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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.商场营业员岗前及在岗培训教材根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。为了更加体体现自身身企业精精神、宣宣扬企业业文化、服服务宗旨旨、经营营理念，往往往对新新入职员员工进行行系统性性的岗前前培训计计划。根根据营业业员上岗岗后的实实际营运运工作中中的需要要，针对对性地拟拟定出以
2、以理论联联系实际际，较实实用的培培训教材材。主要分为：一、公司简简介；二二、营业业员日常常工作行行为原则则及规范范；三、营营业员服服务规范范及服务务技巧；四、营营业员的的销售方方法及技技巧；五五、商品品的陈列列原有则则与方法法；六、消消费心理理学；七七、实用用案例，等七大提纲。在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施，强化团队精神。培训后应达达到有较较高的团团队精神神、协作作能力，对对企业的的经营理理念、企企业文化化的优化化，对自自身岗位位的热衷衷，业务务技能的的提高。岗岗前与岗岗上培训训的目的的有所差差异：岗岗前培训训主要是是对本行行业的认认识净化化思想，提提高个人人素质、日日常工
3、作作程序及及要求的的熟练。而而在岗培培训主要要针对岗岗上出现现的问题题，针对对性地加加强业务务技能水水平为主主（如商商品陈列列、服务务技能、销销售技巧巧等）。一 公司司简介本章节内容容根据企企业内部部相关文文件（员员工手册册）拟定定相关培培训，（一一）、公公司简介介、组织织架构、公公司精神神、工作作作风、服服务宗旨旨、服务务准则、经经营理念念、经营营目标。（二二）、各各部门职职责：针针对与之之相关联联的操作作程序，（如如与策划划部POP的申请请悬挂要要求、人人力资源源部、电电脑部、收收银部等等部门）。（三三）、聘聘用细则则、工作作条件和和考勤办办法及福福利待遇遇。（四四）、员员工奖惩惩条例。（
4、五五）、绩绩效考核核办法等等。二 营业业员日常常工作行行为规范范与原则则日常工作行行为规范范及原则则：（一一）、仪仪容仪表表；（二二）、服服务用语语；（三三）、营营业员的的职业道道德与素素质要求求；（四四）、营营业员与与顾客的的关系；（五）、柜柜台纪律律十不准准；（六六）、服服务与协协作的工工作原则则；（七七）、营营业员日日常工作作要求及及工作准准则；（八八）、开开门、打打烊十件件事；（九九）、营营业员日日常工作作程序。（一）、仪仪容仪表表：营业业员是商商场对外外主要的的形象之之一，外外界对她她的“言行举举止”及仪容容将给商商场造成成较广范范的意义义，所以以对营业业员上岗岗应做到到“4上”着装
5、上上统一整整洁、身身体上健健康卫生生、仪容容上自然然温馨、举举止谈吐吐上和蔼蔼得体要要求。1着装上上统一整整洁（1）必须须按规范范统一着着装（工工服）上上岗，有有特殊情情况必须须经公司司有关负负责人书书面批准准。（2）干净净整齐、笔笔挺，工工服纽扣扣要全部部扣齐，不不得敞开开外衣、卷卷起袖子子裤脚。（3）工服服衣袖口口、衣领领口不得得外露个个人衣物物或个人人物品（如如纪念品品、胸针针、胸花花等饰物物）。（4）工服服勤洗换换不得有有污迹，衣衣领、袖袖头等处处不得有有发黄、发发灰等迹迹象。（5）女营营业员必必须穿黑黑色低跟跟皮鞋，肉肉色长统统袜子，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞脱线等
6、等；男营营业员穿穿黑色皮皮鞋。（6）非工工作需要要不得将将工服转转借他人人，不得得随意修修改工服服，工牌牌戴在左左胸下115公分处。（7）上班班时不准准戴手镯镯、手链链、大耳耳环。2身体上上健康卫卫生（1）勤洗洗澡、勤勤理发、勤勤刷牙、勤勤洗脸、勤勤刮胡子子、勤修修指甲，严严禁体臭臭上岗。（2）不准准上岗吸吸烟，上上岗期间间饮食一一律不准准吃葱、蒜蒜等有易易挥发性性食物，上上班前应应刷牙，保保持口腔腔清新。（3）不准准随意剔剔牙、抠抠鼻、挖挖耳、擤擤鼻涕，不不准面向向客人打打嗝、哈哈欠、喷喷嚏、抓抓庠等不不雅动作作。3仪容上上自然温温馨（1）仪容容在此泛泛指流露露在营业业员工作作形态上上的态度
7、度形态。（2）男营营业员不不得化妆妆，不留留长发、怪怪发，头头发不过过颈部，不不留长髻髻角、长长胡须，不不烫发、不不得染黑黑色以外外的头发发。（3）女营营业员必必须化谈谈妆上岗岗，眼影影使用较较谈色不不能使用用夸张色色彩，口口红应接接近唇色色为宜，不不得染黑黑色以外外的发色色，长头头发必须须扎起不不得披头头散发等等现象。（4）不留留长指甲甲，不得得染太夸夸张指甲甲油，以以肉色、无无色为宜宜。（5）微笑笑迎宾、待待宾、敬敬宾。微微笑应发发自内心心的笑容容（因为为顾客向向“我们走走来了”），不不准视而而不见、充充耳不闻闻、 我行我我素或木木如待板板等形态态。4举止谈谈吐上和蔼得得体（1）立：固定站
8、站姿站位位迎送顾顾客，应应恭敬、收收腹挺胸胸、含首首人低眉眉、面带带微笑；双手自自然分开开与肩同同宽；男男营业员员双手交交叉背在在身后；女营业业员双手手交握（右右手压左左手）于于小腹前前：双脚脚不得叉叉开、弯弯膝或抖抖动，身身体不可可扭斜，头头不可歪歪斜或高高仰。（2）行：步伐轻轻捷稳重重，头不不低、腰腰不佝，不不得在卖卖场匆忙忙跑步，空空手行走走时不可可倒剪手手度步，不不可横冲冲直撞、蹦蹦蹦跳跳跳、奔来来跑去、步步态不雅雅等现象象；陪同同顾客时时应做到到客在前前，在通通道与人人相遇应应时应向向边靠（让让道）并并点头问问好。（3）说：用普通通话接待待顾客，如如遇讲粤粤语顾客客应用粤粤语接待待；
9、遇外外宾则用用英语接接待，当当英语不不熟练时时应立即即知会上上级主管管或找英英语熟练练同事用用文明礼礼貌用语语接待。（4）听：认真倾倾听，对对听到的的内容可可用微笑笑，点头头等做出出反应，不不可面无无表情，心心不在焉焉；不可可似听非非听、表表示厌倦倦等不礼礼貌行为为。（5）看：面向顾顾客，目目光间歇歇地投向向顾客；不能望望着天花花板，或或无目的的地东张张西望，左左顾右盼盼斜视、白白冷眼，禁禁止上下下打量或或审视等等目光。（7）递：在给顾顾客递拿拿商品、物物品时应应双手递递捧，并并附加礼礼貌用语语。（二）服务务用语（1）常用用文明礼礼貌用语语；要求求：服务务主动热热情、语语气自然然亲切、态态度友
10、善善诚恳 a 欢迎光光临（欢欢迎下次次光临）b先生（小小姐）您您好c谢谢d对不起e没关系f请走好好。（2）招呼呼用语； 要求：笑脸相相迎，说说好第一一句话，给给顾客留留下美好好的第一一印象。 aa早上好好（您好好）b您需要要些什么么？c我能帮帮您什么么吗？d请稍等等马上来来e让您久久等了f这是您您要的*请看一一下，您您拿好。（3）介绍绍、询问问用语；要求：热情诚诚恳突出出商品特特点，抓抓住顾客客心理，当当好参谋谋，不许许言过其其实、误误导欺骗骗顾客。 aa请问您您贵姓、b相比之之下，这这种挺适适合您的的，您认认为呢？c我给您您介绍几几种好吗吗？d这种商商品现在在流行，送送朋友或或自已用用都很好
11、好e这种商商品美观观实用又又不贵，还还用一定定的特色色，您是是否考虑虑考虑f您使用用这种商商品时应应注意-。 （4）答询询用语； 要求：热情有有礼，有有问有答答，耐心心并解决决疑难。 a 实在对对不起，这这种商品品暂时缺缺货，请请您留下下姓名及及联系电电话，货货一到马马上与您您联系，您您看好马马b这种商商品近两两天就会会到货，请请您到时时来看看看c这几种种很不错错，您可可试用一一下好吗吗？d有什么么要求，请请告诉我我，我会会非常乐乐意并尽尽力做好好e如果商商品出现现质量问问题，我我们会凭凭电脑小小票给您您办理相相关的换换退手续续f先生对对不起，我我们商场场是无烟烟场所，请请您把烟烟息掉，谢谢谢
12、您合合作！。（5）解释释用语； 要求：耐心细细致、用用词恰当当、语气气平和、真真诚友善善，给予予顾客较较为满意意的解释释。 a对不起起，顾客客是不能能带这种种包进入入超市的的，请您您先把包包寄存好好吗？b对不起起，按国国家有关关规定此此类商品品，如果果不属于于质量问问题是不不能换退退的c请您说说得详细细点，我我才更好好地帮助助您解决决d这种商商品拿着着我开的的小票，到到收银台台付款，付付款后来来取人您您选取的的商品。（6）道歉歉用语； 要求：态度真真诚、语语气温和和、力求求顾客的的谅解，决决不推卸卸责任（顾顾客永远远是对的的）。a 对不起起，让您您久等了了 b真抱歉歉，给您您添麻烦烦了c对不起
13、起，我是是新来的的，服务务不周请请见谅，我我会尽快快改正d 您提的的意见很很好，我我会尽快快向负责责人反映映，并谢谢谢您e非常抱抱歉，刚刚才是我我错了，特特向您道道歉。（7）赞赏赏、答谢谢用语； 要求：适中不不太虚夸夸，恬到到好处真真诚。a您说得没没错b您真会会选购，很很合身c有了您您的鼓励励，我会会做的更更好d您过奖奖了，这这是我们们应该做做的。 （8）道别别用语； 要求：即彬彬彬有礼，又又不卑不不亢，应应让顾客客高兴而而来，又又满意而而归，不不允许默默不作声声，面无无表情。 （9）银行行用语： 要求：礼貌用用语不离离口，做做到唱付付唱收及及找零声声。a您好，欢欢迎光临临b请问还还有其它它商
14、品吗吗？c总共*元、收收您*元、找找您*元，请请您点一一下d这是您您的货物物，请拿拿好，欢欢迎下次次光临e请您保保留好小小票，退退、换商商品时应应持有电电脑小票票。 （10）服务务禁语： a不要摸摸商品，以以免弄脏脏b人较多多（快下下班了）你你快点挑挑c不是我我卖的，谁谁卖的你你找谁d这里便便宜贷，你你买吗？e你买的的时侯怎怎么不挑挑好f不用试试你肯定定合适，不不合适回回来换g肯定是是你使用用不当造造成的，我我们的商商品质量量没问题题等。 （11）接受受顾客的的吩咐时时说：“听明白白了”、“清楚了了，请您您放心”。 （12）对在在等候的的顾客说说：“让您久久等了”、“对不起起，让您您们等候候多
15、时了了”等。 （13）打扰扰或给顾顾客带来来麻烦时时说：“对不起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”等。 （14）当顾顾客向你你致歉时时：你应应说“没关系系、没有有什么、算算不了什什么”等。 （15）送客客时说“再见，一一路平安安”、“再见，欢欢迎您下下次再来来”等。（三）、营营业员的的职业道道德与素素质要求求（1）营业业员的职职业定位位：按不同类型型营业员员的服务务方式可可分为：A、定货货员：“守株待待兔”服务性性小，需需求大于于供给、常常见于大大型自选选商场等等特点，很很易让顾顾客感觉觉冷漠； B、推销销员：带带一点强强制销售售（温柔柔推销）特特点，适适应于顾顾客流运
16、运性大的的场合，带带来退、换换货或消消费者利利益的损损害； C、导购购员：现现代商业业的营业业员是导导购员，是是向顾客客解释商商品能给给他（她她）们带带来的实实际好处处，直到到顾客发发自内心心地想购购买商品品的引导导过程；以消费费为中心心，为消消费者提提供最完完善、最最恰当的的服务的的特点；目的在在于，满满足顾客客的需要要的前提提下为商商场赢得得最高的的销售，并并为企业业带来长长期利润润和效益益。（2）营业业员职业业道德规规范：（在在岗爱岗岗、敬业业乐业、诚诚实守信信、买卖卖公平、礼礼貌待客客、主动动热情、耐耐心周到到、廉洁洁自律、团团结协作作、遵纪纪守法、做做文明员员工） 为顾客客服务是是我
17、的职职责，我我们理应应给顾客客提供优优质的商商品、热热情周到到、诚实实可信的的服务，并并为消费费者创造造良好的的购物环环境；顾顾客是我我们的朋朋友，顾顾客永远远是对的的，顾客客来我们们这不仅仅是买商商品而来来，也是是来享受受我们提提供的服服务，我我们销售售的也不不仅仅是是商品，更更应销售售我们的的服务；对待顾顾客应做做到“四个一一样”生人熟熟人一个个样、买买多买少少一个样样、大人人小孩一一个样、闲闲时忙时时一个样样；有过过硬的基基本功（掌掌握商品品知识、懂懂得顾客客心理、掌掌握推销销技巧等等）。 （3）营业业员素质质要求： A 语言训训练及服服务：必必须用语语言启动动对顾客客的服务务，学会会灵
18、活运运用接待待语言，既既表示对对顾客的的欢迎，又又启动沟沟通继续续是必要要的，根根据不同同的顾客客特点及及所在营营业现场场环境，恰恰当地使使用适合合顾客的的语言与与服务接接待，应应显得既既随意又又亲切尊尊敬。 B 服务技技术与技技巧：服服务技术术是其商商品知识识、心理理学知识识、计算算能力、书书写能力力、包扎扎技术等等方面的的综合体体现；而而技巧也也是一种种经验、是是一种应应变能力力，应根根据不同同的顾客客对服务务需求差差异，而而提供相相应的服服务让顾顾客尽可可能满意意。 C 仪表举举止：其其表现自自身的素素质、修修养、可可信程度度，也代代表企业业的形象象。（四）、营营业员与与顾客的的关系（1
19、）顾客客是什么么？ A 顾客是是商业经经营中最最重要的的人；B 顾客是是售货员员、商场场人员和和业主的的薪水来来源，是是给我们们带来利利益的人人；C 顾客是是我们名名种经营营活动的的血液；D 顾客不不是无事事登门而是为为了买而而来；E 顾客不不是有求求于我们们而是我我们有求求于顾客客；F顾客不不是我们们与之争争论或与与之斗智智的人；G 顾客是是我们应应当给予予最高礼礼遇的人人，满足足顾客的的需要就就是我们们的工作作。 （2）与顾顾客直接接相关的的销售行行为： A 了解顾顾客对商商品的兴兴趣和爱爱好；B 帮助选选择（当当好参谋谋）满足足他的需需要的商商品；C 向顾客客介绍所所推荐商商品的特特点；
20、D 向顾客客说明购购买商品品后会给给他（她她）们带带来的好好处所在在；E 回答顾顾客对商商品提出出的疑问问；F 引导顾顾客下决决心购买买。 （3）顾客客喜欢的的营业员员类型： A 热情友友好、乐乐于助人人，有快快捷周到到的服务务；B外表整整洁、有有礼和耐耐心，商商品知识识丰富能能介绍商商品的特特点、性性质；C 耐心地地倾听顾顾客的意意见和要要求，回回答问题题时能提提供准确确的信息息；D 关心顾顾客的利利益，急急之所急急，记住住顾客的的小档案案与偏好好，帮助助做出正正确性的的选择；E 每个人人都喜欢欢诚恳的的赞赏，但但要具体体，并告告诉顾客客为什么么要这样样赞誉他他的优点点。 （五五）、柜柜台纪
21、律律十不准准：（1）不准准在柜台台内吸烟烟、吃东东西、梳梳头、剪剪指甲、化化妆、干干私活，不不准酒后后上班； （2）不准准与顾客客顶嘴、吵吵架，讽讽刺、挖挖苦及刁刁难顾客客； （3）不准准在柜台台内聊天天、嬉闹闹和大声声喧哗； （4）不准准在柜台台内会客客、长谈谈； （5）不准准因上货货、记帐帐不理睬睬顾客； （6）不准准在柜台台内看书书刊、报报，吹口口哨、哼哼歌； （7）不准准坐着接接待顾客客，不能能靠着柜柜台站； （8）不准准随便离离开工作作岗位，不不带外人人进入柜柜台内（封封闭式柜柜台）； （9）不准准挪、借借营业用用具及商商品或凭凭白条发发货； （10）有准准私分紧紧俏商品品； （六）
22、、服服务与协协作的工工作原则则：（1）顾客客是我们们的衣食食“父母”、顾客客永远是是对的，我我们每位位同事都都必须将将服务意意识、服服务态度度和服务务技巧贯贯彻工作作当中，为为我们的的每们顾顾客提供供最优质质的服务务（力所所能极地地帮助顾顾客），忧忧如对待待亲友般般地对待待顾客； （2）企企业提倡倡从为顾顾客、商商户服务务的原则则，各个个部门、每每一位员员工都是是为了服服务； （3）坚坚持一切切为了营营业的原原则，同同事之间间相互配配合，真真诚地协协作，全全心全意意为营业业服务； （4）工工作行为为原则：服从（先先服从后后投诉、只只可越级级投诉不不可越级级汇报）；（七）、营营业员日日常工作作要
23、求及及工作准准则：（1）工作作要求：A 守时树立遵遵守时间间（遵守守时间就就等于遵遵守生活活规则），步步调一致致、纪律律严明的的观念； BB 礼貌对顾客客、商户户和同事事（领导导）的基基本度、服服务人员员应有热热情礼貌貌，面带带笑容、使使用敬语语；C 忠诚营业员员最具备备的品德德，有事事必报、有有错必改改，不提提供假情情报； DD 清洁个人卫卫生、工工作环境境和商品品的清洁洁、美观观，使员员工和顾顾客充分分有一个个工作与与购物场场所； EE 效率提供细细致而又又高效的的服务，关关注工作作中的专专业知识识和服务务意识，为为企业和和个人赢赢得声誉誉、创造造效益； FF 责任尽职尽尽责，无无论是平平
24、常的服服务，还还是日常常的管理理工作，一一切务求求优质服服务为中中心； GG 协作是工作作与生活活的重要要因素之之一，工工作中真真诚合人人作、互互相配合合、同心心协力才才能做了了各项工工作； （2）工工作准则则： AA 三懂懂礼貌貌待客（既既彬彬有有礼、又又有不卑卑不亢）；懂微笑笑服务（真真诚微笑笑、发自自内心）；懂文明明用语。 BB 三会会算账账、盘点点（迅速速准确）；会开票票（合乎乎标准、数数字规范范正确）；会操作作（丈量量、称量量、包扎扎、尺寸寸及码数数大小、商商品试用用、检测测、调试试、及简简易的修修理等）。 CC 三知道商品的的品名、产产地、规规格、型型号、性性能、价价格；商商品的质
25、质量、用用途、特特点、使使用及保保养；商商品的生生产日期期及保质质期。 D 三主主动主动打打招呼（说说话和气气）；主主动拿递递商品（帮帮助挑选选）；主主动介绍绍商品（当当好参谋谋）。E 四个一一样生人熟熟人一个个样、买买多买少少一个样样、大人人小孩一一个样、闲闲时忙时时一个样样。 FF 五声顾客临临柜有迎迎声；顾顾客看货货有请声声；顾客客咨询有有答声；收银找找零有唱唱声；顾顾客离柜柜有送声声。 GG五心主动介介绍耐心心；挑选选商品诚诚心；包包扎商品品精心；量剪商商品细心心；退换换商品热热心。（八）、开开门、打打烊十件件事：（1）开门门十件事事：A 人员岗岗位落实实好；B环境卫卫生打扫扫好；C
26、营业用用具准备备好；D衡器容容器校对对好；E 仪容仪仪表整理理好；F 工服工工牌穿戴戴好；G 商品补补充摆放放好；H 商品效效期检查查好；I 商品标标签摆放放好；J 晨前岗岗位落实实好。 （2）打打烊十件件事：A 收银账账务核对对好；B 营业用用具清点点好；C 营业单单据保管管好；D要货申申请填写写好；E交接事事项登记记好；F 零乱商商品整理理好；G 仓库柜柜门要锁锁好；H 电源开开关检查查好；I 防损措措施准备备好；J 清场退退场要做做（九）、营营业员日日常工作作程序：时 间 工作程序要求、注意意事项监管人8:00前前员工打卡入入场、集集合员工持工卡卡进场，以以当班人人员（排排班表）全全部到
27、齐齐，整理理仪容仪仪表（按按员工守守则要求求）着装装、工牌牌穿戴好好；营运主管及及员工通通道防损损员8：00在指定场地地列队 楼层主主管主持持晨会严格以军姿姿要求（叫叫口令），对对着装、仪仪容仪表表的检查查， 主管与与员工互互相问好好，主管管：“大家早早上好”员工：“早上好”营运主管8：008：15进行晨会训训词、听听取晨会会内容及及相关的的工作安安排。训词要求声声音洪亮亮、顺畅畅对人员员到位的的抽查，讲讲解当天天工作注注意的事事项，以以表扬为为主，调调动员工工的积极极性、热热情程度度（简短短明了）。营运主管8：158：28进入卖场，打打扫、清清洁、整整理商品品。结束晨会组组织员工工进入工工作
28、岗位位及区域域，清洁洁范围有有地面、货货架、柜柜台、商商品、试试衣间等等，感观观无污垢垢尘埃，及及时对商商品的归归位、整整理。营运主管巡巡场检查查8：28各迎宾人员员进入迎迎宾岗位位。广播播放致致员工词词，并报报时要求求做好一一切迎宾宾工作，检检查“仪容仪仪表”进入指指定位置置，做好好迎宾工工作（详详见迎宾宾规范及及要求）。营运主管巡巡场检查查8：30店大门开启启播放迎迎宾词，迎迎接第一一批顾客客。所有员工（导导购员、收收银员）见见到顾客客要说：“早上好好！欢迎迎光临”等迎宾宾词，声声音洪亮亮、亲切切；营运主管巡巡场检查查8：40迎宾词播放放完毕，迎迎宾结束束，开始始进入正正常营业业服务。以员
29、工守守则或或公司的的相关服服务准则则为标准准；营运主管巡巡场检查查11：30012：0018：00018：30进入交接班班工作。按照交接班班的相关关要求进进行交接接工作，注注意交接接过程中中不能怠怠慢顾客客；营运主管巡巡场检查查22：455广播播放送送宾曲、送送宾词，全全体导购购员进入入送宾工工作。送宾时按送送宾规范范及要求求操作作，注意意有顾客客在选购购时，必必须完成成顾客的的接待服服务工作作、不可可催赶顾顾客，任任其选购购。注意意防盗的的相关事事项；营运主管巡巡场检查查22：500收市，开始始整理商商品打扫扫工作对商品的归归位、盘盘点、区区域范围围的清洁洁工作；营运主管巡巡场检查查23：0
30、00退场、晚例例会根据清场的的值班经经理对区区域员工工的下令令，才可可从主通通道退出出卖场，退退场时一一律走主主通道到到员工通通道，不不可进入入别的区区域内，集集合所有有的员工工进行工工作例会会，主管管与员工工互致辛辛苦；总总结当天天工作及及进表扬扬与批评评，物别别指出当当天发现现的问题题。营运主管巡巡场检查查防损员员三、营业员员服务规规范及服服务技巧巧：营业员销售售的是商商品，提提供的是是服务。然然而没有有服务的的商品是是冷冰冰冰的商品品，不会会有人喜喜爱。而而商品的的服务附附加值越越高，其其受欢迎迎的程度度就越大大；营业业员的职职责就是是不断提提供高附附加值的的服务，使使商品感感情化、人人
31、性化。（一一）营业业员服务务的规范范；（二二）营业业员的三三大服务务及关键键环节；（三）服服务黄金金数字；（四）受受理顾客客投诉程程序；（五五）商品品质量“三包”内容、原原则、及及期限；（六）营营业员服服务的常常用专业业术语；（七）服服务技巧巧二十五五条；（八八）如何何提高自自身服务务水平。（九九）营业业员等待待顾客时时注意事事项。（一） 营业员服务务的规范范：1 服务准则：（1） 为消费者服服务、对对消费者者负责，文文明经商商、礼貌貌待客，不不冷落、顶顶撞顾客客，主动动热情、耐耐心周到到；（2） 严格执行商商品供应应政策、价价格政策策，不私私自搭配配商品、不不随意涨涨价和变变相提价价；（3）
32、 维护商业信信誉，明明确标价价、保质质保量；（4） 坚守岗位，遵遵守劳动动纪律、柜柜台纪律律和店规规店章；（5） 保持良好的的柜容柜柜貌，整整洁、商商品陈列列丰满、衣衣着要干干净大方方；（6） 接受监督，欢欢迎批评评、有错错即改，不不护短、不不包庇；2文明服服务规范范十条要要求：（1） 顾客进进店、主主动招呼呼、不冷冷落人；（2） 顾客询询问、详详细答复复、不讨讨厌人； （3） 顾客挑挑选、诚诚实介绍绍、不欺欺骗人； （4） 顾客少少买、同同样热情情、不讽讽刺人； （5） 顾客退退换、实实事求是是、不埋埋怨人；（6） 顾客不不买、自自找原因因、不挖挖苦人； （7） 顾客意意见、虚虚心接受受、不
33、报报复人； （8） 顾客有有错、说说理解释释、不指指责人； （9） 服客伤伤残、关关心帮助助、不取取笑人； （100） 顾客离离店、热热情道别别、不催催促人；2 服务接待顾顾客十步步要求： （1）等等待顾客客；正确确做法：两脚自自然分开开，步宽宽不过肩肩，脚尖尖外开30度，等等待顾客客靠近时时上前主主动问好好询问，保保持心情情愉悦，面面带微笑笑。 错误做做法：与与其他导导购员闲闲聊，盯盯视顾客客，在顾顾客看商商品时与与他导购购员私语语或嬉笑笑，在卖卖场大声声喧哗，无无精打采采，对顾顾客的询询问不予予答复，斜斜靠柜台台货架，手手插口袋袋里、抱抱在胸前前或背后后，离开开岗位时时不通知知其他同同事。
34、 （2）接接待顾客客；正确确做法：双目直直视顾客客并用自自信开朗朗的声音音问好，待待到顾客客有需要要帮助的的表示时时上前询询问，上上前微鞠鞠躬，直直视微笑笑并礼貌貌地询问问需要什什么帮助助，遇到到面熟的的顾客在在等待时时，暗示示你记得得他（她她），尽尽量请同同事帮忙忙，并对对顾客的的耐心等等待表示示感谢。 错误做做法：对对顾客的的要求流流露出厌厌倦和不不耐烦，一一般来说说，对顾顾客的要要求反应应超过10秒钟就就会造成成此印象象；待客客以貌取取人（我我们的持持久客原原则：以以礼待客客、一视视同仁）；随意让让其他同同事在半半途代替替接待客客人，自自已再接接待其他他客人或或离开干干别的事事。 （3）
35、展展示商品品；正确确做法：当顾客客指明要要看某件件商品时时，迅速速准确找找出并双双手递交交顾客；顾客不不能明确确指出所所要商品品时，要要礼貌地地上前帮帮助，根根据顾客客的表情情，手势势和自已已的经验验找到其其感兴趣趣的商品品或给予予指引；不顾客客希望听听取你的的建议，选选择你认认为合适适的商品品双手递递上，解解释你选选择的理理由。 错误做做法：以以懒散厌厌烦的态态度给顾顾客拿商商品；态态度傲慢慢，拒绝绝拿商品品给顾客客（即使使要去货货仓补货货，也要要请顾客客稍等，当当缺货时时应推荐荐类似商商品或可可以订购购；简单单地告诉诉顾客“不合适”或“不好”（应向向顾客推推荐其它它商品及及表明自自已的理理
36、由）；一件接接一件地地将货品品取出，并并随意丢丢放，使使顾客无无所适从从。 （4）介介绍商品品； 正确做做法：运运用自已已的生活活经验和和知识，向向顾客推推荐商品品；在介介绍时要要让顾客客充分了了解商品品的性能能、质量量及特点点，切忌忌以教训训的口吻吻向顾客客建议。 错误做做法：对对顾客的的选择与与自已有有不同意意见时，耸耸耸肩，表表示无可可奈何；用高压压推销手手段劝说说顾客购购买；错错误或乱乱介绍商商品的特特点；拿拿出商品品后、不不言或讲讲解中表表达不清清（应事事先对商商品进行行很好地地了解并并进行预预演）与与顾客争争论。 （5）标标价开票票：正确确做法：清晰地地念出商商品的价价格，检检查标
37、价价，并让让顾客明明了；清清晰、准准确、完完整地填填写售货货单。 错误做做法：商商品标价价不清或或错误；顾客未未确认价价格就匆匆匆开票票；售货货单填写写潦草、缺缺硕、开开错价码码等。 （6）收收款（收收银员）正正确做法法：接受受付款（如如是信用用卡须检检查信用用卡是否否能在本本店适用用，是否否有效和和有足够够的金额额、并按按银行规规定办理理结算；高效流流畅、准准确地操操作、确确确保收收款正确确。 错误做做法：接接受现款款不当面面清点；流露出出不愿意意接受信信用卡付付款方式式的表情情，收银银速度慢慢、不熟熟练，使使顾客久久等；拒拒绝接受受顾客的的零钱付付款；在在收银台台与其他他人员聊聊天或嬉嬉笑
38、，顾顾客会以以为在议议论他（她她），更更加会让让顾客觉觉得有可可能被骗骗。（7） 包装商品；正确做做法：包包装之前前确认品品种数量量，有没没有与其其它顾客客所买的的商品混混淆一起起，并确确认无损损坏或短短缺；如如作为礼礼物的商商品要征征询顾客客意见是是否撕掉掉标价，并并请顾客客到服务务总台进进行礼品品包装； 错误做做法：包包装时与与其他同同事聊天天、心不不在焉；包装时时不小心心漏装；包装时时不小心心将其他他顾客的的货品装装入；顾顾客需要要进行礼礼品包装装，没有有给予相相应指引引。（8） 检查凭证；正确做做法：校校对单据据与电脑脑小票；收回售售货单的的柜组联联；将售售货单顾顾客联及及电脑小小票给
39、顾顾客，并叮嘱顾客客妥善保保管，以以备商品品退换时时查验。 错误做做法：忘忘记核对对电脑小小票、售售货单、收收银章；未收回回售货单单留存联联；忘记给顾客客单据（顾顾客存联联及电脑脑小票）； （9） 交付商品；正确做做法：双双手向顾顾客递交交商品；礼貌地地微笑致致意，并并向顾客客致谢。 错误做做法：一一只手随随意地将将商品给给顾客；脸无表表情及没没有感谢谢词；误误将别的的商品交交给顾客客。（10） 送客； 正确做做法：友友好、礼礼貌地说说：“欢迎再再次光临临”，并目目送顾客客离开。 错误做做法：顾顾客离开开前自已已先离开开；忘记记向顾客客表示“感谢”和“欢迎再再次光临临”等用语语。（二） 营业员
40、的三三大服务务及关键键环节：1 三大大服务：作为营营业员，一一定要做做好服务务促进工工作，步步步跟进进，其中中主要是是指做好好售前、售售中和售售后三项项服务工工作。（1）售前前服务：指在出出售商品品之前为为消费者者，所提提供的各各项服务务；主要要有以下下项目：提供有有关专业业知识、营营销息、产产品资料料及咨询询；美化化营业环环境，做做好橱窗窗陈列等等。（2）售中中服务：指是营营业员在在整个商商品销售售过程中中所进行行的全部部服务工工作；主主要有以以下项目目：主动动热情地地接待顾顾客，态态度和蔼蔼、礼貌貌周到，使使顾客产产生温暖暖感；耐耐心细致致地为顾顾客多展展示商品品，不怕怕辛苦、任任劳任怨怨
41、，使顾顾客便于于选择和和比较；准确把把握消费费者购买买心理，建建立信用用，使消消费者对对企业的的经营信信用有信信心。（3）售后后服务：指在产产品销售售后，继继续为消消费者提提供的各各项服务务（也是是销售之之本）。主主要有以以下项目目：商品品售出后后的安装装、保养养、保修修及相关关的“三包”服务等等。2 服务的的三大关关键环节节：（1） 接待：接待各各种各样样的顾客客，能否否让他们们高兴而而来，满满意而去去关键应应采用灵灵活多样样的接待待技巧，以以满足顾顾客的不不同需要要。下面面简要介介绍不同同身份、不不同爱好好的顾客客方法： A 接待新新上门的的顾客要要注重礼礼貌，以以求留下下好的印印象； B
42、 接待熟熟悉的老老顾客要要突热情情，要使使他有如如逢挚友友的感觉觉； C 接待性性子急或或有急事事的顾客客，要注注意快捷捷，不要要让他因因购物而而误事； D 接待精精明的顾顾客，要要有耐心心，不要要显出厌厌倦耐烦烦； E 接待女女性顾客客，要注注重推荐荐新颖、漂漂亮的商商品，满满足她们们爱美、求求新的心心态； F 接待老老年顾客客，要注注意方便便和实用用，要让让他们感感到公道道、实在在； G 接待需需要参谋谋的顾客客，要当当好他们们的参谋谋，不要要推诿； H 接待自自有主张张的顾客客，要让让其自由由挑选，不不要去骚骚扰他。（2） 解解说及回回答：A 语言有有逻辑性性、层次次清楚、表表达明白白；
43、 BB 话语突突出重点点和要点点，不需需无谓的的铺垫；C 不讲多多余的话话，不罗罗嗦；D 不夸大大其辞，不不吹牛诓诓骗；E不污辱辱、挖苦苦、讽刺刺顾客，不不与顾客客发生争争论；F 发语应应因人而而异，不不使用方方言土语语。（3） 退退换服务务：实际际上真正正无故退退换的顾顾客并不不多，相相反退换换的存在在使得顾顾客增加加了购买买信心，对对于提高高商品信信誉，吸吸引顾客客上门有有很大的的作用；此时就就应做到到：端正正认识，深深刻体会会处理好好顾客退退换货业业务是体体现商店店诚意的的最好途途径；要要以爱心心去对待待顾客，不不能怕麻麻烦，不不能推诿诿，要急急顾客之之所急，迅迅速帮助助顾客处处理好退退
44、换程序序。（三）服务务黄金数数字： 1、 一个满满意的顾顾客告诉诉3个人，一一个不满满意的顾顾客影响响11个人； 2 、94%的不愉愉快客人人从不向向公司反反映问题题，如果果投诉处处理得当当面、60%不愉快快顾客将将继续商商业关系系，如果果投诉迅迅速处理理，则该该比率会会上升至至95%； 3、 当顾客客心中有有抱怨时时：4%会告诉诉你，96%默默离离去、其其中91%不再光光顾； 4、 顾客为为何不上上门？3%搬家；5%和其他他同业有有交情；9%价钱高高；14%产品品品质不佳佳；68%服务不不周（包包括企业业、经理理、员工工）； 5、 一位不不满的顾顾客，平平均会将将他的抱抱怨转告告812个人，其其中20%还会转转告20人之多多；当你你留给他他一个负负面的印印象后，往往往得有有12个正面面印象才才能弥补补； 6、 将顾客客妥善处处理其抱抱怨、不不满：70%会再光光顾；当当场圆满满解决95%会再光光顾；平平均而言言，当一一个顾客客的抱怨怨被圆满满处理后后，他会会将满意意的情形形转告5个人。 7、 你吸引引一位新新到顾客客的力量量，平均均是保有有一位老老顾客的的6倍力量量，且顾顾客对企企业的忠忠诚度值值10次购买买价值；（三） 受