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1、最新资料推荐 汽车营销师营销技巧培训 主讲：linweifeng 易车行汽车俱乐部 1 2011-7-21 汽车营销（助）师介绍 一、汽车营销（助）师作用 二、汽车销售技巧分类 三、找出听众的有关背景和兴趣所在 易车行汽车俱乐部 2 2011-7-21 课程安排 销售技巧分为下列种类： 1、汽车销售形式 2、销售操作技巧 3、公共关系技巧 3 4、营业推广技巧 5、汽车销售管理技巧 6、汽车保险技巧 7、汽车按揭技巧 易车行汽车俱乐部 3 2011-7-21 汽车销售形式 ： 一、店铺销售 二、汽车行商 三、网上销售 易车行汽车俱乐部 4 2011-7-21 一、店铺销售 1、销售过程的标准体
2、系 2、销售人员在销售过程中的工作内容 3、汽车专买店的概况 4、4S店的管理 5、经营 易车行汽车俱乐部 5 2011-7-21 一、店铺销售 1、销售过程的标准体系 1、1、销售人员的职责 1、2、销售过程的流程 1、3、发展潜在顾客 1、4、弄清客户需求 1、5、新车展示 1、6、试乘试驾 1、7、报价与达成交易 1、8、递交新车 1、9、保持与客户联系 易车行汽车俱乐部 6 2011-7-21 一、店铺销售 1、2、销售流程图: 销售流程图: 电话接触 在展厅与顾客接触 电话营销 登门造访 弄清顾客要求 试乘试驾 保持与顾客 的朋友关系 交车 报价与及尽可 能满足顾客要 求达成交易 易
3、车行汽车俱乐部 7 2011-7-21 一、店铺销售 2、销售人员在销售过程中的工作内容 2、1、与消费者建立长久的友好关系 2、2、解决消费中存在的问题 2、3、款待消费者 2、4、与分销商合作 2、5、管理销售信息 2、6、计划访问 2、7、填写访问报告 2、8、展示产品 2、9、参加各种推广活动 2、10、培训和招蓦新销售人员 2、11、接收订单 易车行汽车俱乐部 8 2011-7-21 一、店铺销售 3、汽车专买店的概况 3、1、硬件 主要是指设施，如展厅内各项设施、门头等 3、2、软件 指服务标准体系，包括企业和店员的形象、接 待礼仪等 3、3、服务理念 指对客户尊重的人性化服务，贴
4、身的今后服务， 品牌的忠诚服务，传播汽车文化等 易车行汽车俱乐部 9 2011-7-21 一、店铺销售 4、4S店的管理 4、1、管理原则：标准化、简单化、专业化 4、2、管理内容：店员行为规范、客户关系、业 务流程、 财务管理、物流管理、品牌管理 易车行汽车俱乐部 10 2011-7-21 一、店铺销售 5、日常经营管理 5、1、经销区域 5、2、销售利润 5、3、其它销售业务拓展 5 3 5、4、人员的配备 5、5、薪资标准 5、6、培训 5、7、顾客信息系统（主要为售后服务） 易车行汽车俱乐部 11 2011-7-21 二、汽车行商 1、定义 2、流程 易车行汽车俱乐部 12 2011-
5、7-21 二、汽车行商 1、定义： 1、1、 汽车行商是一定组织中的一个或多 个销售人员，通过对市场需求、竟争对手 的情况等市场因素的调研分析针对自身产 品的特性而确定目标市场的一种经营特性。 1、2、比如：JEEP，长城皮卡，郑州日产进军公 安系统市场，奥迪、帕萨特进军公务车市场，红旗， 捷达进军出租的士行业等。 1、3也可称为大客户销售市场 易车行汽车俱乐部 13 2011-7-21 二、汽车行商 市场调研，确定目标市场 2、流程 准备去顾客处拜访 了解顾客意图，约定拜访时间地点 驾驶顾客所需样车和宣传品 对车辆作有会对性介绍 是否需要试车？ 顾客是否想直接买车 搞清原因并允诺随时恭候 派
6、发现场促销宣传物品 顾客车辆演示程序 是否第一次购XX（品牌）的车吗？ 据客需要进入相关顾问式销售程序 商定下次洽谈时间 信息更新存档 易车行汽车俱乐部 继续跟进 14 2011-7-21 三、网上销售 1、网上销售流程； 1、1、直销流程。 1、1、1、消费者查看经销商网页 1、1、2、在经销商网上填写各类信息 1、1、3、通过网络进行沟通，对各类数据和各 种服务进行了解 1、1、4、交易的风险控制 1、1、5、确认交易后的跟进服务（物流及其它） 易车行汽车俱乐部 15 2011-7-21 三、网上销售 2、网上销售的问题与对策 2、1、安全问题；支付方式，风险预计及控制， 交易安全等。 2
7、、2、知识产权保护问题；是通过科学技术、 法律保护产权不受别人侵范/ 2、3、保护个人隐私；主要是保护个人的隐私、 身份验证和相互确认。 2、4、完善网上销售的法律；利用法律来保护 财产不受非法侵占，规避通过虚拟环境中的 货币交易风险。 16 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 三、网上销售 1、网上销售流程； 1、1、直销流程。 1、2、中介交易流程。 2、网上销售的问题与对策 2、1、安全问题 2、2、知识产权保护问题 2、3、保护个人隐私 2、4、完善网上销售的法律 易车行汽车俱乐部 17 2011-7-21 销售操作技巧 一、接待与礼仪 二、客户开发 三、沟通技巧 四、服务技巧 五、
8、成交技巧 易车行汽车俱乐部 18 2011-7-21 销售操作技巧 一、接待与礼仪 见第一章 易车行汽车俱乐部 19 2011-7-21 销售操作技巧 二、客户开发 1、寻找潜在客户 2、解读购买信号 3、随时随地开展销售 易车行汽车俱乐部 20 2011-7-21 销售操作技巧 二、客户开发 寻找潜在客户 1. 从周围的人群中发掘 2展开商业联系 3结识与自已一样的销售人员 4从短暂的渴望周期获利 5利用客户名单量 6客户转介绍 7把握技术进步的潮流 8阅读专业刊物和报纸 9了解产品服务及技术人员 10展示会 11更广阔的范围 21 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 销售操作技巧 客户开
9、发 2、解读购买信号 1).口头语信号的传递 2).表情语言信号 3).姿态语言信号 易车行汽车俱乐部 22 2011-7-21 1口头语信号的传递 11客户把问题的焦点转向有关商品的细 节，如费用、格价、付款方式； 12 祥细了解售后服务； 13 对推销员的介绍表示积极的肯定与 赞扬； 14 询问优惠程度； 15 对目前正使用的商品表示不满； 16 向推销员打听交货的时间及可否提 前； 17 接过推销员的介绍提出反问； 18 对商品提出某些异议。 易车行汽车俱乐部 23 2011-7-21 表情语言信号： 1、顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自 然大方、随和、亲切； 2、眼晴的转动由慢变
10、快，眼神发亮且有神采， 从若有所思转向明朗轻松； 3、嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 易车行汽车俱乐部 24 2011-7-21 姿态语言信号 1、顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得 轻松； 2、出现放松姿态，身体兵团仰，擦脸拢发，或者 做其它放松舒展等动作。 3、拿起产品说明书之类仔细看； 4、开始仔细地观察商品； 5、转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好， 进入闲聊； 6、突然用手轻声敲桌子或身体的某部分，以帮助 自已集中思路，最后定夺。 25 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 随时随地开展销售 1、不要过多考虑主观和客观因素，做好时间管理，把握好销售时机； 2、尽可能
11、多打电话； 3、如果公给最有可能成为客户的人打电话，那么要保证每一个电话的 质量和有效性； 4、电话要简短有效有目的性； 5、在打电话之前准备一份名单，平时就要把有效的客户电话记录起来； 6、专注工作。销售技巧会随着经验和时间的增长得到不断改进； 7、如果利用传统销售时段不奏效，寻找打电话的合理时间方能起到好 效果； 8、变换致电时间 9、客户资料井井有条，使用电脑化系统； 10、开始之前就要有预见结果； 11、持之以恒。 26 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 沟通技巧 1、如何让沟通更顺畅； 1）提高自我的表达能力，良好的口才是沟通和合 作的基础； 2）讲话的快慢要适度，要有节奏感 3
12、）要揣摩如何用词，话要清简明意； 易车行汽车俱乐部 27 2011-7-21 提高沟通技巧； 在工作和生活中成功交流 1口头信息沟通； 通过口头表达意思和传递的，优点是传播快和及时反馈等，但容易 失真。 2书面信息沟通 书面记录有形展示，利长期保存和具法律保护，但耗时，因此丧失 时效性。 3非言语沟通 1）、身体语言 2）、副语言（声音、调的变化，如哭、笑等） 3）、物体的操纵环境的布置 2、如何提高沟通的技巧 1注意倾听 2后提高真正有效的交流能力 3与不同风格的人有效合作 4对具有不同交流风格的人采取不同的策略 5掌握与人交谈的基本原则 易车行汽车俱乐部 28 2011-7-21 服务技巧
13、 1）服务的内涵：无形性；不可分离性；差异性； 不可储存性； 2）树立服务营销理念的意义 3）服务理念的逻辑基础：服务让渡价值：服务价值 服务成本 4）服务理念的主要特点：全程式服务；个性化服 务；菜单式服务。 5）服务理念瓣基本内容：服务模块1：寻找潜在的消 费者；服务模块2：售前的沟通与交流；服务模 块3：售中的沟通与交流；服务模块4：售后的沟通 与交流； 6）强化服务理念，提升竞争能力。 易车行汽车俱乐部 29 2011-7-21 成交技巧1 成交技巧1 促成交易的方式有两种：一种订立合同； 二是现款现货交易 1 1）把握成交准则： 经常性准则； 销售重点准则； 解决重大异议准则； 积极
14、热忱准备。 易车行汽车俱乐部 30 2011-7-21 成交技巧2 成交技巧2 1）把握成交时机： 成交信号： a) 语言信号问价 b) 动作信号 c) 表情信号 把握成交时机 a) 客户开始注意或感兴趣； b) 客户点头、微笑或直视销售人员； c) 客户坚持谈论主要问题； d) 谈论订购及付款方式或开始关心售后服务时； e) 询问合约内容； f) 谈到有人买过或与朋友商议时； g) 报怨其他品牌时； h) 顾客不再提问进行思考时； i) 话题集中在某汽车时。 31 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 成交技巧3 成交技巧3 入门： a) 观察顾客对汽车的关注情况，确定顾客的购买目标； b)
15、 让顾客集中在目标汽车上； c) 帮助顾客作出明智选择； d) 强调购买会得到的好处； e) 强调优惠期； f) 强调汽车不多； g) 进一步强调优点给顾客带来的好处； h) 让顾客相信此次购买是非常正确的决定。 成效策略 a) 迎合法 b) 选择法 c) 协商法 d) 真诚建议法 e) 利用形势法 易车行汽车俱乐部 32 2011-7-21 成交技巧4 成交技巧4 缔结成交十六法： a) 假设成交法； b) 不确定缔结法； c) 总结缔结法； d) 尝试拥有缔结法； e) 富兰克林缔结法； f) 订单缔结法 g) 门把缔结法 h) 对比缔结法 i) 问题缔结法 j) 请求成交法 k) 哀兵策
16、略法 l) 小点成交法 m) 优惠成交法 n) 保证成交法 o) 从众成交法 p) 异议成交法 易车行汽车俱乐部 33 2011-7-21 成交技巧5 成交技巧5 a) b) c) a) 签约要诀 最好在对方能清楚看到的地方书写； 最好边写边朗读； 催促对方签字、盖章时，应从对方的左侧进行。 结束 要求：保持微笑，对未能及时解决的问题确定答复时间，提 醒顾客是否有遗留物品，让客人先提出走的要求，目送或亲自 送客户至门口。 备注：切忌匆忙送客、冷落顾客或随客户动身送行。 b) 易车行汽车俱乐部 34 2011-7-21 成交技巧6 成交技巧6 终结成交后的要点 a) 留意对价格的保护； b) 是
17、否得到了竞争的情报？ c) 是否使客户增加了对自己产品的认识？ d) 是否明确知道客户不需要的是什么？ e) 是否过分注重与客户的私交？ 售后服务的延伸与方法 a) 利用现代化通信手段与客户保持联系； b) 利用与顾客日常的沟通拓展潜在客户网络； c) 建立成交客户表，详细记录其直系亲属相关资料； d) 及时了解客户在使用中经常遇到的问题，并客观全面 地解答、跟进。 易车行汽车俱乐部 35 2011-7-21 公共关系技巧 4.3.1汽车营销公共关系及其目标 4.3.2汽车营销公共关系的对象 4.3.3汽车营销公共关系策略 1、跨国联销 2、跨越行业联销 3、合作销售 4、合资销售 5、“借鸡
18、生蛋” 6、抓住消费大户 7、权力促销 易车行汽车俱乐部 36 2011-7-21 营业推广技巧 4.4.1营业推广的含义、作用与形式 4.4.2营业推广的运用方法 1、针对消费者； 2、针对中间商：可以促使顾客试用新 2 品牌产品；增加对产品的实际使用介 绍是营业推广计划的主要目的之一； 扩大品牌形象； 3、针对推销人员。 4.4.3营业推广方案的编制与实施 易车行汽车俱乐部 37 2011-7-21 营业推广的形式： 1、展销会 2、订货会 3、邀请参观 4、汽车大赛 5、通报信息 6、知识竞赛 7、免费供车 8、无偿赠车 9、组合商店 10、窗口公司 易车行汽车俱乐部 38 2011-7
19、-21 营业推广策略 1、突出重点策略； 2、突出卖点策略； 3、信用消费策略； 4、一鸣惊人策略； 5、锦上添花策略； 6、推心置腹策略； 7、自居反射策略； 8、租赁消费策略； 9、现身说法策略； 易车行汽车俱乐部 39 2011-7-21 汽车销售管理技巧 汽车销售者管理技巧 汽车销售者管理概述 1、销售者管理的概念； 2、销售者管理的意义：内部销售者是 企业的英雄；外部销售者是企业的上 帝。 易车行汽车俱乐部 40 2011-7-21 汽车销售者管理技巧 1、内部销售者管理技巧：专职销售管理和全员销售管 理 专职销售管理技巧： 1） 优化销售体制； 2） 提高员工素质； 3） 目标责任
20、制； 4） 最低工资制； 5） 中间商联销制； 6） 驻点销售制 全员销售管理 1） 工的销售意识； 2） 制定有效的管理措施； 易车行汽车俱乐部 41 2011-7-21 外部销售者管理技巧： 主要包括经销商和代理商管理、批发商和零售 商管理四类 1、经销售和代理商管理 1） 特许经营制 2 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 优胜劣汰制 渠道引进制 参与销售制 经销商会制 自担风险制 代理佣金制 奖优罚劣制 42 2011-7-21 2、批发商和零售商管理 易车行汽车俱乐部 汽车消费者管理技巧 1、优化用户结构 1） 用户的地域结构 2） 用户的行业结构 3） 用户的实力结构 4）
21、用户的辐射结构 2 2、重视大户管理 1） 大户的档案管理 2） 大户组织管理 3） 与大户的信息沟通 4） 与大户的情感交流 3、抓住大用户 4、发展小用户 易车行汽车俱乐部 43 2011-7-21 忠诚消费者管理技巧 1、组织关系与个人关系 2、积极引导消费者 3、提高用户的满意度 4、增强用户的拥有感 5、奖励忠诚消费者 6、研究背离消费者 易车行汽车俱乐部 44 2011-7-21 汽车保险技巧 4.6.1商业保险概述 1、保险定义：投保人、保险人； 2、保险的要素； 3、保险的特征 。 易车行汽车俱乐部 45 2011-7-21 保险的要素； 1）可保风险； 2）大量的同质风险的集
22、合与分散 3）保险费率的厘定 4）保险基金的建立 5）订立保险合同 投人人名称和住所； 投保人、被保险人名称和住所以及人身保险的受益人的名称和 住所； 保险标的； 保险责任和责任免除； 保险期间和保险责任开始时间； 保险价值； 保险金额； 保险费以及支付办法； 保险金赔偿或者给付办法； 违约责任和争议处理； ? 订立合同的年、月、日。 易车行汽车俱乐部 46 2011-7-21 、保险的特征 1）经济性 2）互助性 3）商品性 4）法律性 5）科学性 易车行汽车俱乐部 47 2011-7-21 汽车保险技巧 汽车保险概述 ： 1、汽车保险简史； 2、车保险概念； 3、车保险的特点 ； 4、汽车
23、保险的分类 ； 易车行汽车俱乐部 48 2011-7-21 汽车保险的特点 1、汽车保险的特点 1）汽车保险业务量大 2）汽车保险经营难度大 3）汽车保险的事故率与人为因素密切相关 4）部分汽车保险险种具强制性 5）汽车保险对防灾防损具有特别的意义 6）汽车保险是一种劳动密集型保险业务 7）汽车保险具有地域性 8）可以使用精算科学预估有关风险 易车行汽车俱乐部 49 2011-7-21 汽车保险的分类 1）车辆损失险 2）第三者责任保险 3）各种附加保险 全车盗抢险 车上责任险 无过失责任险 车载货物掉落责任险 风挡玻璃单独破碎险 车辆停驶损失险：分为部分损失、全车损毁和在保 险期限内计算 自
24、燃损失险 新增设备损失保险 不计免赠特约险 易车行汽车俱乐部 50 2011-7-21 车险办理流程 1、事故发生后； 2、通过交通公安部保护现场并向保险公 司报案； 3、协助保险公司对车辆查勘； 4、保险公司结案尽快领取赔款。 易车行汽车俱乐部 51 2011-7-21 汽车按揭技巧 汽车按揭概述 1、消费贷款是国际通行的做法 2、消费代示有利于建立个人信誉 3、消费贷示是家庭理财的好方式 购车贷款有关规定 1、消费贷款期限 2、消费贷款利率 3、汽车分期付款销售计算 4、消费贷款金额 贷款业务流程 易车行汽车俱乐部 52 2011-7-21 贷款计算表 易车行汽车俱乐部 53 2011-7
25、-21 保险计算表 易车行汽车俱乐部 54 2011-7-21 常用汽车行业绩效计算表格 易车行汽车俱乐部 55 2011-7-21 常用的汽车营销表格 易车行汽车俱乐部 56 2011-7-21 进行练习以巩固所学知识 总结 回顾所学的内容 指出应用所学内容的方法 要求对培训进行反馈 易车行汽车俱乐部 57 2011-7-21 团队精神拓展训炼 易车行汽车俱乐部 58 2011-7-21 主要汽车门户网站介绍 易车行汽车俱乐部 59 2011-7-21 其他信息 其他培训 列出书籍、文章、电子文档资源 顾问服务、其他资源 易车行汽车俱乐部 60 2011-7-21 本TXT由“文库宝”下载:
26、 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 汽车营销师营销技巧培训 主讲：linweifeng 易车行汽车俱乐部 1 2011-7-21 汽车营销（助）师介绍 一、汽车营销（助）师作用 二、汽车销售技巧分类 三、找出听众的有关背景和兴趣所在 易车行汽车俱乐部 2 2011-7-21 课程安排 销售技巧分为下列种类： 1、汽车销售形式 2、销售操作技巧 3、公共关系技巧 3 4、营业推广技巧 5、汽车销售管理技巧 6、汽车保险技巧 7、汽车按揭技巧 易车行汽车俱乐部 3 2011-7-21 汽车销售形式 ： 一、店铺销售 二、汽车行商 三、网上销售 易
27、车行汽车俱乐部 4 2011-7-21 一、店铺销售 1、销售过程的标准体系 2、销售人员在销售过程中的工作内容 3、汽车专买店的概况 4、4S店的管理 5、经营 易车行汽车俱乐部 5 2011-7-21 一、店铺销售 1、销售过程的标准体系 1、1、销售人员的职责 1、2、销售过程的流程 1、3、发展潜在顾客 1、4、弄清客户需求 1、5、新车展示 1、6、试乘试驾 1、7、报价与达成交易 1、8、递交新车 1、9、保持与客户联系 易车行汽车俱乐部 6 2011-7-21 一、店铺销售 1、2、销售流程图: 销售流程图: 电话接触 在展厅与顾客接触 电话营销 登门造访 弄清顾客要求 试乘试驾
28、 保持与顾客 的朋友关系 交车 报价与及尽可 能满足顾客要 求达成交易 易车行汽车俱乐部 7 2011-7-21 一、店铺销售 2、销售人员在销售过程中的工作内容 2、1、与消费者建立长久的友好关系 2、2、解决消费中存在的问题 2、3、款待消费者 2、4、与分销商合作 2、5、管理销售信息 2、6、计划访问 2、7、填写访问报告 2、8、展示产品 2、9、参加各种推广活动 2、10、培训和招蓦新销售人员 2、11、接收订单 易车行汽车俱乐部 8 2011-7-21 一、店铺销售 3、汽车专买店的概况 3、1、硬件 主要是指设施，如展厅内各项设施、门头等 3、2、软件 指服务标准体系，包括企业
29、和店员的形象、接 待礼仪等 3、3、服务理念 指对客户尊重的人性化服务，贴身的今后服务， 品牌的忠诚服务，传播汽车文化等 易车行汽车俱乐部 9 2011-7-21 一、店铺销售 4、4S店的管理 4、1、管理原则：标准化、简单化、专业化 4、2、管理内容：店员行为规范、客户关系、业 务流程、 财务管理、物流管理、品牌管理 易车行汽车俱乐部 10 2011-7-21 一、店铺销售 5、日常经营管理 5、1、经销区域 5、2、销售利润 5、3、其它销售业务拓展 5 3 5、4、人员的配备 5、5、薪资标准 5、6、培训 5、7、顾客信息系统（主要为售后服务） 易车行汽车俱乐部 11 2011-7-
30、21 二、汽车行商 1、定义 2、流程 易车行汽车俱乐部 12 2011-7-21 二、汽车行商 1、定义： 1、1、 汽车行商是一定组织中的一个或多 个销售人员，通过对市场需求、竟争对手 的情况等市场因素的调研分析针对自身产 品的特性而确定目标市场的一种经营特性。 1、2、比如：JEEP，长城皮卡，郑州日产进军公 安系统市场，奥迪、帕萨特进军公务车市场，红旗， 捷达进军出租的士行业等。 1、3也可称为大客户销售市场 易车行汽车俱乐部 13 2011-7-21 二、汽车行商 市场调研，确定目标市场 2、流程 准备去顾客处拜访 了解顾客意图，约定拜访时间地点 驾驶顾客所需样车和宣传品 对车辆作有
31、会对性介绍 是否需要试车？ 顾客是否想直接买车 搞清原因并允诺随时恭候 派发现场促销宣传物品 顾客车辆演示程序 是否第一次购XX（品牌）的车吗？ 据客需要进入相关顾问式销售程序 商定下次洽谈时间 信息更新存档 易车行汽车俱乐部 继续跟进 14 2011-7-21 三、网上销售 1、网上销售流程； 1、1、直销流程。 1、1、1、消费者查看经销商网页 1、1、2、在经销商网上填写各类信息 1、1、3、通过网络进行沟通，对各类数据和各 种服务进行了解 1、1、4、交易的风险控制 1、1、5、确认交易后的跟进服务（物流及其它） 易车行汽车俱乐部 15 2011-7-21 三、网上销售 2、网上销售的
32、问题与对策 2、1、安全问题；支付方式，风险预计及控制， 交易安全等。 2、2、知识产权保护问题；是通过科学技术、 法律保护产权不受别人侵范/ 2、3、保护个人隐私；主要是保护个人的隐私、 身份验证和相互确认。 2、4、完善网上销售的法律；利用法律来保护 财产不受非法侵占，规避通过虚拟环境中的 货币交易风险。 16 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 三、网上销售 1、网上销售流程； 1、1、直销流程。 1、2、中介交易流程。 2、网上销售的问题与对策 2、1、安全问题 2、2、知识产权保护问题 2、3、保护个人隐私 2、4、完善网上销售的法律 易车行汽车俱乐部 17 2011-7-21 销
33、售操作技巧 一、接待与礼仪 二、客户开发 三、沟通技巧 四、服务技巧 五、成交技巧 易车行汽车俱乐部 18 2011-7-21 销售操作技巧 一、接待与礼仪 见第一章 易车行汽车俱乐部 19 2011-7-21 销售操作技巧 二、客户开发 1、寻找潜在客户 2、解读购买信号 3、随时随地开展销售 易车行汽车俱乐部 20 2011-7-21 销售操作技巧 二、客户开发 寻找潜在客户 1. 从周围的人群中发掘 2展开商业联系 3结识与自已一样的销售人员 4从短暂的渴望周期获利 5利用客户名单量 6客户转介绍 7把握技术进步的潮流 8阅读专业刊物和报纸 9了解产品服务及技术人员 10展示会 11更广
34、阔的范围 21 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 销售操作技巧 客户开发 2、解读购买信号 1).口头语信号的传递 2).表情语言信号 3).姿态语言信号 易车行汽车俱乐部 22 2011-7-21 1口头语信号的传递 11客户把问题的焦点转向有关商品的细 节，如费用、格价、付款方式； 12 祥细了解售后服务； 13 对推销员的介绍表示积极的肯定与 赞扬； 14 询问优惠程度； 15 对目前正使用的商品表示不满； 16 向推销员打听交货的时间及可否提 前； 17 接过推销员的介绍提出反问； 18 对商品提出某些异议。 易车行汽车俱乐部 23 2011-7-21 表情语言信号： 1、顾客的面
35、部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自 然大方、随和、亲切； 2、眼晴的转动由慢变快，眼神发亮且有神采， 从若有所思转向明朗轻松； 3、嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 易车行汽车俱乐部 24 2011-7-21 姿态语言信号 1、顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得 轻松； 2、出现放松姿态，身体兵团仰，擦脸拢发，或者 做其它放松舒展等动作。 3、拿起产品说明书之类仔细看； 4、开始仔细地观察商品； 5、转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好， 进入闲聊； 6、突然用手轻声敲桌子或身体的某部分，以帮助 自已集中思路，最后定夺。 25 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 随时随地开展销售
36、1、不要过多考虑主观和客观因素，做好时间管理，把握好销售时机； 2、尽可能多打电话； 3、如果公给最有可能成为客户的人打电话，那么要保证每一个电话的 质量和有效性； 4、电话要简短有效有目的性； 5、在打电话之前准备一份名单，平时就要把有效的客户电话记录起来； 6、专注工作。销售技巧会随着经验和时间的增长得到不断改进； 7、如果利用传统销售时段不奏效，寻找打电话的合理时间方能起到好 效果； 8、变换致电时间 9、客户资料井井有条，使用电脑化系统； 10、开始之前就要有预见结果； 11、持之以恒。 26 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 沟通技巧 1、如何让沟通更顺畅； 1）提高自我的表达能
37、力，良好的口才是沟通和合 作的基础； 2）讲话的快慢要适度，要有节奏感 3）要揣摩如何用词，话要清简明意； 易车行汽车俱乐部 27 2011-7-21 提高沟通技巧； 在工作和生活中成功交流 1口头信息沟通； 通过口头表达意思和传递的，优点是传播快和及时反馈等，但容易 失真。 2书面信息沟通 书面记录有形展示，利长期保存和具法律保护，但耗时，因此丧失 时效性。 3非言语沟通 1）、身体语言 2）、副语言（声音、调的变化，如哭、笑等） 3）、物体的操纵环境的布置 2、如何提高沟通的技巧 1注意倾听 2后提高真正有效的交流能力 3与不同风格的人有效合作 4对具有不同交流风格的人采取不同的策略 5掌
38、握与人交谈的基本原则 易车行汽车俱乐部 28 2011-7-21 服务技巧 1）服务的内涵：无形性；不可分离性；差异性； 不可储存性； 2）树立服务营销理念的意义 3）服务理念的逻辑基础：服务让渡价值：服务价值 服务成本 4）服务理念的主要特点：全程式服务；个性化服 务；菜单式服务。 5）服务理念瓣基本内容：服务模块1：寻找潜在的消 费者；服务模块2：售前的沟通与交流；服务模 块3：售中的沟通与交流；服务模块4：售后的沟通 与交流； 6）强化服务理念，提升竞争能力。 易车行汽车俱乐部 29 2011-7-21 成交技巧1 成交技巧1 促成交易的方式有两种：一种订立合同； 二是现款现货交易 1
39、1）把握成交准则： 经常性准则； 销售重点准则； 解决重大异议准则； 积极热忱准备。 易车行汽车俱乐部 30 2011-7-21 成交技巧2 成交技巧2 1）把握成交时机： 成交信号： a) 语言信号问价 b) 动作信号 c) 表情信号 把握成交时机 a) 客户开始注意或感兴趣； b) 客户点头、微笑或直视销售人员； c) 客户坚持谈论主要问题； d) 谈论订购及付款方式或开始关心售后服务时； e) 询问合约内容； f) 谈到有人买过或与朋友商议时； g) 报怨其他品牌时； h) 顾客不再提问进行思考时； i) 话题集中在某汽车时。 31 2011-7-21 易车行汽车俱乐部 成交技巧3 成交
40、技巧3 入门： a) 观察顾客对汽车的关注情况，确定顾客的购买目标； b) 让顾客集中在目标汽车上； c) 帮助顾客作出明智选择； d) 强调购买会得到的好处； e) 强调优惠期； f) 强调汽车不多； g) 进一步强调优点给顾客带来的好处； h) 让顾客相信此次购买是非常正确的决定。 成效策略 a) 迎合法 b) 选择法 c) 协商法 d) 真诚建议法 e) 利用形势法 易车行汽车俱乐部 32 2011-7-21 成交技巧4 成交技巧4 缔结成交十六法： a) 假设成交法； b) 不确定缔结法； c) 总结缔结法； d) 尝试拥有缔结法； e) 富兰克林缔结法； f) 订单缔结法 g) 门把
41、缔结法 h) 对比缔结法 i) 问题缔结法 j) 请求成交法 k) 哀兵策略法 l) 小点成交法 m) 优惠成交法 n) 保证成交法 o) 从众成交法 p) 异议成交法 易车行汽车俱乐部 33 2011-7-21 成交技巧5 成交技巧5 a) b) c) a) 签约要诀 最好在对方能清楚看到的地方书写； 最好边写边朗读； 催促对方签字、盖章时，应从对方的左侧进行。 结束 要求：保持微笑，对未能及时解决的问题确定答复时间，提 醒顾客是否有遗留物品，让客人先提出走的要求，目送或亲自 送客户至门口。 备注：切忌匆忙送客、冷落顾客或随客户动身送行。 b) 易车行汽车俱乐部 34 2011-7-21 成
42、交技巧6 成交技巧6 终结成交后的要点 a) 留意对价格的保护； b) 是否得到了竞争的情报？ c) 是否使客户增加了对自己产品的认识？ d) 是否明确知道客户不需要的是什么？ e) 是否过分注重与客户的私交？ 售后服务的延伸与方法 a) 利用现代化通信手段与客户保持联系； b) 利用与顾客日常的沟通拓展潜在客户网络； c) 建立成交客户表，详细记录其直系亲属相关资料； d) 及时了解客户在使用中经常遇到的问题，并客观全面 地解答、跟进。 易车行汽车俱乐部 35 2011-7-21 公共关系技巧 4.3.1汽车营销公共关系及其目标 4.3.2汽车营销公共关系的对象 4.3.3汽车营销公共关系策略 1、跨国联销 2、跨越行业联销 3、合作销售 4、合资销售 5、“借鸡生蛋” 6、抓住消费大户 7、权力促销 易车行汽车俱乐部