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1、服务部：汪冬会2 2 目目 录录服务的概念服务的概念服务的内容及要点服务的内容及要点服务人员必备的条件服务人员必备的条件服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析 服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用结束语结束语服务的概念服务的概念服务的概念服务的概念 现在这个时代是新经济的时代，就在产品逐渐满足消费者需求中的比重正在逐步下降的时候，服务的价值正变得越来越重要，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将企业的竞争核心转向服务。就企业在销售活动过程中的服务来说，一般分为售前服务售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三种形
2、式。服务的概念服务的概念 售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给顾客，包括产品特性和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、参谋、产品介绍、产品示范、等服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、问题处理等；与客户回访收集客户对我品的意见和建议。服务的概念服务的概念 在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，当企业产品发展到一定程度时，在技术上已相差无几，这也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没
3、有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。服务的概念服务的概念 所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用一、客户满意度、售后服务的释诠一、客户满意度、售后服务的释诠 专家认为：客户满意度就是客户
4、通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，客户就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，客户就会非常满意；如果低于期望，客户就会感到失望即不满意。服务在销售中的作用服务在销售中的作用二、售后服务与客户满意度的关系二、售后服务与客户满意度的关系 售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是成功企业的经验总结。对于我们服务人员来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以投拆、沟通、交流等方式影响到企业的
5、发展，同时会影响到企业往后服务的发展方向和思路。服务在销售中的作用服务在销售中的作用 客户满意度不是从天而降的，态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念-客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。服务在销售中的作用服务在销售中的作用 世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满
6、意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”。服务在销售中的作用服务在销售中的作用三、售后服务的重要性表现在以下三、售后服务的重要性表现在以下6 6个方面：个方面：1、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾 客甚至是终生顾客；2、推动以老带新工作的进展；3、提高公司产品的信誉度与美誉度；4、有利于公司企业形象的整体对外输出；5、为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；6、增加公司在同行竞争中的优势地位。服务的内容及要点服务的内容及要点服务的内容及要点服务的内容及要点一、售后服务
7、部门的工作范围主要有一、售后服务部门的工作范围主要有5 5个方面：个方面：1、解答客户疑难问题；（产品知识、问题处理）2、询问产品效果、指导客户认识并认可我们产品；3、给客户灌输产品理念；（讲解我们产品的工艺 流程、优势和卖点等）4、与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于 客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；5、征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；6、监督一线业务人员的售后服务情况。服务的内容及要点服务的内容及要点二、公司售后服务部门的服务要点：二、公司售后服务部门的服务要点：1、定期给客户进行电话回访；（主动关心客户销 售情况）2、尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户 家中，而不
8、要带到市场上面；3、遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；4、售后人员给客户承诺的内容要及时反馈到业务 部门，并及时落实兑现；5、采用个性化优质服务满足客户需求服务人员必备的条件服务人员必备的条件服务人员必备的条件服务人员必备的条件合格售后服务人员必须具备的条件合格售后服务人员必须具备的条件1、服务态度：真诚、热情、服务至上；2、掌握基础的专业知识；a、公司发展史、产品性能、生产流程与价格体系；b、其它同属性公司竞争对手的情况；c、顾客提出的一般问题的回答技巧及话术的掌握；d、公司营销、科研、物流等部门的工作流程。3、公司的概况、发展史、荣誉是否了解；4、产品的证书、奖项证明是否清楚；5、公司及产
9、品的宣传报道、企业文化、广告知等。服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析一、电话方面的问题一、电话方面的问题电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话。二、服务态度很差二、服务态度很差售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把客户电话挂掉了。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就一味的认定自己产品没有问题，不由分说就把顾客挡回去了。服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析服务中存在的
10、问题剖析三、推诿扯皮、不办实事三、推诿扯皮、不办实事客户打电话寻求帮助，接到电话的人笑脸相迎，说一些客套话，又是登记又是留联系地址、电话，然后说让客户等着吧，有消息就通知客户，可是左等右等，始终等不到解决问题的消息；或者就推荐其他部门电话让去找其他部门解决，又是部门经理的电话，又是主管的电话可是你打过电话去，他们互相推，这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球。服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析四、提高服务的意见四、提高服务的意见 企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析因此，关于
11、售后服务，这里提出以下几点建议：因此，关于售后服务，这里提出以下几点建议：1、服务人员必须拥有高的素质，能够真正解决消费 者遇到的问题。2、服务部门要成为企业的一个窗口。3、对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个 电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡 是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到 把消费者问题解决好，让消费者满意为止。服务中存在的问题剖析服务中存在的问题剖析4、售后部门要变被动为主动，对企业产品、服务 等方方面面出现的问题，要主动于客户沟通好。5、服务人员要加强自我学习，不断提高服务的水 平和质量。不断学习企业知识和文化，随时掌 握企业的真实情况，以便更好地服务好市场与
12、客户。结束语结束语结束语结束语 服务作为营销中一个必不可少的中间环节，在各个市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为客户着想的服务能给客户带来满意，获取客户的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务、以便利客户为原则，以优质的产品与独特的服务来感动客户，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。结束语结束语 在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺兑现，提高各方面的服务质量，使企业服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。