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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用西餐零点服务流程西餐零点服务流程培训人：杨娜经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、Greating迎宾员热情招呼客人，询问客人人数，需要吸烟区或非吸烟区，并安排客人入座。1、“Good afternoonevening，SirMadam”2、“How many persons in your group?”3、“Would you like smoking or nons
2、moking area?”4、“This way，please”对迎宾员而言，根据客人人数可以提供相应的餐桌，安排客人满意的桌位。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、Seat the guests迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再安排其他餐桌。1、“Is this table OK?”2、“Take the seat，please”客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再铺餐巾，然后递菜单与饮料单（菜单每人一份），并祝客人用餐愉快。在铺餐巾、递菜单的过程中
3、，应遵循右站式服务的标准，即在客人右手位为客人铺餐巾、递菜单。此时餐厅领班应主动上前协助迎宾员对客服务。3、“Excuse me，here is your menu，please take your time We will come back later”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、Take order of drink1、迎宾员离去后，餐厅领班主动上前问候客人并询问客人需要什么饮料。“Excuse me，would you like something to drink first?”
4、2、客人点饮料后，领班应主动复单repeat the order，并立即开出captain order让分段员工提取饮料。3、Repeat the order即重复客人的点单，可以避免听错客人的点单。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、Serve the drink1、分段员工给客人上饮料时应在客人右手位服务。Excuse me，here is your Please enjoy”2、上饮料时，只应将饮料倾倒入水杯中8分满，然后把饮料放在水杯斜下方经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者
5、的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、Take order of food1、上完饮料后，如客人有点菜迹象，领班应立即上前给客人点菜。2、客人表示可以接受点菜的迹象有以下几点：a、将菜单合拢，放于桌上。b、手持菜单，四处张望。c、对服务员挥手。3、点菜时应遵循女士优先的规则，并在点菜后复单，最后祝客人用餐愉快。a、“Excuse me，may I take your order now?”b、“I hope you will enjoy your lunchdinner”4、此时需注意以下几点：a、复单可在每位客人点菜完毕后进行，也可在一桌客人的点
6、菜完毕后进行。“Excuse me，you order one as starter，and the soup is，the main course is，is that all right?”b、在点菜过程中，如有客人争抢点菜，应告诉客人：Just one minute，one by one，OK?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、Serve the bread1、领班点菜后安排员工给客人派面包。a、“Excuse me，would you like some bread?We have Fr
7、ench bread，rye bread，soft roll and hard roll Which one would you like?”b、“How many pieces would you like?”2、上面包时应在客人左手位服务，根据需要派给客人面包，面包应放在客人左侧的B/B plate 上。派完面包后询问客人需要哪一种黄油。“Excuse me，we have normal butter and lowfat butter，which one would you like?”同时把黄油也放在B/B plate上。3、在服务员派面包的同时，领班开出captain order传递
8、给厨房并安排员工换位。换位过程中需注意的是：a、西餐菜单大致分为头盘、汤、主菜、甜品、四道菜，每道菜需使用不同的餐具。b、头盘应使用头盘刀叉，汤类食品使用汤勺，主菜应根据菜品的不同使用正餐刀叉或正餐叉、牛扒刀等等。而甜品则使用甜品刀叉或甜品勺。3、换位时在客人右手位进行。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用七、Serve the food上菜由busboy（传菜员）负责。上菜时需注意的问题有以下几点：1、上菜应遵循头盘、汤、主菜、甜品的顺序。应在客人右手位进行。2、女士优先3、第一道菜未撤下来之前，不
9、能上第二道菜。4、同一桌的同一道菜应同时上桌。5、上菜后应立即报菜名。“Excuse me，here is your Please enjoy”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用八、Serve wine根据客人点的主菜，餐厅领班或经理应向客人推荐红、白葡萄酒。1、可在客人点菜时推荐葡萄酒，也可在客人享用主菜时推荐。2、一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。具体而言如下：红肉牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒味把肉
10、味掩盖。白肉猪肉、家禽类食品、海鲜类食品。白葡萄酒酒味清冽，而上述肉类食品肉味清淡，如果佐以红葡萄酒，则红酒酒味会将肉味掩盖。3、客人点酒后，领班或经理立即安排员工根据客人人数上葡萄酒杯，然后上酒。上酒程序如下：a、Show the wine客人如果点的是红酒，则用酒篮盛放；如果点的白酒，则用wine cooler 盛放，wine cooler内加半桶冰水。并用餐巾包住酒瓶两侧，让客人确认。此时应注意，一定要由点酒的客人确认。“Excuse me，is this your order?”b、Open the wine客人确认点的葡萄酒后，领班或经理在征得客人同意后开瓶。开瓶后的瓶塞用B/B p
11、late 装好，放在客人桌上。c、Try the wine开瓶后，将少量酒水倾倒入点酒的客人杯中，示意客人品尝。客人品尝后如果满意，则依次顺时针给其他客人倒酒。红酒只倒葡萄酒杯的一半，白酒倒23。最后才给点酒的客人倒酒经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用九、Take the plate away收位由做段员工在客人右手位进行，并事先征询客人同意，同时刀、叉一并收走。“Excuse me，may I take the plate away?”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
12、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用十、Check satisfaction客人用餐时，餐厅领班、经理应至少检查客人对菜品的满意度23次并及时将客人意见反馈给厨房。“Excuse me，how do you feel about your”如果客人投诉，应立即上报餐厅经理，由餐厅经理出面解决，并反馈给相关部门。a、菜品质量问题。应立即道歉，询问原因，并询问客人是否愿意换菜。客人如果表示用不着换菜，应再次道歉并表示感谢；客人如果需要换菜，则立即通知厨房并告诉客人需等候的时间，并在上菜时再次道歉。并且可酌情减免账单。b、服务质量问题。客人如果投诉服务不周，应立即道歉
13、并询问原因，并可酌情免费奉送果盘、咖啡等。处理完客人投诉之后，再追查分段员工或是当班领班的责任，并依实际情况予以处分经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用十一、Serve coffeetea客人用完主菜后，领班上前询问客人是否需要甜品或咖啡、茶。“Excuse me，would you like something sweet or some coffee or tea?”如果客人需要此类热饮，则安排员工上咖啡、茶。此时需注意：1、上咖啡、茶时在客人右手位进行。2、各种咖啡、茶饮料同时配有不同的糖、奶及
14、器具：热咖啡、热红茶糖、淡奶、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺冻咖啡糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir热柠檬茶糖（热柠檬茶如加淡奶则会起沉淀）、茶壶、咖啡杯、碟、柠檬片、咖啡勺冻柠檬茶糖水、苏打杯、straw、stir冻红茶糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir绿茶、花茶不需任何糖、奶，上茶壶、咖啡杯、碟经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用十二、Send the bill客人用餐完毕示意结账，应先询问客人是要一张单还是分单。“Excuse me，would you like one bill or separate check?”递账单时服务员或领班站在客人右手位。“Excuse me，here is your bill”找补完毕，客人离店时应表示感谢。“Thank you for your coming，byebye”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用