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1、 2010 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 联想阳光雨露公司联想阳光雨露公司ITIT外包服务介绍外包服务介绍Sunny Information Technology Service，Inc.2011年年1月月5日日Page 2 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Conf
2、idential 阳光雨露公司介绍阳光雨露公司介绍Page 3 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 公司简介公司简介 阳光雨露公司，全名为阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司，公司于2002年10月正式成立，注册资金2000万元，法人代表杨元庆。前身为联想集团客户服务群组下属的业务拓展处，主要从事IT支持服务业务的拓展，随着阳光雨露公司的正式成立，原联想集团下设的22家直属服务机构正式并入阳光雨露公司，阳光雨露公司也随之成
3、为中国一家具有多分支服务机构的专业的IT支持服务商，总部位于北京，在北方、中南、华东、西部地区设有四大分部，在全国建立了覆盖53个主要城市的服务网络，员工总数逾2200人。作为联想集团下属的全资子公司，阳光雨露主要从事联想全线产品和方案的销售和服务，并逐步发展成为独立的第三方服务商。阳光雨露积极整合集团公司丰富资源，在业务、管理、技术和品牌等方面与集团公司形成协同效应。同时苦练内功、不断开拓，已形成以增值方案及产品销售、系统集成、IT维护服务为主的完整的价值链。服务全球范围内数十万个企业客户，其中世界五百强客户超过200家。Page 4 of 37Lenovo Confidential Len
4、ovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 公司大事记公司大事记2010年 为上海世博会的提供IT整体架构设计和IT运维服务。2009年 中标沃尔玛项目、服务海尔运维外包项目。2008年服务“2008北京奥运会”并获得成功。并于同年荣获“中国外包服务最佳商业模式”称号。2007年签约国际知名餐饮连锁企业YUM！，开始为百胜集团旗下品牌肯德基、必胜客宅急送、东方既白提供店面建设与运维服务。2006年获得CCID“中国外包最具竞争力企业”及“最具价值第三方IT服务品牌”称号。2006年6月
5、中标国内外包服务第一大单华为桌面运营外包服务项目。陆续中标美的、雅虎、箭牌、康佳、IBM、阿里巴巴等企业。2005年12月进驻都灵冬季奥运会提供现场运维服务。2005年全国统一呼叫中心成立，成为国内首家具有全国统一服务热线的IT服务公司。2004年正式成为全球呼叫中心领域最高管理标准COPC的中国市场合伙伙伴，为众多中国呼叫中心管理者提供优质的管理咨询服务。2004年11月二级维修中心成立，开始承接芯片级维修服务。2004年签署第一个超百万元外包项目，年营业收入超过亿元。2003年引进IT管理全球最佳实践-ITIL，成为中国最早一批学习、引入并提供基于ITIL服务的专业公司。2003年1月第一
6、个外包客户成功签约。2002年10月29日阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司在北京注册，正式成立。Page 5 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 16001600余名认证工程师余名认证工程师余名认证工程师余名认证工程师总部北京，大区域分部总部北京，大区域分部总部北京，大区域分部总部北京，大区域分部6666个直属服务机构个直属服务机构个直属服务机构个直属服务机构覆盖全国覆盖全国覆盖全国覆盖全国200200多个城市多个城市
7、多个城市多个城市180180多个家合作服务机构多个家合作服务机构多个家合作服务机构多个家合作服务机构服务网络覆盖服务网络覆盖 Page 6 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 技术服务能力技术服务能力Page 7 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 长
8、期客户长期客户Page 8 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 大中华区市场份额大中华区市场份额0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%-10.00%IBMBlue ExpressGamutsoftSunnyHP-0.80%20.50%-0.20%47.40%33.70%Revenue Growth(1H081H09)Page 9 of 37Lenovo Confidential Lenovo
9、 Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务优势服务优势灵活的服务模式灵活的服务模式服务台服务台驻场服务驻场服务现场巡检服务现场巡检服务远程服务远程服务协调服务协调服务应急服务应急服务强大的服务监控与管理强大的服务监控与管理量身定制的量身定制的SLASLA设定设定统一服务报修统一服务报修服务流程的梳理服务流程的梳理关键服务提醒关键服务提醒非现场满意度调查非现场满意度调查用户回访、现场抽查用户回访、现场抽查200+大客户服务经验共大客户服务经验共享享200+200+大客户的服务经验大客户的
10、服务经验 服务过渡经验的共享服务过渡经验的共享服务分析改进服务分析改进内部服务营销、服务推广内部服务营销、服务推广最佳实践共享最佳实践共享技术知识库共享技术知识库共享高效的运营支撑高效的运营支撑多品牌供应管理平台多品牌供应管理平台 全国物流配送全国物流配送2 2大采购中心大采购中心3 3大备件主库大备件主库6666备件分库备件分库1212个授权备件分库个授权备件分库以客户为导向的服务文化以客户为导向的服务文化强大的执行力强大的执行力帮助客户走向成功帮助客户走向成功与客户一同成长与客户一同成长覆盖全国的服务能力覆盖全国的服务能力2000+2000+名工程师、虚拟团队名工程师、虚拟团队6666个服
11、务站点个服务站点180+180+个授权服务站点个授权服务站点机动人员储备机动人员储备工程师选拔、考核工程师选拔、考核工程师级别管理工程师级别管理Page 10 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务方案介绍服务方案介绍Page 11 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Con
12、fidential 服务时间、地点、对象服务时间、地点、对象服务时间5*8，与客户办公时间相同。服务地点与客户办公地点相同。服务对象客户所有员工的桌面办公设备Page 12 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务组成服务组成服务热线硬件维护软件维护设备巡检服务报告Page 13 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo
13、Confidential Lenovo Confidential 服务热线：服务热线：为客户提供统一的服务接口，统一电话号码报修在线接收客户公司内部用户的IT服务请求在线记录服务请求事件在线判断故障并争取解决部分问题依据对故障的判断安排时间提供用户现场IT支持Page 14 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 硬件维护硬件维护需依据客户要求最终确认*服务设备范围：台式电脑、笔记本电脑以及打印机等相关设备台式电脑、笔记本电脑
14、以及打印机等相关设备服务内容：硬件故障诊断 协助报修原厂商 硬件故障排除，涉及到更换部件，由客户方提供 Page 15 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 软件维护软件维护需依据客户要求最终确认*主要服务对象：主要服务对象：包括所有在客户端使用的windows操作系统，Office等办公软件、防病毒软件以及应用软件主要主要服务内容服务内容：客户端操作系统安装、调试客户端操作系统补丁安装和定期升级客户端应用软件的安装、配置防
15、病毒软件安装、调试、定期升级客户端病毒监控与清除Page 16 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 设备巡检设备巡检服务项目服务内容频次清洁对设备的键盘、鼠标、屏幕等可见部分进行清洁；并根据需要，单独对设备内部进行清洁、除尘服务 每季度一次健康检查对设备的硬件稳定性和软件安全性进行检查系统优化对影响运行速度及效果的垃圾文件及设置进行处理Page 17 of 37Lenovo Confidential Lenovo Conf
16、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务报告服务报告序号服务报告名称内容要求提交频度1日服务统计报告第二个工作日当日软、硬件单量统计数据2月服务统计分析报告上月服务数据分类汇总次月第3工作日前客户投诉处理情况3季度服务统计分析报告数据分类统计及分析下季度第一月的5工作日前服务反馈及客户投诉改进建议4年度服务统计分析报告年度服务数据分类汇总下年度第一月的10工作日前年度服务质量统计和分析年度改进建议下年度计划Page 18 of 37Lenovo Confidential Lenovo Conf
17、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 日服务报告示例：日服务报告示例：Page 19 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服务报告示例月度服务报告示例Page 20 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confid
18、ential Lenovo Confidential 月度服务报告示例部分内容一月度服务报告示例部分内容一Page 21 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服务报告示例部分内容二月度服务报告示例部分内容二Page 22 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden
19、tial 月度服务报告示例部分内容三月度服务报告示例部分内容三Page 23 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服务报告示例部分内容四月度服务报告示例部分内容四Page 24 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服务报告示例部分内容五月度服务
20、报告示例部分内容五Page 25 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服务报告示例部分内容六月度服务报告示例部分内容六Page 26 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服务报告示例部分内容七月度服务报告示例部分内容七Page 27 of 37
21、Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务组织搭建服务组织搭建组织架构设计思想组织架构设计思想人员构成人员构成项目经理职责项目经理职责驻场服务工程师职责驻场服务工程师职责Page 28 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 组织架构设计思想组织架构设计思想操作层：以
22、阳光雨露服务台人员，驻场服务工程师以及合作伙伴，为客户提供基于桌面和基础架构的技术支持和服务。支持层：以技术支持、项目支持、质量监督和综合支持为核心组成的支持人员体系，为一线服务提供资源、技术以及其他方面的支持。业务层：管理人员将跟踪相关服务状况，组织资源，不断提升和优化服务资源和服务能力。Page 29 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 人员构成人员构成 依据服务人力资源模型，结合公司多年的服务经验，人员安排设计如依据
23、服务人力资源模型，结合公司多年的服务经验，人员安排设计如下：下：人员人数说明对应角色项目经理1项目管理、突发事件的处理、项目实施整体负责Service Manager驻场工程师1通过电话/远程/现场方式对用户进行支持，排除故障或解答疑问General Service备份支持工程师1在现场工程师因各种原因不能完成服务的情况下增加的人力支持Assistant质量监控经理1严格遵照公司标准全程监控服务交付的落地质量Assistant行政经理1负责对现场工程师的人事关系、行政需求管理Assistant客户经理1负责客户商务接口、关系管理，接收客户反馈、投诉，项目总协调人AssistantPage 30
24、 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 项目经理职责项目经理职责全程参与项目对项目实施的各阶段全面负责组织和协调项目组的各种资源服务时间小组周一至周五周六日法定节假日项目经理9:00-18:00提供根据情况Page 31 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidentia
25、l 驻场服务工程师职责驻场服务工程师职责全程参与项目为客户提供现场服务协助设备、备件调度、分派等收集客户反馈意见设备巡检提供定期服务报告为客户提供适当的现场培训服务时间小组周一至周五周六日法定节假日本地支持与客户时间相同远程、电话/必要时现场支持远程、电话Page 32 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务级别指标（SLA）需依据客户要求最终确认*工作时间响应级别说明响应时间解决时间 5*8Urgent/VIP紧急故障
26、以及客户规定的紧急报修，指根据用户需要与用户共同制定出的一些要求迅速响应并解决的故障30分钟 90%2小时内恢复90%Normal一般故障以及客户规定的报修，指通用客户端软件的使用故障，如一般PC、Laptop等桌面设备故障2小时 90%4小时恢复90%Other第三方原因，是指一些故障的解决超过了我们的控制范围，例如第三方软件故障，将根据同第三方签的协议来制定响应与完成时间依据协议依据协议Page 33 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Con
27、fidential 协议外的应急服务除提供上述服务外，我司驻场工程师还负责协调公司资源，对客户超出协议外的需求提供服务。双方界定应急服务范围，内容。制定应急服务流程，明确接人口、费用等关键信息。阳光雨露深圳工程师资源：项目工程师超600名服务站内上门工程师超150名高端服务器工程师35名高端网络工程师27名Page 34 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务质量监控 服务申诉处理服务投诉热线：400-810-1515服
28、务质量监督联想集团阳光雨露公司对服务管理有严格的质量监督流程，确保实施过程达到联想集团整体服务质量要求。Page 35 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 客户收益分析：客户收益分析：降低企业人员编制压力，降低整体运维成本推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力提高内部用户的满意度，提高各部门工作效率减轻IT部门的基础工作压力，提供接触新技术的机会，方便其将主要精力和有限资源放在公司整体IT架构上依据报告可及时掌握公司
29、设备运转情况，并为更新设备提供数据支持 美国外包协会一项调查研究显示:2000年,80%的财富500强企业外包其部分或全部信息管理职能。目前全世界年收入在500万美元以上的公司,都普遍开展了业务外包。外包协议使企业平均节省9%的成本,而能力与质量则上升了15%。Page 36 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 华为项目华为项目客户背景 华为有限公司是国内第一大电信产品制造企业，企业规模庞大，各类IT及OA设备达到10万多
30、，在全国过分支机构涉及100多个城市，覆盖面广。企业业务增长速度非常快，且设计的品牌和产品线广过保设备占总设备的50%。服务内容 硬件维修服务、预保养服务、网络服务、备机备件、软件系统安装调试服务、案例建设、IMAC（设备安装/迁移/升级/变更）服务服务达成过渡阶段1个月期间发生现场支持派单上万次，其中：硬件类为占35%，软件类占65%；热线的响应时间与接通率均100达标；所有KPI在运作1个月内全部达标；专署工程师执行率和客户满意度分别达到客户的严苛规定；客户收益阳光作为外包供应商后，利用其遍布全国的服务网点，为客户提供超过200名驻场服务工程师，实现了专署工程师执行率100%；原国外知名IT服务供应商经过四、五年的运作后才能偶尔达到客户要求指标。阳光雨露接受项目后，通过各项资源有序调度，严格管理，以多年的服务积累和服务文化底蕴，在短短一个月时间内所有关键指标全部达到客户要求，个别指标超额完成。客户期望的一次解决率指标，我们给客户现场服务一次解决率高出客户期望10%。内部用户满意度达到客户要求最高标准。Page 37 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential