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1、售楼员培训手册美林置业业投资策策划有限限公司房地产市市场调研研培训对象象：营销销总监、销售经经理、策策划师、调研员员、售楼楼员关 键 词：市市场、调调查、目目的、形形式、方方法、销销售、测测评主要内容容：市场场调查的的执行方方法作 用：掌握市市场行情情，了解解竞争项项目的优优劣势，在在销售过过程中知知已知彼彼方能百百战百胜胜。一、 市场调研研系统1 竞争跟踪踪调查（1） 目的了解主要要竞争对对手的销销售情况况，包括括营销思思路、促促销手段段、广告告情况、推广时时间等，以以便作出出快速的的竞争反反应，及及时调整整策划思思路，争争取占有有更多的的目标群群体。（2） 调查对象象一般来说说，与自自身楼
2、盘盘有相近近的竞争争能力、相同的的目标客客户群、类似的的产品素素质的楼楼盘都被被视为主主要竞争争对手。有着相相近的地地理位置置和价格格区位的的楼盘，虽虽然与自自身楼盘盘地域比比较接近近，但产产品质素素有一定定差距，目目标客户户群重叠叠不多的的楼盘则则被视为为次竞争争对手。（3） 调查方法法：实地地访问观观察法、统计分分析法等等（4） 调查内容容：对竞竞争对手手可变因因素作连连续的跟跟踪调查查，如：价格、宣传主主题、促促销方式式、广告告投入、销售量量、销售售率、工工程进度度等。（5） 调查注意意事项l 尽可能利利用公司司市场调调查资源源l 专人每天天收集市市场信息息l 在销售允允许的情情况下，尽
3、尽可能安安排每位位销售人人员定期期市调建立固定定样品资资料档案案l 及时汇报报、交流流调查结结果2 专题调查查根据项目目特点及及不同销销售阶段段的要求求，拟定定专题计计划。（1） 居民居住住环境满满意度调调查时间：正正式发售售前目的：铺铺垫式调调查，唤唤起公众众对居住住环境的的注意对象：本本区域内内的居民民及重点点目标客客户群（2） 大型促销销活动或或广告宣宣传的效效果及市市场预测测调查（3） 新楼盘市市场预测测调查（4） 阶段性市市场动态态调查3、消费费者市场场调查贯穿整个个销售进进程，对对客户的的区域分分布、购购买意向向、关注注重点、购买能能力、购购买心理理等因素素进行调调查。二、 销售测
4、评评项目1、 策划效果果测评：根据来来访人数数、成交交量等参参数进行行 测评；2、 楼盘定位位测评：对楼盘盘的定位位进行测测评；3、 销售策略略测评：对已实实施的销销售策略略进行测测评；4、 铺市时间间测评：对楼盘盘上市时时间的科科学性、有效性性进行测测评；5、 广告效果果测评：根据客客人来访访人数、来访客客户的信信息来源源、客户户接受度度等参数数进行测测评；6、 客户满意意度测评评：通过过现场客客户调查查及客户户回访调调查进行行测评。青岛市楼楼盘调查查表索引代码码： （表表一） 楼盘名称称区域地段段发展商代理商设计单位位物管单位位建筑面积积占地面积积栋数（栋栋）层数（层层）绿化率总套数销售率
5、物业费用用属性建筑风格格电梯费户型结构构取暖方式式朝向销售起价价住:最高价格格 住：商：商：付款方式式装修标准准采光通风风建筑结构构开工时间间竣工时间间入伙时间间车位出租（元元/月）出售(万万元/个个)售楼电话话主要户型（表二）物业设施室内设施施小区设施施物业管理理小区环境境交通周边楼盘盘金融证券商业超市商场 邮电教育幼儿园小学中学行政机构构医疗医院药店服务业餐饮其它自然景观公园景点旅游娱乐影视、音音乐厅其它（表三）项目定位位客户群体体定位分分析项目特色及优劣势分析卖点/特色缺点促销策略媒体宣传调查结论调研人： 调调研时间间：销售队伍伍的组织织与接待待艺术培训对象象：总经经理、副副总经理理、营
6、销销总监、售楼经经理、售售楼主管管、售楼楼员关 键 词：选选拔、标标准主要内容容：销售售队伍的的组织原原则和基基础接待待标准作 用：掌握选选拔标准准，为开开发企业业选拔真真正合格格的售楼楼人材。规范售楼楼接待行行为，树树立项目目品牌形形象。一、 销售队伍伍的组织织我们在青青岛已操操作一段段时日，感感觉人员员品质高高低差距距非常大大。所以以，招聘聘工作人人员时，要要注重学学历、品品德；兼兼顾相貌貌，在与与人的接接触中给给对方以以良好的的外观形形象；同同时要考考虑语言言能力，懂懂方言；掌握必必要交通通工具；能否吃吃苦耐劳劳；要有有一定社社会经验验；另外外，最好好有房地地产经纪纪人执照照。房地地产销
7、售售人员必必须精力力充沛，有有很强的的自信心心， 对金钱的的欲望强强烈及十十分的勤勤劳，并并有承受受客户拒拒绝的勇勇气。对销售人人员的训训练，时时间长短短不限，可可分初、中、高高级阶段段。训练练内容有有房地产产业的法法律，税税务，估估价、金金融、实实务、心心理学、谈判、统计、经济等等。由浅浅入深，刚刚入行的的起码要要懂合同同、签约约、开发发、接待待、电话话咨询这这些基本本环节。参与房房地产销销售的人人员在初初级阶段段实务比比理论重重要，没没有经过过具体操操作，理理论不易易被接受受和牢记记；中级级阶段实实务与理理论并重重；高级级阶段，理理论比实实务重要要。当接接受大CCASEE（指项项目或个个案
8、）后后，就需需要理论论指导，不不然无法法成功推推销。1、售楼楼员所需需具备的的条件形象仪表表 谈谈吐礼仪仪 应变能能力 协作作能力 思维方式式 专专业知识识 行业状状况 销售售知识 谈判技巧巧 服服务态度度 创意能能力 实操操经验。用人的原原则：可可信、可可干、可可控、可可塑。在用人上上，不必必拘泥于于某一方方面的条条件，而而应该从从人才的的整体素素质加以以考量，通通常来说说应该遵遵循以上上原则，并并且必须须同时具具备以上上四点，缺缺少了任任何一点点，这个个人才都都可能是是残疾的的。以上上原则将将可信放放在第一一位，是是因为一一个人的的品质在在企业经经营过程程中显得得十分重重要。如如果有这这么
9、一个个人，各各方面条条件都十十分优越越，唯独独人品让让人不放放心，那那么这个个人的能能力再强强也不能能用。因因为这个个人随时时可能干干出损人人利己、损公肥肥私的事事情来，这这将会给给企业造造成重大大损失。在可信的的基础上上再考核核人才的的可干能能力，也也就是实实干能力力，是不不是能真真正干出出一点事事情来？如果可可干的条条件具备备了，接接下来就就是对人人才的可可控性进进行审核核。因为为在企业业当中，有有许多优优秀人才才，往往往恃才自自傲，蔑蔑视同事事，当上上级交给给其任务务时，他他完全可可能擅自自拖延完完成时间间，甚至至更改上上级的决决定，影影响工作作效率。所以企企业所使使用的人人才必须须要具
10、有有可控性性，如果果任其象象脱缰的的野马一一样，最最终受害害的是企企业。那那么是不不是以上上三点都都具备了了就可以以用呢？不，还还得审核核人才的的可塑性性。一个个企业要要发展，很很大程度度上取决决于其内内部人才才的可塑塑性的大大小。一一个人，可可以塑造造的空间间大，其其在企业业内部发发挥的作作用和贡贡献就大大。反之之，虽然然不会给给企业造造成瞬间间的损失失，但会会影响到到企业发发展的后后劲。3、售楼楼员分配配方法有许多从从事售楼楼管理工工作的朋朋友，不不把售楼楼员的分分配工作作当回事事，在他他们看来来，只要要招聘到到了合格格售楼员员，怎么么分配都都行，这这是走进进了一种种观念上上的误区区。事实
11、实上，对对售楼员员的分配配，会直直接影响响到工作作效率。售楼员的的分配应应注意四四点：一、性格格搭配；二、形形象搭配配；三、经验搭搭配；四四、男女女搭配。搭配的原原则应建建立在互互补的基基础之上上。每个个人的性性格都不不一样，在在分配售售楼员时时，应将将处向型型和内向向型两种种相反性性格的人人分配在在一起，如如果都是是外向或或者内向向型的人人，一是是容易产产生冲突突，二是是难以配配合工作作。在人人的形象象上也要要做一个个划分。这里说说的形象象有高矮矮之分、美丑之之分、素素质之分分。在分分配的时时候注意意将外表表比较漂漂亮的和和比较普普通的或或者身材材比较高高的身材材比较低低的或者者素质高高的和
12、素素质相对对偏低的的进行组组合，可可以起到到很好的的互补作作用。在在工作经经验方面面，更应应该钭有有经验的的和没有有经验的的分配在在一起，有有经验的的可以带带没有经经验的，有有利于临临声发挥挥。最后后就是性性别搭配配。俗话话说：男男女搭配配，干活活不累。人与人人之间，异异性相吸吸是一种种客观现现实，将将男女分分配在一一起工作作，容易易形成良良好工作作氛围，保保持高昂昂的士气气。如果果将同性性分配在在一起，很很容易发发生口角角甚至纠纠纷。如果能按按以上方方法进行行合理分分配，至至少可以以形成一一支高效效、团结结、有生生气的售售楼团队队。图示：售售楼员搭搭配图性格外向向 素质质偏低长相漂亮亮 女性
13、性 心胸胸宽广 无专业业知识经验丰富富 长相相一般身材较高高 无经经验男 性 心心胸较窄窄素质较高高 性格格内向有专业知知识 身材材偏低4、售楼楼员礼仪仪A、仪容容仪表因售楼人人直接与与客户打打交道，代代表开发发商和楼楼盘形象象，所以以仪容仪仪表显得得十分重重要，要要求每一一位从事事售楼工工作的员员工都要要自觉地地使自己己的外表表保持整整齐、清清洁和悦悦目，工作前应应做好以以下几点点：1 身体整洁洁：每天天洗澡，保保持身体体清洁无无异味；2 容光焕发发：注意意饮食卫卫生，劳劳逸结合合，保持持精神饱饱满；3 适量化妆妆：女性性售楼人人员必须须化淡妆妆，化妆妆须适当当而不夸夸张；4 头发整洁洁：经
14、常常洗头，做做到没有有头屑；5 口腔清洁洁：每天天刷两次次牙，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新；6 双手整洁洁：勤剪剪指甲，经经常洗手手，保持持双手卫卫生；7 制服整齐齐：制服服常换洗洗，穿着着要整齐齐，皮鞋鞋要擦亮亮。B、姿式式仪态姿式是人人的无声声语言，也也叫肢体体语言，能能反映出出一个人人的精神神风貌，因因而售楼楼人员必必须注意意姿势仪仪态。站站立时，双双脚要平平衡，肩肩膀要平平直，挺挺胸收腹腹。站立立或走路路时，手手应自然然垂直，不不应把手手放进口口袋、叉叉在腰间间或双手手交叉放放在胸前前。以下是一一些习惯惯性小动动作，须须多加注注意：1 咳嗽或吐吐痰时，请请用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住
15、口口部；2 打哈欠或或喷嚏时时，应走走开或转转过头来来掩住口口部；3 整理头发发、衣服服时，请请到洗手手间或客客人看不不到的地地方；4 当众挖鼻鼻孔、搔搔痒或剔剔指甲都都会有损损自己的的形象；5 手不应插插在口袋袋里，双双手应垂垂直；坐坐着时平平放在桌桌面，不不要把 玩物件；6 当众不应应耳语或或指指点点点；7 不要在公公众区域域奔跑；8 抖动腿部部，倚靠靠在桌子子或柜台台上都属属不良习习惯；9 与别人谈谈话时，双双目须正正视对方方的眼睛睛；10、不不要在公公众区域域搭肩或或挽手；11、工工作时，以以及在公公众区域域不要大大声讲话话、谈笑笑及追逐逐；12、在在大堂等等公众场场合，不不能当着着客
16、人谈谈及与工工作无关关的事情情；13、与与人交谈谈时，不不应不时时看表及及随意打打断对方方的讲话话。C、言谈谈举止坐、站、走路和和谈话都都要得当当，工作作要有效效率。每每一位员员工都应应做到：1 彬彬有礼礼（1） 主动同客客人、上上级及同同事打招招呼；（2） 多使用礼礼貌用语语，例如如：早晨晨好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见、欢欢迎光临临等等；（3） 如果知道道客人的的姓和职职位，要要尽量称称呼其职职位，比比如王总总、钱经经理等；（4） 讲客人能能听懂的的语言；（5） 进入客户户或办公公室前须须先敲门门；（6） 同事之间间要互敬敬互让，说说话要温温文尔雅雅；（7） 使用电梯梯时要先先出后入入
17、，主动动为别人人开门。2 笑口常开开（1） 面带笑容容接待各各方宾客客；（2） 保持开朗朗愉快的的心情；D、仪容容、妆扮扮l 男员工发发式* 头头发要前前不过眉眉，旁不不过耳，后后不盖发发领；* 头头发要整整齐、清清洁，没没有头屑屑；* 不不可染发发（黑色色除外）。l 女员工发发式* 刘刘海不盖盖眉；* 自自然、大大方；* 头头发过肩肩要扎起起；* 头头饰应用用深颜色色，不可可夸张或或耀眼；* 发发型不可可太夸张张；* 不不可染发发（黑色色除外）。l 耳环女员工只只可佩戴戴小耳环环（无坠坠），款款式要端端庄大方方，以淡淡雅为主主。l 面容* 面面容神采采奕奕，保保持清洁洁，无眼眼垢及耳耳垢；*
18、 男男员工不不可留胡胡须；l 手* 员员工的指指甲长度度不超过过手指头头；* 女女员工只只可涂透透明色指指甲油；* 只只可佩戴戴一只小小戒指，不不可佩戴戴其它首首饰；* 经经常保持持手部清清洁。l 鞋* 经经常保持持清洁、光亮、无破损损并符合合工作需需要；* 穿穿着公司司统一配配发的工工作鞋。l 袜子* 女女售楼员员须穿着着统一配配发的丝丝袜（夏夏装）；l 制服* 合合身、烫烫平、清清洁；* 钮钮扣齐全全并扣好好；* 员员工证应应佩戴在在上衣的的左上角角；* 衣衣袖、裤裤管不能能卷起；* 佩佩戴项链链或其他他饰物不不能露出出制服外外。E、售楼楼员文明明用语迎宾用语语类：您您好、请请进、这这是我
19、的的名片，请请指教、欢迎光光临、请请坐。友好询问问类：谢谢谢、请请问您怎怎么称呼呼、我能能帮您点点什么、请问您您是第一一次来吗吗、是随随便看看看还是想想买楼、您想看看什么样样的楼、我们刚刚推出一一种新户户型，您您不妨看看看、不不耽误您您的时间间的话，我我给您介介绍一下下好吗、您是自自住还是是投资？如果自自住您不不妨看看看这套房房子、好好的，没没问题、我想听听听您的的意见行行吗。招待介绍绍类：请请您这边边坐、请请喝茶、请您看看看我们们的资料料、有什什么不明明白的请请吩咐、那是我我们的模模型展示示区、这这儿是我我们的洽洽谈室、那边是是签约区区。请求道歉歉类：对对不起，这这套房子子刚卖出出去了，不不
20、好意思思，您的的话我还还没有听听明白、请您稍稍等、麻麻烦您了了、打扰扰您了、有什么么意见，请请您多多多指教、介绍得得不好，请请多多原原谅。恭维赞扬扬类：象象您这样样的成功功人士，选选择我们们的楼盘盘是最合合适的，居居然有如如此高见见，令我我汗颜、您是我我见过对对楼盘最最熟悉的的客户了了、真是是快人快快语、您您给人的的第一印印象就是是干脆利利落、先先生（小小姐）真真是满腹腹经纶、您话不不多，可可真正算算得上是是字字珠珠玑啊、您太太太（先生生）这么么漂亮（英英俊潇洒洒）好让让人羡慕慕哦、您您的小公公主（小小皇帝）这这么聪明明，应该该要有个个书房。送客道别别类：请请您慢走走、欢迎迎下次再再来、多多谢
21、惠顾顾、有什什么不明明白的地地方，请请您随时时给我打打电话、不买楼楼没有关关系，能能认识您您我很高高兴、再再见。俗话说，良良言一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒。售楼员员是开发发商的销销售先锋锋部队，换换句话说说，是开开发商的的形象代代言人，售售楼员的的一言一一行都关关系到开开发商的的声誉。所以使使用文明明礼貌用用语，对对售楼员员来说显显得十分分重要。在接待待客户时时，忌用用生硬、冷冰冰冰的话语语。有些些语句稍稍微换一一种说法法，情感感的表达达就大相相径庭，请请看下面面的例子子：生硬类用用语：你你姓什么么：友好热情情用语：先生，您您好！请请问您贵贵姓？生硬类用用语：你你买什么么房？友好热情情用
22、语：请问您您想买什什么样的的房子？我们这这里有一一房一厅厅式、三三房两厅厅式生硬类用用语：你你还想知知道什么么？友好热情情用语：请问您您还有哪哪些地方方不明白白？请尽尽管吩咐咐。情感效应应在销售售过程中中可以起起到不可可估量的的作用。如果售售楼员说说话僵硬硬，客户户即使很很想买您您的楼，最最终也会会放弃，因因为你已已经挫伤伤了对方方的购买买信心。相反，如如果售楼楼员有着着良好的的素质，即即使对方方不买楼楼也会对对开发商商产生良良好印象象，并且且对方还还会向其其亲朋好好友推介介。售楼必须须反复理理解和运运用一句句名言：良言一一句三冬冬暖，恶恶语伤人人六月寒寒。F、售楼楼员接听听客户电电话要则则1
23、 接听电话话语调必必须亲切切，吐字字清晰易易懂，说说话的速速度简洁洁而不 冗长；2 接听电话话人员应应熟悉楼楼盘的详详细情况况及促销销口径，事事先准备备好 介绍的顺顺序，做做到有条条不紊；3 销售部人人员每人人都有义义务和责责任接听听电话，外外来的电电话响声声不 能超过三三下；4 接听电话话时必须须要亲切切地说：“您好，XXX花园园，有什什么可以以帮到您的的？”5 当客户提提出问题题，可以以首先告告诉客户户，“这条是是热线电电话，可可 不可以留留下您的的姓名和和电话，我我换个电电话打给给您。”以便作作好电话话追踪记记录；既既不影响响热线电电话的正正常工作作，又建建立了有有效客户户档案；6 记录
24、下客客户的电电话之后后，向客客户说明明，可以以先简单单地回答答他的 一些问题题，时间间不宜太太长，也也不宜太太短，通通常不超超过三分分钟（在在广告日日电话时时间应更更加缩短短）；掌掌握重点点说明，吸吸引对方方前来现现场洽谈谈；7 在回答问问题时应应做到耐耐心但不不能太详详细，以以免防碍碍其他客客户的 电话打进进来，回回答问题题最后不不要超过过三个；8 在回答问问题时，尽尽量强调调现场买买楼的人人很多，可可以邀请请客户到到 现场售楼楼部或展展销会参参观，将将会有专专业的售售楼人员员为他介介绍；9 在与客户户交谈中中，尽量量问到几几个基本本问题，即即客户姓姓名、电电话、地址、购购房意向向和信息息来
25、源；10 在客户所所找人员员不在时时，应很很客气地地询问对对方有何何事，可可否代为传话，或或者记录录下来转转告被找找的人。叫人接接听电话话时，不不许远距离大大声喊叫叫，而应应走到被被叫人身身边去说说。放话话筒时动动作要轻轻缓；11 不许对着着话筒咳咳嗽、打打哈欠、叹气、浪笑；12 不许在接接听顾客客电话时时与其他他人搭话话。G、售楼楼员待客客要求l 七个字：礼（礼礼貌待人人）、勤勤（勤服服务）、精（精精通业务务）、细细（工作作细心）、快（动动作快捷捷）、静静（保持持环境安安静）、洁（保保持自身身和环境境清洁）。l 六个勤：手勤（勤勤帮顾客客拿东西西）、脚脚勤（顾顾客上门门立即上上前迎接接）、眼
26、眼勤（密密切关注注在场顾顾客动静静，顾客客有求时时，随时时提供服服务）、耳勤（注注意顾客客的呼叫叫声）、嘴勤（多多向顾客客介绍）、脑勤（多多思考）。l 五个请：请进、请坐、请喝茶茶、请看看资料、请指导导。l 四步曲：顾客永永远是对对的、顾顾客是开开发商的的衣食父父母、顾顾客花钱钱买的是是服务和和品质、在顾客客开声前前，售楼楼员要先先开声向向顾客打打招呼。l 三轻声：走路轻轻、说话话轻、操操作轻。l 二满意：形象满满意、服服务满意意。l 一达到：达到成成交目的的。售楼程序序与方法法培训对象象：营销销总监、售楼经经理、售售楼主管管、售楼楼员关 键 词：工工作程序序、销售售流程、工作方方法、销销售基
27、本本技巧主要内容容：售楼楼先后的的程序、基本售售楼方法法作 用：理顺工工作关系系，有条条不紊，按按照事先先设定的的程序工工作，杜杜绝混乱乱现象。灵活掌掌握售楼楼技巧。一、售楼楼员接待待程序图示：区域楼市市状况的的整理 竞争争对手楼楼盘的基基本情况况（优劣劣势分析析） 自身身楼盘资资料的收收集和建建立 文文件和表表格的建建立 整理吸吸引买家的的优越点点 拿出出自身楼楼盘劣势势应对措措施 全面了了解楼盘盘工程进度度 （搜搜集客户户信息 筛选选客户信信息 访问问客户） 接待来访访客户 介绍楼楼盘情况况 解答答客户问问题 带客客户参观观样板房（楼楼盘现场场） 为为客户度度身订造造买房个个案 记录录与的
28、谈谈话过程 建立客客户档案案 信息息反馈给给上级 电话跟跟踪客户户（上门拜访客客户） 再度接接待客户户 与客客户签订订预购书书 提醒醒客户交纳预订订楼款 提醒客客户签定定正式认认购合同同 售后后服务 信息 再度反馈馈 综合合分析与与调研。楼盘销售售基本流流程熟悉销售售资料，树树立销售售信心前期准备备工作熟熟悉现场场特点，遵遵守现场场管理销售资料料和工具具的准备备站姿接待规范范迎客引客模型介绍绍介绍外外围情况况引客到到洽谈室室介绍楼盘盘情况楼盘基本本介绍样样板房示示范单位位实地介介绍洽谈、计计价过程程洽谈推推介询问问销控求求助主管管洽谈推推介写认购书书营造成成交气氛氛跟进已已购客户户成交过程程交
29、临订金金补足定定金跟进进已购客客户客户来电电登记方方式成交原因因分析报报告二、售楼楼员工作作方法1、售楼楼员售前前准备工工作售楼员开开展销售售工作前前，应对对市场房房地产概概况、行行情有一一定的了了解。此此培训材材料中的的内容，应应该牢固固掌握，并并且做到到化为己己有，灵灵活运用用。房屋销售售是整个个房地产产活动中中最重要要的环节节，是直直接产生生利润的的环节，销销售人员员是整个个销售活活动的执执行者，因因此销售售人员的的作用就就显得至至关重要要。由销销售人员员在销售售过程中中的重要要性决定定了销售售人员的的薪水待待遇高于于一般其其他职业业人员的的薪水，成成为喜欢欢挑战的的年轻人人向往的的职业
30、，也也正是销销售人员员的重要要性，使使对销售售人员的的挑选、培训提提出了严严格的要要求。如如何成为为一个优优秀的销销售人员员；如何何争取每每一位客客户；如如何把握握客户的的心理特特征以下便便是一个个优秀的的房屋销销售人员员所应透透彻了解解的问题题和技巧巧： 1、市场研研究。（1） 购房者研研究。随随着中国国住房制制度的改改革，个个人购房房制度已已成为必必然趋势势，每一一个具体体的消费费者都将将是开发发商的利利润和销销售人员员收入的的来源，当当今的购购房消费费者越来来越来理理性、专专业，他他们对房房地产行行业的一一些专业业术语耳耳熟能详详。如何何把握消消费者的的需求心心理及消消费特征征，就需需要
31、对购购房者进进行仔细细的研究究、分析析。对消消费者的的研究和和分析主主要包括括以下几几个方面面： 目标客户户群体的的分析：根据项项目开发发定位、价格定定位、目目标客户户群体定定位来推推敲本小小区的主主力客户户群体的的职业类类别、年年龄范围围、月均均收入、文化品品位、购购房需求求等，根根据主力力客户群群体的共共同特征征来规范范自己的的语言、仪表、行动等等，以便便博得他他们的好好感。 具体消费费者的分分析；根根据来访访消费者者的举动动、言行行、仪表表、态度度，迅速速分析总总结购房房消费者者的决策策特点、购房喜喜好、购购房的欲欲望、购购房的决决心，针针对不同同的购房房消费者者，施展展不同的的诱导方方
32、法，因因人施教教，以便便于达到到让消费费者购房房的目的的。 随从者的的分析；往往有有决心买买房的消消费者，在在看房时时，会带带一些亲亲戚朋友友，他们们或是和和消费者者的关系系比较亲亲密，或或是在购购房方面面比较专专业。当当局者迷迷，旁观观者清，这这些随从从者掌握握一定的的决策权权，他们们的意见见对消费费者显得得尤为重重要，注注意随从从者，观观察并分分析随从从者的言言谈、举举止，让让随从者者先认同同产品，可可以达到到事半功功倍的效效果。（2） 产品的研研究。产产品的研研究目的的在于知知己，产产品的研研究分为为内部和和外部，内内部包括括：项目目的概况况主要有有项目的的地理位位置、项项目的占占地面积
33、积、项目目容积率率、项目目的覆盖盖率，项项目的绿绿化率、车位数数、项目目的规划划（几栋栋多层公公寓、几几栋别墅墅）、项项目园林林景点、项目的的每款户户型结构构、项目目的售价价；外部部包括：项目的的环境（弄弄清本项项目的面面海环境境）、交交通状况况（要弄弄清周边边的道路路情况，公公交车的的班数，起起止时间间、间隔隔时间）、商业设设施（附附近的购购物商场场名称、营业时时间、购购物环境境、商品品价格、达到方方式，饮饮食娱乐乐的名称称、营业业时间，服服务内容容、消费费价位、到达方方式）、教育机机构：小小学、中中学、大大学、职职专，每每一所学学校的规规模、等等级、在在校人数数、学校校知名度度。（3）市市
34、场分析析。市场场分成大大环境和和小环境境。政治治、经济济、社会会、法令令及有关关方面组组成大环环境，会会影响购购房者心心态。政政治不稳稳定，经经济不景景气，都都将影响响市场和和资金的的流通，从从而打击击房价。小环境境指个案案的环境境、地点点、屋况况、附近近房价，可可均衡产产品的市市场供需需。（4）竞竞争产品品的分析析。最大大的敌人人在本栋栋大楼、本社区区。 竞争产产品分析析的目的的是知彼彼，竞争争产品主主要是指指本项目目一公里里范围内内，与本本项目具具有可比比性的楼楼盘，竞竞争产品品的分析析内容与与本项目目的分析析内容大大体相同同。 2、项目研研究（1）充充分了解解本项目目房屋的的优缺点点、大
35、小小环境且且能说服服客户，使使客户心心动。客客户心动动的原因因有几点点：房屋屋合乎需需求；客客户喜欢欢该房屋屋；价值值大于价价位，也也就是物物超所值值。针对对缺点，应应拟定“答客问问”、将缺缺点转化化为优点点。（2）搜搜寻针对对房屋优优缺点、市场环环境及经经济形势势、政治治经济形形势资料料，寻找找说服客客户言语语，做出出“答客问问”。当个个案推出出时，往往往要召召集所有有人员进进行交流流，一般般每周或或每两周周集合所所有销售售人员，交交流情况况，“答客问问”人手一一份，做做实战模模拟演练练。等客客户上门门时，人人人能对对答如流流。 售屋前前，针对对附近有有竞争的的房屋之之优缺点点作比较较，在客
36、客户提出时立立即回答答，批评评对方缺缺点。如何比较较房屋优优缺点？要做好好（1）屋况况分析表表。物业业地址、项目名名称、咨咨询电话话、建筑筑风格、付款方方式、建建筑面积积等等明明细表，一一有客户户，业务务人员立立即可以以回答。如屋况况表没有有做到仔仔细完整整，就会会有矛盾盾或欺骗骗因素出出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售售过程中中应掌握握的技巧巧第一、 有关项目目的所有有资料、情况应应牢固，包包括价格格表（可可按规律律记忆），起起价
37、、均均价、最最高价，都都应做到到胸中有有数。甚至银银行的按按揭系数数也熟记记于心。在回答答客户和和其他咨咨询者的的提问时时，做到到胸有成成竹、从从容不迫迫、对答答如流，向向客户充充分展示示售楼员员的优秀秀业务技技能，使使客户对对售楼员员刮目相相看，给给其留下下深刻印印象。售售楼员的的自身素素质和业业务水平平直接体体现发展展商和代代理商的的形象。但要千千万注意意：如果果你对某某项问题题或具体体的数据据不太清清楚、记记忆模糊糊时，应应先察看看资料，确确认准确确后，再再回答客客户的问问题时，尽尽量不要要给客户户一个含含混不清清、甚至至前后矛矛盾、错错误的回回答。在在回答提提问时，特特别是涉涉及到一一
38、些数据据时，尽尽量避免免使用诸诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的的词语，应应该给客客户一个个准确、明了、详细但但不罗嗦嗦的回答答。一个个朝气蓬蓬勃、充充满自信信、反应应灵活、机智幽幽默、业业务熟练练、值得得信赖的的售楼员员，留给给客户的的印象将将是极其其深刻的的，它能能为客户户带来愉愉悦感、满足感感、安全全感。售售楼员的的成功也也就近在在咫尺。第二、 对销售项项目周边边的楼盘盘、环境境、公共共配套设设施有一一个详尽尽的了解解。作为为一个成成功的售售楼员，你你应该想想客户所所想，急急客户所所需。对对客户现现时、将将来的想想法或需需求，应应该尽量量地去揣揣摩。如如果你能能够先行行一步，替替客户
39、着着想，把把客户的的事情当当自己的的事情去去办，使使你替客客户的考考虑比客客户本身身的考虑虑更全面面周到，这这不但能能给客户户带来意意外的惊惊喜，也也会使客客户对你你心存感感激。因因此，我我们的市市场调查查，应尽尽量详尽尽周密，争争取细致致入微。比方说说对周围围学校的的了解，不不应仅仅仅局限在在学校的的数量、名称。客户所所关心的的是哪些些学校最最好，它它的师资资力量如如何？教教学质量量怎么样样？毕业业升学率率有多高高？教育育设施是是否完工工备？校校风校纪纪如何等等等。如如果你已已经了解解了这些些情况，当当你把你你所了解解到了东东西详尽尽地告知知你的客客户，你你就是帮帮他省却却了很多多的麻烦烦。
40、客户户是否真真正想要要了解这这方面的的问题并并不重要要，重要要的是你你在告诉诉你的客客户，你你和你的的公司是是真正为为客户着着想，是是在尽力力把对客客户的服服务做得得最好。客户是是否会觉觉得买你你的楼盘盘买得放放心、买买得舒心心？这些些细枝末末节的东东西，虽虽然繁琐琐，给你你带来更更多的工工作量，但但你不要要忘记，一一个细节节往往可可以成一一事，也也可败一一事。所所以，不不辞辛苦苦，亲自自调查研研究，充充分掌握握现有的的材料，这这将是你你成功的的坚强基基石。第三、 个人素质质。个人素素质的提提高决非非旦夕之之功，它它要靠平平时的积积累。并并非文化化程度高高，就代代表着个个人素质质高，文文化程度
41、度低就代代表个人人素质低低。其实实，商道道即人道道，一个个成功的的售楼员员，他也也应该是是一个成成功的人人。如果果你在待待人接物物为人处处事上做做到家，即即使你文文化程度度不是很很高，同同样可以以赢得别别人的尊尊敬。因因此，在在我们的的营销工工作中，礼礼貌、热热情、大大方、不不卑不亢亢、不急急功近利利是对售售楼员的的最基本本要求。我们必必须尊重重客户，但但我们同同样要赢赢得客户户的尊重重。第四、 售楼员的的举止、谈吐、仪表风风度。售楼员员在接待待来访的的客户，与与客户进进行交谈谈时，要要特别注注意自己己的仪表表风度以以及言谈谈举止，要要给客户户留下一一个良好好的第一一印象。在穿着着方面，以以庄
42、重大大方为原原则，要要给客户户以稳重重可靠的的感觉，不不要进行行一些前前卫的穿穿着打扮扮。在与与客户交交谈时，要要注意及及时调整整自己的的语调语语速，不不要过快快过急，要要让客户户听得清清楚、听听得舒服服。在客客户面前前，不要要翘二郎郎腿，不不要晃腿腿，也不不要在客客户眼前前晃来晃晃去，但但也不要要显得过过于拘谨谨。第五、 在售楼处处接待客客户。售楼员员每日上上班的第第一件工工作是整整理售楼楼处，如如卫生清清洁、办办公桌和和其他家家具，以以及文件件、售楼楼资料的的整理。售楼处处室内外外要始终终保持干干净整洁洁。办公公桌要时时刻保持持整洁，不不该让客客户看到到的资料料，一定定要妥善善保管，售售楼
43、资料料要及时时进行清清理。保保持室内内空气的的清新，有有条件可可以在室室内喷洒洒一些香香水，这这往往能能使人心心情舒畅畅愉快。严禁在在室内吸吸烟（客客户除外外）。夏夏季空调调开放时时，使室室内外温温差保持持在5-10度度左右。售楼处处要备一一些卷筒筒纸或面面巾纸，以以备客户户使用。售楼处处可以准准备一些些茶叶，夏夏季可以以准备凉凉茶，这这样也不不至于茶茶叶的浪浪费。当当客户登登门时，第第一件事事就是请请客户落落座，为为其泡上上一杯热热茶，或或者在天天气炎热热时，为为其递上上一杯冰冰水。总总之，我我们的工工作就是是使客户户在售楼楼处的每每一分、每一秒秒都过得得轻松、愉快。2、接待待规范l 客户上
44、门门时，售售楼员必必须主动动面带笑笑容上前前迎接；l 须掌握专专业知识识和本楼楼盘的所所有资料料、不准准出现根根本性的的错误。l 所有售楼楼员一律律站立接接待客户户，将楼楼书、平平面图等等资料和和工具放放在身前前，以便便随时取取用，接接待客户户要精神神饱满、面带笑笑容，留留意客户户的视线线和表情情，主动动上前招招呼。l 客户表明明购楼之之意愿，则则请客户户在适当当的交谈谈区入坐坐，并取取出资料料为客户户介绍；A、 销售人员员介绍时时，除书书面资料料外，若若有模型型，应配配合模型型加以说说明；B、 在介绍的的过程中中，销售售人员应应避免拿拿着资料料照本宣宣科，必必须注意意客户的的反应，以以掌握客客户心理理及需求求，须能能判断客客户是属属于自购购、代购购还是咨咨询划是是竞争对对手的探探子；C、 随时注意意自己的的形象，因因为你代代表公司司，也代代表楼盘盘，所以以必须保