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1、第1节 咨询事务 一、咨询本质1.业务实质业务实质就就是客我我关系，即即怎样把把东西卖卖给客户户。确立信任感感，确认认需求点点是家长长决定委委托辅导导，进行行消费行行为的心心理突破破点。也也就是你你所要进进行的业业务的实实质。要让家长通通过一通通电话，一一次见面面就能确确立对你你的信任任感，并并确认你你所说的的东西就就是他要要解决孩孩子问题题所需要要的东西西，却不不是一个个容易的的过程。确立信任任感根据客户户卖自己己产品我我（咨询询师） （家长长孩子）客客需求求根据需求求卖产品品确认需求求点对于大多数数顾客来来说，他他们不十十分清楚楚自己内内心真正正的需求求是什么么，对很很多商家家广告和和推销
2、员员的话也也都抱有有一种先先入为主主的挑剔剔和怀疑疑。正如如很多带带孩子前前来咨询询的家长长所说的的：“我们需需要回去去考虑，凭凭什么我我们初次次见面，经经过这样样短短一一两个小小时的接接触，就就把一两两万放在在你这里里.”就是说说，他还还不相信信你，虽虽然，他他很需要要，但是是他对你你缺乏可可托付的的信任感感，并且且会因此此而认为为你的产产品描述述是夸大大其词。 首先，一一次成功功的销售售，往往往并不主主要取决决于产品品本身。卖卖产品不不如买自自己。回回忆自己己的一次次购物经经历，比比如是买买家电，其其实我们们家电的的技术指指标等科科学知识识知之甚甚少，顶顶多就是是对几个个响的牌牌子有音音响
3、。这这时候，如如果在好好多个名名牌并列列的大卖卖场里，我我们往往往会不自自觉地根根据对推推销员的的感觉来来决定自自己的取取舍。回回忆一下下，促成成你的一一些决定定的推销销员给你你的感觉觉，并把把它列出出来，假假定自己己是那个个推销员员，你能能做到多多少，这这些对我我们咨询询师这个个岗位有有哪些可可以借鉴鉴的地方方。 其次，要要想促成成销售结结果，根根据客户户的潜在在需求，契契合地推推介产品品，才是是最为实实质的环环节。虽虽然推销销员很好好，他所所推销的的双开门门冰箱也也不错，但但是你需需要的只只是一个个小巧的的保鲜柜柜，你会会决定买买吗？如如果同时时看中了了三个不不同款式式和牌子子的保鲜鲜柜，
4、其其中一家家的推销销员能够够很形象象，简单单地把产产品的优优缺点和和你内在在的需求求结合起起来，我我想你买买这种的的可能性性一定会会比其它它介绍不不清楚，或或不吸引引你的要要大。 2，业业务性质质“确立信信任感，确确认需求求点”的业务务实质，可可以让我我们从另另外两个个方面分分解地看看咨询师师岗位的的业务性性质，即即教育性性和销售售性。要要想使自自己的咨咨询水平平暗合这这一实质质，即能能够在短短时间内内，让客客户明白白自己的的需求和和我们产产品的契契合并且且对你本本人产生生强烈的的信任感感，我们们需要分分解地从从骄傲与与性和销销售性两两个方面面来对自自己的素素质进行行考量和和提升。教育性主主要
5、解决决学生问问题，销销售性主主要解决决家长问问题。前前者要求求咨询师师要有教教师学养养，包括括师表形形质，专专业知识识，教育育智慧，后后者要求求咨询师师要有销销售素养养，主要要包括有有效沟通通，自信信坚韧和和心态调调节。 假设你你是一个个家长，自自己刚上上初一的的女儿，期期中考试试成绩下下滑的厉厉害，你你很着急急，打电电话求助助。想像像一下，你你作为这这样一位位家长，在在电话里里会问一一些什么么问题，希希望得到到一些什什么答案案，希望望这些答答案用什什么样的的语调，语语气，语语速和语语言风格格来传递递给你。怎怎样的一一次电话话咨询会会让你有有欲望和和这位老老师见面面。见面面之后，初初次见到到这
6、位老老师，你你希望他他是什么么样的形形象，你你希望怎怎样被引引入正题题。你来来这里的的需求能能够看到到满足的的希望 闭上上眼睛，像像回忆一一幕自己己熟悉的的电影画画面一样样，去想想象这样样一个过过程，有有很多问问题就自自然有了了答案。这这些答案案，再对对照以上上的两个个反方面面六个角角度，看看看你有有什么样样的收获获和补充充，或者者提出自自己批判判性的革革新意见见，与同同事和领领导分享享。 如如果我是是这位家家长，我我可能希希望获得得以下的的感受，才才能产生生需求被被满足的的希望和和委托的的信任，电电话嘟嘟嘟了两声声的时候候二、岗位内内容（一）工作作职责传递企业价价值，维维护京翰翰品牌开拓市场
7、渠渠道，创创造企业业利润（二）工作作内容1、电话咨咨询（1）通过过电话。了了解首次次来电咨咨询的家家庭基本本情况：学生年年级、学学校、成成绩及排排名、家家庭住址址、需要要帮助的的方向和和联系方方式；（2）尽可可能在家家长的学学识修养养、经济济条件、对对孩子学学习的重重视度等等方面作作了解;( 3 )初步诊诊断学生生成绩提提高的入入手方向向，全面面而准确确的推广广京翰服服务优势势，并赢赢得家庭庭的认可可；（4）力争争邀约家家庭于当当周来访访。2、面对面面咨询（！）接待待通过广广告、网网络等公公司宣传传活动了了解公司司情况后后的直访访者;( 2 )接待通通过电话话咨询，由由本人邀邀约或其其他同事事
8、委托接接待的家家长；（3）接待待京翰在在校或毕毕业学员员、家长长、教师师介绍者者；（4）接待待通过正正常课时时消耗，课课时结束束超过330天以以上的来来访者；（5）接待待经多次次咨询签签约的家家长；（6）全面面了解学学生及家家长的基基本信息息；（7）确定定学生所所辅导的的科目；（8）初步步诊断辅辅导方向向，需解解决的与与学习相相关的问问题，学学习成绩绩提高的的基本方方向，并并达成共共识；（9）详细细推广京京翰的服服务流程程和服务务优势，力力争与家家庭当场场签约;(10)准准确计算算学生拟拟定课时时所对应应的费用用，并按按规定与与家长签签订委委托京翰翰辅导协协议；（11）协协助财务务达成收收款；
9、（12）以以学员长长期在京京翰辅导导为指导导思想，协协助教务务维护对对学员及及其家长长的一切切服务。第2节 咨询询素养一、咨询师师定义中澳教育的的人才观观是“培养具具有商业业意识的的教师”具体到到咨询师师岗位，我我们可以以作如下下定义：咨询师师是具有有教育常常识的销销售人员员。 根据这这样的定定义，我我们可以以挖掘出出咨询师师的素养养结构，如如下所述述。二、任职资资格这里列出来来的是一一些硬性性指标：1、国家统统招大学学本科及及以上学学历;2、工作经经验三年年以上；3、具有教教师形象象气质和和基本师师范技能能；4、对教育育工作有有浓厚兴兴趣，且且有较好好的学习习能力和和学习体体验；5、具有较较
10、强的与与人进行行沟通的的能力;6、师范专专业毕业业或文化化课有优优势科目目者优先先；7、在学校校从事中中小学教教育工作作三年以以上者，条条件可适适当放宽宽；8、有行业业内同岗岗位从业业工作经经验，平平均月业业绩在115万以以上，条条件可适适当放宽宽。三、素养结结构咨询师要铭铭记在心心，反复复自问的的几个问问题：1、我对这这个行业业认识清清楚了吗吗？2、我对自自己对此此职位的的选择慎慎重了吗吗？3、家长在在我这里里最想得得到什么么？我给给了他们们了吗？4、如果我我给了，他他们接收收到了吗吗？接受受了吗？5、同样的的一番话话，为什什么我和和有经验验的咨询询师说出出来，效效果就是是不同？6、怎样才才
11、能提升升自己沟沟通的有有效性？7、即使是是绝好的的产品，也也不一定定销售得得很好，哪哪些客户户除了想想买到物物美价廉廉的产品品，还想想获得什什么？8、我已经经很专业业了，孩孩子的问问题也分分析得很很透彻，而而且对我我们公司司的服务务都介绍绍得很到到位，为为什么还还是打动动不了家家长呢？ 上节从从咨询岗岗位的业业务性质质为出发发点，讨讨论咨询询的业务务性质为为教育性性和销售售性，教教育性主主要解决决学生问问题，销销售性主主要解决决家长问问题。由由此为准准，比照照出咨询询师应达达到哪个个方面的的素质标标准：前前者要求求咨询师师要有教教师学养养，包括括师表形形质、专专业知识识、教育育智慧；后者要要求
12、咨询询师要有有销售素素养，主主要包括括有效沟沟通、自自信坚韧韧和心态态调节。 若以一一个人的的行为全全部内容容为基准准来划分分，上述述结构又又可以灵灵活地从从以下表表格所示示的结构构来细化化，并且且可以看看出每一一指标下下的常见见标准：素养结构（一）个人人魅力：（1）气气质:自自信、大大方、干干练、柔柔和和稳稳重（2）内内涵：专专业、观观念、通通透、荟荟解 （二）人际际沟通：（1）要要素：倾倾听、表表述、观观察、揣揣摩和情情理 （2）知知权：家家长和孩孩子（三）工作作流程：严谨、踏踏实、流流畅（四）心态态调节：坚韧、积积极、虚虚静第3节 磨磨练指导导一、学习原原理对于成人来来说，一一个较为为完
13、整的的知识获获取和内内化过程程，可以以有以下下几个简简单环节节来概括括：具体阐释如如下： 疑我在咨询过过程中，常常常遇到到一类苦苦学无方方法的孩孩子，对对这类孩孩子，我我的咨询询常常不不能打动动孩子和和家长，该该怎么办办？问把自己咨询询过的这这类孩子子汇总在在一起，他他们的表表现、家家长的心心理以及及自己的的咨询表表现凡在在一起对对照，就就会发现现一些共共同的问问题，这这些问题题就是自自己要解解决的问问题。学收集资料，请请教同事事，或者者阅读相相关的参参考资料料，把问问题的答答案找出出来，并并用自己己的心去去理解、领领会。行领会的道理理再清楚楚，也不不等于做做出来的的效果，试试着把那那种领会会
14、到的东东西，结结合自己己的行为为习惯，语语言习惯惯，实际际做一做做。悟做的过程，再再重新琢琢磨那种种领会，又又有更深深刻的体体会，这这种反复复的体会会，就是是内化的的过程。习反复悟得的的东西，在在实际运运用中，还还不能做做到灵活活运用，这这就需要要熟能生生巧，不不断演习习，不厌厌其烦地地磨练，又又可以生生发出很很多技巧巧出来。得当把一个道道理变成成行为，把把一个行行动变成成习惯的的时候，这这种心灵灵的习惯惯就会根根植在自自己的潜潜意识中中，甚至至无所不不用，但但是又无无法说出出他是什什么，就就便是“得”证学无止境，外外界环境境瞬息万万变，没没有一成成不变的的习惯和和道理，不不断与实实际情况况相
15、印证证，修正正自己就就可以逐逐渐走向向完美。二、实行步步骤阅读手册，死死记硬背背，接受受培训，理理解是指指，观摩摩同事，加加深拓展展。反复磨练，化化为己有有，实践践反思，自自主提升升。第4节 其他细细节咨询师日常常需要发发送报表表如下表表 交接接内容 交接对对象 交接接方式 交接接时间 日报 主主管 邮邮件 下班班前周报工作周报 主管、校校长邮件 周日211点前每周一例 主管管 文文本 周五五 月报报 主管管、校长长 邮邮件 每月最最后一天天 咨询部部 来电日日报分机号： 日期期： 月 日日 星星期 来电数 约定数 无效电话今日心得待约原因 表2 签约约情况即即时统计计表校区咨询询部签约约情况
16、即即时统计计表序号签约日期签约人学生姓名年级家长称呼签约额定金总课时表 余额情情况备注123456789101112131415161718 表3 咨询询部主任任月报 项目签约额坏单数 坏单额额坏账数坏账额 实收额 数量 月月本数据据统计总体情况电话数上门数引导率接待数签约数签约率签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额签约明细咨询师签约数排名名签约额排名名人均额排名名实收额排名名任务缺口最大单总计咨询因素分分析环境因素 天天时 考试时间间因素、天天气因素素等 地地利 地理位置置、距离离、校区区特点等等 人人和所在环境的的氛围、各各部门的的交流与与合作等等客户 家家长所遇到家长长的特点点以及家家庭
17、特点点分析等等 孩孩子 孩子的的问题分分析自我分析 状状态 本周的生生态状态态、精神神状态等等 环环节 咨询各环环节的把把握情况况 学学科 学科咨咨询的问问题 心心理 孩子和家家长心理理把握的的问题 气气质自我内心的的自信心心、自我我装饰、着着装等 技技巧在一些实战战技巧的的应用方方面的问问题其它 以上没有有概括到到的问题题其他以上没没有说到到的问题题 一句句话综合合概括本月总评下月展望 电话咨咨询反思思 数量满满意程度度接听质量分分析 亮亮点 不不足 其其它下周改进方方法 自自我改进进 外界界援助 其其它 现场咨咨询反思思咨询质量分分析 亮亮点 不不足 其其它 自我改改进下周改进方方法 外界
18、援援助 其其它 一一句话概概括上周总评下周展望表4：咨询询师月报报 校校区咨询询部 月份月月报（ ）上月数据据反馈 项目签约额坏单数坏单额 坏账数坏账额实收额 数量 本月月数据统统计电话数 上门数引导率接待数签约数签约率 签约额 坏单数坏单额坏账数坏账额实收额 最大单 人均额引导率接待数签约数签约率 本本月咨询询因素分分析环境因素 天时 考试时间间因素、天天气因素素等 地利 地理位置置、距离离、校区区特点等等 人和所在环境的的氛围、各各部门的的交流与与合作等等客户分析家长所遇到家长长的特点点以及家家庭特点点分析等等 孩子 孩子的的问题分分析 状态 本周的生生态状态态、精神神状态等等自我分析 咨
19、询各环环节的把把握情况况 学科咨咨询的问问题 孩子和家家长心理理把握的的问题自我内心的的自信心心、自我我装饰、着着装等在一些实战战技巧的的应用方方面的问问题其他 一一句话心心情概括括上周总评下周展望表5：咨询询师周报报 区咨询询部 月份份第 周 周报 上周周数据反反馈 项目签约额坏单数 坏单额额坏账数坏账额 实收额 数量 本本周数据据统计总体情况电话数上门数引导率接待数签约数签约率数量签约明细 序号年级/学生生姓名课时数签约额实收额 其他 1最大单 2 3人均额 4 5业务累计 6 7任务缺口 8 总计 未签签约分析析 序号年级/学生生姓名 1 2 3 4 5 6 电话话咨询反反思 数量满意意
20、程度接听质量分分析 亮点 不足 其他下周改进方方法 自我改进进 外界援助助 其他现场咨询反反思咨询质量分分析 亮点 不足 其他改进方法自我改进外界援助其他 一句句话概括括上周总评下周展望二、必须表表格 咨询草稿稿家长称呼及及联系方方式家庭住址来源程度 意向日期日期日期日期日期日期日期日期日期日期日期日期咨询师 来电电记录正正稿日期必备信息咨询详况和和咨询预预备意向回访结果回访信息接待老师姓名学校1分氏科目2家长3联系45日期必备信息咨询详况和和咨询预预备意向回访结果回访信息接待老师1姓名2分氏学校3科目45 咨询询部 回访访预约表表 周五五下班前前发送至至主管信信箱日期： 月 日 星期期：回访
21、对象来电时间约定时间拖延原因及及措施无效原因及及措施本周心得和和需要帮帮助 第三篇篇 实务务参考第1节 电话咨咨询一、心态定定位1、虽然对对方看不不到我，但但可以听听到我的的笑容2、虽然我我练习了了很多话话术，但但能成块块往外推推3用拉家常常的亲切切感，把把我们专专业和职职业的感感觉感染染给对方方二、基本流流程 第第一步 接听听准备 （1）电话话畅通应该避免以以下情况况：1、电话掉掉线；2、话筒筒声音过过小；3、家长长信号不不好，说说断就断断而没留留下号码码；4、因去去教务、吃吃饭，上上洗手间间等理由由漏接电电话；5、分机占占线，而而无法转转接。（二）环境境准备应该避免以以下情况况：1、因你你
22、或同事事手机铃铃声过响响；2、你或或同事接接电话或或手机的的声音过过大；3、咨询询部办公公室内与与工作无无关的谈谈笑风生生；4、咨询询部办公公室内讨讨论签约约，退费费、提成成等话题题；5、咨询询部办公公室内外外的投诉诉声；6、咨询询部办公公室内外外的装修修声等其其他噪音音；（三）材料料准备1、信息记记录本、记记录笔、标标记笔；2、计算算机，便便于你随随手计算算每差1100个个小时，家家长的经经济损失失的多少少；3、可能能参考的的教育资资讯：各各校历届届的招生生分数线线，本城城市各级级段重点点中学名名称；4、价格格表避免以下情情况：1、防止止信息记记录本不不在手，家家长听到到我到处处地翻；2、防
23、止止信息随随意记，用用的时候候找不到到；3、避免免对价格格的回答答支支吾吾吾，或或四处翻翻材料，被被对方遐遐想为新新手，约约等于杀杀手；（四）个人人准备1、愉悦的的销售心心情；2、健康的的身体；3、富有魅魅力的噪噪音；4、热知各各学生的的信息；5、清醒的的销售思思路；6、亲和而而清晰的的语音和和语调；7、问题不不分先后后，也不不必条条条问完，根根据沟通通情况，以以找准邀邀约突破破口为度度；8、语速适适中；9、戒掉口口头语:“所以来来讲的话话呢”、“什么什什么的话话”、“啊”“那么么呢”等跟咨咨询无关关的多余余话语；10、接听听电话时时坐姿端端正，保保持微笑笑；11、左手手拿话筒筒右手拿拿笔记录
24、录；12、保持持平和心心态接听听，包容容探子；13、巧用用“话语主主动权“而不是是被动的的，回答家家长提出出的一道道道”难题“；14、欲取取之，先先予之，想想从家长长那里获获得一些些信息，必必须让家家长感受受得到你你的专业业和真诚诚，因此此对家长长提出的的问题，不不是避而而不答，而而是迂回回应答，再再次是被被动追答答，最次次是纠缠缠地答。避免以下情情况：1、常因跟跟同事或或家长发发生不悦悦，带着着红肿眼眼睛和沮沮丧心情情来上班班；2、一般情情况下，在在你自报报家门之之后，家家长就会会主动地地提出他他的问题题，避免免被动作作答，不不答或动动怒等情情况发生生；3、因身体体不适，一一边咳嗽嗽或流着着
25、鼻涕，或或沙哑着着嗓子，一一边接电电话；4、连续提提问几个个问题，比比如：您您孩子数数学能考考多少分分？ 在班里里能排多多少名？让对方方无从回回答；5、提问过过于宽泛泛，如您您的孩子子什么情情况？这这样的“大问题题“，对方方不易回回答；6、家长说说一句你你重复一一句，始始终找不不到咨询询的突破破口，最最后只能能以他是是打电话话问问而而收场；7、接听电电话时，右右手拿笔笔边弹边边转；8、因怀疑疑探子电电话，而而影响电电话咨询询；9、对自己己曾经的的来电信信息不够够熟知，当当对方讲讲我是某某同学家家长时，你你慌张地地回答：“对不起起啊！我我想不起起来了；10、过于于大声或或小声地地接听来来电；11
26、、语速速过快，倒倒追对方方听懂都都成问题题，更无无从与你你产生共共鸣； 12、接听听电话时时仰躺在在座椅，捂捂着话筒筒，或动动摇西晃晃。 第二步步 猎猎取信息息电话咨询的的目的是是吸引。家家长来与与不来，抱抱着多大大的期望望来，来来了之后后的可能能性大小小，首要要因素即即电话中中受到的的吸引程程度大小小。家长长挂掉电电话，大大脑屏幕幕上应该该留下的的是条理理清晰，偿偿愿在望望的美好好蓝图，心心灵体验验中应该该泛起的的是真诚诚可信，温温润可亲亲的感应应涟漪。优优美的声声音、亲亲和的情情态、精精准的语语言、专专业的层层面、活活化的技技巧和诚诚恳的回回访，都都是增加加电询过过程吸引引力的要要素。各各
27、个要素素的充分分、完美美表现是是一个优优秀的咨咨询师永永无止境境的追求求目标，循循序渐进进，反复复总结，才才能步步步为营，节节节攀升升，以至至渐入化化境，游游刃有余余。（一）注注意事项项1.始始终注意意把握话话语的主主动权。主动权权就是在在咨询过过程中，咨咨询师对对谈判线线索的掌掌握权。所所以既然然要依据据谈判线线索来达达成签约约，就既既不能跟跟家长“抢”话，又又要巧妙妙的服务务与谈判判。2.把把握主动动权的技技巧家长打打电话来来时只了了解自己己的情况况，但不不了解我我们京翰翰。因此此，他打打电话来来的目的的，是尽尽可能多多了解京京翰的情情况。所所以，咨咨询师在在执行“了解信信息”环节时时，常
28、遇遇到家长长打乱进进程的情情况，这这时需要要咨询师师保持清清醒的状状态，随随时关注注主动权权是否被被家长掌掌握，并并及时机机敏的做做出应对对，使用用“定局语语言”和“黏”性语言言将谈判判重新回回归到谈谈判线索索上，如如：家长：我只想想了解你你们那都都是什么么时间辅辅导的，你你直接告告诉我好好了。咨询师师：这跟跟辅导班班不同，您您得等班班报满才才能开课课。得等等其他学学生都有有时间才才能上课课。京翰翰是“1对11”辅导，就就是单为为您孩子子一个人人配一个个老师，您您孩子什什么时候候想辅导导，就什什么时候候上课。可可是，他他上课时时到底要要学什么么才能提提高成绩绩呢？（“黏”性语言将话题转走）比如
29、，他考70分，是每章都是70%的水平吗？显然有弱有强。；所以我们先交流清楚学生的情况。分析清楚后，我会专门跟您沟通的（定局话素引导家长耐心配合：我问问题，是为了帮孩子分析，您先配合我，待会我专门回答）。3. 回答与与发问技技巧。如果是是家长回回答一句句，你重重复一句句的状态态，主动动权定不不会归你你。因为为你在重重复家长长话时，他他有太多多的时间间和机会会思考他他最初想想咨询的的问题：价格，教教师因此，你你需要保保持清醒醒而机敏敏的状态态，兼顾顾好回答答与发问问，回答答问题的的语言精精准，平平滑，如如：家长：请问你你们那里里多少钱钱一小时时？咨询师师：不同同的年级级价格不不同，请请问您孩孩子几
30、年年级？（立立刻顺势势而上）家长：我孩子子初三？咨询师师：这时时间非常常紧张，您您想辅导导哪科呢呢？（不不是“哦，初初三呀！”）4.倾倾听家长长。这里是“听听”的技巧巧,执行行的开端端；信息息没有“听”全，就就做分析析的咨询询，很难难抓住家家长需求求的重心心！ 5了了解的内内容紧紧围绕帮帮你判断断学生现现有水平平，了解解学生期期待的理理想成绩绩、学生生现在面面临的学学习障碍碍、家长长焦虑的的问题、家家长曾经经采取过过的帮助助手段，帮帮助的结结果是否否满意，不不满意的的原因等等等，你你的问询询将是后后期数理理分析和和邀约环环节的铺铺垫，因因此扣题题非常重重要。6.归纳纳结论咨询流程中中，了解解信
31、息并并记录的的环节，主主旨在于于了解和和记录，遇遇到咨询询脉点，要要蕴蓄在在胸，形形成结论论，最后后和盘托托出，达达到厚积积薄发的的效果！切记，边边了解信信息边对对家长下下结论！7.总结了解和记录录的过程程中，要要总结家家长想咨咨询的重重点，和和对你的的邀约有有直接帮帮助的分分析作为为重点；8.善于于使用“欲擒故故纵”法年轻的咨询询师，虽虽然大多多是高材材生，但但与家长长的社会会经验和和阅历比比，相差差甚远。再再加上随随着社会会的进步步，新闻闻，网络络等媒体体暴露越越来越多多的教育育业负面面新闻，夹夹杂和你你哥们保保持高度度戒备意意识普遍遍的社会会现象。因因此，我我们不是是用担忧忧，惆怅怅，议
32、论论的方式式对待那那些“我在考考虑考虑虑”的家长长，而是是寻求如如何解决决。如果果你能摆摆正一种种自信的的心态，坚坚信自己己在教育育方面确确有专长长，邀约约时， 请其抱抱有前来来了解孩孩子存在在的问题题，寻求教教育孩子子的出路路，探讨讨教育孩孩子的方方法，考考察：一一对一“教育市市场，家家长会至至少觉得得通过与与你这个个内行人人交流，能能带走许许多教育育孩子的的方法，自自然把你你归为一一个教育育专家之之列，从从而你会会在不知知不觉中中得到敬敬重。9.电话里里的判断断电话咨询需需要判断断家长的的情况有有：学识识修养，教教育投资资观念，经经济状况况，性格格特点，职职业背景景等。（二）正式式问询1您
33、好！中澳教教育，我我是潘老老师，请请问家长长贵姓？注意事项：（1）第一一句问候候语，主主要向家家长传达达以下四四方面内内容：A礼貌问问候B.公司名名称C“分校校”是代表表中澳是是有实力力的学校校D自我介介绍并巧巧妙得到到电话咨咨询的主主动权（2）请问问家长贵贵姓，且且停顿等等待家长长回答；（3）第一一句话里里不易回回答的建建议A请问您您是学生生家长吗吗？打电话话来咨询询的。大大多数都都可以称称之为家家长；B请问您您要给学学生请辅辅导老师师吗？他没没有意向向为什么么还会打打过来？所以至至少也要要问“您要给给几年级级的学生生请辅导导老师？” C，请问有有什么我我可以帮帮您？这句句话前台台已经问问过
34、了，你你依然重重复会显显得死板板；2.无论家家长问的的是年级级还是姓姓氏，你你都需要要为紧接接着的下下一个问问题做准准备，以以免讲话话的主动动权在家家长一方方时，要要问你价价格是多多少，老老师是哪哪的.3. 先先生，请请问您的的孩子几几年级？4，您要辅辅导哪些些科？5.（如家家长回答答：数学学、物理理）请问问现在数数学能考考多少？6.哦，那那物理呢呢？7.这个成成绩在班班上能拍拍多少名名？8年级能能排多少少名？年年纪有多多少班？9.哦，您您这是哪哪个学校校？离这这的远近近？10.他这这个趋势势是倒退退的还是是进步的的？结论参考：（1）倒倒退的学学生请辅辅导老师师，乐意意给家长长施加压压力；（2
35、）进进步的学学生请辅辅导老师师，表明明家长危危机意识识强，对对孩子学学习重视视度高，个个人素质质也较高高。11.我参参考一下下其他科科目成绩绩，英语语能考多多少？12.您过过去是怎怎么帮他他的呢？发问目的及及结论参参考：（11）透露露父母是是否有能能力帮；（2）透透露孩子子不懂学学习的内内容；（3）透露露包裹辅辅导班的的，需了了解辅导导效率；（4）透露露请过一一线老师师上门的的，需了了解为何何该请机机构。13.上了了多长时时间的辅辅导班？14.成绩绩从多高高提到多多高？15.您对对这个结结果满意意吗？16.请过过大学生生，效果果较好的的可设计大学学生辅导导效果的的专题答答案17.请过过一线老老
36、师咨询师除设设计“自己请请一线老老师和委委托机构构的区别别”专题做做被选以以外，还还要使用用欲擒故故纵法18.学生生哪些科科还在辅辅导呢？19.您觉觉得他的的这些问问题都是是什么原原因导致致的呢？20.他周周末是如如何的安安排的呢呢？21是她她主动邀邀请老师师的吗？（1） 了解学生对对提高成成绩的紧紧迫感；（2） 了解学生的的需求在在家长心心中的份份量。谈谈判时，学学生可作作为侧重重点。22您期期望他最最终能达达到什么么水平呢呢？（您您期望他他考取什什么学校校呢？）发问目的：（1） 这是家长找找星火的的关键，做做分析时时不能忽忽略；（2） 如家长回答答：我不不太关心心成绩，倒倒希望你你们教会会
37、孩子方方法。孩子子要方法法做什么么的呢？最终还还是归结结到成绩绩稳定提提高的问问题上。所所以你依依然不能能忽略成成绩，只只是他暂暂时没有有升学压压力而已已，咨询询师要侧侧重跟家家长谈：通过教教会学生生方法，实实现自主主学习，以以达到提提高学生生学习能能力，稳稳定优异异成绩的的目的。（3） 如家长回答答：我倒倒不希望望他成绩绩能多高高，我希希望他能能身心健健康的成成长，你你需要搜搜索他前前期的信信息，这这个同学学是否正正常：不不正常的的，要少少分析，多多问他是是否曾经经带孩子子去其他他地方解解决过，或或者尽早早表示为为家长担担忧，请请他尽快快带学生生来；（4） 如家长回答答：我倒倒不希望望他成绩
38、绩能多高高，我希希望他能能身心健健康的成成长，如如果学生生有能力力学习，但但成绩却却不好，这这是家长长爱子无无方的表表现，但但你不能能否定他他，只需需引导他他：如果果孩子身身心健康康，又能能成绩优优秀，就就更是锦锦上添花花了。25您希希望我怎怎么帮您您呢？发问目的：（1） 一个博学多多才的教教师形象象，一个个强大的的教育机机构会因因你这样样的发问问，更加加清晰地地呈现在在家长的的对面；（2） 这是家长期期望实现现目标的的途径，你你分析时时不能偏偏离；（3） 家长的回答答，令你你的咨询询方向跃跃然纸上上；（4） 找不到咨询询方向，又又不肯使使用的，很很容易使使谈判陷陷入隔山山打牛的的局面，怎怎么
39、说也也抓不住住家长的的心；（5） 结合自己备备选的咨咨询话题题，跟家家长确认认委托星星火的具具体需求求；（6） 这句话将咨咨询流程程从“了解信信息”完美地地过渡到到“挖掘需需求”。 第三三步 挖掘需需求该环节在电电话咨询询中，是是了解信信息与分分析总结结之间的的桥梁，没没有挖掘掘到明确确的家长长需求的的分析，是是南辕北北辙，路路途太远远，价格格太高等等借品的的种子也也极有可可能将在在邀约时时生根发发芽。（一） 注意事项1 挖掘需求，是是巧妙地地跟家长长确认，你你将要分分析的方方向是否否符合他他的初衷衷；2 你所挖掘的的一定对对方的真真正目的的，或学学生存在在的真正正问题，因因此它不不是做分分析的环环节，并并且直到到现在咨咨询师还还不必做做分析；3 你挖掘需求求的范围围，只在在“了解信信息范围围内寻找找；4如果你你第一次次挖掘的的需求，非非家长所所需，应应立即简简洁迂回回，“粘”至你备备选的重重点，直直至家长长认同：（1）只有有通过互互动，经经过家长长确认过过的需求求点。你你的话匣匣子方能能就此打打开，但但切记适适度地深