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1、n 当前文档修改密码：8362839第三方物流流项目实实施与监监控第三方物流流服务项项目监的的基本概概念首先，物物流服务务项目的的监控是是以正确确的成本本与效益益的衡量量为基础础的。对对物流管管理服务务的提供供者来说说，监控控的目标标包括三三个方面面：（1）物流流配送系系统必须须以精确确的时间间、精确确的地点点以及精精确的服服务方式式满足客客户的要要求。客客户服务务是物流流配送系系统的关关键，优优质的客客户服务务有利于于使被服服务的企企业获取取竞争优优势。（22）物流流配送系系统的运运作必须须以不断断降低存存货水平平为前提提，而计计划、生生产、物物流的重重新组合合可以减减少周转转时间。从从而降
2、低低存货水水平，也也就是要要用信息息替代存存货，同同时更要要加快信信息处理理速度。（3）迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。因此，第第三方物物流服务务提供者者对物流流配送系系统的合合理监控控对被服服务企业业的物流流管理非非常重要要。监控控系统必必须建立立衡量客客户服务务满意度度、存货货可得性性以及成成本控制制三方面面的标准准。下述两两个概念念对物流流配送系系统的监监控来说说是基本本的和必必须理解解的。（11）物流流配送的的系统监监控的一一个概念念就是把把重点放放在数据据上，而而不是放放在琐碎碎的资料料上。现现代信息息与通讯讯设备（条
3、条码扫描描器。自自动收款款机、电电子数据据交换系系统，无无线电射射频系统统等）为为收集大大量数据据提供了了捷径，而而电子计计算机则则能快速速准确地地处理这这些数据据。然而而，如果果没有监监控与管管理系统统把重要要信息从从大量的的信息中中提取出出来，管管理与监监控人员员就很难难有效地地进行管管理。有有用的数数据将有有助于发发现并纠纠正监控控系统中中尚未发发现的问问题。例如如在客户户服务中中，要衡衡量哪些些是客户户最易感感受到的的服务，比比如定单单完成量量、客户户实际的的定单循循环（周周期）时时间、完完整定单单完成率率、电话话不通的的概率等等。在仓仓储中，最最关心的的问题是是人员和和设备的的配备及
4、及效率，如如每工时时的分拣拣量等。（2）物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机会。以下是是有关时时间间隔隔和频率率方面的的建议：客户户服务方方面：11、客户户满意度度：以月月度为单单位，每每年作一一次满意意度调查查。2、定单单完成率率：以周周为单位位，月度度作出报
5、报告。33、总的的定单周周转时间间：以月月为单位位。4、电话话接通率率：以天天为单位位，月度度作出报报告。存货方面面1、库存存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。2、对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写。劳动力利用情况3、仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果。4、在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。精确性11、存货货数量和和准确的的位置最最好是连连续循环环地进行行监控。货货物的监监控频率率是由AABC分分类来决决定的，即即对高价价或快速速周转的的货物进进行较高高频率的的
6、监控。2、定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周作出，每月作一个总结。很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在下面讨论。总之，建建立物流流配送监监控系统统，应遵遵循两条条基本原原则：11、集中中于重要要的事实实或数据据；2、确定定合适的的监控间间歇或频频率。客户服务的的监控对综合合（整合合）的、管管理型的的物流服服务提供供者来说说，它们们对企业业各要素素（运输输、仓储储等）的的协调负负有基本本责任，即即应使物物流配送送系统有有效地运运作，达达到以精精确的时
7、时间、精精确的地地点把产产品送给给客户的的目标。物物流配送送服务的的目标是是使客户户满意。因因此，客客户服务务监控系系统需要要测量两两大类变变量：（11）产品品交货过过程中的的客户满满意。这这是一个个软数据的的领域，即即并非很很精确，且且主观性性较强的的数据。然然而这个个变量是是非常重重要的。（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间与行业不同而有区别，客产最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间，不同行业对不同的指标可以有不同的重视程度。因此，测测量客产产服务水水平的监监控系统统是
8、相当当复杂的的。以下下5个步骤骤可以保保证指标标设计与与应用的的合理性性：（1）进行行客户调调查：客客户调查查可以确确定客户户的需要要、竞争争对手的的能力和和表现水水平以及及由于当当前服务务水平的的改变而而引起的的经济上上的得失失。（2）内部部的审计计：审计计有助于于确定当当前的服服务水平平、取得得当前服服务水平平的成本本、需要要改进的的服务方方面的问问题及较较好的（或或较差的的）服务务对成本本的影响响。（3）确定定服务目目标：每每一个服服务变量量的目标标都必须须以客户户需求、竞竞争对手手的服务务水平以以及公司司内部的的能力和和经济性性为基础础。（4）设计计监控系系统以衡衡量每一一个服务务变量
9、。量量度常以以实时方方式进行行，它以以交易行行为过程程系统中中的统计计数据积积累为手手段。在在某些情情况下，必必须从分分包协作作者那里里取得必必要的信信息，它它可能是是公路运运输公司司的送货货时间和和公共仓仓库的定定单处理理时间等等。（5）设计计报告系系统：每每一服务务要素都都应以定定期的管管理报告告给出，通通常报告告按月制制作并递递交，而而负责的的部门应应以天与与周来检检查详细细的数据据。表77一1是一个个典型的的内部服服务测量量的报告告，这个个报告测测量了44个主要要的服务务项目，并并进行打打分。表7一1客客户服务务测量报报告（内内部）仓库地点1地点2总计定单完成享享目标完成数数定单周期1
10、-7天天8-144天15-221天22-288天28天以上上其它地点1地点2地点3地点4地点5总计准时出错率N0.N0.N0.定单下达仓库运输票据其它总计目标投诉收到次数所占比重订单处理总总数货物处理总总数总数总体表现为了确确定客户户对服务务水平的的满意度度，进行行客户服服务调查查是必。调调查中要要考虑三三个关键键的问题题：（1）用什什么方式式与客户户联系；（22）哪些些客户服服务要素素需要调调查；（44）需要调调查多少少客户。关于联联系方式式。客户户满意度度调查是是从市场场研究的的方法中中派生出出来的，对对客户的的调查有有多种方方法，但但在物流流配送系系统中，常常用的方方法有以以下4种：（1
11、）小组组会议：从市场场销售部部、定单单或客户户服务部部、配送送中心操操作部及及计算机机支持系系统部门门选出445人组成成代表小小组，代代表相应应的部门门，亲自自到大客客户的对对应部门门登门造造访。一一般只选选45个大客客户。调调查前，需需要作大大量的准准备，包包括相应应的演示示材料、会会议设施施，小组组组长准准备的一一份书面面报告，接接下来的的议程是是保证能能对客户户需求有有最快速速的反应应。（2）个人人采访：由经过过培训的的采访人人员从许许多客户户中选择择其中的的几个代代表进行行采访，就就事先准准备好的的一些问问题提问问，部分分目的是是为了获获得有关关数据，但但主要的的目的是是为了获获知客户
12、户对主要要服务方方面的感感受和关关心之处处。采访访的一个个重要副副产品是是对竞争争对手能能力与表表现的认认识。（3）电话话采访：许多顾顾客不愿愿接受个个人采访访（太浪浪费时间间），电电话采访访正好弥弥补了这这一点。电电话采访访获得的的结果一一般是定定量的，背背景信息息却少之之又少。但但这种采采访方式式成本较较低。（44）问卷卷调查：提供物物流配送送的第三三方也可可以采取取此法。这这种方式式都随函函附上回回寄的邮邮票和信信封，然然后寄到到顾客手手中。这这种方法法能获取取的信息息一般是是定量的的，顾客客意见和和想法的的信息非非常有限限，比较较竞争对对手的资资料也能能找到，但但是很难难得到细细节性的
13、的资料。调查表设计通常以概括性地提出要解决的问题展开。设计中要考虑两个主要问题：（1）服务的重要性；（2）影响顾客对供应商评定等级的因素。问卷一一般有11一5个由被被调查者者自由发发挥的问问题，诸诸如服务务重要性性、是否否完全满满意以及及需要改改进的地地方，但但问卷主主体会包包括一系系列服务务要素（订订货周期期时间、货货损等），表表7一2是这种种问卷调调查的一一个例子子。表7一2请请根据服服务质量量重要性性、服务务水平与与竞争对对手比较较打分服务质量的的重要性性目前服务水水平竞争对手的的表现服务要素无关中等重要重要不能满足要要求基本满足要要求完全满足要要求不如相同强1调定单单周期(送货速速度)
14、2产品可可得性3按时送送货4存货、开开单、送送货时间间信息5定单下下达程序序6纠错程程序7处理投投诉的程程序8现场人人员9客户服服务代表表的态度度10发票票准确度度11运输输准确度度12应急急反应能能力13退货货程度14产品品包装15标志志方面16仓库库远近接下来来，需要要提出33个方面面的问题题：（1）服务务要素的的重要性性；（2）对服服务的满满意程度度；（3）与同同行竞争争对手相相比的好好坏。要求求完成采采访的顾顾客数或或完成的的问卷调调查数（样样本量）可可以通过过统计方方法确定定。根据据采购量量的大小小，客户户可以分分为3大类（例例如大客客户、前前l000或2000名的客客户、其其它）。
15、大大客户一一般通过过小组会会议调查查；前1100名名的客户户通过个个人或电电话调查查，只要要有500的样样本或更更多一点点就可以以了。值值得注意意的是，问问卷发出出10000份，大大概只有有20-400的回回收率，因因此，必必须运用用大量技技巧以提提高回收收率小。需要用统计技术方法验证调查结果的可信度和准确度。一般来说，可信度只要达到90，抽样调查结果就能反映大众化的问题，准确度允许有10一20的浮动。顾客服务监控问隔问题。对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成：（1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，
16、以获取连续的调查记录。（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽样调查。这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。成本和生产产效率的的监控对物流流配送系系统成本本的监控控是第三三方物流流公司可可以为客客户进行行的一项项重要活活动。对对成本监监控的讨讨论应从从两个方方面展开开：（1）按主主要功能能（运输输、仓储储等）设设备成本本来划分分的总成成本。（22）生产产效率，即即描述一一次作业业、一个个人或一一台机器器效率的的投入产产出比。1、物流配送成本的监控公司的成本管理体系般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计
17、算时期有关。一般情况下，劳动力或材料成本可分别计人一个特定的定单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计人同期所生产的产品中。在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其它。成本可以计入下列项目之一：（1
18、）进货物流费用；（2）出货物流费用；（3）内部设施之间的物流费用。由其它公司支付的运费可以减去，每一公司都有如何计入运输成本的不同习惯，然而，总成本是一致的。虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控成本还需作进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是不同的，绝对值很难说明问题，所以一般物流项目经理对设备的控制要用一些成本的相对数，经常使用的两个成本比率是：（1）成本占收入的比例。大部分公司预算是按销售额作出的，这样，仓库功能将根据历年货运成本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很大的，可能占销售额的2%。（2）成本占重量的比例。这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货
19、物。类似地，比例也可以根据定单处理数、处理箱数等来确定。其它方面，如定单的下达、客户服务和配送网络管理等也可用类似的方法。运输成本是会计期间的累积成本除以运输的重量或周期销售收入。这些有用的比率数字形成了最基本的物流配送成本监控系统，一般需要用微机和有关软件来处理大量的数据。2、物流配配送系统统生产率率的监控控以以上介绍绍的成本本监控方方法已采采用多年年，这些些技术具具有灵活活性，它它可以监监控许多多设施和和产品流流。然而而成本监监控需要要更详细细的比率率，并且且更接近近于成本本发生时时间，而而利用这这些比率率与成本本发生时时间的比比率进行行监控，就就称为生生产率的的监控。从从技术上上说，任任
20、何生产产率的监监控都需需要计算算出一个个比率，用用以表明明在给定定的时间间或给定定的投入入所产生生的产出出量。例例如，在在监控仓仓库时，成成本对收收益的比比率，或或成本与与所发送送货物重重量的比比率。生生产率主主要用来来与历史史的表现现或竞争争对手的的表现作作对比。在在评估生生产成本本时，需需要更详详细的信信息，以以便能对对每一个个具体操操作作出出评估。在仓储中常用的产出单位是定单、货物种类、箱、公斤、单位容器、托盘等。投入的单位是工时或时间（分钟）、工时费用等。对比的对象可以通过换算来规范，以便使它们之间具有可比性。例如，在家具仓库，假设以1把椅子为单位，而1张沙发可换算成3把椅子。那么，二
21、把椅子加上1张沙发就应换算成5个单位的产出。同样，劳动力的投入也可以换算成工时费用，以便计算出不同的工资水平和加班费或不同班次的差别。用以上的方法，我们来看一个例子。假定仓库本月发运2000个定单，每一定单平均有5种产品。因此，仓库发运总共10000个单位，这就是产出。投入以工时来表示，假如仓库有6个雇员，如果都以正常月来衡量（即168小时），总共投入2688小时。本月的生产率可以用几种方式来表示，如：0.74定单工时、3.72单位工时、1.34小时定单、0.26小时单位。3、生产率率的测量量通通过应用用以上方方法，对对顾客服服务可以以计算出出类似的的数据。所所有仓储储设施，也也可以对对生产率
22、率进行测测量，以以便进行行纵向或或横向的的比较。然然而，作作为一个个有实际际用处的的工具，测测量系统统对每一一个人和和各个不不同的工工作组（如如分拣、打打包、装装货）应应分别报报告其生生产率。许许多公司司采用这这种方法法，加以以个人、功功能、总总计的生生产率分分别测算算，用于于监控物物流配送送系统的的效率。类似的的建立生生产率测测量系统统程序如如下：（11）列出出所有在在仓库中中所需进进行的工工作。需需要列出出的工作作可以在在管理人人员会议议上讨论论确定，或或通过研研究决定定。开始始的工作作类别可可包括下下列项目目：接收收、存储储、补货货、定单单分拣、定定单组合合和打包包、运输输与装货货、退货
23、货处理。需要注意的是，因为每一类别下应有足够的工作，以提供一定时间或人员之间的平均统计数据，所以所列项目不可以太长或太详细。（2）分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一个测量方法。这类分析可以通过一个详细的工程方法研究，也可以通过简单的管理人员讨论会对每一工作确立一系列的关键的、必须完成的事项以及最佳表现的衡量。例如，下列工作内容可以用于定单分拣。工作内容：分拣定单、取托盘、取出贮货箱，挑拣在定单中规定的货物、在分拣区放置完整的定单。衡量：挑拣货物的种类数、挑拣的定单数，加上货物种类数。（3）总时间，按每日或每周的生产和生产率。生产率控制人员应完成计算和工作表格表示的所有的本周工作功
24、能。采用计算机工作表软件可以计算出每个人的生产率和所有劳动力的平均生产率。（4）确定工作标准。最后，需要说明一下有关工作标准的问题。这是在生产率量度以外的一个工作步骤，但这是控制人员成本的重要步骤。可以有有很多方方法制定定标准，在在此只作作简单的的讨论。1）积累广段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。计算进货卸货时所用的时间，计算收货的数量，然后对收货小组的个人和平均表现进行计算。一般情况下，标准是按照去掉所有的平均表现差的数据，然后计算平均数，这就是历史标准。2）在不同设施间进行生产率比较时，每工时卸货的单位数，可以与所有设施的平均数相比较，它可以作为标准，这个标准称为比较标准。3）进行时
25、间研究，以便对每一个活动分配合理的表现水平。用秒表记录最好的又车司机的时间，用这个时间作为卸货标准，这就是工程标准。最后一一种方法法为现在在许多配配送部门门所采用用。利用用这种方方法时，分分析人员员需要做做以下工工作：（11）对作作为一项项标准所所需的任任务进行行细分，使使其成为为在内容容上有一一定通用用性的一一系列活活动。（22）在标标准时间间的数据据库中，找找出每一一项基本本活动的的时间。（3）对整个操作中的每一个要素或活动求出累积的时间。（4）增加缓冲因素以考虑个人方便的时间、疲劳和无法预测的中断和延期时间。基于简简单叉车车的例子子在表77一3表示，表表中得到到的工作作标准可可以用来来评
26、估叉叉车操作作员在一一天的表表现。表7-33确定工工作标准准的例子子组成部分需时间（分分钟开至托盘0.10分分钟托托盘叉入托盘0.05提开叉子0.10开至1000英尺的的堆放区区0.40放下托盘0.15开至起始位位置0.4小计1.2缓冲时间0.18总计1.38分分钟/托盘监控报报告可以以比较操操作者的的表现水水平，确确定每个个人的效效率和小小组的总总体表现现。现实中中，对大大部分仓仓储活动动建立一一套生产产标准是是可行的的，它可可以确定定总的表表现水平平和工人人的效率率。如果果计算出出这些标标准，它它们可以以被用于于：（1）确定定对每一一业务量量水平设设施的合合理人员员水平。（2）把设施每天的
27、效率和预定的目标进行比较，而不是与其它那些不同的设施相比。（3）通过对每一操作人员提供足量的任务以改进生产率。公共和合同同仓库的的监控从概念念上说，通通过分包包合同运运作的第第三方物物流公司司的监控控与以资资产为基基础的公公司自己己运作设设施是非非常相似似的，它它们以收收入和通通过量为为基础监监控合同同方的成成本，即即销售量量的成本本百分比比或重量量的成本本百分比比。总数可可以扩展展至包括括合同中中规定的的基本处处理单位位，通常常以箱件件、定单单等表示示，因此此，第三三方对仓仓库的监监控系统统包括：（11）每时时期的成成本：装装卸、储储存、附附加服务务、特殊殊服务、总总计；（22）以定定单、箱
28、箱或重量量表示的的产出：进货、出出货、存存贮；（33）投入入产出比比率。通常常，第三三方合同同也规定定服务水水平和生生产率目目标，这这与公司司自己运运作类似似。显然然，日常常和每时时每刻的的控制由由第三方方负责，对对被服务务的公司司来说，不不需进行行短期成成本控制制。公司司物流部部的长期期控制是是由合同同条款和和竞争性性招标来来控制的的。运输的监控控一般物物流配送送监控系系统对运运输的监监控有两两个以上上的层次次：第一，整整车或大大批量的的原材料料供应给给大客户户：这些些货物可可以是包包装或托托盘化的的，也可可以是干干散货或或液体散散货。运运输方式式可以是是铁路、公公路、水水运或航航空。第二二
29、，从物物流配送送系统中中心向客客户的小小批量配配送：可可以采用用所有的的运输方方式。物物流监控控系统应应记录所所有发运运的货物物、客户户服务水水平、发发生的成成本等。监监控是在在两个相相关但分分开的系系统中进进行的（货货物流与与资金流流）。（11）货物物跟踪：现代的的服务敏敏感性物物流配送送系统必必须提供供货物的的实时信信息，包包括提供供货物的的位置与与状态。这这些信息息提供给给服务与与销售人人员和客客户以确确保有效效率的运运作。现现代货物物跟踪系系统较为为昂贵，但但由于服服务的改改进，提提供的竞竞争优势势是显着着的。（22）运费费帐单审审计与以以合同运运价方式式支付公公共承运运人的运运费。运
30、运价考虑虑到了起起始点的的位置、货货物类别别、货物物体积和和重量、运运输距离离，包装装形式和和地域。运运费帐单单必须审审计后支支付。运运输帐单单处理系系统通常常接受、审审计、支支付帐单单和提供供控制系系统的详详细数据据。系统统可以用用手工操操作，也也可以计计算机化化。现在在发达的的系统由由条码和和其它扫扫描系统及及高级处处理软件件组成。许多公司有三个独立的第三方公司运作：（1）一个或多个网络运输公司，在配送中心提货和发送产品给收货人。承运人制作运费帐单，并送到支付运费的服务公司。（2）由一个运输服务公司通过比较托送人的发货通知和商定的运价，审计运费帐单。然后由服务公司代表托送人支付正确的帐单，
31、或把审计过的帐单交给另一个应支付的公司。（3）货物运动和交付的跟踪系统。以电子数据交换（EDI）为特点的网络，它可以由供应链中包括货主、收货人、承运人、配送中心运作者或外部网络提供者的任何一方来运作。存货的监控控 存存储和保保持产品品存货的的成本是是物流配配送系统统设计的的一个重重要的需需要考虑虑的方面面。（1）存货货在任何何一个公公司资本本投资中中都占很很大的比比例。例例如，在在美国的的制造业业，货物物平均每每年周转转4次，而而存货成成本通常常占销售售额的550。中中国这个个比例更更高。（22）保持持存货的的成本可可以是很很大的，它它不但包包括利率率成本，还还包括产产品老化化、损坏坏、保险险
32、等成本本。大部分分的存货货存在于于物流配配送系统统中，通通常配送送定单是是根据制制造厂和和基于对对销售量量和配送送要求而而产生的的。监控控投资和和保证货货物的安安全是配配送系统统的主要要功能。存货信息是以实时形式（即与交易同时发生）或根据批量每小时或每天更新。最新的方法是通过条码和扫描系统准确地记录存货的产品和位置。然而，出错也是难免。为了尽量减少错误，最好的方法是定期盘点。这种监控方法，需要一个人或一个小组对产品及位置进行盘点，然后把结果输入电脑终端，电脑系统可以显示被盘点到的货物。在另外的系统中，存货盘点人员可以周期地对所有地点的货物进行盘点。通常都把每月汇报存货的准确性，视为物流配送系统质量保证计划的一部分。典型的无条码化仓库的准确性是95一98，即每次盘点有两个可能的错误（数量和位置），总的货物盘点正确率不应低于95。在条码系统中，准确性大于99是常事。如发生错误，一般是系统相关的错误而非仓库的错误，除非遭窃或货物损坏。