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1、认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目五、世界金钥匙酒店联盟五、世界金钥匙酒店联盟服务标准手册服务标准手册金钥匙服务标准金钥匙服务标准共101个服务标准点占总分的6.6%序号内容A金钥匙服务1金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。2金钥匙是否在三声铃响之内接听电话。3如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。4金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。5金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。6金钥匙是否在客人到柜台
2、后30秒内招呼客人。7金钥匙是否热情、友好地问候客人。序号内容A金钥匙服务8金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。9金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。10 金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。11 金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。12 金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。13金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原因。序号内容A金钥匙服务14金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签
3、字确认。15 金钥匙是否向客人致谢。16 金钥匙是否尽其所能为客人办事。17 金钥匙的工作台是否保持整齐有序。18 金钥匙可以为客人提供接送服务。19 金钥匙可即时联系到汽车服务公司。20 金钥匙是否了解所需车辆的款式。21 金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆。22 金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式。23金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。序号内容A金钥匙服务24金钥匙是否为客人备好所需物品（如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等）。阴雨天是否准备好雨具。25标牌上客人的姓名是否准确、字迹是否清晰。26金钥匙是否主动为客人提供行李服务。27金钥匙是否记录车牌
4、号码、抵离时间。28金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。29 金钥匙可以提供订餐服务。30金钥匙是否了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。序号内容A金钥匙服务31金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。32金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳。33金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。34金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位。35金钥匙是否告知客人用餐的地点、时间、路线。36金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜。37 金钥匙可以提供订房服务。38金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格。39金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒
5、店。40金钥匙是否向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。序号内容A金钥匙服务41 金钥匙是否了解客人需要的其它附加要求。42 金钥匙可以提供订票服务。43金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。44 金钥匙是否与客人确认票的时间和票数。45 金钥匙是否主动提醒客人退票的注意事项。46 金钥匙可以提供订花服务。47金钥匙是否备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。48 金钥匙是否了解客人订花的用途、场合以及用花时间。49金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。序号内容A金钥匙服务50 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。
6、51 金钥匙可以提供修理物品服务。52 金钥匙是否检查物品的损坏情况。53 金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。54 金钥匙是否检查物品修理后的情况。55 金钥匙可以提供跑腿服务。56 金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。57 金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。58 金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。59 送物后是否由联系人确认物品并签收。60 取物时是否注意仔细检查物品。序号内容A金钥匙服务61 金钥匙可以提供邮寄服务。62 金钥匙是否确认并检查邮寄物品。63 金钥匙是否选择合适的邮寄方式。64 金钥匙可以提供出租物品服务。65 金钥匙是否及时联系出租公司。66金钥匙柜台
7、是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。67 金钥匙可以提供购物服务。68金钥匙是否了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。69金钥匙是否确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。序号内容A金钥匙服务70 金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务。71金钥匙是否确认名片、图章的内容、数量和版式以及所需时间。72 金钥匙可以提供托婴服务。73 金钥匙是否向客人详细了解并确认托婴的要求。74如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料。75 金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子。76 金钥匙可以提供代看宠物服务。77 金钥匙是否详细了解客人对于代
8、看宠物的要求。78如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好喂养宠物的食品。序号内容A金钥匙服务79金钥匙是否将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。80 金钥匙可以提供留言服务。81金钥匙是否把所有的留言、传真在收到后15分钟内送到客人手中。82书面留言均是否写在酒店专用留言纸上，内容是否清楚，字迹是否清晰。B财务情况83 金钥匙是否请客人事先交纳一定的委托代办押金。84 金钥匙是否与客人确认委托代办的费用。85 金钥匙是否与客人确认付款方式。86金钥匙是否检查信用卡上的姓名与客人证件所用姓名相符。序号内容C员工表现87金钥匙是否穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章、领带/领花。88
9、金钥匙员工穿着的鞋袜是否符合酒店规定。89 金钥匙都是否按规范标准佩带名牌。90 金钥匙是否与客人保持适度眼神交流。91金钥匙是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。92 金钥匙是否保持微笑，态度是否亲切友好。93 金钥匙是否熟练、流利运用工作日常英语。94在服务过程中，如果金钥匙需要与其他同事交涉时，是否回避客人。序号内容D硬件状况95 酒店大堂是否设有金钥匙柜台。96 金钥匙柜台是否有委托代办的明显的中英文标识。97金钥匙柜台是否配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及该城市各行业的有关信息。98 金钥匙柜台至少要安装两部电话。99金钥匙柜台是否必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。100金钥匙柜台是否备有：城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。101金钥匙柜台是否备有酒店服务指南，可向客人提供酒店最新的服务信息。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目