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1、房地产品牌理念策略由于房地地产的不不动产、高高投入、消消费时期期长的特特点，使使得消费费者在选选购房子子的时候候，介入入程度会会很高，市市场搜寻寻更广泛泛。根据据一项研研究结果果，绝大大多数消消费者会会按照“遗遗憾最小小原则”来来进行购购买房产产决策，在在面临多多种选择择时，总总是竭力力避免购购买后遗遗憾。而而品牌作作为一种种标记、高高质量的的象征、身身份的标标志、价价值的体体现，就就能够提提供一种种品牌承承诺，减减少消费费者的购购后遗憾憾，加速速购买行行为的发发生。因因此，对对房地产产行业来来说，品品牌就显显得尤为为重要。 品品牌理念念之争 我我国房地地产业的的发展经经历了地地段竞争争、规划
2、划竞争、概概念竞争争、品牌牌竞争四四个阶段段，对品品牌的认认识是逐逐步加深深，日渐渐系统的的。但就就目前我我国房地地产业品品牌现状状而言，并并没有如如人们希希望的那那样进入入品牌竞竞争阶段段，而是是呈现出出不平衡衡的发展展状态，不不同的房房地产企企业的品品牌理念念并不相相同。 我我国房地地产竞争争的现状状已经基基本告别别了地段段竞争的的初级阶阶段，规规划竞争争、概念念竞争、品品牌竞争争并存。按按照王石石的划分分方法，可可以将目目前我国国房地产产公司分分为：项项目公司司、产品品公司、品品牌公司司。项目目公司与与产品公公司是以以规划竞竞争、概概念竞争争为主导导战略的的公司，大大部分房房地产公公司都
3、属属于这种种类型的的公司；而品牌牌公司就就是指品品牌驱动动型公司司，该类类型的公公司在中中国是凤凤毛麟角角。 概念念与品牌牌 概念是是房地产产业经常常出现的的术语，指指的是提提出一种种全新的的概念和和主张，通通过对这这种概念念的包装装，达到到销售的的目的。概概念不同同于品牌牌，但通通过对概概念的提提炼，可可以上升升为项目目品牌的的核心价价值，而而对品牌牌核心价价值的提提升与传传播正是是品牌策策略的要要求。如如以品牌牌连锁经经营思路路著称的的广州奥奥林匹克克花园，早早期提出出了“运运动”的的概念，这这就是概概念竞争争的体现现，但奥奥园后来来通过有有效的品品牌管理理，将“运运动”概概念提升升为奥园
4、园品牌的的核心价价值，以以一句“运运动就在在家门口口”的品品牌理念念，塑造造了奥园园强势品品牌的形形象。 但但目前国国内房地地产公司司正确理理解二者者关系的的并不多多，大多多数公司司仅仅以以为提出出一个概概念、主主张就完完事了，通通过这个个概念就就可以达达到销售售的目的的了，这这是典型型的概念念竞争的的思路。如如目前北北京、上上海的开开发商们们都不约约而同地地打起了了“奥运运概念”、“世世博概念念”。当当然，依依靠享受受政府在在奥运会会场馆周周围建设设和绿化化的便利利，可以以使北京京至少有有几十家家楼盘直直接受益益，据调调查，奥奥运概念念至少使使得一些些奥运场场馆附近近的房产产增值近近10%。
5、上海海世博会会的召开开，也使使世博会会周边的的楼盘，每每平方米米的价格格至少上上涨了220000到30000元元。 “奥奥运概念念”、“世世博概念念”的提提出确实实可以给给开发商商带来巨巨大的利利益，但但单纯依依靠概念念的经营营偶然性性太大，容容易抄袭袭，并缺缺少系统统性与连连续性。目目前我国国以世界界花园、世世纪花园园、世纪纪龙苑、都都市名园园之类命命名的楼楼盘比比比皆是，各各房地产产开发商商为了想想一个概概念，找找到房地地产项目目的卖卖点、亮点，可以以说是苦苦思冥想想，往往往一个概概念出笼笼，纷纷纷效仿。如如果企业业是品牌牌驱动型型的，就就可以依依靠系统统、科学学的品牌牌管理，将将概念转转
6、化的品品牌核心心价值在在消费者者心目中中广泛传传播，建建立起强强有力的的品牌联联想与品品牌个性性，取得得差异化化的竞争争优势。 品品牌昭示示未来 品品牌驱动动就是建建立起以以品牌为为主导的的战略，企企业的经经营活动动以品牌牌为核心心，一切切活动的的目标就就是提升升品牌价价值，塑塑造品牌牌的强势势地位。这这是未来来房地产产发展的的趋势，卖卖的不是是房子，而而是一种种情感与与文化，实实现的是是品牌与与消费者者的情感感沟通，带带给消费费者的是是一种体体验，而而品牌此此时已经经发展成成为情感感品牌。 品品牌的作作用无容容置疑，一一项相关关的调查查表明，对对于同质质楼盘，有有品牌的的开发商商比没品品牌的
7、开开发商每每平方米米多卖3300元元，市场场仍能接接受。房房地产作作为地域域性很强强的特殊殊商品，在在跨域拓拓展的过过程中，品品牌同样样是企业业最为有有效共享享资源和和竞争优优势，“万万科”、“顺顺弛”等等地产大大鳄所到到之处即即受到媒媒体的青青睐和市市民的关关注，媒媒体长言言热语的的追捧足足以使企企业“手手未出而而占先机机”，令令对手“未未战身先先寒”。 尽尽管早在在上世纪纪90年年代就有有人提出出发展房房地产品品牌策略略，跟风风者也不不少，特特别是最最近两年年，房地地产业界界四处可可闻“打打造品牌牌”、“科科技创新新”的呼呼声，行行业领导导、开发发商、专专家、学学者、媒媒体几乎乎人人在在说
8、“品品牌”、喊喊“创新新”。但但残酷的的现实告告诉我们们，真正正品牌驱驱动型房房地产企企业少之之又少。相相反，一一些不利利于房地地产品牌牌建设的的初级认认识却在在大行其其道，如如，“做做房地产产品牌就就是做房房地产精精品”、“做做房地产产品牌就就是做概概念、做做卖点”、“做做房地产产品牌就就是做知知名度、做做明星楼楼盘”、“中中小发展展商、房房地产项项目公司司不需要要、也很很难塑造造房地产产品牌”、“房房企没有有品牌，只只有楼盘盘项目才才有品牌牌”等等等。看来来，中国国房地产产业的品品牌建设设还有很很长的路路要走。 当当然，目目前我国国房地产产业也出出现了一一些可喜喜的品牌牌亮点。如如北京东东
9、润*就理解解了品牌牌策略的的精华，通通过“暖暖冬室内内艺术沙沙龙”、“爱爱鸟”、“认认邻居”、“凉凉夏电影影月”、“教教育沙龙龙”和“民民间艺术术节”等等活动，加加强品牌牌与消费费者的沟沟通交流流，培养养了消费费者与品品牌间的的情感，保保持着项项目三年年来销售售利好不不断、品品牌持续续发展的的局面。依依靠科学学、系统统的品牌牌管理，少少数企业业树立了了差异化化的品牌牌形象，如如万科地地产以物物业管理理卓越而而著称；中海地地产走大大众精品品化的品品牌路线线；金地地的地产产一向走走景观住住宅的品品牌之路路；华侨侨城地产产以注重重生态环环境设计计而闻名名；招商商地产则则以区域域标志性性住宅为为品牌卖
10、卖点等等等。 商标标侵权频频发 被称称为中国国地产商商标第一一案的“香香榭里事事件”揭揭开了房房地产业业普遍缺缺乏连贯贯性的品品牌策略略和完善善的品牌牌识别系系统、没没有建立立有效的的品牌管管理架构构及体制制、品牌牌保护意意识淡薄薄的伤疤疤。20001年年，深圳圳美地置置业发展展有限公公司申请请注册了了“香榭榭里”的的中英文文商标。此此后，美美地公司司发现在在上海这这一名称称已被两两开发商商在使用用。随后后，它将将上海龙龙仓置业业有限公公司与上上海外滩滩房屋置置换开发发有限公公司告上上法庭，索索赔36615万万元。然然而，这这个事件件并没有有引起房房地产业业的高度度重视。根根据年年全国注注册商
11、标标统计，全全国房地地产的注注册商标标不足件，仅仅相当于于全国万个个注册商商标的。国国内大多多数开发发企业并并没有想想过要为为自己销销售的楼楼盘注册册商标，往往往楼盘盘销售完完了，这这个名字字也就不不再属于于企业了了。比如如广东方方x地产产在业界界比较有有名，但但是“方方x”二二字已经经被上海海东南(集团)有限公公司抢先先在第336类房房地产类类别上注注册商标标，又如如x碧花花园在336类上上被云南南一家公公司注册册。 进入入20004年，房房地产业业商标侵侵权频发发。年初初，现代代联合控控股集团团状告“中中鸿天”名名下的北北京现代代城商标标侵权，索索赔1亿亿元人民民币。220044年8月月，
12、深圳圳东海花花园对广广州、佛佛山、威威海、杭杭州和宁宁波等五五地的“东东海花园园”提起起诉讼，起起诉当地地发展商商开发的的冠名为为“东海海花园(EASSTPPACIIFICCGAARDEEN)”的的楼盘商商标侵权权。北京京今典集集团获得得资质准准备在京京城CBBD开发发一个社社区，取取名为“苹苹果”。据据说这是是开发商商花了2200万万元，历历时数月月征名才才得来的的。可北北京的“苹苹果”还还没开盘盘，外地地的苹果果就已经经开花结结果飘香香了。如如华北某某省会城城市不仅仅也有一一个楼盘盘叫“苹苹果”，就就连今典典集团智智囊团专专门设计计出的“青青苹果”、“红红苹果”、“转转基因苹苹果”的的社区
13、创创意也全全盘抄袭袭了。 商商标注册册可以说说是品牌牌管理的的基础工工作，要要建立起起品牌驱驱动型的的企业，进进行品牌牌保护是是基本的的。没有有品牌保保护，一一切品牌牌策略都都是空谈谈。但房房地产业业却屡屡屡出现商商标侵权权事件，只只能说房房地产业业对于品品牌建设设的意义义还没有有足够的的认识，房房地产品品牌经营营仍处于于初级阶阶段。企业业品牌塑塑造乏力力 房地产产业的品品牌有企企业品牌牌与项目目品牌或或物业品品牌之分分。企业业品牌反反映的是是企业整整体形象象，企业业品牌的的塑造是是对企业业整体资资源的整整合，企企业品牌牌强势品品牌地位位的取得得可以带带动企业业整体价价值的提提升，是是企业的的
14、重要资资产。而而项目品品牌或物物业品牌牌是房地地产企业业单个项项目的品品牌，项项目品牌牌的塑造造只能带带动项目目本身的的销售，对对企业整整体形象象与价值值提升作作用有限限。两者者之间是是集体与与个体的的关系。 企企业品牌牌强势地地位的取取得离不不开项目目品牌的的支持，单单个房地地产项目目依靠个个性化的的规划设设计、高高标准的的工程质质量、超超值的价价值享受受以及有有效的情情感沟通通和科学学的品牌牌管理在在提升项项目品牌牌价值的的同时，容容易取得得消费者者对企业业品牌的的认同，增增进消费费者与企企业品牌牌间的情情感。反反之，在在强势企企业品牌牌下的项项目品牌牌就如同同得到了了一个保保护伞，可可以
15、很容容易地将将企业品品牌准确确而强有有力的品品牌定位位以及高高品牌知知名度、鲜鲜明的品品牌个性性、极强强的品牌牌联想、情情感化的的特性转转移到项项目品牌牌身上，抬抬升项目目品牌的的价值，带带动房地地产项目目的销售售。 当前前我国房房地产市市场迫切切需要加加强对企企业品牌牌的塑造造。从消消费者的的角度看看，最近近珠江地地产在北北京进行行了一次次近两个个月的万万名住房房消费者者需求倾倾向问卷卷调查显显示，996的的被调查查者非常常重视发发展商的的知名度度，几乎乎没有人人在此问问题上表表现出无无所谓态态度。可可见，有有品牌的的公司就就有信誉誉和实力力是众多多住房消消费者的的共识。从从房地产产开发商商
16、的角度度看，目目前雷同同现象是是房地产产业的一一大通病病，规划划设计再再良好、建建筑外形形再新颖颖、结构构分隔再再合理有有序，很很快就会会被对手手“克隆隆”，造造成楼盘盘之间的的差异越越来越少少。这就就使得购购房者挑挑选房屋屋时，会会摒弃形形似意近近的楼盘盘广告，转转而在实实力雄厚厚、业绩绩优异的的发展商商的企业业形象广广告中获获取信息息，不再再找楼盘盘买房，而而是找发发展商买买房。 但但是，目目前我国国房地产产业并没没有认识识到企业业品牌塑塑造的重重要性，片片面重视视对产品品的宣传传，忽视视品牌长长远的发发展，将将产品案案名和品品牌混为为一谈，企企业品牌牌塑造乏乏力。翻翻开报纸纸楼盘广广告铺
17、天天盖地，而而企业品品牌广告告少之又又少。提提到星河河湾、帝帝景苑、金金豪嘉苑苑、豪景景花园等等等，人人们往往往耳熟能能详，但但又有几几个能知知道开发发商的名名字呢？ 20004年66月，由由世界品品牌价值值权威评评估机构构“世界界品牌实实验室(WBLL)”及及被誉为为经济联联合国的的“世界界经济论论坛(WWEF)”共同同发布了了中国国5000最具价价值品牌牌，海海尔、科科龙、长长虹、TTCL 、康佳佳分列家家电行业业品牌价价值前五五位。海海尔以6612.37亿亿元成为为中国最最有价值值品牌，作作为房地地产业龙龙头的万万科以1173.56亿亿元仅排排在第330位。而而在前1100位位中只有有万
18、科一一家地产产品牌，前前2000位中也也只有万万科、阳阳光1000、金金地三家家而已。这这样的排排名想必必对动辄辄上亿元元圈地的的房地产产开发商商来说是是莫大的的耻辱，这这就是忽忽视企业业品牌塑塑造所带带来的后后果。如如果这样样还不能能带给房房地产企企业以警警世的话话，那么么企业品品牌塑造造乏力更更直接的的结果是是企业拓拓展会遭遭遇瓶颈颈，规模模效益难难以实现现。20003年年，房地地产业第第一的万万科在国国内房地地产市场场所占的的市场份份额仅仅仅只有00.999%；与与房地产产市场比比较成熟熟的国家家美国相相比，美美国最大大的房地地产公司司Pullte Hommes占占美国国国内的房房地产市
19、市场份额额却可以以达到44%左右右。 但我我们也看看到了有有远见的的房地产产企业已已经开始始重视对对企业品品牌的塑塑造。如如万科委委托一家家国际知知名的广告告公司来来策划其其企业品品牌形象象，在以以品牌口口号“建建筑无限限生活”为为题精心心设计的的广告宣宣传片中中，主要要展现的的是一些些生活场场景。金金地也推推出了崭崭新的品品牌标识识和体现现企业品品牌价值值的“科科学筑家家”概念念。 品牌牌定位高高端集中中 品牌定定位就是是在目标标市场的的定位，而而一个有有潜力的的目标市市场必须须满足三三个条件件：有一一定的购购买力、有有尚未满满足的消消费需求求和市场场竞争还还不激烈烈。只要要是能够够满足上上
20、述三个个条件的的市场都都有可能能成为企企业的目目标市场场。定位位从档次次上有高高、中、低低三个档档次，定定位档次次要依据据企业品品牌核心心价值所所包含的的意义而而定，不不同的档档次有不不同的市市场潜力力，市场场潜力的的大小与与档次无无关。大大众汽车车的“甲甲壳虫”是是低档轿轿车却可可以风靡靡一时，而而高档的的“劳斯斯莱斯”同同样可以以风行百百年。 目目前我国国房地产产业却存存在着贵贵族化、高高档化、奢奢华化的的恶习，品品牌定位位高端集集中。在在开发商商看来，品品牌就是是高档，做做品牌就就是做明明星楼盘盘，就是是做精品品，于是是乎，比比地段、比比规划、比比阔气之之风日盛盛，好像像地理位位置不是是
21、市中心心，设计计不是国国际大师师主笔，社社区不是是应有尽尽有，楼楼价不是是天价就就卖不出出去，就就不是做做品牌，就就没有脸脸面。在在北京、上上海、广广州楼价价每平方方米低于于50000元的的楼盘少少之又少少，每平平方米上上万元的的楼盘随随处可见见，上百百万的豪豪华别墅墅已司空空见惯。这这种行为为是非常常盲目的的，是非非品牌驱驱动行为为。并不不是说高高档定位位就没有有市场，但但市场潜潜力总是是有限的的，大家家都集中中到高端端是不明明智的，曾曾经的地地产泡沫沫带给房房地产业业的启示示还不够够吗？ 品品牌驱动动型企业业往往会会以品牌牌为核心心，根据据品牌价价值的要要求来定定位，同同时以市市场调研研为
22、前提提，一切切行为都都建立在在科学分分析研究究基础上上。当前前的房地地产市场场，一边边是大量量高档楼楼盘上马马，但需需求必定定有限；一边是是大量经经济能力力有限，却却渴望购购房的消消费者。尽尽管房地地产因为为其本身身的特点点造成成成本居高高不下，但但如果去去除一些些本属奢奢华的功功能，成成本是可可以降低低的，那那么中低低档消费费者的需需求就可可得到满满足，房房地产公公司也可可得到丰丰厚的回回报，何何乐而不不为呢？副副品牌策策略主导导 留意一一下目前前房地产产业的项项目品牌牌，大多多数都是是以副品品牌策略略为主。如如万科开开发的楼楼盘名称称是万科科-星园园、万科科-青青青家园、万万科-四四季花城
23、城、万科科-城市市花园等等楼盘；中海楼楼盘的名名称是中中海-雅雅园、中中海-紫紫金苑、中中海-馥馥园等楼楼盘；珠珠江开发发的楼盘盘名称则则是珠江江-骏景景、珠江江-绿洲洲、珠江江-帝景景、珠江江-罗马马嘉园、珠珠江-国国际城等等楼盘等等等。副副品牌策策略就是是指将现现有品牌牌与一个个新品牌牌相结合合，从而而为产品品冠牌的的方法。副副品牌策策略的好好处体现现在既可可以从整整体上对对公司品品牌的联联想和价价值加以以利用，又又可以创创造具体体的品牌牌信念，帮帮助消费费者更形形象地了了解新产产品。 追追究我国国目前房房地产品品牌策略略以副品品牌为主主导的缘缘由，首首先是行行业的地地域性特特点使然然。房
24、地地产作为为集生活活方式、人人文风情情、地域域特点、城城市规划划、购买买能力为为一体的的独特产产品，其其开发具具有明显显的地域域性特征征，在不不同的地地区，从从地理、气气候、历历史风俗俗到消费费心理、生生活习惯惯、文化化、社会会构成都都有相对对明显的的区分。为为了将这这种地域域特征融融入到楼楼盘中，就就要给楼楼盘起个个生动、形形象的名名称，从从而减少少跨域拓拓展的难难度，增增强品牌牌在当地地的认知知度和美美誉度。 其其次，产产品个体体独立性性强，差差异性大大，不宜宜复制。针针对不同同定位的的房地产产项目很很难延续续相同主主题诉求求，但又又要保证证企业品品牌的一一贯主张张，唯有有副品牌牌策略。再
25、再次，房房地产项项目生命命周期长长，楼盘盘销售结结束，一一般会转转交物业业管理公公司负责责经营，与与房地产产开发企企业联系系并不紧紧密。如如果采用用多品牌牌策略，前前期项目目品牌推推广对企企业品牌牌塑造贡贡献并不不大，采采用副品品牌策略略是比较较明智的的做法。 副副品牌策策略下副副品牌与与主品牌牌关系密密切，容容易发挥挥品牌的的杠杆效效应，但但如果副副品牌策策略失败败，就有有可能损损害到企企业品牌牌。目前前我国房房地产行行业对项项目品牌牌的命名名存在“假假、大、奇奇、古、洋洋”等怪怪现象。如如号称“某某某花园园”的楼楼盘里却却看不到到多少绿绿意，只只有四、五五层高的的房屋竟竟然打出出“某某某广
26、场”的的旗号等等等。因因此，上上海出台台一项措措施，凡凡是以“花花园”、“花花苑”命命名的，楼楼盘绿化化面积必必须达到到50%以上；以“城城”命名名的，用用地面积积必须在在2万平平方米以以上；以以“山庄庄”命名名的必须须依山，用用地面积积必须在在1万平平方米以以上；叫叫做“广广场”的的建筑面面积必须须在8千千平方米米以上，同同时必须须拥有22千平方方米以上上的集中中空地。 为为了发挥挥副品牌牌策略的的功效，房房地产企企业就要要在品牌牌推广中中以企业业品牌为为主，凸凸显企业业品牌形形象，同同时，对对副品牌牌的命名名要在项项目自身身特点与与目标市市场特征征基础上上，准确确生动地地命名。 品品牌关系
27、系尤为重重要 一个个成功的的关系，就就等于一一个成功功的品牌牌。拥有有了客户户关系就就等于拥拥有了品品牌，企企业围绕绕客户关关系所进进行的一一系列工工作就是是为了建建立品牌牌关系。品品牌关系系指的是是品牌与与消费者者之间的的情感、行行为方面面的联系系，它反反映了消消费者对对品牌的的亲密程程度，其其最高境境界就是是品牌忠忠诚。据据国外有有关专业业机构统统计：“一一位忠实实客户在在5年时时间里为为公司所所积累的的利润，是是第一年年的75倍；顾客流流失率每每降低44，就就能使公公司提高高25955的利利润。”因因此，品品牌忠诚诚表现为为消费者者重复购购买某一一种产品品，其购购买该种种产品的的挑选时时
28、间的缩缩短，其其对该产产品的价价格敏感感程度降降低以及及对该品品牌的强强烈心理理认同感感。 房地地产产品品的独特特个性和和消费方方式，决决定了支支持其品品牌的核核心要素素除了建建筑和其其他附着着在住宅宅之外的的无形要要素之外外，最为为重要的的是发展展商和客客户之间间基于物物业而建建立起的的关系。消消费者对对房地产产品牌的的体验是是长期的的，真正正对房地地产开发发商的认认知必须须通过日日积月累累的一系系列日常常生活才才能感知知。对住住宅体验验得到满满足验证证了开发发商的承承诺，客客户对开开发商逐逐渐产生生了信赖赖的情感感之后，品品牌关系系就自然然而然产产生了。这这种关系系就构成成了房地地产品牌牌
29、的全部部。 品牌牌管理的的全部应应该在于于和消费费者建立立关系，而而不是利利用这些些关系。消消费者和和开发商商建立起起的品牌牌关系，对对消费者者是一种种信任和和满足，对对开发商商则是一一种价值值和回报报。例如如，万科科地产从从最早在在深圳开开发的第第一个项项目威登别别墅开始始，就培培育了一一批“铁铁杆”的的品牌忠忠诚者，这这批“铁铁杆”在在深圳跟跟随万科科的项目目不断“换换房”，而而且，还还义务为为万科的的地产做做“义务务宣传”，经经常在亲亲朋好友友中间“传传播”买买万科房房子的好好处。后后来，随随着万科科在上海海、北京京、成都都、武汉汉等地的的开发，万万科建立立了“万万客会”，用用会刊和和定
30、期活活动的方方式继续续维护和和发展与与客户的的关系。 但但是，我我国房地地产业的的品牌关关系现状状并不令令人满意意。目前前随着消消费者自自我保护护意识的的觉醒，以以北京、深深圳为主主的国内内房地产产业正在在经历成成长的烦烦恼，各各种各样样的纠纷纷困扰着着大大小小小的开开发商。因因为房子子这一消消费品具具有总价价高、在在人们生生活中所所占比重重大的特特性，消消费者对对房屋质质量出现现的问题题颇为敏敏感，反反应激烈烈，常常常把一些些问题的的症结主主观归结结为开发发商的欺欺诈行为为。经济济学家张张维迎甚甚至认为为，当今今房地产产商中330%大大骗子、330%中中骗子、330%小小骗子、只只有100%
31、是较较诚实的的。 培养养房地产产开发商商与消费费者之间间的情感感，树立立良好的的品牌关关系，比比较可行行的办法法首先就就是保证证房屋质质量，实实现品牌牌承诺，这这是基本本的要求求。其次次，提供供附加产产品，这这就是消消费者购购房时所所得到的的附加服服务和附附加利益益。比如如售前咨咨询服务务、选房房填单服服务，尤尤其是售售后物业业管理服服务。开开发商的的第一套套房子是是销售人人员卖出出去的，第第二套房房子就应应该是物物业管理理人员间间接销售售的这已经经成为品品牌市场场的规律律。完善善的售后后服务可可以弥补补住宅建建筑中的的缺陷，减减少顾客客购买后后的风险险和损失失，消除除消费者者的怨气气和不满满
32、，维护护企业品品牌的信信誉和形形象。最最后，客客户关系系管理（CCRM），通通过网络络、市场场调查、客客户资料料等手段段收集信信息建立立数据库库，对客客户信息息进行长长程跟踪踪管理。 目目前少数数几家房房地产企企业已经经认识到到了品牌牌关系的的重要，将将品牌关关系视为为建立企企业品牌牌的核心心。万科科刚刚涉涉足房地地产行业业时就以以服务为为突破点点，借鉴鉴SONNY的客客户服务务理念，在在全国首首创“物物业管理理”概念念，并形形成了一一套超前前的物业业管理模模式。从从起步时时的物业业管理标标准是“地地面没有有纸屑烟烟头”开开始，到到“游泳泳池的水水可以喝喝”、“陈陈之平为为住户提提水”等等万科物物业为业业主提供供无微不不至服务务的故事事，一直直流传了了十多年年，并在在20002年提提出“客客户微笑笑年”活活动。中中海、招招商、金金地也已已经引入入了CRRM管理理理念和和系统，借借用ITT最新手手段改变变传统的的客户关关系管理理。