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1、-第 1 页微笑服务之星评选方案-第 2 页微笑服务之星评选方案为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活动，特拟定此方案：一、评选活动意义和目的一、评选活动意义和目的建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度；更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范；提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；提升服务质量，提升品牌的影响力。二、二、评选活动主题和内容评选活动主题和
2、内容1、一个微笑：当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情；打开心灵，真诚待人。2、一声问候:当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别，目光注视。3、一份承诺:用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。二、活动评选对象：二、活动评选对象：全体员工三、评选名额三、评选名额销售 3 名；售后 3 名；支持部门：2 名。四、评选小组、评选频次四、评选小组、评选频次1、各部门成立评选小组：人员组成：部门经理、主管、内训师、1-2 名员工代表。2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑
3、服务之星”候选人，并于每年的 1 月、4 月、7 月、10 月的 9 日前，由各部门经理将候选人推荐表（见附件）交至总经办。评分组成（满分 10 分）：70%，客户评分（见附件）；30%，评选小组评分（见附件）。五、评选标准：五、评选标准：基本条件：参评候选人要具备亲和力，要热爱生活，积极乐观，笑容亲切，乐于助人；要具备传播力，对微笑行动有深入思考，能够影响和带动身边人共同参与活动，有一定的号召力；要具备影响力，要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者；微笑活动的倡导者，乐于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣传者。在具备基本条件的基础上，要撰写一段自己对
4、微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片。服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。3、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。4、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹（顾客口头或书面表扬）。5、认真完成本职工作，工作成绩突出，一切行为以公司利益和声誉为重。6、当有客人进行投诉，该员工能妥善接待好顾客。7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者
5、，工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作，起模范带头作用。-第 3 页8、服务中即使受到委屈，依然面带微笑，为客人提供优质周到的服务。9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。四、评选方式及流程：四、评选方式及流程：第一阶段：征集候选人可以组织推荐，亦可毛遂自荐，通过多种选拔等方式，广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求，将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片（1-2 张），发送至总经办。第二阶段：统计客户投票第三阶段：参与全市微笑使者、微笑之星评选。推荐微笑之星参与评选，由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。第四阶段，颁奖。公布微笑服务之星名单，并对获奖者进行颁奖。注：VCR 内容包含:
6、1）员工自我介绍及所在岗位的岗位职责；2）对服务理念的认识；3）对“微笑服务之星”的理解，以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动；4）其他同事的评价（可多位同事评价，除了对该员工优点的评价，还应有对其缺点的客观评价）。2、总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组，评选小组在该季度次月 9 日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票，从中再选出 10 名候选人。3、评选小组对上一轮选出的 10 名候选人进行不定期抽查考核，可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查，其中特别注意考核：是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度，顾客投诉的反馈和处理能力，服
7、务质量，忍耐力。最后，评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总，在当季度最后一月 9 日前组织进行无记名投票，从中选出 6 名微笑服务之星。注：若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题，评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通，当班经理要对该名候选人进行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作则。六、评选小组：六、评选小组：组长：34 进 10 评选小组组员：10 进 6 评选小组组员：保密，且每期组员不定七、奖例办法：七、奖例办法：佩戴“微笑服务之星”胸牌；将 6 名“微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏；奖励服务质量奖金 500 元/人。说明：期
8、间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励，并取消下一季度参选资格。附件：季度微笑服务之星评分表附件：季度微笑服务之星评分表姓名姓名部门部门岗位岗位入职日期入职日期评选标准评选标准项目项目分数分数实际得分实际得分拥有阳光般的笑脸，给予客人优质的服务5拥有积极的心态，遇到困难能积极面对不回避5严格遵守酒店各项规章制度，工作认真积极5经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触5关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象5真诚地向宾客或同事问好，尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人5-第 4 页工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳，但绝不带到工作中5坚持“到我为止”的服务原则，积极主动地为宾客提供服务5将最真心的微笑带动和感染周围的员工5团结同事,与同事友好合作,为酒店创造更大效益5合计50“微笑服务之星微笑服务之星”评选推荐表评选推荐表部门部门岗位岗位姓名姓名推荐理由要求详细叙述该员工日常工作表现，如何符合微笑大使的评选标准，如何热情待客和热情对待同事，要求有具体案例。以下部分由职能部门填写微笑服务之星候选人评选资格审核微笑服务之星候选人评选资格审核审核内容审核内容审核部门审核部门审核结果审核结果审核内容审核内容审核部门审核部门审核结果审核结果出勤情况总经办部门考核情况所属部门违规违纪情况总经办客户投诉和劣质服务情况所属部门