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1、eCRM网络时代的客户关系管理 几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜，人们越来越强烈地感觉到客户信息将是21世纪市场竞争至关重要的资源。激烈市场竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强，某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。商品的同质化使商品的品质不再是客户选择的主要标准，越来越多的客户更看重商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。对企业和商家来说，解决这一问题的最佳方法就是建立客户关系管理（CRM，Custo
2、merRelationshipManagement）系统，借助信息技术，加强对客户的了解并为客户提供更加到位的服务。 客户关关系管理（CCRM）是一一种使用先进进的信息技术术来帮助管理理部门实现业业务功能运作作和提高效率率的管理原则则，旨在优化化客户关系产产生的总价值值。 当客户户与一家企业业建立业务关关系时，他们们期望获得特特定的价值回回报。只有当当这些期望获获得满足时，他他们才会保持持并发展这种种关系。企业业不但要提供供足够的价值值来吸引客户户，而且为了了能留住客户户，他们要比比竞争对手更更彻底地满足足客户的期望望。 应用分分布 从CRRM概念的提提出到发展至至今，CRMM系统已经在在各种
3、行业中中得到了广泛泛的应用。CCRM应用最最广泛的领域域是与科技和和计算机相关关的领域，这这一领域中的的企业由于信信息化程度较较高和自身的的优势，能够够通过CRMM系统建立起起与客户之间间的有效价值值链，从而产产生更大的效效益。而在我我国生产总值值中占据重要要地位的传统统企业在CRRM的市场中中所占比例相相对较小。随随着加入WTTO的日益临临近，企业将将面临更为严严峻的国际竞竞争，因此企企业迫切需要要寻找类似CCRM的新思思路、新理念念来增强企业业的竞争能力力。 eCRRM起源 目前，提提供CRM解解决方案的厂厂商分为三类类，其一是传传统的FroontOfffice产品品提供商，包包括Sieb
4、bel、Piivotall、Vanttive以及及Clariify等厂商商，它们都是是较早涉足这这一领域的CCRM厂商，主主要提供销售售部门专用的的应用软件，在在FronttOfficce阶段增加加销售部门的的效率；其二二是卖方电子子商务厂商，他他们可以帮助助客户在网络络上完成交易易，代表厂商商有BroaadVisiion和OppenMarrket；其其三是进入CCRM的传统统ERP厂商商，这些厂商商由于看好CCRM的发展展潜力，通过过自行发展或或并购等方式式进入CRMM市场，具有有代表性的厂厂商包括Orracle、PPeopleeSoft、SSAP以及BBaan等。 随着CCRM在大服服务量
5、系统中中的应用，人人工服务渠道道中出现了新新的瓶颈，该该瓶颈源于传传统交流方式式的局限。与与此同时，基基于Inteernet的的交流渠道已已经形成，这这一新的交流流渠道和基于于其上的应用用程序有可能能缓解个人服服务瓶颈，并并为客户及合合作伙伴提供供扩展CRMM优势的方法法。这种对CCRM系统的的电子扩展就就是电子客户户关系管理（eeCRM）。 eCRRM的催生和和发展完全归归功于网络技技术的发展。企企业对CRMM概念的关注注集中在与客客户的及时交交互上，而IInternnet及在它它之上运营的的电子商务提提供了最好的的途径，企业业可以充分利利用基于Innterneet的销售和和售后服务渠渠道，
6、进行实实时的、个性性化的营销。 效益从从哪里来？ eCRRM能够以两两种方式为企企业带来效益益： 由内内到外的效益益为企业提供供自助服务系系统，可以自自助地处理服服务要求，从从而降低企业业的运营成本本。这里面包包含了“任务替代”的概念，由由人工渠道提提供的服务可可以通过自助助渠道来处理理，为管理节节省了大量的的人力，可以以将人力资源源集中于更具具有挑战性和和更高价值的的服务。 由外外到内的效益益除了由互联联网带来的低低成本优势，eeCRM还具具有满足客户户的实质性需需求的优势。互互联网上的客客户自助服务务提高了服务务的响应速度度和服务的有有效性。 eCRRM的这些优优势提高了客客户满意程度度，
7、进而帮助助企业扩大市市场份额、提提高获利的能能力。实施要要点 在实施施eCRM系系统的过程中中，要充分考考虑用户的角角色、内容风风格、功能性性、eCRMM和CRM系系统集成以及及应用程序结结构等关键因因素。 1用用户的角色 优秀的的计算机系统统设计有一个个基本原则，就就是系统是为为最终用户设设计的，并牢牢记他们的角角色。用户角角色的备选方方案可描述为为“由内到外的的eCRM”和“由外到内的的eCRM”。 由内内到外的eCCRM虽然很很多CRM厂厂商扩展了传传统的CRMM系统，向客客户提供网络络方案，但很很多系统只是是在传统的内内部系统中加加上了标准的的浏览器界面面，主要适用用于公司内部部的流程
8、作业业。 由外外到内的eCCRM虽然对对客户管理工工作的“任务替代”是eCRMM的一个重要要优势，但互互联网自助系系统应主要关关注使客户和和合作伙伴的的工作流程自自动化和简易易化，这是eeCRM系统统要解决的问问题。 2内内容风格 由于企企业员工、合合作伙伴和客客户的专业知知识水平不同同、角色不同同、观点也不不同，因此应应为他们提供供不同的内容容风格。通常常，对内容风风格的备选方方案可描述为为执行型和处处理型内容。 执行行型内容此种种类型的内容容为具有专业业水准的系统统使用者设计计，这些使用用者受过训练练并有一定经经验，对公司司、产品及CCRM系统的的相关信息已已经有较充分分的认识。 处理理型
9、内容适合合于系统的自自愿用户使用用，他们可能能对该领域知知之甚少，需需要执行支持持工具来指导导他们的决策策过程。处理理型内容包括括价格指导、产产品回顾、营营销策划等。 3功功能性 雇员的的工作在整个个客户生命周周期中是变化化的，客户及及合作伙伴的的工作在客户户生命周期的的不同阶段也也各不相同。客客户角色要完完成信息收集集、选购、评评估选择、采采购、自助支支持和向企业业提供反馈等等任务；而合合作伙伴角色色反映了雇员员在整个客户户生命周期中中的角色。要要为客户和合合作伙伴提供供有意义的自自动化服务，就就需要有一系系列应用程序序提供使用者者需要的综合合功能。对企企业来说，选选择eCRMM系统有两种种
10、方式：其一一是购买整套套eCRM技技术，并将其其集成到自身身的系统中；另一种更具具挑战性的方方法是采购预预制式eCRRM产品套装装，它包括客客户和合作伙伙伴在客户生生命周期中每每个阶段的综综合性功能，然然后根据自身身的需求实施施整个eCRRM系统。 4eeCRM和CCRM系统的的集成 客户关关系管理是一一种合作运动动，正如其他他关系一样，客客户关系也存存在两面性。传传统的CRMM在技术上将将权力授予企企业方的管理理人员，eCCRM却将权权力授予客户户和企业的合合作伙伴。eeCRM和CCRM系统的的集成可采用用两种方案： 独立立运行的eCCRM系统新新的软件销售售商将技术和和应用程序相相结合，放
11、入入eCRM套套装，它强调调任何eCRRM功能在设设计时应该谨谨记客户或伙伙伴用户的角角色，eCRRM套装提供供的内容可能能更适合于用用户的风格，其其功能也优于于功能分离的的产品。 统一一的eCRMMCRM评估估eCRMCCRM的集成成方式时，一一个重要的因因素就是每个个备选方案在在不同CRMM使用群体之之间的实时程程度。例如，客客户通过网站站索要产品资资料时，该需需求是否能实实时地传送给给相关人员和和合作伙伴；另一方面，如如果有人向合合作伙伴提供供了新的销售售线索，该线线索是否能立立即送达合作作伙伴。只有有通过eCRRM和CRMM系统的“即时”集成，才能能确保可靠和和及时的应答答。 5应应用
12、程序结构构 eCRRM系统的特特点之一就是是充分利用了了网络技术。互互联网将客户户和合作伙伴伴的关系管理理流程提高到到一个新的水水平，但同时时基于网络的的应用会在一一定程度上增增加成本，这这主要体现在在基于网络的的应用程序通通常缺少交互互性。 为了达达到网络平衡衡，eCRMM系统提供了了三种应用程程序结构：网网上型、浏览览器增强型和和网络增强型型。 网上上型对于网络络的出现，CC/S应用程程序销售商的的第一个反应应是如何打开开他们现有产产品通往互联联网的通道。实实现此目标最最直接的方法法就是将应用用程序连接到到主页上。这这种结构被称称为网上应用用程序结构，它它适用于在已已有C/S结结构的应用程
13、程序基础上实实现eCRMM系统。 浏览览器增强型浏浏览器增强型型应用程序利利用内置于浏浏览器的技术术来实现更多多的功能，使使界面更丰富富，该结构使使用了动态HHTML等技技术。 网络络增强型在某某些使用情况况里，动态HHTML技术术不能满足应应用程序的要要求，需要借借助操作系统统和虚拟机功功能，这些应应用程序采用用了ActiiveX、JJava等技技术。 虽然这这些网络应用用程序的结构构都不能最佳佳地满足eCCRM的所有有用户。但在在不久的将来来，随着网络络技术的发展展，新一代的的网络应用程程序结构完全全可以实现。 -呼叫中心:网络络时代的客户户关系管理 在市场主动动权越来越向向买方倾斜的的经
14、济环境下下，通过对客客户价值和生生命周期的有有效分析和管管理，提高销销售成功率，缩缩短销售周期期，提升客户户满意度和忠忠诚度，并以以“客户”为中心，将将市场、销售售和客户服务务有机地整合合起来，提高高销售收入，降降低销售成本本，在竞争中中寻求生存和和发展是每个个企业科学管管理和运营的的目标。因此此，以客户关关系管理（CCRM）为主主要服务模式式的呼叫中心心，在进入中中国短短几年年就广为人知知。并逐步受受到了各跨国国企业和国内内大企业的认认可和青睐。网络时代的的呼叫中心，为为满足电子商商务发展的需需要，融合了了Web技术术，使对客户户关系的管理理可以方便的的通过电话、EE-maill、Fax/I
15、P Faax、Webb、IP电话话、语音信箱箱等多种渠道道完成。数字字化的管理模模式以及专业业客观的管理理数据，为企企业管理者的的决策提供了了可靠的依据据；通过建立立客户数据库库，对信息进进行统计分析析、处理、采采掘和提炼，使使企业客户服服务中心可以以得到每个客客户的详细信信息、历史交交往记录、客客户爱好等信信息，从而为为企业客户提提供个性化的的服务。 本文以新时时代天地通提提供外包服务务的呼叫中心心为例，就呼呼叫中心在企企业中实际应应用于客户关关系管理的案案例进行简要要分析。一、市场勘勘察 （Leeads MManageement）在当今充满满竞争的市场场里，销售利利润不断减少少，企业不能能
16、错失任何销销售机会。这这也正是有效效的市场管理理显得至关重重要的主要原原因。统计资料表表明，一个完完善的市场勘勘察计划可将将公司总收入入增长10%-20%。利利用呼叫中心心进行市场勘勘察正是如此此，它可以改改善企业与客客户的沟通、免免除无目的的的市场开发而而将投资集中中在最有可能能的商务市场场、增加市场场渗透、扩展展市场份额、降降低销售成本本以及缩短销销售周期。新时代天地地通呼叫中心心，帮助客户户进行市场勘勘察的主要流流程包括：搜搜集及扩展主主动联系客户户的数量并对对其进行消费费潜力调查；通过广告、贸贸易展会、公公告、直接邮邮件或互联网网提供客户服服务中心，主主动与客户建建立联系来引引导销售；
17、配配合企业商业业计划进行协协调服务；根根据详尽的销销售标准扩展展与消费者间间的沟通；按按区域或不同同的销售渠道道确定消费能能力；通过客客户服务中心心，跟踪和发发掘潜在消费费者，建立和和管理适合的的消费数据库库。市场勘察工工作可以使企企业从昂贵且且烦琐的市场场开发中解脱脱出来，把精精力集中在专专长的生产和和销售中。对对潜在客户的的发掘和及时时跟踪可通过过相当低廉及及有效的渠道道来解决。这这不但能使低低人力资源成成本投入得到到高回报率，而而且确保企业业潜在客户得得到即时的关关注和服务，这这样的关注能能够给企业带带来意想不到到的效果。二、电话销销售 （Teele Saales）在当今的商商务环境中，
18、决决定企业成功功或失败的首首要因素往往往不是产品，而而是对市场时时机的及时把把握及如何开开发市场来满满足自身对于于速率、效率率、生产力及及其客户对个个性化质量和和价值的需求求。 一份好的综综合市场计划划包括诸多方方面：如直接接邮件、广告告、零售、电电子商务、区区域销售。相相比以往，今今天成功的市市场策略需要要易于实行的的电话销售流流程。新时代代天地通呼叫叫中心通过电电话销售将信信息、知识和和培训、市场场渗透，以及及人性化、一一对一的客户户接触、效率率和生产力、收收益有机地组组合起来。电话销售重重点在于合理理调度和利用用客户服务人人员、市场人人员及销售人人员，根据反反馈的市场需需求改良技术术，整
19、合企业业流程，通过过对客户服务务中心职能的的最大利用，将将企业各个部部门紧密相连连，及时决策策，为市场提提供最优的产产品及服务。电电话销售在增增加销售量、相相对降低区域域销售费用、增增进对小型及及中型商务的的渗透、深化化渗透和扩展展消费市场份份额、公司产产品和服务的的专业代言人人方面起到了了重要的作用用。除此之外，新新时代天地通通呼叫中心应应用关系数据据进行客户开开发及引导客客户消费，从从而提高销售售的成功概率率。对于关系系数据的应用用，可以使企企业在低成本本投入的条件件下获得比竞竞争对手更多多的商业机会会。三、客户服服务（Cusstomerr Servvice）科技进步使使每个客户均均可获得
20、低投投入高回报的的优质服务。假假想企业能够够快速地获取取客户的详细细情况，那么么就可为每一一个客户量身身定做个性化化的解决方案案。当企业最最大限度为客客户增加利益益的同时也提提高了客户的的忠诚度。新时代天地地通呼叫中心心客户服务主主要流程包括括利用自动语语音流程完成成客户咨询，满满足全天候服服务需要；智智能的业务排排队流程使企企业的客户服服务中心职能能充分发挥；严格的投诉诉受理流程确确保每一个客客户投诉得到到及时准确的的解决；任务务督办流程保保证企业的各各项任务得到到可靠落实；完善的信息息反馈流程避避免了企业信信息的流失；技效考评量量化流程使企企业可以依据据客观的数据据了解服务人人员素质。通过
21、呼叫中中心对客户服服务工作进行行有效管理，企企业的客户服服务质量可以以在短期内得得到改善；及及时、主动地地收集客户意意见，有效避避免投诉发生生；客户投诉诉率明显下降降，满意率迅迅速提升；企企业可以更快快解决客户问问题；有效的的评估服务等等级；引导生生产以达到及及超越计划目目标。四、客户保保留 （Cuustomeer Rettentioon）客户的减少少是循环发生生的，而每个个循环致使客客户离开的原原因各不相同同，这是困绕绕企业的一道道难题。一项项调查研究表表明挽留住企企业可能失去去的那5%的的客户所能增增加的收入与与维持正常的的125%的的客户所得到到的收入一样样多。企业保保留住的客户户时间越
22、长，他他们就越能带带来收益。尽尽管如此，大大多数市场策策略都集中在在如何获得新新的客户-而而常常将对老老客户的保留留搁在一边。客户保持系系统主要流程程包括：对客客户的正确评评价和重要性性分析；通过过客户服务中中心人员主动动联络，与客客户进行沟通通和管理；搜搜集及整理客客户关系信息息，为其提供供个性化服务务；及时了解解市场反馈信信息，捕捉新新的收益时机机；为客户介介绍新产品、免免费赠送礼品品及为其提供供新的服务。新时代天地地通呼叫中心心客户保持工工作中的显著著成效是客户户投诉率显著著降低，增进进终生客户的的利润值，比比传统的保持持流程增加效效率，降低每每次与客户联联系的费用。因因此说，它与与众不
23、同的卓卓越成就依赖赖于每个流程程的细小环节节。呼叫中心通通过对客户关关系管理主要要环节的分析析和控制，有有效的将企业业资源进行集集中、整合、再再分配，在降降低企业运营营成本的同时时，提高企业业经营和管理理效率。呼叫叫中心的应用用，使得企业业从被动走向向主动，通过过对客户关系系数据的建立立、分析和运运用，企业可可以更快更准准确的把握目目标市场。新时代天地地通呼叫中心心的外包型服服务模式，以以市场勘察、电电话销售、客客户服务、客客户保留四个个主要环节为为中心，可以以按照企业需需求采用面向向对象的开发发技术为其定定制业务流程程，从而满足足不同行业、不不同规模、不不同管理模式式的需求，使使网络时代的的
24、客户关系管管理更显科学学和个性化。-构建网络时代的的客户关系管管理体系 曹利克 20002-066-07 116:40:13 客户关系管管理（CRMM）的指导思思想就是了解解客户的需求求并对客户进进行系统的分分析和跟踪研研究，改进对对客户的服务务水平，提高高客户的满意意度和忠诚度度并因此为商商业银行带来来更多的利润润。传统的银银行客户管理理主要针对所所在区域的客客户，通过柜柜台服务或客客户经理的“公关”来进行。主主要手段就是是以提供的产产品为中心，通通过提供优质质、快捷服务务来赢得客户户市场。传统统的服务模式式受到时间、地地点、方式的的限制，无法法实现为客户户提供“全方位”服务的理想想目标。网
25、络络技术的应用用和网上银行行的出现，就就可以为客户户提供超时空空的“AAA”式服务模式式，即在任何何时候、任何何地点、以任任何方式为客客户提供全年年365天，每每天24小时时的全天侯全全方位的服务务。这些服务务主要包括以以快捷、简便便的方式办理理网上支付结结算，提供市市场信息和金金融产品信息息，以良好的的交互性向客客户提供自助助式服务、个个人化家庭理理财、跨区域域的金融服务务和无实体金金融服务等。在新的服务务模式上，CCRM将被赋赋予新的内涵涵，主要表现现在：第一，通通过CRM全全面整合商业业银行的市场场营销业务流流程，重塑市市场营销功能能，降低经营营成本，提高高效率，在拓拓展市场和营营销渠道
26、的同同时能够更加加有效地处理理客户关系，吸吸引和保持更更多的客户。第第二，CRMM不仅是一个个面对客户的的市场营销和和服务的部门门，它还是一一个使商业银银行各业务部部门可共享信信息和资源和和自动化的工工作平台，以以期最大地挖挖掘和协调商商业银行的资资源拓展生存存空间和潜力力。第三，CCRM是一个个将客户信息息转化成积极极的客户关系系的反复循环环的工作过程程。通过CRRM可以更真真实全面地收收集、分析研研究客户的信信息资料，为为客户提供多多角度、全方方位的服务。借借助网络技术术与客户保持持经常性的联联系，与客户户的沟通不再再受时间、地地点的限制，与与客户之间实实现“零距离”接触。第四四，CRM就
27、就是要建立与与客户之间的的“认知关系”和“互动关系”。实现“一对一”的市场营销销和进行“点对点”的个性化服服务。我国的商业业银行已进入入了以网上银银行为特征的的电子化的新新阶段。CRRM系统对技技术支持主要要有以下几方方面的要求：信息智智能分析能力力：CRM系系统要储存大大量的客户和和潜在客户的的信息，就必必须要有智能能化的分析能能力，能够为为有关人员和和部门提供准准确的信息。对客户户互动渠道进进行集成的能能力：CRMM与客户之间间的互动渠道道不管是通过过电话，还是是网络或其他他方式都应该该是无逢、统统一、高效的的。这是保证证CRM高效效率的一个重重要条件。网络应应用的能力：基于网络和和电子商
28、务的的发展，网络络的应用在银银行与客户的的互动上，在在业务处理方方面的作用将将越来越大，可可以提高CRRM的工作效效率和范围。集中化化的数据库：CRM采用用的是集中化化的数据库。这这样，所有与与客户接触的的员工都可以以获得实时的的客户信息，同同时把各职能能业务部门的的信息统一起起来。对工作作流进行集成成的能力：工工作流是指系系统有关工作作任务和资料料自动地安排排给负责特定定业务流程中中的专门人员员，并监督和和进行考核评评价。CRMM还要有很强强的功能，为为跨部门的工工作提供支持持，使这些工工作能够动态态、连续、无无缝地完成工工作任务。商业银行的的客户资产是是商业银行的的资源价值，客客户的资产能
29、能够给银行带带来收益的资资源价值，既既包括现值也也包括客户的的终身价值。以以银行零售业业为例，一位位年轻的客户户最初申请了了一个活期存存款账户。一一般倾向认为为活期存款账账户是不赚钱钱的，如果该该客户只办理理活期存款业业务，那么对对银行收益的的现值可以说说是“零”甚至可能是是“负数”。但是在银银行与该客户户建立了业务务关系以后，银银行的CRMM系统对该客客户进行了综综合分析，通通过营销活动动，该客户又又陆续办理诸诸如汽车消费费贷款或住房房按揭贷款或或其他业务，如如果这些业务务都与活期账账户有关，那那么就可以根根据相关的业业务如贷款的的利息收入来来判断该客户户的价值。从此实例可可以得出一个个结论
30、：商业业银行的利润润表面上来自自于金融产品品的销售，实实质上来自于于经营客户的的资产，如果果没有客户的的资产，银行行的一切营销销活动都是无无米之炊。 -中小企业CRMM市场概况 如果您的的客户企业规规模很小，他他有必要投资资CRM么？ 对于许多中中小规模企业业来说，CRRM就是这样样：“约翰.弗里里德打电话来来了。你跟他他说的是什么么时候给他准准备好订单的的？”。 这正是中小小企业CRMM市场机遇与与挑战并存的的最好写照。对对于许多小公公司来说，记记录客户资料料和客户交流流的系统还远远没有发展。如如果公司小到到在办公室里里喊一声就可可以与同事交交换信息，那那干嘛还要做做技术投资呢呢？ 由于一些
31、包包括微软, Sage和和 SAP这这样的世界软软件大厂商也也开始涉足中中小企业CRRM销售市场场，开始参与与与FronntRangge， Maaximizzer， NNetSuiite 和的竞竞争，所以越越来越多的CCRM销售商商认为他们可可以回答这个个问题。 不过他们的策略略是不同的：微软公司开开发自己的CCRM套件；Sage公公司收购ACCT!， SSalesLLogix和和Accpaac等软件；SAP则在在自己的Buusinesss Onee 和 myySAP EERP中添加加CRM的功功能。他们都都盯准了这块块蛋糕。 没人知道他他们为什么对对这块市场如如此渴望。可可能是因为GGart
32、neer和Dattamoniitor等分分析公司都曾曾做出过中小小企业在企业业花费缩减的的情况下CRRM销售市场场反而强劲增增长的报告，而而且他们对未未来的发展趋趋势也表示乐乐观。 FronttRangee公司业务开开发总监Anndy Whhite说：“最近的调研研显示尽管目目前只有9%的中小企业业采用了某种种类型的CRRM技术，但但是发展速度度非常快：按按照最新的估估计，中小企企业CRM市市场的年增长长率将有可能能达到21%”。 此行业新老老供应商都承承认中小企业业市场有其特特殊的需求。微微软公司CRRM产品经理理Jasonn Nashh说：“CRM产品品必须专为中中小企业客户户度身定制，因
33、因为如果只是是把企业级产产品缩小规模模就拿来给中中小企业用的的话，对他们们来说太复杂杂了”。 当然，中小小企业的CRRM产品也不不能过分简单单。联系人管管理尽管非常常重要，但是是CRM现在在应该能够提提供更多的产产品功能。现现在的产品包包括有营销自自动化（简称称SFA），市市场营销自动动控制，客户户服务，日记记和日历管理理，商业机会会管理和预测测，客户资料料存档、统计计和分析报告告的生成，移移动和互联网网接入以及与与个人化生产产工具和帐户户等后台功能能的集成，还还有ERP等等功能。 所以那些认认为已经在使使用CRM产产品的公司已已经落后了。SSage和FFrontRRange分分销商Connc
34、entrrix公司销销售经理Rooger PPeacocck这样说：“在过去几年年中，中小企企业一直在购购买简单的联联系人管理产产品，比如AACT!等。现现在新一代的的CRM解决决方案已经能能够提供更多多，比如与网网站的集成，或或互联网登陆陆方式等。现现在正是分销销商帮助中小小企业升级或或安装最新解解决方案的大大好时机。 在最初，几几乎没有哪个个中小企业需需要所有的功功能，他们更更希望有模块块化的功能可可供选择。AAspiree科技公司分分销总监Sttephenn McAllisterr说：“中小企业更更愿意购买某某个特定功能能而不是全盘盘购买。这样样可能会加剧剧价格较低功功能明确的产产品的竞
35、争强强度。一个产产品可能会有有十分明确的的功能说明和和明确的价格格”。 CRM托管管也是一种方方式，就是客客户从服务供供应商那里租租用CRM软软件和数据存存储空间。这这种方式具有有典型的ASSP赢利模式式：供应商按按客户点击数数计费，而客客户完全没有有前期投资和和额外的硬件件需求，更不不用担心关键键数据的备份份，而且无需需复制就可以以在任何地点点浏览到最新新的数据。 微软公司尽尽管对CRMM托管市场保保持关注，但但他们并不认认为托管市场场已具备条件件。相反FrrontRaange 和和Sage对对此却表示乐乐观，Sagge可能很快快就会推出此此类业务。 一般的ASSP模式都会会跳过渠道，不不过
36、Conccentriix在托管CCRM市场找找到了一种更更有利的平衡衡方式。Peeacockk介绍说：“我们没有采采取成百上千千的客户共享享一个CRMM平台的方法法。我们为客客户在分销商商的数据中心心安装一个专专用CRM系系统，客户就就可以象全包包服务一样进进行管理。我我们最近还发发展了一个托托管Sagee CRM服服务的项目，给给公公司通过共享享平台把数据据托管到美国国的业务造成成了重创”。 现在已经有有了一些解决决方案，也有有了获得解决决方案的方法法，剩下的工工作就是说服服中小企业进进行采购了。有有迹象显示，中中小企业的IIT意识，以以及他们对提提升客户满意意度的要求，以以及更快获得得情报
37、的要求求都在增加，这这些一起推动动了CRM需需求的发展。 Whitee说：“从历史的观观点来所，这这个市场需要要渠道的销售售来推动。现现在，终于第第一次由于中中小企业的需需求拉了这个个市场一把。我我们看到更多多的对CRMM这类技术的的需求，这反反映了市场方方面的更加完完备，市场越越来越明确他他们要寻找的的目标”。 中国最庞大的的资料库下载载各个行业的的中小企业都都在购买CRRM，好象几几乎所有类型型的企业和组组织都对改进进市场和客户户关系充满了了渴望。有分分销商商报告告说甚至大学学和学院都由由于学生客户户化产生的压压力对CRMM产生了兴趣趣。 有些厂商，比比如Sagee公司，认为为各种规模的的
38、中小企业都都存在市场，但但是CRM销销售数据却显显示大部分客客户的规模都都在30人以以上，也就是是说，市场的的主要购买力力量来自中型型企业而不是是小型企业。RRaven计计算机公司市市场协作员JJason Newelll说，在小小型企业或组组织中非正式式的情报共享享更为容易。所所以尽管费尽尽口舌，也很很难说服他们们掏出钱来。 如果分销商商碰了钉子，东东芝业务交流流事业部产品品经理Simmon Smmith提供供的问题可以以鉴别哪些是是可能动摇的的客户，你可可以问问客户户：丢一单生生意的损失有有多少？丢掉掉一个客户一一年的损失有有多少？什么么情况下说明明客户丢失了了？销售出去去的产品每增增加一部
39、分能能带来多少收收益？ 在过去几年年许多CRMM项目回报失失败以后，投投资回报愈加加成为关键问问题。但这是是可以说明的的。智能销售售软件厂商VVecta公公司产品市场场副总裁Juulian Cook说说：“我们的客户户在追回155%被丢掉的的生意以后，一一般销售业绩绩会提升200%，毛利润润会提高2%。这样在短短短3个月就就可以收回投投资”。 Peacoock说：“只要客户持持续使用和培培训使用者，使使他们的潜能能发挥出来，我我们就可以在在6-12个个月内看到投投资回报。一一套中小企业业CRM解决决方案售价约约为100000英镑，这这远远低于雇雇用专人完成成CRM自动动功能的成本本”。 由于最
40、近对对投资回报的的考量越来越越谨慎，微软软公司甚至为为其CRM产产品开发了一一个投资回报报计算工具。NNash还说说，销售过程程中的其他一一些关键就是是说服中小企企业不要为了了降低价格而而放弃基本的的培训和顾问问服务；要说说服他们CRRM必须与业业务紧密连接接，并且要得得到主要的管管理者和股东东的支持。 正确进行CCRM项目是是项艰苦的工工作，但是一一切辛苦都有有所值。ITT行业应该让让中小企业了了解到这些。SSage公司司CRM解决决方案市场经经理Gerrry Carrr就这么认认为，他说：“在明确项目目，投资过程程中以及让使使用者了解和和使用的过程程是存在痛苦苦的。但是与与项目实施过过程中
41、组织良良好并得到客客户理解相比比，与看到客客户通过项目目获得更方便便快捷的客户户处理方法相相比，与让客客户了解到我我们如何开展展业务并如何何做得刚好相相比，那些痛痛苦就不值一一提了。 将客户的业业务需求与CCRM方案集集成需要技巧巧也需要经验验，一般都由由分销商来进进行。CRMM涉及业务流流程，人员和和最佳实践建建议，所以无无疑也是一种种顾问服务的的销售过程。作作为英国最成成功的CRMM分销商Asspectiive公司的的CRM业务务总监，Annnettee Giarrdina建建议说：“如果你没有有CRM项目目经验，你就就不应该销售售CRM。我我们看到很多多对CRM一一窍不通的人人想进入CR
42、RM市场，他他们处境非常常艰难”。 按照Peaacock的的说法，客户户在CRM项项目进行的头头三年里的平平均花费几乎乎与客户为软软件的专业服服务的花费一一样多。这样样很好，CRRM软件的利利润空间与其其他软件市场场的利润空间间可以一争高高下。Peaacock还还补充说，客客户更舍得为为软件的附加加功能花钱。 尽管价格高高低差距巨大大，不过中小小企业CRMM项目的平均均花费在500,000英英镑到80,000英镑镑之间。中小小企业的决策策周期一般较较长，但是从从另一方面来来说，中小企企业付款更为为积极。Giiardinna说：“中级市场的的企业趋向于于小规模购买买但是经常购购买。他们最最初可能
43、只花花费15,0000英镑，但但在接下来的的一年中，你你可能又和他他们做上三四四单生意。而而且你不用花花太多的精力力，因为他们们已经了解你你了”。 如果客户对对CRM一无无所知，Asspectiive就会采采取为客户安安装开盒即用用的软件，首首先让客户了了解到CRMM的功能，以以后再给他们们提供定制服服务。有经验验的CRM用用户会趋向于于先了解他们们需要怎样的的定制功能，当当然了，在中中小企业市场场中这样的客客户很少。 CRMM与电话系统统的集成如果说使用用CRM的目目的就是管理理和改进客户户的互动过程程，那么将CCRM与公司司最关键的电电话系统的集集成就具有非非常重大的意意义。如果客客户的电
44、话总总能在正确的的时间转给正正确的人，并并让客户获得得正确的信息息，那么客户户体验就会得得到极大的改改进。 电话厂商东东芝商务交流流公司产品经经理Simoon Smiith说：“CRM分销销商有机会销销售电话产品品。电脑电话话集成系统(CTI)和和呼叫中心技技术为CRMM厂商提供了了很好的商业业机会”。 自动呼叫分分配(ACDD )可以把把打入的电话话分配给最适适合接听的人人员，对ACCD的需求正正在逐渐增加加。通过将PPBX交换机机与后台数据据库和CRMM系统相连接接，PBX可可以通过记录录的客户信息息进行路由分分配。当电话话被转到正确确的人的桌面面上，屏幕弹弹出技术可以以为接听人提提供客户
45、的主主要信息，从从而提高效率率并让客户感感觉公司知道道他们要做什什么。 FronttRangee业务发展总总监Andyy Whitte说：“全面的集成成给中小企业业带来了一系系列的好处，包包括降低整体体运营成本，减减少管理、维维护和数据管管理工作量，以以及减少物理理硬件需求等等。从电话系系统的角度来来看，集成绝绝对是一个关关键”。 -客户管理逐渐升升温 CVMM成为香饽饽饽来源：IT时代代周刊 22005-110-1 随着着CRM、SSCM、ERRP等热潮的的渐渐退去，以以客户价值管管理（Cusstomerr Valuue Mannagemeent，即CCVM）为代代表的新一波波管理时尚大大潮
46、开始慢慢慢上岸，一夜夜之间变得洛洛阳纸贵，成成为企业相互互追逐的香饽饽饽。但是，企企业在推动CCVM的过程程中也往往容容易陷入各种种陷阱，致使使企业的客户户获取成本加加大、流失率率升高、忠诚诚度降低，进进而影响客户户的长期获利利能力，让企企业陷入不断断的恶性循环环之中。 通过对对全球不同行行业的真实案案例进行分析析归纳，我们们提炼总结出出客户价值管管理的5项修修炼，希望能能够引发深入入思考。 修炼一：对对客户摈弃“普惠制”管理和服务务 如今是是一个“服务为王”的时代，因因此大家纷纷纷在客户服务务方面“八仙过海，各各显神通”，但是企业业在实践过程程中往往会自自觉不自觉地地陷入“对客户进行行普惠制管理理”的陷阱之中中，要么向“大众化”的消费者提提供“均码”的产品或服服务，要么“用一种产品品或服务去攻攻打整个市场场”，结果往往往在最无利可可图的客户身身上可能花费费高额的客户户服务成本，而而对高价值的的客户又服