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1、 目 录前言1第一章 手册属属性2第二章 市场部部的建立立4第三章 市场部职能能6第四章 市场部业务务人员管管理116第五章 市场部部运作管管理266附表 300前 言市场部作作为北京京龙发装装饰集团团各外埠埠分公司司的新建建部门，各各地都在在进行初初期建设设和不断断的实践践完善过过程中，本本手册的的推出是是外埠经经营管理理中心经经过对本本行业其其他企业业的调查查和市场场调查，同同时结合合本公司司的具体体情况而而制定的的。希望望各分公公司在参参照本手手册时不不断向管管理中心心提出补补充和改改进建议议，以建建立我公公司完备备的市场场部运作作手册。本手册主要要从调研研市场、分分析市场场、解决决市场
2、问问题、具具体的工工作流程程以及薪薪金构成成等方面面对市场场部的运运作进行行规范和和指导，力力求使理理论和实实践两个个方面得得到良好好的结合合，同时时本手册册提供部部分市场场部相关关的管理理表格，以以供实际际应用。本手册属于于龙发集集团为各各外埠分分公司提提供的“运营手手册”的其中中一项，“运营手册”的详细内容请查阅其他部门的相关手册。本手册的版版权属于于北京龙龙发装饰饰集团，未未经集团团外埠经经营管理理中心授授权不得得已任何何方式改改编、传传递、转转录本手手册，具具体使用用办法请请详见手手册“第一章章-手手册属性性”。第一章 手册属属性1.手册的的说明 北北京龙发发装饰集集团的全全国营销销网
3、络是是直营分分公司与与特许加加盟商共共同建立立的“营销集集成系统统”。本系系统的构构成是建建立在以以集团管管理中心心的领导导下，以以直营分分公司为为主体、特特许加盟盟商为补补充的综综合业务务网络。各各个组成成部分是是紧密联联系、长长期互动动和不断断整合的的关系，需需要各直直营分公公司和特特许加盟盟商在集集团外埠埠经营管管理中心心的统一一领导下下，共同同完成集集团的整整体发展展战略。因因此，直直营分公公司与特特许加盟盟商首先先必须与与集团外外埠经营营管理中中心保持持一个共共同目标标，在发发展业务务过程中中每个组组成部分分必须锐锐意进取取、优势势联动、齐齐心协力力地为此此目标做做出贡献献。只有有这
4、样，“龙发装饰” 集团的全国营销集成系统才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功，“做全国家装行业第一品牌”的战略目标才能实现， 为为了在系系统内达达到资源源的高度度共享和和市场的的高效运运营，全全国营销销集成系系统的每每一位成成员都必必须遵守守集团所所规定的的运作程程序、经经营模式式及市场场策略；深刻了了解龙发发集团的的产业构构成、运运作机制制以及远远景规划划，同心心协力市市龙发真真正成为为“中国的的宜家”。 作作为“龙发” 全国国营销集集成系统统中的一一员拥有有许多其其它公司司无法比比拟的优优势，但但同时在在面对激激烈的市市场竞争争也存在在诸多的的挑战，在在具体运运营的过过程中，此此“手册
5、”与运营营手册中中其他部部分是非非常珍贵贵的指导导资料。它它是“龙发”在多年年市场运运作中对对经验的的总结，并并从理论论角度进进行二次次提升后后凝结出出的总体体思想、管管理方法法和管理理模式，以以及如何何高效进进行相互互间配合合的重要要资料。正正确运用用，将有有助于展展开全面面管理工工作，使使日常业业务能够够顺利、畅畅快的进进行，确确保业务务运作有有效，使使职业道道德及专专业水准准符合集集团的要要求及市市场运作作规律。 2.手册的的使用 此此手册为为龙发公公司无形形资产的的一种，受受知识产产权法保保护，龙龙发集团团各直营营分公司司和特许许加盟商商有责任任和义务务认真保保管这份份重要文文件。龙发
6、各直营营分公司司和特许许加盟商商为了达达致“龙发” 全国国营销集集成系统统正常运运作的要要求，可可将此手手册当作作“营销运运作教材材”。在日日常工作作和对新新进员工工的培训训中以本本手册作作为核心心性文档档，为提提高业务务水平和和工作能能力提供供珍贵意意见。 龙龙发集团团全国营营销集成成系统的的各直营营分公司司和特许许加盟商商在任何何情况之之下，都都不得向向“龙发”集团以以外的人人透露本本手册的的内容详详情。每每一份运运营手册册都有编编号，这这可以让让“集团外外埠经营营管理中中心”认明归归还手册册的原借借户。我们也谨此此提醒各各直营分分公司和和特许加加盟商，在在参照运运营手册册进行市市场运作作
7、时，必必须符合合集团的的各项规规定和政政策。3.手册的的管理 本本手册的的内容受受版权法法保护，版版权属于于北京龙龙发装饰饰集团所所有，各各直营分分公司和和加盟商商拥有使使用权，加加盟商同同时受加加盟合同同的相关关规定的的限制。只有以下人人士有权权使用本本手册： 北京龙发装装饰集团团外埠经经营管理理中心中中高层人人士。 北京龙发装装饰集团团各直营营分公司司高层领领导。 北京龙发装装饰集团团的加盟盟商高层层领导。 除非经由集集团外埠埠经营管管理中心心书面授授权，其其他人都都不许翻翻阅本手手册。3.1 知知识产权权保护该手册是“龙发”的独有有资产，受受版权法法令的保保护。本本手册版版权与知知识产权
8、权归“龙发”所有。根根据版权权法规定定，任何何人都不不许抄袭袭或复印印本手册册内容，也也不许以以口头传传达、录录音或其其他方式式将内容容转告他他人。只只有在特特定情况况下，经经外埠经经营管理理中心的的书面认认可，才才可向他他人透露露有关资资料。本手册必须须由各分分公司的的总经理理妥善保保存。在在任何情情况下，本本手册都都不许拿拿离直营营分公司司和特许许加盟商商总部。若若本手册册失落、遭遭盗窃或或破坏，应应该立即即向管理理中心报报告。本手册所有有的资料料属机密密，并对对其他类类似生意意的竞争争者来说说，具有有商业价价值。因因此，其其知识产产权应随随时受到到龙发全全国营销销集成系系统成员员的保护护
9、。在龙发公司司的管理理条例下下，外埠埠经营管管理中心心及各成成员在面面对第三三者时，必必须保护护其知识识产业使使用权或或未来知知识产权权。3.2补充充及修改改程序为了面对市市场的激激烈竞争争，“龙发”将不断断进行市市场调查查，改进进企业策策略，开开发新产产品，提提高生产产效率，所所以要不不断修订订运作系系统。此此手册也也将因此此根据需需要不断断修订。为为使“龙发”集团各各直营分分公司和和特许加加盟商了了解集团团的最新新政策，各各直营分分公司和和特许加加盟商可可以履行行其自身身义务和和权利，在在必要时时向外埠埠经营管管理中心心提请修修订本手手册。“龙发”集集团外埠埠经营管管理中心心也将定定期检查
10、查手册，以以确保整整个全国国营销集集成系统统成员所所使用的的手册内内容保持持一致。第二章 市市场部的的建立 龙发作作为北京京一家知知名的大大型装饰饰公司，已已经建立立了较为为广泛的的营销网网络，但但主体业业务来源源是以店店面经营营为主，其其他方式式的营销销通路相相对较为为滞后，在在进入全全国市场场后，整整体的业业务发展展受到多多方因素素的挑战战，单一一的市场场运作方方式已不不适应激激烈的市市场竞争争，开拓拓新的营营销通路路、增加加新的市市场接触触点势在在必行。在在本章节节中，将将会主要要介绍一一些市场场部建立立的理论论基础以以及一些些运作思思路，市市场部在在不同的的地区、不不同的市市场状况况具
11、有不不同具体体运作模模式，但但核心理理论和有有效的方方法论是是一致的的，这一一点尤为为重要。1 市场部的建建立：市场部的诞诞生主要要基于以以下几个个核心基基础-11 “点放射射成面”适用用于家装装市场不不够完善善地区即：先稳固固一点，再再向外辐辐射成面面，先稳稳固中心心辐射点点，再出出手进攻攻（“进攻”：进攻攻模式两两步走，详详见下文文）。城城市当地地现有的的家装市市场规模模较小、且且运作体体系尚不不完善等等现状，与与龙发公公司的规规模化经经营、品品牌化运运作模式式相抵触触，迫使使公司必必须调整整新的营营销战略略。（但但在业务务开展的的进程中中，通过过市场上上的个别别途径已已经了解解到：一一个
12、全新新的家装装市场正正在前期期孕育过过程中，理理念、模模式、整整体配套套等方面面初步与与北京接接轨，因因此非店店面营销销战略应应为短期期之策。）12 “散点结结成面”与设计计部相配配套，加加强公司司的整体体营销意意识 市场部做做前期的的市场状状况调查查，分点点开店面面，以一一个店面面为营销销单元进进行周边边渗透性性拓展进进而形成成多点相相互辉映映而连成成主体营营销网络络，建立立设计与与营销相相配套的的体系，其其中我们们不可忽忽视的一一点是尽尽可能的的广泛与与房地产产商、销销售商和和物业接接触，建建立友好好嫁接关关系，进进而形成成多元化化的营销销网络。培养无形的的市场。以以售楼和和物业方方面的人
13、人士为主主，从客客户源头头作起，由由于该类类人士在在消费者者从购房房到入住住整个流流程中的的连接作作用,同同时其具具备的时时段流动动性,人人员在不不同楼盘盘间的互互动将形形成较为为稳定且且广泛的的影响面面，因而而在建立立无形市市场中其其起到重重要的作作用，对对该类人人士提供供家装方方面的专专业技术术协助不不但可以以提升其其从业技技能，同同时辅以以利诱则则可成为为我公司司长期的的兼职业业务人员员，从而而扩大客客户资源源。如以以售楼人人员为例例，我们们利用专专业优势势，可以以为其提提供室内内装饰方方面的培培训，提提升其知知识面，也也可以助助其进行行一些销销售辅助助品的制制作，如如效果图图等，进进行
14、影响响力渗透透。确立样板间间。在确确立样板板间的过过程中为为增加未未来客户户的信任任度、减减少投入入，采取取与客户户合作方方式，公公司让利利，客户户在一定定时间段段内出让让使用权权，双赢赢。此举举须快，尤尤其是在在小区大大规模开开发中，尤尤为重要要。视其其重要性性和必要要性公司司可以让让利，争争取时间间。因为为一个小小区的黄黄金开发发周期是是有限的的，一般般仅三个个月左右右。与“行商”战略的的落实和和降低客客户切入入周期的的目标达达成，所所产生的的市场需需求相配配套。由由单独店店面坐等等逐步形形成与行行商相配配套的两两条腿走走路的运运作模式式的同时时，行商商的重要要性在于于主动接接触市场场的前
15、端端客户，这这样在加加强我公公司的主主观能动动性的同同时也对对其他公公司起到到一定的的阻隔作作用。营营销集成成系统的的建立不不但要做做到合理理的扩大大我公司司的市场场网络同同时也对对竞争公公司形成成压力。在在建立过过程中市市场部要要逐步由由盈利来来源的辅辅助部门门转型为为与店面面经营作作用相当当的部门门，使公公司真正正形成多多点营销销，全面面开花。市市场的时时机稍纵纵即逝，在在最短的的时间内内达到最最大的市市场占有有率，就就是我公公司追求求的高效效营销体体系。1. 3以市场部部为桥梁梁，实现现全程客客户服务务职能 一一个建立立了良好好美誉度度的客户户所能够够带来的的利益不不仅仅或或者说不不局限
16、于于经济效效益的范范畴之内内。在龙龙发市场场部的业业务开展展之前，应应首先理理解“目标客客户群”与“目标消消费群”的真正正含义与与本质区区别。“目标消费费群”可以为为你创造造经济效效益的准准客户，它它的价值值是仅仅仅体现在在财务领领域之内内的基础础上的。“目标客户户群”含盖“目标消消费群”，并且且在其他他各方面面可提供供给你利利益的伙伙伴。在真正的市市场客户户体系中中，客户户群与消消费群是是按照一一定的比比例相互互融合、相相互依存存的，并并且随着着时间与与业务进进度、理理念意识识的整体体推进，他他们之间间是可以以相互转转化的。这这种转化化从不同同的视角角去分析析可以体体现在不不同的方方面，例例
17、如：从从部门运运作职能能的转化化上，同同一个客客户在完完成以后后，市场场部职能能相对于于此客户户来讲是是由客户户开发转转化为客客户服务务，在进进行客户户服务的的过程之之中，我我们可以以发现实实际上所所有客户户有着我我们难以以想象的的“连带客客户资源源”，尤其其是具有有“参照群群体”价值的的客户其其连带作作用更加加显著。通通过完善善的客户户服务体体系，可可以把这这些“资源”进行最最大限度度的挖掘掘。在这这个过程程中客户户的性质质就由“目标消消费群”转化为为“目标客客户群”。如图图示：名 称： 客户群 消费群 客户群 建议、信息意 向： 了解产品 购买产品 推荐产品 口碑、关系运作性质： 客户开发
18、 客户服务 客户再开发第三章 市市场部职职能第三章 市市场部职职能在龙发的市市场部运运作体系系中，从从职能上上划分主主要分为为两个部部分：客客户开发发和客户户服务，我我们这里里的客户户开发包包括几种种营销策策略，还还有客户户服务不不是单纯纯的工程程部解决决投诉等等，而是是实实在在在的客客户回访访及关系系维护工工作，从从而有效效的提升升客户满满意度。1目标客客户开发发通路路先行、扩扩展跟进进1.1营销销通路建建设任重重道远：寻找第一个个吃螃蟹蟹的人在新新建小区区以最快快的方式式寻找第第一批客客户，可可以对该该小区第第一位或或前十位位签约的的客户给给予较高高的优惠惠，并加加强施工工质量管管理，迅迅
19、速形成成在该区区域的基基础客户户群体，建建立客户户样板间间和初期期口碑，达达到与房房地产公公司合作作的样板板间相互互辉映，或或是在与与房地产产商合作作未达成成的情况况下仍然然做到快快速进入入的目的的。优点点：客户户信任度度高、参参照作用用明显、利利于扩大大市场份份额；缺缺点：客客户口碑碑宣传的的再开发发难度较较大、初初期客户户的寻找找易受到到其他公公司的干干扰。样板间根据当当地房地地产市场场状况，广广泛的与与房地产产公司合合作，以以样板间间为突破破口，实实现在小小区的市市场占有有率最大大化。前前期以成成本价或或折扣价价为楼盘盘提供样样板间服服务，并并且以此此为合作作契机建建立长期期广泛的的合作
20、，利利用给物物业的返返点相当当于在该该楼盘雇雇用了一一批兼职职业务代代表，从从而一条条真正意意义上的的“营销通通路”已经建建成。优优点：小小区渗透透力强、楼楼盘合作作意识强强、易推推广、利利于扩大大市场份份额、并并且样板板间可以以自用；缺点：楼盘对对我方审审核较多多、不易易博取客客户信任任、时间间切入点点不易把把握。宣传、推推荐（含含现场办办公）楼盘盘已临近近交房日日期或已已交房，则则我们的的侧重点点将转向向物业，一一般的物物业公司司在此期期间由于于刚刚接接手楼盘盘，则会会重点考考虑盈利利、与售售楼部进进行客户户接洽和和怎样为为客户提提供全方方位服务务等方面面的一系系列问题题；然而而，客户户会
21、重点点考虑入入住前的的一些准准备工作作（如装装修、设设备等事事宜），这这样正与与物业公公司的思思想相互互融合；在此时时，装饰饰公司的的介入，无无异于雪雪中送炭炭，真正正意义上上达到了了“三方共共赢”的可喜喜局面，但但在此过过程中有有可能物物业公司司会要出出天价，这这样就需需要考验验我们的的思维是是否足够够的活跃跃，市场场洞察力力是否灵灵敏，请请见下面面 “活动、联联盟、推推广”。优点：快速收收见成效效、宣传传更为到到位、竞竞争激烈烈容易摸摸索行业业动态；缺点：市场先先机已被被他人把把握、由由于同行行业公司司较多，与与物业关关系较浅浅，优势势不明显显、竞争争激烈，稍稍不留神神气势易易被他人人占到
22、上上风、市市场渗透透性不强强等。活动、联盟盟、推广广在售售楼的过过程中，楼楼盘发展展商为了了加快销销售进度度将会投投入大批批的广告告预算，但但有时前前景依然然不容乐乐观；龙龙发在进进行品牌牌营建的的时候也也将投入入大量广广告费用用，在此此时如果果与房地地产公司司适当进进行联手手宣传、活活动推广广，则会会在不影影响自身身效果的的同时宣宣传合作作伙伴，实现有效的资源共享，但需要注意的是该物业的开发商或销售代理商的品质是必须经过认真慎重调研的。优点：以“借势”的方法，在不增加广告预算投入的同时，效果以及力度至少可以增加20%、在合作度过磨合期后，甚至可以考虑削减广告预算、容易形成局部垄断、在过程中品
23、牌底蕴稳步增强；缺点：前期沟通周期较长、相对成功率较低、合作成功后相互操作程序繁琐，并且不易监控、双方客户层由于存在时间差，所以合作效果不慎明显，容易冲淡合作热情。建立广泛的的营销通通路，与与物业公公司或售售楼部采采取各种种各样的的合作方方式，尽尽量建立立一个较较长的合合作阵线线联盟，不不但可以以有效的的降低投投入产出出比、充充分扩大大我们的的利润潜潜能、提提升品牌牌知名度度与信任任度而且且可以在在当地建建立一个个广泛的的关系网网，为今今后的业业务开展展提供诸诸多便利利条件。因因此我们们应特别别关注此此项业务务。1.2终端端客户重重中之重重：在我们努力力挖掘终终端客户户的时候候，实际际上是在在
24、拼命的的搜寻客客户资料料，花了了很长的的时间，做做了很多多的工作作，但却却收获平平平，所所以很容容易造成成一种意意识上的的误区。但但是，可可以尝试试另外的的思路：既然我我们很难难得到客客户的资资料，但但可以让让客户得得到我们们的资料料，这个个过程中中我们同同样可以以两步走走。下面面我们就就市场部部终端客客户业务务拓展通通路问题题进行简简单的分分析：新楼盘顾客客群在楼盘盘售出以以及正在在交房之之际，许许多房子子都已有有了自己己的业主主，最紧紧急的一一个问题题就是装装修与设设备（包包括空调调、厨具具、洁具具等）配配套问题题。在此此，业务务代表重重点工作作内容就就是去了了解客户户的信息息和自己己的信
25、息息被客户户去了解解。这两两个方面面的落实实就需要要我们采采取不同同的战术术，例如如怎样去去了解客客户的信信息，方方式可能能会有多多种多样样，与售售楼人员员建立关关系、与与物业公公司多联联系、交交房当天天在现场场办公等等都是较较为不错错的方式式方法；但是，从从另外的的一个思思路考虑虑，自己己的信息息怎样让让客户去去了解，每每家每户户都散发发宣传品品，充分分广泛的的去切入入、去渗渗透这样样才能逐逐步将信信息进行行广泛收收集与广广泛传播播。主动动去了解解客户信信息策略略行为主主动、市市场主动动、容易易把握先先机，但但操作难难度相对对较大、随随机性强强；自己己的信息息让客户户去了解解行为主主动、操操
26、作相对对较为简简单并容容易将信信息广泛泛散布，但但市场行行为被动动，不易易提升品品牌。单位团体购购房很多知知名楼盘盘或小区区（不论论售价高高低）几几乎都有有他们自自身的一一套客户户结构组组成模式式，投资资购房、商商业购房房、团体体购房、个个人购房房等，楼楼盘自身身情况不不同这种种结构比比例也就就不同，我我们这里里主要须须抓住的的除了个个人购房房以外，商商业购房房、团体体购房同同等重要要。针对对团体购购房，由由于是“批量购购买”因此我我们可以以考虑给给与相应应的一部部分折扣扣，来切切实有效效的扩大大在该小小区的市市场占有有率，从从而创造造更佳的的市场口口碑，扩扩大知名名度与影影响力。优点：购买量
27、大、可有效的扩大市场份额、利益长远、影响范围广；缺点：一户不成功，负面影响范围较广、寻找途径较为艰难，成功率相对较低。拆迁区客户户在很很多地区区市场部部业务开开展过程程中，只只要作足足够的市市场调研研就会发发现：在在市区内内一些高高档楼盘盘的周围围，存在在很多平平房或已已破旧的的“筒子楼楼”现象，经经过进一一步了解解与考察察，此地地区属于于“拆迁区区”，由于于此地为为市中心心地带，政政府或房房地产公公司所支支付的拆拆迁费用用是很可可观的，这这样来讲讲我们的的目标客客户就具具备了一一定的消消费潜能能，并且且这些拆拆迁户已已经有了了自己的的新房。在在这种情情况下，几几乎我们们接触到到的每一一个人都
28、都是我们们的终端端客户，并并且装修修已经成成为他们们一个很很急迫的的问题。所所以一旦旦发现这这样的情情况我们们应花大大力气去去进行开开发，因因为影响响面可能能会散布布至很多多楼盘和和小区。优点：散布面广（一般不局限于一个小区）、目标准确、成功率高、市场主动性强；缺点：资源有限，不易寻找、有可能业务周期拉的较长，“客户再开发”潜力不大。接触终端客客户的方方式方法法有多种种多样，例例如在看看房班车车上与客客户接触触等。我我们应在在实际工工作过程程中，理理论与实实践相结结合，不不断摸索索、不断断创新、不不断完善善，做到到用腿营营销、用用脑营销销、用心心营销，并并且在与与终端客客户的接接触过程程中发现
29、现问题、解解决问题题，随时时调整作作战策略略。因为为，我们们所做的的每一步步工作都都是以市市场为核核心、以以客户为为导向的的。1.3工装装业务锦锦上添花花：“龙发”起起自家装装，但作作为公司司长期的的发展目目标和产产业结构构合理化化的需要要，工装装业务的的开展已已经成为为公司的的又一拓拓展方向向。我们们的业务务代表在在与楼盘盘接触、洽洽谈的过过程中很很有可能能会涉及及到一些些工程装装修业务务，根据据自身的的具体情情况进行行一定的的准备，接接洽大的的项目并并非难事事，同时时在遇到到操作较较困难的的工装业业务时可可以得到到集团工工装部的的支持，因因而我们们没有理理由来者者拒之。家装市场淡淡季的客客
30、观存在在使得我我们众多多的经营营者、设设计师以以及业务务代表感感到压力力，而工工装淡旺旺季的现现象不明明显，因因而工装装业务完完全可以以作为拉拉升淡季季产值的的一种营营销方向向，同时时也可以以作为旺旺季创新新高的一一种辅助助手段。前前期可多多与一些些零售连连锁企业业总部、写写字楼售售楼部等等进行广广泛接触触，承揽揽一些小小型工装装业务，有有可能会会做到淡淡季不淡淡。关于于工装业业务如何何开展，可可以参照照公司其其它的相相关手册册。2客户服服务客户资资源的再再挖掘当客户的装装修工程程完成，我我们所定定义的全全程式家家装服务务只是完完成了中中期的工工作而已已，相继继的售后后服务进进入了实实施过程程
31、中。现现在我们们的售后后服务是是被动式式的，也也就是说说只有在在客户的的工程质质量出现现问题时时才被动动的接收收客户信信息并采采取措施施。而真真正意义义上售后后服务不不是被动动的，被被动的等等待只是是在等待待问题的的出现和和相应的的解决，而而客户本本身隐藏藏着相当当多的更更为宝贵贵的资源源则被忽忽视，但但这些宝宝贵的资资源会对对我们降降低运作作成本、提提高市场场占有率率和美誉誉度等方方面的工工作有着着重要的的价值，这这些资源源基本上上可以分分为以下下三个方方面：2.1宝贵贵的信息息资源：客户自身信信息客户信息息的收集集和整理理是对相相关市场场进行深深入分析析的基础础，为我我们进行行中长期期营销
32、战战略规划划提供完完备和真真实的依依据。客客户的自自身信息息如：年年龄、职职业、收收入、背背景、社社会关系系、消费费意识、喜喜好等等等作为研研究该市市场的消消费者心心理、市市场状况况以及发发展方向向和规模模都是重重要的资资源。如如何对该该类信息息进行整整理和分分析，集集团外埠埠经营管管理中心心将会不不断出台台相关文文件和进进行培训训。营销销成功的的关键是是了解当当地消费费者的消消费心理理，这在在与客户户的直接接接触中中起着影影响成败败的关键键作用。对对当地消消费者的的观念意意识有一一个系统统的了解解，并且且在这种种系统了了解的基基础上制制订和完完善新的的营销战战略就需需要我们们建立自自己的客客
33、户档案案（区别别于装修修合同）与与客户数数据库，准准确有效效的对客客户的各各项数据据进行收收集、汇汇总、统统计再加加以分析析，只有有这样我我们才可可以得到到市场上上最准确确的第一一手信息息，掌握握最新的的市场动动态，根根据这些些将营销销策略改改良使我我们的营营销体系系更加完完善。这这些工作作的完成成需要各各个部门门协同工工作。行业动态信信息很多客客户在进进行装修修之前，对对家装公公司已经经作了广广泛的了了解，已已经渗透透到了各各个方面面，但是是客户了了解的视视角与同同行业的的视角是是不相同同的。在在与客户户的频繁繁接触的的过程中中，客户户会将自自己在上上述过程程中了解解其他家家装公司司的各种种
34、信息逐逐步讲述述出来，此此时我们们似乎会会突然领领悟到什什么，但但是这些些有可能能是我们们不了解解或已经经忽略的的决策性性信息，很很多时候候这些信信息会帮帮助我们们及时调调整营销销的战略略战术。并并且还有有可能会会得到一一些相关关行业信信息，例例如：楼楼盘信息息、团购购信息等等，实际际上这些些信息有有可能帮帮助我们们创造更更大的产产值。因因此我们们在选择择市场调调研渠道道之前，也也应把客客户渠道道定位在在一个重重要的位位置。改进化建议议在一一般情况况下，如如果发生生一些极极小的质质量问题题，或设设计不到到位的情情况，客客户往往往是不会会去投诉诉的，但但是这样样并不代代表客户户就对我我们的工工作
35、很满满意，同同样，客客户更不不会将龙龙发再次次介绍给给自己的的亲友，甚甚至会打打消亲友友来龙发发装修的的意向，因因为他们们本身就就有怨言言，但似似乎这种种怨言又又不值得得一提。为为了尽量量避免这这种情况况的发生生，我们们会应用用客户回回访的手手段来进进行弥补补，力求求用我们们的服务务来再次次打动原原本就属属于我们们的客户户，并且且再次获获得他的的好感，最最终将他他俘虏并并使其成成为我们们的“业务代代表”。但在在此之间间获得的的改进化化建议有有可能涉涉及到我我们目前前不掌握握或已忽忽略的知知识，通通过学习习与虚心心接受，这这种建议议对于我我们今后后的自身身完善工工作又起起到相当当大的促促进作用用
36、，并且且也可以以将客户户意见作作为专业业考核的的又一种种途径。2.2宝贵贵的推广广机会：活动与广告告在上上述所提提到的客客户开发发体系中中的营销销通路建建设（即即：与房房地产公公司合作作），包包含企业业间的一一种战略略联盟与与商业合合作。借借相关配配套行业业的势，联联手进行行推广与与宣传，利利用有限限的资源源追求更更佳的效效果，在在不影响响自身利利益的前前提下对对合作方方进行推推广与宣宣传，并并且对方方也以同同样的方方式对我我方进行行回馈，这这样跨行行业间的的联盟就就会形成成一种资资源互补补、营销销互动、行行业互促促、品牌牌互进的的可喜局局面，并并且形成成行业间间的良性性循环，实实现真正正意义
37、上上的“共赢”！但是是，在客客户流向向问题上上往往都都是由购购房客户户再转为为装修客客户，这这样来讲讲由于房房地产公公司是在在客户流流向的上上游，因因此与房房地产公公司联盟盟的模式式不同于于和建材材商的联联盟，装装饰公司司很难把把握主动动权，往往往处于于附属位位置。这这种情况况下，与与房地产产公司的的合作，行行为上应应尽量处处于主动动位置。小区内推广广对知知名度大大、开发发潜力高高的小区区实行渗渗透战略略，设计计师在小小区内部部实行现现场办公公，直接接与客户户接触。但但是这种种小区内内各大装装饰公司司纷纷云云集于此此，客户户可能会会难以选选择，最最终去征征求物业业公司或或售楼人人员的意意见，因
38、因此与物物业公司司的关系系似乎也也非常重重要。在在与房地地产公司司的合作作过程中中，不能能单纯考考虑利益益，如果果想让客客户认可可我们，首首先应让让合作单单位认可可。也就就是说，即即使双方方合作成成功，也也不能停停止对自自身的宣宣传与推推广，包包括对任任何人，因因为市场场部是双双方合作作的牵线线人与协协调人，并并且应努努力树立立自身形形象和与与合作方方保持良良好的关关系和日日常往来来。2.3宝贵贵的关系系网： 他人信息按照照科学的的时间周周期对客客户进行行回访，使使客户在在得到室室内装修修以后又又得到我我们的回回访服务务，使客客户在全全方位都都感受到到龙发的的存在，并并且在全全方位都都对龙发发
39、持认可可态度，那那么他会会非常高高兴的将将龙发的的信息转转达给他他的亲友友，或将将亲友的的信息传传达给龙龙发。他方信息在小小区进行行推广宣宣传时千千万莫忘忘对物业业公司以以及售楼楼部的回回访工作作，在与与他们频频繁接触触的过程程中，有有可能发发现新的的客户集集中群，或或者新的的一些行行业动态态（包括括：其他他房地产产楼盘、同同行业公公司等），然然而这些些行业动动态对于于我们来来讲有可可能引发发出一种种新的营营销策略略，并且且凭着相相互间的的关系网网有可能能开辟一一个新的的营销渠渠道。这这种相互互间的关关系对于于我们来来说应该该是无价价的，因因为凭着着在此建建立起的的关系网网加上较较好的公公关能
40、力力，在今今后的业业务开展展过程中中会异常常顺畅。对于我们来来说，每每一个客客户除了了能够给给我们带带来经济济利益之之外，而而且还可可以在其其他领域域帮助我我们公司司健康的的成长。而而市场部部的客户户服务职职能，就就是基于于这个原原因才设设定的，因因为我们们要对客客户有可可能为我我们提供供其他领领域利益益的潜力力进行再再挖掘，其其中包括括各种各各样的信信息，在在进行客客户服务务的过程程中，实实际上也也就是对对客户“再挖掘掘”的过程程，将客客户的有有用资源源挖掘到到极限，只只有这样样，龙发发的业务务才会一一步步扩扩大、市市场占有有率才会会一步步步增加。同时我们更更是拥有有其他装装饰企业业所无法法
41、比拟的的优势：由家具具生产、橱橱柜生产产、地板板及门业业生产、全全国统一一标准的的材料配配送体系系，以及及由多家家以 “OEMM”方式为为我集团团生产配配套产品品的企业业而形成成网络化化、多支支点的产产业构架架，从而而使龙发发集团家家居集成成的独特特经营模模式得以以实施，也也为我们们对全社社会服务务中执行行标准化化、专业业化、统统一化提提供了强强有力的的保证。我我们在为为客户提提供“装饰”这一前前端产品品的同时时，更可可以为客客户提供供如此之之多的增增值服务务。那麽麽，可以以设想：在我们们为客户户提供如如此增值值服务的的同时，我我们不也也会得到到更加增增值的回回报吗？3.市场部部概述：市场部经
42、理3.1组织织结构图图业务主管业务主管 业务代表业务代表业务代表业务代表3.2市场场部岗位位职责1、市场部部经理岗岗位职责责向上关系：直接对对总经理理负责，接接受分公公司统一一考核。平行关系：与其他他部门经经理同级级。向下关系：领导市市场部所所有成员员。岗位职责：l 在总经理领领导下，全全面负责责市场部部的各项项工作，并并承担责责任。l 领导市场部部完成或或超额完完成分公公司下达达的业绩绩指标。l 建立、健全全市场部部运作机机制及完完善运营营模式。l 掌握市场竞竞争状况况，向总总经理提提交市场场部发展展目标和和战略规规划。l 订立市场部部月度、季季度、年年度运营营计划，并并组织实实施运营营计划
43、。l 加强对业务务人员的的管理，规规范市场场行为，定定期组织织对员工工的培训训，不断断提高业业务人员员的整体体素质，建建立稳定定、热情情、高效效的营销销团队。l 紧密配合设设计总监监及各设设计部的的工作，作作好对客客户售前前、售中中、售后后服务。l 及时为企划划部提供供准确的的市场信信息，并并积极配配合企划划部工作作。l 协助工程经经理，作作好对客客户售前前、售中中、售后后服务工工作。l 掌握市场发发展动向向，不断断加强市市场调研研，根据据市场情情况，能能够对工工作加以以适时的的调整和和完善。l 协调市场部部与其他他部门的的关系，取取得各方方支持，建建立良好好的外部部环境。l 公正地对市市场部
44、人人员进行行德、能能、勤、绩绩的考核核。l 协助各部门门完善客客户资源源服务体体系，规规范本部部门客户户档案管管理。l 负责就本部部门的人人员调配配、薪酬酬分配、晋晋升等向向总经理理提出建建议方案案。l 每月25日日前向总总经理提提交述述职报告告、下下月工作作计划，并并口头汇汇报思想想。l 完成分公司司规定的的其它工工作。2、市场部部业务主主管岗位位职责向上关系：直接对对市场部部经理负负责，接接受市场场部经理理统一考考核。向下关系：领导本本小组所所有业务务代表。平行关系：与其他他业务主主管同级级。l 服从公司和和部门经经理的管管理。l 按时完成部部门下达达的业绩绩指标。l 及时向组员员传达、解
45、解释公司司文件、规规定和部部门要求求。l 对小组进行行日常管管理，帮帮助解决决工作中中出现的的问题，发发挥团队队战斗力力。l 密切关注组组员的情情绪和业业务进展展情况，及及时向部部门经理理汇报。l 督促组员认认真填写写各类报报表，每每天对此此阅批。l 对组员进行行营销技技能等有有关知识识培训。l 积极配合其其他业务务组的工工作。l 每月23日日前向部部门经理理提交当当月工作作总结和和下月工工作计划划。l 按时完成公公司或部部门经理理交办的的其他临临时性工工作。3、市场部部业务代代表岗位位职责向上关系：业务主主管。平行关系：与其他他业务代代表同级级。l 按期完成部部门下达达的各项项业务指指标。l
46、 遵守公司纪纪律，按按时出勤勤，服从从上级指指导和安安排。l 深入市场，了了解、掌掌握市场场信息，向向主管汇汇报，以以便及时时向设计计部、企企划部反反馈。l 按时参加公公司相关关培训和和会议。l 经常深入小小区和楼楼盘区，了了解交盘盘情况和和顾客的的家装需需求状况况，向部部门经理理提交分分析报告告。l 加强同设计计部、企企划部、工工程部人人员的联联系配合合，搞好好重点目目标的“炒作”工作。l 每天认真填填写各种种报表（见见附表）；工作中中发现新新情况、新新问题，认认真分析析并向上上级领导导反映。l 经常到施工工现场熟熟悉掌握握有关施施工工艺艺、材料料、电路路、水路路等家装装与公装装知识。l 按要求认真真做好客客户服务务工作。l 每月在规定定日期前前向上级级领导提提交工作作总结，并并汇报思思想。l 完成部门经经理交付付的其他他临时性性工作。3.3运作作结构图图：市场部客户服务客户开发关系网推广机会信息资源工装业务终端客户营销渠道：3.4运作作流程图图市场招募 吃苦耐耐劳，自自信有勇勇气, 责任心心强，良良好的服服务意识识年轻有朝朝气，有有开拓精精神诚信，有有良好沟沟通、团团队意识识的 保险、销销售人员员可优先先