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1、吴江市旅游局 蒋洪|为配合旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高 。2006年3月7日国家旅游局发布了编号为LB/T006-2006的行业标准星级饭店访查规范。|2006年4月中旬，国家旅游局在四川峨嵋山召开全国星级标准评定员会议，布置实施星级饭店访查规范和对满五年有效期的54家五星级饭店进行评定性复核。|2006年5月16-18日，江苏省旅游局在泰州召开星级复核动员会议，布置实施星级饭店访查规范和对满五年有效期的42家四星级饭店进行评定性复核。|星级饭店访查 z具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评
2、定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。|神秘客人z持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。|坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。|访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员z访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。z访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身
3、份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。z对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为23人。z访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。z注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。 |访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店z星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。z访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后
4、半年内接受一次访查。 |访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。|访查结果达标饭店的奖励z口头表扬。z通报表扬。z饭店申请更高星级评定时予以加分。z在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。|访查结果未达标饭店的处理z口头提醒。z书面警告。z通报批评。z限期整顿。z降低星级或取消星级。|分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，标注“*”的项目仅适用于三、
5、四、五星级饭店。|前厅z总机z*预订z门卫行李到店z登记入住z*叫醒服务z礼宾/问讯服务z结帐服务z门卫行李离店z前厅整体舒适度|客房z客房评价z整理客房服务z*开夜床服务z*洗衣服务z*客房微型酒吧z客房整体舒适度|餐饮z*自助早餐服务z正餐服务z*酒吧/茶室/大堂吧服务z*送餐服务z餐饮区域整体舒适度|其他服务z*康乐服务z*商务中心z*商品服务|*安全设施及特殊人群设施|饭店总体印象z公共区域z后台区域|员工要求与应变能力z员工要求z应变能力 星级项目 一、二星级三、四、五星级 项目标准得分 项目标准得分前厅71109129客房31066168餐饮2885161其他00368安全设施及特
6、殊人群设施00118饭店总体印象140140员工要求126126合合 计计1437026610|达标率=该项实际得分/该项目标准得分100%。各星级最低总体达标率要求：z一星级：50%z二星级：60%z三星级：70%z四星级：80%z五星级：90%z白金五星：98%|除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。|对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。|员
7、工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。|设置考核点的项目为：总机，*预订，门卫行李到店，登记入住，*叫醒服务，礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务，正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品服务，*安全设施及特殊人群设施项目。|各星级最低合格率要求：z一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上z二星级：至少抽查5个考
8、核点，合格率60%以上z三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上z四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上z五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上z白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上|特殊情景描述特殊情景描述z考核环节：电话接听z时间：不限z地点：不限z事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）|员工可能的应对措施员工可能的应对措施|a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。|b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。|c. 告诉宾客打错了
9、，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。|结果分析结果分析|a. 宾客很满意。|b. 宾客满意。|c. 宾客不满意。|特殊情景描述特殊情景描述z考核环节：问询z时间：不限z地点：不限z事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。|员工可能的应对措施员工可能的应对措施|a. 热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。|b. 答应帮助宾客查询，但回复不及时。|c. 告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。|d. 告诉宾客饭店没有该项业务。|结果分析结果分析|a. 宾客很满意。|b. 宾客满意。|c. 宾客不满意。|d. 宾
10、客很不满意。|特殊情景描述特殊情景描述z考核环节：叫醒服务z时间：不限（也可在凌晨一点以后）z地点：不限z事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，|员工可能的应对措施员工可能的应对措施|a. 客房叫醒不准时。|b. 客房叫醒准时，但第一遍叫醒无人应答，没有检查叫醒宾客情况。|c. 客房叫醒准时到位，但第一遍叫醒无人应答，检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。|结果分析结果分析|a.宾客很不满意。|b.宾客不满意。 |c.宾客很满意。 |特殊情景描述特殊情景描述z考核环节：结帐服务z时间：不限z地点：收银处z事件经过
11、：宾客（悄悄带走房间的一件较贵重物件，如浴袍等）没有事先通知总台，直接到收银处办理退房结帐手续，并称要急着赶飞机，客房中心查房发现此事|员工可能的应对措施员工可能的应对措施|a. 直接告诉宾客查房结果，问宾客是否拿走了该物，并请宾客归还。|b. 告诉宾客他住过的房间少了一件该物，价值*元，要求索赔。|c. 婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。|d. 询问宾客是否很喜欢饭店的该物，准备买走一件，如果是可帮宾客换一件新的；或主动征询宾客客房内有没有特别喜欢的物品；或告诉宾客该物不是一次性用品，饭店需要循环使用。|e. 假装不知，将该物赠送给宾客。|f. 直接把该物的价格计入帐单，不向宾客做任何说明。|结果分析结果分析|a.没给宾客台阶下，宾客很生气。|b.不分青红皂白要求赔偿，宾客很不满意。 |c.给宾客台阶下，宾客满意。 |d.间接提醒宾客，宾客不生气。|e.宾客很满意，饭店损失大，也许会“后患无穷”。|f.宾客不满意，饭店没有损失。