《销售部组织管理体系与现场管理规章制度42601165052.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售部组织管理体系与现场管理规章制度42601165052.docx（153页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目 录 销售部组织织管理体系系与现场管管理规章制制度 房地产营销销基础知识识 房地产法律律法规基础础知识 建筑基础知知识 礼仪知识 电话接听及及追踪技巧巧 现场接待流流程及注意意事项 沟通技巧与与客户接待待技巧 客户异议处处理技巧 现场逼定SSP配合技技巧 价格谈判技技巧 签约流程及及技巧 外出拜访技技巧 市场调研技技巧 房地产流行行概念诠释释 演练销售部组织织管理体系系与现场管管理规章制制度总 则 为加强员工工管理，规规范员工行行为，提高高员工素质质，特制定定本制度。本制度是销销售部员工工必须遵守守的原则，是是规范员工工言行的依依据，是评评价员工言言行的标准准。全体销销售人员应应从自我做做起
2、，从本本岗位做起起，自觉遵遵守案场各各项制度。员工如对本本制度有任任何疑问或或异议，可可向销售部部经理咨询询，本制度度最终解释释权归公司司销售部经经理。备注：l 本规章制度度的处罚权权属女专。l 专案经理负负责对女专专的处罚。l 专案经理的的职务代言言人为付专专l 付专的职务务代言人为为专案经理理l 女专的职务务代言人为为专案经理理l 销售人员的的职务代言言为案场任任何人组织架构营销总监 工程负责人策划主管专案经理 女专付专 销售代表销售代表销售代表销售代表 职责分配配（一）专案案经理素质要求：1. 品德好2. 很强的语言言驾驭能力力3. 人格魅力4. 很强的组织织计划管理理能力5. 协调能力
3、职责：1. 负责楼盘销销售部的整整体管理工工作(监督卫生生、考勤、调调休、来电电接听、客客户接待、大大小定单、合合同签定等等工作)。2. 监督付专和和女专的工工作，并有有权对女专专进行处罚罚。3. 负责与公司司工程部、办办公室等其其他部门协协调销售相相关工作。4. 负责组织每每日销售例例会，及时时处理当日日出现的问问题。5. 制定并协助助销售人员员完成销售售目标。6. 负责现场疑疑难客户的的处理，现现场守价或或折扣。7. 负责监督销销售部人员员计划工作作的执行情情况。8. 制定详细的的人才培训训计划。9. 参与各活动动的策划工工作，负责责推广活动动的准备与与案场配合合。10. 控制整个销销售节
4、奏。11. 分析客源状状况及广告告效果。12. 大小定单、合合同的审核核及认定。13. 销售部销售售人员业绩绩的核定。14. 负责项目结结束的总结结报告（二）付专专职责：1. 协助经理处处理日常业业务，并在在经理不在在时担负经经理的职责责。2. 安排来电接接听、客户户接待顺序序等工作。3. 销售部资料料的收集、汇汇总、整理理及建档。4. 销售部用品品的请购、保保管。5. 参与日常客客户的接待待，完成经经理下达的的销售指标标和任务。（三）女专专职责：1. 安排或协调调销售人员员调休，并并负责考勤勤、卫生检检查工作。2. 女专按照现现场规章制制度，对销销售人员、付付专和专案案经理的行行为规范进进行
5、监督，并并有权对销销售人员和和付专开具具罚单进行行处罚；若若发现专案案经理违反反现场规章章制度，女女专须先报报告专案经经理直接上上级并同时时通知专案案经理，由由专案经理理直接上级级对专案经经理开具罚罚单进行处处罚。3. 参与日常客客户的接待待，完成经经理下达的的销售指标标和任务。（四）销售售人员职责责：1. 必须认真遵遵守公司制制定的各项项规章制度度及行为规规范。2. 必须服从经经理的领导导及工作安安排。3. 完成经理下下达的销售售指标和任任务。4. 尽心尽职，完完成公司或或销售部布布置的各项项工作。5. 能够独立、熟熟练地完成成客户的接接待、下定定、签约等等一系列服服务工作。6. 认真如实填
6、填写来人、来来电登记表表。7. 认真接待每每一位客户户，做好个个人资料，整整理并做好好当日小结结。8. 认真收集市市场信息并并及时反馈馈。9. 要有成本意意识，学会会守价，以以维护公司司的利益作作为首要职职责。10. 节约公司每每项花费，并并爱护公司司财产。11. 坚持学习，充充实专业知知识，加强强业务能力力的提高。服饰规范一、着装规规定：1. 工作期间，公公司要求员员工穿统一一制服，女女性身着统统一套装；男性穿西西装打领带带，夏季要要求身着衬衬衣并打领领带。2. 上班时必须须统一着装装，佩戴胸胸卡，胸卡卡应戴在脖脖子上。二、仪容要要求：1. 工作期间，员员工应注意意自己仪容容。女性要要求淡妆
7、，并并梳齐头发发，男性头头发不能盖盖耳，至少少每月理发发一次，勤勤洗头、头头发应梳理理整齐，不不凌乱，不不留胡须。2. 所有员工应应每天打扫扫卫生后将将鞋面擦干干净，上班班期间应保保持鞋面无无污物、灰灰尘。3. 员工应随时时注意个人人形象，谈谈吐时讲究究礼仪，谦谦虚宽容，时时刻保持微微笑。4. 所有员工工工作期间衣衣着必须保保持整洁，无无污物，衣衣服应熨烫烫整齐。5. 所有员工应应注意个人人卫生，公公司提倡员员工使用香香水、口香香液等个人人物品。注意：违犯犯以上规定定者，一次次罚款100元。卫生制度一、卫生要要求1. 卫生区域负负责人要严严格按照卫卫生区域及及卫生标准准来执行；2. 每天早上9
8、9：00之之前卫生结结束，卫生生结束后，对对应的卫生生区负责人人首先要自自我检查，发发现不合标标准，立即即打扫；3. 每天早上99：00由由卫生监督督人对以上上所有卫生生区域的卫卫生进行总总体检查，发发现不合格格，卫生监监督人有权权要求返工工，如不听听要求或返返工后仍达达不到标准准的，卫生生监督人有有权出具罚罚单；4. 卫生监督人人如不监督督到位，不不认真按照照卫生标准准监督，或或出现包庇庇怠工，除除对责任人人处以罚款款外，卫生生监督人将将承担连带带责任，处处以双倍罚罚款。5. 卫生区负责责人应全天天对自己的的卫生区进进行维护，随随时发现，随随时打扫。对对于易脏区区域，如洽洽谈桌、烟烟灰缸、销
9、销控台等要要多次清理理。二、卫生监监督1. 卫生监督人人：女专2. 检查次数：一天两次次。并全天天监督。三、罚则1. 以对应的卫卫生区域的的卫生项目目为依据，每每一项目对对应一个标标准，每违违反一个项项目标准，一一次处以55元罚款，违违反两个项项目标准，处处以10元罚款款，依此类类推。2. 底限为一次次5元。3. 销售经理要要行使监督督卫生监督督人的权利利，发现不不干净，则则有权对卫卫生监督人人罚款。4. 若公司抽查查，发现卫卫生标准不不合格，则则处以销售售经理双倍倍罚款。考勤制度1. 每天上、下下班均应签签考勤。由由销售人员员自己填写写，不可代代签。2. 每天早上88：30上上班（广告告当天
10、8：00上班班），考勤勤在8：440之前完完成。迟到到5分钟以以内罚款55元，迟到到530分钟以以内罚款110元，迟迟到30分钟1小时以以内，一次次罚款200元，超过过1-2小小时按照旷旷工半天计计，超过22小时以上上按照旷工工1天计。旷旷工按照33倍工资计计罚。如遇遇特殊情况况，由当事事人事后向向女专上交交书面原因因，女专提提出意见转转交专案，并并由专案提提出意见后后交公司总总经理批准准。3. 早退或中途途离岗超过过20分钟钟扣10元元，第二次次扣20元元，以此类类推。早退退或中途离离岗超过11-2小时时按照旷工工半天计，超超过2小时时以上按照照旷工1天天计。旷工工按照3倍倍工资计罚罚。4.
11、 考勤如漏掉掉或忘记填填写，按迟迟到罚责标标准。5. 如出现不如如实填写考考勤，故意意撰改考勤勤，一经发发现每次处处以1000元罚款。6. 考勤负责人人：女专。考考勤负责人人每天8：40准时时结束考勤勤，将考勤勤表收起。7. 考勤时间标标准：以1117时间间查询为标标准。要求求每位销售售人员均核核对自己的的时间。8. 考勤负责人人应恪尽职职守，公平平合理，对对负责的工工作态度严严格监督考考勤，发现现有人迟到到，应及时时出具罚单单。公司行行政部将组组织不定期期抽查，如如考勤负责责人姑息他他人，隐瞒瞒实情，一一经发现，由由公司每次次处以500元罚款。9. 调休、请假假需提前一一天经专案案经理同意意
12、，并跟考考勤监督人人提前打招招呼，以备备考勤。10. 请假1天以以内由专案案经理签字字批准，11天-3天天由主管副副总签字批批准，3天天以上由总总经理签字字批准。请请假必须填填写请假条条，否则按按照旷工处处理。月底底核算，扣扣发请假日日工资。11. 销售部考勤勤监督由女女专负责，于于月底交公公司行政部部核查。12. 根据实际情情况决定，销销售部上班班时间做如如下规定： 上午：8：30-12：00 中午：112：000-115：000（2人值值班） 下午：115：000-118：300晚上：188：30-199：30 （2人值值班）附注：可根根据销售状状况、季节节等进行调调整。13. 外出拜访时
13、时，要做好好外出和回回来的时间间登记。值班管理制制度值班分中午午值班和晚晚上值班。中中午值班时时间为：112：0003：000；晚上上值班时间间为：6：3077：30。值值班以组为为单位，一一组一轮，中中午值班人人员可于111：300提前吃午午餐。每组组为两人，午午餐时间一一般为400分钟。112：100准时回来来值班，替替换非值班班人员前去去吃午餐。（非非值班人员员可利用下下班时间休休息。）晚上值班人人员应在下下班前收拾拾好现场桌桌椅、销控控台资料及及来人来电电登记表、销销控表、图图纸等与销销售有关的的物品及私私人物品等等。值班期间的的电话接听听及客户接接待，不纳纳入正常的的轮排顺序序，具体
14、接接听及接待待顺序由组组内自行排排序。值班管理规规范： 1. 值班与正常常上班要求求一样，值值班期间销销控台必须须要有值班班人员留守守；违者将将对责任人人处以每次次50元罚罚款；2. 值班人员必必须严格按按照值班时时间进行值值班，公司司行政部将将不定期进进行探班，如如发现不按按时值班，出出现早退现现象，每次次将处以550元罚款款；3. 如发现值班班人员在晚晚上下班前前，未摆放放好现场桌桌椅，洽谈谈桌上杯子子及烟灰缸缸未收拾干干净，将对对责任人处处以10元元罚款；4. 如发现值班班人员在晚晚上下班前前，未将图图纸、销控控表存放事事先指定位位置，将对对值班人员员处以每人人10元罚罚款；如造造成损失
15、，将将处以每人人最低500元罚款。调休管理制制度由于销售的的特殊性，调调休时间仅仅为周一周五，周周六、周日日不允许调调休，广告告期间等特特殊情况除除外。1. 每周每人只只允许调休休一天，如如无特殊原原因，不允允许连续调调休。2. 每人调休需需提前一天天，经专案案经理同意意，在告之之女专后于于考勤表上上签字确认认，否则不不得擅自调调休。3. 案场人员原原则上每周周休息一天天，如遇特特殊时期（搞搞活动，打打广告等），调调休日可顺顺延至下一一周，否则则不允许积积累调休。以以两周为一一轮回。4. 调休前该案案场人员找找好自己的的职务代理理人，将手手头未完成成的事情或或职责交予予职务代理理人，如客客户服
16、务，客客户到现场场看房等与与销售有关关的一些可可能发生的的事情，并并将自己当当天担负的的职责一并并交予职务务代理人，如如打扫卫生生等。5. 调休当日，必必须给职务务代理人留留下个人联联系方式，以以方便接手手工作。6. 允许同组调调换，但要要提前一天天报经理以以便安排工工作。销控台管理理销控台是展展现开发商商形象和楼楼盘形象的的重要窗口口，所以坐坐在销控台台的人员要要严格要求求自己。销控台物品品摆放：销控台只允允许摆放电电话机、来来电登记表表、来人登登记表、笔笔、计算器器。个人物物品和销售售所用道具具，如销售售夹（备小小定单2份份6张、来来人登记表表、楼款结结算单、按按揭通知单单、户型图图、利率
17、表表、空白合合同1份、名名片等）、笔笔记本、激激光笔等，用用的时候拿拿出，用完完随时放回回抽屉。销销控台严禁禁放水杯、饭饭盒等物品品，违者每每次罚款110元。销控台规范范1. 凡坐销控台台人员均应应精神抖擞擞，坐姿端端正，腰板板挺直，微微笑面对每每一位走进进销售部的的人；非销销售人员不不允许坐销销控台。坐坐销控台的的销售人员员有义务进进行监督、提提醒。如发发现非销售售人员坐销销控台，而而销售人员员视而不见见，未做提提醒，或因因提醒无效效而未向上上汇报的，将将对坐销控控台的销售售人员处以以每人500元的罚款款。严禁无无精打采、衣衣衫不整，违违者安排最最后一个接接待，或全全天不予接接待。2. 严禁
18、一切小小动作：低低头看不相相关的资料料，聊天说说笑，趴在在销控台上上，托腮，探探头探脑，东东张西望，大大声喧哗，扬扬着脸想其其他问题。一一经发现，处处以10元元罚款。3. 上班及值班班时间严禁禁在销控台台看报纸、书书刊、杂志志等一切与与销售无直直接关联的的书籍，违违者每次处处以10元元罚款。4. 严禁在销控控台化妆、照照镜子、吃吃东西、睡睡觉。违者者每次处以以10元罚罚款。5. 坐销控台的的接电话人人员，要有有服务意识识，善待打打进的每一一个电话，要要精神饱满满，用热情情去感染电电话客户。6. 现场没有客客户时，销销售人员均均应坐销控控台，无特特殊事情不不允许坐其其他位置。严严禁聚众聊聊天，一
19、经经发现，每每次每人处处以10元罚款款。日常管理1. 无论哪位公公司领导到到场，在场场的销售人人员均应主主动打招呼呼，按轮排排顺序准备备接待的销销售人员应应主动起身身接待并倒倒水，如领领导明确表表示无须接接待，则在在给领导倒倒完水后归归位。2. 如发现领导导到场，当当值销售人人员未注意意到，旁边边的销售人人员应做提提醒；如果果该销售人人员正忙于于接电话等等无法前去去接待或倒倒水，下一一个准备接接待的销售售人员应视视情况主动动起身前去去接待并倒倒水，销售售人员应有有大局观念念，相互配配合，否则则，每次处处以10元元罚款，由由双方共同同承担。3. 端水注意托托杯要用双双手，忌拿拿杯口，接接水不宜过
20、过满，以大大半杯为宜宜，避免水水过烫、过过冷（如无无特别要求求），端水水到领导面面前，要面面带微笑，将将水杯轻轻轻放下，并并让水“，请喝喝水”。销售人人员要培养养自己的服服务意识，倒倒完水后要要视情况及及时加水，忌忌倒完水后后万事大吉吉的想法。领领导走后，该该销售人员员要及时收收拾水杯及及擦净烟灰灰缸。如正正忙于接待待，可于接接待完成后后收拾，或或请他人代代为收拾。否否则，每次次处以100元罚款。4. 销售人员应应该养成一一个良好的的习惯，无无论任何人人进办公室室均应敲门门，得到许许可后，方方可进去，否否则每次处处以10元元罚款。5. 门应轻轻地地关，以免免影响他人人工作或休休息。现场制度 1
21、. 售楼部要保保持肃静（除除客户在时时），禁止止嬉戏、打打闹、大声声喧哗、唱唱歌、吹口口哨，员工工之间的交交谈应以不不干扰他人人为限。2. 员工要忠于于职守，严严禁在销售售大厅及办办公区域吸吸烟(客户让烟烟除外)、吃吃零食、睡睡觉、看小小说、杂志志、收听录录音机、收收音机及做做与本职工工作无关的的事情。3. 员工禁止在在售楼部就就餐、喝酒酒、划拳。4. 严禁员工在在售楼部聚聚众打扑克克牌、下棋棋、赌博、传传阅黄色读读物，被发发现者处以以重罚2000-5500元。5. 未经允许，严严禁在售楼楼部内私自自使用各类类电器。6. 员工不得擅擅自离开销销售区域，如如因工作需需要，应提提前向主管管领导或经
22、经理请示，获获得许可后后方可离开开。7. 员工凡因公公外出办事事或拜访客客户时，应应报告主管管领导同意意，写明事事由、地点点、离开返返回时间，由由女专负责责监督。8. 严禁使用售售楼部电话话打长途（业业务需要除除外）、声声讯台电话话，一经发发现，除承承担相应的的电话费外外，处以每每次10元元罚款。9. 公司内部文文件、合同同、相应的的保密性资资料必须严严格保管，未未经上级主主管批准不不得擅自提提供给客户户或别人，违违者每次处处以50元元罚款，严严重者开除除。10. 爱护公共财财物，下班班后，最后后离开者应应负责关闭闭门窗，切切断所有电电器的电源源。11. 上班时间严严禁看报纸纸、杂志、小小说、
23、及其其它各类与与销售无直直接关联的的书籍。12. 违反以上规规定者，由由公司视情情况给予11050元罚罚款。注：在工作作中应注意意事项：1. 工作中出现现问题时应应及时报告告上级主管管领导，不不得欺上瞒瞒下，对没没有遇到的的事情，或或不知道如如何处理的的事情，应应及时上报报给主管领领导，询问问如何解决决，严禁擅擅做主张。2. 如员工对领领导或公司司有意见，应应私下沟通通或向公司司主管领导导汇报，严严禁私下嘀嘀咕，抱怨怨，说及一一些怠慢工工作的话或或当面顶撞撞领导。3. 上班时间，任任何场合，严严禁与领导导开玩笑。4. 无论任何时时候，汇报报工作都要要及时，实实事求是，不不夸大、不不缩小，从从公
24、司的整整体利益出出发。5. 平时以礼待待人，尤其其是售楼部部各人员与与公司各部部门相处时时注意自己己的一言一一行。6. 遵守公司规规定，严禁禁传播流言言蜚语，拉拉帮结派，说说三道四，恶恶意破坏人人际关系。7. 要注意维护护公司形象象，要时刻刻提醒自己己是公司的的一员，自自己的一言言一行都不不要偏离公公司的整体体利益，任任何有损公公司形象的的事情。8. 严格要求自自己，工作作期间，服服从上级领领导安排，对对领导安排排的任务要要严肃对待待，并按时时完成。如如确实有难难度，应当当场提出。9. 每位员工不不得越级汇汇报工作，不不得私自做做出超出自自身权限的的事情，不不在自己权权限范围之之内的，应应及时
25、向上上级领导请请示，并严严格按上级级领导的指指示行事。擅擅自做主并并造成不良良后果者，除除承担直接接责任外，公公司将视情情况给予处处罚甚至开开除。 10. 销售部各位位员工要踊踊跃参加公公司举行的的各种活动动。11. 每位员工有有责任和义义务维护公公司的声誉誉，对于有有损公司形形象之事要要勇于提出出。12. 接待客户热热情主动，礼礼貌得体，忌忌精神萎靡靡，一哄而而上或互相相推让。13. 客户离座时时清理桌面面、桌椅归归位，保持持接待桌和和销控桌清清洁整齐。14. 严禁在售楼楼处内吸烟烟，客户敬敬烟与敬客客户烟时除除外。15. 私人物品应应放置定位位，自我保保管，严禁禁乱放于接接待桌或销销控桌上
26、。16. 按要求认真真、如实填填写来人来来电表。17. 与客户议价价时，忌擅擅做主张，随随意承诺或或私下交易易。18. 听从专案经经理指挥，一一切以公司司利益为主主。所有分分歧在晚会会中沟通、解解决，严禁禁在客户面面前争吵。 19. 违反以上规规定者，由由公司视情情况给予11050元罚罚款。电话接听制制度一、电话接接听顺序1. 销控台两部部电话，非非销售人员员不得随意意使用。每每天第一个个准备接待待的销售人人员（以下下简称销售售人员1）和和第二个准准备接待的的销售人员员（以下简简称销售人人员2）分分别负责两两部电话的的接听工作作。如销售售人员1接接待客户，则则销售人员员2自动补补位接听。而而空
27、出的另另一部电话话由下一个个准备接待待的销售人人员（即销销售人员33）负责接接听，依次次轮换。要要求严格按按此顺序执执行。2. 广告期间电电话接听顺顺序另定。二、电话接接听要求1. 在接电话时时，说话要要按以下原原则处理。l 在接电话时时，首先要要说案场开开头语：“您好，XXXX”，要求语速速、语调适适中，语音音优美，面面带微笑去去接电话，并并具有一定定的感染力力。然后再再听对方问问话。l 不管是客户户还是其他他人找人，在在接电话时时，一律说说：“您是他（她她）客户还还是 ”再说“请稍等”，然后告告诉要找的的人，说：“某某，客客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么
28、事，是否可以让我代为转告”。 l 在打电话时时，首先要要说：“您好，请请问是吗？”当对方回回答后，再再进入话题题。2. 要求电话铃铃响两声后后即刻拿起起话筒接听听电话，如如当值销售售人员不在在位应由下下一个即将将轮到的销销售人员接接听。3. 付专每天晚晚6：300收来人来来电表，然然后放空白白表格于接接听区域。4. 禁止在来人人、来电登登记表上乱乱涂乱画。5. 来人来电表表填写要注注意规范，表表中各项均均需如实填填写，以反反映真实来来电情况，评评估媒体效效果。6. 电话中一些些敏感话题题宜采用婉婉转态度拒拒绝电话中中解答或约约时间邀来来电人到现现场。7. 来电尽量留留电话，对对疑为“市调或其其
29、他身份者者”，请来电电者留电话话。身份不不清者，回回答需谨慎慎，尽量请请来电者来来现场。8. 广告商来电电请其留电电话，再婉婉言谢绝。9. 使用长途电电话，需事事先征得专专案经理同同意并进行行登记后方方可进行。违违反者除负负担相应的的电话费外外，另外处处以100元的罚款款。10. 严禁使用销销售电话拨拨打私人电电话，如有有特殊情况况，确需拨拨打私人电电话，通话话时间以三三分钟为限限。11. 严禁使用免免提电话。12. 违反以上规规定者，由由公司视情情况给予11050元罚罚款。三、电话接接听规范1. 首先，培养养自己的服服务意识，要要时刻提醒醒自己，坐坐在这个位位置，接到到的每一通通电话，都都是
30、代表公公司的形象象，传达公公司的经营营理念。也也是在树立立自己的职职业形象。2. 接电话之前前，要调整整好精神面面貌，精神神百倍，感感染力强，1100%进进入工作状状态。积极极去面对每每一个打进进的电话。给给对方留下下一个很深深的印象。3. 以简短、准准确的语言言传递楼盘盘特色和解解答客户的的问题并获获取来电登登记表上的的资料。4. 电话铃响两两声后即刻刻拿起话筒筒，使用案案场开头语语“你好，XXXX”。要求普普通话标准准，吐字清清晰。5. 与销售无关关的电话，如如找人、联联系业务等等，更应发发挥自己的的服务意识识，找人电电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫
31、被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。出现以下情情况一经发发现，视情情节轻重处处以每次罚罚款550元。1. 接电话不使使用案场开开头语“你好，XXXX”；2. 接电话声音音过小，没没有精神，没没有底气；3. 接中不使用用礼貌用语语，如找人人，“那你等一一会吧”等类似的的话语；4. 长时间电话话语气强硬硬，冷冰冰冰；5. 电话中跟客客户发脾气气，吵架；6. 放电话声
32、音音过大；7. 接电话电话话聊天。注：值班期期间电话由由值班人员员负责接听听。 客户接待制制度1. 客户一进门门，销控台台准备接待待的销售人人员应立即即带好销售售道具包括括：销售夹夹（来人登登记表、小小定单、楼楼款结算清清单、名片片等）、激激光笔、笔笔、计算器器，精神饱饱满，充满满自信，面面带微笑地地迎上去，并并说“您好！欢欢迎光临”。2. 销售人员接接待应严格格按照客户户接待流程程进行，应应在接待客客户前询问问“请问您是是第一次过过来看房吗吗？”“您跟我我们这的销销售人员有有过联系吗吗？”，以确认认客户的归归属。如明明确客户未未曾来过，也也未和其他他销售人员员有过联系系方可进一一步接待。3.
33、 如经销售人人员询问，客客户表明曾曾经来过或或曾经打电电话咨询过过，或客户户已明确指指明是某位位销售人员员接待过（接接过电话），该该销售人员员应通知相相关销售人人员接待该该客户，如如该相关销销售人员不不在，方可可继续接待待。4. 销售人员在在接待过程程当中，严严禁将价格格表和销控控表拿给客客户看，如如想了解哪哪套房源是是否卖掉，价价格是多少少，要求通通过现场“问控”的形式代代为查询。如如客户强烈烈要求要参参看价格表表或销控表表，可向专专案经理请请示，获得得批准后，方方可拿与客客户参看。5. 现场“问控控”是烘托现现场气氛、鼓鼓舞销售人人员士气、给给客户施压压的一种很很好的配合合销售的方方式，销
34、售售现场提倡倡使用问控控销售方式式，要求问问控人员要要言辞规范范、统一，控控台配合人人员要配合合到位，要要视现场洽洽谈情况给给予一定的的配合。6. 一般，现场场掌控人员员应为专案案经理、付付专，特殊殊情况，如如忙不开，也也可由女专专或销售人人员掌控，掌掌控人员应应时刻关注注现场整体体销售动态态及形式，适适时可通过过SP给予予一定的配配合。7. 销售人员每每完成一套套销售，应应主动划销销控，并负负责提醒其其他销售人人员划销控控，严禁不不及时划销销控或划控控不认真。出出现划错现现象，未造造成严重后后果的，对对责任人处处以每次220元罚款款，如造成成房源重复复销售等相相关严重后后果的，对对责任人处处
35、以至少1100元罚罚款。8. 客户接待过过程中，不不在自己权权限范围内内的或不能能做主的，严严禁擅自夸夸大，随意意承诺，或或私下交易易。 9. 接待完毕，当当职销售人人员应及时时收拾洽谈谈桌，及时时擦洗烟灰灰缸，洽谈谈椅及时归归位。10. 销售代表按按照现场来来人接待登登记表轮流流接待客户户，接待完完一组客户户后，应及及时做登记记，否则一一经发现，处处以1天内内禁止接待待客户的惩惩罚。付专专根据每位位销售代表表接待客户户数量的多多少，及时时调整来人人接待顺序序。11. 违反以上规规定者，由由公司视情情况给予11050元罚罚款。注：销控由由专案经理理或付专负负责问控标准第一步：推推荐前不想推荐某
36、某房源给客客户销售人员：“柜台，请请帮我查一一下x号楼楼x单元xx层x户卖卖掉了没有有？”柜台：“对对不起，已已经卖掉了了。”想推荐某房房源给客户户销售人员：“柜台，请请帮我查一一下x号楼楼x单元xx层x户可可不可以介介绍？”柜台：“恭恭喜你，可可以介绍。”第二步：小小定时销售人员：“柜台，请请帮确认一一下x号楼楼x单元xx层x户可可不可以签签定？”柜台：“恭恭喜你，可可以签定。”问价格销售人员：“柜台，请请帮我查一一下x号楼楼x单元xx层x户单单价是多少少？”柜台：“是是xxxxx元。”客户界定标标准 一个集集体，如果果失去了竞竞争，就等等于没有了了动力，没有有了目标，我们们提倡良性性竞争，
37、以以不损害其其他人的利利益为原则则，共同实实现我们丰丰华园的宏宏伟销售目目标。当然然，我们更更提倡团体体作战，毕毕竟，众人人拾柴火焰焰高，我们们要从一开开始就严格格要求自己己，做一个个正直、坦坦荡、光明明磊落的人人，所谓家家和万事兴兴，我们要要营造一个个温馨而又又有时代感感的集体。为保证销售售工作紧张张有序地进进行，销售售现场的客客户接待应应严格按照照当日的接接待轮排顺顺序执行，如如遇特殊情情况分以下下情况进行行处理，如如有随机事事件，具体体情况具体体处理。一、 电话客户的的界定标准准所有未曾来来访的来电电客户，均均以第一次次来售房部部为准。如如客户要求求找谁即为为谁的客户户，否则按按轮排确定
38、定。（销售售代表电话话主动邀约约的客户除除外）二、来访客客户界定标标准1. 客户看房时时，销售人人员必须询询问“客户以前前是否来过过”、“是否打电电话与某一一销售人员员联系过”，以确认认客户的归归属。如明明确客户未未曾来过，也也未和其他他销售人员员有过联系系方可进一一步接待。如如不做询问问，直接进进入接待，一一经发现处处以50元元罚款，若若客户成交交，业绩和和提成归原原销售人员员。2. 客户第二次次来访，如如果客户不不能准确指指出以前接接待的销售售人员，则则由轮排的的销售人员员暂时接待待，分以下下几种情况况：l 现场接待的的销售人员员应向其他他销售人员员核对客户户电话及姓姓名，如果果找出第一一
39、次接待的的销售人员员，只要最最后一次联联系时间距距现在没有有超过一个个月，则客客户归该销销售人员。如如果，第一一次接待的的销售人员员不在，按按照第七条条执行。l 如果确实无无法查出以以前接待者者，或者客客户不愿意意再找以前前的销售人人员，此客客户归现场场接待者。l 如果坐销控控台的销售售人员1为为第一个准准备接待的的销售人员员，销售人人员2为第第二个准备备接待的销销售人员，如如果销售人人员2接到到客户或公公司领导打打来的电话话，说来看看房或有朋朋友来看房房，如客户户或公司领领导到现场场来看房，没没有明确指指明是哪位位销售人员员接待，则则严格按现现场轮排顺顺序接待，即即这时应为为销售人员员1负责
40、接接待。l 特殊情况，如如果销售人人员1临时时有事，忙忙于接待老老客户，或或正在处理理与工作相相关的事务务，无法进进行新客户户的接待，这这时，接待待权利可顺顺延至销售售人员2，销销售人员11保留一次次接待机会会，等其将将事情处理理完毕，便便可补位接接待。3. 老客户带着着新客户来来看房，老老销售人员员当时不在在，新接待待销售人员员应先征询询客户意愿愿。如客户户执意要求求找原销售售人员则记记该老销售售人员当日日轮排一次次。如客户户不愿意找找原销售人人员，则按按轮排顺序序确定。4. 老客户带着着新客户来来看房，老老销售人员员当时不在在，新接待待销售人员员应先征询询客户意愿愿。如客户户执意要求求找原
41、销售售人员则记记该老销售售人员当日日轮排一次次。如客户户不愿意找找原销售人人员，则按按轮排顺序序确定。5. 老客户介绍绍新客户看看房，如果果新客户未未提出找某某位销售人人员，或只只是在以后后时间表示示是老客户户介绍或老老客户向他他的销售人人员说过了了介绍客户户，新客户户仍归现接接待销售人人员。6. 如果销售人人员在小区区里或售房房部外边偶偶遇的客户户，则算此此销售人员员当天轮排排接待一次次。7. 如果客户已已要求找以以前曾接电电话或接待待的销售人人员，而轮轮排销售人人员单方预预强行接待待该客户，一一经发现，连连续三个工工作日不允允许接待客客户，如此此客户成交交，则此客客户仍归前前销售人员员。8
42、. 除已明确不不是购房客客户，如来来人已明确确表明是同同行市调，或或参观，或或推销、拉拉广告、电电视台等非非购房群体体，则不列列入轮排范范围。9. 仅凭猜测或或看上去不不象买房的的，则不足足以证明是是非购房群群体，仍列列入轮排范范围。10. 要求对任何何来访人员员，无论是是客户，还还是参观的的，联系业业务的，销销售人员均均应主动、热热情前去招招呼并介绍绍产品，严严禁以貌取取人，凭主主观判断不不是买房的的，而迟迟迟不去接待待的，或互互相推委，或或接待态度度冷漠，或或言辞过激激。11. 对任何到访访客户，销销售人员均均应做到既既要热情介介绍，又要要策略引导导，要引导导对方多讲讲话，多从从对方获取取
43、周边竞争争楼盘信息息，要靠自自己的专业业敏感度和和接待技巧巧区分客户户的真伪。12. 依照按劳分分配原则做做以下比例例分配：（除除自愿配合合）l 电话接听：10%；l 带客户看房房：20%；l 逼定：300%；l 签约及一切切售后服务务：40%（业绩归归签约者）。13. 案场随时发发生各种情情况，无法法全部预料料，若出现现情况不在在以上范围围，销售部部不能自行行解决的，上上报公司领领导解决。14. 要求1) 销售人员接接电话及接接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员
44、印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。2) 销售人员要要善于同客客户搞好关关系，视客客户为朋友友，要善于于通过客户户口碑效应应扩大自己己的销售范范围，实践践证明，此此种销售途途径最具实实效性。此此种销售方方式要求每每位销售人人员发扬。大小定单的的申领及填填写制度加盖公司合合同专用章章的大小定定单使用采采取申领、登登记制度。1. 销售人员使使用定单时时，要向付付专申领，并并作登记。2. 定单填写要要认真、仔仔细。不允允许乱涂乱乱画，字迹迹不清。填填写后要认认真核对客客户姓名、联联系方式及及房屋面积积、单价及及总价等所所有手写信信息。3. 作废定单要要及时交给给付专，绝绝对不允许许私下撕毁毁、丢失。
45、作作废大小定定单要注明明原因，原原因分为以以下几种：调房作废废、退房作作废、填错错作废、转转大定或签签约，并收收回客户手手中的定单单、收据。4. 客户补足大大定要收回回原签定的的小定单及及收据，并并持客户手手中的小定定单、小定定收据及交交款通知单单至财务办办理交款手手续。并由由财务开具具大定金收收据，原小小定单及收收据作废。（客客户交款之之前销售人人员应提前前向销售经经理申领交交款通知单单。）并将将客户保留留小定单、销销售存档小小定单、财财务手中小小定单一式式三份收齐齐后交由财财务统一加加盖作废或或补足章。注：小定单单、认购书书要经专案案经理签字字确认以后后方可签定定。5. 规定：小定定金保留三三天，大定定金（认购购定金）保保留七天，如如客户对保保留期限另另有要求，应应事先征得得专案经理理同意，否否则一律按按规定执行行。认购书书的填写一一律按样本本执行，如如需任何改改动或承诺诺，应提前前报销售经经理批准同同意后方可可改动。6. 定单填写均均为一式三三份，全部部手写，一一份客户保保留，一份份付专存档档，一份财财务（公