密密切注意意对现场场录像情情况，并并监视事事件现场场发展情情况。 报警。按照总经理理或总经经理授权权人指示示，保安安部拨打打“1100”报警。 警戒线。由保安部人人员封锁锁犯罪现现场区域域，由保保安人员员把持，控控制现场场各个出出口，禁禁止无关关人员进进入。 疏散。由保安部同同其他部部门(如如客房部部、餐饮饮部、前前厅部)组织客客人由安安全通道道疏散至至安全区区域。 堵截。酒店员工必必须向保
36、保安部提提供疑犯犯的相貌貌特征。由由保安人人员具体体实施围围捕，其其他部门门人员配配合。保保安人员员必须带带电警棍棍、网罩罩，其他他部门可可借助其其他物品品(椅子子、长柄柄餐具、木木棍)防防身。在在堵截疑疑犯同时时，应注注意截留留疑犯的的凶器以以获取相相应的物物证。同同时还注注意围捕捕时周围围情况，避避免疑犯犯把客人人劫为人人质。在在客人被被劫持时时保安人人员要头头脑冷静静，并耐耐心劝说说疑犯放放下凶器器，不让让事态扩扩大，等等待警方方人员到到现场。 抢救。一旦发现有有人受伤伤，由酒酒店医护护人员现现场实施施抢救，如如伤情严严重由保保安监控控中心或或医护人人员拨打打“1200”向急救救中心求求
37、救。 保护现场。取取证。保安人员在在凶杀事事件后，应应在犯罪罪现场拦拦好一定定范围的的警戒线线，包括括疑犯逃逃跑时所所经过的的路线。方方法可采采用：1. 用色彩醒目目的绳子子圈起来来。2. 用白灰在地地上做记记号。 由保安人员员控制各各出入口口，防止止无关人人员进入入，禁止止无关人人员移动动任何物物品，拍拍照、摄摄像、采采访。 凶杀案发生生后，保保安人员员应协助助警方人人员取证证。 收集疑犯作作案工具具，遗留留物品。 分别向受害害者做陈陈述笔录录，目击击者做询询问笔录录，疑犯犯做询问问笔录。 对事件现场场进行拍拍照、摄摄像。 发布消息。由总经理或或总经理理授权人人向外发发布消息息或接受受记者采
38、采访，其其他人无无权向外外发布。 善后处理。由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 凶杀事件件的预防防1. 发现可疑人人员，保保持密切切关注及及询问，尤尤其注意意是否携携带凶器器。对携携带凶器器人员必必须及时时通知保保安人员员携带防防护工具具到达现现场。2. 通知部门最最高负责责人，有有针对性性组织员员工到达达现场，便便于疏散散人员和和围困犯犯罪份子子。3. 嫌疑人一旦旦有犯罪罪企图，立立即疏散散、通知知犯罪份份子犯罪罪对象，同同时通知知保安人人员到达达现场制制服罪犯犯。8、重大活活动 目的 为了更更好的完完成酒店店接待任任务。 程序1. 销售部应及及时将活活动信息息及相关关安排通通报保安安部
39、，并并提供详详细的活活动安排排表、人人数、国国籍、性性别、职职务、事事由和接接待单位位等事项项。2. 视活动详情情决定是是否成立立酒店接接待小组组。3. 前厅部安排排人员操操作专用用客梯，提提供“活动”客人的的房号、居居住时间间、身份份等。4. 餐饮部保证证食品卫卫生，防防止食物物中毒，并并有专人人负责。5. 工程部确保保消防设设备、保保安监控控设备、水水、电、煤煤气、备备用发电电的正常常运转，并并有专人人负责。6. 保安部在接接待前根根据销售售部提供供情况制制订安全全预案。7. 活动期间应应有保安安部、工工程部人人员在场场处理突突发事件件。 9、交通肇肇事 目的 尽快恢恢复车道道的畅通通，保
40、障障酒店的的正常秩秩序。 程序 发现撞车。任何人发现现撞车，应应立即报报告就近近的保安安人员或或通知保保安监控控中心。 报告、报警警。 程度轻微的的，报告告保安部部经理。程度严重的的，立即即报告值值班经理理或总经经理，根根据总经经理或总总经理授授权人指指示，报报“1100”。1. 采取紧急安安全措施施。2. 劝解因撞车车而引起起的纠纷纷。3. 事发现场员员工向保保安提供供肇事者者的相貌貌特征，肇肇事者的的车牌、车车型、颜颜色等特特征，以以便保安安堵截肇肇事者。4. 保安人员要要维持事事发现场场秩序，如如指挥车车辆，劝劝离围观观人员等等。5. 警方人员到到达现场场，现场场员工和和保安向向其介绍绍
41、情况及及提供线线索。6. 撞车引起的的爆炸燃燃烧，参参照爆炸炸、火灾灾应急方方案执行行。 抢救。由酒店医务务人员就就地紧急急急救伤伤者或者者拨打“1200”请求救救护。 保护现场。保安用专用用绳带圈圈围现场场，不准准任何非非相关人人员进入入。事发现场的的任何物物品和证证实已死死亡的人人员要保保持原样样，不准准搬动。在得到警方方人员和和保安部部的通知知后，再再清理现现场。 取证。保安监控中中心人员员对事故故现场跟跟踪录像像。保安人员对对事故现现场进行行拍照、摄摄像取证证工作。搜集逃跑者者的遗留留物品。保安人员(两人以以上在场场)做事事故双方方的陈述述笔录和和对证人人做询问问笔录，若若证人不不愿做
42、笔笔录，则则留下姓姓名、地地址、联联系方式式。 善后处理由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 交通肇事事的预防防1. 车场保安应应积极主主动引导导车辆行行驶、停停放。2. 车场应保持持车道通通畅。3. 严格控制闲闲杂人员员进入酒酒店区域域，并劝劝导人员员行走人人行道。10、办公公室安全全 目的 确保办办公室安安全。 程序1. 所有部门的的办公室室。2. 在办公区域域发现不不明身份份人员，必必须及时时上前询询问。一一旦有异异常情况况，及时时通知保保安人员员前来现现场进行行驱逐或或扣留盘盘问。3. 酒店员工离离开办公公室需锁锁门。4. 最后离开办办公室的的员工需需检查。5. 重要的抽屉屉、柜子子
43、需上锁锁。6. 复印机、风风扇、空空调、电电脑等办办公电器器都需关关闭电源源。7. 务必检查烟烟灰缸，废废纸篓，以以免未熄熄灭的烟烟头继续续燃烧。8. 办公室门是是否锁上上。11、持械械行凶 目的 保障酒酒店、客客人及员员工的安安全。 程序 发现。任何人发现现持械行行凶事件件应立即即报告就就近的保保安人员员或通知知保安监监控中心心。 报告、报警警。 1. 立即报告值值班经理理或总经经理。2. 根据总经理理或总经经理授权权人指示示拨打“1100”。 采取紧急安安全措施施。1. 保安监控中中心人员员监视凶凶手行踪踪及事发发现场事事态发展展情况。2. 事发现场的的员工应应向保安安人员提提供凶手手的相
44、貌貌特征、确确切位置置或逃离离方向、简简介起因因或现状状。3. 保安人员可可用电警警棍、网网罩等工工具或运运用擒拿拿格斗功功夫制服服凶手。4. 事发现场的的员工可可用身边边的桌布布、椅子子或床单单等物协协助保安安制服凶凶手。5. 警方人员到到达酒店店，由出出入口保保安或行行李员带带领至事事发现场场，并由由事发现现场保安安和员工工向警察察介绍情情况。6. 若行凶者挟挟持人质质，同参参照“绑架应应急方案案”执行。 抢救。酒店医务人人员对伤伤员作现现场急救救，根据据需要拨拨打“1200”请求救救护。 现场保护。1. 保安人员要要用专用用绳带圈圈围事发发现场，不不得让非非相关人人员进入入现场。2. 对
45、现场的任任何物品品和证实实已死亡亡的人员员不得搬搬动，保保持现场场原样。3. 得到警方人人员和保保安部的的通知，再再对现场场进行清清理。 取证。1. 保安人员进进行照相相、摄像像取证工工作。2. 搜集行凶者者作案工工具和遗遗留物品品。3. 保安人员要要做受害害者的陈陈述笔录录。4. 保安人员要要做证人人的询问问笔录，证证人要有有两人以以上，若若证人不不愿留下下笔录，请请其留下下姓名、联联系地址址和方式式等。5. 善后处理。6. 由酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。 持械行凶凶的预防防 发现可疑人人员，携携带凶器器。对携携带凶器器人员必必须及时时通知保保安人员员携带防防护工具具到达现现场对该该人员进进行制服服，并及及时报警警。 通知部门最最高负责责人，有有针对性性组织员员工到达达现场，便便于疏散散人员和和围困犯犯罪份子子。 嫌疑人一旦旦有犯罪罪企图，立立即疏散散现场客客人，并并配合保保安阻值值犯罪。12、死亡亡事件 目的 最大限限度地防防止事态态扩大，维维护酒店店的声誉誉。 程序 发现。任何人发现现死亡，应应立即报报告保安安部或打打电话