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1、第 1 页 共 19 页酒店前厅部月工作总结范本篇一：2022 最新酒店前厅部工作总结范文2022 最新酒店前厅部工作总结范文08 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然获得了一定的接待经历，但是还存有一定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规，并打造出自己的品牌。一年之
2、季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业开展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人第 2 页 共 19 页的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进展
3、，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有声，客没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回
4、头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李第 3 页 共 19 页生等进展一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是结实树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是题的协调者，为更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜，形式以拜和登门拜为主，对客人反应的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好开展奠定了根底。金钥匙效劳学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分
5、的发挥金钥匙的个性化效劳，在本酒店也没能很好的开展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。篇二：酒店前台月工作总结范文酒店前台月工作总结范文不知不觉中，转眼 1 个月又完毕了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的才能。经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共 145 间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比拟高，第 4 页 共 19 页尤其是前台接待，形象是一方面，另
6、外个人素质也是很重要，个人素质包括语言才能和接人待物的应变才能，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大局部的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的理解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供效劳、在效劳中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列效劳包括行李存放，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台平时对客效劳中制止对
7、客人使用外乡方言，为什么呢？1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的根本要求，。3、对于本地的相关景点及最新信息的搜集及掌握。来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多第 5 页 共 19 页些景点的理解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的理解，这些都是我们更好的为客人效劳的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和进步自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关
8、系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙繁忙碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以表达。篇三：酒店前厅部月工作总结酒店前厅部月工作总结篇四：酒店前厅部月工作总结酒店前厅部月工作总结在_月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在_月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改良错误的工作。第 6 页 共 19 页卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进展保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配
9、合进展处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周方案卫生进展清扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进展清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进展了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又浸透进去，要求夜班分区进展刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进展刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进展检查登记，巡查记录本，并规定时间进展清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监
10、视，主管上班检查。以到达更好的洗浴环境。纪律:前厅在夜班中出现的违背公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进展罚款和教育，对领班处连带处分，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以 50 元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强第 7 页 共 19 页监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。表达前厅的根本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进展罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，
11、对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违背纪律最底 50 元罚款。效劳：前厅新员工进入的比拟多，在各项业务上还是有所欠缺，在效劳上也表达出了许都的缺乏，如：收银双手递物，接物，效劳用语的不标准，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带着，对新员工地效劳要求进展统一标准，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原那么，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在效劳中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑效劳，对客的效劳用语的标准，不要使用随意性语言，加强员工的 30 度鞠躬问好，正确的引领手势，已到达效劳的
12、标准。员工的主动效劳意识较好.一更的效劳做到随时提醒客人以免出现丧失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象根本杜绝，前厅部为了公司的效劳更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已到达更好的效劳程度。销售：在销售中主要鼓励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目的性的去开展销售工作，男第 8 页 共 19 页宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的时机。下月方案：1：在人员心态上进展稳定，并对稳定的员工进展技巧培训。2：对细节效劳进展培训和监视，主抓仪容仪表，定岗定位等。3：对设施设备进展检查，消除平安隐患，对员工进展平安知识培训。4：加
13、强对于领班级别管理人员的监视和教育，使其得到进步。5：加强卫生的保持同时防止长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周方案卫生。6：加强部门与部门的互相沟通，建立更好的和谐团队。篇五：酒店前厅部_年工作总结及_年工作方案前厅部 2022 年度工作总结报告尊敬的周总、吴总以及各位同事们：下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关心与支持。回忆一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与方案，根本完成部门的各项工作任务。通过又一第 9 页 共 19 页年工作与学习，部门在寻务施行绩效管理、提升效劳质量、创造良好团队气氛以及重在解决工
14、作问题之路方面收获良多。借此时机总结一年来的进步与缺乏，对自己一年来的积累进展提炼，肯定进步，认识缺乏，争取在 2022 年有所全新改观。以下是前厅部工作简单总结，并向各位汇报 2022 年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。一、前厅部 2022 年收入预算完成情况及数据分析p汇报1.全年散房 5634 间夜，收入 400.2 万元；全年房量、收入完成预算 54.00%及 57.00%整体完成欠佳为年初制订散房预算方面比照去年同期高估增长收入有关，另一方面比照同期下降明显与散房客转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响。2._年搜集顾客意见共计 671 例，其中良性 196 例，
15、非良性 475 例。相关问题均在 2022年月度宾客意见分析p会议中与关联部门沟通改良。3.前厅部全年接获客人投诉 51 例，较去年整体投诉减少2 例。相关问题均在月度宾客意见分析p会议做相关案例分析p讨论改良方案。第 10 页 共 19 页过失或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙效劳气氛。5.前厅部_年共计发生过失 30 次，较_年 58 次减少28 次。过失主要原因为接待员工作失误及粗心引起，过失分析p主要来自试用期内员工操守不娴熟造成过失。二、2022 年部门人员管理动态及内部管理工作1.部门人员管理方面部门 2022 年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队气氛及积极
16、进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通气氛趋于良性开展。A、人员流失情况分析p_年前厅部全年离任人数 31 人，月平均流失率 6%，比照去年流失率上升 1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有开展空间、年轻思维活泼产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。B、部门整体综合培训整体年度培训进展 106 课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动第 11 页 共 19 页性变化引起的普遍业务才能欠缺问题突显，存在员工综合业务才能及效劳意识尚待进一步提升。c、人才梯队培养：人才培养
17、在支援管理公司拓展工程外派方面，部门积极参与支持，先后在贺州、黄山、工程分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼方案。综上分析p2022 年整体内部梯队培训方面均有方案性施行。D、精减编制提升工作效率方面；完成了精减 2 名编制，为 2022 年管理创新、高效团队建立方面打下了良好根底，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新打破。整体 2022 年在施行预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作本质性有所推进。三、部门 2022 年度工作重点完成方面1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆 28564 及 47447 报废
18、与转让工作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修本钱费用。2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序标准及效劳标准的量化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度施行方案，标准了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。第 12 页 共 19 页3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面获得了良好成效，百分百出租率到达 3 次以上。4.五月份迎合 2022 年度星级饭店复核自查工作活动，发现缺乏及时落实，确保为内部管理有所新的提升。同期完成了酒店效劳指南相关重新制作工作。5.七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委 7 月 10 日初期检查工作
19、。同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建立工作，为宾客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按方案推进及期间最大化做好控房销售工作。四、部门年度工作经历教训及欠缺总结1.内部管理方面；本部 2022 年整体各项政策及制度施行良好，就日常常规问题仍有进一第 13 页 共 19 页步完善，员工队伍自我管理仍存在缺乏，主要表达在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在 2022 年绩效考核管理改良重点项。2.效劳意识及效劳质量方面，基于
20、目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及效劳质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反应机制欠缺，致使培训效果个别局部欠佳，故本部仍在 2022 年将重点施行基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式施行，确保提升部门整体绩效。3.绩效考核及量化标准的有效施行；2022 年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各项工作标准为前提，在绩效施行及量化标准执行方面，仍存在偏向，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在标准化施行绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在 2022 年更加重点建立系统化培训机制，确保在全面施行绩效考核方面汲取经历教训
21、，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。4.(转载于:最新酒店前厅部月工作总结范文)劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制施行有效，本部年度中不存在重大第 14 页 共 19 页违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在2022 年更加完善相应机制，包括继续推进施行的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及效劳主观能动性。以上为前厅整体 2022 年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在 2022 年可以更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，汲取工作经历教训；部门将结合实际竭尽全
22、力做好部门 2022 预算指标任务，落实完成年度各项工作方案内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。前厅部 2022 年工作方案总结过去，展望将来，在追求更专业化酒店效劳的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经历需要积累。前厅部2022 年年度工作方案旨在提升部门效劳质量、效劳创新、梯队培养、为指导思想；以下为 2022 年整体工作方案汇报内容：一、部门团队管理建立工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建立在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建立施行方案：第 15 页 共 19 页1.给团队思想及工作目的不断
23、给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目的前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。2.传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性对待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有考虑问题的才能和解决问题的方法。做一个有良好考虑才能和解决问题方法督导者。3.给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是非常必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推开工作。学会使用鼓励与鼓励。二、部门精益化管理及绩效考核改良方案1、标
24、准化、量化管理的建立与宣贯1)奉行“写我所做、做我所写、持续改良”，完善合适部门运作的管理形式。2)拟制部门标准化培训方案，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。第 16 页 共 19 页3)对部门全员进展标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。2、部门各类分析p数据的建立1)部门月度分析p对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进展同比、环比分析p，找出差距，适时改良。2)效劳质量月度分析p：达标率与部门绩效工资挂钩、分析p存在的典型问题，及时改良，不断提升效劳品质。3)人员状况月度分析p：员工流动率、员工动态、员工沟通进展分析p，确保做好人才梯队培训方案。3、部门检查机制的建立与
25、完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改良；进展定制合理的检查机制与方案，防止日久走形式。4、部门常态会议的建立与完善1)召开每日例会，时间 10-20 分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成；2)月度会议对上月现状同比、环比分析p等，针对问题进展修正建议讨论，优化管理构造及第 17 页 共 19 页督导重点。3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，理解员工诉求。4、工作方案与总结机制的建立1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作方案与总结。2)建立工作方案检查机制，与绩效挂钩到达有方案、有条理的工
26、作状态。5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结 2022 年绩效考核成效及缺乏，完善部门相关考评细那么，通过奖、罚清楚原那么，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及鼓励成效。三、效劳质量改良方案及部门培训1.部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进展细化与标准。1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最根本的培训教材。第 18 页 共 19 页2)在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。3)晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习根本的管理技巧及知识，实在留住员工、
27、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。4)确保培训必须有方案、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。2.前厅部系统培训法那么首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种时机，采取各种形式，对员工进展思想培养。？第一步“说”：要培训的内容进展分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。？第二步“看”：即观察员工自己动手实操的才能和实效，让员工动手是非常重要。？第三步“评”：即对员工的实操进展评述，对缺乏之处进展指导和纠正。“评”就是总结。要让受训者清楚地知道自己哪些地方缺乏，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改良的方向。擅长发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。？第
28、四步“量化和固化”：将培训要点、标准、标准、细节、要求等进展量化、标准和固第 19 页 共 19 页化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进展量化，以保证培训的标准统一、快速高效。四、完毕语回忆过去，部门以及个的进步还微缺乏道，缺乏之处才是进步最大的阻碍，在 2022 年，将对 2022 年获得进步加以稳固，让自己更加专业，对缺乏之处进展针对性改良，期望在2022 年年终，能打破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改良缺乏，把部门建立成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴隆兴隆，明天一定会更加美妙！此致谢谢！报告人：何晓为日期：2022 年 12 月 31 日