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1、最新资料推荐老临沧茶马驿站销售员培训资料店铺销售技巧五步训练法【看听笑说动】学习目标l 如何观察客户看的技巧l 如何接近与客户的关系听的技巧l 如何提供微笑服务笑的技巧l 客户更在乎你怎么说说的技巧l 如何运用身体语言动的技巧第一步看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：l 我是否已考虑到顾客的全部需求？l 顾客下一个需求是什么？l 如何让顾客满意？l ？1-1如何观察顾客注意点：l 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。l 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。l 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
2、观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄？ 服饰？ 语言？ 肢体语言？ 行为？ 态度等？1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：v 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。v 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。v 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。v 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。v 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客
3、心理l 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。1. 顾客究竟希望得到什么样的服务？2. 顾客为什么希望得到这样的服务？1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务1-3-1顾客五种类型的需求l 说出来的需求l 真正的需求l 没说出来的需求l 满足后令人高兴的需求l 秘密需求1-4 第一步的小结目光接触的口诀： 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
4、倒三角形。即两眼和鼻子三点形成的倒三角。 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求第二步 听拉近与客户的关 系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l 24人不满但并不投诉l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保持关系2-2进阶练习听的五个层次同情心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听我们经常被人埋怨说得太多，几时我
5、们可以被埋怨说“听得太多呢”？2-3听力练习听的三步曲2-3-1第一步 准备l 给自己和客户都倒一杯水。l 尽可能找一个安静的地方。l 让双方都坐下来。l 记得带笔和记事本2-3-2第二步 记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。2-3-3第三步 理解1. 不清楚的地方，询问清楚为止。2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。4. 5W1H法对象 公司生产什么产品？车间生产什么零配件？
6、为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高 场所 生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。时间和程序 例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？ 人员 现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？有时候换一个人，整个生产就有起色了。 手段 手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干5. 5W1H分析法分析的四种技巧取消
7、 就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。合并 就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效率。 改变 如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。 简化 将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。 无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法2-4 听的三大原则和十大技巧I. 耐心II. 关心III. 别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。2-5-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄
8、得沙沙作响。潜台词是：？l “你似乎什么都不知道。”潜台词是：？l “我们买不起这种产品。”潜台词是：？2-5-2听力测试2“我们以前买过了XXX公司的产品。” 潜台词是：？“你们的公司是刚刚开张的。”潜台词是：？“有别的型号吗？”潜台词是：？2-6第二步的小结l 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试第三步 笑微笑服务的魅力-微 笑l 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；l 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；l 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；l 没有微笑，你就不会这样富有和强大；l 有
9、了微笑，你就会富而不贫；l 微笑能给家庭带来幸福；l 能给生意带来好运，给你带来友谊；l 它会使疲倦者感到愉悦；l 使失意者感到欢快；l 使悲哀者感到温暖；l 它是疾病的最好药方；l 微笑买不着、讨不来、借不到；l 微笑是无价之宝；l 有人过于劳累，发不出微笑；l 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做
10、的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。3-2微笑服务的魅力1. 微笑可以感染客户2. 微笑激发热情3. 微笑可以增强创造力3-3向空姐学习微笑1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2. 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。3-4-1微笑的三结合l 与眼睛的结合l 与语言的结合l 与身体的结合3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服
11、务1. 要有发自内心的微笑。2. 要预防别人偷走你的微笑。3. 要有宽阔的胸怀。4. 要与顾客有感情上的沟通。3-5-1把你的微笑留给顾客1以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4. 别人认为我的声音总是“升调”。3-5-2把你的微笑留给顾客25. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6. 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8. 我庆幸自己能微笑、自然地
12、面对客户。9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。3-6表达过分的危险（失败）3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险第四步 说客户更在乎你 怎么说，而不是你 说什么几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调4-1运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益例子：我们的冰箱省电【因为】我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支4-1-1 F总结特点产品例子：方便
13、包装 包装精美服务例子：先试后买快速送货4-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外4-1-3 A解释特点例子我们的粽子味道更好连接词-是因为我们1：？2：？3：？4：？5：？优点-我们采用了最好的原料利益-如果购买我们的产品,你将获得我公司礼品一份,从而是你选择的产品更物超所值4-1-5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛4-2关于“说”的测试11. 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2. 你的声音是否充满活力与热情？3. 你说话时是否使语调保持
14、适度变化？4. 你的声音是否坦率而明确？5. 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？4-2关于“说”的测试26. 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7. 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8. 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9. 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？4-3-1说“我会” 以表达服务意愿不要使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”应该使用1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后
15、勤部门，你不用再给我打电话了。”不要使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”应该使用1.“我将在4点以前给你回电话。”2.“我 ？ 。”3.“我 ？ 。”4-4-1如何使“上帝”发疯l 我不知道你为什么如此不满l 我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断4-4-2说“我理解”以体谅顾客情绪3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt发觉Found范例l 我理解您怎么会有这样的感觉Felll 其
16、实别人也有过这样的感觉Feltl 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found4-5-1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪说“你能吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么4-5-2什么时候使用 “你能吗？”不要使用l 你必须l 你应该l 你为什么不l 你犯了个错误l 我需要应该使用l 你能吗或者l 请你好吗4-5-3“你能吗？” 的训练尝试用“你能吗？” 的句式替换如下说法q “你必须先填完表格，才能排队” q “你应该先通知我一声，再作决定” q “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了
17、” q “你从来都不考虑清楚就作决定” q “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手” 4-6-1说“你可以”来代替说“不”v 每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。v 使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”v 因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。4-6-2什么时候说“你可以吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。4-6-3“你可
18、以”的训练 尝试用“你可以吗？” 的句式替换如下说法q “我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” ？ q “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” ？ q “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。” ？ q “要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。” ？ q “现在店里没有这种货，只有质量差一点的。” ？ 4-7-1说明原因以节省时间& 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。& 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”4-7-2什么时候使用“说明原因”的方法l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。l 当你认
19、为别人可能不会相助时。l 当别人可能不了解你或不相信你时。4-7-3讲明原因 赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作% “为了节约你的时间”% “为了尽可能满足你的要求”% “为了更清楚你的要求”% “”？4-8-1销售人员常用的说法1. 迎客时：欢迎、欢迎光临、您好2. 感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助3. 听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心4. 不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来5. 正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了6. 打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了7. 表示歉意时：很抱歉、实在抱歉8. 顾客对你致谢：
20、请别客气、不用客气、很高兴为您服务9. 客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么10. 听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？11. 送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来12. 打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？4-9销售人员的“七不问”1不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当 。 3不问收入，收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你
21、），一般不要问客人的住址。 不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。5不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 6不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。7不问对风户口是城市还是农村4-10第四步的小结在第四步，我们讲解了如下内容运用FAB技巧引导顾客说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项 “我会”以表达服务意愿 “我理解”以体谅对方情绪 “你能吗？”以缓解紧张程度 “你可以”来代替说“不” 说明原因以节省时间 销售人员常用的说法和“七不问”第五步 动运用身体语言的技巧我
22、们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%获取的全部信息100%5身体语言的范围头面部头部动作面部表情眼神嘴唇的动作手势身体的姿态与动作5-1-1头部动作 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走5-1-2面部表情 脸上泛红晕：羞涩或激动 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张 皱眉：不同意、烦恼；愤怒 扬眉：兴奋、庄重 眉毛闪动：欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤5-1-3眼神传递出的含义正视：庄重仰视：
23、思索斜视：轻蔑 俯视：羞涩5-1-4嘴不出声也会“说话”和谐宁静端庄自然痛苦悲伤无可奈何疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇生气不满意善意、礼貌、喜悦愤怒、对抗决心已定5-2手势q 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定q 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视q 抬手：请对方注意，自己要讲话了q 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立q 单手挥动：告别、再会q 伸手：想要什么东西q 藏手：不想交出某种东西q 拍手：表示欢迎q 摆手：不同意、不欢迎或快走q 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致q 两手分开：分离、失散、消极q 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告q 竖起拇指：称赞、夸奖q 伸出小指：轻视、挖苦
24、q 伸出食指：指明方向、训示或命令q 多指并用：列举事物种类、说明先后次序q 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大5-3身体的姿态和动作v 多种多样、丰富而又复杂v 面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的v 身体语言也包括脚的语言5-4整体行为模式v 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言v 身体语言要和有声语言相联系v 身体语言还要和交际的场合、情景相联系5-5身体语言的两大要点运用身体语言的“三忌”忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗改善身体姿态的“三部曲1.掌握一定规律2.符合标准姿势3.注意整体效应5-6不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配
25、合5-7身体姿态的不良习惯q 搔痒或抓痒q 猛扯或玩弄头发q 当众梳头q 手指不停地敲q 玩弄、挑或咬指甲q 脚不停地抖动q 当众化妆或涂指甲油q 剔牙q 舌头在嘴里乱动q 坐立不安q 打哈欠q 把纸或回形针弄直q 把笔弄得咔嗒作响q 用手旋转、玩弄笔q 嚼口香糖q 挤占他人的空间5-8注意私人空间J 亲密的一臂之内J 个人的一臂与两臂之间J 社会的两臂之外5-9第五步的小结 面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体语言的两大要素 不可忽视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间 相信经过了上面的极大重点，您应该读会有了很大的改变，那么接下来你应该怎样去做，那么就是马上参加战斗吧！ 老临沧茶马驿站 草稿 经理最新精品资料整理推荐，更新于二二一年一月十六日2021年1月16日星期六21:24:01