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1、谈判技巧谈判技巧Negotiation Skill资深讲师：范德宗资深讲师：范德宗 何何谓谈谓谈判判 (Negotiation)(Negotiation)“施”与“受”的互动过程.含“合作”与“冲突”.是“互惠的”，但也许“不平等”.也许“不平等”，但一定公平.口才口才V.SV.S表达能力表达能力先把发问目地讲出来先把发问目地讲出来为什么别说为什么为什么别说为什么给对方一扇门给对方一扇门欲擒故纵欲擒故纵欲擒故纵欲擒故纵帮他找台阶帮他找台阶帮他找台阶帮他找台阶围师必阙围师必阙围师必阙围师必阙 谈判的基本动作谈判的基本动作1 1n n有底摸底，没底磨底。n n喂反应，吐资讯。点头、声音回应。点头、
2、声音回应。点头、声音回应。点头、声音回应。保持冷场。保持冷场。保持冷场。保持冷场。关键字词，请对方解释。关键字词，请对方解释。关键字词，请对方解释。关键字词，请对方解释。n n堆积木n n感性n n澄清 谈判的基本动作谈判的基本动作2 2 谈判易犯的错误谈判易犯的错误1 11.1.争吵代替说服争吵代替说服2.2.短期策略对待长期关系短期策略对待长期关系3.3.对人不对事对人不对事4.4.进入谈判却没特定目标和进入谈判却没特定目标和底线底线5.5.逐步退让到底线却又沾沾逐步退让到底线却又沾沾自喜自喜6.6.让步却没有要求对方回报让步却没有要求对方回报7.7.让步太容易太快让步太容易太快8.8.没
3、找出对方的需求没找出对方的需求 大部分的人皆会犯左列大部分的人皆会犯左列大部分的错；大部分的错；少部分的人会犯左列少少部分的人会犯左列少部分的错；部分的错；而没有人不会犯错而没有人不会犯错 谈判易犯的错误谈判易犯的错误2 29.9.接受对方第一次的开价接受对方第一次的开价10.10.自以为对方知道你的弱点自以为对方知道你的弱点11.11.太严肃看待期限太严肃看待期限12.12.为了赶快解决问题而创下为了赶快解决问题而创下恶例恶例13.13.从最难的问题切入谈判从最难的问题切入谈判14.14.接受对方提出接受对方提出“不要就拉不要就拉倒倒”的恐吓的恐吓15.15.把话说死了把话说死了16.16.
4、未理清方法与目标之不同未理清方法与目标之不同 大部分的人皆会犯左大部分的人皆会犯左列大部分的错；列大部分的错；少部分的人会犯左列少部分的人会犯左列少部分的错；少部分的错；而没有人不会犯错而没有人不会犯错谈谈 判判 模模 式式采采取取立立场场维维护护立立场场让让步步采采取取立立场场维维护护立立场场让让步步妥妥协协或或破破裂裂-对对手手为敌为敌人人-不信任不信任对对手手-目目标为胜标为胜利利-自身利益自身利益为为唯一考量唯一考量赢赢输输协协议议或或破破裂裂-对对手手为问题解决为问题解决者者-对对对对手手采审采审慎的慎的态态度度-探探寻寻共同利益共同利益谈谈 判判 模模 式式认认定定自自身身需需要要
5、了了解解对对手手需需要要寻寻求求解解决决之之道道认认定定自自身身需需要要了了解解对对手手需需要要寻寻求求解解决决之之道道赢赢赢赢谈谈判位判位置置的安排的安排 对对座座 靠靠座座背光背光座座重要提案，采站立姿态。重要提案，采站立姿态。谈谈判判场场地的地的选择选择我熟悉，我熟悉，对对方不熟悉方不熟悉.双双方皆不熟悉或皆熟悉方皆不熟悉或皆熟悉.对对方熟悉我不熟悉方熟悉我不熟悉.沟沟 通通 要要 素素了解别人了解别人表达自我表达自我与与 询问的技巧询问的技巧1 1 1 1 QUESTIONQUESTIONn n开放式的询问开放式的询问开放式的询问开放式的询问Open Question:Open Que
6、stion:Open Question:Open Question:取得讯息取得讯息取得讯息取得讯息 -让客户表达他的看法、想法让客户表达他的看法、想法让客户表达他的看法、想法让客户表达他的看法、想法使用目的使用目的开放式开放式询问询问取取得得信信息息了解目前状况及了解目前状况及问题问题点点目前目前贵贵公司公司办办公室状况如何？有哪些公室状况如何？有哪些问问题题想要解决？想要解决？了解客了解客户户期望的目期望的目标标您希望新的隔您希望新的隔间间能达到什么能达到什么样样的效果？的效果？了解客了解客户对户对其他其他竞竞争争者的看法？者的看法？您您认为认为A A厂牌有哪些厂牌有哪些优优点？点？了解客
7、了解客户户的需求的需求您希望您希望拥拥有怎么有怎么样样的一部的一部车车？让让 看看客客 法法户户 及及表表 想想达达 法法表达看法、想法表达看法、想法 您的意思是您的意思是？您的您的问题问题是是?您的想法是您的想法是?您看您看这这个款式如何？个款式如何？您您对对保障内容方面保障内容方面还还有哪些再考有哪些再考虑虑的？的？询问的技巧询问的技巧2 2 QUESTIONQUESTION闭锁式询问闭锁式询问闭锁式询问闭锁式询问Close QuestionClose QuestionClose QuestionClose Question要客户对问题提出明确的要客户对问题提出明确的要客户对问题提出明确的
8、要客户对问题提出明确的Yes or No,Yes or No,Yes or No,Yes or No,或选择。或选择。或选择。或选择。项项项项目目目目使用目的使用目的使用目的使用目的闭锁式询问闭锁式询问闭锁式询问闭锁式询问1.1.获取客户的确认获取客户的确认获取客户的确认获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？处长是否同意？处长是否同意？处长是否同意？2.2.在客户确认点上发挥自的在客户确认点上发挥自的在客户确认点上发挥自的在客户确
9、认点上发挥自的优点优点优点优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！理，能彻底作到静音，是吧！理，能彻底作到静音，是吧！理，能彻底作到静音，是吧！3.3.引导客户进入您要谈的主引导客户进入您要谈的主引导客户进入您要谈的主引导客户进入您要谈的主题题题题上海的办公
10、室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.4.缩小主题的范围缩小主题的范围缩小主题的范围缩小主题的范围您的预算是否在您的预算是否在您的预算是否在您的预算是否在1000100010001000元左右？元左右？元左右？元左右？您要的省油的车还是豪华的车？您要的省油的车还是豪华的车？您要的省油的车还是
11、豪华的车？您要的省油的车还是豪华的车？5.5.确定优先次序确定优先次序确定优先次序确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？为优先考虑？为优先考虑？为优先考虑？你真的会听吗？你真的会听吗？倾听倾听听而不闻听而不闻敷衍了事敷衍了事选择的听选择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到 倾听的技巧倾听的技巧 ListeningListeningn n最常出现的弱点最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不
12、急待等机会讲自己想说的。只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。依照自己的方式去解释听到的事。n n倾听技巧倾听技巧：让客户把话说完，并记下重点。让客户把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容n n您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。n n我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。n n没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。n n当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反当客户所说的事情，对你推销
13、可能不利时，不要立刻反驳。驳。n n不时点头，或回应不时点头，或回应“嗯！嗯！”，“是的是的”，“有道理有道理”。例：例：销售员：陈先生你目前住哪儿？销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和你住一起？销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊
14、！陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。陈先生：蛮辛苦的。陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前
15、当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？陈先生：那当然了。陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境销售员：是不是下决心要换个环境陈先
16、生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。行。销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？能改善你和夫人目前住的问题？互信互信并并非非谈谈判先判先决条件决条件 -如美如美苏苏限武限武谈谈判判.互信互信并并不保不保证达证达成成协议协议，尚尚要配合言行相符要配合言行相符.“当对当对方的行方的行为为愈愈给给我我们们一一种种“他在他在寻寻求求这个问题这个问题的的 共同解共同解决决方案方案时时，仍然，仍然坚坚守其基本立守其基本立场场“的感的感觉时觉时，我我
17、们们愈愈觉觉得他的行得他的行为值为值得信得信赖赖，也愈，也愈觉觉得彼此可得彼此可达达成成 一一个个最好的最好的协议协议.”互信是累互信是累积积的，的，并并非一蹴可及的非一蹴可及的.谈谈判判时时的互信的互信 凭过凭过去的去的记录记录及表及表现来获现来获取取对对方信任，它也是方信任，它也是双双向的向的.表表现现出了解出了解对对方的方的问题问题，也，也愿愿意在解意在解决决自己的自己的问题问题 时时，一起解，一起解决对决对方方问题问题.能和能和对对方分享方分享资讯资讯.出出“险险招招”，在某些地方故意，在某些地方故意“受制受制”于对于对方方.用用“自私自利心自私自利心”来来建立互信建立互信.用用“让让
18、步步”来来建立互信建立互信.如何建立互信如何建立互信 谈判话术谈判话术1 1n n说话要得体 子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。”n n语气是话意的脸面n n先说还是后说n n聊天的妙处n n恰当的比喻数字的威力自嘲暗示懂得说“不”及时结束谈话 谈判话术谈判话术2 2 让步的技巧让步的技巧n n开价时给自己谈判空间n n让对手做第一次让步n n不急于让步n n不要使让步成为开价的一部分n n让步的本身比让步的程度更为重要n n每次让步都要对方回报n n注意让步的形式、程度、时间和场合 暂停时机暂停时机讨论新的讯息对方提出新方案要决定因应之道决定新的方向或检讨已
19、方之策略及技巧处理迫切的僵局 突破僵局的方法突破僵局的方法1 1突显双方已达成的成果分析造成的原因并量度彼此差异的距离强调僵局将造成的严重后果暂停但保持非正式的接触将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论 突破僵局的方法突破僵局的方法2 2请第三者介入换掉某位谈判者请高阶主管加入退回僵局前一步骤，思考其他解决途径。下最后的通牒 讨价还价的讨价还价的“价价”价价格格 数数量量 折折扣扣 付付款款条条件件 交交货货条条件件 规规格格 品品质质保保证证 售售后后服服务务 包包装装条条件件 退退货货条条件件 再再订订购购条条件件 赠赠品品 喊价的技巧喊价的技巧可接纳的水准要先设立尽可能的高卖，尽可能的
20、低买。态度坚定让对手确切了解喊价内容喊价过程中，不应附加喊价的理由。对手的喊价对手的喊价倾听并澄清喊价内容尽一步表示哪些是可以讨论的，哪些是无法接纳的，你认为合理的条件是什么？切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价纵使对手喊价极不合理，都不该予以全面回绝。数字的谈判数字的谈判 或 或 是焦点。5 5卖方守住价格靠成本分析、先例卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可买方亦可)。参考坐标参考坐标双赢谈判双赢谈判习惯打折数习惯打折数0 0财务能力财务能力准备充裕准备充裕资讯资讯知识知识经验经验谈判技巧谈判技巧耐心耐心法律法律奖惩能力奖惩能力有影响力的朋友有影响力的朋友公众舆论公众舆论公司规模公司规模职位
21、职位年纪年纪声誉声誉 谈判的力量谈判的力量 如何增加筹码如何增加筹码时间寻求资源探求对方的弱点改变求谈的心态法令或公众舆论 谈判战术谈判战术1 1蚕食术(Salami-tactics)最后反咬一口(Last Minute Escalation)凋谢美人(Fading Beauty)黑白脸(Good Guy/Bad Guy)不要拉倒(Take it or Leave it)既承事实(Fait Accomplishment)谈判战术谈判战术2 2n n出乎意料的价格(shock then with your opening offer)n n权限不够(Limited Authority)n n听而
22、不懂(Pardon my French)n n暴跳如雷(Emotional Outbursts)n n刺探(advance man)n n喜从天降(information from heaven)谈判演练谈判演练1 1你是照明部销售经理，某日下午你接到某大型正建筑中的五星级宾馆采购陈部长的电话，要你立刻到机场去见面，商谈有关向你进货的事，他在电话中声明，他有急事去北京，你认为这是一个难得机会，你终于在他登机前二十分钟赶到机场，他向你表明，若你能供应最最优惠价格，他愿意跟你签一年合同，且进场费也给你优惠，在这种情况下，你该怎么办？谈判演练谈判演练2 2你正与一家外资酒店进行有关供应照明工程合同，
23、该谈判已陷入僵局数天，你发觉双方翻来覆去地都在维护各自立场，此时你该怎么办？你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你最明智的举措是什么？谈判演练谈判演练3 3 谈判演练谈判演练4 4你是房地产买卖之代理人，某屋主请你代他出售一间房子，希望你在他所要求的条件下“尽你所能高价出售”，在这种情况下，你怎么办？谈判演练谈判演练5 5你是照明设备的制造商，你最近与你竞争对手激烈竞争一段很长很长时间，谈判到最后要与你签合同了（1200个房间的五星级宾馆）。但在一边签合同时，此买家又提出一个要求：2000个
24、灯罩皆要红蓝两色，而这两种颜色你正好有现货，面对这签字前最后额外要求，你该怎么办？谈判演练谈判演练6 6卖方在参与谈判之前，通常都会订一个“最低可接纳的价格”，在谈判之初所开的价格大概都比“最低可接受的价格”高，而这高出的金额成为讨价还价过程中让步的范围。现若卖方的最低可接受价格为350元，但开价410元，因此最大减价数额为60元，在下页八种常见的让步方式中，你认为哪一种较理想？你认为哪一种较理想？第一阶级第一阶级第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段1 10 00 00 060602 215151515151515153 38 81313171722224 422221717131
25、38 85 52626202012122 26 6494910100 01 17 750501010-1-11 18 860600 00 00 0减价数额减价数额让步方式让步方式某电视台的制片人考虑任用你当电视连续剧中的重要角色，而你一直都非常渴望这类角色，制片人告诉你：“目前我们只能付给低的片酬，因为你尚未成名。当你走红后，我们绝不亏待你!”在此情况下，你该怎么办？谈判演练谈判演练7 7招聘面试，基本上也是一种谈判(协商)，下面是面试者问的问题，请问你要如何答：1.请你说一说你的主要缺点。2.你认为要花多长时间你才能对本公司发挥真正的贡献？3.你前一份工作的主管有何缺点？4.假如你加入本公司
26、，五年后你希望能升到哪一个职位？谈判演练谈判演练8 8你是一位上海地区的篮球业余好手，有志成为职业球员，由于你的球技相当不错，因此引起北京职业球队重视，希望你能加盟他们，于是电话给你，请你到北京和他们篮球队作一场友谊赛，假如当时双方都觉得满意，则他们就高薪聘你，到北京的来回飞机、五星饭店都由他们负担。请问你要如何处置？理由何在？谈判演练谈判演练9 9谈判演练谈判演练10一一个个大大学毕业学毕业才才三个月三个月的女的女秘书秘书，工作表现还不错，工作表现还不错，突然有突然有一天跑去找一天跑去找你你(主管主管)要求加薪，要求加薪，并并且且对你说对你说，如果不加薪她就如果不加薪她就辞职不干了辞职不干了
27、.怎么办怎么办？如果你是一位女秘书，下午16:30你看没什么事了，于是打电话给男朋友。他接到你的电话很高兴，便约你下班后楼下见，你们打算去吃晚饭，然后看场“铁达尼号”电影。可是16:50时，老板却忽然拿了一叠文件，很焦急对你说：“有一个外国客户突然决定明天上午9:00来公司谈生意，能不能麻烦你整理一下这些资料。”你看到这厚厚一叠资料，心想恐怕不到晚上20:00是弄不好的。这时你该怎么办？谈判演练谈判演练1111谈判演练谈判演练12你的公司你的公司总总代理代理8 8家美家美国机械设备国机械设备的的产产品品.有一次，某有一次，某大大集团集团在在上海上海的工的工厂厂，为为了要改了要改进生产进生产效率，而向你效率，而向你买买一整套一整套设备设备.经过经过比比较较、议价议价、签签呈等手呈等手续后续后，虽虽然你的然你的价价格比格比别别人人贵贵25%25%，仍然向你，仍然向你采购采购.装设装设好好后后，设备却无设备却无法法运运作，作，厂长厂长暴跳如雷地打暴跳如雷地打电话给电话给你，把你你，把你臭臭骂骂一一顿顿，并声称并声称要退要退货赔偿货赔偿.请问请问你你该该怎怎么办么办？为什么为什么？THANKS FOR YOUR PARTICIPATION！谢谢您的参与谢谢您的参与!