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1、认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目餐饮食品原料采购管理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目行业资料：新加坡高星级酒店考察印象人力资源开发方面的可借鉴之处人力资源管理实际上是企业核心竞争力中最为核心的内容。此次在考察酒店过程中，多家酒店都是人力资源在安排接待和酒店介绍。介绍的内容也与服务战略及人力资源相关，所以这一块，也看到国际饭店集团可以提供给我们借鉴的几个方面。挑选与招聘。在香格里拉及四季，丽兹-卡尔顿饭店的介绍时，无一例外，都
2、谈到这一点，他们都非常重视员工的挑选。就象香格里拉人事总监所说的那样：“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。国际酒店在招聘员工时，更看重态度而非学历。“技能可以培养而态度是无法改变”。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目人力资源开发方面的可借鉴之处四季酒店介绍四轮面试法，显然可以直接为我所用。他们酒店在面试每一位员工，都要经历过以下四轮面试：人事部，着重于员工的激情与态度；部门主管，测试是否有胜任工作的能力；总监，察看是否适合所需的岗位；
3、而最后一轮则是总经理与员工的交流。是否每一位员工都要经过总经理面试，回答是的。一家新开业酒店的员工，可能要总经理花一周的时间去面谈。“他会放下所有的工作，在一周内与员工去交流”。而且，所有的面试都是一对一的。在面试的过程中，所有的管理人员要以“要求员工对待客人的态度那样去对待员工”。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目培训与开发新加坡酒店协会及其成员注重培训教育，将培训工作列为人力资源开发中的源头工作，并在实际运作中讲求调查与展示，将酒店业的大事件、需求以及市场人力规划等，都列入具体操作之中。包括人力资源季度调查
4、、年度调查及其全国工资制度委员会指导方针的调查，以保障下属会员向政府传递意见及建议时的基础材料。莱佛士酒店开发了“卓越培训计划”的培训项目，并通过培训中心加以运用。四季酒店的培训体系也非常明确。所有员工进店都在参加为时6个月的入职培训，在晋升时，要参加14周的培训，部门经理以上人员将要培训以获得更多的管理技能，同时，还要参加一系列的专业知识培训以适应酒店管理要求。在香格里拉酒店，部门以上管理人员有五大职责：监督、培训、资源的提供、决策支持、职业发展。他们不断在修订管理标准以适合顾客的需求，同时每一项标准出台前，都要求给员工做培训，并检查是否达到标准。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下
5、药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目注重员工满意度管理考察的丽兹-卡尔顿酒店集团一直是“最佳雇主”获得者。去年的“亚洲20家最佳雇主”的第一，二位获得者就是上海波特曼丽嘉酒店(ThePortmanRitz-Carlton,Shanghai)和新加坡丽兹-卡尔顿酒店(TheRitz-Carlton,MilleniaSingapore)。对于最佳雇主的评价需要二个方面来确认，一是员工的投入程度，二是酒店内部的共识。员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开
6、始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目注重员工满意度管理给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在丽兹-卡尔顿酒店后台参观时，我们对后台高度整洁的管理，无处不在的员工文化，以及高品质的员工餐厅食品都有感于心。而印象最深刻的，却是房务总监办公室的简陋。相对于前台的豪华，与员工餐厅氛围，这位正在举行部门会议的总监办公室小而简单。他们把更多的投入放在客人和员工感受的产品品质改善方面。认识到了
7、贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目标准化采购程序标准化采购程序课前回顾课前回顾1 1、厨房或酒吧确定需要什么原料后填写领料单、厨房或酒吧确定需要什么原料后填写领料单2 2、储藏室根据领料单将食品原料发放给使用部门、储藏室根据领料单将食品原料发放给使用部门3 3、当存货降至再订购点时，储藏室向采购部送、当存货降至再订购点时，储藏室向采购部送 “请购单请购单”，申请订购。，申请订购。4 4、采购部使用、采购部使用“订购单订购单”向供货单位订购所需原料。向供货单位订购所需原料。“订购单订购单”一式三份：供货单位一份：供应原料
8、一式三份：供货单位一份：供应原料 验收部一份：按单验收验收部一份：按单验收 财务部一份：准备付款财务部一份：准备付款5 5、供货单位收到订购单后发货，连同交货单、发货单、发货票送至验收部。、供货单位收到订购单后发货，连同交货单、发货单、发货票送至验收部。6 6、验收部根据订购单验收入库，并将发货票和其他凭证签字盖章后送到采购部。、验收部根据订购单验收入库，并将发货票和其他凭证签字盖章后送到采购部。7 7、采购部队发货票认同后，送至财务部，此时，采购部任务完成、采购部队发货票认同后，送至财务部，此时，采购部任务完成8 8、财务部审核后，向供货单位付款。至此，整个采购活动结束。、财务部审核后，向供
9、货单位付款。至此，整个采购活动结束。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目新课讲授新课讲授二二一一 餐饮原料验收体系餐饮原料验收体系餐饮原料验收程序餐饮原料验收程序三三餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第二节第二节 验收管理验收管理 案例：天津某餐饮企业采购部经理遇到了采购管理中采购与验收工作的矛盾问题。具体表现为：餐饮企业采购的物品，因没有成文的标准和明确的分工，收货组只管收货不管质量，往往到了使用
10、时发觉不好才退货，这样就产生了一个弊病经常与供应商扯皮，尤其鲜活货品，常常是公说公有理，婆说婆有理。分析：你认为解决采购与验收工作矛盾的措施有哪些？思考：思考：对一个酒店来说，采购验收重要吗？对一个酒店来说，采购验收重要吗？原因：原因：数量、质量、价格未必与订购单一致数量、质量、价格未必与订购单一致认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）验收部门（一）验收部门（the Checking Departmentthe Checking Department）思考：思考：是否什么样的餐厅都设验收部门？是否什么样的餐厅
11、都设验收部门？回答：回答：当然不是。当然不是。原因：原因：有些餐厅很小型，只需要有个验收员就可以了。有些餐厅很小型，只需要有个验收员就可以了。并且，大多数小型餐厅没有专职的验收员，验收并且，大多数小型餐厅没有专职的验收员，验收 工作一般有厨师或经理亲自担任。工作一般有厨师或经理亲自担任。一一 餐饮原料验收体系餐饮原料验收体系认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）验收部门（一）验收部门（the Checking Departmentthe Checking Department）思考：思考：验收部门应隶属于哪个
12、部门？验收部门应隶属于哪个部门？回答：严格来说，回答：严格来说，验收员应该是财会部门的职验收员应该是财会部门的职 工，验收工作应由总会计师指导，独立于工，验收工作应由总会计师指导，独立于 餐饮部门之外。在验收时，仓储部经理应餐饮部门之外。在验收时，仓储部经理应 给予必要的协助。给予必要的协助。但是，但是，有很多餐厅的验收工作是由仓储部有很多餐厅的验收工作是由仓储部 负责的，由库管员兼职。负责的，由库管员兼职。一般情况下，一般情况下，原料验收工作不应该设在采原料验收工作不应该设在采 购部。购部。一一 餐饮原料验收体系餐饮原料验收体系认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近
13、年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（二）验收员（二）验收员（CheckerChecker）思考：思考：作为一名合格的验收员，应具备哪些条件？作为一名合格的验收员，应具备哪些条件？回答：首先，回答：首先，应有很强的责任心，对验收工作感兴趣。应有很强的责任心，对验收工作感兴趣。其次，其次，诚实可靠，热爱集体，对领导衷心。诚实可靠，热爱集体，对领导衷心。最后，最后，具备较丰富的食品原料知识。具备较丰富的食品原料知识。一一 餐饮原料验收体系餐饮原料验收体系思考：思考：考虑到以上因素，验收员最好从哪里选择？考虑到以上因素，验收员最好从哪里选择？回答：回答：库管员、餐饮成本控制员或厨房
14、工作人员。库管员、餐饮成本控制员或厨房工作人员。注意：注意：验收员不可以擅自更改采购规格。验收员不可以擅自更改采购规格。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（三）验收设备与工具（三）验收设备与工具 大型酒店应设验收办公室，并尽可能设在离验大型酒店应设验收办公室，并尽可能设在离验收处和储藏室都较近的地方。收处和储藏室都较近的地方。有些酒店的验收员办公室正面墙壁是由玻璃制有些酒店的验收员办公室正面墙壁是由玻璃制成的，这样，验收员就能从办公室观察到入口处至成的，这样，验收员就能从办公室观察到入口处至储藏室的一切活动。储
15、藏室的一切活动。一一 餐饮原料验收体系餐饮原料验收体系思考：思考：你能想到的验收工具有哪些？你能想到的验收工具有哪些？回答：回答：称重量的，如天平、磅秤。称重量的，如天平、磅秤。测温度的，如温度计。测温度的，如温度计。另外，另外，还有起钉器、切割工具、榔头、刀等。还有起钉器、切割工具、榔头、刀等。以及，以及，验收单、验收标签、购货发票、收货单等验收单、验收标签、购货发票、收货单等.认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目磅秤磅秤天平天平认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作
16、高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目起钉器起钉器温度计温度计认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目切割工具切割工具榔头榔头认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目验收程序大致包括以下几步：验收程序大致包括以下几步：（一）票单核对（一）票单核对 当供货单位送来餐饮原料时，验收员须首先将当供货单位送来餐饮原料时，验收员须首先将 “供供货发票货发票”与事先拿到的相应的与事先拿到的相应的“订购单订购单”核对。核对。主要核对内容有：送货单位主要核对
17、内容有：送货单位名称、名称、地址、地址、品种、品种、数量、数量、价格等，当有差异时，应问明情况并价格等，当有差异时，应问明情况并向上级汇报。向上级汇报。根据采购规格标准及请购单、订购单的要求，对原根据采购规格标准及请购单、订购单的要求，对原料进行认真检查，发现规格质量不符的情况，应予以拒料进行认真检查，发现规格质量不符的情况，应予以拒收。收。此外，此外，还应注意各类食品的有效期和保质期。还应注意各类食品的有效期和保质期。二二餐饮原料验收程序餐饮原料验收程序（二）检查原料的质量（二）检查原料的质量 认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展
18、开了“精准扶贫”项目验收程序大致包括以下几步：验收程序大致包括以下几步：（三）核实原料的数量（三）核实原料的数量 根据订购单对照送货单，通过点数、过称（磅）等根据订购单对照送货单，通过点数、过称（磅）等方法，对所有到货的数量进行核对。方法，对所有到货的数量进行核对。数量检查时，要注意有无注水、掺杂、多余包装物数量检查时，要注意有无注水、掺杂、多余包装物及表里不一等现象。及表里不一等现象。检查合格后，验收员应在送货发票上签名或加盖验检查合格后，验收员应在送货发票上签名或加盖验收章，并填写验收单。收章，并填写验收单。二二餐饮原料验收程序餐饮原料验收程序（四）签名填单（四）签名填单 认识到了贫困户贫
19、困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目验收程序大致包括以下几步：验收程序大致包括以下几步：（五）送货分发（五）送货分发 验收合格后的原料，一部分作为直接原料进厨房，验收合格后的原料，一部分作为直接原料进厨房，另一部分则作为入库原料送仓库储存。另一部分则作为入库原料送仓库储存。需要注意的是，需要注意的是，分发和入库均须有分发和入库均须有领用和入库手续领用和入库手续，并贴上必要的标签，同时应禁止送货者或店内无关人，并贴上必要的标签，同时应禁止送货者或店内无关人员进入库房。员进入库房。验收完毕后，验收员应填写验收日报表和其他报表验收完毕
20、后，验收员应填写验收日报表和其他报表，并将各种验收记录呈交有关部门。，并将各种验收记录呈交有关部门。二二餐饮原料验收程序餐饮原料验收程序（六）填写有关报表（六）填写有关报表 认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）完善表单体系（一）完善表单体系 1 1、验收单验收单 验收单是酒店验收的原始凭证之一，验收员应每天验收单是酒店验收的原始凭证之一，验收员应每天按标准详细记录。按标准详细记录。2 2、肉类标签肉类标签 用于肉类、鱼类、禽类等食品原料用于肉类、鱼类、禽类等食品原料 验收后的食品原料在入库前，由验收员给每一
21、个包装验收后的食品原料在入库前，由验收员给每一个包装挂贴肉类标签，这只是对于那些要入库的原料而言的，如挂贴肉类标签，这只是对于那些要入库的原料而言的，如果验收后直接发往厨房则没有必要使用此标签。果验收后直接发往厨房则没有必要使用此标签。肉类标签一般由较硬、较厚的纸或薄纸板做成，以免肉类标签一般由较硬、较厚的纸或薄纸板做成，以免磨损或皱折。肉类标签见磨损或皱折。肉类标签见书上书上106106图图5-75-7。二二餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目表5-6 货物验收单_饭店 编号_供
22、货单位_ 日期_供货单位地址_订购单标号_存货编号项目及规格 单位数量单价合计总计验收员_ 送货员_贮藏室管理员_认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）完善表单体系（一）完善表单体系 2 2、肉类标签肉类标签 使用肉类标签的一般程序：使用肉类标签的一般程序：验收员应为每一个包装的肉、鱼、禽填写标签，但验收员应为每一个包装的肉、鱼、禽填写标签，但发料日期一栏不填。发料日期一栏不填。将标签的左半张系在或贴在食品原料包装上。将标签的左半张系在或贴在食品原料包装上。标签的右半张撕下，送食品成本控制员保管。标签的右半张
23、撕下，送食品成本控制员保管。储藏室发货时，取下标签（左联），填写发料日期储藏室发货时，取下标签（左联），填写发料日期，再交给成本控制员，以记录当天生产城本。，再交给成本控制员，以记录当天生产城本。成本控制员将刚收到的标签左联与原有的标签右联成本控制员将刚收到的标签左联与原有的标签右联核对，差额应为存货，这是盘点的依据。如果存货短缺，核对，差额应为存货，这是盘点的依据。如果存货短缺，则要进行认真分析。则要进行认真分析。二二餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）完善表单体系（一）完
24、善表单体系 3 3、验收日报表验收日报表 填写验收日报表的目的并不在于记录所有验收物品的填写验收日报表的目的并不在于记录所有验收物品的名称、单位、数量和价格，而在于区分当天验收的所有食名称、单位、数量和价格，而在于区分当天验收的所有食品原料有哪些是品原料有哪些是直接发入厨房，哪些进入仓库，哪些是食直接发入厨房，哪些进入仓库，哪些是食品原料以外的其他物品。品原料以外的其他物品。直接采购一栏的合计就是当天直接发入厨房的食品成直接采购一栏的合计就是当天直接发入厨房的食品成本，是当天食品成本的一部分。本，是当天食品成本的一部分。食品控制员将每天从仓库发料的食品成本与当日直接食品控制员将每天从仓库发料的
25、食品成本与当日直接发料的成本合计，便为当日生产成本。发料的成本合计，便为当日生产成本。所以，填写验收日报表的主要目的是所以，填写验收日报表的主要目的是成本控制成本控制。二二餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目表表5-8 5-8 食品原料验收日报表食品原料验收日报表原料品名供应商发票号数量单价金额直接采购原料库房采购原料数量金额 数量金额合计第二节第二节 验收管理验收管理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”
26、项目（一）完善表单体系（一）完善表单体系 4 4、发货票发货票 所有送货都应有发货票，随货到达的发货票应一式两所有送货都应有发货票，随货到达的发货票应一式两联，送货人将发货票交验收员，验收后盖章签名。联，送货人将发货票交验收员，验收后盖章签名。第一联由验收员留下上交财务部门；第一联由验收员留下上交财务部门；第二联由送货人带回供货单位，证明货物已被定货单第二联由送货人带回供货单位，证明货物已被定货单位验收。位验收。二二餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制5 5、退货通知单退货通知单 如果到货质量不符合要求，或存在其他问题，验收员如果到货质量不符合要求，或存在其他问题，验收员应填写退货通知单。应填写退
27、货通知单。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目表5-10 退货通知单(副本备存)编号：发自：交至：(供应单位)发票号码：开具发票日期：货品单位数量单价总价理由：总计：送货员 负责人签字认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）完善表单体系（一）完善表单体系 6 6、无购货发票收货单无购货发票收货单 所有到货都应有发货票，但所有到货都应有发货票，但有时因某种特殊原因，到货时无有时因某种特殊原因，到货时无购货发票，验收员填写无购货发购货
28、发票，验收员填写无购货发票验收单，以防出现差错和争议。票验收单，以防出现差错和争议。二二餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目 表5-12 饭店无购货发票收货单发货单位 NO.日期 数量项目单位小计第二节第二节 验收管理验收管理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（二）完善制度体系（二）完善制度体系 为了做好验收工作，酒店应加强对验收工作的领导，通过建立和为了做好验收工作，酒店应加强对验收工作的领导，通
29、过建立和完善验收制度来规范验收工作。完善验收制度来规范验收工作。（1 1）指定专人负责验收工作，不能谁有空，谁负责）指定专人负责验收工作，不能谁有空，谁负责（2 2）验收工作与采购工作必须分开，有不同的人担任）验收工作与采购工作必须分开，有不同的人担任（3 3）对于兼做其他工作的验收员，验收时间应与其他工作时间分开。）对于兼做其他工作的验收员，验收时间应与其他工作时间分开。（4 4）验收要在指定的验收场所进行）验收要在指定的验收场所进行（5 5）货物一经验收应立即入库，不可在验收处停留太久，防止变质）货物一经验收应立即入库，不可在验收处停留太久，防止变质或偷窃行为。或偷窃行为。（6 6）尽量减
30、少验收处进出人员，以保证验收工作的顺利进行。）尽量减少验收处进出人员，以保证验收工作的顺利进行。（7 7）餐饮管理人员应不定期检查验收工作，复查货物的数量和）餐饮管理人员应不定期检查验收工作，复查货物的数量和 质量。质量。二二餐饮原料验收控制餐饮原料验收控制认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目 案例案例 迟到迟到1010分钟的失约分钟的失约 旅游旺季，有一个旅游团向酒店约定了旅游旺季，有一个旅游团向酒店约定了5050人的位子，人的位子，定于中午定于中午1212点钟来就餐。可到了点钟来就餐。可到了1212点，旅行团
31、客人并没来。点，旅行团客人并没来。而此时餐厅却有很多客人在站着等位子，不停地抱怨为什而此时餐厅却有很多客人在站着等位子，不停地抱怨为什么有空位置也不让他们坐。有几个人便自己找个空位坐了么有空位置也不让他们坐。有几个人便自己找个空位坐了下来，服务员没办法，就把订好的座位让给了等位的客人下来，服务员没办法，就把订好的座位让给了等位的客人用餐。只有几分钟，座位就坐满了人。用餐。只有几分钟，座位就坐满了人。1212：1010，原先定好餐位的旅行团客人跨进了餐厅，可，原先定好餐位的旅行团客人跨进了餐厅，可是已经没有一个空位了。领队十分恼怒，当下找来了餐厅是已经没有一个空位了。领队十分恼怒，当下找来了餐厅
32、经理质问。经理只好先请他们原谅，并承诺尽快帮他们解经理质问。经理只好先请他们原谅，并承诺尽快帮他们解决餐位。在实在没有位子的情况下，只好在这桌坐一位，决餐位。在实在没有位子的情况下，只好在这桌坐一位，在那桌坐一位，最后好不容易将客人安排妥当。在那桌坐一位，最后好不容易将客人安排妥当。午餐后，旅行社方面还是找到酒店经理，要和酒店解午餐后，旅行社方面还是找到酒店经理，要和酒店解除长期合作关系，因为酒店让他们的客人十分不满意。旅除长期合作关系，因为酒店让他们的客人十分不满意。旅行社方面的解释是由于堵车的原因，所以迟了几分钟，但行社方面的解释是由于堵车的原因，所以迟了几分钟，但酒店不应该将他们已经订好
33、的位置让出去。酒店不应该将他们已经订好的位置让出去。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目点评：点评：当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。扣价格、
34、免费修理或更换等形式。在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施，客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投诉时，两个部门缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不但协力并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不但协力处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。做得更好。