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1、第 1 页 共 12 页酒店前厅部月度工作总结酒店前厅部月度工作总结 1一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的详细领导下，围绕工作中心，实在履行效劳职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，_的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面获得了一定的成绩，主要表达在一下几个方面，下面作工作总结如下：一、进步认识酒店行业作为一项效劳工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作那么为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台效劳人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，效劳第一”和“让客人完全满意”的效劳宗旨，始终面带微
2、笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断进步对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个效劳环节，才能保证各项工作的有序安康开展。二、扎实工作第 2 页 共 12 页一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台效劳职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人可以礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议可以耐心解答和虚心承受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，可以做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种
3、问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进展了系统深化的学习。一个人学习才能多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所进步，才能适应不断变化开展的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点进步。总之，在 20_年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，获得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断进步业务程度，创造性地开展工作，为接待中心的全面开展奉献自己的光和热。第 3 页 共
4、 12 页酒店前厅部月度工作总结 2妈妈的爱是无微不至的，她对我事事关心。妈妈为我成长付出了很多心血，在她身上，我体会到母爱的伟大。有一天下午放学时，天空阴沉沉的，乌云遮住了太阳，雷声响起，紧接着下起了倾盆大雨，看着地上流淌的雨水，心想：“我没带雨伞，该怎么回家呢？”看着一个个同学被家长接走，我很着急。突然，我看见一个熟悉的身影向我走来，原来是我亲爱的妈妈，她冒着大雨来接我回家。我开心地跑到妈妈身边，妈妈一下牵着我的小手。用伞把我的身体，书包牢牢遮住。回到家妈妈前身和裤子都被雨淋湿了，一个喷嚏脱口而出，妈妈感冒了。但妈妈顾不得自己，忙问我：“冷不冷，淋到雨了吗？”我的眼睛潮湿了，眼泪像断了线的
5、珠子滚落下来。妈妈每天很早起床给我做饭，送我上学后会把家里清扫得干干净净、井井有条，中午回家妈妈做好了丰富、美味的饭菜，晚上抽出时间给我辅导功课。通过在生活中，学习中的一件件小事，让我懂得，妈妈的爱使我茁壮成长。今天是母亲节，我衷心的说一声：“妈妈你辛苦了，我爱你！”酒店前厅部月度工作总结 3在_月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对第 4 页 共 12 页淡季的到来，我们在_月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改良错误的工作。卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进展保养，对外围玻璃上的
6、胶布与工程部配合进展处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周方案卫生进展清扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进展清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进展了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又浸透进去，要求夜班分区进展刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进展刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进展检查登记，巡查记录本，并规定时间进展清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷
7、洗。并由领班监视，主管上班检查。以到达更好的洗浴环境。纪律：前厅在夜班中出现的违背公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进展罚款和教育，对领班处连带处分，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡第 5 页 共 12 页岗的员工处以 50 元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。表达前厅的根本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进展罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他
8、纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违背纪律最底 50 元罚款。效劳：前厅新员工进入的比拟多，在各项业务上还是有所欠缺，在效劳上也表达出了许都的缺乏，如：收银双手递物，接物，效劳用语的不标准，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带着，对新员工地效劳要求进展统一标准，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原那么，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在效劳中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑效劳，对客的效劳用语的标准，不要使用随意性语言，加强员工的 30 度鞠躬问好，正确的引领手势
9、，已到达效劳的标准。员工的主动效劳意识较好.一更的效劳做到随时提醒客人以免出现丧失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象根本杜绝，前厅部为了公司的效劳更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已到达更好的效劳程度。第 6 页 共 12 页销售：在销售中主要鼓励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目的性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的时机。下月方案：1：在人员心态上进展稳定，并对稳定的员工进展技巧培训。2：对细节效劳进展培训和监视，主抓仪容仪表，定岗定位等。3：对设施设备进展检查，消除平安隐患，对员工进展平安知
10、识培训。4：加强对于领班级别管理人员的监视和教育，使其得到进步。5：加强卫生的保持同时防止长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周方案卫生。6：加强部门与部门的互相沟通，建立更好的和谐团队。酒店前厅部月度工作总结 4转眼 3 个月了，这几个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的才能。经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接第 7 页 共 12 页待，方圆快捷酒店共 145 间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的
11、要求比拟高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言才能和接人待物的应变才能，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大局部的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的理解。总起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供效劳、在效劳中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列效劳包括行李存放，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
12、4、语言方面。在前台平时对客效劳中制止对客人使用外乡方言，为什么呢?1、是对客人不尊重;2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的根本要求。第 8 页 共 12 页5、对于本地的相关景点及最新信息的搜集及掌握。来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的理解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的理解，这些都是我们更好的为客人效劳的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和进步自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同
13、学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙繁忙碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以表达。酒店前厅部月度工作总结 5我叫_，是前厅部总台的一名员工。经过了繁忙而充实的 20_年我们迎来了崭新而又充满希望的 20_年。站在这里我感慨万千，可以参加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也表达了大家对我在工作才能上的肯定，再次我要感谢领导和同事对我的信任，谢谢大家!由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深化的认识到提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对
14、我的期望和自第 9 页 共 12 页己肩上的责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的典范，同事要能调动同事们的积极性，给于她们充分的信任。我正是这样做着，渐渐地积累细节经历，毫无保存地运用到我的工作当中，并进步自身的管理程度。作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的效劳换来客人满意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃追求。因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意的效劳，我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨
15、-节约开支，控制好本钱。为节约费用，控制好办公用品，小到领用一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复印内部用资料。我看到前台的欢送卡一次性使用非常的浪费，就主动向经理提出对回收的较新的欢送卡可以循环使用，并得到了经理的同意。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。各位领导：今天假如我竞选上了优秀员工，我会很快乐，但不会骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。假第 10 页 共 12 页如我没有竞选上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善自己
16、。酒店前厅部月度工作总结 6一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进展接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”
17、是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节第 11 页 共 12 页约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，
18、进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的
19、共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通第 12 页 共 12 页知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。二五年客房收入与二六年客房收入进展比照，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深化地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不纯熟;4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9元