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1、 珍奥员工系列培训教材之三转正员工培培训（征求意见见稿）珍奥集团培培训部前 言言本册培训教教材是针针对已通通过试用用期将要要转正的的员工。转转正培训训重点为为具体的的工作技技能培训训和业务务素质培培训，通通过此培培训希望望学员能能够达到到正式业业务员的的水平，为为今后的的提升做做准备.这本书从理理论到实实践系统统讲解转转正员工工应掌握握的工作作技能和和基本素素质，给给即将转转正的员员工以及及时、有有效、有有针对性性的指导导。本教材作为为珍奥内内部使用用教材，如如有纰漏漏不当指指出，敬敬请批评评指正！目 录上篇 工作技技能培训训第一章 销售理理论1第一节 销售概概念11第二节 人际沟沟通与消消费
2、心理理77第三节 与顾客客沟通110第四节 展示推推介产品品113第五节 促成交交易115第六节 顾客抱抱怨处理理117第二章 业务实实战讲解解20第一节 守则与与职责220第二节 建立正正确的营营销管理理223第三节 推销中中12种种创造性性的开场场白226第四节 如何增增加产品品销量229下篇 业务务素质篇篇第三章 团队合合作37第一节 集体的的胜利是是最后的的胜利339第二节 团队中中需要每每份力量量440第三节 如何体体现你在在队伍中中的力量量440第四节 什么是是团队的的核心441第五节 团队中中的绿叶叶441第六节 珍奥大大团队是是我们扬扬帆远航航的大船船441第四章 成功学学激励
3、42第一节 成功六六要素442第二节 做好成成功的准准备443第三节 要有行行动更要要有信念念445上篇 工作技技能培训训第一章 销售理理论第一节 销售概概念一、概念深入的掌握握营销理理论知识识，对于于一个市市场营销销人员是是十分重重要的。理理论知识识在实际际工作中中指引我我们走向向正确方方向，也也是市场场工作人人员进行行战术创创新的基基础，是是一切战战术的本本质，因因此应当当重点掌掌握。（一）推销销的概念念推销无处不不在，存存在于这这个世界界的每一一个角落落。推销是世界界上最伟伟大的职职业，可可以这样样说：“人人都都是推销销员，人人的一生生都在推推销”。广义的推销销概念：推销是是一种暗暗示，
4、一一种说服服、沟通通与交流流。狭义的推销销概念：（界定定于产品品推销）指指向可能能购买的的人或组组织进行行说服，帮帮助对方方认识产产品，使使其通过过购买获获得需求求上满足足，从而而实现产产品转移移的过程程。（二）行销销的概念念行销是推销销衍生的的一种发发展形式式，是更更加贴近近于消费费者的一一种推销销形式，是是以消费费者为核核心，以以充分的的满足消消费者需需求为目目的，以以达到与与消费者者牢靠的的产品买买卖关系系。（三）行销销“爱达斯斯”公式在整个行销销过程中中，实际际就是一一个顾客客购买衍衍变过程程，如何何因势利利导，促促使其采采取购买买行动，从从而令推推销得到到成功，实实现销售售的目的的。
5、购买买者的心心理衍变变过程可可以用这这种公式式来表述述：注意兴兴趣欲望行动满足1、引起注注意是根根据顾客客购买心心理演变变过程进进行销售售的第一一个阶段段。如口头介绍绍，发资资料宣传传品、做做广告及及珍奥专专卖店特特有的营营销氛围围等来吸吸引顾客客的注意意，把顾顾客吸引引到珍奥奥专卖店店。这也也是创造造顾客的的第一步步。2、兴趣引起顾客注注意后，我我们的营营销人中中就要细细心观察察对方的的态度、眼眼神、动动作，想想方设法法引起顾顾客兴趣趣，这是是销售的的进一步步深入，由由注意上上升到兴兴趣，在在导购人人员的带带领下，进进行微循循环检测测，引发发顾客兴兴趣，让让其对微微循环好好奇，对对自己身身体
6、健康康情况关关心，从从而能坐坐下来耐耐心听测测试人员员讲解，为为我们后后面的销销售做好好铺垫。便便如：有有一个“石头汤汤”的故事事。从前前有一个个乞丐，在在一个大大雪纷飞飞的晚上上，饥寒寒交迫，每每户人的的门都紧紧闭，没没有人愿愿意让他他进去喝喝点东西西。这时时，他想想到一个个好主意意，他从从地上选选了几枚枚外型特特别一点点的石头头，去敲敲一家的的大门，跟跟他说：“大叔，我我这里有有几枚石石头，能能不能借借个锅给给我煮着着吃”。这位位大叔就就很奇怪怪，石头头也能吃吃，于是是想看下下去他究究竟怎么么吃？于于是借了了锅给他他。这位位乞丐于于是又开开口要了了点水，把把水烧开开了，趁趁机又向向大叔要要
7、点菜叶叶之类的的东西，大大叔心想想已经到到这一步步了，就就给他吧吧。于是是这位乞乞丐便能能美美地地吃上一一顿菜叶叶汤了。这这个故事事说明，引引发人兴兴趣的重重要性，只只要有一一个合适适的“噱头”，再加加上高超超的表达达技巧，很很多顾客客就会被被你自然然而然地地吸引住住。3、欲望所谓欲望即即一个人人对某种种事物极极想得到到的愿望望。我们们的营销销人员在在这时应应静观顾顾客情绪绪变化，进进行试探探式对话话，摸清清其隐藏藏的心理理，选择择合适的的方式，助助长起对对方的购购买欲望望，这是是销售的的步步深深入，顾顾客感情情心理的的进一步步追加。使使顾客由由被动的的注意、对对测试感感兴趣上上升到对对产品一
8、一种浓烈烈的欲望望，想了了解这个个产品，需需求它，这这其间我我们销售售人员要要充分利利用娴熟熟的测试试及专业业知识来来打动顾顾客，使使其信服服，认同同你的讲讲述，主主动关心心和询问问产品。4、行动激起顾客的的欲望后后，还得得帮助顾顾客采取取行动。使使其由欲欲望渴求求上升到到行动，付付诸于实实践，购购买产品品。这是是最关键键的一步步，中间间有漫长长的过程程来说服服顾客，帮帮助他下下决心，提提出合理理建议，采采用一些些技巧更更深层次次地从心心理去打打动顾客客，最终终令他实实现购买买。在整整个过程程，我们们的营销销人员要要创造轻轻松的气气氛，把把握时机机，达到到销售的的目的。5、满足对于我们珍珍奥营
9、销销来讲，售售出产品品并不意意味着推推销过程程的完结结，从某某种意义义说，此此刻的推推销才刚刚刚开始始。顾客客通过付付诸于行行动购买买产品，对对产品的的效用认认同，彻彻底消除除心理障障碍，感感到满意意、知足足、物超超所值才才是我们们的目的的，这就就需要我我们更进进一步的的行动、良良好的售售后服务务、对顾顾客进行行跟踪反反馈，真真正去关关怀他，建建立一种种良好的的朋友关关系，从从而建立立一种顾顾客忠诚诚，进而而上升为为我们的的核心顾顾客，义义务去为为我们宣宣传和推推销产品品。这才才是销售售的最高高层次。（四）推销销过程我们上面讲讲述了顾顾客的购购买产品品过程中中所历经经的一系系列心理理反应过过程
10、，从从注意开开始，到到产生兴兴趣、欲欲望，付付诸行动动至满足足而终止止。 总的来来说，我我们可以以将我们们珍奥的的销售划划分为以以下几个个过程：1、准资源源的收集集2、目标销销售群的的确立3、展示产产品、做做好顾客客沟通与与教育4、排除购购买障碍碍5、促成交交易6、顾客服服务7、建立顾顾客忠诚诚当然，推销销过程并并不是一一成不变变的，针针对不同同的购买买对象，随随机应变变，采取取相应措措施，促促成交易易。这都都需要我我们多多多练习与与思考。我我们每一一个珍奥奥营销人人员都可可以根据据自己长长期推销销实践，总总结出更更适合自自己的推推销原理理，使我我们的珍珍奥营销销不断完完善，更更添异彩彩！第二
11、节 人际沟通与与消费心心理众所周知，人人类要生生存就必必须有消消费。消消费行为为是人类类的一种种普遍现现象。在在原始社社会，人人们对消消费品的的需求是是通过自自己的生生产来满满足的。然然而在现现代社会会里，消消费的满满足则是是必须通通过商品品的购买买。而所所有这一一切过程程都又必必须通过过人与人人的交往往来实现现。所以以在此先先简单介介绍人际际关系。一、人际关关系1、人际关关系的实实质人际关系是是人与人人之间的的关系，比比如：同同事关系系、营销销关系、亲亲子关系系、朋友友关系等等等。然然而人际际关系的的实质又又是什么么呢？比比如两个个人之间间，给人人的感觉觉是他们们整天在在一起，一一起工作作、
12、一起起就餐、一一起参与与活动，可可是他们们之间的的关系并并不好，而而另外两两个人看看不到他他们在一一起，甚甚至他们们隔得很很远，但但他们之之间的关关系很好好。这就就能看出出人际关关系的实实质，并并不是我我们通常常所看到到的表面面的一种种关系。人人际关系系的实质质是：人人与人之之间的心心理距离离。心理理距离近近，才说说明人际际关系好好；表面面关系再再近，但但心理距距离远，也也说明人人际关系系不好。2、人际关关系的原原则人与人之间间相处遵遵循一定定的原则则，违背背它就出出现一定定的问题题。所以以必须了了解。因为人际关关系的实实质是人人与人之之间的心心理距离离，所以以其原则则也是心心理原则则。（1）
13、心理理平衡原原则此原则基于于人与人人在人格格上是平平等的，相相互尊重重。虽然然人与人人之间真真的存在在巨大差差距，能能力、地地位、经经济、学学识、经经历等都都有高低低，但是是人性上上应该是是平等的的。正因因为存在在种种差差距，所所以许多多人在心心理上存存在一杆杆秤，整整天在秤秤谁重谁谁轻，秤秤到最后后不是自自卑就是是自傲。自自卑和自自傲都不不利于人人际交往往。自卑卑者容易易“拿自己己的弱点点去和别别人华丽丽的外表表相比”，比到到最后是是长了别别人的志志气，灭灭了自己己的威风风。因自自卑而失失去了许许多本该该更好的的发展。而而且自傲傲者容易易失去朋朋友，最最终失去去人类最最可贵的的友情和和精神支
14、支柱。（2）心理理相容原原则人有个通病病，都容容易看不不惯别人人，往往往因观点点不一、习习惯不一一等而发发展冲突突丧失许许多合作作机会。殊殊不知世世界上没没有两片片树叶是是相同的的，更不不用说是是人了。生生活中总总有你不不喜欢的的人，也也总有人人不喜欢欢你，生生活中没没有一个个人与你你相同，你你是注定定要生活活在都不不与你相相同的社社会环境境中的。怎怎么办？逃避？不行；整天与与人冲突突？也不不行；那那就独自自闷闷不不乐吧？似乎也也不是办办法。所所以只有有顺从这这个心理理学原则则了心理相相容原则则。正象象你也需需要别人人的包容容一样，你你就多给给别人一一点包容容吧。这这样你会会觉得舒舒服，也也会
15、焕发发出巨大大的活力力和创造造性。（3）心理理置换原原则从的原则。因因为人们们一惯知知道“理解万万岁”，所以以并不要要求你在在任何时时候都可可以“置换”到他人人的位置置上，替替他人着着想。当当然如果果你具有有这样的的能力，它它会使你你的人际际关系大大放光彩彩。（4）心理理距离原原则人与人之间间渴望亲亲密，深深为有知知已而欣欣慰。可可是这条条心理原原则无情情地告诉诉我们，人人与人之之间一定定要保持持一定距距离。太太近了有有“侵犯主主权”之嫌，引引起别人人的“自卫”和“防范”，最后后弄不好好“反目成成仇”。人与与人之间间的距离离感其实实任何时时候都可可表现出出来，希希望你细细细揣摸摸，不要要太好“
16、猎奇”和占有有。就是是在夫妻妻之间也也有一个个距离。（5）心理理交换原原则这是一个商商品交换换的原则则。人与与人之间间的相处处也存在在着交换换，这是是一个看看不见的的交换。所所以人必必须遵守守有来有有往。即即使是友友情也不不例外。二、情绪管管理目前盛行“EQ”，其实实质就是是情绪管管理，情情绪管理理好的人人，人际际关系都都很容易易好起来来。在这这个格外外重视人人际关系系的时代代，人们们自然要要训练自自己的“EQ”，情绪绪管理的的内涵主主要有以以下五个个方面：1、情绪自自知通常说人贵贵在有自自知之明明，人对对自己的的情绪也也需要有有“自知之之明”，了解解情绪，驾驾驭自己己，做情情绪的主主人。这这
17、种能力力需要训训练，在在你还没没有正式式接受训训练之前前，你可可以通过过每天或或经常自自问自答答自己的的情绪状状态，以以了解当当前的情情绪。这这个能力力并不难难培养，只只要坚持持训练，就就可获得得。2、情绪调调控指调整控制制自己情情绪的能能力。主主要针对对愤怒情情绪和抑抑郁情绪绪。这两两种情绪绪都严重重危害身身体健康康，而且且也是良良好的人人际关系系的大敌敌。3、情绪预预测当前情绪对对未来的的影响。俗俗话讲“小不忍忍则乱大大谋”，其中中更多的的含有情情绪预测测的能力力。了解解眼前情情绪对今今后的影影响，有有助于事事情的成成功甚至至事业的的成功。4、情绪激激发人要奋斗，需需要鼓励励。这一一切完全
18、全依靠外外界的支支持，惟惟恐失望望和被动动。所以以人要靠靠自己的的力量来来鼓励支支持自己己。这就就需要情情绪的自自我激发发。5、情绪反反馈人的情绪是是相互传传染的，有有时是一一泻千里里的。人人与人的的交往从从某种意意义上讲讲就是情情绪的交交往。在在情绪的的交往过过程中，一一定要随随时注意意对方的的情绪反反馈，再再根据对对的情绪绪信息，调调整自己己的情绪绪表现，交交各方面面能力强强的朋友友，与人人交往起起来总是是让人比比较舒服服，人们们也愿意意与这样样的人交交往合作作，因此此这种人人多半很很多，原原因在于于此。如如果营销销员有这这样的素素质，营营销工作作多半也也会做得得很好。三、消费心心理1、激
19、发消消费需求求一切行为源源于需要要。要想想让顾客客有购买买行为，最最关键的的是激发发顾客的的购买需需求。从从心理学学原理讲讲需求只只产生动动机，而而动机才才是行为为的推动动力。如如何让顾顾客有足足够的购购买动机机呢？以以下几个个方面都都需注意意：（1）顾客客曾经的的经验（2）广告告媒体的的宣传（3）周围围人传递递的信息息（4）营销销员有说说服力的的讲解所有这些都都可以促促使顾客客发生消消费行为为。2、影响消消费行为为的因素素了解这些影影响消费费的因素素就可以以是自己己的工作作有的放放矢，发发掘潜力力。概括括起来有有以下几几种：消消费者本本身（注注意与消消费者搞搞好人际际关系）、产产品、价价格、
20、公公司形象象、周围围人的影影响等。3、消费风风险知觉觉主要是指消消费者的的心理状状态，消消费者主主要关心心些什么么问题，有有些什么么担忧和和顾虑等等。（1）资金金方面：是否值值得花这这么多钱钱。（2）功能能方面：是否能能达到期期望水平平。（3）社会会方面：我这样样的消费费行为，别别人会怎怎么看。（4）心理理方面：我的这这个决定定对吗？（5）身体体方面：对身体体真的好好吗？第三节 与顾客客沟通接近近顾客如何接近顾顾客，是是营销人人员给顾顾客留下下第一印印象的关关键时机机，是能能否引起起顾客注注意、因因此接近近、进而而对产品品产生兴兴趣、后后面的产产品展示示能否顺顺利进行行的重要要阶段。也也是关系
21、系到销售售成败的的举足轻轻重的第第一步，而而有技巧巧的接近近方法则则是连接接产品展展示与成成交的一一座桥梁梁。1、接近的的第一印印象原则则（1）接近近的目的的A、引起顾顾客对销销售人员员及产品品的注意意B、提高顾顾客对销销售人员员及产品品的兴趣趣（2）第一一印象的的作用：晕轮效效应即顾客对营营销人员员的第一一印象影影响到产产品及整整个推销销过程的的依赖及及评价的的一种心心理现象象。（3）塑造造令人难难忘的第第一印象象A、具备良良好的风风度和品品格：推推销前要要先推销销自己，恰恰当的仪仪表和装装束；注注意说话话语气与与交谈习习惯；良良好的道道德修养养等。B、态度适适中、热热情、友友善和诚诚恳、又
22、又要不卑卑不亢，展展现高科科技企业业人员的的风采。C、真挚的的微笑，微微笑是无无坚不摧摧的武器器，调节节销售气气氛，缓缓解紧张张。D、把握主主动权，取取得威信信。E、丰富的的各方面面知识，充充满自信信。F、良好的的心理素素质，能能承受挫挫折与失失败。2、接近方方法推销以引起起顾客注注意为开开始，以以最后满满足顾客客愿望为为结束，接接受是推推销行为为的开始始，也是是营销人人员与顾顾客正式式沟通的的开始。不不同的顾顾客心态态也各不不相同，我我们的销销售人员员要根据据不同的的人、不不同的场场合使用用不同的的接近方方法，这这里介绍绍几种较较常用的的接近方方法：（1）直接接接近法法较为普遍的的一种方方法
23、，就就是销售售人员直直接进行行自我介介绍，如如：“您好，先先生，这这里是珍珍奥核酸酸高科技技产品的的专卖店店，您可可以了解解一下。”事实证明，这种方法一般只能引起顾客的轻微注意。（2）利益益接近法法就是营销员员利用向向顾客点点明可能能为他所所提供的的好处和和利益来来引起顾顾客注意意和兴趣趣的方法法。如：“这位小小姐，您您可以在在这里做做一个免免费的微微循环测测试，了了解自身身的健康康状况。”（3）提问问接近法法向顾客提出出其感兴兴趣的问问题，发发动心理理攻势，迅迅速抓住住顾客注注意力、兴兴趣和参参与意识识，如：“请问您您确切了了解您自自己健康康状况吗吗？”这里应应注意如如何巧妙妙运用启启发性提
24、提问和导导向性提提问来达达到接近近目的。（4）好奇奇接近法法利用顾客好好奇心，引引起注意意和兴趣趣，并从从中道出出推销利利益的方方法。如如：“您听说说过只通通过一根根手指就就能大致致了解自自己的身身体健康康吗？”（5）震惊惊接近法法推销员用某某种令人人吃惊或或震憾人人心的事事物来引引起顾客客注意和和兴趣的的方法。如如：“据报道道，仅去去年冠心心病的死死亡率高高达400%。”（6）赞美美接近法法利用顾客求求荣心理理引起注注意和兴兴趣的接接近方法法如：“像您您这样有有知识层层次的人人，才真真正了解解健康投投资的重重要性。”总之，上述方法有一个共同特点它们都包含着能引起顾客兴趣的东西。因此，我们应抓
25、住这一主题进行思考，用什么样的方法引起兴趣、赢得好感。3、接近的的注意事事项营销人员应应根据自自己的判判断和经经验，决决定采用用什么接接近方法法，但应应在接近近时经常常注意下下列事项项。（1）善于于控制话话题接近应以令令对方产产生注意意和兴趣趣，对自自己产生生好感和和信任为为原则，故故应控制制和缩短短接近时时间，尽尽快进入入正题。（2）避免免乏味，陈陈腔滥调调营销人员使使用的开开场白要要新奇富富有吸引引力，说说话要简简单明了了，避免免使人厌厌烦。（3）善于于倾听不要“太聪聪明”，要求求营销人人员要“少说多多听”，以便便抓住顾顾客说话话的意旨旨，进行行针对性性说服。（4）坚持持不懈，永永不气馁馁
26、我们营销人人员在接接近时，不不管遇到到什么困困难和挫挫折，都都不要灰灰心丧气气，而是是不断总总结，尝尝试不同同的方法法和顾客客接触与与沟通。第四节 展示推推介产品品这是推销过过程中较较关键的的一个环环节，目目的在于于向顾客客传递信信息，进进行沟通通，诱发发顾客购购买动机机，说服服对方采采取购买买行动。展展示，推推介产品品实际上上是一种种与顾客客沟通的的过程。为为使沟通通能有效效进行，就就需要排排除沟通通中的常常见障碍碍。一、沟通中中常见障障碍1、偏见和和先入为为主：避避免这些些现象，以以免产生生误导，既既从自身身做起注注重仪态态、品格格，又要要认真与与顾客交交流。2、注意情情绪：对对待顾客客要
27、诚恳恳、友善善、耐心心分析顾顾客情绪绪变化，并并防止流流露个人人情绪，建建立相互互信任感感。3、分心：在与顾顾客洽谈谈中，最最忌分心心，即与与销售无无关的事事物介入入和打扰扰，营销销人员应应设法使使自己的的解说富富于吸引引力，并并尽量减减少环境境的干扰扰。二、推介的的原则1、事先做做好推荐荐计划与与程序对于销售人人员，事事先做好好讲解程程序即内内容编排排十分重重要，当当然，并并不是要要求每个个人都有有一个固固定模式式，死记记硬背，而而要做好好充足准准备，比比如对我我们珍奥奥核酸产产品的一一整套产产品作用用机理、功功效及医医学、微微循环知知识都必必须做到到烂熟于于脑，面面对什么么样的顾顾客采用用
28、什么讲讲解方式式，都能能从容应应对，随随机应变变，灵活活掌握。2、利用视视觉功能能充分展展示产品品，制造造戏剧效效果利用各种手手段充分分展示产产品的高高技术性性、高科科技性以以及企业业的形象象输出，使使消费者者产生高高度的依依赖感。如如：展板板、画册册、图集集等。3、赢得顾顾客信任任推销解说要要完整、清清楚和全全面，所所选定的的说明内内容要符符合心理理反应，增增进其购购买欲望望，讲解解要通俗俗、易懂懂、详细细、亲切切、完整整。另销销售人员员要注意意把握顾顾客情绪绪，巧妙妙运用提提问探测测顾客所所处在购购买过程程的哪个个位置，同同时解说说要取信信于顾客客，真实实、诚恳恳、耐心心，保持持乐观态态度
29、，对对自己产产品充满满自信。运运用娴熟熟的专业业知识和和推销技技巧去赢赢得顾客客的信赖赖。三、展示产产品优势势在推介中，一一定要以以把握顾顾客的心心理反应应为准则则，尽可可能地把把产品的的重要特特点、性性能以及及购买所所能获得得的好处处，都加加强解释释给顾客客，要令令其对我我们的产产品及服服务的优优点留下下深刻印印象。1、不贬低低同类产产品、以以抬高自自己，而而是详细细给顾客客做比较较，比优优势、比比服务。当顾客提出出另一些些同类产产品时，要要充分展展现出我我们高科科技人员员的高风风亮节，对对别家产产品不予予以贬低低和反击击，而是是诚恳地地逐项将将我们产产品的优优点与别别家产品品相比较较。2、
30、重复优优点一般来说，多多次重复复商品的的突出优优点是十十分必要要的。顾顾客有可可能在接接触时不不理解，故故推荐时时需换说说法反复复介绍，不不厌其烦烦的地重重复、重重复、再再重复。如如：我们们的核酸酸是国家家火炬计计划中的的产品，我我们的核核酸是全全国品质质最好的的等。综述：接近近顾客与与展示、推推介产品品是与顾顾客沟通通的至关关重要的的环节，这这部分沟沟通的顺顺利与否否直接影影响着销销售的成成效，所所以围绕绕顾客心心理进行行说服、交交流是沟沟通的主主旨，我我们每位位营销人人员要认认真思考考，多加加练习，成成功地做做好演示示，促进进交易的的深入。第五节 促成交交易达到交易的的推销才才是成功功的推
31、销销，善于于成交的的营销员员才是优优秀的营营销员。一、促成交交易的时时机从整个销售售过程来来说，接接近顾客客、展示示和推介介产品以以及排除除购买障障碍等各各个阶段段都是为为成交做做准备。为为了达成成交易，营营销员要要付出大大量辛勤勤劳动，经经过反复复而艰苦苦的说服服工作，才才能取得得成功，我我们每一一位营销销人员都都应把握握时机，力力争快速速成交，提提高推销销效率。1、捕捉成成交信号号成交信号是是顾客对对销售员员的推销销说明和和说服做做出的积积极反应应，愿意意接近推推销的产产品并已已有成交交意向的的种种行行为表现现。成交交信号是是一种行行为暗示示，营销销员应善善于观察察、认真真分析和和判断。比
32、比如：当当顾客仔仔细阅读读产品说说明书等等资料时时；当顾顾客提出出各种异异议，并并迫切要要求营销销员回答答时；当当顾客反反复端详详产品询询问一些些具体事事项时；当顾客客认真听听取你的的讲解并并问及售售后服务务等问题题时等等等，诸如如此类都都是顾客客所发出出的成交交信号，我我们营销销员一定定要紧抓抓不放，正正面积极极肯定，同同时认真真化解顾顾客所提提出的异异议，并并做出圆圆满答复复，最终终导致成成交。2、成交时时机的选选择当顾客发出出成交信信号后，要要注意逮逮住提出出成交的的适当时时机。根根据推销销过程表表明，顾顾客的购购买欲望望在销售售人员的的推动下下是逐步步提高的的。故促促成交易易的最好好的
33、时机机是在顾顾客购买买欲望的的兴奋点点达到最最高时，因因此销售售人员促促成交易易时既不不能操之之过急，也也不能迟迟迟不行行动，要要善于发发现与把把握，只只有当顾顾客异议议全部得得到解决决时，顾顾客给予予积极明明朗的表表示，这这才是成成交的最最好时机机。二、促成交交易的原原则1、镇定自自若当销售一步步步接近近成交时时，销售售人员的的神经就就可能越越来越紧紧张，但但一定要要保持镇镇定自若若的态度度，不能能流露出出喜形于于色、如如释重负负的感觉觉，也不不能因此此而失去去条理和和耐心、催催促顾客客、逼迫迫成交，应应始终保保持有条条不紊的的大将风风度，创创造出一一种宽松松的气氛氛直到成成交后顾顾客离开开
34、时也不不能消失失。2、保留底底牌精明的营销销人员在在推销过过程中都都不会用用尽他们们所有的的方法和和说明资资料，而而会保留留有效的的一招以以备促成成交易时时使用。因因此，不不要太早早说明一一切，保保留一些些有说服服力的东东西以便便在关键键时刻派派上用场场，待顾顾客基本本被说服服了时才才亮出底底牌，开开始促成成交易。3、锲而不不舍，力力争绝处处再生无论遇到什什么困难难，不管管顾客态态度如何何反复，一一再拒绝绝，营销销人员都都要坚持持坚韧不不拔的精精神，毫毫不气馁馁，耐心心说服，才才有可能能获得成成功。另另如推销销失败时时仍不要要放弃努努力，争争取绝处处逢生，运运用一些些语言给给顾客带带来震动动，
35、促使使其重新新考虑，使使顾客购购买。4、尽力消消除拖延延在销售中应应抓住时时机，争争取立即即成交，设设法消除除让顾客客推脱的的借口，另另以诚换换诚，可可直接用用恳切的的口吻询询问顾客客到底还还存在什什么疑虑虑，尽力力去化解解；强调调时间宝宝贵或抓抓住一些些机会如如此优惠惠期限、存存货不多多、送货货上门等等促使顾顾客当即即购买。三、促成交交易的方方法1、选择成成交法通过向顾客客提供一一些购买买决策选选择方案案，要求求顾客做做出购买买产品决决策的方方法。实实际上这这种方法法是把选选择权交交给顾客客，而把把成交主主动权留留给自己己。2、假定成成交法营销人员只只管提出出一些如如何安排排购买产产品后的的
36、问题，如如挑选产产品、建建立信用用、包装装、服用用注意事事项、送送货等细细节，而而不与顾顾客谈论论购买，进进行一种种设想成成交，诱诱导顾客客购买。如如：您是是骑车还还是坐车车来的，东东西好拿拿吗？要要不要我我帮您包包起来？3、直接成成交法指营销人员员直接要要求顾客客购买产产品的一一种方法法。但此此法使用用一定要要注意，顾顾客发出出购买信信号较明明显，此此时成交交时机业业已成熟熟，并巧巧妙施加加适当的的成交压压力。如如：“您感觉觉怎么样样，我给给你详细细介绍了了这些，没没有什么么问题的的话，不不妨来一一件感受受一下吧吧。”4、退让成成交法在耐心进行行了讲解解，并化化解了顾顾客所提提出的异异议后，
37、如如果顾客客还在犹犹豫，可可暂时不不再跟进进，作一一下降温温冷处理理。如保保持一段段时间的的沉默，让让顾客自自己开口口来打破破僵局或或让顾客客自己再再翻阅一一些资料料，从而而使顾客客购买。5、促其效效仿成交交法举出一些知知名人士士或顾客客较为熟熟悉的人人使用的的例子，或或者就某某些相同同的事物物进行生生动的描描述，如如此前也也有一些些顾客跟跟您是一一样的身身体情况况，在使使用产品品后感觉觉如何等等来促使使顾客效效仿，最最终进行行购买。6、恭维赞赞美法利用顾客的的虚荣心心，对其其进行赞赞美、抬抬高，使使顾客陷陷入困境境，不好好意思不不买，从从而达到到销售目目的。如如：“这位先先生，这这么有气气质
38、，平平常一定定很会保保养，想想必您对对健康的的投资一一定很重重视吧。”综述：成交交是柜台台销售的的核心环环节，这这部分内内容还有有很多，这这里只是是列取了了几种较较为常见见的方法法，同时时成交对对象与环环境各不不相同，还还需考虑虑各种条条件的影影响，所所以应具具体问题题、具体体分析，不不能生搬搬硬套，要要活学活活用，不不断总结结、思考考，寻求求在实际际中更行行之有效效的方法法。第六节 顾客抱抱怨处理理一、为什么么重视顾顾客抱怨怨遇到一位抱抱怨的顾顾客，一一定要感感谢他，因因为他把把牢骚发发向你，是是你取得得进步的的一个最最好的机机会。顾客抱怨的的为什么么值得重重视，请请看以下下数据：1、会抱怨
39、怨的顾客客只占全全部顾客客的百分分之五到到十；有有意见而而不抱怨怨的顾客客百分之之八十左左右不会会再来，可可是抱怨怨的事处处理得好好，有百百分之九九十八左左右的顾顾客抱怨怨之后还还会来。2、平均每每位非常常满意的的顾客，会会把为什什么满意意告诉至至少122个人，而而这些人人中，会会有100个人左左右，在在产生同同样的需需求时，会会光顾顾顾客赞扬扬的公司司。3、一个非非常不满满意的顾顾客，会会把他的的不满告告诉200个人以以上，这这些人中中，在产产生同样样需求的的时候，几几乎不会会光顾被被批评的的服务恶恶劣的公公司。4、服务品品质低劣劣的公司司，平均均每年业业绩只有有百分之之一的增增长率，而而市
40、场占占有率下下降百分分之二。5、服务品品质高的的公司，每每年成长长率百分分之十二二，市场场占有率率则增长长百分之之六。6、每开发发一个新新客户，成成本是保保留旧顾顾客成本本的5倍倍，而流流失一位位老客户户的损失失，只有有争取110位新新客户才才能弥补补。7、有955%以上上的顾客客表示，如如果所遇遇问题在在现场即即刻解决决，他们们不会发发脾气，绝绝大多数数顾客表表示，公公司这样样做会得得到他们们的谅解解。二、处理顾顾客抱怨怨等于处处理以下下三个问问题1、顾客的的抱怨等等于公司司管理有有不足之之处。2、解决顾顾客抱怨怨等于公公司进行行自我完完善。3、顾客抱抱怨长期期可以累累及公司司声誉。三、处理
41、顾顾客抱怨怨的十个个禁句1、“这问问题连小小孩子都都会”2、“你要要知道，一一分钱，一一分货”3、“绝对对不可能能有这种种事发生生”4、“请你你去问厂厂商，这这不关我我们的事事”5、“嗯我不不大清楚楚”6、“我绝绝对没说说过这种种话”7、“我不不知道怎怎么处理理”8、“公司司的规定定就是这这样”9、“你不不识汉字字吗”10、“改改天再通通知你”四、处理抱抱怨的四四种策略略策略一：撤撤换当事事人。当当顾客极极度愤怒怒时，通通常不会会相信销销售人员员的说明明，所以以另外找找其它人人员来会会比较好好。这位位调解人人员最好好是有经经验、有有人缘、具具有处理理能力的的高一级级主管；这会使使顾客有有受重视
42、视的感觉觉。策略二：改改变场所所。当抱抱怨的客客人在商商店里大大声吵闹闹时，会会直接影影响到周周围正在在购物的的其他人人，购物物气氛也也会随之之被破坏坏，其次次还会影影响店方方本身；如果调调解人员员依然不不能解决决问题时时，最好好换个场场所，在在一对一一的商谈谈场合，一一定要冷冷静而诚诚恳的向向客人解解释并道道歉。策略三：改改变时间间。更换换协调人人员、改改变场所所，尽全全力解决决，若仍仍无法平平息顾客客的怨气气，最好好的办法法就是取取消今天天的会谈谈，并把把它延至至到第二二天，遇遇到这种种情形，一一定要诚诚恳的问问出顾客客的地址址、电话话，然后后每天不不断的派派人到客客人家中中拜访、道道歉，
43、以以绝对的的诚意来来博取顾顾客的谅谅解。策略四：说说话语气气要婉转转，不能能让顾客客难堪。第二章 业业务实战战讲解第一节 守则与与职责一 、基本本条件1、“勤、俭俭、诚、信信”的态度度要勤快要有信心要乐观要有洞察力力2、充实的的专业知知识产品的优点点、特色色点公司信誉、服服务优点点无比的信心心、毅力力、责任任感丰富的应对对能力和和独立作作战能力力高超的销售售技巧和和团队作作战的整整合力二、基本信信条1、业绩就就是业务务人员的的第二生生命2、目标就就是业务务人中的的指针3、业绩是是争取来来的，不不是等来来的4、要有计计划：每每天有计计划、每每周有计计划、每每月有计计划5、要有检检讨：打打一场有有
44、结果的的战争，做做有结果果的工作作6、不断开开拓新客客户，业业绩才可可持续增增长7、最难缠缠客户就就是最好好的客户户8、成功者者找方法法，失败败者找借借口9、不必等等到风调调雨顺，一一样可以以播种收收获10、想怎怎么收获获要先怎怎么栽，天天下没有有白吃的的午餐三、业务工工作守则则1、不和客客户争辩辩2、不失信信于客户户3、不在外外批评公公司和上上司4、不在外外谈公司司业务秘秘密5、不泄露露公司业业务秘密密6、不和客客户有金金钱往来来7、不赌博博8、不挪用用公款9、不兼职职10、不做做权限外外的决定定11、不迟迟到早退退12、不违违反公司司政策13、不恶恶意中伤伤客户14、不侵侵占公物物15、不
45、找找借口四、我们推推崇1、创新精精神2、团队精精神3、投入精精神4、竞争精精神5、要么领领导、要要么服从从、要么么离开6、超越自自我7、激励同同仁8、天塌下下来，都都要完成成任务9、竭尽全全力，争争取胜利利10、老老老实实做做人，踏踏踏实实实做事11、要做做事，先先做人12、不要要向你的的公司索索取什么么，而是是要为你你的公司司做出贡贡献13、一个个人的伟伟大之处处，就在在他所肩肩负的责责任14、谦虚虚是成功功的保证证15、奖罚罚分明五、我们的的团队精精神是十十分重要要的雁的启示1、当某只只雁生病病时，会会有两只只雁飞出出队伍，跟跟在后边边，帮助助并保护护它。启示：如果果我们如如雁一般般，就会会在困境境中彼此此支持，一一如我们们在顺境境中茁壮壮！2、当前导导的大雁雁疲倦时时，它会会