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1、秘级：绝密浙江富得宝家具有限公司“无理由退货的富得宝”中期发展战略部署纲要之二（20033年6月月1日20005年5月月31日日）（讨论稿）盛世愿景“无理由退货”的富得宝战略规划小组以“学习”为主题题的第二二阶段时间跨度：20003年66月1日日20005年年5月331日战略主题：创造学学习型的的富得宝宝学习型组织织是不断断拓展自自身开创创未来的的一种组组织，其其本质特特征是善善于不断断学习。随着世世界经济济一体化化进程的的加快和和科学技技术的迅迅猛发展展，企业业面临的的环境正正在发生生翻天覆覆地的变变化。首首先，全全球经济济一体化化带来前前所未有有的激烈烈竞争。今今天的企企业不仅仅要在本本土
2、与本本国企业业竞争、与与国外企企业竞争争，还要要走向国国际市场场，参与与国际竞竞争，对对企业竞竞争力提提出了更更高的要要求。学学习型组组织具有有下面的的几个特特征：1、组织成成员拥有有一个共共同的愿愿景组织的共同同愿景是是来源于于员工个个人的愿愿景而又又高于个个人的愿愿景。它它是组织织中所有有员工共共同愿望望的景象象，是他他们的共共同理想想。它能能使不同同个性的的人凝聚聚在一起起，朝着着组织共共同的目目标前进进。2、组织由由多个创创造性个个体组成成团体是最基基本的学学习单位位，团体体本身应应理解为为彼此需需要他人人配合。组组织的所所有目标标都是直直接或间间接地通通过团体体的努力力来达到到的。3
3、、善于不不断学习习这是学习型型组织的的本质特特征。所所谓“善于不不断学习习”，主要要有四点点含义：一是强调“终身学学习”。即组组织中的的成员均均应养成成终身学学习的习习惯，这这样才能能形成组组织良好好的学习习气氛，促促使其成成员在工工作中不不断学习习。二是强调“全员学学习”。即企企业组织织的决策策层、管管理层、操操作层都都要全心心投入学学习，尤尤其是经经营管理理决策层层，他们们是决定定企业发发展方向向和命运运的重要要阶层，因因而更需需要学习习。三是强调“全过程程学习”。即学学习必须须贯彻于于组织系系统运行行的整个个过程之之中，强强调边学学习边准准备、边边学习边边计划、边边学习边边推行。四是强调
4、“团体学学习”。即不不但重视视个人学学习和个个人智力力的开发发，更强强调组织织成员的的合作学学习和群群体智力力（组织织智力）的的开发。学习型组织织通过保保持学习习的能力力，及时时铲除发发展道路路上的障障碍，不不断突破破组织成成长的极极限，从从而保持持持续发发展的态态势。4“地方方为主”的扁平平式结构构传统的企业业组织通通常是金金字塔式式的，学学习型组组织的组组织结构构则是扁扁平的，即即从最上上面的决决策层到到最下面面的操作作层，中中间相隔隔层次极极少。它它尽最大大可能将将决策权权向组织织结构的的下层移移动，让让最下层层单位拥拥有充分分的自主主权，并并对产生生的结果果负责，从从而形成成以“地方为
5、为主”的扁平平化组织织结构。例例如，美美国通用用电器公公司目前前的管理理层次已已由9层层减少为为4层。只只有这样样的体制制，才能能保证上上下级的的不断沟沟通，下下层才能能直接体体会到上上层的决决策思想想和智慧慧光辉，上上层也能能亲自了了解到下下层的动动态，掌掌握第一一线的情情况。只只有这样样，企业业内部才才能形成成互相理理解、互互相学习习、整体体互动思思考、协协调合作作的群体体，才能能产生巨巨大的、持持久的创创造力。5自主管管理“自主管理理”是使组组织成员员能边工工作边学学习并使使工作和和学习紧紧密结合合的方法法。通过过自主管管理，组组织成员员可以自自己发现现工作中中的问题题，自己己选择伙伙伴
6、组成成团队，自自己选定定改革、进进取的目目标，自自己进行行现状调调查，自自己分析析原因，自自己制定定对策，自自己组织织实施，自自己检查查效果，自自己评估估总结。团团队成员员在“自主管管理”的过程程中，能能形成共共同愿景景，能以以开放求求实的心心态互相相切磋，不不断学习习新知识识，不断断进行创创新，从从而增加加组织快快速应变变、创造造未来的的能力。6组织的的边界将将被重新新界定学习型组织织的边界界的界定定，建立立在组织织要素与与外部环环境要素素互动关关系的基基础上，超超越了传传统的根根据职能能或部门门划分的的“法定”边界。例例如，把把销售商商的反馈馈信息作作为市场场营销决决策的固固定组成成部分，
7、而而不是像像以前那那样只是是作为参参考。7员工家家庭与事事业的平平衡学习型组织织努力使使员工丰丰富的家家庭生活活与充实实的工作作生活相相得益彰彰。学习习型组织织对员工工承诺支支持每位位员工充充分的自自我发展展，而员员工也以以承诺对对组织的的发展尽尽心尽力力作为回回报。这这样个人人与组织织的界限限将变得得模糊，工工作与家家庭之间间的界限限也将逐逐渐消失失，两者者之间的的冲突也也必将大大为减少少，从而而提高员员工家庭庭生活的的质量，达达到家庭庭与事业业之间的的平衡。8领导者者的新角角色在学习型组组织中，领领导者是是设计师师、仆人人和教师师。领导导者的设设计工作作是一个个对组织织要素进进行整合合的过
8、程程，他不不只是设设计组织织的结构构和组织织政策、策策略，更更重要的的是设计计组织发发展的基基本理念念；领导导者的仆仆人角色色表现在在他对实实现愿景景的使命命感，他他自觉地地接受愿愿景的召召唤；领领导者作作为教师师的首要要任务是是界定真真实情况况，协助助员工对真真实情况况进行正正确、深深刻的把把握，提提高他们们对组织织系统的的了解能能力，促促进每个个人的学学习。战略学习的的主题中中心思想想是：通通过企业业高层管管理者的的带头作作用，延延续企业业前期的的整顿成成果，发挥战战略流程程再造的的潜力，形成学习型的企业文化，培育与创建学习型组织。通过学习，企业的管理理念得到全体员工的认同，企业的各项管理
9、体系得到有效实施，为客户服务被真正落实到行动上。通过学习，全面提升员工整体素质和工作效率，在共同愿景的指引下培养员工对企业的长期承诺，提升企业的核心能力。通过学习，实现领导者从经营型向战略型、从控制型向指导型的角色转变，价值取向一致的高层团队逐步成熟，企业的凝聚力得到加强。战略目标：创造一一个体系系创新、服服务高效效的富得得宝此阶段，公公司的战战略目标标是建立立一个学学习型的的组织，学学习我们们的体系系，学习习我们的的文化，学学习我们们的服务务理念，在学习的基础上，深刻理解企业的各项管理制度并不断开拓创新。只有企业的服务体系、服务理念得到全体员工的认同，才能为客户提供真正的优质服务。在这个基础
10、上实现从制造型企业向服务型企业的转移。战略任务：本阶段段要达成成如下任任务：（1） 截至20003年底，实实现全年年销售总总额 万元元；截至至20004年底，实现现全年销销售总额额 万元元。（2）全国国市场占占有率进进入同行行企业前前名；（3）全国国市场竞竞争力进进入同行行企业前前名；（4）全国国市场影影响力进进入同行行企业前前名；（5）经销销网络覆覆盖：战略重点：（1）组建建家具设设计中心心，完成成企业设设计创新新体系的的开发实实施；（2）完成成经销商商/专卖卖店服务务管理体体系开发发，组建建家居用用品营销销中心；（3）完成成企业物物流配送送体系的的开发；组建家家居用品品物流中中心；（4）完
11、成成企业计计划管理理体系、信信息管理理体系、财务管理体系、外包管理体系的开发；（5）ERRP系统统的筹备备与实施施；（6）在企企业内部部形成良良好的学学习氛围围；战略略及相关关管理体体系得到到有效实实施，服服务的理理念得到到认同。客户需要的的服务是是通过富富得宝创创新的产产品和连连锁服务务网络所所提供的的。这个个阶段，公公司不断断完善企企业的设设计创新新能力，按按照客户户需求不不断开发发生产满满足客户户需要的的产品；同时以以终端服服务网络络及物流流配送中中心的建建设与完完善为核核心，利利用先进进的管理理工具，实现公司价值的转移从为客户提供产品向为客户提供需要的服务进行转移。以财务管理体系、计划
12、管理体系、信息管理体系、外包管理体系的完善保证企业的规范化高效运作。同时在全企业继续进行服务理念及管理体系的学习与宣讲，真正朝着创建学习型组织迈进。一、设计创创新体系系的开发发没有能够满满足消费费者需求求和偏好好的产品品，“无理由由退货”只能是是一句口口号。因因此产品品设计创创新是这这个阶段段富得宝宝公司的的重要工工作之一一。家具行业目目前的普普遍状况况就是专专业的产产品设计计开发人人员匮乏乏，缺乏乏相应的的产品设设计创新新能力。富富得宝也也不例外外。企业业目前的的产品，多多是以国国外厂家家的产品品为原型型进行模模仿的。企业的产品虽然能够在市场上具有一定的竞争优势，但是靠这样的模仿企业是很难再
13、进一步发展的。一方面，随着法律法规的不断完善，产品模仿受到了制约；另一方面，企业的相互模仿导致了家具企业缺乏创新；这样的状况已经严重制约了家具行业的发展。按照战略发展的需要，设计优美、功能齐全、质量上乘、价格低廉的家具新产品是企业实施“无理由退货”服务体系的重要支撑。企业所要开开展的工工作：（1） 成立家具设设计中心心；（2） 制定研发投投入计划划；（3） 制定设计人人才梯队队培养计计划；（4） 专业技术管管理人员员、设计计人员的的招聘与与培养； （5） 完善设计创创新开发发程序；（6） 制定家居产产品3-5年的的开发规规划；（7） 制定和实施施年度产产品开发发计划。二、经销商商/专卖卖店服务
14、务管理体体系的完善结合企业年年度战略略任务，借借鉴标杆杆企业的的经销商商/专卖卖店管理理经验，依依据富得得宝的特特点和现现状，完完善经销销商/专专卖店的的各项管管理制度度和服务务程序；使得对对经销商商的管理理有章可可依，提提高对经经销商/专卖店店的规范范化管理理力度。同同时，利利用多元元化的组组合渠道道，大力力开拓企企业营销销网络，创创造企业业的核心心能力。加加强对经经销商的的培训与与支持，保保证经销销商的质质量，宣宣传企业业的服务务理念，提提高经销销商对企企业的认认同感。这个时期，服服务网络络的完善善是富得得宝“无理由由退货”的重要要保证。主要工作：（1） 组建家居用用品营销销中心；（2）
15、完善经销商商/专卖卖店管理理体系，包括： 服务理念； 服务计划； 服务组织； 服务人员； 服务设施； 服务程序； 服务控制； 服务改进。（3） 完成企业经经销网络络的阶段段整理。设计良好的的服务体体系包括括如下特特点：（1） 服务系统的的每一个个要素都都与企业业运作的的核心相相一致。例例如：当当运作核核心为交交货速度度时，运运作过程程中的每每一步都都应有助助于加快快速度。（2） 系统对于用用户是友友好的。这这意味着着顾客可可以很容容易地与与顾客交交流，也也就是说说系统有有明确的的标志、可可理解的的形式、逻逻辑化的的过程，以以及能够够解答顾顾客问题题的服务务人员。（3） 系统具有稳稳定性。它它能
16、够有有效地应应付需求求和可用用资源的的变化。（4） 系统具有结结构化的的特点，保保证服务务人员和和服务系系统提供供一致性性的服务务。由人人员完成成的任务务有可操操作性，技技术支持持是有益益和可靠靠的。（5） 系统为后台台逾千台台之间提提供有效效的联系系方式，以以确保其其间没有有遗漏的的机会。（6） 系统对有关关服务质质量的证证据加以以管理，以以使顾客客了解系系统所提提供服务务的价值值。如果果不能通通过明确确的交流流使顾客客意识到到服务已已经得到到改善，那那么这一一改善工工作就不不能起到到最大的的作用。（7） 系统所耗费费的都是是有效成成本。在在交付服服务的过过程中，系系统对时时间和资资源的浪浪
17、费应达达到最小小。否则则，即使使所提供供的服务务本身能能够令人人满意，但但由于该该系统被被顾客认认为是低低效率的的，也是是不能吸吸引顾客客。三、完善财财务管理理体系企业发展到到一定阶阶段之后后，规范范化管理理是必由由之路。规规范的财财务管理理体系，有有助于企企业控制制经营风风险，有有助于企企业紧紧紧抓住企企业物流流、资金金流及信信息流三三条主线线，优化化企业流流程，为为企业管管理层提提供最佳佳的企业业管理手手段，使使企业信信息资源源共享，全全面提高高企业市市场应变变能力和和竞争能能力。这个阶段企企业要按按照会计计法规的的要求，完完善企业业各财务务职能，注注重面向向未来的的规划，控制日日常发生生
18、的一切切经济活活动。通通过对企企业价值值的预测测、计划划、控制制和决策策，包括括企业财财务目标标的制订订、利润润规划、财财务预算算的编制制、财务务控制与与成本控控制、投投资决策策和融资资决策，新新产品开开发预测测和销售售预测等等，利用用财务指指标为企企业领导导决策提提供数据据资料，让财务信息为决策提供支持。四、实施富富得宝品品牌推广广战略品牌是商品品的第一一要素，是是一个名名称、名名词、标标记、符符号或设设计，或或是它们们的组合合，其目目的是识识别某个个销售者者或某群群销售者的的产品或或劳务，并并使之同同竞争对对手的产产品和服服务区别别开来。品牌在本质质上代表表着卖者者对交付付给买者者的产品品
19、特征、利利益和服服务的一一贯性的的承诺。最最佳品牌牌就是质质量的保保证，但但品牌还还是一个个更复杂杂的象征征。品牌牌的含义义可以分分为六个个层次： 属性：富得得宝品牌牌应该首先先使人联联想到创创新、服服务和保保证。 利益：富得得宝的品品牌不仅仅意味着着一整套套属性，还还意味着着顾客需需要的利利益。顾顾客不是是在买属属性，他他们买的的是利益益。属性性需要转转化成功功能性或或情感性性的利益益。 价值：富得得宝的品品牌也说说明了产产品的价价值。 文化：富得得宝的品品牌也代代表着富富得宝为为客户服服务的文文化。 个性：富得得宝的品品牌也反反映一定定的个性。 用户：富得得宝的品品牌暗示示了购买买或使用用
20、富得宝宝产品的的消费者者类型。富得宝同样样应该从从培育品品牌的深深度层次次做起。我我们的企企业家常常犯的错错误就是是只注重重品牌属属性，但但是购买买者更重重视品牌牌利益而而不是属属性，而而且竞争争者容易易模仿这这些属性性。另外外，现有有属性会会变得没没有价值值，品牌牌与特定定属性联联系得太太紧密反反而会伤伤害品牌牌。而品牌最最持久的的概念是是其价值值、文化化和个性性。它们们构成了了品牌实实质。品牌的建立立是一个个长久的的过程。品品牌不只只是一个个符号；它是企企业形象象的代言言人，是是产品/服务的的价值与与质量的的综合体体现。富富得宝品品牌的含含义应该该是“创新、服服务和保保证”。客户户需要的的
21、是这些些利益。公公司应该该从客户户利益着着眼，开开发出符符合客户户利益的的深层次次的富得得宝服务务品牌。同时在品牌运作的过程中一定要注意到，对于目前企业普遍存在的产品的质量问题、存在的服务问题一定不能忽视。品牌的推广广是企业业营销战战略的一一部分，企企业必须须综合考考虑长期期利益与与短期效效果，制制订全面面的企业业营销计计划与品品牌推广广计划。五、规划实实施企业业物流配配送系统统物流是指物物质资料料从供给给者到需需求者的的物理性性运动，主主要是创创造时间间价值和和场所价价值有时时也创造造一定加加工价值值的活动动。物流流系统具具有以下下几个目目标：服务目标：物流系系统是“桥梁、纽纽带”作用的的流
22、通系系统的一一部分，它它具体地地联结着着生产与与再生产产、生产产与消费费，因此此要求有有很强的的服务性性。物流流系统采采取送货货、配送送等形式式，就是是其服务务性的体体现。在在技术方方面，近近年来出出现的“准时供供货方式式”、“柔性供供货方式式”等，也也是其服服务性的的表现。快速、及时时目标：及时性性不但是是服务性性的延伸伸，也是是流通对对物流提提出的要要求。快快速、及及时既是是一个传传统目标标，更是是一个现现代目标标。随着着社会化大生产产的发展，这这一要求求更加强强烈。在在物流领领域采取取的诸如如直达物物流、联联合一贯贯运输、高高速公路路、时间间表系统统等管理理和技术术，就是是这一目目标的体
23、体现。节约目标：节约是是经济领领域的重重要规律律，在物物流领域域中除流流通时间间的节约约外，由由于流通通过程消消耗大而而又基本本上不增增加或提提高商品品使用价价值，所所以依靠靠节约来来降低投投入，是是提高相相对产出出的重要要手段。规模化目标标：以物物流规模模作为物流流系统的的目标，是是以此来来追求“规模效效益”。生产产领域的的规模化化生产是是早已为为社会所所承认的的。由于于物流系系统比生生产系统统的稳定定性差，因因而难于于形成标标准的规规模化格格式。在在物流领领域以分分散或集集中等不不同方式式建立物物流系统统，研究究物流集集约化的的程度，就就是规模模优化这这一目标标的体现现。库存调节目目标：是
24、是服务性性的延伸伸，也是是宏观调调控的要要求，同同时也涉涉及到物物流系统统本身的的效益。在在物流领领域中正正确确定定库存方方式、库库存数量量、库存存结构、库库存分布布就是这这一目标标的体现现。除了以上几几个目标标之外，物流系统还具有以下一些相关要素：功能要素：指的是是物流系系统所具具有的基基本能力力，这些些基本能能力有效效地组合合、联结结在一起起，便成成了物流流的总功功能，便便能合理理、有效效地实现现物流系系统的总总目的。物物流系统统的功能能要素一一般认为为运输、储储存保管管、包装装、装卸搬搬运、流流通加工工、配送送、物流流信息等等。支撑要素：系统的的建立需需要有许许多支撑撑手段，尤尤其是处处
25、于复杂杂的社会会经济系系统中，要要确定物物流系统统的地位位，要协协调与其其它系统统关系，这这些要素素必不可可少。主主要包括括：体制制、制度度；法律律、规章章；行政政、命令令和标准准化系统统。物资基础要要素：物物流系统统的建立立和运行行，需要要有大量量技术装装备手段段，这些些手段的的有机联联系对物物流系统统的运行行有决定定意义。这这些要素素对实现现物流和和某一方方面的功功能也是是必不可可少的。主主要要素素有：物流设设施；物流装装备；物流工工具；信息技技术及网网络；组织及及管理。企业建立物物流配送送系统的的目的是是用系统统的方法法管理始始于原材材料供应应商、经经由工厂厂和仓库库、止于于最终顾顾客的
26、信信息流、物物流和服服务流，提提高物流流配送的的效率，高高效满足足顾客的的需求，降降低物流流成本，提提高企业业对用户户的服务务水平进进而提高高企业的的竞争能能力。此此项工作作需要企企业有很很好的信信息管理理基础，因因此企业业应该及及早做好好相关的的规划和和应用培培训工作作，同时时做好资资源数据据库的规规划开发发。物流管理涉涉及到企企业经营营管理和和企业制制度环境境等各个个方面的的要素。它它要求企企业必须须具备高高度的作作业管理理能力、经经营战略略管理能能力以及及对整个个价值链链的控制制能力。同同时，现现代物流流中心的的建设除除了硬件件建设之之外，更更要注重重软件和和人才的的建设。因因此，企企业
27、在物物流中心心的建设设上，必必须改变变传统的的物流观观念，注注重硬件件和管理理、软件件和人才才并举的的策略。只只有这样样，物流流管理才才能真正正发挥其其作用。主要工作：（1） 2003年年6月至至20003年88月，物物流系统统方案制制定与投投资规划划；（2） 2003年年6月至至20003年99月，建建立企业业供应商商、经销销商管理理信息数数据库；（3） 2003年年6月至至20003年112月，完成企业物流管理相关制度建设；（4） 2003年年6月，物流管理人才招聘与培养；（5） 2004年年1月，成立物流配送中心，实施企业物流配送体系。六、外包管管理体系系开发尽管外包是是适应当当今世界界
28、快速多多变的一一种新的的组织管管理模式式，它的的强大集集合竞争争优势正正在为越越来越多多的企业业所认识识，并逐逐渐得到到广泛应应用。但但从实践践的效果果来看，并并不是所所有的外外包都获获得了成成功，纵纵观外包包运作的的成功与与失败的的经验与与教训，我我们认为为富得宝宝应从以以下几个个方面着着重展开开。（一）构建建全新的的经营理理念1、树立“双双赢”的的企业合合作观念念在合作竞争争、联合合竞争、协协作竞争争中，“双赢模模式”越来越越引起人人们的重重视。照照合作作竞争大大未来的的说法，“双赢模式”是要从传统销售关系中的非赢即输、针锋相对的关系，改变为更具合作性、共同为谋求更大利益而努力的关系，从“
29、非赢即输”到“双赢”。协作竞争、“双赢模式”的具体内容和表现形式，并非是单一、凝固的，而应是多种多样的。作为制造企业，既可以与供应商、与经销商结盟取胜，也可以与竞争对手协作结盟，体现“双赢”。这种“双赢”模式，不仅可以运用在产品制造方面，也可以运用在市场营销方面，就是在广告和传媒业也有了这方面的实例。有的是为了优势互补，资源共享；有的是为了弥补缺陷，分担风险；有的是为了联手角逐市场；等等，“我有利，客无利，则客不存；我利大，客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。”这也是讲的互惠互利的“双赢”状态。“双赢”是是个老概概念，并并不是近近年来才才提出来来的。当当然，在在世界上上叫得最最
30、响是国国外某些些公司，在在企业开开拓市场场时就运运用了这这个战略略了。有有个同“市”操戈求求双赢的的故事：一条大大街上开开了两家家百货商商店，从从一开始始，这两两个商店店就互相相在价格格上斗个个不停，甲甲在布匹匹降一成成，乙马马上就降降两成，于于是乎，乙乙的布匹匹销得很很快。为为了报复复，甲针针对乙的的糕点买买一赠一一策略，推推出买一一赠二，将将乙顾客客全部抢抢走，两两家商店店经常这这样同“市”操戈，可可乐坏了了当地的的老百姓姓，大家家都认为为自己坐坐收渔翁翁之利。直直到这两两家商店店全部搬搬迁，人人们才发发现，两两家商店店有一条条地下通通道相连连，商店店的主人人实际上上是两兄兄弟，同同“市”
31、操戈不不过是他他们玩弄弄的促销销手段罢罢了。市场分析家家认为，多多年竞争争甚至被被称为饮饮料行业业“冤家”的“可口可可乐”与“百事可可乐”之间也也有“双赢”的一面面。“百事可可乐”总裁对对这种市市场竞争争曾经讲讲过，“战争不不一定得得你死我我活，因因为一个个多世纪纪的相互互竞争，维维持了大大众的好好奇心，也也促使两两家企业业不断提提出新招招，改进进服务方方式，使使得喝可可乐的人人越来越越多，而而且，基基本上是是在这两两个品牌牌之间选选择。”2、建立“快快速反应应”的竞竞争理念念是否迅速响响应市场场需求、快快速推出出用户需需求的产产品，越越来越成成为市场场竞争的的成功关关键。要要快速响响应用户户
32、的需求求，必须须建立一一个良好好的需求求信息网网络和合合作伙伴伴关系网网，还必必须具备备高度的的生产柔柔性和灵灵捷性。（二）选择择提供商商根据目前外外包企业业研究现现状分析析，外包包企业的的合作企企业选择择的研究究成果算算是最多多的。1、评价指指标由于不同的的学者所所研究的的角度不不同，提提出的评评价指标标也各不不相同。我们认为一一套战略略联盟合合作伙伴伴选择的的评价指指标体系系，主要要由3方方面的指指标构成成：（1）投入入指标：提供商商拥有固固定资产产、人力力资源、技技术资源源等生产产要素；（2）能力力指标：提供商商的生产产能力、技技术创新新能力等等综合能能力；（3）兼容容指标：核心企企业与
33、提提供商在在生产、文文化等方方面的兼兼容性。2、决策方方法通常情况下下，符合合条件的的外包提提供商往往往不止止一家，究究竟如何何决定往往往见仁仁见智。决决策是种种创造性性活动。要要想获得得合理的的决策结结果，决决策者，个个人也好好，集体体也好，必必须充分分发挥创创造性。创创造性的的思维是是人人潜潜在的，强强调决策策的创造造性，不不仅仅是是要帮助助决策者者发展创创造性思思维能力力，更重重要的是是采用一一定的组组织方法法使参与与决策的的人员能能够充分分发挥潜潜在的创创造性思思维能力力。准确、科学学、适时时、可行行的决策策是实行行外包、创创造竞争争优势的的首要环环节。这这就要求求企业的的高层决决策者
34、制制定适应应动态环环境要求求的决策策原则和和采取实实施性强强的决策策方法。个个人决策策和脱离离有关技技术支持持的决策策方法往往往是不不可行的的，决策策者应该该积极采采用紧密密依靠专专家和职职能机构构的方法法实施自自下而上上的群体体决策。群群体决策策具有以以下4种种适应环环境的优优点：（1）能够够提供更更完整、更更全面的的信息；（2）能够够提供更更多的可可选方案案；（3）能够够产生更更加科学学、周密密、合法法性强的的决策结结果；（4）决策策实施人人员和受受决策影影响的人人员有机机会参与与决策，增增加对决决策方案案的理解解和接受受性，使使决策方方案能够够有效快快速实施施。但是群体决决策也产产生了如
35、如下缺点点：（1）决策策时间长长；（2）少数数人因其其职位、经经验和知知识、语语言技巧巧等因素素对决策策过程及及结果影影响程度度较大，从从而可能能影响决决策质量量；（3）由于于群体决决策属于于群体思思维，这这样会抑抑制不同同观点的的产生与与表现，使使少数有有不同意意见的人人不愿意意或不敢敢表示与与群体思思维有差差异或相相悖的意意见和建建立；（4）由于于决策的的结果是是群体思思维、选选择的结结果，因因此决策策方案的的选择的的责任应应该是所所有决策策参与者者承担，但但其实通通常是分分不清责责任的承承担者应应该是谁谁，即责责任不清清。但是，企业业也可以以采用头头脑风暴暴法、戈戈登法、名名义团体体法等
36、方方法弥补补群体决决策方法法的部分分不足。下下面主要要探讨一一些使创创造性得得以有效效发挥的的决策方方法。（1）头脑脑风暴法法。头脑脑风暴法法（Brrainnstoormiing）是是美国学学者亚历历克斯奥斯本本（Allex FOOsboorn）为为了帮助助一家广广告社产产生创造造性建议议而创造造的。由由于它所所设计的的规则能能激发大大量的新新生意，这这种方法法被广泛泛应用到到许多其其他的需需要用大大量的新新方案来来回答问问题的场场合。头头脑风暴暴法是一一种运用用集体的的经验和和集体的的知识来来选择和和论证管管理决策策的方法法。采用头脑风风暴法必必须事前前对参与与会议的的每位成成员进行行教育，
37、要要求与会会者理解解并遵守守以下四四项规划划：拒绝裁判判性的思思想或评评论。对对思想和和主意的的评判要要在会后后进行；欢迎随心心所欲的的思考（freewheeling）。想法不受现实的束缚越好，那怕是不着边际（Wild）或极端的（Redial）。追求想法法的数量量。主意意越多，寻寻找到最最佳方案案的可能能性就越越大。寻求联合合和改进进。与会会者应该该能够提提出把一一些主意意转化成成更好的的建议，或或把多个个主意合合并为一一个主意意。对于究竟应应有多少少人、什什么样的的人参与与头脑风风暴会议议，人们们的看法法逐步趋趋向于一一致，如如人数一一般不超超过122人，根根据问题题性质选选择人员员等。美美
38、国芝加加哥大学学的集集体头脑脑风暴教教程对对此作了了下述规规定：每小组都都应该由由1名组组长、11名设想想秘书和和10名名左右的的成员组组成。如果邀请请一些人人参加，这这些人应应该来自自社会（企企业）的的各个部部门，这这样有利利于创造造性思维维的产生生。问题的种种类决定定了应该该邀请的的人员类类型。在每个组组内安排排两三位位妇女是是很实用用的。对对于解决决妇女问问题来说说，至少少应该有有一半以以上的妇妇女参加加会议。鉴于那些些过去没没有出席席过这样样会议的的人，恐恐怕不太太适应这这种会议议的方法法，我们们应该给给予指导导，最好好是用半半个小时时的时间间对提出出设想的的基本原原则和头头脑风暴暴法
39、的问问题作一一番解释释。美国学者惠惠廷针对对实施头头脑风暴暴法提出出了如下下建立：会议时间间：400分钟到到1小时时，若无无充分时时间，110115分钟钟会议也也能解决决问题。会前不公公布问题题。如果果需要对对于总的的领域先先有所了了解的话话，应采采用与选选题有关关的资料料表或建建议参考考材料。对问题必必须明确确地予以以说明而而又不要要太宽泛泛。使用小的的会议桌桌，让人人们便于于互相交交换意见见。如果讨论论的是一一种产品品，可以以用样品品作为参参考。（2）戈登登法。这这是（WWillliamm j. Goordoon）为为了满足足阿瑟利特尔尔公司的的需要而而拟定的的一种方方法。与与头脑风风暴法
40、相相比，它它的优点点主要是是先把问问题抽象象化，然然后提出出解决的的方案。这这样能够够避免决决策者受受现有事事物的约约束而不不能冲破破思维框框框。戈登法的规规则：只有小组组领导人人知道所所讨论的的问题，其其他与会会者并不不知道要要解决什什么问题题。把问题抽抽象化。向向与会者者提出抽抽象化后后的问题题，与会会者就此此提出自自己的建建议。自由联想想，应该该无所拘拘束。问题抽象象要慎重重。不能能离原问问题太远远，否则则，与会会者提出出的建议议将对解解决原问问题无多多大帮助助。惠廷认为，为为了更好好地发挥挥戈登法法的作用用，一般般要注意意：会议时间间一般要要233小时，以以便就抽抽象化后后的题目目进行
41、充充分的讨讨论。会议小组组领导人人必须有有不平凡凡的才能能和受过过运用该该方法的的充分训训练。会议小组组由具有有各种经经历的人人组成。尽尽量使非非常活跃跃的成员员和非常常稳静的的成员保保持平衡衡。通常，最最好不让让公司内内部级别别悬殊的的人员在在一个组组讨论问问题。（3）名义义团体法法。当与与会者怀怀有的目目的差别别较大或或意见明明显相左左时，采采取开放放式的头头脑风暴暴法和戈戈登法的的极费时时间的，而而名义团团体法在在这种情情况下则则有其优优势。名义团体法法要遵守守下列规规则：7到100人的成成员，依依次围坐坐在桌子子旁边。对宣布的的问题参参与者独独立思考考并把自自己的回回答写在在纸上。由主
42、持人人朗读各各条意见见，不许许做任何何批评或或讨论；把各条主主意写在在一张大大纸上。讨论每一一条意见见，参加加讨论的的人员寻寻求对意意见的澄澄清，表表明自己己的态度度。进行书面面投票，然然后根据据投票数数把各意意见排序序，排在在第一位位的就是是公认的的决策意意见。（4）鱼缸缸法。它它是一种种能集中中与会者者注意力力的集体体讨论和和解决问问题的方方法。这种方法要要求所有有决策人人员围坐坐成一个个圆圈，并并在此圆圆圈中放放上一把把转椅，只只有坐在在中间转转椅上的的人可以以就给定定的问题题发表自自己的观观点。提提出自己己解决问问题的方方案，第第二、三三位甚至至更多的的坐到圈圈转椅上上的人仍仍然可以以
43、发表自自己的观观点，或或附议前前面的方方案，直直到观点点趋向一一致为止止。坐在在圈子上上的与会会者不能能相互交交谈，只只可以向向坐在圈圈中转椅椅上的人人提出问问题。这样做，显显然所有有人的注注意力都都被迫集集中在中中间那个个人身上上。可以以避免浪浪费时间间的成员员之间随随意交谈谈和不切切题的讨讨论。许多人认为为，参与与决策的的鱼缸小小组成员员最好是是5人，最最多为66人。因因此，当当实际与与会者人人数较多多时，可可以把意意见基本本相同的的人分组组，每组组选一个个代表，由由这些代代表形成成较小的的鱼缸，照照上述方方法进行行决策讨讨论。每每个小组组的其他他成员坐坐在他们们的代表表附近，他他们随时时
44、可以和和他们的的代表交交换意见见。但切切记，具具体的决决策由他他们的代代表来进进行。这这样，既既可以解解决人员员多效率率低的问问题，又又能使许许多人通通过他们们的代表表来参与与决策过过程，相相互交流流观点，澄澄清意见见。当然，鱼缸缸法也有有其不足足之处。如如难以控控制圈上上成员之之间的相相互交谈谈；中心心座位上上的人坐坐得太久久，非要要把某个个观点基基本肯定定下来不不可；没没有愿意意坐到中中间去，造造成较长长时间冷冷场，从从而使讨讨论进行行效率不不佳。克克服这些些不足，主主持人的的控制是是非常必必要的。创造性的方方法除了了这些组组织方法法之外，还还有一些些创造性性的思考考方法，如如综摄法法、特
45、性性列举法法等。这这里不一一一阐述述。（5）层次次分析法法。层次次分析法法（Annalyyticc Hiieraarchhy PProccesss），简简称AHHP法。这这个处理理有限个个方案的的多目标标决策方方法，是是美国著著名运筹筹学家赛赛埃梯（TT.L.Satty）于于20世世纪700年代提提出的，现现已广泛泛应用。我们知道，效效用合并并的方法法主要用用于具有有树形多多层目标标体系的的决策问问题，而而AHPP法则主主要用于于非树形形多层目目标体系系的情形形。另外外，由于于AHPP法是基基于每两两个方案案（或低低层目标标）的优优势性（或或重要性性）的比比较，故故对方案案完成最最低层目目标的
46、程程度不易易定量化化的情形形特别适适用。评价承包商商的重点点指标是是承包商商实现企企业所要要外包业业务的成成本与企企业自己己从事该该业务的的比例。以以此主要要指标为为主，并并以其他他指标为为辅来衡衡量、评评价承包包商。一一般可以以采用招招标方式式来具体体进行评评价和选选择最合合适的供供应商。选定承包商商后企业业应与承承包商签签订详细细、周密密的外包包合同。在在签订合合同前，企企业确定定必须的的权责条条款、业业绩目标标与成本本目标。在在合同中中，还要要说明收收支计划划、额外外工作的的收费标标准、条条件与条条款的变变化以及及节约的的收入如如何分享享等问题题。（三）外包包的实施施与管理理让管理人员员
47、具有新新的思维维方式，业业务外包包并不意意味着某某项工作作不重要要，外包包不是放放弃责任任，作为为外包方方在本阶阶段要保保持对外外包业务务性能的的随时检检测和评评估，并并及时与与供应商商保持经经常的沟沟通联络络。同时企业应应按照实实行外包包的新要要求，对对过去传传统的营营销关系系结构、管管理结构构等进行行必要的的调整，它它不但包包括与承承包商及及通过承承包商与与广大客客户的关关系调整整；也包包括对内内的业务务外包专专门管理理和对外外的业务务外包专专项管理理的调整整。特别别是在人人力资源源管理上上，既牵牵涉利益益关系结结构调整整，又牵牵涉到管管理结构构调整。同同时既需需要合同同和商业业信誉维维系
48、双方方的利益益，也不不应忽视视双方之之间的充充分沟通通理解、协协调和建建立相互互信任，因因为任何何合同条条款不管管有多详详细，也也不能穷穷尽业务务外包过过程的全全部问题题，这就就需要双双方经常常进行有有效沟通通。在比比较优势势理论下下，外包包经常要要跨国、跨跨地区进进行，文文化冲突突管理在在外包中中有着举举足轻重重的作用用。1、正确认认识文化化冲突所谓文化冲冲突是不不同形态态的文化化或者文文化要素素之间互互相对立立，相互互排斥的的过程，它它既指跨跨国企业业在他国国经营时时与东道道国的文文化观念念不同而而产生的的冲突，又又包含了了在一个个企业内内部由于于员工分分属不同同文化背背景不同同而产生生的冲突突。在企业内部部逐步建建立起共共同的价价值观。作作为文