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1、目 录第一章 前言言 2第一节 概述述 2第二节 释义义 3第三节 编制制依据 4第二章 投标标函 5第三章 企业业综合介介绍 6第一节 公司司简介 6第二节 公司司架构 8第三节 运作作特点 9第四章 管理理文案及及内容 11第一节 物业业管理整整体设想想及策划划 11第二节 采取取的管理理方式 16第三节 管理理机构及及人员配配备、培培训、管管理 28第四节 物业业管理规规章制度度 36第五节 日常常物业管管理的承承诺 48第六节 社区区文化建建设 50第七节 房屋屋及公共共设施维维修养护护计划 54第五章 物业业服务成成本预算算书 59第六章 结束束语 64第七章 相关关证书资资料 65
2、第一章 前 言第一节 概述述我公司通过过现场勘勘察，在在充分理理解“*项项目”规划设设计理念念的基础础上，结结合我公公司188年来管管理别墅墅、高层层 、智智能化小小区、办办公楼、商商场、科科研楼等等实际物物业管理理成熟经经验，以以及在物物业管理理中有效效实施的的ISOO90001国际际质量体体系的实实践，我我公司成成立了“*项项目”物业管管理项目目投标小小组，编编制本标标书。如果我公司司能在“*项项目”物业管管理招标标中胜出出，我公公司将严严格按照照投标书书中承诺诺的服务务内容和和物业服服务合同同的约定定，对“*项项目”实施专专业化、规规范化的的物业管管理，为为管理中中心（ ）营造造一个清清
3、洁、优优美、舒舒适、温温馨的生生活环境境，实现现广大管管理中心心对“*项项目”期许的的物业管管理效果果。第二节 释义在本标书中中，以下下名词释释义为：管理中心：是指房房屋的所所有权人人 ：泛指本本物业的的承租人人和其他他实际使使用物业业的人我公司：是是指 建设单位：是指*管管理中心心本物业：是是指“*项项目”小区第三节 编制依据据l 国家及省省市有关关“物业管管理”政策法法规；l 建设部颁颁布的全全国物业业管理示示范 小小区标准准及评分分细则；l 云南省物物业管理理规定；l “*项目目”前期物物业管理理招标书书。第二章 投 标标 函投 标 函函致：*管理中中心 贵贵公司“*项项目”前期物物业管
4、理理招标书书，我公公司已详详细阅读读，根据据招标书书内容和和要求及及“*项项目”物业类类型及实实际情况况，编制制成*项目目物业管管理投标标书，现现作如下下承诺：l 我公司同同意按*管管理中心心的要求求和方式式进行投投标。l 如果我公公司中标标，同意意招标书书的内容容作为物物业服务务合同的的有效组组成部分分，与贵贵公司签签订前期期物业服服务合同同，并遵遵循执行行。l 我公司承诺诺按照招招标人要要求在 年 月月 日前,组织专专业人员员进入现现场配合合开发商商交房。 二OOO六年二二月十日日第三章企业业综合介介绍公司架构副总经理企业发展部工程技术部清洁绿化部人力资源部总经理办公室副总经理计划财务部安
5、全管理部总经理杭州项目深圳项目上海项目昆明项目北京项目运作特点我公司自888年从从事物业业管理以以来，不不断摸索索、大胆胆创新，总总结出一一套满足足物业管管理行业业特点并并适合企企业自身身发展的的运作模模式，主主要有以以下几个个特点：一、员工持持股、全全员参与与物业管理是是劳动密密集型行行业，为为充分调调动员工工的积极极性、发发挥员工工的主人人翁作用用，我公公司于119999年改制制，员工工持股占占60。员工工是企业业的主人人，企业业的发展展关系每每个人的的利益。我我公司股股权特点点，有利利于各项项制度执执行力度度和服务务理念的的贯彻。因因为员工工股东们们明确，只只有管理理中心满满意、公公司的
6、良良性发展展，才有有个人稳稳定的收收益。二、以人为为本、利利益共享享企业的生存存与发展展，必须须坚持以以人为本本，促进进员工的的价值观观与企业业的价值值观统一一。体现现和发展展人的有有益作用用是我公公司企业业管理的的重要内内容。公司内部建建立利益益共享平平台，让让全体员员工共同同分享企企业发展展成就，包包括报酬酬、福利利、分配配机制、晋晋升机制制、员工工考核机机制、员员工培训训机制等等，让员员工通过过个人的的努力，从从企业发发展中明明确个人人发展机机会和发发展空间间，满足足员工成成就感需需求，让让员工分分享到在在一个规规范企业业就业的的荣誉和和安全。三、将培训训和学习习贯穿于于企业发发展之中中
7、社会在快速速发展，物物业管理理的法制制环境不不断完善善，管理理中心对对物业管管理的专专业化要要求越来来越高，企企业员工工综合素素质紧扣扣时代脉脉搏是企企业发展展的动力力源泉。公公司针对对员工所所在岗位位，制订订年度外外派培训训、内部部培训计计划。公公司还按按计划组组织了以以管理处处为单位位的各种种兴趣班班，正确确引导和和丰富了了安管队队员等基基层员工工的业余余生活，为为基层员员工再就就业以及及晋升打打基础。四、完善制制度、规规范运作作我公司在严严格实施施ISOO90001:220000 标准准基础上上要求做做到：作业标准化化 人人才专业业化 流程表格化化 团团队人性性化管理数据化化 行行动军事
8、事化服务多元化化 形形象社会会化五、培养专专业管理理队伍、严严格控制制管理成成本我公司从事事物业管管理188年来，先先后培养养了大批批机电、土土建、物物业管理理、园林林绿化和和行政管管理人才才，由于于公司管管理体制制上的优优势，管管理层处处于比较较稳定的的发展状状态，专专业人才才队伍不不断扩大大，目前前公司已已有中高高级职称称专业人人员近770人。有有了成熟熟的专业业人才队队伍，使使管理过过程中的的管理成成本得到到有效控控制。第四章管理理文案及及内容第一节 物业管管理整体体设想及及策划一、高标准准、高水水平的管管理措施施1、 市场定位：本物业业环境优优雅，管管理中心心以事业业成功者者为主，具具
9、备优质质物业管管理服务务的高档档居住区区基础。2、 管理模式：以人为为服务之之本，不不断完善善管理制制度，实实践中开开拓创新新，以抓抓物业管管理为基基础、促促进精神神文明建建设。3、 形象定位：安全、舒舒适、文文明、环环保、便便利。1) 安全：通过完善、严严密、高高效、人人防、技技防并举举的安全全防范管管理体系系，充分分保障各各管理中中心安居居乐业。2) 舒适：按照服务规规范标准准，以优优质的服服务为管管理中心心营造温温馨的生生活环境境。3) 文明：开展形式多多样、丰丰富多彩彩的社区区文化活活动，营营造邻里里关系和和睦、社社区和谐谐、活跃跃、轻松松的生活活氛围。4) 环保：提供优良的的园林绿绿
10、化保洁洁服务，运运用各种种监督机机制，创创造出一一个环保保、优雅雅的居住住环境。5) 便利全方位开展展便民服服务，为为 提供供快捷、便便利服务务，体现现“*项项目”人清新新、阳光光的生活活节奏。二、具有深深度和广广度的管管理措施施（一）为管管理中心心把关、督督促建设设单位完完善配套套设施。充分发挥我我公司优优势，按按“*项项目”规划设设计要求求对各项项配套设设施、设设备进行行验收，对对于不合合格项向向有关责责任单位位提出整整改要求求。（二）专业业服务的的信心保保证我公司为 提供专专业化服服务同时时，重视视环境和和社会效效益，在在共赢的的基础上上打造出出“*项项目”管理精精品。为为此我公公司在这
11、这里郑重重承诺：1、因物业业管理单单位内部部人员违违法行为为导致管管理中心心损失，依依法承担担相应责责任。2、因管理理不善或或操作不不当等原原因造成成责任事事故，承承担相应应责任。3、由于我我公司未未能履行行物业服服务合同同的约定定，导致致管理中中心人身身、财产产受到损损害，我我公司承承担相应应责任。（三）建立立快捷 服务系系统我公司始终终坚持“ 至尊尊，服务务至上”的企业业宗旨，把把 满意意率作为为工作业业绩评价价的主要要依据，从从而最大大限度地地满足 需求。通通过运用用创新的的 服务务理念，建建立全方方位 服服务系统统，提供供高档次次的精品品服务，不不断提高高 满意意度。根根据 的的需求信
12、信息来调调度各职职能部门门和作业业层面的的日常服服务工作作，设立立 信息息档案，高高效反馈馈、处理理 意见见及需求求。每月月按期将将 需求求和回访访结果进进行深入入细致的的分析，调调整工作作思路，真真正体现现“真诚服服务，精精心管理理”的服务务理念。三、 全方方位的服服务意识识（一）为 提供便便利服务务从 的需求求出发，为为 做实实事。根根据“*项项目”的实际际情况，为为 妥善善解决社社区班车车问题；合理利利用会所所设施，为为 创造造充分休休闲娱乐乐的场所所。（二）244小时治治安防范范服务利用我公司司所服务务的“西郊华华城”大社区区的带动动作用，充充分发挥挥“西郊华华城”安全管管理工作作多年
13、无无事故的的优势，做做好“*项项目” 治安安防范工工作。我我公司将将置入“门岗对对外来人人员准入入请示制制度”、各安安管岗全全天候224小时时服务，对对安管队队伍实行行半军事事化管理理。（三）营造造绿色环环保小区区养护好本物物业内的的园林绿绿化，植植物长势势良好，乔乔木无枯枯枝，灌灌木修剪剪圆滑、造造型美观观，绿篱篱修剪平平整，草草坪四季季常绿平平整。做做好污水水处理及及水系循循环处理理，保持持水质符符合卫生生标准。（四）抓好好精神文文明建设设1、 重大节日做做好节日日装饰，营营造节日日气氛。2、 组织 开展展各项文文艺体育育竞赛活活动。促促进相互互了解，增增进友谊谊。四、管理学学前沿理理论的
14、掌掌握及应应用管理科学理理论包括括行为科科学、组组织学派派、社会会系统学学派、决决策理论论、权变变理论等等。随着着科学技技术的飞飞速发展展和市场场竞争的的日益加加剧，管管理科学学理论得得到了进进一步的的完善，其其前沿理理论主要要集中在在以人为为本、系系统理论论、动态态调节理理论、效效益统一一理论和和企业文文化等方方面。（一）以人人为本的的管理理理论现代管理思思想把人人的因素素放在首首位，重重视处理理人与人人的关系系，强调调人的自自觉性和和自我实实现，主主张以挖挖掘人的的积极性性、创造造性作为为管理的的核心。这这一理论论对物业业管理行行业具有有重要的的指导作作用。（二）系统统管理理理论现代企业是
15、是一个为为了达到到一定的的经营目目的，由由许多相相互关联联的要素素、环节节、部门门有机地地结合而而成的整整体，是是一个复复杂的社社会技术术经济体体系。我公司强调调用系统统观念、全全面的观观念整体体把握，科科学分析析，全面面实施物物业管理理。坚持持服务至至上、注注重对内内、对外外协调、实实施ISSO90001质质量体系系、扩展展和应用用现代管管理技术术等，都都是这一一理论的的应用。（三）动态态调节理理论为了实现管管理目标标，使企企业取得得最佳效效益，管管理过程程的每一一个步骤骤、环节节都必须须实行动动态调节节，而不不能把管管理过程程视为一一成不变变的模式式。企业业管理通通过动态态调节，就就可以使
16、使各要素素在各个个环节上上保持协协调、均均衡，又又能对外外界保持持灵敏的的适应性性，从而而最大限限度地发发挥其功功能作用用。我公司在物物业管理理工作中中，注重重动态调调节理论论的应用用，鼓励励创新、加加强信息息沟通和和应变能能力，强强调“不进则则退，不不快则亡亡”的观念念以及对对管理流流程重新新组合从从而达到到提高服服务 的的能力，缩缩短改善善周期等等。（四）效益益统一原原则物业管理给给 的产产品就是是服务，不不仅要满满足广大大 的需需求，而而且要维维护、增增进 和和社会的的利益，为为人类社社会做出出贡献。我公司在本本物业的的管理成成本测算算方面，本本着精心心计算成成本，既既坚持以以盈利作作为
17、重要要目标，以以保持企企业发展展后劲，又又注意处处理好经经济效益益、环境境效益和和社会效效益的关关系，保保持企业业长远发发展的后后劲。（五）企业业文化杰出而成功功的大公公司都有有强有力力的企业业文化内内涵，它它是企业业赢得市市场竞争争的内在在筋骨，反反映了企企业的基基本信念念和发展展追求。我公司自888年从从事物业业管理以以来，始始终发扬扬“敬业、奉奉献、创创新”的企业业精神，倡倡导以“实现自自我、服服务客户户”为自身身动力，激激励员工工的群体体意识；以企业业文化为为目的，提提高团队队合作精精神，从从而为我我公司的的长远发发展提供供了强大大动力。采取的管理理方式一、采取的的管理方方式（一）综合
18、合一体化化的管理理方式我公司将本本物业的的管理方方式确定定为综合合一体化化管理，即即由物业业管理处处经理在在公司总总经理直直接领导导下，通通过各部部门技术术支持和和配合，按按照ISSO90001：20000国际际质量体体系标准准和ISSO1440000环保体体系标准准，运用用现代化化管理手手段，对对本物业业的房屋屋、公用用设施设设备、消消防、治治安、卫卫生、绿绿化、停停车管理理、社区区文化等等，统一一实施专专业化管管理。在管理过程程中，我我们将与与管理中中心（管管理中心心委员会会）紧密密合作，采采取管理理中心自自律和物物业管理理相结合合的办法法，使综综合一体体化管理理收到更更好的效效果。管管理
19、处拟拟采取的的内部管管理架构构如下：物业管理处客户服务中心房屋管理装修管理会计收费员机电设备运行治安管理车辆管理消防管理清洁保洁财务部工程技术部部部 部安管部环境部机电设备维护日常设施维修环境绿化档案管理社区文化（二）激励励机制（1）实施施日常管管理目标标责任制制，增加加管理层层的工作作主动性性，我公公司按照照全国物物业管理理示范 小区标标准，结结合公司司实际情情况，制制订各项项管理指指标，管管理处将将按此标标准严格格做好每每项工作作，明确确奖惩，并并与奖金金挂钩。（2）岗位位激励。在在物业管管理行业业拼搏的的员工，最最渴望得得到的是是自身价价值被集集体和社社会认可可，我公公司始终终坚持各各级
20、岗位位实行公公司内部部公开招招聘的办办法，使使具有真真才实学学的员工工能充分分发挥自自身潜力力，有机机会体现现自己的的价值。（3）奖金金激励。公公司每年年对员工工进行全全方位考考核，排排名前330%的的员工将将有机会会加薪晋晋级。（三）监督督机制管理处在开开展物业业管理的的过程中中，将严严格按照照国家、政政府及上上级主管管部门的的有关法法律、法法规开展展工作，定定期向我我公司和和管理中中心委员员会报告告工作，检检讨物业业管理运运作事务务，并制制订日常常工作计计划，实实行目标标管理责责任制，每每年对管管理目标标进行考考核，严严格按我我公司IISO990011质量体体系运作作，对每每个项目目的管理
21、理服务过过程建立立原始记记录，通通过部门门返查，公公司内部部质量审审核， 及房产产管理局局等外部部检查，确确保管理理工作的的监督机机制有效效运行，具具体作法法是：1、公布管管理处监监督投诉诉电话，设设立意见见箱及网网上电子子投诉邮邮箱，224小时时受理投投诉，所所有员工工佩戴工工作牌上上岗，以以便于公公开监督督。2、管理处处定期向向公司、管管理中心心委员会会报告工工作，检检讨物业业管理事事宜。3、我公司司根据“全国物物业管理理示范 小区”的标准准每月对对管理处处进行检检查评分分，同时时管理处处每月对对员工进进行考核核。4、管理处处对各项项管理活活动实行行监督、跟跟踪、反反馈，每每年进行行两次
22、意见征征询，并并不定期期向 作作随机意意见调查查，对 反馈的的信息做做到有分分析、有有处理、有有跟踪、有有反馈，实实行闭环环管理，使使 的合合法权益益得到保保障。（四）自我我约束机机制1、管理处处在实施施物业管管理过程程中，严严格执行行国家、政政府发布布的有关关法规、条条例和实实施细则则。2、管理处处将严格格执行我我公司IISO990011质量体体系。3、管理处处对员工工进行定定期不定定期检查查，发现现问题及及时纠正正。4、公司每每年对员员工进行行年终考考核，实实行3%末位淘淘汰制。5、公司有有供全体体员工遵遵循的员员工行为为规范。（五）信息息反馈及及处理机机制1、信息反反馈机制制我公司参照照
23、ISOO90001:220000管理体体系建立立信息反反馈机制制，以不不断提高高管理质质量和服服务水平平。除了了按照公公司管理理体系及及检查监监督体系系进行信信息反馈馈以外，在在日常工工作之中中由企业业发展部部全面负负责用户户对本公公司管理理服务意意见的反反馈，由由各职能能部门对对专业信信息进行行反馈。信信息反馈馈机制由由以下两两部分组组成：公司内部信信息反馈馈流程检查监督信息反馈公司总部各分包单位管理处各职能部门各主管人员专业公司派驻 本小区人员协调配合各专业班组日常监督客户信息反反馈机制制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况整理、分析投
24、诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字 反馈馈，采取取措施2、信息反反馈处理理机制管理处通过过建立全全方位的的信息反反馈机制制，确保保反馈信信息通道道畅通，通通过管理理处客户户服务中中心分析析整理，及及时发出出指令并并跟踪检检查，对对于反馈馈信息的的检查方方式，统统一按照照公司IISO990011：20000标标准的规规定，采采用行政政检查、专专项检查查、交叉叉检查、外外部检查查、外部部监督、秘秘密检查查等方式式进行，对对于出现现不合格格服务，及及时按纠纠正预防防措施改改进。二、工作计计划（一）主要要工作流流程（1）承租租人入住住流程承租人持房
25、屋租赁合同1. 承租人带身身份证原原件，交交复印件件。管理理中心持持身份证证。2. 代办人带委委托书、身身份证以以及上述述证件。管 理 处阅读管理中心公约等文件填写 资料明确物业服务费用等情况管理中心交锁匙验房、抄表底验房，抄水水、电、煤煤、表底底（2）装修修申报流流程管理中心领取装修申报表装修单位递交申报表和装修方案装修单位出具营业执照、资质证书等（变更主体或承重部位需出示相关审批手续）施工队缴纳装修垃圾预交款装修培训，负责人在责任书上签名，领取许可证、出入证安管员、物业管理员监督装修情况，确保无违章发生工程部审核装修方案，确认无违章项目 违章 无违章章监督装修垃圾装袋，管理处代为清运责令停
26、工，限期整改，上报房产管理部门并协助处理（3） 日日常维修修工作流流程完成未完成客户服务中心接故障投诉客户服务中心派工、维修员准备必要的工具维修员到达报修 地点轻敲门3下向 了解所投诉的事项开始维修工作 验收满意后于维修单上签收，维修员签名 自行购置的设备故障或因其他原因需 联系其有关承造商解决的故障向 解释不能当场完成的原因向 解释，由 联系有关承造商清理维修现场后离开向 交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回客户服务中心报管理处准备必要的工具材料、维修资料（4）火灾灾处理流流程图分公司经理报告人消防值班员 报警 1119报警警失火地点其他他联系人联系电话失火情况失火物品消防部门管理处
27、经理工程部主管119现场处理事后处理组织员工赶赴现场派人引导消防车辆切断火场、煤气等开关组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材失火现场保护现场保护秩序救治伤员清理财物协同有关方面查明原因拟写上报材料（5）监控控中心运运作流程程消防报警系统报警或发生火灾通知管理处处理闭路电视监控系统监控中心发现问题通知巡逻安管员查实报警组织调度安全员赶赴现场处理组织调度兼职(义务)消防员灭火组织人员疏散通知巡逻安管员查实反馈（二）管理理期工作作计划序 号项 目内 容时 间备 注1房屋及公共共设施维维修保养养1. 制定房屋养养护和维维修计划划方案；2. 房屋的维修修管理；3. 房屋的养护护服务。接管时
28、起2机电设备的的维修养养护1. 设备的基础础资料管管理；2. 设备的运行行管理；3. 设备的维修修养护管管理；4. 设备能源和和安全管管理。接管时起3安保管理1. 治安管理；2. 交通、车辆辆管理；3. 消防管理。接管时起4智能化设施施管理1. 智能化设施施的日常常使用操操作；2. 智能化设施施的维护护；3. 智能化系统统的完善善。接管时起5小区环境管管理1. 园林绿化管管理；2. 清洁卫生管管理；3. 环保管理。接管时起6财务管理1. 财务账务；2. 费用收取。接管时起7社区文化活活动开展展1. 社区文化宣宣传；2. 举办社区文文化活动动；3. 提供社区文文化服务务。接管时起8便民服务和和完
29、善配配套1. 为 提供便便民服务务；2. 协助入学、交交通、医医疗等信信息服务务。接管时起管理机构及及人员的的配备、培培训、管管理一、人员配配备在管理人员员的配备备方面，我我公司将将坚持“敬业、精精干、高高效”的用人人原则，确确定“重学历历更重能能力，重重水平更更重品德德”的标准准，严把把人才选选聘关。管管理层的的基本素素质要求求，学历历达大专专以上水水平；操操作层的的水电工工要求中中专以上上文化水水平或中中级以上上技术职职称，力力求一专专多能；安管员员要求退退伍军人人或高中中文化，实实行半军军事化管管理，持持有安管管或消防防上岗证证书；保保洁绿化化工选调调或招聘聘有保洁洁和绿化化养护经经验的
30、员员工。在在管理队队伍建设设上，我我公司将将采用规规范化管管理和人人性化管管理相结结合的方方式，运运用激励励机制，充充分调动动全体员员工工作作积极性性；通过过考核，表表扬先进进，鞭策策后进，并并实行33%的末末位淘汰汰制，确确保管理理目标的的实现。二、*项项目管理理处架构构图物业管理处客户服务中心房屋管理装修管理会 计收费员机电设备运行治安管理车辆管理消防管理清洁保洁财务部工程技术部部部 部安管部环境部机电设备维护日常设施维修环境绿化档案管理社区文化三、拟委派派的主要要管理人人员介绍绍七、量化管管理及标标准化运运作（一）量化化管理：1、每年根根据ISSO90001质质量方针针，确定定年度质质量
31、目标标，对 满意率率、机电电设备运运作完好好率、维维修及时时率、返返修率及及消防隐隐患处理理率等作作出量化化要求。2、 实行行目标经经营管理理责任制制,对管管理处管管理目标标进行细细化和量量化,作作出具体体要求。3、管理处处对全体体员工培培训指标标进行量量化,确确定培训训课程内内容及课课时。4、年度考考核量化化,每年年公司制制定详细细的年度度收支预预算方案案,对管管理处采采取独立立核算的的方法,有计划划地控制制成本,提高经经济效益益和社会会效益。第二节 物业管理规规章制度度一、公众管管理制度度 精神文明明公约治安管理理规定消防管理理规定停车管理理规定绿化管理理规定环境保护护、清洁洁卫生管管理规
32、定定二、内部运运作制度度及岗位位责任制制管理处工工作制度度管理处员员工考勤勤制度管理处文文明服务务守则管理处员员工培训训制度管理处员员工行为为规范管理处安安全守则则管理处办办公用品品申请、购购买、领领用管理理制度投诉处理理回访制制度财务管理理及会计计核算制制度员工宿舍舍管理规规定管理处经经理岗位位职责工程部主主管岗位位职责机电工程程师岗位位职责维修技术术员岗位位职责仓管派工工员岗位位职责客户服务务主管岗岗位职责责管理员岗岗位职责责服务中心心服务员员岗位职职责档案管理理电脑员员岗位职职责社区文化化宣传员员岗位职职责食堂人员员岗位职职责会计岗位位职责收费员岗岗位职责责环境部主主管岗位位职责保洁班长
33、长岗位职职责保洁员岗岗位职责责园艺师岗岗位职责责园林绿化化工岗位位职责安管主管管岗位职职责安管班长长岗位职职责监控中心心值班员员岗位职职责门岗安管管员岗位位职责交通协管管员岗位位职责巡逻安管管员岗位位职责三、管理维维护运作作制度（一）设备备管理监控中心心设备安安全运行行管理制制度监控中心心设备运运行记录录管理制制度供配电设设备运行行管理规规程水池设备备维护保保养规程程设备故障障处理规规程发生火警警处理规规程停电故障障处理规规程停水故障障处理规规程节能管理理规定（三）共用用设施管管理公共照明明管理规规定公共设施施维护养养护计划划实施方方案（四）园林林绿化管管理绿化工作作执行/检查质质量标准准植物
34、浇水水、施肥肥作业标标准树木除草草、松、培培土操作作规程（五）环境境卫生管管理清扫保洁洁作业执执行计划划清扫保洁洁作业执执行/检检查质量量标准消杀管理理制度四害的防防治方法法（六）治安安管理交接班制制度队容仪表表规定安管正当当防卫必必备条件件紧急事件件应急处处理器械设备备管理规规定安管员奖奖罚规定定门岗安管管员值班班制度监控中心心管理规规定 消防安全全管理制制度消防设施施、器材材、设备备管理制制度消防设施施监督检检查制度度重点部位位临时动动火作业业规定灭火作战战方案火灾处理理流程四、档案管管理（一）档案案管理流流程接管交接资料管理处外来文件管理处建立的文档资料文档管理签收记录文档管理员登记分类
35、归档管理借阅文档通知文件复印文件一般文档管理员登记重要文档（经理批准）文档管理员登记作废文件登记销毁（二）档案案资料分分类档案资料分分类（续续）类别 资资 料 内 容容基础管理各类人员持持证上岗岗、标志统一1. 管理理人员上上岗证书书2各专业业人员上上岗资格格证书3公司员员工服装装统一4佩戴工工作证上上岗5员工着着装规范范 计算机管理理资料1计算机机管理软软件及使使用说明明服务费用收收支执行行有关规规定1财务手手册2税务登登记证3按规定定纳税记记录4物业服服务费备备案资料料5服务费费用收支支公开张张榜 档案资料分分类（续续）类别 资资 料料 内内 容容保安及车辆管理安管资料1日常巡巡查记录录、
36、值班班记录2训练计计划和考考核记录录3安全防防范措施施4查岗记记录、闭闭路监控控系统录录象记录录5物资搬搬运放行行记录、紧紧急事件件处理记记录 环境卫生管理环卫设施资资料1环卫设设备、工工具统计计表2环卫设设备、工工具更换换记录 清洁卫生管管理资料料1清洁卫卫生检查查记录2国家环环保标准准：排烟烟、排污污、噪音音3处理污污染事件件记录4消杀及及垃圾清清运记录录 5实施责责任制管管理、标标准化保保洁6商业网网点管理理有序7无违反反规定饲饲养宠物物、家禽禽8水池水水质检测测记录绿化管理绿化资料1绿化规规划图纸纸2绿化设设施统计计表3绿化检检查记录录 管理效益经济效益1. 物业业管理费费用收缴缴统计
37、表表2物业管管理收支支帐目3提供有有偿服务务收入、开开展多种种经营五 、管理理人员考考核制度度及标准准（一）考核核制度公司发展部部按照月月检计划划，抽调调各部门门、各专专业负责责人轮流流对各部部门、各各小区按按照专业业分工进进行专项项检查，月月检结果果与当月月浮动工工资、奖奖金挂钩钩，并作作为年度度考核依依据之一一。每年年年底公公司成立立考核小小组，对对公司全全体员工工本年度度工作进进行年终终考核，考考核结果果与工资资奖金挂挂钩。（二）考核核标准管理处经经理考核核标准工程部主主管考核核标准客户服务务中心主主管考核核标准环境部主主管考核核标准安管部主主管考核核标准管理员考考核标准准机电工程程师考
38、核核标准弱电工程程师考核核标准维修技术术员考核核标准仓管派工工员考核核标准社区文化化宣传员员考核标标准客户服务务中心服服务员考考核标准准档案、电电脑管理理员考核核标准会计考核核标准出纳考核核标准炊事员考考核标准准安管员考考核标准准园艺师考考核标准准绿化工考考核标准准保洁工考考核标准准（二）考核核办法1、管理处处经理由由公司和和员工两两级共同同考核，员员工由管管理处经经理根据据受考核核人主管管的意见见结合各各人工作作表现及及月检结结果综合合考核。2、考核计计分办法法：（1）管理理处经理理综合评评分=总总经理评评分50%+员工工评分50%（2）主管管综合评评分=管管理处经经理评分分50%+员工工评分30%+公司司月检评评分20%（3）员工工综合评评分=管管理处经经理评分分30%+主管管评分50%+公司司月检评评分20%3、考核等等级及人人员比例例：A级级占100%、BB级占880%、CC级占110%。4、考核结结果与岗岗位奖金金挂钩。AA级奖金金上浮220%、BB级领取取平均数数、C级级奖金扣扣30%。第三节 日常物业管管理承诺诺本节参照全全国物业业管理示示范 小小区标准准及评分分细则,以及我我公司IISO990011国际质质量认证证体系，对对投标书书所要求求完成的的本物业业管理的的各项指指标予以以承诺。承承诺指标标共分十