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1、1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听听取昨天天的业绩绩报告和和确认当当天工作作的重点点项目，还还有听取取管理干干部的工工作指示示，这种种同事间间的直接接交流是是非常重重要的。2、早会的的程序主持人：问问候“各位同同事，早早上好”首先带读六六大销售售用语:1.你你好,欢欢迎光临临! 22.请随随便看看看!3.请稍等等一等!4.对不不起,让让你久等等了!55.欢迎迎下次光光临!66.谢谢谢!诠释红苹果果精神:成熟的的、热
2、情情的、亲亲切的。多多一点微微笑，多多一份回回报！去年的业绩绩报告/昨天的的业绩报报告各部门的沟沟通事项项本日工作安安排散会每天工作流流程第二节：接接待顾客客1） 接待顾客的的重要性性：优质服务的的要领笑脸相迎明朗的问候候干净利索的的工作作作风整洁端庄的的仪表仪仪容谦虚礼貌的的用语顾客心声接待顾顾客篇赞扬之声售货员的热热情爽快快的服务务态度，买买东西也也心情舒舒畅，特特别是那那句大声声地“谢谢您您“听了真真满意。虽然商场里里顾客拥拥挤不堪堪，但售售货员们们都个个个态度亲亲切热情情、工作作干净利利索，以以后我还还想再来来。批评之声有一次我买买了一件件内衣，去去交款时时，收款款员好几几次都把把衣服
3、掉掉在地上上，弄脏脏了也不不把衣服服拍干净净就把衣衣服塞进进包装袋袋。真令令人生气气！2） 笑脸相迎笑脸待客的的重要性性是众所所周知的的。这不仅使顾顾客心情情愉快地地来买东东西，而而且也能能使自己己的心情情变得明明朗。最初，因为为大家心心情紧张张而不能能自然地地流露出出微笑，自自己觉得得是面带带着微笑笑，但在在别人看看来却不不一定是是这样。要做到笑脸脸待客，应应该从平平时就养养成面带带微笑的的习惯，因因此我们们应时常常对镜子子练习。顾客心声笑容篇篇赞扬之声商场里的售售货员都都面带微微笑、热热情待客客，看了了真是高高兴，觉觉得这才才是为顾顾客着想想的店。因为有不满满意见来来到店里里，售货货员那亲
4、亲切的微微笑和热热情的接接待，使使问题都都顺利地地解决了了。3） 明朗的问候候问候是人与与人交流流的第一一步。以员工之间间的交流流为基础础，主动动向顾客客问候是是我们能能赢得顾顾客信赖赖的关切切。在向向顾客问问候时，要要充满欢欢迎顾客客光临的的心情。如果顾客有有什么想想询问时时，要尽尽量亲切切而详细细地回答答顾客。我能为您做做些什么么吗？的的心情是是必不可可少的主动向顾客客问候笑脸相迎、注注视顾客客清晰明朗的的声音3个问候“您好”员员工之间间的问候候=一天天工作的的开始“欢迎光临临”（待客客六大用用语）向向顾客问问候=欢欢迎的心心情，活活跃商场场的气氛氛“您辛苦了了”工作结结束时顾客心声问候篇
5、篇赞扬之声先生结帐时时的服务务态度真真是好，一一直都以以明快的的声音向向顾客问问候“欢迎光光临”、“谢谢您您”。每个楼层的的售货员员都亲切切地向顾顾客问候候“欢迎光光临”，买东东西也是是一种享享受。批评之声去调换商品品时，售售货员的的态度真真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。4） 干净利索的的动作在售货的场场所，我我们即使使是无意意识的一一举一动动都受到到顾客的的关注。因因此，我我们必须须保持良良好积极极的工作作态度。这这就要求求我们必必须做到到以下几几点：受到顾客的的招呼询询问，应应立即停停下手头头的工作作，并大大声回答答“您好，欢欢迎光临
6、临”姿势端正，不不拖泥带带水一定要用双双手交接接商品接待顾客时时应该不不厌其烦烦5） 仪容仪表当您买东西西时，面面对两件件同样的的商品；一件是是干净的的、一件件上有污污点，毫毫无疑问问你会选选择干净净的那一一件。同同样的道道理，我我们每一一位职工工都必须须保持整整洁的仪仪表、仪仪容。我们的顾客客有老人人、年轻轻人和小小孩。比比如一部部分认为为是流行行的发型型、服装装在大多多数客人人看来也也许属于于奇装异异服，所所以我们们的仪容容仪表必必须达到到公司的的要求。干净、整洁洁的仪容容、仪表表要有清洁感感服装装、鞋子子、手、发发型朴实、大方方以顾顾客的眼眼光注意协调性性保持持整体的的协调顾客心声、仪仪
7、容仪表表篇批评之声员工应保持持制服的整整洁。因因为带有有污垢的的制服会使使人感到到不舒服服。6） 说话的方式式、方法法同事之间也也应用相相互尊敬敬的语言言例如：在顾顾客面前前使用了了礼貌用用语，可可是当顾顾客刚一一离开柜柜台，就就与同事事聊天而而没有用用礼貌用用语的话话，顾客客听到了了就会感感到不愉愉快，最最初的好好印象也也会荡然然无存，还还会影响响到公司司的信誉誉。因此此，在工工作中禁禁止闲聊聊，同事事之间应应注意使使用礼貌貌用语。禁止闲聊称呼顾客时时，应用用“您”应用“先生生”“小姐姐”同事之间应应用“请”、“谢谢”并不是只有有在眼前前的人才才是顾客客顾客心声语言使使用篇批评之声我在女士服
8、服装的试试衣室里里试衣服服里，我我先生听听到这里里的员工工在议论论我，作作为常客客，我觉觉得很遗遗憾。店内的诱导导：接待客人的的基本要要素1、 只要你穿上上天河城城的制服服，不管管你是新新职工，还还是临时时工，顾顾客都把把你当作作是公司司的一名名员工，可可能向你你提出各各种问题题。这种种时候，你你至少应应该作出出礼貌的的回答。学学会观察察有哪些些顾客需需要帮助助。待客的基本本姿态细心观察周周围的情情况 “是否有有需要帮帮助的顾顾客”学会接待各各种类型型的客人人 “例如：在接待待小孩时时应该蹲蹲下与其其说话”尽量不让客客人重复复说明同同一件事事的内容容 “最初接接待客人人的人必必须将客客人的要要
9、求仔细细地传达达给最终终出面接接待客人人的同事事”商场引导时时在向顾客介介绍商品品或遇到到顾客的的询问时时，最重重要的是是做到以以下二点点：1）正确性性 2）简简洁、易易懂1）不能对对顾客作作不负责责任的回回答，必必须经过过仔细的的确认后后再回答答。2）不能用用公司的的特别用用语或一一些疑难难的专门门用语。应应该选择择简洁、易易懂的语语言来解解释问题题。含糊糊的回答答都会使使顾客莫莫名其妙妙。3）为顾客客引导时时的注意意事项手掌向上，手手指要伸伸直尽可能陪同同顾客前前往目的的引导时，要要具体地地向顾客客指明方方向和方方位要洞察顾客客是否真真的明白白顾客经常问问的问题题.营业时间间.电梯.商务中
10、心心.品牌及商商品位置置.电话和洗洗手间.促销活动动内容仪容仪表表及问候候篇1、 遵守上、下下班和休休息时间间为了满足顾顾客和工工作需要要，我们们必须发发扬“集体协协作”的精神神，分担担作业共共同完成成工作，为为顾客提提供满意意的服务务。重点上班时间：指在店店内能立立即开始始工作的的状态。下班时间：指在店店内完成成所定工工作的状状态。休息时间：指脱离离手中工工作离开开工作场场所休息息。大家家必须相相互协作作，共同同遵守休休息时间间。2、 在工作应用用礼貌用用语与顾客碰面面或受到到询问时时主动说说“欢迎光光临”“谢谢谢您”同事之间见见面时应应问候“您好”“辛苦了了”为了创造活活泼、轻轻松的店店风
11、，大大声友好好地相互互问候，至至关重要要。3、 员工在店内内不得两两人以上上结伴行行走闲聊聊为了不给顾顾客留下下坏印象象，不得得在店内内结伴行行走、闲闲聊。（尤尤其在遇遇上熟人人或朋友友时）4、 注意保持店店内的整整洁看见垃圾或或从货柜柜上落下下的商品品和纸屑屑都应及及时捡起起处理，这这是保持持店内整整洁及防防止事故故发生的的关键。垃圾：及时时捡起扔扔进垃圾圾箱商品：落下下的商品品应放回回原处商品介绍：放回原原处5、 注意爱护商商品，不不得随意意扔、踢踢商品、应意识到商商品就是是货币，是是替顾客客代管的的物品。必必须细心心保管。应应随时意意识到小小心爱护护商品能能给顾客客留下好好印象。6、 应
12、掌握店内内商品的的分布情情况以便便随时回回答顾客客的咨询询记住各楼层层的商品品分布对商务中心心、洗手手间、公公用电话话、手扶扶电梯位位置要牢牢记在向顾客介介绍商品品的所在在位置时时应用手手掌指出出具体方方向和地地点，在在场所难难以说明明的情况况下，应应亲自引引导顾客客前往。7、 记住怎样处处理“拾到的的物品”接到顾客捡捡到并交交来的钱钱包等贵贵重物品品时：向顾客表示示感谢的的同时，报上自自己所属属部门及及姓名，再将失物交到保卫部。如果顾客有有急事，不不能同去去保卫部部时，一一定当着着顾客的的面，确确认并记记住钱包包内的所所有物品品，留下下顾客的的姓名和和联系电电话速交交保卫部部处理。员工拾到的
13、的情况：马上交到保保卫部并并和值班班人员一一起清点点所拾物物品。以上情况如如果处理理不当，将将会影响响到天河河城的信信誉，请请仔细冷冷静进行行处理。8、 记住清扫用用品的存存放处和和清扫方方法：请记住清扫扫用品的的固定保保管场所所为了使顾客客有一个个良好的的购物环环境，在在开店前前，营业业中都必必须随时时打扫卫卫生。 并注注意不影影响顾客客的正常常购物。9、 为了不使顾顾客产生生不愉快快的联想想和妨碍碍工作的的进度我我们在日日工作中中必须牢牢记以下下二个代代用语：一分钟：上上洗手间间电话：用餐共同篇根据工作工工作认真真执行后后并养成成事后报报告的习习惯1、 按时上班之之后，先先了解“当天工工作
14、内容容”“公司司会议精精神”等工作作指示。2、 上述2个项项目开始始和结束束时，必必须向所所属上司司汇报。3、 所接受的工工作内容容比预想想早完成成时，应应立即向向上司汇汇报。4、 在预定时间间内不能能完成的的话，应应立即向向上司报报告工作作的进度度和原因因。5、 发生意外情情况，不不要擅自自判断，应应及时向向上司报报告，再再按照最最新工作作指示进进行。（按按照报告告的及时时程度的的不同，能能相对减减轻你所所需承担担的责任任）商品的补补充和整整理的方方法1、 将商品陈列列在所规规定的地地方。2、 当前方的商商品售完完时，应应将后面面的商品品移至前前面。3、 所陈列的商商品和价价签保持持一致。价
15、价签对着着正前方方。4、 在整理商品品中应留留意是否否有“残次品品”“价签签遗失”等现象象。5、 应将没有折折叠好的的商品，折折叠整理理并陈列列好。6、 在陈列商品品时，应应保持商商品的高高低整齐齐。7、 在补弃商品品时，不不应妨碍碍顾客的的购物。包装商品品的方法法1、 依据商品的的数量、尺尺寸大小小来选择择合适的的商品袋袋，选择择过大商商品袋会会使顾客客感到不不便；过过小，商商品会放放不进去去并造成成商品外外观产生生褶皱。2、 首先把手伸伸进去把把商品袋袋撑开。3、 把商品一件件件整齐齐地放进进去，封封好商品品袋口。4、 最后交给顾顾客，一一边说“谢谢您您”“欢迎迎您下次次光临”商品纸箱箱的
16、处理理方法1、 商品陈列完完，确认认好商品品和进货货单后，把把拆散的的空纸箱箱放在指指定位置置，避免免妨碍顾顾客购物物。电话的接接听和转转达方法法1、 熟记自己柜柜台的电电话位置置。2、 拿起话筒时时，应先先报出自自己柜台台的名称称或所属属部门的的名称和和自己的的名字。3、 如果对方找找的人在在，回答答“在，请请稍等一一等”，如果果对方找找的人不不在，询询问对方方是否方方便留下下联络电电话，并并转达同同事。4、 如果在接电电话时，有有不明白白的地方方，必须须转交部部门时，应应做好记记录，不不可擅自自判断作作答。5、 接电话随时时做好记记录，必必要时应应向上司司汇报。货物存放放处的清清理方法法1
17、、 严禁把商品品直接放放在地上上（商品品的下面面必须要要垫有东东西，避避免损坏坏商品）。2、 严禁乱放装装有商品品的手推推车。3、 时常整理通通道、商商品架。4、 固定商品存存放位置置，保证证一目了了然，减减少寻找找时间。5、 货物存放处处必须与与卖场一一样，随随时保持持清洁。实战篇第一章节 销售常犯的错误误1、见到顾顾客马上上迎接错误的地方方接近顾客的的时机过过早，把把顾客吓吓跑了。正确的做法法1、 不能盲目热热情，要要根据顾顾客的行行为、表表现判断断顾客的的类型。2、 根据顾客的的类型选选择最佳佳的接近近顾客的的时机。常犯的错误误2 有有什么可可以帮您您吗错误的地方方看似礼貌、热热情的话话
18、，实则则收效甚甚微，通通过这句句话与顾顾客展开开对话，通通常会遭遭到顾客客“不用”的拒绝绝。正确的做法法顾客进店后后，营业业员应为为顾客提提供一个个自由的的环境。当当顾客表表现出对对商品感感兴趣时时，再利利用前三三种方法法进行介介绍。常犯的错误误3 对对不起，我我们没有有错误的地方方如果没有顾顾客所需需要的商商品，就就意味生生意做不不成了吗吗？不，我我们仍然然有机会会。正确的做法法不要只会回回绝顾客客，还应应该根据据当时的的情况判判断可以以采取哪哪种方法法来处理理，不管管怎样都都应该让让顾客感感受到你你的真情情与亲切切。常犯的错误误4唉，您您到底要要什么错误的地方方1、 顾客想要什什么，只只要
19、顾客客才知道道这种观观点是错错误的。2、 不清楚顾客客的需要要就盲目目向他们们推荐商商品。正确的做法法1、 不要消极地地认为顾顾客无法法捉摸。2、 如果顾客没没有明确确的购物物目标，要要用延续续性问题题找出他他真正的的需要。3、 在恰当的时时机用恰恰当的方方式诱导导顾客说说话，引引导顾客客作出选选择。常犯的错误误5 太太太，请请问您的的腰围多多大错误的地方方极大的伤害害顾客的的自尊，并并会怀疑疑你取笑笑他，看看不起他他。正确的做法法1、 我来帮您找找一款更更适合您您的！2、 我帮您量一一下尺寸寸吧！3、 从质量及实实用的角角度去为为顾客介介绍商品品。常犯的错误误6 哦哦，那裙裙子太适适合您了了
20、错误的地方方把不适合的的商品卖卖给顾客客，是不不负责任任的做法法，虽然然会得到到暂时的的利益，却却损失了了长期的的信任。正确的做法法营业员如明明显地感感到顾客客不适合合这款裙裙子，可可以询问问顾客是是送人还还是自己己穿，根根据情况况，再介介绍其他他的商品品。常犯的错误误7 商商品在这这，您随随便看吧吧！错误的地方方展示的商品品不得要要领，不不但不能能使顾客客进一步步了解商商品，还还会使顾顾客不知知所措！正确的做法法根据情况酌酌情向顾顾客展示示商品，让让顾客全全面了解解，便于于比较和和选择。顾顾客未指指明要看看某件商商品，则则需要初初步了解解顾客的的需求和和意向后后，根据据问题分分析介绍绍的方法
21、法向顾客客展示商商品。常犯的错误误8 这这东西好好！真的的好，就就是好！错误的地方方1、 只会说好，却却不说好好在哪里里，提不不起顾客客的兴趣趣，即使使真的好好东西，顾顾客也无无法知道道。2、 枯燥的专业业术语和和理论数数据会使使顾客不不知所究究，同样样无法提提起购买买兴趣。正确的做法法在情景案例例中1、 这种洗面奶奶效果很很好，因因为他有有木瓜酶酶，能改改善肌肤肤，深层层清洁，去去除污垢垢和化妆妆品残余余。使您您的脸色色红润。2、 这款手机的的显示屏屏是6550000色的TTFD液液晶显示示屏，这这是专门门为手机机开发出出来的一一种新型型液晶显显示技术术，它能能使显示示画面更更纯净，色色彩更
22、鲜鲜明，反反应也更更加迅速速，您可可以享受受更逼真真更高质质量的色色彩效果果。而且且还有“旋影功功能”，摄影影头与屏屏幕可作作无限制制转转动动，达到到拍摄效效果好，使使用更方方便。常犯的错误误9 只要要是商品品的特点点，随便便怎么说说都行错误的地方方不抓住重点点来介绍绍，而是是随心所所欲地想想到哪点点说哪点点，是不不可能突突出商品品的吸引引力的！正确的做法法综合运用以以下所介介绍的方方法，增增强顾客客的购买买决心。常犯的错误误10 您自己己看说明明书吧！错误的地方方商品说明书书介绍详详细，但但不是所所有的顾顾客都有有时间或或兴趣钻钻研功能能、使用用程序。正确的做法法在情景案例例中，营营业员要要
23、做的不不是递上上一份使使用说明明书，而而是应当当简明扼扼要地边边讲解边边操作一一遍给顾顾客看，然然后让顾顾客自己己使用一一下。常犯的错误误11 噢，还还要调动动顾客的的想象力力吗？错误的地方方平实的说法法未必是是错误的的说法，但但这样的的语言表表达却不不易色起起顾客的的购买欲欲。正确的做法法在情景案例例中，营营业员如如果这样样说话，效效果会更更好：“您有没没有感觉觉到这件件衣服的的布料很很柔软，也也很保暖暖？您可可以想像像一下，当当天冷的的时候如如果穿上上这样一一件衣服服，那肯肯定会像像羽绒被被里一样样舒服和和暖和的的！”常犯的错误误12 您眼花花了错误的地方方对商品存在在的问题题，不应应该采
24、取取隐瞒或或回避的的态度，试图欺骗他们，将失去顾客的信任。正确的做法法在情景案例例中，营营业员可可以这么么说：这双鞋是稍稍微有一一点瑕疵疵，但是是价钱也也是最低低的，打打到了两两折，况况且这点点小瑕疵疵不拿到到眼前仔仔细看是是不会发发现的，以以这样的的价钱而而言，是是很划算算的。常犯的错误误13 您不懂懂别乱说说错误的地方方不应该丝毫毫不加修修饰地直直接否定定顾客提提出的异异议！正确的做法法情景案例一一：“是的，您您说的这这种情况况的确也也会有。但但是如果果您按照照规定要要求去做做，它肯肯定会开开的。这这个说明明书将告告诉您怎怎样照管管好紫罗罗兰，请请按照上上面的要要求精心心管理，如如果仍不不
25、开，您您可以退退回来。”情景案例二二：“我明白白您的意意思，但但是改用用塑料把把柄绝对对不是为为了降低低成本。您您看，这这种塑料料很坚硬硬，和金金属一样样安全可可靠。很很多人都都喜欢这这种样式式，因为为它既轻轻便，又又比金属属便宜。”常犯错误114 那那牌子的的东西比比不上我我们的错误的地方方在顾客面前前诋毁你你的竞争争对手，这这是非常常错误的的做法！正确的做法法对于情景案案例，营营业员可可以这样样说：XXX的确确是一个个比较好好的品牌牌，您您眼光不不错！不不过他们们的优势势是在服服装方面面，对于于制鞋他他们还是是对于制制鞋他们们还只是是附带生生产。而而我们这这个牌子子一直都都致力于于生产皮皮
26、鞋，不不管是在在款式、用用料、生生产工艺艺还是舒舒适性上上，我们们都有一一套成熟熟的经验验，这也也就是我我们的回回头客非非常多的的原因，因因为我们们的鞋好好穿！常犯的错误误15 这顾客客真难伺伺候错误的地方方营业员只听听见顾客客的意见见，却未未能领会会顾客的的用意，结结果导致致自己束束手无策策，同时时，顾客客也会感感到极不不满意。正确的做法法在情景案例例中，营营业员在在向顾客客推荐另另一款鞋鞋子的同同时，应应该观察察顾客的的反应，如如果顾客客对你给给好推荐荐的第二二双鞋明明显没有有兴趣，三三言两语语就把你你打发掉掉，但是是也不急急着走，注注意力仍仍然在第第一双鞋鞋上时，你你就可以以肯定：顾客告
27、告诉你的的不是真真的，其其实好对对这双鞋鞋很感兴兴趣！然然后，你你得设法法搞清楚楚顾客的的真实想想法，从从鞋子本本身上说说服顾客客；如顾顾客不是是有异议议，那很很有可能能是嫌价价钱太高高，如果果你能给给好一定定的优惠惠，那多多半就会会成功。常犯的错误误16 怎么办办？他还还是不买买错误的地方方虽然有尝试试去说服服顾客，但但技巧不不好，最最终不能能使顾客客作出购购买的决决定。正确的做法法情景一：不不应该提提到“反面”的词语语后悔悔，应该该从正面面去启发发顾客：“先生，这这个产品品一定会会令您满满意的！”同时从从强调商商品给他他带来的的好处入入手，给给顾客以以充分的的信心。情景二：营营业员应应该这
28、样样说：“小姐，其其实不贵贵的，这这一瓶您您起码可可以用四四个月，平平均每天天只需要要一块二二毛钱！而且它它能够使使您的皮皮肤更白白嫩，同同时又能能防止紫紫外线，性性价比很很好的！”常犯的错误误17 您到底底要不要要错误的地方方对顾客不尊尊重，丝丝毫不理理会顾客客的心情情，一心心只想赶赶快成交交，催促促顾客购购买，这这样反而而会令顾顾客放弃弃购买的的念头。正确的做法法情景案例中中，营业业员应说说“这几件件衣服很很适合您您，这件件显得斯斯文一些些，那件件青春活活泼上些些看您您想在什什么场合合穿？”常犯的错误误18 他什么么时候才才会说买呀！错误的地方方没有抓住成成交的时时机，一一味被动动地等待待
29、做决定定。正确的做法法在情景案例例中，营营业员应应该观察察顾客的的神态，当当顾客流流露出对对不锈钢钢锁的偏偏爱，并并且说“我想也也是”时，就就不应该该再说到到其他方方面，而而应该对对顾客的的看法表表示认同同，然后后补充一一些这把把锁的优优点，接接着就可可以轻声声对顾客客说：就就要这把把，可以以吗？常犯的错误误19 再配一一条皮带带吧错误的地方方盲目地向顾顾客做连连锁推销销，丝毫毫不讲究究技巧，以以致让顾顾客心生生厌烦，留留下了不不好的印印象。正确的做法法在情景案例例中，营营业员应应该首先先考虑：皮带和和这条西西裤相不不相配？如相配配，就应应该先说说一些铺铺垫性的的话，让让顾客觉觉得你是是在为好
30、好着想，而而不是蓄蓄意推销销：“这条西西裤很高高档，您您先生穿穿上一定定会很显显身份，如如果再配配上一条条这样的的皮带的的话，一一定会更更出众。”边说边把皮带配在西裤上，让顾客看到实际的效果，如果顾客有兴趣，则再进行下面的销售。常犯的错误误20 您明明明给我的的是500元错误的地方方收款时，由由于没有有向顾客客确认所所收钱款款的数额额而产生生纷争。正确的做法法情景案例中中，营业业员这样样做：“收您550元。”当找回零钱时，也应该清晰唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在确保顾客客认可后后再把商商品交下下来接好好，然后后接待下下一位顾顾客。常犯的错误误21 为什么
31、么您当时时不检查查它呢错误的地方方商品成交后后，营业业员没有有向顾客客作相关关的确认认，导致致出现纠纠纷。正确的做法法情景案例中中，营业业员在成成交后，应应该向顾顾客确认认服装有有无破损损，在经经顾客认认可的情情况下，再再进行包包装。同同时还要要做关于于价格及及保养方方法、洗洗涤方法法的确认认。常犯的错误误22 这是我我们的责责任吗错误的地方方在顾客完成成购物后后，未将将防盗装装置除去去，致使使顾客陷陷于尴尬尬境地；对商品品的包装装不重视视，未采采取正确确、有效效的包装装方法，导导致顾客客所买的的商品受受损。正确的做法法情景一：营营业员在在包装时时，应仔仔细检查查商品上上的防盗盗装置是是否已被
32、被解除，防防止给顾顾客带来来麻烦。情景二：由由于顾客客购买的的是茶具具属于易易碎品，所所以一定定要用薄薄棉纸或或碎纸条条等保护护材料把把每件器器具都独独立包裹裹好；向向顾客确确认一下下，让好好知道商商品是怎怎样包裹裹的，有有没有什什么问题题；装袋袋的时候候，如果果顾客带带购买了了其他的的商品，那那么易碎碎的茶具具应该放放在上面面，并要要保持尽尽量稳定定。常犯的错误误23 您没有有问呀错误的地方方没有主动告告诉顾客客有额外外的服务务，这不不仅使顾顾客的利利益受损损，同时时也失去去了让顾顾客感受受你们的的贴心服服务的机机会。正确的做法法情景案例中中，当该该顾客购购买完两两盏灯后后，营业业员应该该主
33、动告告诉顾客客商店可可以免费费负责安安装，询询问顾客客是否需需要。如如果商品品体积过过大或过过重时，还还可以询询问顾客客是否方方便拿走走，如果果本商店店可以提提供送货货服务的的话，要要让顾客客知道，如如果不提提供的话话，也应应该帮顾顾客叫一一辆出租租车，并并协助将将商品抬抬上车。所有的这些些，即使使顾客并并不需要要，你也也应该说说出来，让让顾客知知道！常犯的错误误24 顾客只有有两种心心理：买买还是不不买错误的地方方营业员没有有意识到到，甚至至不知道道顾客购购买时的的心理变变化，只只会盲目目地进行行推销介介绍，或或者一厢厢情愿地地采取主主观臆断断的态度度去面对对顾客。正确的做法法根据顾客购购物
34、心理理活动过过程的88个阶段段，营业业员要掌掌握相应应的接待待技巧。常犯的错误误25 不好意意思，还还是没有有错误的地方方营业员没有有根据顾顾客的需需要为他他做服务务跟进，导导致顾客客浪费了了时间，无无形中也也使顾客客对该商商店留下下了不好好的印象象。正确的做法法情景的案例例中，营营业员应应该在顾顾客第一一次来时时，就请请他留下下联系方方式，并并告诉他他一旦有有货到了了就会第第一时间间通知他他。这样样的话，既既可以避避免让顾顾客一次次次白跑跑，又能能够令他他感受到到你的用用心服务务，这会会给他留留下极好好的印象象，很有有可能由由此成为为你们的的回头客客。第二章 售 后常犯的错误误26“我肯定定
35、没找错错钱”错误的地方方：顾客客提出问问题时，收收款员没没有向顾顾客道歉歉也没有有检查自自己是否否出错，任任凭自己己主观判判断；正确处理方方法：1、询问：注意态态度要温温和，向向顾客问问明交款款和找款款时的细细节；2、回忆：保持沉沉着冷静静回忆交交易过程程，与顾顾客所说说情况对对照，查查清真相相；3、检查：检查销销售小票票或与主主管一起起共同清清点收银银机内的的现钞；4、调查：向周围围目标者者作调查查，请他他们协助助回忆、证证实；5、请示：请顾客客到办公公室同主主管一起起研究解解决办法法；6、查出原原因后：如果是是自己工工作出错错应立即即补款，并并致歉；如果顾顾客错了了，也应应尊重顾顾客，切切
36、忌责怪怪顾客，应应主动将将事情化化解；如如一时暂暂分不清清责任时时，应向向顾客解解释清楚楚并提出出尽快解解决方案案，留下下顾客联联系方式式，及时时跟进解解决。7、顾客情情绪激动动时：保持冷静并并安抚顾顾客：“对不起起，请您您稍候，我我们马上上就查，尽尽快将结结果告诉诉您。”“实在对不不起，由由于我们们的工作作失误给给您带来来了麻烦烦，这是是多收您您的X钱钱，请原原谅！”常犯的错误误27“维修是是厂家的的事，商商店可管管可不管管”错误的地方方：营业业员的这这种“商品一一旦售出出，概不不负责”的服务务观念不不对，且且服务态态度不当当，不但但没有对对顾客遇遇到的因因难设身身处地的的着想反反而对此此不
37、屑一一顾；正确做法：1、 接待顾客时时面带微微笑，态态度和蔼蔼；2、 对顾客提出出的问题题表示歉歉意；3、 分析具体问问题，并并给出相相应的解解决措施施。常犯的错误误28“谁卖的的找谁去去”错误的地方方：首先先，服务务态度不不当；其其次，服服务观念念错误；再者，即即没有为为顾客解解决问题题，也没没有向顾顾客提供供解决问问题的渠渠道和方方法；正确的做法法：1、 微笑、和蔼蔼的接待待顾客；2、 耐心聆听顾顾客遇到到的问题题；3、 如果是自己己部门负负责的商商品，则则向顾客客道歉，并并了解基基本情况况，快速速为顾客客解决问问题。4、 如能找到当当时营业业员，则则由其亲亲自解答答顾客的的问题。一一时找
38、不不到时，先先让顾客客平静下下来，根根据具体体情况和和规定帮帮助顾客客解决问问题。常犯的错误误29“肯定是是他自己己弄坏的的”错误的地方方：不应应该主观观地断定定并草率率的下结结论。同同时，服服务态度度不当，把把个人的的负面想想法在语语言和态态度上表表现出来来，会引引起顾客客不满；正确的做法法：1、 微笑、和蔼蔼的接待待顾客并并询问顾顾客有何何困难需需要帮助助；2、 向顾客了解解情况，仔仔细聆听听顾客的的回答，并并确定顾顾客陈述述的问题题；3、 如果是质量量原因造造成的，应应立即为为顾客提提供维修修服务；4、 即使是人为为损坏也也不应该该对顾客客耍态度度，而要要设身处处地的理理解顾客客，尽可可
39、能帮顾顾客解决决问题；5、 本着“为顾顾客服务务”的宗旨旨帮顾客客解决问问题，不不可置之之不理。常犯的错误误30、“这个我我懂，让让我来帮帮您修吧吧”错误的地方方：维修修需要具具备专业业知识，虽虽然营业业员是出出于一片片热心，但但没有专专业知识识保证的的话，很很可能将将原本的的问题扩扩大，造造成不可可弥补的的损失；正确的做法法：1、 微笑、和蔼蔼的接待待顾客并并询问顾顾客有何何困难需需要帮助助；2、 听顾客说明明情况；3、 如果不是常常见小问问题，由由所属部部门专业业维修人人员负责责进行修修理；4、 如果顾客的的问题不不是自己己所属部部门负责责，应为为顾客引引导，迅迅速找到到该部门门负责人人为
40、顾客客解决问问题。常犯的错误误31“有发票票就可以以退货”错误的地方方：营业业员虽然然有意识识到应礼礼貌接待待顾客，并并快捷服服务，但但在办理理退货手手续时，没没有弄清清退货的的准则，盲盲目的退退货会使使商店经经营成本本增加，遭遭受严重重的损失失。正确做法：1、 微笑、和蔼蔼的接待待顾客并并询问顾顾客有何何困难需需要帮助助；2、 询问顾客要要求退货货的原因因；3、 根据顾客所所说的问问题，参参照商店店对商品品的退货货标准判判断是否否给予退退货；4、 如果可退货货的话，严严格按照照退货流流程办理理手续；5、 如不符合退退货标准准的要向向顾客解解释清楚楚。6、 如遇到顾客客不接受受解释且且不罢休休
41、的情况况下，不不要与顾顾客针锋锋相对，争争执不休休，仍要要保持冷冷静、礼礼貌、和和蔼态度度，耐心心的解释释，取得得顾客的的理解；7、 提醒：遵守守公司的的规定是是应该的的，但告告诉顾客客一个理理由也是是同等重重要的。常犯的错误误32“内部员员工可以以优先退退货”错误的地方方：内部部员工办办理退货货手续也也必须遵遵守商店店的退货货规定，并并没有优优先的权权利，更更不能员员工之间间相互达达成协议议而网开开一面，这这些做法法都会使使商店蒙蒙受损失失。正确的做法法：1、 内部员工购购买商品品应在下下班时间间进行，绝绝不可利利用上班班时间“顺便购购买”；2、 购物要保留留小票，以以便公司司检查及及办理维
42、维修、退退货时作作为购买买凭证；3、 购买商品后后发现问问题，应应按正常常渠道，找找相应的的负责人人要求维维修或办办理相应应的退货货手续；4、 员工办理退退货和顾顾客一样样，必须须在公开开场合进进行，以以保证过过程的公公正、合合理性。常犯的错误误33“特价商商品不予予退换”错误的地方方：顾客客在购买买“特价商商品”时，营营业员没没有给予予充分说说明，并并向顾客客解释公公司的规规定。当当顾客发发现问题题后寻求求解决时时，营业业员态度度及方法法均不正正确；正确的做法法：1、 顾客在选购购时给予予相关的的提示，避避免顾客客不知情情；2、 当顾客要求求退货时时，不论论其是否否知情，都都应该向向顾客道道
43、歉，并并耐心解解释公司司规定取取得顾客客的理解解；3、 如果可以由由商店或或可维修修处能够够予以维维修的，应应尽力帮帮助顾客客提供解解决的方方法；4、 若顾客坚持持要求退退货，则则上报商商店负责责人，根根据负责责人意见见给予解解决；5、 总的来说，营营业员要要有“回头客客是商店店最宝贵贵的资源源”的观念念，这样样有助于于化解一一些不必必要的纠纠纷。常犯的错误误34“投诉的的顾客都都是在找找茬的”错误的地方方：当面面对投诉诉的顾客客时，脑脑海里产产生一种种偏执的的想法（想想从这里里得到点点什么，或或认为肯肯定是来来找茬的的）；正确的做法法：1、 用诚恳的态态度面对对投诉，让让他感到到你有诚诚意帮
44、助助他的；2、 当顾客向你你发泄怒怒气时，应应保持冷冷静沉着着，让自自己的感感情产生生“移情“的作用用，这样样能让你你意识到到并明白白别人的的感情，使使不易相相处的人人平静下下来；3、 表明你明白白了顾客客的心情情，并为为他有这这样不愉愉快的经经历而感感到遗憾憾。常犯的错误误35“您冷静静一点，别别激动”错误的地方方：在顾顾客情绪绪激动时时，急于于阻止顾顾客表达达他们的的感情，会会使不满满的顾客客情绪更更激动，发发怒甚至至失去理理智；正确的做法法：1、 面对愤怒的的顾客，保保持沉默默，仔细细耐心聆聆听，任任其发泄泄；2、 当顾客发泄泄时，用用诚恳的的态度面面对，并并作适当当的点头头示意或或简单
45、回回应，并并保持眼眼神交流流；常犯的错误误36“这不关关我（我我们）的的事”错误的地方方：营业业员没有有以负责责任的态态度正确确对待顾顾客提出出的问题题，推卸卸责任；正确的做法法：1、 诚恳地面对对投诉的的顾客，保保持平和和的心态态；2、 对顾客提出出的问题题充分地地道歉；3、 让顾客知道道你已了了解了他他的问题题；4、 有必要时可可边听边边记录，使使顾客感感到你对对他提出出的问题题已了解解了并受受到重视视和关注注。常犯的错误误37“这些问问题不用用问我都都知道”错误的地方方：没有有弄清事事因原委委即妄下下定论；正确的做法法：1、 态度诚恳地地面对投投诉的顾顾客；2、 仔细聆听顾顾客的讲讲话，向向顾客充充分的道道歉；3、 采用以上的的六种提提问的方方式，最最大的限限度收集集相关信信息。