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1、客诉处理之 -问题解决8D步骤 2008-12-0818D1.解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具2.8D 8D定義及應用 8個步驟詳解3.客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例28D壹.問題篇問題的定義l問題:被發現的具體問題,它包括:1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下,需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況.2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.l依公司目標管理方向l主管的方針、上司的提示及指引l浪費、不均、勉強的問題l提高效率、品質方面l考慮自行可解決的問題 思考思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会发生的
2、情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。38D壹.問題篇問題的探討問題的探討非技術性非技術性非技術性非技術性技術性技術性技術性技術性(產品相關產品相關產品相關產品相關)品保問題品保問題 為何為何IQC通過材料會有通過材料會有 很多不良品在生產線發生很多不良品在生產線發生 為何生產線文件版本不對為何生產線文件版本不對 工程問題工程問題 某產品為何浮高不良那麼多某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在為何少錫會在J2之之pin2&6 生產問題生產問題 為何會貼錯為何會貼錯Barcode 為何客戶發現混料為何客戶發現混料 檢測問題檢測問題 為何為何100%Q1測試不良測試
3、不良 為何測試為何測試ok之產品重測之產品重測Problem(問題問題)(困難困難)本課目之范圍本課目之范圍本課目之范圍本課目之范圍技術性問題技術性問題技術性問題技術性問題 管理問題管理問題 訓練出席率太低訓練出席率太低 操作員不遵守操作員不遵守SOP去去做做 早會遲到早會遲到 周報不准時交周報不准時交 個人問題個人問題 某某人工作效率低某某人工作效率低 某操作員常請病假某操作員常請病假 環境問題環境問題 常常突然停水停電常常突然停水停電 自來水含自來水含CL量太高量太高 其它問題其它問題 政府加抽口稅政府加抽口稅15%48D壹.問題篇問題的特性問題的特性問題的特性問題的特性問題的特性偵 測
4、性 (Detectability)發生頻率 (Occurance)問題的嚴重性 (Serverity)問題的大小 (Magnitude)重 復 性 (Repeatability)地域性或系統性 (Local or System)58D壹.問題篇問題的類別問題的類別問題的類別制程參數制程參數生產設備生產設備判別標準判別標準控制制程控制制程治治 工工 具具材料應用材料應用產品設計相關產品設計相關68D壹.問題篇問題的走向過去現在未來原因取向目標取向發生型問題 (己發生的問題)探索型問題 (欲想更好的問題)設定型問題 (今後何去何從的問題)脫線問題未達問題)改善問題強化問題)開發問題迴避問題)78D
5、壹.問題篇問題的相關資料問題相問題相關的資料關的資料背景資料背景資料相關記錄相關記錄現場觀察結果現場觀察結果參數條件參數條件發生時機發生時機歷史資料歷史資料原物料追溯記錄原物料追溯記錄實際不良率實際不良率不良樣品不良樣品88D壹.問題篇問題方法與技巧方法與技巧方法與技巧例例:捕魚的方法捕魚的方法:(一一)線釣線釣(二二)拖綱拖綱 (三三)電魚電魚捕魚的技巧是什么捕魚的技巧是什么?98D壹.問題篇問題方法與技巧方法與技巧方法與技巧何謂方法何謂方法何謂技巧何謂技巧透過某些過程透過某些過程/程序程序/做法而達到某些目的做法而達到某些目的.適當的方法應用或方法的使用條件改良而適當的方法應用或方法的使用
6、條件改良而達到更佳的效果達到更佳的效果.108D壹.問題篇問題解決過程*解決問題的一些基本過程解決問題的一些基本過程/程序程序/做法做法了解問題了解問題收集數據收集數據驗証問題驗証問題分析數據分析數據找尋原因找尋原因/因子因子實驗驗証實驗驗証找出原因找出原因尋求對策尋求對策及及找出原因找出原因效果確認效果確認118D壹.問題篇問題解決常見手法常見的方法常見的方法防錯法防錯法Process ModelDOE8D相關知識相關知識統計技術統計技術QC七大手法七大手法經驗法經驗法128D壹.問題篇問題解決的常見手法 常見方法常見方法 運用目的運用目的 應用時機應用時機 QC七手法七手法 8DProce
7、ss ModelDOE統計技術統計技術經驗法經驗法防錯法防錯法相關知識相關知識收集和分析數據收集和分析數據,了解問題大小有助了解問題大小有助尋找真因尋找真因.根擾根擾8項問題解決原則去了解關問題分析項問題解決原則去了解關問題分析問題問題,尋找相應對策和防止再發尋找相應對策和防止再發.目的在預防問題的發生目的在預防問題的發生,根據一些有系統的根據一些有系統的思維模式思維模式,制定出制程的最理想標准制定出制程的最理想標准,.利用一些統計手法去設定實驗之目的利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件條件,收集相關數據收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子作分析以便鍵別主要因子.處理數據處理數據,分析數據的
8、一些技巧分析數據的一些技巧,使能預測使能預測正確找出問題解決之方向正確找出問題解決之方向.根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原因因,並已知某些對策並已知某些對策.是預防錯誤的發生是預防錯誤的發生根據經驗再加了相關知識了解問題源因根據經驗再加了相關知識了解問題源因.常出現問題常出現問題用跨功能小組用跨功能小組,腦力激蕩法有腦力激蕩法有系統的分析及提出解決方案系統的分析及提出解決方案.用跨功能小組用跨功能小組,腦力激蕩法有腦力激蕩法有系統的制定預防不良品發生系統的制定預防不良品發生.當因子對問題的影影程不明確當因子對問題的影影程不明確.問題的分析問題的分析,比較
9、不明顯的問題比較不明顯的問題.比較明顯的問題比較明顯的問題,有前例有前例.在問題解決的對策中加以考慮在問題解決的對策中加以考慮.在失效分析及問題原因有關在失效分析及問題原因有關某些物理現象某些物理現象.138D壹.問題篇解決問題的QC手法METHOD 1.查檢表查檢表 METHOD 2.柏拉圖柏拉圖 METHOD 3.特性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖)METHOD 4.直方圖直方圖 METHOD 5.管制圖管制圖 METHOD 6.散布圖散布圖 METHOD 7.層別法層別法148D壹.問題篇問題分析與解決步驟執行及驗証暫時防堵措施定義及驗証真因描述問題及現狀把握恭賀團隊及未來方向執行永久對
10、策及效果確認預防再發及標準化是否為真因選定及驗証永久對策列出可能解決方案主題選定及團隊形成158D壹.問題篇1：主題選定l把問題具體地表現出來l可利用評價法選定主題l必要時可用二個主題以上注意事項：l不要涉及太大的範圍l不要太長的活動期間168D壹.問題篇問題的出現l依公司目標管理方向l主管的方針、上司的提示及指引l浪費、不均、勉強的問題l提高效率、品質方面l考慮自行可解決的問題178D壹.問題篇主題決定-評價法優：2分可以：1分差：0分公司方針共同性可行性定量化配合度得分評價項目主題一主題二主題三主題四給分方式188D壹.問題篇主題決定理由l全體有興趣參與的l全員具有共通性且能通力合作的l能
11、定量化，儘可能以數據表示l強調主題對公司的重要程度l表達方式宜力求具體且事實198D壹.問題篇2目標設定l決定具有挑戰性的目標值l決定目標完成期限l預估成效208D壹.問題篇設定目標方法l根據公司或內部方針及計劃，考量目前水準，由全體自主的設定l活用統計方法來決定目標，如柏拉圖l目標儘可能數量化、明確化l不能收集數據時，以文字來敍述欲達成之目標218D壹.問題篇3：活動計劃擬定l依活動步驟擬訂管制項目l決定活動期限（以週為單位）l依管制項目決定分工合作l依活動步驟以虛線表示預定進度；以實線表示實際進度l活動計劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖l擬定活動計劃取得共識及主管承認228D壹.問題篇4：
12、現狀把握l三現主義：現場將現物做現實的觀察，收集資料把現象的差異及不好的地方加以分析l現狀把握階段常用的手法有查檢表、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖)、也可用層別法加以分析238D層別法層別法(Stratification)l目的：將母集團區分成各個層次，以利觀察、解釋及判斷l常使用的層別項目時間別人員別設備別方法別零件別產品別日、月、週、早、晚、鐘點組、班、課、年資、熟練度編號、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業方法、順序產地、供應者、儲存場所、費用品種、新舊、標準品、特殊品248D查檢表查檢表(Check List)l目的:為便利收集數據而設計的表格l通常先
13、以層別法事先層別，以做為設計表格之依據l通常可做為柏拉圖及直方圖之前置作業l重點在設計表格258D查檢表查檢表(Check List)FAB 1FAB 2ABCABC溫度不足壓力不足轉速不足其 他項目機台地區268D直方圖直方圖(Histogram)l目的：為便於判斷產品品質特性之分配狀態，及其與規格之關係所繪製之圖形l通常先以層別法及查檢表為前置作業278D直方圖直方圖(Histogram)l步驟1：數據收集79.279.982.380.581.281.280.280.480.679.979.878.481.179.979.981.280.480.080.680.079.679.080.18
14、0.880.479.980.182.179.980.277.880.079.781.080.980.180.879.579.478.879.981.681.382.079.179.978.879.781.681.580.180.880.881.181.680.980.179.881.779.780.080.778.481.979.480.380.678.578.878.080.380.082.879.480.080.477.580.179.378.681.580.580.478.981.280.580.979.881.480.679.080.679.079.180.879.479.979.57
15、9.780.7單位：kg/cm2288D直方圖直方圖(Histogram)l步驟2：決定最大值(82.8)及最小值(77.5)l步驟3：決定組數數據數(100)=10l步驟4：決定組距=(最大值-最小值)/組數=0.530.5l步驟5：決定組界第一組下限=最小值-(最小測定單位/2)=77.5-0.1/2=77.45第二組下限=第一組下限+組距=77.45+0.5=77.95依此類推298Dl步驟6：求組中點第一組中值=(組上限+組下限)/2=77.7依此類推依此類推l步驟7：作成次據表組數組界組中點劃記次數177.4577.9577.72277.9578.4578.23378.4578.95
16、78.76478.9579.4579.211579.4579.9579.719679.9580.4580.222780.4580.9580.717880.9581.4581.29981.4581.9581.771081.9582.4582.231182.4582.9582.71308Dl步驟8：繪成直方圖77.45 78.45 79.45 80.45 81.45 82.45 83.45 LSL=78.45USL=83.5577.95 78.95 79.95 80.95 81.95 82.95 83.95 規格中心=81Xn=100X=80.16S=1.00318D柏拉圖柏拉圖(Pareto C
17、hart)l目的：為便於判斷產品較重要之不良原因所繪製之圖形l通常先以層別法與查檢表為前置作業328D項目 不良數 累積不良數 比率%累積比率%材料不良 96 96 41.7 41.7 尺寸不良 64 160 27.8 69.5 形狀不良 46 206 20.0 89.5 整備不良 8 214 3.5 93.0 其 他 16 230 7.0 100.0 合 計 230 100.0 xx工程不良分析表l實例338D100%不良數累積比率%不良項目 材 尺 形 整 其 料 寸 狀 備 他柏拉圖柏拉圖(Pareto Chart)348D特性要因圖特性要因圖(Cause&Effect Diagram)
18、l目的：為便於探討導致某品質問題之發生原因之整理圖形l又稱魚骨圖或石川圖l重點在腦力激盪l依照5W1H的方法逐一列出Why、What、Where、When、Who、How358DManMachineMethodMaterial368Dl目的：為便於探討製程參數與品質特性相對關係之圖形散佈圖散佈圖(Scatter Diagram)378DNo焠入(X)硬度溫度(Y)1810472890563850484840455850546890597870508860519810521082053No焠入(X)硬度溫度(Y)118405212870531383051148304515820461682048
19、1786055188705519830492082044No焠入(X)硬度溫度(Y)2181044228505323880542488057258405026880542783046288605229860503084049l步驟1:數據收集單位:焠火溫度()硬度(HR-C)388Dl步驟2:繪圖以縱軸表示結果，以橫軸表示原因，用點表示出分佈的形態來判斷對應數據之間的相互關係 鋼的燒入溫度與硬度關連散怖圖X溫度()Y硬度398D管制圖管制圖(Control Chart)l目的：讓我們輕易判斷品質之變異l方法：縱軸表示產品品質特性，橫軸代表產品之群體號碼、製造日期，依照時間順序將點畫在圖上，再用
20、線連結，加上中心線CL，管制上限UCL，管制下限LCL，如此即成為管制圖LCLUCLCL408Dl研判重點：1.點子超出上下管制界限外時，應立即採取洞查發 生原因的行動 2.點子雖然在上下界限內，但呈現特殊排列現象 如 在單側連續出現7個以上時，應查出原因加以改善LCLUCLCL418D 如果點子連續三個點中有兩個點在管制界限的三分 之一處；或連續七個點中有三個點以上，連續十個 點中有四個點以上都處於管制界限三分之一位置，也應查出原因加以改善LCLUCLCL 點子呈現週期性變動或幅度突然變小或大，都表示出 現了問題，需查出原因加以改善428D壹.問題篇5：解析l整理所有影響結果的原因l利用腦力
21、激盪法及特性要因圖追求主要原因l用5W2H方法追查真因（When、Where、Who、Why、What）（How、Howmuch）438D要因中追求主原因l辨清影響度高的要因l可能實驗的，透過實驗確認之l不可能實驗的，由此後活動確認之l仔細調查並驗証因果關係，找出主原因448D壹.問題篇6：對策擬定l針對問題點之主要因擬出解決方法l引出具體且可行的改善方案l常用手法為IE、VE、QC及創造思考法中的特性列舉法、缺點列舉法、希望列舉法愚巧法（防呆）l以評價法，決定較佳改善方案458D改善構想l應用5W2H的方法l應用腦力激盪法l考慮改善12要點l檢討4M468D改善12要點l剔除、正與反、變數與
22、定數、正常與例外、合併與分離、集中與分散、擴大與縮小、附加與削除、調換順序、平行與直列、共通與差異、代替與滿足lMeterial、Machine、Method、Man4M478D對策擬定注意事項l要全員共同參與，共同思考l對策要考慮具體可行、避免抽象籠統l要符合經濟效益l以能力可解決的範圍l考慮到執行者之接受性及時效性l對策必須長久有效且可持續效果488D壹.問題篇D7：對策實施及檢討l依PDCA實施改善方案l調查有無產生副作用l中間檢討、確認並可修正改善方案l利用圖表整理改善中的得失l定期開會檢討追蹤，直到有成效498D壹.問題篇D8：效果確認l將改善目標與實施結果加以比較l以圖表比較改善前
23、後的狀況l實績與目標的差異原因之說明l列舉出定量化及無形的效果508D有形效果方面l改善前後之比較方法1.以推移圖表示2.以柏拉圖表示3.以管制圖表示4.以雷達圖表示l活動成果表示方法達成率改善後數據改善前數據目標設定值改善前數據100%518D無形效果方面以文字敘述改善後產生的效果l士氣l學習意願l人際關係l工作態度l手法技術的變化l管理績效528D壹.問題篇9：標準化l改善後有成效的部份，列入作業標準，防止異狀再發l明確交代5W2H的要領l新標準應實施教育、訓練l水平展開538D壹.問題篇D10：檢討及改進l把活動經過作整體的反省l檢討舊問題及新問題檢討l今後活動計劃具體的表示l定期查核改
24、善成效及維持效果548D壹.問題篇感嘆感嘆1:1:解决问题解决问题l主动地承认问题的存在，l对问题寻根究底。l找出解决方案和采取行动，l都需要作出大量努力l问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成为问题，就因为涉及了这些内容。l但是缺乏有所作为的动力l更不用说对问题作出正确解决的动力l本身常常就是一个问题。l558D壹.問題篇感嘆感嘆2:2:没有看到问题1.当问题出现时，由于它们极少会像点有标签、包装精致的盒子那样，写上“问题”字样。2.问题常常完全出乎你的意外悄悄地来到，或者晴空霹雳突然降临。3.它们以各种形式和规模出现，从来没有明确的界限。4.问题出现时是一种样子，结果却是完全不同的
25、另一种样子，5.或者虽然是你以前碰到过的形式，但这一会儿它已披上了新的伪装。568D壹.問題篇感嘆感嘆3:3:未能勇敢地面对问题l即使认识到问题的存在，勇敢地面对它们也常常会是一件困难的事。由于以下几个原因：l问题涉及丧失自尊或感到羞耻或内疚，是否认问题的存在，使人想都不愿意去细想l找替罪羊比解决问题更重要，很容易把事情掩盖起来，结果使该要解决的问题退居次要地位l解决问题意味着要对付某人的坏习惯或行为，那么你很容易避免把问题讲清楚，而不愿冒风险作出消极或大胆的反应。578D壹.問題篇感嘆感嘆4:4:与问题共处l解决问题必然需要进行艰苦的思考。l如果问题非常小，解决问题所需要花费的资源和时间通常
26、与获得的益处不相称l所以人们极易听任这种问题的存在或忽视它。l只有当问题闹大了，才会突然想要解决它。588D壹.問題篇感嘆感嘆5:5:匆促行动l在面临突如其来、严重或紧迫的问题时，采取行动的必要性似乎显得十分突出，来不及花时间去好好考虑。l看到采取行动，给人会造成一种事情已有进步的印象。l到头来把问题解决错了，或者把精力浪费在一开始就根本不存在的问题上了。l598D壹.問題篇感嘆感嘆6:6:害怕作出决策l解决问题总是会涉及到某种程度的不确定性，必须作出决策，以解决问题。l这个因素使得解决问题变得十分困难。在下决心确定采取哪一种解决方案时，l可能发生迟疑不决、拖延耽搁或根本不作出决策的情况，特别
27、是如果有好几个解决方案可供选择的话。608D貳貳 8D篇篇 什么是什么是8D8D(8 Disciplines)8D(8 Disciplines)方法包含方法包含8 8個解決問題的步驟個解決問題的步驟.它基於它基於使用描述工具使用描述工具,格式化格式化,分析分析,量化等工具量化等工具,從而提供從而提供徹底解決問題的指引徹底解決問題的指引.Use Team Approach:利用團隊方式運作 Describe the Problem:描述問題:Implement and Verify Interim(Containment)Actions:實施與確認預訂的(遏阻)對策 Define and Ver
28、ify Root Cause:定義並確認真正的要因 Verify Corrective Action:確認矯正措施 Implement Permanent Corrective Actions:實施永久矯正措施 Prevent Recurrence:避免不良再現 Congratulate Your Team:恭賀你的團隊618D貳貳 8D篇篇 8-D 基本原則基本原則成立專案小組問題之說細描述臨時對策根本原因矯正措施效果確認防止再發措施感謝小組628D貳貳 8D篇篇 8D特點l該方法適用於解決各類可能遇到的簡單或複雜的問題.8D方法就是要建立一個體系,讓整個團隊共用資訊,努力達成目標.8D本身
29、不提供成功解決問題的方法或途徑,但它是解決問題的一個很有用的工具638D8D目標l問題的效率,積累解決問題的經驗.提供找出現存的與質量相關問題的框架,杜絕或儘量減少重復問題出現.8D格式的原則是針對出現的問題,找出問題産生的根本原因,提出短期,中期,和長期對策,並採取相應行動措施648D貳貳 8D篇篇 8D流程小組組成 問題說明 根本原因 臨時措施 長遠糾正措施 審核數據以確保糾正措施的效用 採取預防措施以防止問題再發生嘉許小組 658D貳貳 8D篇篇 提交8D報告之情形l(1)當客戶在工廠現場的稽核中發現不合格項或缺陷時,對於嚴重不良,主要不良及重復發生的次要不良須提交8D報告.(2)OQC
30、發現嚴重不良,主要不良及重復發生的次要不良時須提交8D報告.(3)當客戶投訴産品有缺陷時須提交8D報告.(4)當市場上發現有重復發生的産品缺陷時須提交8D報告.(5)當ORT測試過程中發現缺陷時須提交8D報告.(6)IPQC發現超過管制目標或在同一生産現場連續三個位置相同不良現象或三個原因相同不良現象(7)要對那些需要長期糾正措施來解決的缺陷採取行動時,須提交8D報告.(8)被相關程式文件明確要求提交8D報告時.668D貳貳 8D篇篇 提交8D報告時間要求:一般要求 (1)在發現問題的24小時內,提交包含所採取的暫時措施描述的8D報告.(2)在發現問題的72小時內,提交包含問題發生原因的初步分
31、析的8D報告.特殊要求:根據客戶要求而定678D貳貳 8D篇篇 制程描述制程描述允收標准允收標准相關訓練要求相關訓練要求治工具治工具,設備設備輸入要求輸入要求輸出要求輸出要求相關文件相關文件/程序程序Process制程描述制程描述688D貳貳 8D篇篇 糾正及預防措施定義糾正及預防措施定義l糾正措施:(按ISO8402標準定義)針對現存的不合格項或缺陷所採取的糾正措施,並杜絕或儘量減少重復問題出現.l 預防措施:(按ISO8402標準定義)針對潛在的不合格項或缺陷所採取的糾正措施,並杜絕或儘量減少重復問題出現.698D貳貳 8D篇篇 短期短期對策與永久對策對策與永久對策708D貳貳 8D篇篇
32、8D與PDCAPCAPlanDoCheckActD1：主題選定及團隊形成D2：描述問題及現狀把握D7：預防再發及標準化D4：定義及驗証真因D8：恭賀團隊及未來方向D5：列出、選定D6：執行永久對策及效果確認及驗証永久對策D718D 貳貳 8D篇篇 D1:D1:工作小組工作小組Team:Composition of the team inTeam:Composition of the team in charge of solving the problem charge of solving the problem小組小組:參與解決問題的所有成員所組成的集體參與解決問題的所有成員所組成的集體.
33、建議釆取工作小建議釆取工作小組方法來編制組方法來編制8D8D1)1)小組中必須有一個負責人小組中必須有一個負責人,他他(她她)根據需要根據需要,組織合乎要求的組織合乎要求的人成立臨時團隊人成立臨時團隊,並負責收集要解決問題的相關資料並負責收集要解決問題的相關資料(技術技術,定性定性,定量資料定量資料,預算預算,等等)2)2)在小組首次會議中在小組首次會議中,搜集必需的專業意見搜集必需的專業意見,定義考核方法定義考核方法(詳細詳細的進程計劃的進程計劃,其他人員要求其他人員要求,等等)即由品管/產品/制造/模具/PM/設備工程師或課長領導小組將所有受影響的領域和過程的工程師代表參加，組員應按需要包
34、括設計、制造、裝配、質量、可靠性、維修、釆購、測試、供應及其他主題的專家728D了解到問題的來源l必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进一步了解别人是如何工作的。l一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认为什么是问题之真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。l就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的诊断。738D貳貳 8D篇篇 D2:問題描述 Define the problem in the customer terms:l(2)問題描述:問題及其所造成影響的描述.1)描述在具體環境中觀察到的現象,或問題
35、造成的危險.2)用4M+1E(Milieu)的方法定性,定量分析問題的狀況.3)推薦在8D報告中採用適當的圖表作爲附件來描述(what,who,where,when,how)lCollect the information and statistics regarding the complaint or the deficiency with 5W2H,lie.Who?When?Where?What?Why?How?How many?lThe graphs,charts,tables and pictures would be useful to visualize the problem.
36、Define the effects of the problem.748D貳貳 8D篇篇 D2:以客戶的述語定義問題l清楚客戶投訢及不合格之處l只有數据能說準l使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?)l定義問題的可用-圖片、形象、圖表 758D貳貳 8D篇篇 D2:5 W 2Hl将某项問題依此六个方向去追问思考，找出任何有缺点或不满之处，继而思考其改善方案。l Who(何人)：l到底是谁發現？l有谁可以更容易找出這問題？l 768DD2:5W 2HlWhen(何时)：l什么时间發現的？l 在别的时间是否会更易發現？l一定要在这个时间做吗？778D貳
37、貳 8D篇篇 D2:5W 2Hl（何处）：l目前在何处發現問題？l这个地方跟別處有差別吗？l環境、情境、l在别处是否会有同類問題？l問題集中在產品什么位置？788D貳貳 8D篇篇 D2:5W 2HlWhat（什么）：l有什麼事件問題發生？l在什么情況下發生？ll应该还有什么直接間接影響？l有什么不應該發生的？798D貳貳 8D篇篇 D2:5W 2HlWhy（为何）：l为何問題在這時候才發現？l 为何要解決此問題？l不做不行吗？808D貳貳 8D篇篇 D2:5W 2HlHow（如何）：l問題是如何發生？l 發生的過程有次序嗎？l 应如何做会更好？lHow Many?How Much?(有多少):
38、l范圍有多大？比例？818D貳貳 8D篇篇 D2:D2:發生率發生率-累計失效數累計失效數l每個失效數的發生頻度不能估計，每個失效數的發生頻度不能估計，l估計每估計每10001000件生產零件的累計失效數件生產零件的累計失效數(CNF/1000)(CNF/1000)。l數据收集-良品率指實際良品的製成量與加工量的比*不良數量包括不良品及補修品良品率=(加工數量不良數量)X100%加工數量828D貳貳 8D篇篇 D2:問題報告件數 Number of Problem Reports(NPR)(C)(NPR)(C)計算規則所有有關產品的問題報告均須計算只有客戶主動反映的問題報告方需計算在同一地點、
39、時間發生的同一問題報告，只當一次計算在不同地點、時間發生的同一問題報告，需作個別計算838DrunUCLLCL目視管理增加透明度848D貳貳 8D篇篇 D2D2產品失效問題產品失效問題l是零件被拒收的理由是零件被拒收的理由l零件特性不符工程規範零件特性不符工程規範l不能滿足其目的或功能不能滿足其目的或功能l一般說，失效模式可分類如下：一般說，失效模式可分類如下：l制造：尺寸的制造：尺寸的(超公差超公差)，肉眼能看出，肉眼能看出l裝配：零件遺失、裝配位置不正確，不良的零件裝配：零件遺失、裝配位置不正確，不良的零件l接收接收/檢查：檢查：購入的零件在接收時拒收的原因購入的零件在接收時拒收的原因l試
40、驗試驗/檢查：檢查：超出規格、拒接受的零件超出規格、拒接受的零件858D貳貳 8D篇篇 D2D2產品失效問題產品失效問題资料来源l相似过程的比较，类似零件的索赔/投诉典型失效模式l弯曲，短/开路(电)，搬运损坏(handing damage)l工具磨损，裂纹，变形(deform)l脏污(dirty)，设定不当(improper set-up)868D貳貳 8D篇篇 D2:潛在影響/不良影響l填入相應說明填入相應說明,鑒定失效模式對于鑒定失效模式對于l下游作業下游作業最終客戶最終客戶產品性能產品性能l使用者安全使用者安全政府規定遵守的政府規定遵守的產品安全運行產品安全運行l 下一作業：下一作業：
41、在作業在作業#20#20不能鑽孔不能鑽孔l以后作業：以后作業：在作業在作業#70#70不能將部件定向不能將部件定向l以后作業：以后作業：不能將部件裝入高一層次的組件不能將部件裝入高一層次的組件l零件：零件：零件功能部分喪失零件功能部分喪失l產品：產品：產品運行受損產品運行受損l客戶：客戶：客戶受過大噪聲干擾客戶受過大噪聲干擾l政府規定：政府規定：可能不符可能不符IEC#108IEC#108878D貳貳 8D篇篇 D2:潛在影響/不良影響说明是否影响安全性或法规不符依据所分析具体的零件，系统或子系统来说明例：l工作不正常噪音不良外观l不稳定粗糙不起作用l异味间歇性工作(INT)l工作削弱/受损(
42、operationimpaired)888D貳貳 8D篇篇 D3-Interim action(短期短期)臨時措施臨時措施v(1)若觀察到的問題直接對産品的性能和等級造成影響,立即採取措施(分類,重工,延遲交貨,報廢)以確保正常生産得以繼續進行,直到採取糾正措施將問題解決.2)檢查以確保短期臨時措施有效.3)若短期臨時措施有效,則實施即:圍堵/隔離問題l落實即時行動或應變行動以控制問題的影響範圍l跟進客戶對於不良品的要求l落實不良品的產品追溯l停止付運或回收客戶的不良品(如有需要)l清理倉庫,工場,生產線中的不良品或懷疑不良品 898D貳貳 8D篇篇 D3-Interim action(短期短
43、期)臨時措施臨時措施l為防止問題惡化並波汲其他產品及客戶l盡快恢復客戶信心l預先部置應變方案l采用產品追溯到生產批及評估損失范圍l安全產品可能要回收l最後須驗証行動有效性908D貳貳 8D篇篇 D4-Identify the root causes 介定根本原因l1)從問題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測試幫助尋找原因.2)檢查所有考慮到的可能原因,將它們會帶來的結果與觀察到的結果比較,原因/結果矩陣圖可幫助選擇優先考慮哪個原因.3)識別問題的種類.(設計,程式,制程,材料,人員技巧 4)探尋可能的解決方案,列出可行性,效果,實施時間等.5)建立將要實施的那些措施的檢驗標準.6
44、)儘量利用各種圖表l首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。l尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。918D貳貳 8D篇篇 D4-Identify the root causes介定根本原因lCause&Effect(Fishbone)diagrams#l原因及效應分析圖(魚骨圖)Identify at least 3 major causes and giveoccurrenceratioforeachpriority.#l鎖定最少3個主要原因及估計各項發生比率 5 Why?#5個為什麼?Cross check w
45、ith existing PFMEA table ifnecessary.#l如有需要，可使用過程失效及效應分析圖複檢 928D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(功能分析)l功能分析系统/零部件/生产过程l单独列出所有功能l应用技术：功能树过程流程分析l应用资料：设计要求书产品规范过程流程图938D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(FTA分析)l故障树分析Fault Tree Analysis (FTA)房间变暗房间变暗符号符号:或门或门OR GATE948D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(FTA分析案例)圖表圖表A.6 A.6 故障樹示例故障樹示例:“:“壓力容器爆炸壓力
46、容器爆炸”X=事件 D=相關性X1X2X3和 D31D41D11D2和D5958D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(五个Why)l五个为什麽方法 The Five Why Method968D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(五个Why?)5次為甚麼發掘現場原因的最有效方法之一,就是持續地問“為甚麼?”直到找到問題的原因為止.此過程有時亦稱為“問5次為甚麼”因為問了5次為甚麼,就很有發掘問題原因的機會.978D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(五个Why案例)l舉例來說,假設你看到一個工人,正將鐵屑灑在機器之間的通道地面上.l你問:“為何你將鐵屑灑在地面上?”l他答:“因為地
47、面有點滑,不安全.”l你問:“為甚麼會滑,不安全”l他答:“因為那兒有油漬.”l你問:“為甚麼會有油漬?”l他答:“因為機器在滴油.”l你問:“為甚麼會滴油?”l他答:“因為油是從聯結器泄漏出來的.”l你問:“為甚麼會泄漏?”l他答:“因為聯結器內的橡膠油封已經磨損了.”l如此例所示,經常地利用問5次為甚麼,就可以確認出問題的原因以及採取對策.988D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(考慮零件如何會失考慮零件如何會失效效)考慮零件如何會失效考慮零件如何會失效l查閱以前的過程查閱以前的過程FMEA,FMEA,l更改事項更改事項(CR/CR)(CR/CR)報告報告l與其他有關文件與其他有關文
48、件,列出所有已知的曆史原因。列出所有已知的曆史原因。ll考慮零件如何會失效考慮零件如何會失效l(即零件失效模式即零件失效模式-零件為什么會在該作業時剔除零件為什么會在該作業時剔除)l在每一作業中那種過程特性可能引起零件失效模式在每一作業中那種過程特性可能引起零件失效模式,l諸如設、材料、方法、操作者與環境之類的變異源。諸如設、材料、方法、操作者與環境之類的變異源。998D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(潜在失效原因潜在失效原因/机制机制)1 潜在失效原因潜在失效原因/机制机制l设计薄弱部分迹象l引致失效模式l针对每个失效模式，列出每个可想到失效原因/机制l简明扼要及完整地列出l描述应能
49、便于采取适当的纠正措施1008D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(潜在失效原因潜在失效原因/机制机制)2设计典型失效原因l规定的材料不对设计寿命估计不当l应力过大 润滑能力不足l维修保养指引不当环境保护不够l计算错误典型失效机制l变形(yield)疲劳l材料不稳定蠕变(creep)l磨损腐蚀1018D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(潜在失效原因潜在失效原因/机制机制)3l过程当失效模式和原因非相互独立和唯一，可能需考虑实验设计(DOE)以明确原因禁止含糊不清的词语(操作工错误，机器失误)典型失效原因l扭矩不正确-过大，过小l焊接不正确-电流，时间，压力不正确l热处理不正确-时间，
50、温度有误l测量不精确，l浇口/通风(gating/venting)不正确l润滑不当/无润滑，漏装/错装零件1028D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(创造性思考)1l客观地考虑问题。作好从侧面和多方面进行思考的准备，将会使你避免受到个人偏好的影响。你还会发现自己更加愿意去考虑那些并非传统的可择方案。l集思广益。从一群对此问题感兴趣的人中获取一些其他看法，常常会使你以一种新的眼光看待问题。1038D貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(创造性思考)2l这可能会是个令人兴奋的过程，因此需要小心地管理，也就是说：l对于进行创造性思考的时间要加以严格的限制。不能太长，防止人们不着边际地胡思乱想