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1、帝王：康拉德希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)旅店之王，酒店大亨，美国旅馆业巨头，旅店帝王，希尔顿饭店集团的创始人。座右铭“你今天对客人微笑了吗？”希尔顿希尔顿希尔顿希尔顿 简介简介简介简介v希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店。四万美金收购莫布利旅馆成立希尔顿饭店公司1929年建造百万希尔顿酒店1945年，买下世界上最大的饭店芝加哥的史蒂文斯大饭店。1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆
2、分出来，成为一家独立的子公司。买下“世界旅店皇后”华尔道夫大饭店“，世界旅馆皇帝”“斯塔特拉旅馆系列”。1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。希尔顿酒店发展简史希尔顿酒店发展简史是什么支撑了希尔顿91年长青不衰呢？企业经营战略企业经营战略企业经营战略企业经营战略经营经营战略战略123微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象4创新个性服务项目创新个性服务项目创新个性服务项目创新个性服务项目 全面开展市场营销全面开展市场营销5特许经营扩张市场特许经营扩张市场品牌多元发展模式品牌多元发展模式v（一）特许经营扩张市场
3、v90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。v（二）品牌多元发展模式v希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，v采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率
4、。v（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象v希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用要用“微笑服务微笑服务”为客人创造为客人创造“宾至如归宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。费者的权利。v（四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目v希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发希尔顿饭店集团十
5、分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的生活方式，以及帮助客人减轻外出
6、旅游时感到的压力。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔压力。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。顿赢得了大批忠诚顾客。v（五）全面开展市场营销（五）全面开展市场营销v希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发收集市场信息，作为集团营
7、销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动。式多样的促销活动。希尔顿的人力资源战略与企业经营战略相结合希尔顿的人力资源战略与企业经营战略相结合v规范人力资源管理制度，推行动态管理，合理配置人力资规范人力资源管理制度，推行动态管理，合理配置人力资源，建立完整的绩效考核制度，优化激励约束机制源，建立完整的绩效考核制度，优化激励约束机制等等以适以适应特许经营扩张等战略。应特许经营扩张等战略。v重视对员
8、工的培训，希望通过培训来提高员工素质，从而重视对员工的培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。为全面开展市场营销战略提供了基础。提高酒店的竞争力。为全面开展市场营销战略提供了基础。v推行人才本土化战略。吸引优秀年轻人才，提升企业经营推行人才本土化战略。吸引优秀年轻人才，提升企业经营创新能力。为创新个性服务项目战略提供保障。创新能力。为创新个性服务项目战略提供保障。v总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权。总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权。v正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容，使得公司上正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容，使得公司上下充满了和谐的
9、气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境，下充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境，从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝团队精神和微笑。团队精神和微笑。为其为其树立了良好的企业形象，实现树立了良好的企业形象，实现了文化战略的实施。了文化战略的实施。人力资源战略人力资源战略人力资源战略人力资源战略.企业的外部环境企业的外部环境要充分的取得客户的信要充分的取得客户的信赖，提高赖，提高职工的道德修养和文化素质，培养职工的道德修养和文化素质，培养 其主人翁意识，在新产其主人翁意识，在新产品推出时要抓住时机将品推出时要抓住时机将企业的经营方针
10、等介绍给社会公众。企业的经营方针等介绍给社会公众。企业的内部：企业的内部：力求达到企业内部力求达到企业内部 职员的团结与合作，职员的团结与合作，消除企业内耗，消除企业内耗，取得上下左右及取得上下左右及 各层次关系的充分和谐各层次关系的充分和谐 “你今天对客人微笑了吗？你今天对客人微笑了吗？”v无无论遭受何种困遭受何种困难，希希尔顿服服务员脸上的微笑永上的微笑永远属于旅客。属于旅客。”v“希希尔顿”服服务人人员始始终以其永恒美好微笑感以其永恒美好微笑感动着客着客人人。v“一流的酒店要有一流一流的酒店要有一流设备，还要有一流的微笑！要有一流的微笑！”v每到一每到一处同同职工工说得最多的就是得最多的就是“你今天你今天对客人微客人微笑了笑了吗？”企业核心文化企业核心文化v勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）谢谢观看！