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1、第4讲 员工关系管理的相关职能(三) 【本讲重点】员工的纪律律管理员工的冲突突管理员工的纪律律管理1.纪律处处分的程程序图41 纪律处处分的程程序员工关系管管理的一一个重要要的相关关职能是是员工的的纪律管管理，当当员工触触犯了公公司纪律律时，公公司的有有关部门门就要遵遵照一定定的程序序对其实实施处罚罚。在实实施处罚罚时首先先需要明明确设置置纪律处处分程序序的两个个要点：第一，在在进行处处分前一一定要向向员工明明确什么么样的情情况下会会被处罚罚；第二二，处分分时要将将完全不不归咎于于员工、不不由员工工控制的的责任提提取出来来。在明确了设设置纪律律处分程程序的两两个要点点之后，就就要了解解纪律处处
2、分的具具体程序序： 设立组组织目标标组织目标就就是组织织在当前前和未来来想要实实现的目目标，它它包括类类似公司司认可员员工什么么样的行行为、什什么样的的表现这这种当前前很具体体的目标标，也包包括公司司要往哪哪方面发发展这样样的长远远目标。目标是行动动的先导导，因此此，在制制定规章章制度之之前首先先要设立立符合组组织实际际、明确确清晰的的组织目目标。 建立规规章制度度在建立规章章制度之之前要让让员工了了解为什什么要建建立这样样的规章章制度，让让员工认认同这些些规章制制度。具具体的规规章制度度包括员员工手册册、员工工的行为为规范、纪纪律处罚罚条例等等成文的的制度。 向员工工说明规规章制度度“向员工
3、说说明规章章制度”这这一步骤骤是纪律律处罚程程序中最最重要的的，无论论是在新新员工培培训的时时候还是是在部门门经理会会议上，规规章制度度的具体体内容和和要求要要不断的的告知新新老员工工。只有有在大家家不断知知情、不不断被提提醒的时时候，公公司才可可以用这这些制度度去处罚罚员工。 观察员员工的表表现向员工说明明了规章章制度以以后，接接下来要要做的就就是不断断观察员员工的表表现，并并且经常常给予反反馈。经经理要告告知员工工“你这这么做是是不对的的，那么么做是对对的；这这么做可可能违反反了哪一一条规定定”，只只有在经经理不断断提醒、不不断反馈馈的情况况下，如如果员工工依然犯犯错误，才才可能对对其实施
4、施惩罚。这种提醒过过程非常常重要，中中层经理理的执行行权益力力中包含含这样一一条规定定你你指导员员工不断断的反馈馈，如果果员工依依然做不不到你才才能惩罚罚他或辞辞退他。 表现与与规章制制度相比比较在实施惩罚罚前，还还要将犯犯错员工工的表现现和成文文的规章章制度作作对比，比比较二者者是否相相差很多多，差距距表现在在什么地地方，这这样可以以为下一一步骤的的实施提提供有力力的依据据。 实施恰恰当的处处分如果员工的的行为背背离规章章制度很很远，就就要遵照照规章制制度对其其实施恰恰当的处处分。处分结束并并不意味味着真正正的结束束，这个个纪律处处分程序序其实是是一个封封闭的循循环，所所以，处处分结束束后要
5、进进行再次次说明、再再反馈、再再对比，如如果还是是不行，只只能再处处分。2.纪律处处分的方方式 纪律处处分的方方式1热炉炉原则所谓热炉原原则是指指员工一一旦犯错错，最好好能在330秒的的速度之之内飞速速给予反反馈，也也就是要要趁着炉炉火没灭灭，燃烧烧的时候候，提出出警告并并给予惩惩罚。这这种惩罚罚不能受受个人情情感左右右，强调调的就是是趁热打打铁。这种处分方方式的最最大好处处就在于于能令员员工深刻刻记忆。一一般来说说，员工工都比较较繁忙，在在他做错错事情的的时候，如如果仅仅仅是偷偷偷记在小小本子上上，准备备等到绩绩效考核核的时候候再对其其实施处处分，那那就为时时已晚。所所以，热热炉原则则强调的
6、的是批评评的即时时性。但但是这种种反馈也也有缺点点，那就就是处罚罚人当时时太过着着急，不不过，这这个缺点点能够有有效克服服。 纪律处处分的方方式2渐进进的纪律律处分渐进的纪律律处分强强调的是是一点一一点渗透透、一点点比一点点厉害，它它的目的的在于确确保对员员工所犯犯的错误误施以最最轻的惩惩罚。也也就是能能惩罚轻轻的时候候，绝不不采取更更重的措措施。这种纪律处处分的方方法是要要求实施施惩罚者者回答一一系列与与犯错误误严重程程度有关关的问题题。以第第一个问问题为例例，经理理首先要要问自己己“这是是不恰当当的行动动吗？”，如如果回答答“不是是”就不不实施处处分；如如果回答答“是”就就接着问问下一个个
7、问题，“这这种不恰恰当的行行为是否否应该受受到处分分呢？”，如如果还说说“是”，就就到了第第三步，如如果否定定了，就就不实施施处分。依依此类推推，每一一个问题题的提出出都是来来源于对对前一问问题的肯肯定性回回答，如如果是否否定性回回答就采采取如图图422右边的的方式来来处罚。 纪律处处分的方方式3无惩惩罚的纪纪律处分分无惩罚的纪纪律处分分在国外外比较常常见，现现在在国国内还不不是很流流行。它它是指当当员工犯犯错误的的时候，公公司采取取的策略略是对其其既不警警告也不不处罚，而而是给其其一段时时间无薪薪休假，比比如三天天或一个个星期，让让员工在在家里自自我反省省“我还还愿意遵遵守规章章制度吗吗？我
8、还还愿意继继续为这这个公司司工作吗吗”？如如果不愿愿意，休休假结束束后他就就会主动动辞职了了；如果果愿意，就就要自己己向公司司承诺以以后不犯犯类似的的纪律错错误。这种惩罚方方式的高高明之处处就在于于一旦员员工自己己做出承承诺，其其实比经经理盯着着的效果果要好得得多，从从而也就就变相达达到了惩惩戒的目目的。图42 渐进纪纪律处分分的方法法3.纪律处处分的实实施难题题纪律处分在在实际工工作中实实施起来来有很大大的难度度，许多多实施者者尤其是是中层经经理对如如何对员员工实施施处分深深感困难难，甚至至非常害害怕用纪纪律去处处分员工工。所以以，往往往能听到到这样的的话语“给给你处分分可不是是我的提提议啊
9、！我告诉诉你是人人事部干干的，我我替你说说过好话话”。尤尤其是对对于那些些技术人人员来说说，处罚罚员工会会令他们们担心浪浪费时间间和失去去友谊。于于是，经经常采取取拖延战战术来躲躲避惩罚罚员工。实际上，以以上难题题可以通通过对中中层经理理的培训训来解决决。培训训的主要要内容就就是沟通通技巧，沟沟通技巧巧中最关关键的是是培训说说话的技技巧和听听话的技技巧。因因为纪律律处分主主要涉及及到的就就是说和和听；还还要培训训中层经经理的非非权威性性影响力力和说服服力，设设法让员员工心甘甘情愿的的领受处处分。【举例】有一个老工工人，兢兢兢业业业、勤勤勤恳恳地地为公司司服务了了5年，但但是这个个人大错错不犯、
10、小小错不断断，比如如他被经经理连续续逮到了了两次违违反安全全制度，第第一次公公司给了了一个书书面警告告，并且且白纸黑黑字写下下“如果果犯第二二次就马马上终止止合同”；结果，这这位老工工人第二二次又犯犯了同样样的错误误，经理理为此很很犹豫，不不知道应应该留着着他，还还是辞退退他。遇到上例中中的两难难情况，为为了维护护公司纪纪律的权权威性，恐恐怕需要要忍痛割割爱。因因为，当当一个优优秀员工工犯错的的时候，会会比普通通员工受受到大家家更多的的关注，几几乎所有有的人都都在看公公司管理理层会如如何处理理这个员员工。在在这种情情形下，即即使是再再优秀的的员工，也也要按照照员工手手册中白白纸黑字字的制度度去
11、执行行。如果通过这这次事件件发现了了制度上上的不完完善，可可以从下下一次开开始采取取预防性性管理，可可以修改改制度的的某些条条款。比比如规定定5年以以上的老老员工可可以警告告3次。但但是，这这种修改改是建立立在执行行完上次次的处分分之后的的，为了了维护纪纪律的严严肃性，对对犯错误误的老员员工只能能按以前前的规定定办事。这这件事情情结束后后，经理理还要以以此为典典型案例例对其他他员工进进行预防防性警示示，这样样可以取取得很好好的效果果。员工的冲突突管理1.冲突的的定义企业组织中中的成员员在交往往中产生生意见分分歧，出出现争论论、对抗抗，导致致彼此间间关系紧紧张，称称该状态态为冲突突。2.冲突的的
12、类型冲突可以分分为有效效冲突和和有害冲冲突： 有效冲冲突有效冲突的的形式是是大家集集思广益益，把自自己的意意见都表表达出来来，可能能有中间间的冲突突，但是是越冲突突，主意意越多。有有效冲突突使内部部的分歧歧与对抗抗造成一一个各部部门相互互支持的的社会体体系；这种冲突的的暴露，恰恰如提供供一个出出气筒，使使对抗的的成员采采取联合合方式发发泄不满满。否则则，压抑抑怒气反反而酿成成极端反反应；有有效冲突突能够增增加内聚聚。两大集团的的有效冲冲突可以以表现它它们的实实力，并并最后达达到权力力平衡，以以防无休休止的斗斗争；可促使其联联合，以以求生存存，或对对付更强强大的敌敌人，或或联合垄垄断市场场。 有
13、害冲冲突有害冲突是是组织中中具损害害性的或或阻碍目目标实现现的冲突突。管理理者必须须消除这这种冲突突。有效冲突也也可转化化成有害害冲突。有有害冲突突不仅能能使人力力、物力力分散，凝凝聚力降降低，而而且还会会造成人人们的紧紧张与敌敌意，减减低对工工作的关关心度。总而言之，看看待冲突突要一分分为二，冲冲突不多多，就不不利于团团队和组组织的改改善提高高，不利利于适应应新环境境；而冲冲突太多多太大时时，则会会引起混混乱和组组织的生生存危机机。3.引发部部门和员员工之间间冲突的的部分原原因能够引发部部门和员员工之间间冲突的的原因很很多，正正如以上上所示，目目标、时时间、工工作性质质、地缘缘、组织织分工背
14、背景的差差异以及及缺乏沟沟通、争争夺资源源、团体体意识都都能导致致冲突的的发生。【举例】王先生是一一家公司司的部门门经理，以以下是他他的一段段亲身经经历：我的下属中中有一位位李司机机，300多岁，有有一个女女儿。有有一天，他他满脸通通红、非非常尴尬尬、非常常不好意意思的坐坐在我面面前说：“经理理，我想想跟你说说点事儿儿。”我我说：“你你说吧。”“我我买了经经济适用用房，我我想贷款款，但是是首付不不太够。”“哦哦，这是是小事儿儿，你说说缺多少少钱？”他他很尴尬尬地回答答：“好好像还缺缺一万五五千块钱钱。”当当时我就就说了一一声：“哦哦！”结结果他马马上青筋筋暴露、特特别生气气地一拍拍桌子，二二话
15、没说说就走了了。这就造成了了我和他他之间的的一个冲冲突，事事后我才才意识到到自己错错了，我我的那一一声“哦哦”可能能让他误误以为我我根本没没把他的的要求当当回事儿儿。其实实我当时时就想好好解决方方案了，方方案一是是告诉下下属一万万五不是是个大数数，自己己可以借借；方案案二是可可以先帮帮下属付付钱，然然后每个个月从他他的工资资里扣钱钱。但是是，这些些解决方方法我没没有马上上说出来来，结果果导致了了冲突的的发生。直直到我离离职的时时候，这这个司机机再也没没理过我我。虽然然他是我我的下属属，我们们还是公公事公办办，我要要求他做做什么，他他一定会会好好的的完成，但但是心与与心的距距离却拉拉得非常常远，
16、而而且是无无法修补补的。类似案例中中的情况况比较常常见，这这种冲突突主要是是由于收收入差异异、地位位差异、过过去生活活背景的的差异造造成的。所所以，作作为中层层经理，在在管理员员工关系系的时候候，脑子子里要时时刻想着着沟通漏漏斗，想想着你和和员工之之间可能能有什么么差异，以以避免冲冲突的发发生。另外人们很很容易因因为自己己的本位位主义思思想而与与他人发发生冲突突，例如如销售人人员在很很多人心心中就像像大河马马一样总总是张着着嘴滔滔滔不绝、口口若悬河河。这是是部分人人眼中的的销售人人员的样样子，但但是，销销售人员员自认为为他们是是以专业业的姿态态、专业业的术语语、专业业的面对对客户，量量身定做做
17、销售计计划，为为公司带带来最大大效益的的人。销销售人员员眼中的的自己高高高在上上，而有有些人眼眼中的他他们却是是只会贫贫嘴、口口若悬河河，如果果让这两两组人沟沟通，就就一定会会发生冲冲突。这这就是部部门和部部门之间间的本位位主义，也也就是我我会把我我部门想想的非常常高，而而别人可可能根本本不是那那么看。4.冲突的的二维模模型图43 冲突的的二维模模型冲突其实存存在一个个二维模模型，也也就是人人们有五五种冲突突方式： 暴力竞竞争型员工和经理理都是脾脾气很大大的人，一一点火就就着。 回避型型跟暴力竞争争正好相相反的是是回避，当当事人始始终抱着着“打不不起我躲躲得起”的的态度。 协作型型可以获得双双
18、赢，这这当然是是最理想想冲突的的模式。 适应型型适应型的人人可以降降低自己己的需求求去适应应别人，也也叫迁就就。 妥协型型妥协型的人人老让着着别人，比比较中庸庸。5.冲突的的解决技技术图44 冲突的的解决技技术 职权控控制法管理层运用用正式权权威化解解冲突，采采用官方方命令向向冲突各各方传递递希望。遵遵循矛盾盾上缴的的原则，在在部门内内由主管管领导解解决；平平级部门门间由他他们的共共同主管管出面。 存货缓缓冲法在上下工序序之间建建立库存存，避免免上下工工序之间间因冲突突而出现现等米下下锅的现现象。 公开矛矛盾把矛盾摊开开来进行行处理，充充分暴露露问题症症结；前前提是双双方都有有合作的的意愿；意
19、见不不一致时时通过谈谈判解决决；必要要时引进进第三者者。 利用第第三方通过第三方方的隔离离作用，减减少一方方在人员员、地势势方面对对另一方方的威胁胁；当一一方积极极另一方方冷淡时时，中间间人需要要做大量量细致的的工作，消消除分歧歧；当一一方对另另一方的的建议做做出良好好反应时时，要适适时把握握时机，打打破僵局局，促成成合作。6.经理作作为冲突突调停者者的十种种失败表4-1 经理作作为冲突突调停者者的十种种失败下面通过一一个案例例来认识识经理的的失败行行为：【举例】人物：员工工甲和乙乙 经经理地点：经理理办公室室背景：员工工甲和乙乙发生了了冲突，怒怒气冲冲冲地找他他们的经经理评理理，于是是来到了
20、了经理办办公室。甲：经理你你说说看看，明明明是我开开发的客客户，结结果却被被这家伙伙抢去了了，您给给评评理理！乙：他胡说说！这个个客户是是我去年年就有联联系的，后后来我被被调到另另外的部部门也没没断了联联系，现现在转回回来做销销售，签签了这个个单子，当当然算我我的！甲：这样我我可干不不下去了了！乙：干不下下去你走走啊！甲：你（抓住住乙）经理：行了了行了，别别吵了，有有什么大大不了的的！就这这点小事事儿也值值得打架架。（缩缩小问题题的严重重性）这这样会破破坏安定定团结的的。（当当双方争争执时，表表达不愉愉快的情情绪）甲：什么！这还算算小事儿儿？这事事关我们们的奖金金分配呢呢！乙：就是就就是，您您
21、怎么一一点同情情心都没没有。（引引导双方方攻击你你）经理：你们们冷静冷冷静，这这事你们们俩都有有责任。不不过话又又说回来来，你们们不知道道我当初初做销售售时也是是这样啊啊，那时时我和另另外一个个销售吵吵得还凶凶呢！后后来（换话话题）甲和乙低语语：算了了算了，我我看跟他他也说不不出什么么，走吧吧！静观以上案案例，可可以发现现那位经经理不但但没有帮帮助员工工化解冲冲突，反反而轻易易的把他他自己放放在冲突突的网中中央。【自检】请你阅读以以资料,并回答答相关问问题。BILLYY这样开开始了谈谈话：“我我的一名名员工AALLEEN，今今天在很很危险的的工作中中不戴安安全眼镜镜，违反反了公司司的一项项重要
22、制制度。这这项制度度规定，员员工第一一次违反反制度将将受到书书面警告告，第二二次违反反则要被被终止合合同。AALLEEN已经经受到过过一次警警告了，现现在他是是第二次次犯这样样的错误误了。可可是5年年来他一一直是我我手下最最好的工工人之一一，让他他走确实实会对生生产效率率产生不不利影响响。”SANDRRA应该该给予怎怎样的建建议？_见参考答案案4-11【本讲小结结】员工关系管管理的又又一个相相关职能能是员工工的纪律律和冲突突管理。员员工的纪纪律管理理包括掌掌握纪律律处分的的正确程程序，了了解纪律律处分的的三种方方式，认认识纪律律处分之之所以很很难进行行的原因因及其解解决方法法。而员员工的冲冲突管理理中首先先要认识识的是什什么是冲冲突，冲冲突的分分类，认认识引发发部门之之间冲突突的主要要原因和和冲突的的二维模模式。更更重要的的是掌握握冲突的的解决技技术。【心得体会会】_