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1、 餐饮部管理规范标准精细化资料大全52 餐饮部各岗位主要工作职责521 餐饮总监岗位职责岗位名称餐饮总监所属部门酒店高层编 号直属上级酒店总经理直属下级餐饮部经理康乐部经理晋升方向所处管理位置酒店总经理餐饮总监餐饮部经理康乐部经理职责概述全面负责酒店餐饮康乐系统及中西餐厨房的经营管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人满意度，增加酒店的经营效益职 责职责细分职责类别1工作计划（1）制订酒店餐饮部、康乐部的经营管理计划，并组织实施周期性（2）定期将餐饮部、康乐部的工作计划按要求提交酒店总经理审批周期性（3）定期向酒店总经理递交酒店指定的有关餐饮娱乐等各营业点的报告周期性（4）审阅餐饮部、康乐部经
2、理递交的工作计划和报告，并给予意见日常性2餐饮系统的经营管理（1）了解餐饮市场信息及竞争对手状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，协同酒店总经理作出决策周期性（2）参加酒店经营会议，落实相关内容，布置各营业点及厨房的工作日常性（3）策划餐饮部的各项重要活动，如美食节、节假日活动等特别工作（4）定期巡视各营业点、厨房及后台各区域，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题及时做出调整周期性（5）督导加强做好防火、防盗、食品卫生、成本控制等工作日常性3康乐系统的经营管理（1）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据酒店实际情况做好康乐项目的定位，协同酒店总经理作出决策周期性（2）巡视
3、康乐各营业点及后台各区域，指导、监督各营业点的工作，发现问题及时做好调整，提高康乐部的营业收入日常性（3）督导加强做好防火安全、成本控制等工作日常性4人员管理（1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，递交酒店总经理批准特别工作（2）核准除餐饮部、康乐部经理外其他管理人员的任免，呈交人事行政部审核特别工作（3）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核，审核各部门基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法日常性（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训计划与人力资源开发计划周期性522 餐饮部经理岗位职责岗位名称餐饮部经理所属部门餐饮部编 号直属上级餐饮总监直属下级各餐
4、厅经理行政总厨晋升方向所处管理位置餐饮总监行政总厨西餐厅经理餐饮部经理中餐厅经理职责概述制订餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点、中西餐厨房的日常业务顺利运作，完成部门利润目标职 责职责细分职责类别1餐饮营业点的经营管理（1）制定餐饮部各项计划与经营预算，确保各营业点准确贯彻实施周期性（2）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作日常性（3）巡视各营业点的运转情况，征集客人意见和建议，并组织落实改善日常性（4）及时、认真地处理客人的投诉与抱怨，与客人建立良好的关系特别工作（5）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施周期性（6）督促各营业点经理
5、做好现场的卫生、安全工作日常性（7）组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作日常性2厨房运营管理（1）与餐饮总监、行政总厨共同定期分析营业成本，在此基础上制订成本控制计划，并督促实施周期性（2）督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新日常性（3）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作日常性（4）负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目日常性（5）督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房的
6、生产安全日常性3部门管理（1）主持召开部门例会，落实餐饮总监布置的相关工作，解决工作中出现的问题，并把结果及工作建议向餐饮总监反馈日常性（2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化作业日常性（3）做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系日常性4人员管理（1）提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核特别工作（2）协助制订餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧日常性（3）制定餐饮部各级管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管
7、理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性日常性523 行政总厨岗位职责岗位名称行政总厨所属部门餐饮部编 号直属上级餐饮部经理直属下级各厨房厨师长、管事经理晋升方向所处管理位置餐饮部经理各营业点经理行政总厨管事经理各厨房厨师长职责概述全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，监督菜品的制备工作，按酒店制定的餐饮成本标准制作出优质的菜品职 责职责细分职责类别1菜品开发与菜单设计（1）主持编制酒店菜品开发与菜单设计管理规范，经审批后组织实施周期性（2）依据酒店餐饮部经营计划制订详细的菜品开发计划，提交上级批准后组织进行计划的推进工作周期性（3）根据酒店各餐厅的特点和要求，设计富有特色的菜品，编制
8、各厨房的菜谱，审定各菜品的规格日常性（4）根据市场需求变化和各餐厅的经营目标与方针，督导各厨房厨师长及时调整与更新菜单，经审核后实施周期性（5）根据客人反馈的意见及各菜品的销售情况，根据客人反馈和市场变化，经常推出特色菜，积极创造品牌菜日常性2厨房生产的组织开展与管理（1）协调中、西餐厨房工作及厨房与其他部门之间的关系，根据各厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动日常性（2）编制厨房工作时间表，检查下属对员工的考勤工作日常性（3）负责菜品出品质量的抽查、控制，每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作，发现问题及时提出改进措施日常性（4）协助餐饮总监做好重要接待活动的策划、组织
9、和落实工作，必要时亲自烹制主要菜品，保证荤品质量，提高酒店声誉特别工作（5）检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，发现问题及时解决日常性（6）主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见，负责处理客人对菜品质量的投诉，并采取有效措施进行改进日常性3食材、厨房设备及用具的管理（1）制定食材、厨房设备、用具的管理规定，并监督下属员工实施周期性（2）根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制订食材采购计划，严格控制食材的进货质量日常性（3）负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的检查控制特别工作（4）签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货
10、原料的质量把关，并做好厨房用料使用报表，发现问题及时纠正日常性（5）督导各厨房厨师长对厨房设备、用具等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划日常性4食品生产成本控制（1）协助餐饮部经理制定酒店食品生产成本控制制度，并制订食品生产成本控制计划，报上级批准后组织实施周期性（2）定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和经济效益不断提高周期性（3）根据各餐厅预算和经营定位，会同各餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导各厨房实施周期性（4）检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低
11、成本日常性5员工管理（1）拟定各厨房的人员编制，提名各厨房厨师长的任免，提交餐饮部经理审核、餐饮总监审批特别工作（2）组织各厨房厨师长定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与先进烹饪经验周期性（3）定期开展厨师长技术培训，做好各厨房厨师长的考核、评估工作日常性6其他工作（1）参加相关会议，并落实与厨房工作有关的会议内容日常性（2）主持召开各厨房的工作会议日常性524 中餐厅经理岗位职责岗位名称中餐厅经理所属部门餐饮部中餐厅编 号直属上级餐饮部经理直属下级中餐厅领班晋升方向所处管理位置餐饮部经理宴会厅经理中餐厅经理中餐厅领班职责概述负责中餐厅日常经营管理工作，向客人提供良好的就餐环境服务，争
12、取获得最佳经济效益职 责职责细分职责类别1中餐厅运营管理（1）在餐饮部副经理的指导下，制订中餐厅年度及月度经营计划周期性（2）参与制定、修订中餐厅各项服务工作规范与工作标准，并组织和确保相关文件的贯彻执行周期性（3）经常性开展同星级酒店的市场调查，保持中餐厅的竞争实力日常性（4）全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议日常性（5）做好中餐厅领班的排班工作，带头执行酒店规章制度，保证中餐厅日常工作的顺利完成日常性（6）在营业过程中，巡视中餐厅的营业和服务情况，检查领班的工作质量和餐厅的服务质量，确保为客人提供规范、标准、优质的服务日常性（7）抓好餐厅设施设备的保养和营业现场的卫生
13、、安全工作日常性2接待与投诉处理（1）亲自督导或参与重要接待活动，积极征求客人的意见和建议特别工作（2）妥善处理客人的投诉，属于经理职权范围内的，可独立解决；超出职权范围的，上交餐饮部有关领导解决日常性（3）与客人保持良好的关系，随时与客人进行必要的沟通日常性（4）监督建立并完善客人接待档案，汇总存档日常性3协调工作（1）与厨师长保持密切联系与合作，提出有关食品销售的建议，双方共同完成每月或每日的特选菜单日常性（2）将客人需求反馈给厨师长，为原料的采购和厨房出菜提供依据日常性（3）负责与各厨房、管事部等相关部门保持良好的沟通、协调与合作，及时处理各类突发事件日常性4中餐厅收入管理与成本控制（1
14、）审核中餐厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生日常性（2）及时填写餐厅日报表，将餐厅经营情况拟成日工作报告，向负责中餐厅的餐饮部副经理汇报当日的营业情况日常性（3）于月底分析本月度中餐厅经营状况，并向上级汇报周期性（4）控制中餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制工作日常性（5）加强配料、布草等物资的领用与管理工作，降低费用，增加盈利日常性（6）掌握中餐厅的饮料销售情况，确保饮料成本控制在标准范围之内日常性5中餐厅员工管理（1）负责中餐厅领班的任用、晋升的提名工作特别工作（2）有计划地组织开展中餐厅培训活动，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度日常性（3）负
15、责对下属领班的考勤、绩效进行考核和评估，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为日常性6其他工作（1）参加餐饮部经理主持的部门工作例会，并于开餐前召开中餐厅班前会，传达部门工作例会内容并布置当日的任务日常性（2）按中餐特点适时提出食品节建议，编制食品节计划及餐厅装饰计划，并组织实施特别工作5212 宴会厅经理岗位职责岗位名称宴会厅经理所属部门餐饮部宴会厅编 号直属上级餐饮部经理直属下级宴会厅领班晋升方向所处管理位置餐饮部经理中餐厅经理宴会厅经理宴会厅领班职责概述全面负责宴会厅的日常运营和管理工作，领导宴会厅员工向客人提供优质、高效的服务，力保宴会厅的经营收益最大化职 责职责细分职责类别1组织做好宴
16、会预订工作（1）收集、整理工作人员提交的预订资料，做好记录日常性（2）根据预订资料联系客人，与客人洽谈宴会的具体内容，掌握客人对宴会价格、规模、环境氛围等的要求日常性（3）根据酒店的实际情况，结合客人的意见，指导设计宴会的菜单制作、气氛营造、摆桌、铺台、娱乐活动等日常性2宴会厅日常运营管理（2）参与制订宴会厅的年、月度工作计划，带领领班、员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高宴会厅的效益周期性（3）进行调查研究，分析客源，掌握消费者的心理，制订宴会部的市场推销计划并广泛进行宣传，确保经营目标的实现周期性（4）全面掌握货源、食品原材料价格和本餐厅各种食品的情况，协助厨房不断推出新菜品，新宴
17、会菜谱日常性（5）安排领班和服务班次，督导领班制定员工排班表，确保宴会厅各环节的衔接与有序运作日常性（6）每日检查宴会厅内的卫生及硬件设施设备的清洁、维护、保养状况，保证宴会厅工作的正常运行日常性（7）协调、安排有宴会订单的宴会订房日常性3投诉处理组织处理客人投诉，积极听取客人对宴会厅服务和食品的意见和建议，及时进行研究，调整相应对策，为客人提供良好的用餐环境特别工作4收入管理与成本控制（1）审核宴会厅营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生日常性（2）建立物资管理制度，指导相关人员正确使用宴会厅的各项设备和用品，控制餐具损耗，最大程度上降低宴会厅的运营成本日常性5员工管理（1）负责宴会厅
18、领班的任用、晋升的提名工作特别工作（2）制订宴会厅员工培训计划，有计划地组织开展宴会服务、宴会设计方面的培训活动，提升服务人员的业务熟练程度日常性（3）负责对下属领班及其他管理人员的检查和考核，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为日常性5224 中餐厨师长岗位职责岗位名称中餐厨师长所属部门餐饮部中餐厨房编 号直属上级行政总厨直属下级各操作点厨师晋升方向所处管理位置行政总厨管事处经理西餐厨师长各操作点厨师中餐厨师长职责概述负责中餐厨房的日常管理工作，督导厨师按工作规范开展菜品生产工作，不断提高菜品的质量和客人的满意度职 责职责细分职责类别1日常管理（1）在行政总厨的指导下制定菜单，不断推出新菜品
19、和特色菜周期性（2）制订中餐厨房的采购计划，向采购部门提供采购单日常性（3）准时参加行政总厨召开的例会，在掌握酒店客房出租率、客人订餐等信息的前提下，制订中餐厨房生产计划，组织开展生产工作日常性2菜品管理（1）负责安排中餐厨房的菜品生产，并监督检查出品的质量日常性（2）督导砧板、粗加工、打荷、冷菜、炉灶、面点等操作点的厨师按照工作规范开展菜品加工与生产工作日常性（3）督导宴会、冷餐会、酒会等大型餐会的厨房准备及出菜工作日常性（4）巡查厨房各操作点，监督厨师的投料和技术操作日常性3成本控制（1）督导各操作点厨师正确使用厨房的设施设备日常性（2）审核砧板、打荷、炉灶等各操作点向粗加工操作点递交的领
20、料单日常性（3）巡视厨房，监督厨师的用料量，严格控制中餐厨房的成本费用日常性4环境卫生与食品安全（1）督导中餐厨房环境卫生的清洁工作，保证厨房各操作间的卫生状况符合国家卫生标准及酒店的卫生管理规范日常性（2）巡视、检查原料质量，严把菜品原料的质量关，保证食品的安全日常性5员工管理（1）负责制订各操作点厨师的培训计划，不断提高厨师的业务技能周期性（2）组织开展各操作点厨师的培训工作，并做好新员工的入职辅导日常性（2）对中餐厨房各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩办法并提请行政总厨审批后，呈交人事行政部实施奖惩周期性5229 管事经理岗位职责岗位名称管事经理所属部门餐饮部管事处编 号直属上级行政总
21、厨直属下级管事领班晋升方向所处管理位置行政总厨西餐厨师长中餐厨师长管事领班管事经理职责概述负责管事处的日常管理，督导员工按工作规范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作职 责职责细分职责类别1管理处日常管理（1）协助上级建立、健全管事处的物品存储、物品盘点等制度、工作流程与工作规范，并督导实施周期性（2）督导管事领班、洗碗工及物资管理员的工作日常性（3）负责管事处的洗碗机、银器打磨机等设备的配备申请特别工作（4）协助人事行政部做好洗碗机、银器打磨机等固定资产的建档工作日常性（5）及时与各营业点经理沟通，根据营业情况提供数量充足的餐具日常性（6）负责审核餐具、用具及清洗用品申领单，并组织做好申领补充工
22、作日常性（7）控制、盘点各种器皿的数量，根据各营业点的损耗基数，定期补充周期性（8）确保餐具的清洁度和银器、铜器的光亮度，使其符合酒店标准日常性2管事处成本控制（1）了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取有效措施减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率日常性（2）做好每月、每年的盘点工作，为编制预算提供可靠的依据 周期性（3）对餐饮部各处的物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报周期性（4）定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制的参考依据周期性3人员管理（1）协助人事行政部做好管理处员工的培训工作，提高管事人员的素质日常性（2）安排领班的班次，检查和督导
23、员工严格执行工作规程，实行规范化服务，并负责管事领班的日常考勤与绩效考核工作日常性55 餐饮部量化指标与考核方案551 餐饮部量化指标投诉解决率部门GOP值设备设施完好率菜品出新率经营成本节约率卫生清洁达标率餐饮营业额营销部量化指标56 餐饮部各岗位绩效考核方案562 餐饮部经理绩效考核方案餐饮部经理绩效考核方案一、考核范围1经营指标达成情况。2服务质量评价情况。3培训工作执行情况。4其他管理工作落实情况。二、考核量表设计对餐饮部经理业绩进行评价，设置的考核项目及指标见下表。餐饮部经理业绩考核量表序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%餐饮营业额达到 万元2部门GOP值15%餐饮
24、部GOP值达到 万元3餐饮销售计划达成率15%餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%菜品出新率达 %以上6客人投诉解决率10%客人投诉解决率达100%7客人满意度10%客人对餐饮服务满意度评价达 分以上8设备设施完好率5%设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%卫生清洁达标率为100%10部门员工培训考核达标率5%下属员工工作技能提升率达 % 本次考核总得分三、考核实施与组织（略）。四、绩效考核结果运用1绩效改进。2职位调整。3激励与薪酬。563 行政总厨绩效考核方案行政总厨绩效考核方案一、业绩考核标准1任务绩
25、效（1）新品研制情况。每月推出符合质量要求的新菜数量必须达到_款以上，每少推出一款，扣_分。（2）销售额达成率。销售额达成率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。（3）销售利润达成率。销售利润达成率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。（4）材料成本下降率。材料成本下降率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。2管理绩效（1）客户投诉率低于_%，每高于目标值_个百分点，扣_分。（2）客户增长率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。（3）餐具破损率低于_%，每高于目标值_个百分点，扣_分。（4）每发生1起部门员工违规事件，扣_分。（5）各项费用指标控制在酒店制定的标准范围内，每项指标上升（
26、或下降）_%，则相应减少（或增加）_分。3日常工作管理（1）核实入厨原材料购入数量及质量检验状况。原材料数量、质量每出现1次异常，扣_分。（2）厨房各种卫生检查均合格，未合格，每次扣_分。二、考核实施说明1考核主要评估人实行百分制考核，由餐饮总监对其进行考核。2考核结果运用（略）。564 厨师长绩效考核方案厨师长绩效考核方案一、考核目的为监督和改善酒店厨师长的工作绩效，提高酒店菜品质量，提高营业利润，特制定本考核方案。考核结果作为厨师长薪酬调整、职位变动和培训安排等工作的主要依据。二、考核原则本考核方案以公平、公正、客观为原则。三、考核周期1月度考核：对厨师长当月的工作绩效进行考核，考核实施时
27、间为下一个月的15日，遇节假日顺延。2季度考核：对厨师长当季度的总体工作绩效进行考核，考核时间为下季度第一个月的510日，遇节假日顺延。3年度考核：考核厨师长当年112月的综合工作绩效，考核时间为下一年度的1月515日，遇节假日顺延。四、考核内容根据厨师长的岗位职责及绩效目标，可从财务类、运营类、学习发展类等方面设定绩效考核指标，具体的考核指标及评分标准见下表。厨师长绩效考核表考核项目考核指标指标说明及评分标准分值得分财务类餐厅GOP值餐厅营业总收入餐厅营业总支出目标值为 元以上，每减少 元，减 分；低于 元，减 分10餐厅GOP率目标值为 % %，每低于最低值或高于最高值 %，减 分10成本
28、节约率目标值为 %，每低于目标值 %，减 分10运营类菜品出新数指考核期内出品的新菜肴数量，目标值为 道以上，每减少 道，减 分10出品菜肴退荤率目标值为 %，无因菜品质量不合格而产生的退菜，每减少 %，减 分10设施、设备完好率目标值为 %以上，每减少 %，减 分5客人满意度指客人对菜品的满意度评价，目标值为 分，每减少 分，减 分3菜品稳定性指对出品的菜肴进行不定期抽查、评分，菜品味道、菜色保持稳定，基本无差别；若考核期内有任意两次评分差距超过 分，减 分12厨房卫生达标率目标值为 %，每减少 %，减 分10学习发展类人员流失率目标值为 %以下，每增加 %，减 分10厨艺竞赛奖情况考核期内
29、所管辖的厨房获得的各项厨艺竞赛奖次数及对开发新菜品的贡献度等，根据具体情况，给予08分10565 管事经理绩效考核方案管事经理绩效考核方案一、绩效评估内容1酒店用具管理情况。2清洁卫生管理情况。3经营成本控制情况。4部门员工管理管理。二、量化考核计分说明根据上述考核内容设计考核表，具体内容见下表。管事经理绩效考核表考内容权重计分说明各营业点餐具及其他所需相关用具采购及时率达100%20%未在规定时间内完成，扣_分/次设备设施完好率达_%30%每低于目标值_个百分点，扣_分各营业点环境卫生达标率达_%20%每低于目标值_个百分点，扣_分当期成本较上期下降_%10%每低于目标值_个百分点，扣_分管
30、事处员工工作无违反酒店规章制度的行为发生10%存在不符合酒店规章制度的行为，扣_分/人次员工培训计划完成率达100%10%每低于目标值_个百分点，扣_分三、部分指标计算说明1卫生检查达标率=100%。2员工培训计划完成率=100%。四、考核结果管理（略）。57 餐饮部制度规范与服务标准571 餐饮服务质量管理制度制度名称餐饮服务质量管理制度编 号受控状态第1条 目的。为提升酒店餐饮服务质量，特结合酒店餐饮服务的相关制度与规范，制定本管理制度。第2条 适用范围。本制度适用于在酒店中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧等从事餐饮服务的所有人员。第3条 管理宗旨。餐饮部服务质量管理旨在及时发现餐饮服务工作中存
31、在的问题，采取相应的措施，在原有基础上得到改进，提高服务质量。第4条 酒店餐饮部餐饮服务质量管理体系。1餐饮部服务质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责、逐级向下考核的质量管理责任制。2餐饮部应划分、缩小质量监督范围，建立质量监督检查网络作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。第5条 餐饮部服务质量监督检查的依据。餐饮部服务质量监督检查工作必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合酒店规定的管理制度、服务工作规程、质量标准等进行，必须坚持“让客人完全满意”的服务宗旨。第6条 餐饮部服务质量监督检查的方式、方法。1采取每日例行检查与突击检查相结合、专项检查与全面检查相结
32、合、明查与暗查相结合的方式。2用电话询问、口头提问、客人意见反馈等方法。第7条 餐饮部服务质量监督检查的内容。1餐饮部服务质量监督检查主要以菜品质量、餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序和服务知识等为主。2菜品质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，坚持质量不合格的菜品决不出厨房。第8条 餐饮部服务质量监督检查工作的开展。1餐饮部定期组织经理级以上人员对各营业点的服务质量进行检查。2餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。3各营业点的各级管理人员加强现场管理和督导，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进
33、措施在每周例会上汇报讨论。4各营业点应设立客人意见征求簿，及时处理客人投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常证求订餐客人和接待单位的意见；后台部门应征求前台部门的意见，了解客人的质量反馈。5聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。第9条 各级检查人员应对检查结果认真记录，对严重危机事件进行处理，并公布处理结果。第10条 对各管区的质量及时分析评估并作出报告，同时定期开展交流和评比活动。第11条 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正，检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。第12条 为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人
34、员工作质量档案。第13条 本制度由酒店人事行政部负责制定，经总经理审批后实行。第14条 本制度自下发之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期572 餐厅服务人员礼仪规范规范名称餐厅服务人员礼仪规范编 号受控状态第1章 总则第1条 目的。为增强餐厅服务人员的服务意识，提升服务水平，规范餐厅服务人员的服务行为，提升酒店的整体服务层次，特制定本礼仪规范。第2条 适用范围。本规范适用于酒店所有餐厅服务人员。第2章 餐厅服务人员日常行为礼仪第3条 餐厅服务人员上岗时不带戒指等饰物，不留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。第4条 餐厅服务人员在餐厅中不得大声讲话，避免与同事说笑打闹，
35、不得有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。第5条 餐厅服务人员不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖、槟榔等，不得照镜子或梳头发、化妆。第6条 餐厅服务人员于开餐时间站立服务，站姿要端正，符合规范要求。1不得双手交叉抱胸或搔痒。2不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸遮掩，并事后马上洗手。3不得在客人面前算小费或看手表。第7条 餐厅服务人员要始终保持良好的仪容仪表，礼貌接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜品。第8条 餐厅服务人员按规范摆台，桌椅排列整齐，客人用过的烟灰缸一定要及时更换。第9条 餐厅服务人员为客人提供服务前，要检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。第10条
36、餐厅服务人员下班前必须严格检查各用火点，保证各部位关闭，拴好门窗通道后方可下班。第11条 酒店不允许任何工作人员从餐厅带出食品、用具、调料等物品。第3章 餐厅服务人员对客服务礼仪第12条 客人进入餐厅时，服务人员以微笑迎接客人，根据客人的年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人要留在最后才服务；在服务时避免碰触客人的身体，不得靠在客人身上。第13条 客人准备入座时，服务人员应主动上前拉椅让座。第14条 餐厅服务人员要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，保证在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情。第15条 餐厅服务人员在服务中禁止背对客人，不得斜触靠墙或服务台，不得跑步或行动迟缓、突然转身
37、或停顿。第16条 餐厅服务人员在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，应将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。第17条 在上菜时，服务人员应先将菜式呈给客人过目，并清晰、准确地报上菜名，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。第18条 一般除了面包、奶油、色拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需从右边上；切忌将叉子叉在肉类上。第19条 在条件允许的情况下，应在主动征询客人的意见后，为客人分汤和菜品。第20条 要注意保持工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。1勿将制服当抹布，保持制服的整洁。2勿置任何东西在干净
38、的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理。3上冷餐要用冷盘，上热餐要用热盘。4不可用手接触任何食物。5餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。6清除或补齐餐具时，避免餐具碰撞发出声响。第21条 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。第22条 不得堆积过多的盘碟在服务台上，不得空手离开餐厅返回厨房，也不得拿超负荷的餐具。第23条 在服务中发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告直属领班，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。第24条 口袋中应随时携带开罐器、打火机及写字笔，应确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿
39、没有缺口。第25条 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销。第26条 对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影响到别桌的客人，应请其父母加以劝导。第27条 在客人未要求或未经客人同意之前，不可送上账单。第28条 待客人要求结账时，应按规范进行结账服务：使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。第29条 在最后一位客人用完餐之前，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。第4章 附则第30条 本规范由餐饮部负责制定，经总经理审批后实行。第31条 本服务规范自下发之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期573 中餐厅服务标准与规范规范名称中餐厅服务标准与规范编 号受控状
40、态第1章 总则第1条 目的。为增强中餐厅人员的服务意识，规范中餐厅人员的服务行为，提升中餐厅的服务层次，特制定本服务标准与规范。第2条 适用范围。本服务标准与规范适用于酒店所有中餐厅服务人员。第2章 中餐铺台工作标准与规范第3条 准备摆台。1服务员应洗净双手，将各类餐具、垫碟、台布、口布、调味品等准备齐全。2检查餐具、垫碟等是否有破损、污迹及手印，是否洁净光亮。3检查台布的尺寸是否合适，台布、口布是否干净、无破损，熨烫平整。4检查各类调味品是否齐全，调味品器皿外表是否洁净。第4条 铺台布。1手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股朝上，平整无皱褶，台布四周下垂长短基本一致。2铺好台
41、布后，应再次检查台布的质量及清洁度。第5条 摆放餐具。餐具的摆放具体内容见下表。餐具摆放标准一览表项目摆放标准某一套餐具的位置摆放1餐盘距离桌边一指，餐盘上面摆放吃盘2餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺（勺把向左前方），餐盘右前方摆放小酱碟；小酱碟、小碗中心在一条连线上3小酱碟右侧摆放筷架4筷架左侧勺托上摆放汤勺，汤勺柄端与桌沿距离为三指5筷架勺托右侧摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下6小碗正前方摆放高脚杯，杯、碗之间的间距为一指；拿高脚杯时，应握杯脚所有餐在餐桌上的位置摆放1圆桌餐具摆放（1）主位面向窗户，副主位在主位对面位置（2）每套餐具间距离相等，不小于10厘米2长方
42、桌餐具摆放（1）两个长边上各摆放两套餐具，这两套餐具间的距离相等（2）每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐第6条 摆放烟灰缸、牙签筒、鲜花等物品。1圆桌摆放方法如下。（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒中间的位置摆放烟灰缸，两个烟灰缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。（2）火柴摆在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鲜花摆在玻璃转盘正中间。（4）鲜花右侧可放台号卡，号码要朝进门处。2长方桌摆放方法如下。（1）中股缝距靠近桌边10厘米处摆放烟灰缸。（2）火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鲜花摆在中股缝正中间。（4）鲜花右侧可放台号卡，号码要朝进门处。第7条 摆放椅子，即按照铺设的席位，配齐椅子，做到椅子与席位相对应。1圆桌的高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。2长方桌的扶