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1、第一章 完善员工忠忠诚度管管理机制制技能点1 如何正正确理解解员工忠忠诚度 主题词词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制理解员员工忠诚诚适用情情景当需需要加深深对员工工忠诚度度的认识识时，查查看此技技能。7 技能描描述员工的的忠诚问问题，是是当今一一个理论论与实践践都很关关注的论论题。进进行忠诚诚度管理理，首先先就是对对这个概概念形成成正确的的认知。作作为经济济伦理范范畴的概概念之一一，您可可以根据据以下几几个层次次来理解解员工忠忠诚：? 比较中中外传统统文化对对“忠”的阐述述中国传传统的忠忠诚观蕴蕴含着许许多优秀秀的思想想原则。首首先它弘弘扬高尚尚的情操操，推崇崇为社会会正义而而献身；其次，
2、它它强调忠忠诚的合合理性，主主张忠诚诚双方道道义上的的平等；同时，在在世俗的的忠诚观观中，也也赋予了了忠诚者者理性和和自主选选择的权权利。而西方方哲学中中有关“忠诚”的理智智准则，当当推19908年年出版的的忠的的哲学，作作者是哈哈佛大学学哲学教教授乔西西亚罗伊斯斯（）。他他指出忠忠诚自有有一个等等级体系系，也分分档次类类别。处处于底层层的是对对个体的的忠诚，而而后是对对团体，位位于顶端端的是对对于一系系列价值值和原则则的全身身心奉献献。他还还认为忠忠诚本身身不能以以好坏来来评论，可可以而且且应该加加以判断断的是人人们所忠忠于的原原则，正正是依据据对这些些原则的的忠诚程程度人们们才能断断定是否
3、否以及何何时应该该中止对对一个人人或者团团体的效效忠。? 了解企企业员工工忠诚的的一般意意义一般意意义上的的企业员员工忠诚诚，是人人们在商商业活动动中对待待顾客、投投资者、国国家以及及自身等等相互矛矛盾的各各种忠诚诚之间寻寻求平衡衡的结果果，是合合作与竞竞争之间间相互作作用和制制约的体体现。在在引入现现代企业业制度之之后，现现代企业业的员工工忠诚表表现为一一种平等等交往中中的契约约性忠诚诚，可以以描述为为身处信信用和自自由为特特征的市市场经济济中的企企业员工工对自主主选择的的企业所所做出的的守诺有有信行为为。? 明确现现代企业业员工忠忠诚的内内涵如今的的员工忠忠诚，已已经转变变成为了了企业通通
4、过管理理所形成成的一种种新的内内部秩序序。在这这种新的的秩序下下，员工工不仅能能够认识识到企业业所面临临的竞争争性挑战战，而且且愿意承承担迎接接这种挑挑战的任任务以换换取相应应的报酬酬，但是是有一点点是肯定定的，即即他们不不会再一一味地承承诺对企企业的忠忠诚终身身不变了了。? 把握员员工忠诚诚的价值值员工对对企业的的忠诚度度是衡量量企业管管理好坏坏的重要要指标，也也是关系系到企业业能否顺顺利发展展的核心心和关键键要素之之一，这这些是员员工忠诚诚价值的的宏观表表现。在在微观层层次上，贝贝恩策略略顾问公公司（ & ）提提出了一一个员工工经济价价值模型型，它涵涵盖了同同员工忠忠诚相关关的7种经济济因
5、素。下图是是员工忠忠诚经济济价值模模型的柱柱状图形形式，我我们可以以看到随随着员工工在企业业服务年年限的增增加，不不仅他们们为企业业创造的的经济价价值在不不断增加加，而且且上述每每一项经经济因素素本身的的价值也也在不断断攀升。员工忠忠诚的经经济价值值模型注：本本图示意意的是员员工忠诚诚经济价价值的构构成以及及员工为为企业创创造的价价值与其其服务年年限之间间的定性性变化关关系，方方格的大大小并不不代表定定量的数数量关系系。总之，忠忠诚有着着深厚的的历史底底蕴，员员工忠诚诚的内容容也在不不断发展展，因此此只有正正确地理理解现代代的员工工忠诚，才才能为进进行员工工忠诚度度管理奠奠定良好好的基础础。9
6、 牢记要要点正确理理解员工工忠诚度度时要掌掌握的知知识有：e 中外传传统文化化对“忠”的阐述述e 企业员员工忠诚诚的一般般意义e 现代企企业员工工忠诚的的内涵e 员工忠忠诚的价价值4 实践练练习请您思思考并完完成下列列选择题题：1.在以下下的古训训中哪些些赋予了了忠诚者者理性和和自主选选择的权权利？（）A“君使使臣以礼礼，臣事事君以忠忠”B“君之之视臣为为手足，则则臣视君君为心腹腹”C“当今今之世，非非但君择择臣，臣臣亦择君君”D“良禽禽择木而而栖，良良臣择主主而事”2.日本松松下电器器公司是是日本企企业界公公认的终终身雇佣佣制“鼻祖”，该公公司创始始人松下下幸之助助要求企企业“不随意意因各种
7、种原因裁裁减人员员，甚至至公司面面临经营营困境时时也坚决决反对通通过裁员员安度危危机。”员工从从进入企企业直到到退休，只只要本人人不想离离开就终终身受雇雇佣。试试分析下下列哪些些属于终终身雇佣佣制的存存在基础础？（）A.以人伦伦关系组组合成的的大家庭庭式的经经营B.人际间间要求团团结友爱爱、互相相合作，发发扬和谐谐精神C.日本银银行可为为公司的的发展提提供优惠惠的低息息贷款D.松下幸幸之助的的个人魅魅力和领领导风格格E.日本人人接受传传统教育育、具有有绝对服服从精神神3.在20001年年9月松下下电器公公司引进进了提前前退休制制度，宣宣告传统统的终身身雇佣制制在其产产生地开开始土崩崩瓦解，试试
8、分析以以下哪些些是终身身雇佣制制的弊端端？（）A.保留了了人才的的同时也也阻碍了了人才的的引进和和流动B.导致员员工缺乏乏竞争意意识C.增加了了企业成成本D.造成思思维方式式单一，缺缺乏对外外部新思思想、新新经验的的了解和和学习的的动力E.经营者者老龄化化参考答答案：11、D； 2、B、C、E； 3、B、C、D、E。技能点2 如何识识别员工工忠诚度度 主题词词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制识别员员工忠诚诚适用情情景当希希望明确确企业所所真正需需要的员员工忠诚诚并识别别伪忠诚诚时，查查看此技技能。7 技能描描述维系和和提升员员工忠诚诚度作为为企业忠忠诚管理理经营模模式的组组成部分分，基本本
9、前提在在于企业业凝练出出自身所所真正期期望的员员工忠诚诚。为达达到这样样的目的的，建议议您充分分把握以以下的几几个方面面：1认识现现代企业业所需的的员工忠忠诚基于对对忠诚的的理解，对对于现代代企业所所需的员员工忠诚诚我们应应该明确确：（1）它它源于做做人的基基本美德德和市场场经济的的信任特特征；（2）它它是员工工的自主主选择以以及劳动动交换的的平等自自由权利利行使过过程的综综合结果果；（3）它它表现的的是一种种现代社社会关系系，同时时又代表表了一种种更高层层次的道道德追求求；（4）它它体现了了在利己己的基础础上利他他的原则则，而且且在特定定的时期期也可能能会以个个人的利利益为代代价换取取更高层
10、层次的精精神追求求。这样，我我们可以以挖掘出出企业实实际所需需要维系系和提升升的员工工忠诚，即即员工心心甘情愿愿地发挥挥出自己己的全部部才能和和最佳水水平来帮帮助企业业实现战战略目标标，并对对企业不不弃不离离，同呼呼吸、共共命运。2分辨员员工忠诚诚的类型型结合现现代企业业员工忠忠诚的内内涵以及及根据影影响员工工在一个个企业长长期服务务的主、客客观原因因来分析析，可以以有以下下的员工工忠诚分分类：（1）有有条件型型忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工有有如下的的特征可可用于辨辨识：在主观上上并没有有形成强强烈效忠忠于一个个企业的的愿望；他们“被被迫”长期服服务于企企业是因因为客观观环境因因素的影影响和
11、制制约，这这些因素素往往与与工作硬硬件环境境、待遇遇条件等等物质因因素相联联系，如如高出行行业平均均水平的的工资、优优越的工工作环境境、完善善的劳动动保护和和福利待待遇以及及方便的的企业地地理位置置等；尽管每天天按时上上下班，也也不违反反公司的的规章，但但工作非非常被动动，缺乏乏热情，更更不说工工作创新新；普遍存在在“不求有有功，但但求无过过，做一一天和尚尚撞一天天钟”的心态态。（2）无无条件型型忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工在在主观上上有强烈烈的忠诚诚愿望，而而这样的的愿望往往往来源源于：企业与员员工目标标的高度度协调一一致；企业可以以帮助员员工进行行职业规规划和自自我实现现；工作内容容的扩
12、大大化和丰丰富化；人际关系系的和谐谐；员工的成成就感和和认同感感等。这些因因素不断断促使员员工自我我发展和和提高，使使之不断断产生满满足感和和受到激激励。这这种主动动的忠诚诚具有很很高的稳稳定性，并并且在有有条件型型忠诚的的约束条条件缺乏乏的情况况下仍然然能够继继续保持持。3识别员员工的伪伪忠诚如果员员工的忠忠诚仅仅仅停留在在“有条件件型忠诚诚”这样非非主动的的、不稳稳定性的的层次上上，或者者只是依依靠约束束条件来来持续维维系，那那么就可可以称之之为员工工的伪忠忠诚。伪伪忠诚很很容易给给职业经经理人造造成忠诚诚的假象象。为识识别这样样的忠诚诚，建议议您特别别关注员员工忠诚诚深层次次的反应应和表
13、现现：（1）员员工不仅仅做好了了本职工工作，还还对企业业有认同同感；（2）工工作不断断创新，善善于思考考并提出出建设性性的提议议；（3）积积极参与与公司的的各种活活动；（4）关关注企业业的发展展，有与与企业同同生存、共共发展的的信念。总之，企企业实际际所需要要维系和和提升的的员工忠忠诚表现现在：员员工在企企业有困困难时会会积极想想方设法法地救助助，愿意意与企业业共创未未来、共共渡难关关；在有有更好的的工作机机会出现现时，员员工也不不会轻易易跳槽，喜喜新厌旧旧。9 牢记要要点识别企企业所需需的员工工忠诚时时要掌握握的有：e 现代企企业所需需的员工工忠诚的的内容和和表现e 员工忠忠诚的两两种类型型
14、e 员工伪伪忠诚的的表现以以及识别别方法4 实践练练习请您思思考并完完成下列列选择题题：1.结合您您的实际际经验，以以下哪些些手段可可以获取取员工忠忠诚深层层次的反反应和表表现？A直接问问询（）B仔细观观察日常常工作表表现C在各种种培训中中留意员员工的态态度和表表现D注意员员工平时时的言谈谈内容E给员工工提建议议和意见见的机会会，留意意他们关关切的方方面。2.下列对对员工忠忠诚的理理解有误误的是：（）A员工对对企业忠忠诚是企企业对员员工忠诚诚的回应应B员工忠忠诚于企企业个别别领导是是员工忠忠诚的很很好表现现C企业给给了员工工工资，员员工应该该而且必必须对企企业忠诚诚D员工忠忠诚越来来越多地地来
15、源于于精神层层面的激激励参考答答案：11、C、D、E；2、C。技能点3 如何了了解员工工忠诚度度状况 主题词词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制描述工工具和途途径适用情情景当希希望找出出影响忠忠诚度的的因素、了了解员工工真实感感受及其其满意度度状况，进进而量化化得出企企业的比比较忠诚诚度时，查查看此技技能。7 技能描描述弄清楚楚员工对对于企业业经营管管理各个个方面所所持的态态度或者者抱有的的期望，可可以及时时或有预预见性地地发现员员工工作作态度的的变化并并改变员员工忠诚诚度管理理的重点点。为对对企业员员工忠诚诚度有客客观的了了解，您您可以采采用以下下的步骤骤：1使用了了解员工工忠诚度度的工具
16、具基于公公司和员员工之间间互为流流向的价价值流，建建议您掌掌握以下下两个了了解员工工忠诚度度状况的的工具：（1）员员工资产产负债表表。这个个表可以以显示现现有员工工的数量量，包括括从考察察基期开开始的流流动情况况、报告告期新选选聘的员员工数量量、流失失跳槽的的员工数数量等数数据。以以此为基基础，可可以计算算出员工工流失率率这个体体现员工工忠诚度度状况最最基本的的指标。另另外，再再考虑到到对员工工流失原原因的分分类因素素分析，例例如对公公司的不不满意（薪薪酬、工工作制度度、决策策机制、工工作环境境等）、自自身的客客观原因因（家庭庭搬迁、子子女异地地入学等等）以及及其他外外部原因因（竞争争对手挖挖
17、墙角或或者猎头头公司的的影响等等），就就可以做做出关于于员工忠忠诚度情情况的系系统评价价。在实际际操作中中，该表表的内容容和形式式不拘于于固定的的模式，职职业经理理人可以以根据自自己企业业的实际际情况，设设置具体体的指标标灵活运运用。（2）价价值流报报告书。这这种工具具的内容容包括：公司的的价值主主张、目目标员工工、关键键的价值值尺度等等（见下下表），它它可以说说明相对对应价值值的员工工如何才才能赢得得优异的的报酬（不不仅是货货币性质质的），并并且评估估了影响响员工忠忠诚度的的因素，最最终量化化得出相相对于同同行业其其他企业业而言本本企业的的比较忠忠诚度（为为使结果果更加直直观，可可用具体体指
18、标绘绘制成与与竞争对对手比较较图）。价值流流程报告告书简表表价值主主张员工目目标价值内内容优势的的来源企业提提供给员员工的价价值本公司竞争争对手竞竞争对手手竞争对对手 A B C报酬新新员工工作3年以以上的员员工培训工工具产出率率新员工工工作3年以以上的员员工保持率率新员工工工作3年以以上的员员工（续表表）员工反反馈给企企业的价价值员工人人均营业业收入新新员工工作3年以以上的员员工跳槽者员工人人均利润润新员工工工作3年以以上的员员工跳槽者其中，具具体指标标的测量量手段和和方法主主要有以以下几种种：经济价值值法，通通过预测测未来各各种收益益，并将将预测的的盈利折折成现值值，再予予以加总总，最后后
19、按照人人力资源源投资占占总投资资的比例例，计算算人力资资源的价价值。弗廉候兹兹计量法法，是基基于行为为科学的的观念，着着重考虑虑了个别别员工的的条件价价值和员员工的在在职倾向向。行为矩阵阵法，也也是基于于行为科科学的观观念，强强调个别别员工的的需求状状况及满满足感，有有助于把把握和了了解每一一个员工工的状态态，进而而使管理理层可以以选择恰恰当的管管理形态态与领导导方式。人力资源源价值技技术指标标统计法法，是利利用统计计方法计计算一些些有利于于人力资资源价值值计算和和分析的的人力资资源技术术指标的的方法，诸诸如员工工的保持持率和获获取率、工工时利用用率、人人员结构构比率等等。工作态度度测定法法，
20、是衡衡量员工工态度的的方法，主主要是了了解员工工对某些些客观事事物的感感情取向向，以便便估计他他们对其其从事的的工作、报报酬、环环境以及及整个组组织的看看法。2运用了了解员工工忠诚度度的主要要途径员工满满意度调调查在一般般条件下下，员工工忠诚度度与满意意度是正正相关的的，即员员工对工工作、对对企业的的高满意意度会导导致员工工对企业业的高忠忠诚度，反反之亦然然；同时时，员工工忠诚度度又对满满意度有有影响，即即高忠诚诚度会带带来员工工对客观观现实的的理性满满意。为为达到预预期的目目的，建建议您采采取以下下方式来来进行员员工满意意度调查查：（1）选选择员工工满意度度调查的的方法。定量调查查法，即即常
21、见的的员工满满意度问问卷调查查。进行这这种调查查时，要要注意抽抽样的方方法，为为了保证证抽取的的样本能能够全面面代表企企业员工工的总体体，一般般都采用用随机抽抽样或分分层随机机抽样的的方法。定性调查查法，一一般包括括员工满满意度座座谈、个个别访问问等。其中满满意度座座谈一般般选取5510名有有代表性性的员工工参加，由由企业人人力资源源部门管管理者作作为座谈谈的引导导者，围围绕事先先拟订的的提纲展展开讨论论，并做做好座谈谈内容纪纪要。（2）按按步骤实实施员工工满意度度调查。争取高层层的支持持，采取取预防性性措施（包包括事先先沟通、声声明是匿匿名调查查等），减减少调查查中可能能出现的的令高层层担忧
22、的的问题。选择实施施时间，避避免在生生产旺季季、假期期前夕、绩绩效考核核或工作作调整等等敏感时时期进行行调查，因因为容易易让员工工产生“调查与与升迁挂挂钩”等导致致调查失失实的联联想。制定调查查方案，形形成“满意度度调查策策划方案案”，具体体内容和和形式见见下表。满意度度调查策策划方案案样表步骤具具体内容容执行情情况评价价第一步步限制时时间跨度度优良中差第二步步确定与与员工的的沟通方方法优良中差第三步步就如何何配合调调查对员员工进行行必要培培训优良中差第四步步准备书书面的员员工满意意度调查查指南优优良中差第五步步确定详详细的调调查方法法优良中差第六步步确定与与异地分分公司的的联系方方式优良中差
23、第七步步确定资资料收集集后的分分析方法法优良中差与员工进进行调查查前的充充分沟通通，这样样可以全全面考虑虑员工的的想法和和心情，有有利于后后续步骤骤的展开开。收集调查查资料，即即让员工工填写一一份调查查问卷。关关于问卷卷内容的的设计可可参考下下表以及及和方法。当当然，结结合企业业的实际际情况，指指标层级级和侧重重方面会会有所差差异，这这需要职职业经理理人灵活活地掌握握。员工满满意度调调查简表表调查内内容员工工应答1 员工基基本情况况部门性别别参加工工作年月月职位2 工作内内容满意意度很满满意满意一般不满意意3 职业培培训和发发展满意意度很满满意满意一般不满意意4 工作条条件满意意度很满满意满意
24、一般不满意意5 公司经经营状况况满意度度很满意意满意一般不满意意6 管理层层领导方方法满意意度很满满意满意一般不满意意7 薪酬和和福利满满意度很很满意满意一般不满意意8 意见和和建议对资料进进行分析析并总结结出员工工满意度度报告。这这份报告告的内容容包括了了从调查查结果反反映出的的员工最最认可和和最不认认可的项项目、参参与回答答的员工工比率、按按部门以以及年龄龄分类的的员工满满意度趋趋势等；如果有有可能最最好能有有同行业业竞争对对手的相相关信息息用作对对比分析析。这样样评估出出员工总总体满意意度以及及影响员员工忠诚诚度的因因素，最最后可以以以柱状状图、饼饼状图或或表的形形式将员员工的忠忠诚度（
25、满满意度）、影影响因素素和影响响的程度度形象地地表现出出来。这里需需特别提提醒注意意的是，员员工进入入企业工工作的时时间长短短往往会会造成对对满意度度总体水水平的错错误判断断：工作作时间短短的新员员工，工工作正处处于蜜月月期，对对企业各各方面满满意度较较高；而而工作了了3年以上上的老员员工却能能发现企企业经营营管理中中存在的的问题，满满意度一一般较低低。此时时，务必必要仔细细考虑新新员工在在被调查查人数中中所占的的比重，准准确地测测度可能能导致的的偏差。与各级管管理者交交流，分分享调查查的结果果，明确确找出员员工满意意度低、进进而影响响忠诚度度提升的的问题所所在，并并讨论解解决的方方案。将调查
26、结结果与员员工进行行沟通，必必须包括括两部分分信息：一是企企业现状状的长处处和短处处，二是是将要采采取的行行动。各级管理理者和员员工共同同制定解解决问题题的行动动计划。计计划必须须清楚明明白地表表述出所所存在的的问题、改改进目标标、具体体举措、时时限和跟跟踪控制制的程序序等关键键信息，这这样才能能真正调调动起员员工的参参与热情情。另外外，利用用头脑风风暴法请请员工说说出改进进的措施施将同样样会收到到不错的的效果。对行动计计划的实实施进行行跟踪，这这是实现现满意度度调查目目的的保保证，也也是提升升员工忠忠诚度的的有效途途径之一一。这个个过程的的收效通通常不会会是立竿竿见影的的，此时时，通过过会议
27、通通报、内内部宣传传等渠道道与员工工进行沟沟通就显显得尤为为重要了了。了解员员工忠诚诚度状况况是维系系进而提提升忠诚诚度的基基础，因因此，如如果一个个企业重重视员工工忠诚度度的提升升，希望望培育高高水平的的员工忠忠诚，这这就是第第一步需需要开展展的工作作。9 牢记要要点了解员员工忠诚诚度状况况时要掌掌握的有有：e 员工忠忠诚度状状况的工工具员工资资产负债债表和价价值流报报告书e 员工忠忠诚度的的主要途途径员工满满意度调调查4 实践练练习请您思思考并回回答下面面的问题题：公司一直千千方百计计地希望望自己能能够成为为一家员员工拥有有高忠诚诚度、乐乐业敬业业的公司司，因此此，公司司特别注注重员工工的
28、离职职，每逢逢有一贯贯表现出出色的员员工提出出调走，该该公司就就会安排排专人与与他促膝膝长谈一一次，了了解他要要走的原原因。并并根据对对跳槽原原因的了了解设计计问题，从从不同的的角度进进行分析析。根据上上述资料料，请问问公司的的这种做做法对了了解员工工忠诚度度状况有有何帮助助？如果果某人离离开的原原因是其其配偶的的工作调调动，这这说明了了怎样的的忠诚度度状态？若是跳跳到同行行业的其其他企业业并从事事一样的的工作呢呢？如果果通过招招聘进入入公司的的新员工工实际上上对自己己的工作作并不满满意，可可能的问问题出在在哪里？参考答答案：员工的的流失是是体现员员工忠诚诚度的一一个标志志，因此此，通过过对员
29、工工流失原原因的分分析，可可以从一一个方面面了解忠忠诚度的的状况，并并发现问问题的所所在。这种“不忠诚诚”的行为为是由于于客观原原因造成成的，是是被动的的，属于于正常的的人员流流动范畴畴。这是一一种主动动的、危危害严重重的不忠忠诚，导导致的深深层次原原因可能能很多，必必须尽快快确定并并制定改改进措施施。这种情情况说明明公司在在员工招招聘、培培训以及及职业生生涯开发发等方面面存在不不足和漏漏洞，需需要进一一步改进进。关于这这方面的的学习资资源有很很多，例例如：?员工工管理员工管管理事务务必备手手册，李李剑著，企企业管理理出版社社，20003年年。技能点4 如何构构建系统统的员工工忠诚度度评价体体
30、系 主题词词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制评价体体系适用情情景当发发现存在在员工忠忠诚度危危机、需需进行全全景式反反馈时，查查看此技技能。7 技能描描述员工忠忠诚度评评价的结结果可以以应用于于企业内内部的纵纵向比较较，也可可以在行行业内部部不同企企业之间间做横向向对比，进进行相对对的差异异分析，为为企业在在员工忠忠诚度方方面的管管理提供供极具价价值的参参考。您您可以根根据所在在企业的的实际情情况采用用以下不不同的员员工忠诚诚度评价价方法：1掌握员员工忠诚诚度的定定量评价价多级模模糊综合合评判模模型通过过分级评评价和权权重的灵灵活选择择，充分分考虑了了员工忠忠诚度的的各类影影响因素素的相互
31、互作用和和整体组组合效应应，使用用时候您您可以采采用以下下的步骤骤：（1）建建立员工工忠诚度度评价指指标体系系。这里里将员工工忠诚度度作为一一级指标标，下辖辖6个二级级指标，并并将影响响各个二二级指标标的各种种子因素素设为三三级指标标。二级级指标是是对影响响员工忠忠诚度的的各类因因素的初初步归纳纳，具体体描述为为以下66个方面面：员工基本本素质。这这是员工工忠诚度度影响因因素中与与企业层层面因素素遥相呼呼应的一一个方面面，即员员工本身身的性质质。企业给员员工提供供的发展展机会和和空间。这这是企业业满足员员工自我我实现需需求的重重要方面面。人际关系系状况。良良好的人人际关系系能够实实现员工工的归
32、属属感，同同时也增增加了员员工跳槽槽的机会会成本。薪酬体系系。这是是维系和和提升员员工忠诚诚度最敏敏感的因因素，但但企业实实践的发发展又提提醒我们们，现在在员工关关注的薪薪酬因素素已不再再简单地地表现在在绝对值值的高低低上，还还加入了了精神层层面更加加丰富的的内容。企业自身身的状况况。这个个因素往往往与员员工忠诚诚度呈正正相关的的关系。管理者的的领导能能力。管管理者的的个人魅魅力能够够形成员员工对其其个人的的忠诚，尽尽管这种种忠诚的的层次不不高，但但却为形形成无条条件的忠忠诚打下下了坚实实的基础础。由于不不同企业业对于二二级指标标的认知知程度不不同，二二级指标标下辖的的三级指指标的选选取以及及
33、具体的的表述就就存在着着灵活变变化的空空间，关关键在于于能够如如实地反反映企业业该方面面目前的的状况以以及希望望进一步步突出的的环节。这这样三个个层级的的指标构构成了员员工忠诚诚度的评评价指标标体系。（2）使使用模糊糊综合评评价模型型。在这这里引入入这种数数学方法法，主要要是因为为员工忠忠诚度影影响因素素较多这这个特点点比较适适合使用用模糊综综合评价价得到员员工忠诚诚的高低低程度，既既能反映映总体的的特性，又又能反映映各要素素的特性性。使用用模型可可以采用用以下的的步骤：确定综合合评价指指标体系系（例如如上面提提出的11个一级级指标，6个二级指标，若干个三级指标），以集合的形式表示为因素集；采
34、用层次次分析法法（）确确定各项项评价指指标的权权重；建立评语语等级集集合，即即以集合合的形式式表示对对各项指指标的评评语，如如“高”、“较高”、“中”、“较低”、“低”等；利用评价价矩阵的的计算，在在评语等等级集合合以及各各个因素素之间进进行一级级、二级级模糊综综合评价价，将最最后得到到的评价价值与评评价集进进行对比比就可以以得出员员工忠诚诚的高低低程度了了。2把握员员工忠诚诚度的定定性评价价这种评评价方法法来源于于企业3360度度绩效考考核体系系，就是是由被评评价者的的上级、同同事、下下级和（或或）客户户（包括括内部客客户和外外部客户户）以及及其本人人担任评评价者，进进行3660度全全方位忠
35、忠诚度评评价，再再通过反反馈程序序，达到到改变行行为、提提升员工工忠诚度度的目的的。评价价主体的的相互关关系见下下图：360度员员工忠诚诚度评价价示意图图（1）3600度员工工忠诚度度评价的的过程。从从信息加加工过程程的角度度，我们们可以勾勾画出一一个3660度员员工忠诚诚度评价价过程的的模型，如如下图所所示。360度员员工忠诚诚度评价价过程图图可以采采用以下下的具体体程序分分阶段实实施：第一阶段段，评价价项目设设计。3360度度员工忠忠诚度评评价需要要针对各各个评价价主体设设计相应应的评价价问卷，可可以根据据企业的的特殊要要求来自自行编写写，也可可请第三三方咨询询公司参参与设计计。第二阶段段
36、，培训训评价主主体。对对于评价价主体的的选择需需要认真真考虑，而而培训评评价主体体则更为为重要，他他们都必必须对忠忠诚度评评价和反反馈的方方法进行行相关培培训。第三阶段段，实施施3600度员工工忠诚度度评价。这这个阶段段包含了了实施过过程的监监控和控控制、统统计评价价信息并并报告结结果等内内容。第四阶段段，考评评评价的的结果。这这是对3360度度员工忠忠诚度评评价过程程的整体体考评，以以保证真真实有效效。（2）3600度员工工忠诚度度评价的的内容。由由于评价价主体比比较多，所所以应该该根据各各自的相相对位置置设置有有侧重的的评价内内容，这这里为您您提供一一些共性性方面作作参考：上级评价价内容：
37、员工工工作完成成情况、开开展工作作创新的的愿望和和程度、工工作积极极性与主主动性、关关心企业业发展的的程度、与与企业文文化和价价值观的的一致性性等；同级评价价内容：人际关关系、工工作交叉叉合作关关系、价价值观的的交流、关关于企业业前途的的讨论、牢牢骚和不不满、真真实工作作表现等等；下级评价价内容：管理作作风、实实际贡献献、对企企业凝聚聚力的关关注、业业务学习习和知识识拓展的的自觉程程度、企企业精神神的领会会和传达达等；客户评价价内容：对企业业形象的的维护、服服务质量量、服务务态度、与与企业利利益的一一致性等等；自我评价价内容：满意度度状况、经经验教训训总结情情况、工工作思路路创新、对对企业的的
38、合理化化建议、对对企业发发展战略略的认同同等。（3）3600度员工工忠诚度度评价的的结果处处理。将将各个评评价主体体的评价价结果收收集整理理之后，要要与事先先制定好好的考评评标准进进行比较较，根据据设定的的不同权权重，由由3600度员工工忠诚度度评价小小组（可可以由企企业专职职人员组组建，也也可以聘聘请专业业的咨询询公司）判判定打分分，进而而得到最最后量化化的员工工忠诚度度分值。在在考评标标准的建建立这个个关键过过程中，需需要您充充分考虑虑以下几几个方面面：标准应具具备合理理性，给给员工忠忠诚度的的提升留留有空间间；给各评价价主体得得出的评评价结果果所赋予予的权重重，应该该依据各各评价主主体对
39、于于企业而而言的重重要程度度来确定定；考评标准准出台后后即构成成了企业业内部衡衡量忠诚诚度的行行为准则则，在具具有一定定的稳定定性的同同时，根根据员工工忠诚度度的发展展状况应应注意定定期进行行修订。总之，员员工忠诚诚度评价价体系可可从定量量和定性性两个方方面来构构建，以以便全面面系统地地表现忠忠诚度水水平的高高低，为为及时发发现忠诚诚度滑坡坡的隐患患，并制制定相应应的提升升措施提提供充分分的依据据。9 牢记要要点评价员员工忠诚诚度时要要掌握的的技能有有：e 员工忠忠诚度评评价与了了解员工工忠诚度度状况的的区别e 定量评评价方法法员工忠忠诚度多多级模糊糊综合评评判模型型e 定性评评价方法法366
40、0度员员工忠诚诚度评价价4 实践练练习请您思思考并回回答下面面的问题题：360度员员工忠诚诚度评价价中评价价主体的的位置各各不相同同，请根根据您的的实践经经验进行行分析和和总结，针针对每个个主体应应该注意意哪些问问题和环环节呢？参考答答案：上级评评价应注注意避免免说教，且且保证公公正性，不不带个人人感情和和偏见；同级评评价应避避免因为为利益冲冲突而导导致的评评价信息息失真，也也要防范范形成小小团体而而使评价价失实；下级评评价应排排除溜须须拍马的的奉承和和患得患患失的顾顾虑，要要考虑到到下级因因为职位位导致的的观点局局限性；客户评评价的难难点在于于具体操操作难度度较大，容容易流于于形式，并并且成
41、本本较高；自我评评价中要要特别注注意评价价结果与与真实情情况的一一致性等等。技能点5 如何全全面监控控员工忠忠诚度 主题词词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制忠诚度度全程管管理适用情情景当需需要根据据员工所所在企业业的不同同发展阶阶段和忠忠诚度可可能变化化的不同同阶段来来进行进进程管理理，以不不断提升升员工忠忠诚度时时，查看看此技能能。7 技能描描述由于员员工忠诚诚度无论论是绝对对水平还还是其影影响因素素的侧重重方面都都是动态态可变的的，所以以成功有有效的员员工忠诚诚度管理理应该始始终贯彻彻着系统统论和动动态思维维的观点点，实施施员工忠忠诚度的的全程管管理模式式。您可可以根据据各个阶阶段的特
42、特点，采采取以下下的具体体措施来来应用这这种模式式：1确定忠忠诚度为为招聘期期选择人人才的导导向员工招招聘，是是企业与与应聘者者的“第一次次亲密接接触”，这个个时期所所选拔出出来的新新员工将将进入与与企业共共同发展展的职业业生涯。既既然企业业都希望望得到忠忠诚的员员工，那那么在这这个环节节中企业业就应当当以员工工忠诚度度为导向向来选择择人才。为为了充分分发挥招招聘所体体现的“过滤”作用，以以下几个个举措是是值得采采纳的（由由于后面面有相关关详细论论述，在在这里就就不再展展开）：（1）排排除潜在在跳槽倾倾向大的的应聘者者；（2）注注重以价价值观取取向为选选材依据据；（3）以以诚信为为原则保保证双
43、方方的信息息交换真真实可靠靠。2明确忠忠诚度培培养为员员工稳定定期的核核心所谓的的员工稳稳定期是是指从员员工正式式进入企企业到开开始由于于各种原原因呈现现出离职职倾向的的那段时时期。这这个时期期员工和和企业处处于不断断的磨合合之中，相相互的信信任和认认可在逐逐渐加深深，员工工对企业业的忠诚诚尚处于于一个刚刚刚建立立并逐步步稳定的的过程，是是培养与与提升员员工忠诚诚度最可可能取得得成效的的阶段。在在这个时时期可以以借鉴三三种有效效的方法法：（1）增增加管理理透明度度。企业业信息的的共享程程度、员员工通过过正式的的渠道所所能获得得信息的的范围和和数量以以及这些些信息的的重要性性，都会会在很大大程度
44、上上影响到到员工对对于企业业对自己己是否信信任、自自己在企企业中的的地位和和重要性性的判断断，进而而通过工工作绩效效予以体体现。任任何人都都不希望望什么事事情都被被蒙在鼓鼓里，这这就要求求企业以以创造坦坦诚相待待、相互互信任的的“大家庭庭”氛围为为目标，重重视内部部沟通，保保障信息息传导的的正确并并顺畅。（2）提提倡并实实现员工工参与。影影响员工工对自身身在企业业中的地地位和重重要性判判断的另另一个方方面就是是在企业业决策中中的参与与范围及及程度，因因此需要要切实地地满足员员工的这这种需求求，为其其参与企企业决策策创造环环境条件件和制度度保障。（3）促促进团队队合作。这这里提出出的团队队，是指
45、指个体员员工实际际工作范范围内所所形成的的工作集集体，而而不是庞庞大的企企业整体体。充分分发挥团团队介于于企业和和员工个个人之间间的中介介作用，加加强团队队之间的的合作，能能够突显显员工在在其间的的重要程程度，反反过来又又促进员员工团队队意识的的增强，进进而有效效地培育育员工的的归属感感。3关注离离职潜伏伏期的留留人措施施这是一一个员工工与企业业关系复复杂的时时期，工工作重点点应放在在对关系系员工切切身利益益的各个个方面进进行调整整以满足足他们新新的需求求，并尽尽可能地地维系员员工特别别是关键键员工的的忠诚度度。（1）这这里涉及及到一个个基于员员工价值值的员工工分类问问题，针针对不同同价值类类
46、型的员员工应该该采取各各种不同同的留人人措施。美美国哈佛佛大学商商学院凯凯佩里（）提出了如下的员工分类标准：企业迫切切希望能能够长期期留住的的员工，这这是与他他们突出出的工作作能力和和核心地地位分不不开的；企业希望望在一段段时间内内留住的的员工，这这主要是是受到人人才市场场供需状状况以及及企业项项目实际际操作紧紧张情况况的影响响，例如如新产品品开发项项目小组组的成员员等；企业没有有必要全全力挽留留的员工工，例如如一贯的的伪忠诚诚者，目目前供大大于求的的员工等等。（2）很很明显，企企业挽留留的对象象主要是是前两类类员工。企企业可以以从以下下方面采采取挽留留的措施施：提高基本本的低层层次忠诚诚因素（即即保健因因素），例例如合理理地提升升薪酬、福福利水平平，完善善企业劳劳动保险险（如员员工的人人身安全全保险、健健康保险险和医疗疗保险等等），改改善工作作环境，解解决员工工的实际际困难，提提高员工工的满意意度；完善高层层次的忠忠诚因素素（即激激励因素素），例例如加大大员工参参与重大大决策的的力度、关关心员工工的工作作和生活活、给予予释放情情绪的机机会、满满足员工工社交和和自我尊尊重的需需要等；