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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培训资料：酒店服务礼仪标准一、仪仪容1. 员工在在岗时应应精神饱饱满，表表情自然然，面带带微笑。2. 说话时时应语气气平和，语语调亲切切，不可可过分夸夸张。3. 眼睛应应有神，体体现出热热情、礼礼貌、友友善、诚诚恳。4. 遇事从从容大方方、不卑卑不亢。5. 与客人人交谈时时，目光光应自然然平视，不不应上下下打量客客人。二、仪仪表服饰1. 饭店公公司全体体员工按按规定着着统一制制服，并并穿戴整整齐。2. 制服应应得体挺挺括，不不应有皱皱折、破破损、污污渍，领领
2、子、袖袖口、裤裤脚要保保持清洁洁，不应应挽袖子子或裤腿腿。3. 穿着工工服时，扣扣子应齐齐全、无无松动，风风纪扣必必须扣上上。4. 工号牌牌要佩戴戴在上衣衣的左胸胸上方，与与第二粒粒扣子平平行;不不得遮住住扣花或或左右倾倾斜。5. 在非工工作区域域内不带带帽子，都都应该将将帽子在在统一地地方整齐齐摆放，或或是将帽帽子拿在在左手，帽帽顶向上上。6. 不应在在服装上上佩戴与与规定不不符的饰饰品，如如钥匙链链、小装装饰物等等。7. 除制服服配套用用腰带外外，一律律系黑色色腰带。8. 男员工工着深色色袜子、袜袜子不应应有破洞洞或抽丝丝，应每每天换洗洗。9. 鞋子应应保持干干净、不不变形、无无破损，不不
3、得有污污点、灰灰尘;皮皮鞋每天天要擦拭拭，保持持光泽度度，鞋带带要系好好，不可可拖拉于于地面。10. 非工工作需要要不得将将制服穿穿出饭店店区域外外。发式1. 应保持持头发的的清洁、整整齐，不不得有头头垢、头头屑，发发干应光光滑柔软软，要有有光泽。2. 色泽统统一，发发干和发发尾没有有出现两两截颜色色，不得得将头发发染成自自然色黑黑色以外外的颜色色。3. 男员工工发式标标准：分分缝要齐齐，不得得留大鬓鬓角、前前发不盖盖额、侧侧发不盖盖耳、后后发不盖盖领。修饰在工作作岗位上上的员工工应注意意修饰，正正确得当当的修饰饰能给人人以愉悦悦，得到到顾客的的认同，提提升饭店店的层次次与形象象，提高高员工的
4、的气质与与修养。修修饰可分分为：1. 面部：员工应应保持面面容的整整洁，上上岗前应应做好面面容检查查。男员员工应养养成每天天刮胡子子的习惯惯，不得得留有胡胡须。鼻鼻毛、耳耳毛要经经常修剪剪不得外外露。要要保持口口腔和牙牙齿的清清洁与卫卫生，不不应吃容容易造成成异味的的食物(比如：大蒜、大大葱、洋洋葱、臭臭豆腐等等食品)。2. 手部：经常保保持手部部干净卫卫生，常常洗手，特特别是指指甲缝一一定要清清理干净净，不得得有残留留物。不不得留长长指甲，指指甲应经经常修剪剪，以不不过指尖尖为标准准，不得得在岗上上或客人人面前修修剪指甲甲。3. 首饰：不佩戴戴耳环、鼻鼻环、手手镯、手手链、脚脚链、别别针等饰
5、饰物，可可佩戴一一枚结婚婚戒指(戒面不不应超过过5毫米米，饰物物高不应应超过55毫米)。佩戴戴项链或或在脖子子上挂饰饰品不得得外露。佩佩戴手表表要以正正装为主主，不得得戴过分分张扬的的手表。4. 化妆：不得在在皮肤外外露处纹纹身。使使用香水水味道不不宜刺鼻鼻，要清清新淡雅雅。5. 个人卫卫生：每每次上岗岗前都必必须自行行检查一一次，以以树立大大方得体体、干净净利落、温温文尔雅雅的五星星级饭店店服务人人员良好好的外部部形象。应应经常保保持个人人的清洁洁卫生，要要勤洗澡澡、勤换换衣。6. 注意事事项：不不应在岗岗或客人人面前打打领带、提提裤子、整整理内衣衣。不可可做检查查裤拉链链是否拉拉好，拉拉直
6、下滑滑的袜子子等不雅雅的动作作。不应应在岗或或客人面面前抠鼻鼻子、剪剪鼻毛、剔剔牙齿。在在岗时不不可打哈哈欠、打打喷嚏、咳咳嗽，控控制不住住应回避避客人。三、仪仪态站姿1、 站姿应应自然挺挺拔,头头部端正正,下额额微收,两眼平平视前方方,面带带微笑。2、 身体直直立,应应把重心心放在两两脚中间间,双脚脚自然分分开位置置基本与与肩同宽宽.不可可出现内内八字或或外八字字,要挺挺胸收腹腹,两肩肩放平。3、 双臂自自然下垂垂,双手手应交叉叉于背后后,左手手轻握右右手的手手腕,右右手成半半握拳状状,力度度适中,手臂放放松.左左手手背背垫与臀臀部肌肉肉上方,两腿应应绷直,如因长长时间站站立感觉觉疲劳时时,
7、可左左右调整整身体重重心,但但上身应应保持直直立。4、 当与客客人距离离2米时时，就应应主动鞠鞠躬问好好。与客客人交流流时，应应与客人人保持660公分分-1米米距离，目目光应注注视在客客人的三三角区内内，不可可上下打打量客人人。若客客人的身身高较底底或声音音较小，应应上前站站在客人人的左侧侧仔细聆聆听。5、 为客人人指引方方向时，应应站在客客人的一一侧用同同侧的手手为客人人指引，尽尽量引导导客人正正视其想想要去的的地方。6、 站行李李台时,应在电电脑位置置,面向向大堂站站立,不不得趴、靠靠、撑在在行李台台上,客客人距离离2米时时就应该该主动问问好(您您好、您您好,请请慢走!)。7、 站在侧侧门
8、时,应在侧侧门内侧侧,与侧侧门保持持90站立,如客人人进出距距离2米米时拉门门迎送进进出店客客人,身身体前倾倾30鞠躬向向客人问问好(您您好、您您好,请请慢走!),除除工作外外不得随随意走动动,随时时为客人人提供服服务。8、 站门童童岗时,应于大大堂转门门外右侧侧站立,除工作作外不得得随意走走动1) 有车辆辆时:应应做停车车手势,指引车车辆停在在适当位位置,主主动上前前开门、问问好(您您好、您您好,请请慢走!),并并指引大大门方向向,后返返回原岗岗位。2) 无车辆辆时:距距离客人人2米时时应鞠躬躬问好(您好、您您好,请请慢走!),并并指引大大门方向向,后返返回原岗岗位。3) 在客人人有行李李的
9、情况况下,都都应主动动上前询询问客人人是否需需要帮助助!(XXX您好好,请问问需要帮帮助您吗吗?)9、 在公共共区域等等候客人人:1) 客人CC/I时时应在客客人后方方1.55米 - 2米米处站立立等候,站在行行李旁,保证站站姿与行行李安全全。多个个行李员员等候时时，应保保持在同同一直线线上。2) 在大堂堂其它地地方时,若时间间过长应应主动询询问客人人是否可可以将行行李先存存放于礼礼宾部。3) 在电梯梯内应在在电梯按按钮旁站站立，将将行李车车放在电电梯内一一边，向向进出电电梯客人人问好并并帮助控控制电梯梯(您好好，请问问您要到到哪个楼楼层?)，进出出电梯时时，应为为客人护护梯，请请客人先先行“
10、您您的楼层层到了，您您请。”。如如带客人人进电梯梯或单独独进电梯梯，遇到到电梯内内有客人人应问好好“不好好意思，打打搅了。“4) 在楼层层等候客客人应在在客人左左身后11.5米米处站立立，将行行李放于于身边靠靠墙的位位置，保保证行李李安全。5) 客房门门口等候候时，应应站立于于房门口口猫眼正正前方，以以便客人人确认员员工身份份，将行行李车放放于房门门正前方方，不得得阻碍客客人通行行，按一一声门铃铃，隔三三秒敲门门三声，报报“beell serrvicce您好好，行李李员”，待待客人同同意后方方可进入入房间为为客人提提供服务务。走姿1、 行走时时上体要要保持正正直，重重心放准准,身体体重心可可稍
11、向前前倾，头头部要端端正，双双目平视视，肩部部放松。身身体协调调,两臂臂自然摆摆动，行行走时步步伐要稳稳健。2、 方向明明确;两两脚行走走线迹应应相对为为直线，不不要内八八字走路路，或者者过分地地外八字字走路，足足迹在前前方一线线两侧。3、 步幅不不要过大大，步速速不要过过快。步步幅适中中(自己己的腿长长);速速度均匀匀(600-1000步每每分钟)4、 迎面遇遇见客人人时，员员工应主主动靠右右边行走走，并向向客人问问候。5、 所有员员工在饭饭店内行行走，一一律靠右右而行，两两人以上上列队行行走，不不得与客客人抢道道，绝不不可气喘喘吁吁或或因动作作过急导导致身体体失衡冲冲撞了客客人。6、 上下
12、楼楼梯时，腰腰要挺、背背要直、头头要正、收收腹挺胸胸、臀部部微收，不不要手扶扶楼梯扶扶手。7、 陪同引引导中：本人所所处的位位置(位位于客人人的左前前方1米米左右);协调调的速度度(以客客人的速速度为标标准);及时的的关照提提醒(拐拐角、楼楼梯、或或道路坎坎坷、照照明不佳佳处);正确的的体位(路途中中回答、指指引时)。四、语语言问好1、行行30度度鞠躬礼礼;2、保保持微笑笑和目光光接触;3、音音量、音音调：三三米内能能够清晰晰、明确确听到;4、客客人距离离2米时时，员工工应准备备问好;距离11.5米米时开始始鞠躬问问好5、用用词：“您您好!”，如如知道客客人姓名名及职位位应问候候“X先先生，您
13、您好!”或或“X总总，您好好!”。交流语语言1、需需要避免免的地方方无反馈馈 无目目光接触触 无点点头无微笑笑 反驳驳 打断断对方2、不不能说的的话1) 我知道道你的意意思是(打打断客人人的话)2) 我不知知道你在在说什么么3) 这是我我们酒店店的规定定4) 你不能能做/不不允许做做我们请请求您做做(至少给给其两种种以上的的答案，给给其选择择的余地地。)5) 我不知知道我我帮您查查一下。XX分钟后后给您回回复。3、成成为好听听众身体前前倾一些些;保持持有效距距离内的的音量;跟进式式的提问问;保持持微笑服务敬敬语1、欢欢迎语：欢迎下下榻 酒店店/欢迎迎您来用用餐/欢欢迎您入入住我们们酒店。2、问
14、问候语：您好/早上好好/下午午好/晚晚上好。3、祝祝愿语：祝您生生日快乐乐/祝您您玩得开开心/祝祝您旅途途愉快。4、告告别语：再见/祝您一一路平安安/欢迎迎您再次次光临。5、征征询语：我可以以帮您吗吗?/可可以上菜菜了吗?/可以以整理房房间吗?6、答答应语：好的/是的/马上就就来。7、道道歉语：对不起起/很抱抱歉/这这是我们们工作的的疏忽。8、答答谢语：谢谢您您的夸奖奖/谢谢谢您的建建议/多多谢您的的合作。9、指指路语：请这边边走/请请从这里里乘电梯梯/洗手手间在这这边。称呼1、男男士一般般称先生生，未婚婚女士称称小姐，已已婚妇女女称太太太。2、对对于无法法确认是是否已婚婚的西方方女士，不不管
15、其年年纪多大大，只能能称小姐姐。3、不不知道客客人的姓姓氏时，可可称“这这位先生生/这位位小姐”。4、称称呼第三三者不可可用“他他/她”而而要称“那那位先生生/那位位小姐”。5、对对客人称称“你的的先生/你的太太太”是是不礼貌貌的，应应该称“刘刘先生/张太太太”。介绍1、把把年轻的的介绍给给年长的的。2、把把男士介介绍给女女士。3、把把未婚的的介绍给给已婚的的。4、把把职位低低的介绍绍给职位位高的。5、把把个人介介绍给团团体。6、被被介绍时时若是坐坐着，应应立即起起立。7、被被介绍双双方互相相点头示示意。8、双双方握手手相互问问候。五、电电话使用用标准：1、接接电话时时，注意意声音柔柔和，作作
16、到简洁洁明了。2、注注意普通通话标准准，不可可使用带带有地方方色彩的的语言。3、首首问责任任制，谁谁接电话话谁负责责跟办到到底，不不可推委委工作。4、对对所有来来电一视视同仁，按按程序接接听。台台岗及办办公室电电话使用用要求一一致。5、尽尽量用左左手接听听电话(右手用用于记录录电话内内容);禁止将将电话夹夹在肩膀膀上。程序：1、接接听1) 接听电电话动作作要迅速速，不得得让电话话铃响超超过3声声。2) 表明自自己的单单位或岗岗位名称称(先英英文后中中文)3) 问候对对方。不不得用“喂喂，喂，喂喂”等等方式喊喊话。2、对对方要找找的人不不在1) 告诉客客人要找找的人暂暂时不在在;告诉诉其要找找的
17、人在在何处，帮帮助客人人转拨电电话。2) 或者与与对方约约定准确确的时间间，请其其再挂。留留下对方方的号码码，待要要找的客客人回来来时挂给给对方。或或者为对对方留言言。3、拨拨打电话话1) 组织好好讲话的的内容，把把有关资资料放在在电话的的旁边。2) 问候对对方。3) 表明自自己的身身份、岗岗位。4) 确认客客人的身身份后转转入正题题。4、终终止电话话1) 与客人人确认清清楚通话话内容后后，使用用结束语语。2) 如知道道对方姓姓名应在在称呼前前加姓;不知对对方姓名名时应称称呼“先先生/小小姐/再再见!”。3) 必须等等对方先先挂断之之后再按按”riip”键键切断电电话，不不可“砰砰”的一一声猛
18、然然挂断。5、如如有客人人到台岗岗，需要要拨打房房间电话话，1) 应询问问房间客客人姓名名等资料料;如果果是会议议客人或或公司定定房，应应询问清清楚相关关的会议议或公司司资料，核核对无误误后方可可为客人人拨打。2) 同时还还应询问问清楚台台岗客人人的身份份。“您您好，这这里是礼礼宾部。XXXX先先生/小小姐想与与您通话话，您看看是否方方便?”拨拨打电话话后应由由我部人人员询问问房间客客人是否否愿意接接听。在在得到房房间客人人确认后后方可将将电话双双手递交交台岗客客人使用用。3) 如房间间客人不不同意接接听，应应告知岗岗客人“先先生，客客人现在在不方便便接听电电话。不不好意思思。”4) 如台岗岗
19、客人有有异议，应应礼貌告告知原因因。“这这是出于于酒店对对客人隐隐私保护护的要求求。”电话语语言使用用1、接接听1) “goood morrninng cconccierrge 您好，礼礼宾部”2) “请问问有什么么可以效效劳的?”2、对对方要找找的人不不在(1) “XXXX先先生现在在不在，请请问有什什么可以以效劳的的?”。(2)告诉客客人要找找的人在在何处及及电话号号码，请请对方往往那儿挂挂电话。“他他现在在在XX处处，电话话是XXXXX。需需要帮您您转过去去吗?”(3)或者与与对方约约定准确确的时间间，请其其再挂。“请请您X分分钟后再再联系我我们。”(4)留下对对方的号号码，待待要找的的
20、客人回回来时挂挂给对方方。“请请您留下下您的联联系方式式，我们们会尽快快与XXXX先生生取得联联系的。”(5)为对方方留言。“您您有什么么需要我我们转告告的?”了了解转告告内容后后还应与与客人再再次确认认。3、拨拨打电话话(1)“您好好”。(2)表明自自己的身身份、岗岗位。“这这里是礼礼宾部。请请问XXXX先生生在吗?”(3)“XXXX先生生，您好好”4、终终止电话话(1)“您看看还有什什幺事我我可以效效劳的吗吗?”。(2)如知道道对方姓姓名应在在称呼前前加姓“先生/小姐姐/再见见!”不不知对方方姓名时时应称呼呼“先生生/小姐姐/再见见!”。5、当当客人需需要转接接电话时时：“请请稍等，我我马
21、上帮帮您转接接过去”。6、当当无法满满足客人人需要时时：“对对不起，我我马上帮帮您查询询。请留留下您的的联系方方式。我我分钟钟后给您您回电话话好吗?”7、当当你能马马上为客客人服务务时;“好好的，我我们马上上为您服服务。”8、在在接听电电话时，如如有二线线电话到到应在三三声内接接起告知知一线客客人“对对不起，请请您稍等等。”然然后按“hholdd”键，再再接二线线电话。六、礼礼节(一)握手礼礼1、通通常先打打招呼再再行握手手礼，双双方用右右手与对对方握手手，握住住对方的的手后上上下轻轻轻抖动数数下，与与被握手手者距离离应控制制在一步步左右。2、时时间一般般不得超超过5秒秒，即说说一句欢欢迎语或
22、或简单的的客套话话的时间间。3、用用力适度度，不可可过轻也也不可过过重，不不得前后后拉扯，也也不可左左右摇晃晃。4、必必须面带带微笑，注注视并问问候对方方。5、客客人与服服务人员员之间，客客人先伸伸手;上上下级之之间，上上级先伸伸手;年年长与年年轻之间间，年长长者先伸伸手;男男士与女女士之间间，女士士先伸手手。6、冬冬天应先先脱去手手套再行行握手礼礼，在室室内不得得戴帽子子与客人人握手。7、双双手不可可交叉与与两个客客人同时时握手。(二)颔首礼礼1、头头往下方方垂直的的方向微微微点动动一下为为颔首礼礼。2、在在距客人人3米左左右时应应行颔首首礼。3、注注视对方方，面带带微笑，颔颔首示意意。4、
23、冬冬天若是是戴帽子子，以右右手脱帽帽再行颔颔首礼。(三)鞠躬礼礼1、立立正站稳稳，上体体前倾330度。2、等等受礼者者回礼或或接受礼礼节后，恢恢复立正正姿势。3、男男员工双双手自然然下垂，双双手贴在在两侧裤裤缝。4、在在鞠躬的的同时问问候“您您好”。6、鞠鞠躬时不不要嘴里里叼着烟烟或者吃吃东西，如如戴帽子子应先脱脱帽后再再行礼。7、不不要一面面鞠躬一一面试图图看对方方，不要要礼毕后后起身目目光就立立刻移至至别处。8、鞠鞠躬礼东东方人士士通行，欧欧美人士士较少用用。(四)举手礼礼1、把把右手举举至肩膀膀一般平平或略高高于肩膀膀，手掌掌朝外左左右摆动动了，同同时说告告别语。2、女女员工站站在服务务台内跟跟客人道道别时，适适用这种种礼节。(五)女士优优先原则则一般情情况下在在礼仪场场合，男男士应遵遵守“女女士优先先”原则则。