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1、 本工具说明：核心能力模型，也叫做胜任力模型，英文是competency，它是最近开始流行的人力资源系统建设工具。人力资源通过帮助企业建设一套不同层级、不同岗位的能力需求模型，用于指导人员招募、人员考核、培训发展，甚至用于界定薪酬级别。建立能力模型的关键是要有一套界定清晰的能力定义。比如，我们说这个岗位要求比较高的“领导能力”，这华就等于没说，到底什么是领导能力，它又分成几个层级水平，都需要企业事先界定。 我们下边给提供的三套能力模型库词典，就是非常珍贵的清晰科学的能力词典。公司可以借助这些能力库，设定贵公司的不同层级、不同岗位能力要求，指导考核、招聘等等。 本工工具书最最后给出出了“技术人人
2、员”职务、晋晋升政策策，技术术评级办办法。核心能力模模型库 之一一督导能力（DDIREECTIING WORRK TTHROOUGHH OTTHERRS）为了组织及及其客户户的最佳佳利益，在在必要时时指导他他人行为为的能力力。一级做出指导：要给予予充分的的指导。提提出的需求和和要求明明确、具具体。行为示范：1 给出非常具具体的指指导方向向。2 清楚解释支支持目标标的原理理/理论论。3 提出要求时时提供清清晰的目目标和参参数。4 检查员工是是否知道道对他们们的期望望。二级有效分配任任务：为为了将个个人从常常规事物物中解脱脱出来，以以便进行行更有价价值的或或长远工工作的考考虑，有有系统明明确地分分
3、配常规规工作细细节。在在分配工工作和从从别人那那里接受受工作时时要坚定定而自信信（如：对于不不合理的的要求要要勇于说说“不”）。行为示范：1 为使个体可可以从事事其他工工作，进进行任务务或责任任分配。2 给别人完成成常规任任务的自自由，不不乱加干干涉。3 为避免个人人或工作作小组的的超负荷荷劳动，可可以拒绝绝额外的的任务分分配。4 分配工作时时，给予予充分的的自主。三级建立明确的的绩效标标准：依依靠清楚楚的标准准监督绩绩效。设设立普通通标准并并根据这这些标准准进行一一致性比比较。行为示范：1 设立可测量量的员工工绩效优优良标准准。2 根据被接受受的标准准和目标标，检查查并反馈馈进度。3 进行一
4、致性性的交流流以提供供高质量量的绩效效、产品品和服务务。四级采取有效措措施，解解决绩效效问题：直接、坦坦率的面面对别人人的绩效效问题。及及时提出出问题。行为示范：1 抓住对质量量负责的的员工。2 告戒失败的的后果或或定期预预测的好好处，来来采取措措施提高高绩效问问题。3 采取明确的的行动或或坚定的的立场，纠纠正绩效效问题，保保证制定定出可行行性计划划。4 在适当时候候，有效效运用纪纪律/惩惩处程序序。影响力（IINFLLUENNCE）说服或影响响他人接接受某一一观点，推推动某一一议程，或或领导某某一具体体行为的的能力。一级运用直接说说服法：以试图图产生影影响。呈呈现合理理的论据据、数据据和具体
5、体的实例例。并清清楚地组组织事实实与论据据。行为示范：1 清晰地解释释相关事事实；呈呈现合理理的准备备充分的的案例。2 运用直接的的证明诸诸如关于于实质特特征的数数据、意意见一致致范围与与利益等等进行说说服。3 提出有说服服力的论论据以支支持个人人观点，要要求对方方做出承承诺或保保证。二级用行动或语语言引起起别人的的兴趣和和同意。预预测你的的语言或或行动将将会造成成何种影影响。行为示范：1 通过指出他他们的忧忧虑以及及强调共共同利益益来说服服他人。2 预期别人怎怎样反应应，并采采取相应应的表现现方式。3 根据相应的的需要采采取实时时的风格格和语言言应对。4 用案例或论论据创造造出一个个“双赢”
6、的解决决方案实实现双方方目标。三级采取多元化化的影响响战略：采用多多样的行行为去影影响听众众，每一一种行为为要适应应其目标标听众。行为示范：1 运用新的宣宣传媒介介吸引听听众。2 开发有选择择性的信信息发送送媒介，每每种媒介介适应不不同听众众的兴趣趣。3 使用的宣传传方式适适于整合合关键听听众的“兴奋点点”，并结结合其它它关键事事件和策策略以提提高你的的影响力力。四级运用复杂间间接的影影响：通通过第三三者或专专家来施施加影响响。结成成联盟，建建立幕后后支持，构构成影响响别人行行为的有有利形势势。行为示范：1 游说关键性性人物，证证实并解解决他们们的忧虑虑和担心心，利用用这些个个人去支支持自己己
7、的观点点影响他他们。2 通过确保他他们的参参与。3 精心策划事事件以间间接影响响他人（如如计划时时间的安安排，策策划关键键事件，预预测有关关关键联联盟的提提议，影影响证言言等）。预期应对能能力（IINITTIATTIVEE）一种采取行行动迎接接即将来来临的挑挑战或提提前思考考以适应应未来机机遇和挑挑战的倾倾向性。一级表现出坚持持性：在在阻力和和反对面面前要坚坚持住。当当事情进进展不顺顺利时千千万不要要放弃。要要确保任任务按照照被认可可的标准准完成。行为示范：1 采取重复的的行动以以实现目目标；当当事情进进展困难难时千万万不要轻轻易放弃弃。2 表现出高度度的毅力力以确保保按要求求实现目目标。3
8、受阻时要克克服阻碍碍。二级积极面对当当前机遇遇与问题题：。不不需要催催促，意意识到并并能根据据当前的的机遇行行事，迅迅速坚定定地解决决目前问问题。行为示范：1 在事情变得得被动前前行动。2 在被问及或或受到指指示之前前积极寻寻求解决决办法。3 迅速采取行行动解决决当前问问题。三级引发别人去去行动：在他人人来没有有意识到到机遇或或问题所所在时，鼓鼓励他们们采取行行动。行为示范：1 通过有效运运用鼓励励、支持持等形式式建立人人们信心心。2 提醒别人意意识到问问题所在在。3 促使别人不不坐等指指示，积积极开始始行动。四级推动长期行行为：预预见到一一年或更更长时间间，采取取行动创创造机会会。建立立明确
9、的的长期目目标、发发动他人人实干。行为示范：1 通过预测组组织内外外客户和和关键性性市场的的趋势，采采取措施施创立未未来 225年的的战略定定位。2 鼓励和奖励励为长远远利益作作出贡献献者。3 实施那些可可以为长长期战略略打下坚坚实基础础的事情情和行为为。判断能力（JJUDGGMENNT）一种理性的的、客观观的、无无偏见的的采取行行动或决决策的能能力。一级做出直接判判断：考考虑到必必要的事事实、信信息、决决定公司司政策和和纲领，进进行理性性的直接接判断。客客观估计计形势。行为示范：1 从不同渠道道搜集相相关信息息以得出出合理的的结论。2 做选择时考考虑正反反两个方方面、风风险以及及影响等等因素
10、。3 保持客观。二级做出中等复复杂的判判断：认认真判断断形势，从从正反两两方面客客观衡量量每一个个备选方方案。中中等风险险水平。行为示范：1 决定具体的的行动前前系统比比较多种种信息资资源。2 决策时考虑虑到方方方面面。三级做出复杂判判断：考考虑多种种不同的的被选方方案，避避免任何何个人偏偏见，认认真评估估风险。行为示范：1 考虑不同的的意见、选选择，不不带偏见见。2 衡量被选方方案时，应应考虑到到各方案案正反两两方面、风风险以及及影响。3 在多方利益益发生冲冲突时，仍仍能保持持客观。四级判断长期影影响：客客观判断断那些对对组织有有长期影影响的因因素。考考虑到所所有信息息，估价价风险和和所有未
11、未来的有有关事宜宜。行为示范：1 兼顾一个方方案会给给公司造造成的短短期与长长期影响响与风险险。2 选择最优长长期方案案时应参参考大量量的数据据和选择择。3 思考战略性性的问那那提时应应包括尽尽可能多多的视角角。倾听与反应应（LIISTEENINNG AAND RESSPONNDINNG）一种正确倾倾听他人人倾诉，理理解其感感受、需需要和观观点，并并能做出出适当反反应的能能力。一级倾听：通过过倾听获获取与别别人的信信息。行为示范：1 运用非言语语信号证证明你在在注意倾倾听。（如如眼神接接触、姿姿势、点点头和微微笑等）。2 用言语提示示他你正正在倾听听（如“对”，“我明白白”等）。3 准确地记住
12、住和记录录有关事事实。二级主动倾听：积极寻寻找有关关他人想想法和观观点的信信息。提提出问题题来检验验你是否否理解正正确。引引发交流流。行为示范：1 总结主要观观点或问问题。2 提出疑问以以检验假假设。3 用开放的提提问增加加对方对对于形势势、感觉觉的把握握。三级适当的反应应：在认认真、积积极倾听听的基础础上，对对别人的的想法与与观点做做出反应应。行为示范：1 促进开放的的讨论，建建立讨论论平台（共共同的理理念，感感触）。2 对对方的情情绪、感感受表示示同情。3 理解别人的的观点和和感受。4 积极获取反反馈：接接受反馈馈意见；保持冷冷静。四级对潜藏的原原因做出出反应：准确估估计对方方潜藏着着的态
13、度度、行为为、或担担心。然然后，巧巧妙推动动形势向向前发展展。行为示范1 交流过程中中，识别别并调整整个人风风格以适适应不同同个性和和不同的的顾虑。2 鼓励员工暴暴露其潜潜藏的顾顾虑，并并以此改改善工作作关系。3 总结或阐明明讨论内内容时，向向别人点点明对方方潜在的的心态。组织内活动动能力（OORGAANIZZATIIONAAL AAWARRENEESS）一种能了解解和掌握握自己组组织内部部或其它它组织内内的权力力关系，并并能鉴别别出决策策者及影影响者。一级了解组织结结构：识识别和运运用组织织的正式式结构，制制度与规规则以及及标准程程序。行为示范：1 了解人员的的角色/职责，来来推动和和完成某
14、某任务。2 有效利用关关键的制制度、政政策和程程序，来来运作事事情。3 通过对正式式组织结结构的认认识来运运作事情情。二级了解非正式式结构：识别并并利用组组织的非非正式结结构，包包括了解解组织内内部的关关键性人人物及对对其有影影响的人人物。行为示范：1 利用自己组组织内有有影响力力的人(对决策策者有重重大影响响的人物物)来实实现目标标，完成成任务。2 利用其它组组织内有有影响力力的人(对决策策者有重重大影响响的人物物)来实实现目标标，完成成任务。3 利用客户组组织内有有影响力力的人(对决策策者有重重大影响响的人物物)来实实现目标标，完成成任务。三级了解风气和和文化：接受并并运用组组织文化化和组
15、织织语言以以规范自自己的行行为。了了解特定定的情况况下哪些些能做，哪哪些不能能做。行为示范：1 计划行为和和计划时时，体现现对不同同文化（如如种族、民民族、地地域等）的的认识。2 体现对各职职能部门门（如工工程部、财财务部等等）文化化的认识识。3 具体体现对对业务一一线的文文化认识识。四级了解组织的的潜在问问题：了了解组织织行为的的原因和和潜在问问题或影影响组织织与外部部关系的的政治压压力。行为示范1 策划行为与与战略时时，具体体体现对对长期决决策有重重大影响响的潜藏藏的文化化和政治治压力。2 计划行为和和计划时时，体现现对不同同潜在文文化（如如种族、民民族、地地域等）的的认识。3 对潜在的文
16、文化和政政治因素素/事件件有识别别，以免免遭遇困困惑。项目管理能能力（OORGAANIZZINGG WOORK/PROOJECCT MMANAAGEMMENTT）是指为实现现组织目目标而确确立清晰晰详细的的行动过过程和组组织工作作的能力力。一级计划与控制制个人日日常工作作：逐日日计划并并控制个个人的日日常工作作。预算算准时间间，高效效利用资资源和精精力。行为示范1 高效完成日日常工作作（如列列一份必必做事务务清单，为为会议做做好充分分准备等等）。2 排好每天/每周必必须完成成的关键键工作顺顺序。3 计划工作日日程以最最大限度度地利用用资源（时时间、人人力、设设备）。二级管理短期目目标：为为自己
17、及及别人开开发并执执行预测测未来短短期的、逐逐周的计计划。行为示范1 确保计划有有清晰的的目标与与里程碑碑。2 利用程序、系系统有效效管理项项目。3 设计合理的的行为顺顺序。三级管理中期目目标：开开发与执执行计划划，逐月月预测未未来的中中期目标标。确保保每组计计划得以以完成。行为示范1 将商业战略略转化为为可操作作的目标标。2 在计划阶段段确定并并考虑到到彼此任任务间的的相互依依赖。3 引导有效的的计划回回顾。4 确保每个组组织成员员实现目目标计划划和完成成工作。四级参与战略规规划：开开发执行行包括影影响组织织其它部部门的行行动计划划。为可可能影响响组织战战略的突突发事件件准备对对策。行为示范
18、1 创立跨越部部门组织织界限的的项目的的战略计计划。2 创立或执行行对业务务有重大大影响的的计划。3 确保后备计计划适于于将意外外问题带带来的影影响最小小化。积极主动性性（PEERSOONALL DRRIVEE）驱使个人很很好地工工作，努努力实现现优秀工工作绩效效的动力力。一级努力满足别别人的标标准：努努力工作作以满足足优良绩绩效标准准。行为示范1 弄清客户、经经理、同同事期望望的标准准。2 定期检查个个人进展展，做出出必要改改变以确确保达到到期望标标准。3 在期限之内内实现公公认的目目标。二级建立挑战性性的目标标：设立立优秀绩绩效标准准，努力力实现这这些意义义重大又又决非不不可能实实现的目目
19、标。行为示范1 获得优于已已定期望望的结果果。2 承担比以前前更复杂杂更困难难的目标标。3 定期识别出出优于最最初计划划/标准准的机会会4. 提提前获得得高质量量成果。三级推进业务发发展：为为自己或或别人设设定界定定出清晰晰、长期期成功的的目标和和推动业业务发展展的目标标行为示范1 识别部门或或组织的的未来机机遇，将将其转化化为新的的目标和和行动。2 识别高利润润产品/方案/服务，使使其与新新的或现现有客户户的需要要结合起起来，将将可能性性最大化化。3 调整个人与与部门的的目标以以适应其其它组织织，实现现一个更更为强大大、更广广泛的战战略。四级勇于冒险：面对不不确定性性，设法法控制风风险的同同
20、时，利利用重要要的组织织与个人人资源实实现显著著困难的的目标。行为示范1 利用组织资资源实现现困难的的目标，获获得重要要的新业业务主动动权。2 承担并管理理对业务务有积极极或消极极影响的的风险。3 为遭到强烈烈反对或或较少支支持的新新业务提提供有意意义的个个人的或或组织资资源支持持。关系网建立立（REELATTIONNSHIIP BBUILLDINNG）指能创立一一个在信信息搜集集/分享享/和/或完成成工作目目标方面面有用或或可能有有用的人人的关系系网络的的能力。一级维持有效的的工作关关系：有有效参与与同事间间非正式式交谈，与与同事建建立非正正式的相相互往来来。行为示范1 建立、改善善与团队队
21、内其他他人的关关系。2 参与同事们们每天的的交谈与与来往。3 与他人维持持积极有有效的关关系（例例如：对对他人的的工作表表示出兴兴趣）。二级促进关系的的发展：建立直直接联系系之外的的正式非非正式关关系。行为示范1 建立与直接接接触团团体以外外人员的的联系。2 促进本团体体之外的的正式的的或非正正式的接接触联系系。3 建立并维持持有用的的联系资资料库。4 与团队的外外部人员员维持联联系。三级建立交叉职职能的关关系：与与其他职职能范围围内的重重要人物物建立有有效联系系。促进进功能交交叉工作作的发展展。行为示范1 利用其关系系网络将将自己的的工作与与公司内内其它部部门正在在进行的的工作进进行整合合。
22、2 发展并维持持与其它它部门人人员的有有效联系系。3 适当的时候候支持联联合计划划和资源源共享。4 寻找交叉功功能的合合作。四级建立外部联联系：与与别的组组织内有有影响力力的个人人创建有有效联系系。开发发广泛的的组织内内外联系系网络。行为示范1 发展并维持持有效的的关系网网络。2 与外部同事事共同推推动能促促进双方方业务发发展的信信息与程程序互动动。3 与外部有经经验和专专业技术术的人建建立联系系。4 与其它组织织共享经经验与专专业技术术。自信（SEELF-CONNFIDDENCCE）一种对自己己的观点点、决定定和完成成任务的的能力、有有效解决决问题的的能力的的自我信信仰。一级自信地展示示自我
23、：表现自自信的个个性，展展示坚定定自我。行为示范1 自信地展示示自我。2 证明对自己己独特能能力充满满信心。3 坚定而有建建设性地地提出观观点和想想法。二级自主的行动动：适当当的时候候，摆脱脱书本上上的条条条框框，愿愿意自主主地行动动。行为示范1 没有明确的的指示也也能独立立工作。2 突破明确指指挥的传传统和标标准。3 必要时，即即使别人人反对，也也能独立立行动并并对后果果承担责责任。三级正视挑战：承担有有挑战，有有风险的的工作，因因为有挑挑战而兴兴奋，不不断寻找找和追求求新的责责任。行为示范1 接受困难的的工作分分配，事事情出现现问题时时仍保持持积极的的心态。2 积极对待困困难任务务/形势势
24、。四级敢于面对冲冲突：乐乐于挑战战手中有有权的人人。清楚楚自信地地但礼貌貌陈述自自己的观观点，哪哪怕是在在冲突中中。行为示范1 建设性地挑挑战决策策、战略略。2 提出独立的的观点，对对别人认认为重要要的问题题提出异异议。3 受到批评或或被激怒怒时，保保持客气气和建设设性态度度。专业学习能能力（TTECHHNICCAL/PROOFESSSIOONALL EXXPERRTISSE）发展自己的的专业/职业知知识，与与他人分分享专业业经验的的能力与与动机。一级知识深度：在专业业方面展展示基本本的知识识。使这这些知识识有效地地用于实实践。行为示范1 运用专业知知识实现现近期目目标2 与专业知识识保持同同
25、步发展展。3 运用专业知知识与经经验解决决问题，帮帮助他人人。二级保持专业知知识的流流通：与与他人分分享经验验，并在在公司众众多的建建议中，使使自己的的提议与与众不同同，能够够被执行行。行为示范1 了解专业领领域的最最新发展展情况并并思考怎怎样运用用；2 用技术/专专业经验验证实项项目是否否可实现现；3 运用技术与与专业能能力促进进项目与与局面的的拓宽。三级知识面宽度度：利用用本专业业范围外外知识来来提升业业务。行为示范1 充当起团体体外的资资源或专专家。2 利用本专业业内能促促进其它它领域工工作或项项目的专专业知识识提高其其他部门门的效率率3 寻找能利用用专业知知识促进进别人项项目发展展的机
26、会会。四级增强外部交交流意识识：在公公司工作作范围外外寻找机机会以提提高自己己新知识识的水平平，并通通过在专专业杂志志上出版版自己的的文章来来展现自自己这方方面的能能力。行为示范1 充当起最新新技术的的倡导者者与传教教士的角角色；2 抓住机会了了解外部部公司的的技术/进展；3 定期公布前前沿性的的课题。展望力（VVISIIONIING）理解、实施施目标，以以激发他他人工作作动力的的能力。一级理解公司的的实际：理解并并遵守公公司实行行的法规规、价值值和他人人对于未未来的展展望。相相应规范范自身行行为。行为示范1 调整个人行行为与公公司核心心价值观观保持一一致；2 遵循公司法法规；3 确保个人工工
27、作行为为与公司司远景保保持一致致。二级落实到行为为： 依依据公司司远景和和价值观观来协调调团队，以以达到团团队的目目标。行为示范1 开展能强化化公司核核心价值值观的活活动；2 在组织核心心价值的的范围内内发展团团队目标标；3 设立团队与与个人目目标时，确确保他们们支持公公司的远远景目标标与使命命。三级创新：依据据公司远远景和价价值观来来改变现现有行为为。行为示范1 通过绩效管管理来实实现核心心价值观观。四级实现远景：参与公公司的运运做和明明确未来来的展望望以创建建一个令令人瞩目目的未来来。行为示范1 依据公司远远景发展展出部门门的远景景以激励励大家；2 让组员参与与设定其其远景与与行动计计划；
28、3 在实现组织织文化、价价值观方方面起主主导的影影响作用用。团队精神（WWORKKINGG WIITH OTHHERSS）与别人一起起工作，而而不是单单独工作作或与别别人竞争争的一种种能力。一级信息共享：使员工工及时了了解公司司的成绩绩，分享享所有有有关信息息。行为示范1 大方地传播播别人需需要的信信息，让让同事跟跟上自己己的行动动；2 书面文件要要准确，易易于别人人阅读与与理解；3 推动团体会会议与讨讨论。二级征求意见：评价他他人意见见和经验验的价值值。征求求他们的的意见、创创意和经经验，通通过这些些来作出出决定/计划。要要求公司司的员工工都参与与到这一一工作中中。行为示范1 确保每一个个成
29、员的的参与与与评论；2 确保每一个个成员的的参与经经过深思思，如果果拒绝，说说明理由由；3 让员工参与与。（如如问题解解决，计计划、决决策、目目标设立立等）。三级鼓励与授权权：公开开表扬工工作有贡贡献和有有出色业业绩的员员工。鼓鼓励并授授权给他他们，促促进良好好的品行行和合作作关系。把把团队的的冲突公公开化。行为示范1 为他人提供供展示其其成果的的机会；2 了解激励不不同员工工的方式式，有针针对地选选择最有有效的赞赞誉方式式；3 只要发现有有冲突，就就亲自过过问帮助助解决问问题，并并弄清问问题的实实质。四级解决冲突：对于团团队的冲冲突和问问题，采采取有益益的解决决方法。行为示范1 亲自或通过过
30、第三人人来劝告告冲突当当事人；2 必要时，重重新分配配工作、职职责和上上下级关关系；3 当冲突因工工作问题题引起时时，搜集集所有相相关信息息，采取取适当的的培训，或或惩罚。分析能力搜集相关信信息，识识别不同同信息间间的联系系，寻根根溯源解解决问题题的能力力。一级二级三级四级发现根本联联系：迅迅速意识识到现状状与过去去形势间间的相似似之处。找找出直接接的因果果关系，得得出可能能的解决决方案。发现多元联联系：透透过问题题的表面面现象，发发现问题题的根源源。发现现问题的的发展趋趋势。分分析问题题各部分分间的联联系，拟拟定可能能的解决决方案。分析多维度度问题：分析产产生问题题的多方方面原因因。必要要时
31、搜集集一定时时期的信信息，综综合分析析。分析不明确确的问题题：分析析复杂的的涉及多多方面关关系的问问题。必必要时采采取非正正常途径径搜集必必要信息息。将多多样的信信息数据据综合在在一起以以便有一一个解决决问题的的框架。创新能力创造或引进进新观念念、方式式，提高高工作绩绩效的能能力一级二级三级四级借用其它领领域的方方法：创创立或引引进新的的观念或或程序：参照系系统以外外的观点点与方式式。打破腐朽：建设性性地促进进不断进进步，而而不受当当前的问问题的影影响。培养创新性性：承认认并鼓励励别人的的创新性性。允许许他人实实验，尝尝试新事事物。帮帮助引进进新的观观念、方方式与程程序。创造利于培培养创新新的
32、环境境：承认认并奖励励那些有有创造性性的人；与他人人开诚布布公地讨讨论问题题。建立信任坚持原则且且促进信信任与尊尊重的能能力。一级二级三级四级实现承诺：追随公公司的标标准、政政策以及及与自己己工作相相关的目目标。只只有能够够实现时时才能做做出允诺诺。表里如一：少说多多做；行行为与信信仰保持持一致。对对别人尊尊重、公公平、守守信用。在多元的环环境中展展示你的的品德修修养：报报忧也报报喜。危危机时刻刻保持远远见。反反对走捷捷径行为为。培养别人的的道德行行为：为为他人充充当起道道德行为为的楷模模；将员员工的福福利和组组织的成成功放在在个人利利益之上上。找寻寻解决问问题的体体制方案案，而不不是指责责个
33、人。适应改变的的能力一级二级三级四级改变个人工工作方式式：积极极应对变变化，适适应变化化了的方方式。适应团体的的方式：确保团团体理解解变化的的必要。重重新确立立团体方方向，发发现团体体的适应应新机遇遇的方式式。推动变化：促进变变化的进进程尤其其是在有有争议的的时候。成成功地将将新的目目标转化化成实践践程序。预测并利用用变化：预测并并做好变变化的准准备。及及时采取取措施开开发利用用变化的的最大优优势。以客户为本本帮助服务他他人，无无论内部部还是外外部客户户，并满满足其需需要。一级二级三级四级承担个人责责任：追追随客户户的需要要与咨询询，有责责任矫正正客户服服务的问问题。迅迅速解决决问题。要要表现
34、的的有责任任感。解决潜在需需求：了了解客户户业务。了了解客户户现实的的与潜在在的需要要，提供供与之相相应的产产品与服服务。增加附加值值：做出出坚实的的努力为为客户提提供附加加价值，以以某种的的方式改改善客户户服务。以以长远的的眼光解解决客户户问题。做客户的同同伴：主主动参与与客户决决策过程程。为了了客户的的最佳利利益，调调整组织织行为。为为客户提提供专业业的建议议。决策力一级二级三级四级做出常规决决定：利利用较为为充足的的信息，作作出常规规决策面对有竞争争性的方方案做出出抉择：及时不不拖延地地做出决决定。做出有冒险险性的决决定：当当决策会会带来一一定的风风险时，及及时做出出抉择。要要衡量潜潜在
35、的收收益。做出有长期期影响的的决策：在复杂杂，模糊糊风险很很高的形形势下，毫毫不犹豫豫地做出出决策。培训发展他他人的能能力提供恰当的的需求分分析，辅辅导和其其它支持持，帮助助别人的的学习与与进步的的能力。一级二级三级四级提供直接指指导：给给予具体体的指导导、建议议以及工工作示范范。提供供必要的的工具支支持他人人的发展展。提供随时的的辅导：识别组组员的长长项与发发展需要要，提供供及时的的反馈与与强化。挫挫折之后后，重新新确认并并鼓励他他人。创造发展机机会：安安排并开开发恰当当的任务务、正规规的培训训，促进进个人的的学习与与发展。维护组织学学习：识识别根本本性的培培训和发发展需要要。为组组织成员员
36、、同事事与客户户创造一一个不断断学习的的环境。核心能力模模型库 之二督导能力（DDIREECTIING WORRK TTHROOUGHH OTTHERRS） 为为了组织织及其客客户的最最佳利益益，在必必要时指指导他人人行为的的能力。做出指导：要给予予充分的的指导。提提出的需要和和要求要要明确、具具体。行为示范4. 给出非常具具体的指指导 方向向。5 清楚解释支支持目标标的原理理/理论论。6 提出要求时时提供清清晰的目目标和参参数。7 检查员工是是否知道道对他们们的期望望。一级典型行为1 制定SMAART目目标（具具体的、可可测量的的、可实实现的、有有结果的的、及时时的）。鉴鉴别和讨讨论主要要工
37、作要要求和成成功指标标（时间间、数量量、质量量、行为为）实现现的最终终结果（是是否得到到了增加加或发展展）。讨讨论为什什么这些些因素是是重要的的。2 通过与员工工当面确确定目标标，确保保绩效目目标与期期望的清清晰。要要求员工工以书面面形式总总结关于于最低期期望的协协议，并并保留一一份副本本。为增增加清晰晰度，讨讨论任何何你不同同意或认认为有必必要增加加的内容容。3 作出指示或或提出要要求时，要要进行总总结或理理解测试试（要求求他们向向你反馈馈对于要要求的理理解）。设设法核实实讨论的的方法、可可利用的的资源以以及发送送时可能能出现的的任何风风险。有效分配任任务：为为了将个个人从常常规事物物中解脱
38、脱出来，以以便进行行更有价价值的或或长远工工作的考考虑，明明确地分分配常规规工作细细节。在在分配工工作和从从别人那那里接受受工作时时要坚定定而自信信（如：对于不不合理的的要求要要勇于说说“不”）。行为示范4. 为使个体可可以从事事其他工工作，进进行任务务或责任任分配。5 给别人完成成常规任任务的自自由，不不乱加干干涉。6 为避免个人人或工作作小组的的超负荷荷劳动，可可以拒绝绝额外的的任务分分配。7 分配工作时时，给予予充分的的自主。二级开发行为1 寻找机会将将你的工工作分配配给雇员员，以便便腾出时时间思考考组织或或部门所所面临的的更广泛泛的议题题。监督督员工的的进步，为为其提供供指导，但但允许
39、雇雇员有尽尽可能多多的合理理的工作作自由。2 保持一份可可使用的的部门技技能清单单，并详详细记录录能力水水平和是是否愿意意从事新新工作的的倾向。工工作分配配要与个个人发展展计划和和个人技技能有明明显联系系。然后后分配任任务并跟跟踪雇员员以确保保任务正正被正确确地执行行着。3 对过去有时时会妥协协的要求求，尝试试着稍加加解释便便予以拒拒绝。你你会发现现这种为为别人设设置防线线的做法法，只要要做得适适度、合合理，将将有助于于在你的的小组成成员中产产生一种种更清晰晰和导向向性的感感觉。建立明确的的绩效标标准：依依靠清楚楚的标准准监督绩绩效。设设立普通通标准并并根据这这些标准准进行一一致性比比较。行为
40、示范4 设立可测量量的员工工绩效优优良标准准。5 根据被接受受的标准准和目标标，检查查并反馈馈进度。6 进行一致性性的交流流以提供供高质量量的绩效效、产品品和服务务。三级开发行为1 为雇员工作作提供清清晰、及及时的反反馈。让让他们知知道什么么事情做做得好，哪哪些事情情未满足足你的期期望。明明确可以以或不可可以继续续的行为为。定期期提供这这样的反反馈，员员工将能能更迅速速更准确确地意识识到你的的期望与与标准。2 更加侧重设设立与协协商关键键职能的的先后顺顺序，将将主要职职责分配配给下属属，预期期分权结结果。确确立这些些标准，将将会更加加明确职职责分配配及其结结果的重重要性。3 开发出判断断所有员
41、员工工作作的模式式或系统统。用这这种模式式增加工工作评价价的一致致性，使使雇员能能够进行行自我评评价，提提高工作作绩效。采取有效措措施，解解决绩效效问题：直接、坦坦率的面面对别人人的绩效效问题。及及时提出出问题行为示范5 抓住对质量量负责的的员工。6 告戒失败的的后果或或定期预预测的好好处，来来采取措措施提高高绩效问问题。7 采取明确的的行动或或坚定的的立场，纠纠正绩效效问题，保保证制定定出可行行性计划划。8 在适当时候候，有效效运用纪纪律/惩惩处程序序。四级开发行为1 保持一份与与雇员间间发生相相互合作作或绩效效问题的的具体纪纪录。定定期回顾顾这个纪纪录和召召开工作作回顾会会议。直直接与雇雇
42、员探讨讨你担心心的事件件，这种种探讨只只针对行行为而非非针对个个人。2 在会上要求求有绩效效问题的的员工帮帮助你为为下一步步工作设设立绩效效目标。清清楚地表表述成功功或失败败的工作作后果，为为员工提提供一份份被认可可的文件件副本。进进行目标标追踪，以以便及时时应对继继续存在在的绩效效问题。3 腾出时间坐坐下来谈谈论和检检查每一一位员工工的工作作，总结结其强项项与劣势势。与别别人交谈谈以寻求求发展必必要绩效效品质的的机会或或提供任任何有助助于提高高个人绩绩效的建建议。4 熟悉公司的的绩效发发展和纪纪律程序序的政策策。用你你的人力力专员讨讨论解决决绩效问问题的最最优/最最佳策/战略。过度依赖信信任
43、的后后果 对对指导他他人工作作过度信信任的后后果：将将会造成成独裁的的、权威威的工作作氛围，缺缺乏团队队合作精精神，极极少授权权。影响力（IINFLLUENNCE） 说说服或影影响他人人接受某某一观点点，采用用某一议议程，或或从事某某一具体体行为的的能力。运用直接说说服法以以试图产产生影响响。呈现现合理的的论据、数数据和具具体的实实例。并并清楚地地组织事事实与论论据。行为示范1 清晰地解释释相关事事实；呈呈现合理理的准备备充分的的案例。2 运用直接的的证明诸诸如关于于实质特特征的数数据、意意见一致致范围与与利益等等进行说说服。3 提出有说服服力的论论据以支支持个人人观点，要要求对方方做出承承诺
44、或保保证。一级典型行为1 在提出论点点之前，组组织好观观点。列列出提纲纲，确保保论点清清晰、简简洁和深深思熟虑虑。提出出问题的的方式更更具影响响力。2 准备论点时时，检查查一下哪哪种强有有力的证证据可以以支持你你的主张张。找出出这些信信息并在在提出问问题时使使用这些些信息。当当试图影影响他人人时，数数据总是是有价值值的。3 开会时注意意观察别别人是怎怎么发挥挥影响力力的。记记下他们们诸如发发布信息息或搜索索信息，表表达原理理，证实实和总结结的重点点，对反反对意见见的处理理和建立立联盟的的语言行行为。然然后判断断你能否否在必要要时具体体运用其其中的一一些技巧巧。采用行动或或语言的的方法以以引起别
45、别人的兴兴趣和想想法。预预测你的的语言或或行动将将会造成成何种影影响。 行为示范范1 通过指出他他们的忧忧虑以及及强调共共同利益益来说服服他人。2 预期别人怎怎样反应应，并采采取相应应的表现现方式。3 根据相应的的需要采采取实时时的风格格和语言言应对。4 用案例或论论据创造造出一个个“双赢”的解决决方案实实现双方方目标。二级典型行为1 尽可能多地地了解将将要会见见的人情情况，在在第一次次会面时时运用。将将兴趣放放到个人人事务上上，使对对方将会会更易于于接受你你和你的的观点。2 预测听众的的反应，为为他们可可能提出出的批评评准备可可供选择择的论据据。既然然不是人人人都有有相同的的动机，设设计出偶偶然性论论据是非非常重要要的。通通过大量