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1、商务沟通与谈判商务沟通与谈判第一章 商务沟通概述一、学习目的和要求一、学习目的和要求通过本章学习，通过本章学习，掌握商务沟通的含义和构成要素，掌握商务沟通的含义和构成要素，了解沟通的作用和障碍，了解沟通的作用和障碍，认识沟通的原则和分类，认识沟通的原则和分类，并理解语言沟通的优缺点。并理解语言沟通的优缺点。二、考核知识点二、考核知识点:（二）沟通障碍（二）沟通障碍（一）沟通的定义和要素（一）沟通的定义和要素（三）商务沟通类型（三）商务沟通类型考核要求考核要求（一）沟通的定义和要素1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通要素；（3）商务沟通定义2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的作用；（3）沟通
2、的原则（二）沟通障碍1、识记：沟通障碍的类型2、简单应用：消除沟通障碍的方法（三）商务沟通类型理解：口头沟通与书面沟通的优缺点如果我问大家北极熊的毛事什么颜色？也许有人会说，这个问题真是太简单了，白色的呗！我们或者在动物园里见过北极熊，或者在电视里看到过北极熊，并且把北极熊就叫成“白熊”，甚至某地高考的综合卷中还有一道题目给出若干条件，可以算出重力加速度的值，并确定此地是北极，然后问当地的熊是什么颜色，那北极熊的毛怎么可能是其他颜色？看看，我们既摆事实又讲道理，那这个答案天衣无缝了吧？就好比在跨文化沟通中，我们看过某个文化的行为方式，又从其他渠道获取了很多相关信息，并且能根据这些信息设置一些问
3、题，并进行合理的推理，那么，我们该了解这个文化了吧？以后和这个文化背景下的人进行沟通，总归万无一失了吧？当大家看到这里的时候，心里是什么感觉？现在你是不是对“北极熊的毛是白色”有所怀疑了？如果是这样，那么我恭喜大家，你们的怀疑是正确的！如果我们仔细观察北极熊的毛，就会发现，北极熊的毛是中空无色的！你没有看错，北极熊的毛根本没有颜色，是完全透明的，就如同一根根玻璃管子长在皮肤上，正式这样的特殊结构，才可以让紫外线的能量收集在管子里，并被北极熊黑色的皮肤所吸收。这种光导纤维管一样的毛发，再配合上最能吸收热量的黑色皮肤，才可以让北极熊生活在严寒的气候环境下，有的时候，北极熊还会感到热得受不了，所以大
4、家才会看到可爱的北极熊在雪地里打滚，尽管气温在零下40度。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。2.信息编码：编码是发送者将信息符号化；译码是接收者将符号还原后理解3.信息传输：4.信息解码5.信息反馈6.沟通干扰商务沟通的概述商务沟通的概述商务沟通定义：商务活动中的沟通是指不同个体或者组织围绕各种信息进行的各自传播、交换、理解和说服工作内部沟通的特点内部沟通的特点内部沟通的对象主体并不限于管理者与内部沟通的对象主体并不限于管理者与被管理者之间被
5、管理者之间内部沟通除了存在于组织或者企业内部内部沟通除了存在于组织或者企业内部外，更存在于企业或者组织的外部外，更存在于企业或者组织的外部内部沟通有多种多样的具体方法和形式内部沟通有多种多样的具体方法和形式内部沟通并非只传送一种内容，而是传内部沟通并非只传送一种内容，而是传送多种多样的内容送多种多样的内容引起跨文化沟通的障碍的主要原因引起跨文化沟通的障碍的主要原因语言差异语言差异价值观差异价值观差异认知差异认知差异生活和工作方式差异生活和工作方式差异另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。问题：问题：1亨达公司面临什么危机?2产生这场内讧的原因是什么?3怎样帮助亨达公司走出这场困境?