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1、第九章 建筑工程质量管理第一节第一节 工程质量管理概述工程质量管理概述第二节第二节 工程质量责任和义务工程质量责任和义务第三节第三节 政府对工程质量的监督管理政府对工程质量的监督管理第四节第四节 施工单位的工程质量管理施工单位的工程质量管理警警 示示 标标 语语“建筑工程质量关系到国家昌盛、人民幸福建筑工程质量关系到国家昌盛、人民幸福”；“百年大计，质量第一百年大计，质量第一”；“工程质量，人命关天工程质量，人命关天”；“质量责任，重如泰山，必须终身追究质量责任，重如泰山，必须终身追究”；第一节第一节 工程质量管理概述工程质量管理概述工程质量管理的概念和指导思想工程质量管理的概念和指导思想质量
2、管理的发展质量管理的发展我国工程质量管理的演变我国工程质量管理的演变n 工程质量管理的概念和指导思想工程质量管理的概念和指导思想概念概念指导思想指导思想概概 念念1.质量质量狭狭狭狭义义义义质质质质量量量量：指指指指产产产产品品品品、工工工工程程程程满满满满足足足足人人人人们们们们的的的的需需需需要要要要的的的的基基基基本本本本属属属属性性性性。也也也也就就就就是是是是他他他他们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。广广广广义义义义质质质质量量量量：包
3、包包包括括括括满满满满足足足足人人人人们们们们需需需需要要要要的的的的基基基基本本本本属属属属性性性性以以以以外外外外，还还还还包包包包括括括括有有有有关关关关的的的的生生生生产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产品产品产品产品质量质量质量质量工序工序工序工序质量质量质量质量工作工作工作工作质量质量质量质量广义广义广义广义质量质量质量质量根据根据根据根据ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000的定义的定义的定义的定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满
4、足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。由上述定义可知由上述定义可知由上述定义可知由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；满满满满足足足足要要要要求求求求是是是是指指指指应应应应满满满满足足足足明明明明确确确确,隐隐隐隐含含含含或或或或必必必必须须须须履履履履行行行行的的的的需需需需要和期望。要和期望。要和期望。要和期望。2 2工程质量（产品质量）
5、工程质量（产品质量）u 工工工工程程程程质质质质量量量量-国国国国家家家家现现现现行行行行的的的的有有有有关关关关法法法法律律律律、法法法法规规规规、技技技技术术术术标标标标准准准准和和和和设设设设计计计计文文文文件件件件及及及及工工工工程程程程合合合合同同同同中中中中对对对对工工工工程程程程的的的的安安安安全全全全、使使使使用用用用、经济、美观等性能的综合要求经济、美观等性能的综合要求经济、美观等性能的综合要求经济、美观等性能的综合要求.u 工程质量是在工程质量是在工程质量是在工程质量是在“合同环境合同环境合同环境合同环境”下形成的下形成的下形成的下形成的.建设工程质量的特性主要表现在以下六
6、个方面：建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：(1)(1)(1)(1)适用性。适用性。适用性。适用性。即功能，是指工程满足使用目的即功能，是指工程满足使用目的即功能，是指工程满足使用目的即功能，是指工程满足使用目的的各种性能。包括：理化性能，结构性能，使用性的各种性能。包括：理化性能，结构性能，使用性的各种性能。包括：理化性能，结构性能，使用性的各种性能。包括：理化性能，结构性能，使用性能，外观性能等。能，外观性能等。能，外观性能等。能，外观性能等。(2)(2)(2)(2)耐久性。耐久性。耐久性。耐久性。即
7、寿命，是指工程在规定的条件即寿命，是指工程在规定的条件即寿命，是指工程在规定的条件即寿命，是指工程在规定的条件下，满足规定功能要求使用的年限，也就是工程竣下，满足规定功能要求使用的年限，也就是工程竣下，满足规定功能要求使用的年限，也就是工程竣下，满足规定功能要求使用的年限，也就是工程竣工后的合理使用寿命周期。由于建筑物本身结构类工后的合理使用寿命周期。由于建筑物本身结构类工后的合理使用寿命周期。由于建筑物本身结构类工后的合理使用寿命周期。由于建筑物本身结构类型不同、质量要求不同、施工方法不同、使用性能型不同、质量要求不同、施工方法不同、使用性能型不同、质量要求不同、施工方法不同、使用性能型不同
8、、质量要求不同、施工方法不同、使用性能不同的个性特点，目前国家对建设工程的合理使用不同的个性特点，目前国家对建设工程的合理使用不同的个性特点，目前国家对建设工程的合理使用不同的个性特点，目前国家对建设工程的合理使用寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标准中，寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标准中，寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标准中，寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标准中，提出了明确要求。提出了明确要求。提出了明确要求。提出了明确要求。(3)(3)(3)(3)安全性。安全性。安全性。安全性。是指工程建成后在使用过程中保是指工程建成后在使用过程中保是指工程建成后在使用过程中
9、保是指工程建成后在使用过程中保证结构安全、保证人身和环境免受危害的程度。建证结构安全、保证人身和环境免受危害的程度。建证结构安全、保证人身和环境免受危害的程度。建证结构安全、保证人身和环境免受危害的程度。建设工程产品的结构安全度、抗震、耐火及防火能力，设工程产品的结构安全度、抗震、耐火及防火能力，设工程产品的结构安全度、抗震、耐火及防火能力，设工程产品的结构安全度、抗震、耐火及防火能力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等能力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等能力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等能力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等能力，是否达到特定的要求，都是安全性的重
10、要标志。是否达到特定的要求，都是安全性的重要标志。是否达到特定的要求，都是安全性的重要标志。是否达到特定的要求，都是安全性的重要标志。(4)(4)(4)(4)可靠性。可靠性。可靠性。可靠性。是指工程在规定的时间和规定的是指工程在规定的时间和规定的是指工程在规定的时间和规定的是指工程在规定的时间和规定的条件下完成规定功能的能力。工程不仅要求在交工条件下完成规定功能的能力。工程不仅要求在交工条件下完成规定功能的能力。工程不仅要求在交工条件下完成规定功能的能力。工程不仅要求在交工验收时要达到规定的指标，而且在一定的使用时期验收时要达到规定的指标，而且在一定的使用时期验收时要达到规定的指标，而且在一定
11、的使用时期验收时要达到规定的指标，而且在一定的使用时期内要保持应有的正常功能。内要保持应有的正常功能。内要保持应有的正常功能。内要保持应有的正常功能。(5)(5)(5)(5)经济性。经济性。经济性。经济性。是指工程从规划、勘察、设计、施工是指工程从规划、勘察、设计、施工是指工程从规划、勘察、设计、施工是指工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成本和消耗的费用。到整个产品使用寿命周期内的成本和消耗的费用。到整个产品使用寿命周期内的成本和消耗的费用。到整个产品使用寿命周期内的成本和消耗的费用。工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、使工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、使工程经
12、济性具体表现为设计成本、施工成本、使工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、使用成本三者之和。用成本三者之和。用成本三者之和。用成本三者之和。(6)(6)(6)(6)与环境的协调性。与环境的协调性。与环境的协调性。与环境的协调性。是指工程与其周围生态环境是指工程与其周围生态环境是指工程与其周围生态环境是指工程与其周围生态环境协调，与所在地区经济环境协调以及与周围已建协调，与所在地区经济环境协调以及与周围已建协调，与所在地区经济环境协调以及与周围已建协调，与所在地区经济环境协调以及与周围已建工程相协调，以适应可持续发展的要求。工程相协调，以适应可持续发展的要求。工程相协调，以适应可持续发展的要求
13、。工程相协调，以适应可持续发展的要求。上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依存的，总体而言，存的，总体而言，存的，总体而言，存的，总体而言，上述六个方面都是必须达到的基上述六个方面都是必须达到的基上述六个方面都是必须达到的基上述六个方面都是必须达到的基本要求。本要求。本要求。本要求。但是对于不同门类不同专业的工程，如工但是对于不同门类不同专业的工程，如工但是对于不同门类不同专业的工程，如工但是对于不同门类不同专业的工程，如工业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建业建筑、民用建
14、筑、公共建筑、住宅建筑、道路建业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建筑，可根据其所处的特定地域环境条件、技术经济筑，可根据其所处的特定地域环境条件、技术经济筑，可根据其所处的特定地域环境条件、技术经济筑，可根据其所处的特定地域环境条件、技术经济条件的差异，有不同的侧重面。条件的差异，有不同的侧重面。条件的差异，有不同的侧重面。条件的差异，有不同的侧重面。影响工程质量的因素影响工程质量的因素影响工程质量的因素影响工程质量的因素影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个影
15、响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个方面，即人方面，即人方面，即人方面，即人(Man)(Man)(Man)(Man)、材料、材料、材料、材料(Material)(Material)(Material)(Material)、机械、机械、机械、机械(Machine)(Machine)(Machine)(Machine)、方法、方法、方法、方法(Method)(Method)(Method)(Method)和环境和环境和环境和环境(Environment)(Environment)(Environment)(Environment)，简称为简称为简称为简称为4M1E4M1E4M1E4M1E因素。因
16、素。因素。因素。1 1 1 1人员素质人员素质人员素质人员素质人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设的决策者、管理者、操作者。人员的素质，将直接的决策者、管理者、操作者。人员的素质，将直接的决策者、管理者、操作者。人员的素质，将直接的决策者、管理者、操作者。人员的素质，将直接或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量产生影响。因此，建筑行业实
17、行经营资质管理和各产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素质的重类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素质的重类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素质的重类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素质的重要管理措施。要管理措施。要管理措施。要管理措施。2 2 2 2工程材料工程材料工程材料工程材料工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是否经过检验、
18、保管使用是否得当等等，都将直接影响否经过检验、保管使用是否得当等等，都将直接影响否经过检验、保管使用是否得当等等，都将直接影响否经过检验、保管使用是否得当等等，都将直接影响建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，影响工程的使用功能，影响工程的使用安全。影响工程的使用功能，影响工程的使用安全。影响工程的使用功能，影响工程的使用安全。影响工程的使用功能，影响工程的使用安全。3 3 3 3机械设备机械设备机械设备机械设备 机具设备对工程质量也有重要的影响。工
19、程用机机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机具设备其产品质量优劣，直接影响工程使用功能质量。具设备其产品质量优劣，直接影响工程使用功能质量。具设备其产品质量优劣，直接影响工程使用功能质量。具设备其产品质量优劣，直接影响工程使用功能质量。施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是否先进稳定，操作是否方便安全等，都将会影响工程否先进稳定，操作是否方便安全等，都将会影响工程
20、否先进稳定，操作是否方便安全等，都将会影响工程否先进稳定，操作是否方便安全等，都将会影响工程项目的质量。项目的质量。项目的质量。项目的质量。4 4 4 4方法方法方法方法 方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力操作是否正确
21、，都将对工程质量产生重大的影响。大力操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力推进采用新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术推进采用新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术推进采用新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术推进采用新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。5 5 5 5环境条件环境条件环境条件环境条件 环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因环境条件是指对工程质量特
22、性起重要作用的环境因环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，影响。加
23、强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，辅以必要的措施，是控制环境对质量影响的重要保证。辅以必要的措施，是控制环境对质量影响的重要保证。辅以必要的措施，是控制环境对质量影响的重要保证。辅以必要的措施，是控制环境对质量影响的重要保证。最优工程质量最优工程质量最优工程质量最优工程质量-在一定技术条件下在一定技术条件下在一定技术条件下在一定技术条件下,以最经济、最以最经济、最以最经济、最以最经济、最合理的技术方案合理的技术方案合理的技术方案合理的技术方案,将建筑物的适用性、可靠性和经将建筑物的适用性、可靠性和经将建筑物的适用性、可靠性和经将建筑物的
24、适用性、可靠性和经济性及外观质量、环境等有机地统一起来济性及外观质量、环境等有机地统一起来济性及外观质量、环境等有机地统一起来济性及外观质量、环境等有机地统一起来.练习题1.1.建筑工程建筑工程质量是指工程量是指工程满足足业主需要的，主需要的，符合国家法律、法符合国家法律、法规、技、技术规范范标准、（准、（）的特性）的特性综合。合。AA必必须履行履行BB合同文件及合同合同文件及合同规定定CC通常通常隐含含DD满足明示足明示2.2.工程工程满足使用目的的理化性能、足使用目的的理化性能、结构特性、构特性、使用性能、外使用性能、外观性能等，称之性能等，称之为工程的（工程的（）AA适用性适用性BB耐久
25、性耐久性CC安全性安全性DD可靠性可靠性3.3.建筑工程建筑工程质量的特性除安全性、可靠性外，量的特性除安全性、可靠性外，还表表现为（）A A适用性适用性BB耐久性耐久性CC经济性性DD与与环境境协调性性EE有效性有效性4 4、工程、工程经济性具体表性具体表现为（）之和）之和AA决策成本决策成本BB设计成本成本CC施工成本施工成本DD使用成本使用成本EE管理成本管理成本5.5.工程与工程与环境境协调性是指（性是指（）A A与施工与施工质量管理量管理环境境协调BB与周与周围生生态环境境协调 C C与所在地区与所在地区经济环境境协调DD与周与周围已建工程已建工程协调 E E与施工作与施工作业环境境
26、协调6.6.影响工程影响工程质量的因素很多，主要有量的因素很多，主要有4M1E4M1E，即人，即人员素素质、（、（）AA材料材料BB机械机械设备CC方法方法DD评价方法价方法EE环境条件境条件3 3工作质量工作质量工工工工作作作作质质质质量量量量是是是是指指指指建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业的的的的经经经经营营营营工工工工作作作作、技技技技术术术术工工工工作作作作、组织工作、服务工作组织工作、服务工作组织工作、服务工作组织工作、服务工作等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。现场工作质量现场工作质量现场工作质量现场工作质量包包包
27、包括括括括政政政政治治治治思思思思想想想想工工工工作作作作、管管管管理理理理工工工工作作作作、技技技技术术术术工工工工作作作作和和和和后后后后勤勤勤勤工作质量等。工作质量等。工作质量等。工作质量等。社会工作质量社会工作质量社会工作质量社会工作质量包包包包括括括括社社社社会会会会调调调调查查查查、市市市市场场场场预预预预测测测测、决决决决策策策策质质质质量量量量、售售售售后后后后服服服服务务务务等；等；等；等；4.4.质量管理质量管理质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、质量管理就是达到或实现产品质量、工程质
28、量、工作质量、环境质量和企业质量的所有职能和活工作质量、环境质量和企业质量的所有职能和活工作质量、环境质量和企业质量的所有职能和活工作质量、环境质量和企业质量的所有职能和活动的管理动的管理动的管理动的管理.既有微观的也有宏观的既有微观的也有宏观的既有微观的也有宏观的既有微观的也有宏观的通常包括：通常包括：通常包括：通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量制定质量方针和质量目标、质量策划、质量制定质量方针和质量目标、质量策划、质量制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。控制、质量保证和质量改进。控制、质量保证和质量改进。控制、质量保证和质量改进。质量方针质量方针质
29、量方针质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针是指由组织的是指由组织的是指由组织的是指由组织的最高管理者最高管理者最高管理者最高管理者正式发布的该组正式发布的该组正式发布的该组正式发布的该组织织织织总的质量宗旨和质量方向。总的质量宗旨和质量方向。总的质量宗旨和质量方向。总的质量宗旨和质量方向。质量方针是质量方针是质量方针是质量方针是企业经营总方针企业经营总方针企业经营总方针企业经营总方针的组成部分，是企业管的组成部分，是企业管的组成部分，是企业管的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。理者对质量的指导思想和承诺。理者对质量的指导思想和承诺。理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确
30、定质量方针并形成文件。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。建筑企业：建筑企业：建筑企业：建筑企业：遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。质量目标质量目标质量目标质量目标在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。基本要求：基本要求：基本要
31、求：基本要求：与质量方针一致与质量方针一致与质量方针一致与质量方针一致在各个层次建立在各个层次建立在各个层次建立在各个层次建立可测量可测量可测量可测量某建筑公司：某建筑公司：某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率工程合格率工程合格率100100100100，结构优良率，结构优良率，结构优良率，结构优良率90909090，安装优，安装优，安装优，安装优良率良率良率良率80808080，装饰优良率，装饰优良率，装饰优良率，装饰优良率95959595以上以上以上以上 质量策划质量策划质量策划质量策划制制制制定定定定质质质质量量量量目目目目标标标标并并并并规规规规定定定定必必必必要要要要的的的的
32、运运运运行行行行过过过过程程程程和和和和相相相相关关关关资资资资源源源源以实现质量目标。以实现质量目标。以实现质量目标。以实现质量目标。质量控制质量控制质量控制质量控制 致力于满足质量要求致力于满足质量要求致力于满足质量要求致力于满足质量要求,确保生产出来的确保生产出来的确保生产出来的确保生产出来的产品满足要求产品满足要求产品满足要求产品满足要求.设定标准、测量结果，判定是否达到设定标准、测量结果，判定是否达到设定标准、测量结果，判定是否达到设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补了预期要求，对质量问题采取措施进行补了预期要求，对质量问题采取措施进行补了预期要求，对
33、质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。救并防止再发生的过程。救并防止再发生的过程。救并防止再发生的过程。在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价.质量保证质量保证质量保证质量保证为提供足够的信任表明企业能够满足质量要求，为提供足够的信任表明企业能够满足质量要求，为提供足够的信任表明企业能够满足质量要求，为提供足够的信任表明企业能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部而在质量体系中实施并根据需要进行证
34、实的全部有计划和有系统的活动。有计划和有系统的活动。有计划和有系统的活动。有计划和有系统的活动。（1 1 1 1）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的a)a)a)a)内部质量保证：内部质量保证：内部质量保证：内部质量保证：质量保证向管理者提供质量保证向管理者提供质量保证向管理者提供质量保证向管理者提供信任。信任。信任。信任。b)b)b)b)外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证：质量保证向顾客或他方质量保证向顾客或他方质量保证向顾客或他方质量保证向顾客或他方提供信任。提供信任。提供信任。提供信任。
35、（2 2 2 2）质量控制和质量保证的某些活动是相互关）质量控制和质量保证的某些活动是相互关）质量控制和质量保证的某些活动是相互关）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。联的。联的。联的。（3 3 3 3）只有质量要求全面反映了用户的要求，质）只有质量要求全面反映了用户的要求，质）只有质量要求全面反映了用户的要求，质）只有质量要求全面反映了用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。量保证才能提供足够的信任。量保证才能提供足够的信任。量保证才能提供足够的信任。质量改进质量改进质量改进质量改进质质量量改改进进是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于增增增增强强强强满满足质量要求的能力。
36、足质量要求的能力。或解释为：或解释为：或解释为：或解释为：为为向向本本企企业业及及其其顾顾客客提提供供更更多多的的实实惠惠，在在整整个个组组织织内内所所采采取取的的旨旨旨旨在在在在提提提提高高高高活活活活动动动动和和和和过过过过程程程程的的的的效效效效益益益益和效率的各种措施和效率的各种措施和效率的各种措施和效率的各种措施。注注注注：质质质质量量量量改改改改进进进进涉涉涉涉及及及及企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系、过过过过程程程程和和和和产产产产品，可能会涉及企业的方方面面。品，可能会涉及企业的方方面面。品，可能会涉及企业的方方面面。品，可能会涉及企业的
37、方方面面。质量管理的指导思想质量管理的指导思想预防为主预防为主预防为主预防为主以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进持续改进持续改进n 质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量管理工作仅限于对产品质量的检验质量管理工作仅限于对产品质量的检验质量管理工作仅限于对产品质量的检验质量管理工作仅限于对产品质量的检验统计质量管理阶段统计质量管理阶段统
38、计质量管理阶段统计质量管理阶段质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段第一个标志第一个标志第一个标志第一个标志:全面质量管理思想的提出全面质量管理思想的提出全面质量管理思想的提出全面质量管理思想的提出第二个标志第二个标志第二个标志第二个标志:质量管理标准化的发展质量管理标准化的发展质量管理标准化的发展质量管理标准化的发展(ISO)(ISO)(ISO)(ISO)全面质量管理全面质量管理全面质量管理概念全面质量管理概
39、念全面质量管理概念全面质量管理概念u全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理（Total Total Total Total Quality Quality Quality Quality ControlControlControlControl简简简简称称称称TQCTQCTQCTQC）定定定定义义义义为为为为：“一一一一个个个个组组组组织织织织以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，以以以以全全全全员员员员参参参参与与与与为为为为基基基基础础础础，目目目目的的的的在在在在于于于于通通通通过过过过让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意和和和和本本本本组组组组织织织织成成成成
40、员员员员及及及及社社社社会会会会受受受受益益益益而而而而达达达达到到到到长长长长期期期期成成成成功功功功的的的的管管管管理理理理途途途途径径径径 ”。现现现现在在在在国国国国际际际际标标标标准准准准化化化化组组组组织织织织把把把把全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理统统统统一一一一称称称称为为为为TQMTQMTQMTQM，即，即，即，即Total Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality Management。1 1 1 1工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质
41、量工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量2 2 2 2全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程3 3 3 3全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理4 4 4 4以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合5 5 5 5把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）p 全面质量管理的特点全面质量管理
42、的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基本思想基本思想基本思想基本思想（1 1）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想企企企企业业业业要要要要千千千千方方方方百百百百计计计计地地地地满满满满足足足足用用用用户户户户的的的的需需需需求求求求，“质质质质量量量量第第第第一一一一，用用用用户户户户至至至至上上上上”应应应应作作作作为为为为企企企企业业业业的座右铭。的座右铭。的座右铭。的座右铭。（4 4）全员参与的思想）全员参与的思想）全员参与的思想）全员参与的思想（2 2）预防为主的思想）预防为主的思想）预防
43、为主的思想）预防为主的思想把把把把产产产产品品品品质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的重重重重点点点点，从从从从事事事事后后后后检检检检验验验验转转转转移移移移到到到到事事事事先先先先预预预预防防防防上上上上来来来来，把把把把不不不不合合合合格格格格品品品品消消消消灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。（3 3）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想用用用用数数数数理理理理统统统统计计计计方方方方法法法法收收收收集集集集和和和和整整整整理理理理数数数数据据据据，在在在在制定措施
44、计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，做到定量管理做到定量管理做到定量管理做到定量管理。广广广广泛泛泛泛开开开开展展展展群群群群众众众众性性性性的的的的 QCQC小小小小组组组组活活活活动动动动和和和和各各各各种种种种形形形形式式式式的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动，使使使使质质质质量量量量第第第第一一一一的的的的思思思思想想想想深深深深入入入入人人人人心心心心，人人人人人人人人都都都都关关关关心心心心和和和和参参参参加加加加质量管理工作质量管理工作质量管理工作质量管理工作。pp 全面质量管理的基本思想全
45、面质量管理的基本思想全面质量管理的基本思想全面质量管理的基本思想1 1确定企业的质量目标确定企业的质量目标2 2制定企业质量规划制定企业质量规划3 3建立和健全企业的质量保证体系建立和健全企业的质量保证体系p 全面质量管理的基本任务全面质量管理的基本任务全面质量管理的基本任务全面质量管理的基本任务1.1.1.1.质量保证体系（质量保证体系（质量保证体系（质量保证体系（Quality Assurance SystemQuality Assurance SystemQuality Assurance SystemQuality Assurance System）指指指指企企企企业业业业以以以以提提
46、提提高高高高产产产产品品品品质质质质量量量量为为为为目目目目标标标标，把把把把质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的各各各各个个个个过过过过程程程程、各各各各个个个个阶阶阶阶段段段段、各各各各个个个个环环环环节节节节、各各各各个个个个岗岗岗岗位位位位的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动合合合合理理理理地地地地组组组组织织织织起起起起来来来来，形形形形成成成成责责责责权权权权利利利利明明明明确确确确、互互互互相相相相协协协协调调调调、互相促进的有机整体。互相促进的有机整体。互相促进的有机整体。互相促进的有机整体。p 建立和健全质量保证体系建立和健全质量保证体系建立和健全质量
47、保证体系建立和健全质量保证体系休休哈哈特特重重要要的的著著作作是是产产品品生生产产的的质质量量经经济济控控制制，1931 年年出出版版后后被被成成为为公公认认为为质质量量基基本本原原理理的的起起源源。1939年年休休哈哈特特完完成成质质量量控控制制中中的的统统计计方方法法。休休哈哈特特的的PDCA（策策划划-实实施施-检查检查-处置）循环处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。观点被戴明和其他人广泛应用。p 全面质量管理的运转方式（四个阶段）全面质量管理的运转方式（四个阶段）全面质量管理的运转方式（四个阶段）全面质量管理的运转方式（四个阶段）质量大师：休哈特休哈特历史地位：历史地位：历史地位：历
48、史地位：统计质量控制之父统计质量控制之父著著著著作作作作：产产品品生生产产的的质质量量经经济济控控制制，1931 1931 年年出出版版后后被被成成为为公公认认为为质质量量基基本本原原理理的的起起源源。19391939年年休休哈哈特特完完成成质质量量控控制制中中的的统统计计方方法法。休休哈哈特特的的PDCAPDCAPDCAPDCA（策策策策划划划划-实实实实施施施施-检检检检查查查查-处处处处置置置置）循循循循环环环环观观点被戴明和其他人广泛应用。点被戴明和其他人广泛应用。闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：控制图控制图Plan:计划计划Do:实施实施Check:检查检查Action:行动
49、行动(改进改进)1.1.计计计计划划划划（PlanPlan）：包包括括确确定定质质量量目目标标、方方针针，制制定定质质量量活活动动计计划和管理项目等。划和管理项目等。2.2.实施（实施（实施（实施（DoDo）：根据第一阶段的计划，组织大家付诸行动根据第一阶段的计划，组织大家付诸行动。3.3.检检检检查查查查（CheckCheck）：对对实实施施的的情情况况进进行行检检查查，总总结结，肯肯定定成成绩绩和经验，找出存在的问题和原因。和经验，找出存在的问题和原因。4.4.处处处处理理理理（ActionAction）：根根据据检检查查的的结结果果，采采取取相相应应的的措措施施。成成功功的的经经验验，制
50、制订订成成标标准准；不不成成功功的的问问题题，采采取取措措施施解解决决；不不能能解解决决的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。u一、一、一、一、ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000族标准的构成和特点族标准的构成和特点族标准的构成和特点族标准的构成和特点u1.1.1.1.构成构成构成构成u2000200020002000后后后后的的的的ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族族族族仅仅仅仅有有有有5 5 5 5项项项项标标标标准准准准，原原原原有有有有的的的的或或或或并并并并入