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1、零缺陷管管理培训训第一讲为什么么是零缺缺陷1.零缺缺陷概念念的产生生2.从零零缺陷到到零缺陷陷管理3.零缺缺陷管理理的核心心4.零缺缺陷管理理的原理理与误区区第二讲方略11：文化化变革的的零缺陷陷模型1.引言言2.领导导变革与与管理承承诺3.组织织变革与与领导风风格4.领导导法则与与实施变变革第三讲方略22：价值值驱动的的质量经经营模型型1.制定定质量战战略与政政策2.寻找找价值驱驱动的要要素3.设定定战略执执行的目目标4.评估估质量经经营的进进程第四讲方略33：经理理、主管管质量工工作指南南1.经理理、主管管的角色色及任务务2.经理理、主管管的十项项修炼3.Ceerossys的的运行模模式4
2、.Ceerossys的的实施步步骤第五讲方方略4：基于于PONNC的管管理模型型(上)1.发现现“隐形工工厂”2.POONC要要素展开开3.建立立PONNC的模模式4.建立立PONNC表盘盘第六讲方方略4：基于于PONNC的管管理模型型(下)1.有效效的消除除PONNC2.POONC管管理方法法第七讲方方略5：有效效管理质质量改进进过程1.建立立质量改改进的组组织2.实施施质量战战略的计计划3.落实实关键过过程与指指标第八讲方方略6：建立立实施消消除麻烦烦系统(上)1.Ceerossys实实施与EECR系系统2.ECCR系统统的运行行第九讲方方略6：建立立实施消消除麻烦烦系统(下)1.建立立同
3、管理理者沟通通的模式式2.实施施三种递递进式的的模式3.建立立正式的的CATT系统第十讲方方略7：基础础单元的的零缺陷陷作业法法与评估估1.基础础单元的的零缺陷陷作业法法2.零缺缺陷管理理的评估估第1讲为为什么是是零缺陷陷【本讲重重点】零缺陷概概念的产产生从零缺陷陷到零缺缺陷管理理零缺陷管管理的思思想体系系与原理理零缺陷管管理的核核心零缺陷管管理的误误区零缺陷概概念的产产生被誉为“全球质质量管理理大师”、“零缺陷陷之父”和“伟大的的管理思思想家”的菲利利浦克劳斯斯比（CCrossbyiism）在在20世纪纪60年代代初提出出“零缺陷陷”思想，并并在美国国推行零零缺陷运运动。后后来，零零缺陷的的
4、思想传传至日本本，在日日本制造造业中得得到了全全面推广广，使日日本制造造业的产产品质量量得到迅迅速提高高，并且且领先于于世界水水平，继继而进一一步扩大大到工商商业所有有领域。零缺陷的的概念零缺陷又又被称为为无缺点点ZD。零零缺陷管管理的思思想主张张企业发发挥人的的主观能能动性来来进行经经营管理理，生产产者、工工作者要要努力使使自己的的产品、业务没没有缺点点，并向向着高质质量标准准的目标标而奋斗斗。它要要求生产产工作者者从一开开始就本本着严肃肃认真的的态度把把工作做做得准确确无误，在在生产中中从产品品的质量量、成本本与消耗耗、交货货期等方方面的要要求进行行合理安安排，而而不是依依靠事后后的检验验
5、来纠正正。零缺陷特特别强调调预防系系统控制制和过程程控制，要要求第一一次就把把事情做做正确，使使产品符符合对顾顾客的承承诺要求求。开展展零缺陷陷运动可可以提高高全员对对产品质质量和业业务质量量的责任任感，从从而保证证产品质质量和工工作质量量。菲利浦克劳斯斯比与“零缺陷”19522年，美美国制造造业的黄黄金时代代来临，克克劳斯比比先生放放弃了医医生职业业，在一一家制造造业工厂厂中找到到了一份份质检员员的工作作。从一一无所知知开始，克克劳斯比比先生虚虚心地向向同事们们学习可可靠性、抽样等等技术。在学习习的过程程中，克克劳斯比比先生越越来越发发现：大大家所做做的工作作没有任任何意义义，质量量管理存存
6、在着很很大的缺缺陷！随着工作作经历的的不断增增加，克克劳斯比比先生对对质量管管理的认认识也在在不断深深化，并并逐步提提出了零零缺陷管管理的基基本思想想，如图图1-11所示。图1-11 克克劳斯比比对质量量管理认认识的发发展过程程1.医生生的视角角：预防防产生质质量从医生的的角度观观察，克克劳斯比比先生认认为：制制造业的的组织方方向走错错了，对对产品质质量进行行分门别别类并不不能提高高质量。他把源源于医学学的概念念引入到到了制造造业：检检验并不不能产生生质量，只只有预防防才能产产生质量量。这一一观点正正是后来来的克劳劳斯比质质量原则则之一。检验是在在过程结结束后把把不符合合要求的的挑选出出来，而
7、而不是促促进改进进。检验验是告知知已发生生的事情情，此时时缺陷已已经产生生，不能能产生符符合项。预防发发生在过过程的设设计阶段段，包括括沟通、计划、验证，能能够逐步步消除出出现不符符合项的的可能性性。通过过预防产产生质量量，要求求资源的的配置能能保证工工作正确确完成，而而不是把把资源浪浪费在问问题的查查找和补补救上面面。2.店员员的感悟悟：要用用客户化化的思维维克劳斯比比在做普普通店员员的过程程中，认认识到了了解客户户需求对对提高销销售量的的重要性性。质量量好的定定义并不不是完美美无缺，而而是是否否能够满满足客户户的需要要。只有有为顾客客提供满满意的产产品或服服务，顾顾客才会会有长久久的信任任
8、，保持持对产品品的忠诚诚。因此此，客户户化的思思维方式式是现代代管理的的核心。3.项目目的实践践：工作作标准必必须是零零缺陷克劳斯比比在担任任项目经经理的过过程中发发现，人人们总是是遵循传传统的智智慧，按按照可接接受质量量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到到：工作作标准必必须是零零缺陷，而而不是“差不多多就好”。零缺缺陷的工工作标准准意味着着任何时时候都要要满足工工作过程程的全部部要求。它是一一种庄重重的个人人承诺，即即按大家家都同意意的要求求去做。如果要要让工作作具有质质量，那那么就绝绝不能向向不符合合
9、要求的的情形妥妥协，而而是要极极力预防防错误的的发生，这这样顾客客也就不不会得到到不符合合要求的的产品或或服务。这是“零缺陷陷”工作标标准的重重要意义义。【举例】全世界公公认的“零缺陷陷之父”克劳斯斯比原来来只是个个医生。第二次次世界大大战结束束后，为为了获得得一份有有保障的的工作以以维持生生活所需需，克劳劳斯比乘乘着美国国制造业业兴起的的浪潮，找找到了一一份质检检员的工工作。由由于他具具有医学学背景，因因此能够够从医学学的角度度看待质质量检验验这项工工作，他他发现，质质检员所所扮演的的角色相相当于“死后验验尸”，并不不能提高高质量。在医生生看来：只有加加强预防防，才能能够避免免病人得得病。克
10、劳斯比比结婚后后，转到到一家著著名的阿阿尔伯特特男士专专卖店当当了一名名兼职员员工。在在此期间间，克劳劳斯比抓抓住了现现代管理理的核心心：应用用客户化化的思维维。只有有应用客客户化的的思维，了了解客户户的需要要，才能能够让客客户回头头。后来，克克劳斯比比先生来来到了著著名的马马丁公司司担任项项目经理理。他发发现，大大家做件件事情的的时候都都不愿意意第一次次就做对对，总是是要修修修补补。例如，公公司在制制作招标标书的时时候，总总是会制制定一个个返工期期。因为为按照可可接受的的质量体体系的比比例，总总是有一一些工作作需要返返工。在在可接受受的质量量体系中中，迟到到五分钟钟不算迟迟到。很很多公司司有
11、这样样的制度度：一个个人一个个月的病病假不能能超过三三天，甚甚至规定定有1%的死伤伤率。也也就是说说死伤几几个是正正常的，是是可以被被大家接接受的。出现这这种荒谬谬现象的的原因是是，大家家逐渐接接受了“人非圣圣贤，孰孰能无错错”的思想想。克劳劳斯比意意识到：事情需需要第一一次就做做对，决决不允许许有错误误，避免免个人与与机构之之间的双双重标准准。这就就是零缺缺陷管理理的心态态。由于个人人在机构构中的地地位太低低，没有有高层的的支持就就无法打打破双重重标准。为此，克克劳斯比比退出了了公司，进进入了国国际电报报电话（ICQ）公司司的高层层，担任任质量副副总裁。到了高高层之后后，克劳劳斯比才才真正明
12、明白了什什么叫控控制、什什么叫管管理。因此，零零缺陷概概念的产产生得益益于预防防概念的的采用，得得益于一一种客户户化的思思维，得得益于过过程的概概念，得得益于企企业家创创新、勇勇于止境境的精神神和勇于于向现实实挑战的的勇气，得得益于高高层的战战略思维维。没有有零缺陷陷的精神神与思维维，绝不不可能有有质量管管理。19663年，美美国国防防部开始始将克劳劳斯彼得得零缺陷陷概念全全部推广广到GE、波音音，以及及日本的的NEC等公司司。这样样，零缺缺陷的概概念逐步步得到了了认可和和推广，美美国在19888年设立立了克劳劳斯比质质量奖，19992年设立立的欧洲洲质量奖奖的核心心框架体体制亦是是克劳斯斯比
13、质量量奖。【自检】请您阅读读下面的的资料，回回答后面面的问题题。在传统的的可接受受的质量量体系中中，假定定一家医医院的指指数为1%。如果果将这家家医院分分为外科科、内科科和妇产产科的话话，那么么可能就就意味着着这家医医院每天天起码有有5个指标标允许将将病人的的好胳膊膊或好腿腿错误拿拿掉、有有7个指标标允许给给病人开开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院允许1%的出错比率。但是，这这样就产产生了一一种可笑笑的现象象：医生生在面对对手术刀刀的时候候可能会会想，反反正有指指标，这这个病人人死了也也没关系系。请您根据据本课程程的知识识，分析析上述荒荒谬现象象出现的的原因？正确的的做
14、法是是什么？请您简简单阐述述您的观观点。x_见参考答答案1-1从零缺陷陷到零缺缺陷管理理如图1-2所示示，随着着质量管管理核心心思想的的产生和和发展，零零缺陷逐逐渐从概概念完善善为科学学体系。19779年，美美国成立立了克劳劳斯比学学院，零零缺陷管管理在IIBM、GE、EDMM、CM等全全球5000强企企业中得得到了很很好的实实践，建建立起了了具有卓卓越绩效效的模式式框架，在在现代企企业质量量管理中中引发了了一场深深刻的变变革。图1-22 零零缺陷管管理的发发展质量管理理的五个个时期质量管理理分为五五个阶段段，分别别是：不不确定期期、觉醒醒期、启启蒙期、智慧期期和确定定期。质质量管理理的不同同
15、时期反反映了企企业质量量管理的的成熟程程度。如如图1-3所示示，在不不确定期期所付出出的质量量成本高高达200%225%，而而成熟期期的质量量成本仅仅为2.5%8%。针对每每个时期期，克劳劳斯比先先生都有有相应的的著作来来加以描描述。1.不确确定期处于不确确定期的的公司相相当于病病人处于于昏迷状状态。在在这一时时期，公公司为质质量所付付出的成成本非常常高昂，即即浪费很很严重。为此，必必须尽快快让这类类公司复复苏。克克劳斯比比先生描描述此阶阶段的经经典著作作有削削减质量量成本（1967年）。2.觉醒醒期处于觉醒醒期的公公司已经经意识到到了质量量成本的的高昂，相相当于处处于重病病特服状状态的病病人
16、。公公司必须须寻找有有效的措措施来提提高质量量、降低低质量成成本。克克劳斯比比描述此此阶段的的经典著著作主要要有质质量免费费（119799年）。3.启蒙蒙期处于启蒙蒙期的公公司所付付出的质质量成本本依然非非常高昂昂，但是是质量管管理状况况已经明明显开始始好转。为此，公公司必须须进一步步强化质质量管理理措施。这一时时期相应应的经典典著作主主要有质质量无泪泪（119844年）和和质量量再免费费（119966年）。4.智慧慧期处于智能能期的公公司的质质量管理理状况已已经基本本好转，为为质量付付出的代代价从最最初的220%25%降低到到了8%122%。克克劳斯比比关于智智慧期描描述的经经典著作作主要有
17、有经营营有道（1986年）和完整性（1992年）。5.确定定期当公司的的质量管管理到达达稳定期期时，说说明质量量管理已已经处于于良好状状况，并并且保持持较高的的稳定性性，为质质量付出出的代价价已经大大幅度降降低，仅仅为2.5%8%。有关确确定期的的经典著著作主要要有永永续成功功的组织织（119888年）、创建建可信赖赖的组织织（220011年）和和随心心所欲的的艺术（1972年）。克劳斯比比先生关关于质量量管理五五个时期期的主要要经典著著作如表表1-11。表1-11 克克劳斯比比关于质质量管理理五个时时期的经经典著作作表时期状态著作名称称出版时间间不确定期期昏迷状态态削减质质量成本本19677
18、年觉醒期重病特护护质量免免费19799年启蒙期强化护理理经营无无泪质量再再免费19844年19966年智慧期治愈经营有有术完整性性19866年19922年确定期康复永续成成功的组组织创建可可信赖的的组织随心所所欲的艺艺术19888年20011年19722年21世纪纪质量管管理的完完整概念念完整的质质量可以以用下面面的等式式来表达达：其中，质质量相当当于组织织的骨髓髓，是企企业生存存的根本本；财务务是组织织的营养养，只有有良好的的财务才才能维持持公司健健康的发发展；关关系则相相当于组组织的灵灵魂。公司应该该把质量量管理当当作一个个完整的的概念来来对待，而而不能将将其割裂裂开来。实际上上，组织织中
19、的每每个部件件都可能能是最优优秀的，但但组合起起来未必必是最优优秀的。因此，公公司在遭遭遇质量量管理、财务管管理困难难的时候候，应该该注意相相互之间间的联系系，从系系统性原原理出发发解决问问题。零缺陷管管理的思思想体系系与原理理零缺陷管管理的思思想体系系零缺陷管管理的思思想体系系可以用用一句话话来概括括:“坐而论论道，道道而行之之”。也就就是说，理理论来源源于实践践，同时时要指导导实践。只有付付诸于实实践，才才可能取取得理论论与实践践的高度度一致。现实中中有三类类人：蜘蜘蛛式、蚂蚁式式和蜜蜂蜂式。其其中，蜘蜘蛛式的的人只会会编制一一张美丽丽的网后后开始空空想，蚂蚂蚁式的的人每天天忙忙碌碌碌却从
20、从不思考考，只有有蜜蜂式式的人既既织网，又又劳作，且且不断有有蜜酿出出，才是是值得我我们推崇崇的。零缺陷管管理思想想体系可可以总结结为：一一个中心心、两个个基本点点和三个个需要：1.一个个中心一个中心心指的是是零缺陷陷管理。零缺陷陷管理要要求第一一次就把把事情做做正确。每个人人都坚持持第一次次做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其它它岗位，那那么工作作中就可可以减少少很多处处理缺陷陷和失误误造成的的成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显着增长长。2.两个个基本点点两个基本本点指的的是有用用的和可可信赖的的。有用用的是一一种结果果导向的的思维，我我们做
21、任任何事情情首先想想到它有有用，必必须站在在客户的的角度来来审视最最终的结结果是否否有用。但是，如如果做的的每件事事情都有有用，也也未必可可靠。因因此，零零缺陷管管理追求求既有用用又可靠靠的结果果。3.三个个需要任何组织织的目的的都是一一个需要要的解决决方案，三三个需要要分别是是指：客客户的需需要、员员工的需需要和供供应商的的需要。任何一一个组织织首先要要承担的的是客户户。没有有客户，组组织就没没有存在在的意义义。这三三个需要要形成了了一个价价值链。因此，必必须统一一看待客客户、员员工和供供应商的的需要。零缺陷管管理的原原理克劳斯比比提出的的零缺陷陷管理的的原理主主要有：零缺陷陷管理的的质量定
22、定理、零零缺陷管管理完整整性定理理、克劳劳斯比“开车理理论”、克劳劳斯比质质量成本本曲线、克劳斯斯比质量量免费原原理、零零缺陷管管理质量量战略图图、零缺缺陷管理理的杠杆杆原理、零缺陷陷管理的的精灵原原理等。下面仅仅简单介介绍质量量定理、“开车理理论”和质量量免费理理论。1.零缺缺陷管理理的质量量定理在零缺陷陷管理中中，质量量的定义义就是符符合要求求而不是是好。“好、卓卓越”等描述述都是主主观和含含糊的。预防产产生质量量，检验验不能产产生质量量。检验验是在过过程结束束后把不不符合要要求的挑挑选出来来，而不不是促进进改进。2.克劳劳斯比质质量免费费理论克劳斯比比有一句句名言：“质量是是免费的的”。
23、过去去质量之之所以不不能免费费是由于于“没有第第一次把把事情做做好”，产品品不符合合质量标标准，从从而形成成了“缺陷”。美国国许多公公司常常常耗用相相当于营营业总额额的一五%220%去去消除缺缺陷。因此，在在质量管管理中既既要保证证质量又又要降低低成本，其其结合点点是要求求每一个个人“第一次次就把事事情做好好”（Do it rigght at firrst timme），亦亦即人们们在每一一时刻、对每一一作业都都需满足足工作过过程的全全部要求求。只有有这样，那那些浪费费在补救救措施上上的时间间、金钱钱和精力力才可以以避免，这这就是“质量是是免费的的”真实含含义。零缺陷管管理的核核心零缺陷管管理
24、的核核心是第第一次把把正确的的事情做做正确，包包含了三三个层次次：正确确的事、正确的的做事和和第一次次做正确确。因此此，第一一次就把把事情做做对，三三个因素素缺一不不可。如如图1-4所示示，质量量管理就就是开车车，首先先控制系系统必须须是好的的。要确确保开车车过程顺顺畅，还还必须有有良好的的交通规规则的支支持，也也就是保保证体系系必不可可少。控制系统统做得再再好、质质量手册册编得再再精美、通过的的认证再再多，但但如果没没有人执执行，那那所做的的一切都都是徒劳劳的。因因此，公公司的高高层管理理者必须须认识到到执行的的重要性性，必须须确保质质量经理理确实是是在“开车”，而并并不仅仅仅是编制制一些文
25、文件。图1-44 零零缺陷管管理的三三要素零缺陷管管理的误误区由于传统统思想的的影响，很很多人对对零缺陷陷管理的的理解并并不准确确。我们们必须认认识到：零缺陷陷管理不不是质量量控制的的方法，而而是全公公司的管管理运行行系统；不是头头痛医头头的手段段，而是是标本兼兼治的完完整性方方案；不不是重在在事后的的补救，而而是重在在事前对对问题的的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是是结果导导向的绩绩效突破破法；不不是仅仅仅控制内内部过程程，而是是通过过过程为客客户创造造价值。零缺陷管管理不仅仅是质量量部的方方法，而而且是一一种企业业的经营营之道，不不仅适用用于制造造组织，而而且适用用于所有有类型的的组织。
26、零缺陷陷管理不不仅是自自下而上上的驱动动，最重重要的是是首先要要自上而而下的推推动。只只有深刻刻理解零零缺陷管管理，才才能避免免走入误误区。【本讲小小结】克劳斯比比极富艺艺术性地地提出：质量是是芭蕾舞舞，而不不是曲棍棍球。在在曲棍球球比赛中中，如果果球员因因失误被被对方进进一个球球，他可可以努力力多进对对方几个个球。而而芭蕾舞舞在演出出前都经经过设计计、讨论论、规划划和检查查，每个个细节都都经过精精心策划划。芭蕾蕾舞演员员追求的的是一种种零缺陷陷的完美美境界。因为任任何一个个细小疏疏忽，都都会影响响最终的的演出质质量和观观众的美美感。审视我们们的日常常管理工工作，我我们的干干部可能能更像曲曲棍
27、球型型：到处处不停地地巡逻、查找、解决问问题。而而芭蕾舞舞型的管管理人员员则比较较专注地地向着既既定的目目标迈进进，很少少受到意意外的干干扰。解解决问题题常常斩斩草除根根，不留留后患。因此，只只有建立立一个行行之有效效的质量量管理体体系规范范，在内内部形成成一个质质量持续续改进的的良性循循环，才才能实现现零缺陷陷的目标标。【心得体体会】_第2讲方方略1：文化化变革的的零缺陷陷模型【本讲重重点】零缺陷管管理的三三个层次次文化变革革的零缺缺陷模型型领导变革革与管理理承诺提供持续续的保证证组织变革革与领导导风格领导法则则与实施施变革“零缺陷陷疫苗”注射评评估与零零缺陷管管理基本本原则零缺陷管管理的三
28、三个层次次通过七项项方略逐逐步实现现零缺陷陷管理的的过程可可以划分分为三个个层次：高管层层、执行行层和操操作层。不同层层次的需需求是不不一样的的。对于于高层，是是要让他他们了解解更多的的概念和和更多的的思想，以以此武装装他们的的头脑；对于执执行层来来说，一一半是武武装头脑脑，另一一半是延延长他们们的肢体体；基层层的需求求则相对对简单，只只要告诉诉基层员员工如何何利用工工具和如如何去做做就行了了。零缺陷管管理七项项方略的的执行过过程虽然然简单，但但实际操操作中必必须分层层来实现现，如图图2-11所示：图2-11 零零缺陷管管理的三三个层次次文化变革革的零缺缺陷模型型文化变革革不是虚虚幻的东东西，
29、提提倡质量量管理就就是一种种文化。文化变变革是企企业管理理思维的的转变过过程：由由发现问问题隐藏藏起来转转变到把把问题拿拿到桌面面上来解解决。如如图2-2所示示，领导导变革、组织变变革和系系统改进进等都是是建立在在质量文文化的基基础之上上的。企业文化化要注重重质量，质质量文化化的核心心就是对对待错误误和缺陷陷的态度度。零缺缺陷管理理不是不不允许犯犯错误，任任何人都都会犯错错误，这这是不可可避免的的。但是是，零缺缺陷不允允许重复复犯错误误。因此此，采取取什么样样的方式式来面对对和解决决每次出出现的错错误，防防止再犯犯，是非非常重要要的课题题。图2-22 文文化变革革的零缺缺陷模型型【举例】北京有
30、一一家国有有企业采采取了这这样的管管理方式式：一旦旦发现问问题就要要给相应应的惩罚罚，比如如罚款、扣管理理分等，并并随着执执行的情情况逐渐渐增加罚罚款或扣扣分的数数额和力力度。事事实上，国国内很多多企业都都采取了了这种做做法。但但是，这这样进行行管理存存在着明明显的缺缺陷。一一旦出现现了问题题，大家家会本能能地推脱脱责任，甚甚至把错错误隐瞒瞒起来，大大事化小小，小事事化了。这样一一来，很很多问题题就如泥泥牛入海海，被隐隐藏起来来，而实实际上漏漏洞依然然存在，以以后遇到到类似情情况依然然有可能能再出问问题。这这就是管管理中的的弊端，是是一种消消极的传传统管理理思维，“做对了了是应当当的，做做错了
31、则则要打板板子”。后来，这这家公司司与一家家美国公公司合资资，接受受了全新新的理念念，“做对了了要表扬扬，做错错了帮助助你解决决错误”。这与与原来的的观念相相比有了了很大的的进步。出了问问题不再再可怕，可可怕的是是掩盖错错误、重重复犯错错。所以以职工一一旦出了了问题，马马上就把把它拿出出来，由由主管和和领导帮帮助他们们解决。就是这这样一个个简单的的观念转转变，使使这个企企业形成成了良好好的氛围围，一旦旦出了问问题，都都会把问问题拿到到桌面上上来协商商解决。【自检】请您根据据要求回回答后面面的问题题。有人认为为，提倡倡质量文文化是一一种口号号，没有有实际的的执行措措施。这这种观点点是否正正确？请
32、请您根据据相应知知识，结结合自己己的体会会，简要要阐述您您的观点点。x_见参考答答案2-1领导变革革与管理理承诺文化变革革要求并并推动领领导变革革，领导导应该将将质量纳纳入管理理议程，将将质量与与使命、愿景和和价值观观相关联联。同时时，为变变革提供供必要的的人力、物力和和工具方方法等资资源，并并优先进进行质量量沟通。把质量纳纳入管理理议程1.制定定和揭示示质量政政策领导者首首先要做做的是如如何树立立决心来来推行政政策，通通过实际际行动来来实现质质量政策策。例如如，海尔尔公司的的张瑞敏敏为了传传达他的的政策信信息，宁宁可将有有问题的的产品全全部砸掉掉也不肯肯让它们们低价流流入市场场。这种种做法表
33、表明了领领导者的的态度和和决心：必须实实现满足足客户要要求的承承诺。2.提供供资源任何变革革的推行行都离不不开资源源的保障障。企业业的领导导者应当当重视质质量政策策，为文文化变革革提供包包括人力力、财力力、物力力、工具具和方法法在内的的必要资资源。空空喊口号号没有任任何效果果，而应应给予充充足的资资源作为为保证。3.将质质量与使使命、愿愿景和价价值观相相联文化变革革过程中中最重要要的是企企业高级级管理层层的决心心，领导导者的决决心和承承诺是文文化变革革的保证证。为此此，领导导者必须须理解并并接受质质量文化化，学习习如何创创建质量量文化，将将质量与与使命、愿景和和价值观观相联系系。4.优先先进行
34、质质量沟通通领导层应应选择合合适的方方法，执执行有效效的制度度确保优优先沟通通质量。企业在在召开管管理会议议时，质质量人员员所受到到的待遇遇反映了了公司的的重视程程度，也也反映了了质量管管理在公公司的地地位。因因此，优优先沟通通质量不不能成为为空谈，而而要真正正重视并并执行。把质量纳纳入个人人的哲学学企业领导导者应该该理解质质量文化化，转变变自身的的管理思思维，将将质量纳纳入个人人的哲学学，对质质量改进进发出清清晰的支支持信号号，并亲亲自参与与。1.理解解和实践践克劳斯比比的零缺缺陷管理理哲学作作为现代代质量管管理理论论和实践践而备受受推崇。它的基基本框架架是：以以客户为为中心、以结果果为导向
35、向，以事事实和数数据为基基础，通通过过程程的再造造与优化化，更快快、更佳佳、更经经济地在在第一次次就符合合要求，从从而创建建预防为为主的、有强壮壮生命系系统的可可靠组织织。在这这个组织织里面，要要把质量量管理纳纳入到领领导层的的个人哲哲学之中中，深刻刻理解并并在实践践中执行行克劳斯斯比管理理的精髓髓。2.发出出清楚的的支持信信号个人哲学学要求领领导者必必须能够够发出清清楚的支支持信号号，而不不是含糊糊的支持持，尤其其不要发发出噪音音。企业业管理团团队发出出的信号号中如果果存在噪噪音，就就会在下下属之间间引发分分歧，从从而导致致管理与与执行的的困难。3.亲自自参与公司的高高级管理理层不仅仅要发出
36、出清晰的的指令，还还需要积积极敦促促下级执执行指令令。在这这个处理理过程中中，公司司领导层层务必亲亲自参与与，带头头做出姿姿态和榜榜样，这这样才能能更好地地执行相相关的质质量政策策。提供持续续的保证证质量问题题是困扰扰很多企企业和管管理者的的大问题题，质量量问题需需要公司司内各部部门的共共同努力力才能够够解决。在文化化变革中中，公司司应该提提供持续续的保证证，设法法让质量量像财务务那样成成为永恒恒的组织织要素，而而不是让让某一个个部门或或委员为为质量管管理负责责。质量部门门的作用用是帮助助各个部部门解决决问题，但但是不要要指望质质量管理理人员可可以化解解所有的的问题。应该学学会用全全新的思思维
37、方式式看待问问题：质质量问题题就是设设计问题题、采购购问题、服务问问题、安安装问题题、制造造问题等等，真正正出问题题的环节节在于设设计经理理、采购购经理、制造经经理、服服务经理理、工程程经理、财务经经理等。【自检】请您根据据资料回回答后面面的问题题。在一家IIT公司的的高层会会议中，市市场总监监提出了了问题：虽然公公司的业业务发展展得不错错，但是是客户抱抱怨产品品的质量量太差。当他谈谈到质量量的时候候，公司司很多部部门负责责人都幸幸灾乐祸祸地看着着质量部部门的负负责人。其中，相相当一部部分人是是带着恶恶意的，他他们认为为质量部部门平时时耀武扬扬威，现现在终于于出丑了了。克劳斯比比先生曾曾经说过
38、过：“当你的的嘴里面面含着一一颗珍珠珠的时候候，一定定要对着着正确的的人在正正确的场场合把它它吐出来来，才会会闪闪发发光。”如果您是是这家公公司的质质量主管管，您将将如何吐吐出您口口中的珍珍珠来应应对其它它部门的的责难？x_见参考答答案2-2组织变革革与领导导风格组织变革革从报表来来、到报报表去的的流程，是是管理工工作的有有效方法法。要做做到这一一点，就就必须进进行文化化变革与与领导变变革，从从而推动动组织变变革。如如图2-3所示示，以文文化变革革为核心心，通过过教育、资源、计划、督导、协调等等环节，改改变旧的的商业模模式，使使之转为为新的商商业模式式。图2-33 文文化变革革带动组组织变革革
39、领导风格格领导变革革是文化化变革的的关键，在在管理学学上被称称为领导导的动力力学。所所谓领导导力，就就是将资资源有效效地转化化为结果果的能力力。在领领导力图图示中可可以看出出：由资资源到结结果之间间是一个个沼泽期期，穿越越这个沼沼泽期的的关键在在于领导导的分析析决策能能力，如如图2-4所示示。图2-44 领领导动力力学企业组织织内部的的关系包包括员工工的关系系、股东东的关系系、供应应商的关关系等各各方面的的关系，如如同一个个沼泽地地，消耗耗了大部部分的资资源，因因而无法法产生预预期的效效果。这这就需要要领导层层不断反反思发现现和解决决矛盾的的过程和和方法，从从而做出出更好的的改善。图2-55
40、反反思的过过程领导法则则与实施施变革领导法则则组织的变变革需要要仰仗领领导法则则，公司司领导层层的知识识水平与与个人能能力决定定了组织织变革的的最终结结果。因因此，企企业的每每个领导导者都必必须了解解清楚的的议程，具具备个人人哲学、培育关关系、国国际化等等现代管管理理念念。实施变革革实施变革革需要经经历三个个阶段：形成信信心、做做出承诺诺并转化化为行动动。承诺诺是有代代价的，只只有具备备坚定的的信念，才才能做出出勇敢的的承诺。实施变变革的行行动是自自觉与自自动的，不不需要别别人督促促。在行行动过程程中，需需要有团团队、工工具、制制度和方方法的支支持，这这样才有有可能持持之以恒恒，形成成新的习习
41、惯，最最终改变变整个命命运。变革的实实施需要要踏踏实实实去做做，具体体的变革革包括44个步骤骤，如图图2-66所示。图2-66 实实施变革革的4个步骤骤“零缺陷陷疫苗”注射评评估与零零缺陷管管理基本本原则“零缺陷陷疫苗”注射评评估疫苗的作作用是防防患于未未然。在在实施零零缺陷的的过程中中，决策策者应该该具备这这样的意意识：要要对思想想注射专专门的“疫苗”，从而而防范问问题发生生。如表表2-11所示，“零缺陷陷疫苗”分为诚诚信、系系统、沟沟通、运运营和政政策等几几个方面面，克劳劳斯比先生生在质质量无泪泪这一一著作中中有详细细的介绍绍，需要要管理者者不断地地去自学学。表2-11 “零缺陷陷疫苗”注
42、射评评估表“零缺陷陷疫苗”注射评评估表诚信ABCDEF系统ABCDE沟通ABCD运营ABC政策ABC零缺陷管管理的四四项基本本原则零缺陷管管理有四四项基本本原则，是是质量管管理的核核心思想想。质量量管理的的实施，必必须要具具备三个个基本要要素，第第一是控控制系统统，第二二是保证证体系，第第三运营营管理。如果把把管理比比喻成开开车，那那么开车车要靠技技术、靠靠规则、靠思想想。管理理亦是如如此。思想是基基本的原原则，它它指示、指导人人们的行行动。四四项基本本原则是是组织零零缺陷管管理的芯芯片，如如果没有有这个芯芯片，这这个管理理体系就就是僵死死的体系系和文件件。零缺缺陷管理理的四项项基本原原则分别
43、别如下：1.原则则一：什什么是质质量质量不是是好，而而是符合合要求，这这是首要要原则。对于德德国日耳耳曼民族族来说，他他们在骨骨子里就就自觉追追求质量量，使产产品符合合客户的的要求。有人开开玩笑说说，如果果没有要要求与规规则，德德国人就就不会生生活。2.原则则二：质质量是怎怎么产生生的检验不能能产生质质量，预预防产生生质量。检验是是在过程程结束后后把不符符合要求求的产品品挑选出出来，而而不是促促进改进进。检验验是告知知已发生生的事情情，此时时缺陷已已经产生生，不能能产生符符合项。预防发发生在过过程的设设计阶段段，包括括沟通、计划、验证，能能够逐步步消除出出现不符符合项的的可能性性。通过过预防产产生质量量，要求求资源的的配置能能保证工工作正确确完成，而而不是把把资源浪浪费在问问题的查查找和补补救上。3.原则则三:什么是是工作标标准工作标准准必须是零缺缺陷，而而不是“差不多多就好”。“差不多多就好”只是在在某些时时候满足要求求，或者者是每次次只符合合大部分分要