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1、食为记餐厅经理手册（20111.1.15）餐厅经理理的管理理角色：服务员员是以时时间来工工作，管管理者以以目标为为中心来来工作。这是管管理者与与服务员员根本上上的差异异。 餐厅经理的的领导角角色：在在成为领领导者之之前，你你的成功功只与个个人有关关；在成成为领导之后后，你的的成功都都与整个个团队成功功与否有有关。一、 餐厅厅经理的的职责1.五项基基本职责责（1）：达达成业绩绩目标的职职责：餐餐厅经理理必须围绕绕餐饮运运营的四四大方块块：顾客客满意 营业额成长长 利润润管理 人员发发展 为为目标去去创造业业绩，担负起起店中业业绩的主主要责任。（2）：管管理的职职责：对对于店中中的“人”、“财”、
2、“物”、“信息”等，餐厅厅经理都都得充分管理、具具体落实实执行总总部的各各项规定定。（3）：指指挥统帅帅的职责责：餐厅厅经理应应该发挥挥指导、统统帅部属属的最大大能力。正正确与适当的指导导，下属属才能1100%的发挥挥能力。（4）：解解决问题题的职责责：有关关于业绩绩或工作作中所发发生的问问题，餐餐厅经理理都必须须思考找到根本本原因与与解决。（5）：判判断的职职责：在在权限范范围内，餐厅经理对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事事的立场场迥异。2.两项最最基本的的工作对外的工工作：追求消消费者各各方面的的满足（1）：吸吸引消费费者的好好的产品品不管是什么么地区，胜胜负是决决定于其其核心产产品
3、：菜菜肴的出出品品质质的好坏坏、齐全全与否、上菜菜是否快快捷。不不仅要保保证核心心菜肴的的品质，还还要适应应消费者者的需求求，提出能准确确领导消消费走向向的菜肴肴新品。这这是餐厅厅经理的的第一要要务。（2）：营营造“卓越的的服务”“清洁洁的用餐餐环境”消费者所期期待的除除核心产产品：菜菜肴外，还还要“卓越的的服务”“清洁洁的用餐餐环境”达成这二项项要求是是餐厅经经理的第第二要务务。顾客只要一一上门就就给予亲亲切的接接待，每每一服务务人员都都是亲切切和蔼，笑笑脸迎人人，把顾客当成朋朋友一样样，提供供给顾客客清洁舒舒适的用用餐环境境，这就就是要领领。（3）：具具备丰富富的菜肴肴知识在点菜时，必必须
4、有让让人信服服的菜肴肴知识；利用丰丰富的菜菜肴知识识和推销销技巧来来训练管理组组和员工工是餐厅经经理的第三要要务。餐餐厅经理理应该具具有这种种能力。（4）：具具备基本本的营销销知识和和丰富的的顾客抱抱怨、危危机事件件的处理理技巧了解所处的的商圈、所所针对的的消费群群体、潜潜在的消消费群、本本店的定定位，以及基本本的营销知识识；熟练练掌握顾顾客投诉诉和各种种危机事事件的处处理是餐餐厅经理理的第四要务。如何拜访客客户？如如何全程程跟踪？如何管管理贵宾宾系统？餐厅经经理必须须掌握。餐厅经理理对内的的工作（追追求店内内利润最最大化）（1）：以以达成高高营业额额为目标标这是店长的的第五要要务，创创造营业
5、业额就是是店长所所有工作作的落脚脚点。提供好好的菜品品、清洁舒适的的用餐环环境、卓越的的服务、专业的的推销之之道等都都是其达达成营业业额的途途径。 （2）倡倡导“货真价价实，诚诚信经营营”现在很多餐餐饮店弄弄虚作假假、短斤斤缺两，消消费者对对餐饮企企业越来来越缺乏乏信任；一直以来坚持“货真价价实，诚诚信经营营”的经营营方针，维持及及发扬此此传统是是餐厅经经理的第六要务。四大经营营宗旨：提供给给顾客好好的品质、服服务、清清洁环境境，让顾顾客觉得得物有所所值。（3）以降降低费用用为管理理目标之之一在保障消费费者利益益的前提提下，追追求利润润最大化化是餐厅厅经理的的首要工工作，除除提高营营业额外，降
6、降低费用用：如能能源费用用、人力力费用、餐餐具损耗耗等各项项费用，是是餐厅经经理的第七要务务。为了要达成成目标必须须 a、根根据编制制控制员员工数量量，b、提提高员工工的技术术水准与与工作效率，cc、制订订各项费费用的控控制制度度，d、加加强采购购管理，控控制原料料成本，提提高毛利率。（4）继承承和发扬扬公司文文化；掌掌握并运运用管理理模式作为餐饮连连锁企业业，有其独特特的文化化及经营营特色；承继与与发扬文文化与特特色是餐餐厅经理的第八八要务。同同时管理理原则及及作风也也是餐厅厅经理需需要遵守守及执行行的。（5）人力力资源管管理：进进行卓越越的团队队管理并并聘用符符合企业业的优秀秀员工；为团队
7、队成员规划好好职业发发展的道道路并辅辅导、培培训、帮帮助团队队成员的的发展；关心团团队各成成员、积极倾倾听团队队成员的的心声并并协助其其解决相相关问题题；在工工作中能能激励并并带动团团队成员的士士气，使使每名员员工具有有激情和和活力。具体餐厅的人力资源管理简述如下：按照餐厅厅部门人人员架构构配置合适适的人员员，做好人员的管管理和人人事费用用的控制招聘管理理薪资管理理员工宿舍舍管理依据总公公司政策策及指标标控制人人事产生生的各项项费用人员的晋晋升，奖奖惩，离离职晋升：按照照公司员员工的晋晋升流程程做好人人员的晋晋升管理理奖惩：依照照公司人人力手册册和员工工手册、绩绩效的评评估标准准进行员员工的奖
8、奖惩离职：依照照人力手手册的标标准流程程实行人人员的离离职管理理员工培训训新员工培训训：新员员工的培培训包括括：员工工手册的的培训，公公司理念念、公司发发展的简简介；新员工的岗岗位培训训在职培训： 定期组组织员工工进行岗岗位培训训，直接上级级依据下下属的工工作问题题，组织织有针对对性的岗岗位培训训公司组织织进行的各项培培训潜力培训：依据个个别管理理人员的的潜力进进行单独独业务培培训员工考勤勤状况管管理依照公司人人力手册册的相关关标准做做好员工工平时和和节假日日的考勤勤管理（6）资产产管理对餐厅的固固定资产产和低值值易耗品品进行盘盘点与管管理二、餐厅经经理必备备的资质质和能力力1.必备的的7项资
9、质质（1）：热热情：餐餐厅经理理在面对对工作时时必须要要有高度度的热情情与激情情。（2）：积积极：积积极地面面对所有有事物，这这是发展展时最需需要的餐餐厅经理理。（3）：开开朗：开开朗的人人才能聚聚集众人人，带领领众人。需需要能够够使店里里充满欢欢愉，和谐气氛的的餐厅经经理。（4）：协协调性：共同作作业的基基础在于于协调性性，不管管是对部部属、上司还还是顾客客都必须具协调性性。（5）：责责任感：餐厅经经理被委委托了数数名员工工及几百百万元的的财产，没没有强烈烈的责任任感绝对不行行。（6）：不不屈不挠挠：一个个人不可可能永远顺利，身身为管理理者一定定要不畏畏困难，具具有坚强忍耐的毅毅力。（7）：
10、归归属感：热爱工工作、团团队、把把店当成成另一个个家，这这是作为为餐厅经经理的原原点。2.应备的的8项基基础能力力（1）思考考力：更更广、更更深一步步地思考考。思考考不足的的行动会会造成徒徒劳。（2）判断断力：正正确迅速速下判断断。愈是是上司不不在，判判断就尤尤其重要要（3）领导导力：必必须能调调动、激激发部属属的工作作积极性性，拥有有指导部部属的领领导力，统御力，能能正确的的处理人人际关系系（4）执行行力：失失败通常常是因为为不行动动。立即即行动是是餐厅经经理应具具备的资资质。（5）指导导力：能能够正确确指导部部属“前进”、“停止”、“该如此此”的能力力，这是让部属达达成业绩绩的原点点（6）
11、说服服力（即即沟通能能力）：让自己己的想法法、计划划使对方方理解，接接纳的能能力，说说服力是打动动一个人人最大的的武器（7）应变变能力：能基本本应对顾客客抱怨、突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理理（8）情报报收集力力：能够够收集不不同的情情报资料料，选择择必要、有有益的情情报是必必要。三、餐厅经经理的工工作流程程和管理理责任1.总纲(1)： 负责前前厅的全全面日常常管理工工作(2)： 组织部部门的例例会(3)： 对整个个前厅的关关键点（即顾顾客满意意、营业业额成长长、利润润管理、人人员发展展）负责任(4)：前前厅的成成本、费费用控制制(5)： 本店的的经营状状况(6)：下下属的工工作
12、态度度及管理理能力的的考核(7)： 根据部部门的周周工作计计划进行行监督落落实(8)： 对本店店的设备备设施的的完整负负责(9)： 执行总总部的指指令2.每日日工作：开店前：1) 准时到岗,整理好好仪容仪仪表，做做好一天天的工作作计划及及安排，做好上班准备2）管理人人员和员员工到岗岗确认，出出勤、休假人员员确认及及各岗位位人员配配置确认认3）巡视餐餐厅，检检查餐厅厅的人员员、物料料、设备备、设施施和清洁状况况，了解解管理人人员和员工的开开店准备备状况4）如一切切准备工工作完成成，准时时开门营营业开店后及两两个高峰峰营运时时段：1）准备好好班前会会议的讲讲话及追追踪班前前会议的的召开流流程和效效
13、果2）间隔性性巡视餐餐厅，追追踪整个个餐厅的的营运情情况，重重点关注注餐厅的的品质、服服务、清洁状况，与与顾客交交谈，收收集顾客客意见，关关注顾客客感受3） 追踪管理组组和员工工的工作作状况，关关注整个个团队的的士气、服服务速度度及配合合状况，给予员工认认同鼓励励及建设设性回馈馈，做好营运运的协调调工作4） 在营运现场场协助营营运及处处理一些些突发状状况和顾顾客的抱抱怨5）安排机机动时间间处理餐餐厅营运运以外的其他事事项5） 营运结束后后做好一一整天工工作的总总结，与与餐厅主主管和领领班沟通通餐厅的的营运状状况，就品质、服服务、清清洁的问问题点及及闪光点点与领班班、主管管沟通；与厨师师长沟通通
14、需要协协调配合的事事项3.周和月月的不定定期工作作安排：每周有一天天与厨师师长沟通通餐厅的的运营及及配合情情况。每周有一天天了解周周边餐饮饮的营业业情况，并并作记录录。每周有两天天查看餐餐厅的开开店和收收尾工作作每周有两天天检查员员工的考考勤情况况。每周有一次次全面评评估检查查本店的的清洁卫生生、服务务、品质质、设施施设备、安安全、财财务状况（利利用餐厅厅状况评评估表）每周安排一一次前厅厅管理组组的营运运总结会会每周安排11-2次次的员工工或管理理组的单单独沟通通交流的的时间每月安排一一到两次次的员工工培训每月组织至至少2次次的全面面大扫除除每月追踪一一次餐厅厅的盘点点工作每月组织一一次员工工
15、大会、一一次部门门座谈会会每月提供给给总部餐餐厅的一一份总结结月报每月安排一一次员工工的考核核评估4.管理责责任：、对营业业指标负负责。、对服务务质量负负责。、对员工工纪律、卫卫生负责责。、对菜肴肴质量负负责。、对管理理秩序负负责。、对各项项成本、费费用负责责。、对员工工精神面面貌负责责。、对责任任事故负负责。、对设施施完好负负责。四、如何进进行餐厅厅经理的的日常工工作1.安排部部门日常常工作要点：准确安排排工作。明确任务务，提出出标准。按时检查查，给予予员工反反馈，按按期汇报报。2.拟订工工作计划划，并逐逐级落实实要点：组织召开开部门工工作会议议，传达达工作计计划。明确工作作、任务务要求。审
16、核下属属的工作作完成情情况。汇编所管管部门的工工作计划划，上报报总部。3.工作总总结，考考核评估估要点：检查前厅厅的工作作是否符符合总部部的要求求。找出工作作中的不不足，提提出改进进措施。召开部门门工作会会议，告告知管理理组和员员工的不不足之处处及改进进措施，然然后进行行追踪落实。做书面总总结，按按期上交交。总结应文文字精练练，概念念清楚。考核评估估公正、全全面。4.实施总总部制定定的经营计计划要点：及时请示示总部确确定下期期经营目目标（如如营业额额指标、利利润指标标、费用用指标、餐餐厅状况评估等等）。安排人员员查录历历史业绩绩资料。根据历史史业绩记记录找出出需改进进提升的地地方，制制定行动动
17、方案来来完成总总部制定定的经营计划划5.监督督，考核核，检查查，协调调部门运运转 要点 时常巡视视前厅的运运转情况况 制定详细细的检查查制度（餐餐前、餐餐中、餐餐后） 解决部门门问题、协协调部门门关系 解决突发发事件 根据营业业运转情情况，组组织并主主持临时时性部门门碰头会会，解决决问题6.征询客客人意见见，处理理客人投投诉，妥妥善处理理各种问问题要点：时常巡视视餐厅，了了解客人人用餐情情况对于熟客客、常客客、VIIP客人人要亲自自到场征征询意见见主动出面面处理客客人投诉诉7.物品管管理，减减低损耗耗，降低低费用。要点：制定物品品采购的的相关程程序制定节能能制度制定餐具具管理办办法督查、落落实
18、上述述制度制定人员员编制，降降低人力力费用8.督查菜菜肴质量量及服务务质量、用用餐环境境的好坏坏要点：巡查各区区域餐前要检检查，餐餐中要督督导，餐餐后要总总结每日菜肴肴质量与与服务质质量、用用餐环境境的好坏坏作为例例会的首首要内容容对每位客客人负责责，对每每道菜负负责9.签批各各种用款款申请要点：申购单应应填写清清楚、完完整。签批手续续完全符符合程序序的要求求。申购的用用途明确确。申购内容容属实。认真签上上您的名名字、日日期。10.向总总部汇报报日常工工作要点：按时参加加总部的的每周工工作例会会每月按时时向总部部汇报所所管分店店的经营营及管理理状况。对于紧急急、突发发事项随随时报告告、请示示.
19、五、餐厅经经理必须须具备的基基本管理理技巧1.管理下下属的方方法 （1）使其其理解公公司的方方针、目目标、方方向、告告诉下属属做什么么、如何何去才能能完成目目标。（2）分配配每个人人的工作作种类和和范围。（3）给予予每个人人工作目目标、工工作的结结果需要要达到何何种程度度、水准准。（4）激发发工作动动机（5）指示示、指导导、建言言、忠告告。（6）提供供有关工工作上的的情报，如如同业竞竞争、商商品信息息等情报报。（7）给予予下属工工作反馈馈及评价价。（8）对下下属给予予知识、技技能的指指导（9）留意意部属间间的人际际关系，加加强团队队精神，采采用好的的意见和和提案，加加强其参参与意识识。（10）
20、帮帮助解决决部属所所遇问题题。（11）以以身作则则才能领领导全体体。 2.提升下下属工作作激情和和改进下下属工作作的回馈方方式如何告诉员员工他的的工作和和表现哪哪儿好，哪哪儿不好好？方法法是通过过向员工工提供回回馈，管理者的关关键职责责之一是是向员工工提供回回馈。有有效回馈馈的关键键在于员员工的行行为而非非个性。陈诉诉的重点点应放在在员工的的具体表现现而非身身份上。训练或辅导导员工必必须使用用的两种种回馈：正面的的回馈（即即赞扬，可可以提高高员工的的工作激情和建建设性回回馈（可可以改进进下属的的工作）一、回馈的的两种方方式： 1）正面指指导回馈馈正面面回馈是是一种强强化指导导，即一一般意义义上
21、的表表扬。成成功的正面指导回回馈一定定要具有有以下特特征：具具有肯定定行为价价值、描描述特定定的行为为、真心心的、及时、经经常。正面的回馈馈也叫赞赞扬。 领导者要重重视回馈馈技巧的的运用。正正面的回回馈对于于下属来来说非常常关键。当当一个下属做得很很好的时时候，只只有及时时给予正正面的赞赞扬和认认可，好好的行为为才有可可能继续出现。因因此，正正面认知知可以鼓鼓励好的的行为再再出现。这这跟夸奖奖小孩子子讲礼貌，小孩变变得更礼礼貌是同同一个道道理。 正面回馈的的基础是是针对员员工的优优良表现现给予正正面的机机会。当当员工正正确地执执行了程序或遵遵守了政政策、制制度时会会用的回回馈。在在这种情情况下
22、，正正面回馈馈有助于于领导者巩固固员工好好的行为为并激励励员工继继续保持持。正面回馈例例如：1、 今天传菜的的速度不不错；礼礼貌用语语用得很很好！2、 个人岗位卫卫生做的的很好继继续保持持哦！2）建设性性回馈（也也叫修正正性的回回馈）是一一种劝告告指导，即即一般意意义上的的批评。批评要要非常注注意方式式，既要要达到回回馈的目目的，又又不能伤伤害别人人的自尊尊。 建设性回馈馈是指在在承认员员工做得得好的地地方，同同时也指指出不足足。下面面介绍 1种效果较好的建建设性回回馈：A、 汉堡原则：先表扬扬特定的的成就，给给予真心心的肯定定，然后后提出需需要改进进“特定”的的行为表表现，最最后以肯肯定和支
23、支持结束束。（一一个汉堡堡，上下下两层是是好消息息，中间一层是是不太好好啊的消消息） 建设性性回馈的的目的是是用积极极的方式式纠正错错误的行行为。3、错误的的回馈方式：负面的回回馈就是通常所所说的批批评。建建议训练练者尽量量不要采采用批评评，而应应该多用用修正性性的回馈。负面面回馈就相相当于从从感情存存款里提提款，用用的越多多，总有有一天会会透支。 对下属批评评的时候候要很小小心，最最好不批批评，或或直接禁禁止批评评。例如如，某员员工偶然一次做做错被领领导发现现，领导导批评后后，这名名员工可可能就会会觉得领领导在他他做的很好的时时候从不不注意，偶偶尔迟到到错了就就盯上了了。员工工心里慢慢慢产生
24、生反感情情绪，对工作作的积极极性会有有很大影影响。 没有回馈馈也就是不管管员工出出了什么么问题，不不管有没没有问题题，都不不过问，任任其发展展。没有回馈是最最糟糕的的情形。做做得好与与不好，都都没有任任何评价价，所以以没有回回馈比负面回馈更更糟糕。 4、回回馈时的的特征A、要描述述具体事事实，不不要判断断 B、侧侧重表现现，而非非性格 C、要要有所特特指（特特别指出出的地方方）当你希望望餐厅内内每个人人都与你你沟通时时，请主主动与他他们沟通通六：餐厅厅经理必必须具备备的基本本思维原原则1：外部出出了问题题，从内内部找起起；2：员工出出了问题题，从领领导找起起；3：工作出出了问题题，从自自身找起
25、起；4：经营出出了问题题，从管管理找起起；5：今天出出了问题题，从昨昨天找起起。七：餐厅经经理必须须具备的的基本管管理理念念1：凡事预预则立，不不预则废废先先计划，后后行动。2：小洞不不补，大大洞受苦苦及及时补救救和纠错错。3：先挖渠渠，后放放水重要行行动之前前都要进进行充分分准备4：耳听为为虚，眼眼见为实实现现场走动动式管理理最能发发现问题题，落实实才能放放心跟踪到底。5：身先足足以示卒卒，律己己足以服服人以身作作则是最最好的教教育。6： 没有有完美，只只有完善善工工作永远远有缺点点和不足足，永远远都有值值得改进进的地方方。7：天使在在想像中中，魔鬼鬼在细节节中不断创创新，重重视细节节。8：
26、先管住住人，后后管活人人以以标准和和制度为为基础，建建立秩序序，以文文化和激激励提升活力。9：智慧就就是财富富，团队队就是力力量培养自自己的思思维力，并并学会调调动属下下的工作积极性，开开发其潜潜力。10：培训训就是效效益多培训训，多指指导，多多示范，就就能少犯犯错误，就就能提升升服务和效率，就就能开源源节流。11：耐心心和细心心是最好好的朋友友要要不厌其其烦，耳耳提面命命，反复复强调，及及时反馈馈。12：学习习是最好好的老师师在在工作中中学习和和提升13：辛勤勤的双脚脚一定要要走在正正确的路路上既要苦苦干，还还要巧干干。14：最宝宝贵的是是时间要学学会时间间管理，以以提高工工作效率率。15：沟通通是最好好的管理理工具以沟沟通消除除误会，增增进了解解，加强强协作，提提高效率率。16：永远远没有最最好的管管理，只只有适用用的管理理17：管理理的最高高宗旨就就是促使使组织的的所有成成员的潜潜在能量量得到最最大的发发挥，18：在管管理时要要假设任任何情况况都可能能发生，任任何人都都有可能能违规19：员工工的潜能能发挥和和工作业业绩取决决于领导导人的素素质和技技巧管理能力可可以通过过学习来获获得，但但不能教教条的理理解，教教条化的的理解只只能是教教条化的结局局管管理失效效。 要要使管理理真正有有效，还还必须积积累自己己的经验验，并适宜地掌握握合理运运用这些些原则的的尺度。