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1、企业员工培训课程企业员工培训课程企业员工培训课程内容第一讲、员工心态管理第一讲、员工心态管理第二讲、员工品质建设第二讲、员工品质建设第三讲、员工压力沟通第三讲、员工压力沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v“沉溺生活的人没有死的恐惧”。20世纪作者AnaisNin（阿耐斯）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你面对的，是迅速成长的群体，你面对的，是迅速成长的群体，是整个时代的挑战！你是否有竞是整个时代的
2、挑战！你是否有竞争与生存的优势。争与生存的优势。成长遭遇的激烈竞争！成长遭遇的激烈竞争！三年以后，三年以后，三年以后，三年以后，你的位置在哪里？你的位置在哪里？你的位置在哪里？你的位置在哪里？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 把一只青蛙放进装有沸水的把一只青蛙放进装有沸水的杯子，它会马上跳出来。杯子，它会马上跳出来。把一只青蛙放进温水并慢慢加热，把一只青蛙放进温水并慢慢
3、加热，开始它很舒适，等到发现水太热时，开始它很舒适，等到发现水太热时，却已没有能力跳出。却已没有能力跳出。你是否正在漠视危险？你是否正在漠视危险？你现在是否已经你现在是否已经在温水中了？在温水中了？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一讲、员工心态管理第一讲、员工心态管理v1、你该怎样去工作、你该怎样去工作,责任心态责任心态v2、结果思维、结果思维:以结果为导向的文化以结果为导向的文化v3、像总经理那样去思考、像总经理那样去思考v4、吸引力法则的实际运用、吸引力法则的实际运用v5、讨论：我的生活、讨
4、论：我的生活经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用生存发展经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v从前面撕掉你现在的年龄；v从后面撕掉你想活到的年龄；v再撕掉你想退休的年龄；v这就是你还可以工作的时间。您的一生经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你的你的明天明天会怎样会怎样?v两年后五年后v十年后三十年后v不要再等待，从
5、现在起认真对待不要再等待，从现在起认真对待工作，计划自己的未来工作，计划自己的未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用生存与发展的基础v生存的前提（劳动收入）v发展的基础（职业与工作）v个人与企业（成长）v个人成就（认同、地位）v认识企业经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、工作责任心态、工作责任心态v思维行为习惯性格成败v莎士比亚说：“行动胜过雄辩。”执行v以身作则:无责任感的员工不是合格的员工v责任的承
6、担是解决问题的开始v承担责任是真正成长的基础v我是一切问题的根源经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用改变改变才能更好地生存才能更好地生存!经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、成果思维、成果思维v有绩效的结果成为成果v价值决定价钱v成果公式：做了*100=0做到*1=100经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用这个时
7、代的启示这个时代的启示v你必须时刻注意自己在劳动力市场上的价值！v把自己看成一个商品。v从现实来看，实际等待我们的工作没有几个，你现在的工作只是一种生存与发展的需要，承担责任，完成任务，创造成果是双赢合作；v所以，比学会怎样做一份工作更为重要的是学会做到事情；这才会创造老板、社会对你的需求！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用请切记v工作本身并不能带来经济上的安全感，具备良好的思考、学习、创造与适应能力也就是产能，只是生存的基础；只有不断创造成果的人，才能立于不败之地。拥有财富，并不代表经济独立，拥有
8、做到事情的能力才真正可靠。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、换位做事、换位做事“不管你在哪里工作，都别把自己只是当成员工应该把公司看做是自己开的一样。”英特尔总裁安迪.葛洛夫经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用像总经理那样去思考像总经理那样去思考v假如我是老板，我会怎么想，怎么做？v一个人打工时的心态是决定这个人日后是否会成为老板的一个关键。v老板与员工最大的区别就是：老板把公司的事情当做自己的事情，员
9、工则喜欢把公司的事情当做老板的事情。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例李政从国内一所知名的管理学院毕业时，有几家大公司都有接纳他的意向，最后他却决定去一家规模较小的公司做总经理助理。对这样的选择，他的有些同学表示不解：在实力强的公司工作，起点不是更高吗？干吗自讨苦吃？再说，助理的工作不就是打杂吗？说好听点儿，就是收发文件、做做记录。几年过去了，李政从一个初出茅庐的毛头小伙成长为一家年赢利过百万元的公司老总。有一次，当别人称赞他的能力非凡时，他谦虚地说：“其实，我刚参加工作时所作的总经理助理工作使
10、我受益匪浅。正是由于每天接触公司的各种文件、资料，才使我了解了作为一个领导的管理思路；正是记录一场场的会议过程，让我清楚了企业是如何经营、如何决策的。我做的虽然是一件件小事，但是，如果从老板的角度来看待，就能看出价值的所在。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主动、拼搏 是改变命运的最佳途径！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、运用引力法则、运用引力法则v吸引力法则背后的秘密v放下旧有模式放下旧有模式v
11、内在富足才有外在的财富v不同的思想造就不同的人生v释放限制是掌握吸引力法则的关键：行动行动不计回报的付出不计回报的付出跟随内心的指引跟随内心的指引经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用吸引力法则游戏v因为这是第一个练习，所以让我们从一个比较简单因为这是第一个练习，所以让我们从一个比较简单容易的开始。容易的开始。v吸引对象：小红帽吸引对象：小红帽v在脑海中想象你看到一个小红帽，也想象你听别人在脑海中想象你看到一个小红帽，也想象你听别人提起小红帽这三个字。用心地感受小红帽在视觉上提起小红帽这三个字。用心地感
12、受小红帽在视觉上与听觉甚至是触觉上的振动频率。与听觉甚至是触觉上的振动频率。v然后保持一种预期心理，在接下来的几天里面，你然后保持一种预期心理，在接下来的几天里面，你会看到具体的红色帽子，或者听到这三个字，或者会看到具体的红色帽子，或者听到这三个字，或者看到小红帽的故事。看到小红帽的故事。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、我的生活、我的生活v讨论：什么是21世纪的铁饭碗v命运在你自己手中！v什么是铁饭碗？v接受新的观念，培养一种积极态度，掌握一种技能，到什么地方都能吃饭的本领就是“铁饭碗”。经营
13、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你了解你的生活吗？你了解你的生活吗？测试测试写出你最亲密的写出你最亲密的5个亲友的各字（排成一排）及生日个亲友的各字（排成一排）及生日在每个亲友的名字下面写上他最喜欢吃的两道菜在每个亲友的名字下面写上他最喜欢吃的两道菜再写出每个亲友最喜欢的再写出每个亲友最喜欢的2种颜色种颜色再写出每个亲友最喜欢的衣服款式再写出每个亲友最喜欢的衣服款式再在下面写上他们最希望今年最想买的一件东西再在下面写上他们最希望今年最想买的一件东西再在下面写上他们今年最想做的一件事再在下面写上他们今年
14、最想做的一件事再在下面写上如果他们接受表彰时最希望谁在场再在下面写上如果他们接受表彰时最希望谁在场经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用把握今天v时间就是金钱，昨天就像一张作废的支票，我们对它已无能为力，而明天又像是一张借条不可信赖，唯一可以运用的现金就是宝贵的今天，请珍惜今天！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费
15、者购买商品的价款或接受服务的费用什么样的心态将决定我们什么样的生活。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。所作的一切都是理所当然。结束语经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二讲、员工品质建设第二讲、员工品质建设v1、职业品质的涵义及内容v2、职业化与
16、职业品德v3、职业技能与职业道德v4、职业品质的修养v5、应具备的基本职业品质经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v居视其所亲，富视其所与，达视其所举，穷视其所不为，贫视其所不取。v处人不可任己意，要悉人之情；处事不可任己见，要悉事之理。古语经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、职业品质的涵义v职业品质定义：职业品质定义：从事一定职业的人们在职业活动中应该从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的，依据社会舆
17、论、传统习惯和内心信遵循的，依据社会舆论、传统习惯和内心信念来维持和遵守的行为规范、态度倾向和价念来维持和遵守的行为规范、态度倾向和价值观念的总和。值观念的总和。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业品质的基本要素职业品质的基本要素职业理想职业理想：职业活动的追求和向往，是职业态度的基础，是实现职业目标：职业活动的追求和向往，是职业态度的基础，是实现职业目标的精神动力；的精神动力；职业态度职业态度：相对稳定的劳动态度与心理倾向；：相对稳定的劳动态度与心理倾向；职业义务职业义务：在职业活动中自觉履行对
18、他人，社会应尽的义务；：在职业活动中自觉履行对他人，社会应尽的义务；职业纪律职业纪律：工作中必须遵守的规章、制度与条例；：工作中必须遵守的规章、制度与条例；职业良心职业良心：是从业人员按照职业品德要求尽职尽责地做工作，如医生治病：是从业人员按照职业品德要求尽职尽责地做工作，如医生治病救人；救人；职业荣誉职业荣誉：对自己职业品质活动中的一种自尊、自爱的荣辱倾向；：对自己职业品质活动中的一种自尊、自爱的荣辱倾向；职业作风职业作风：职业活动中相对稳定的工作态度与职业风范。：职业活动中相对稳定的工作态度与职业风范。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的
19、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业品质的精华职业品质的精华v我国：我国：公忠为国的社会责任感公忠为国的社会责任感恪尽职守的敬业精神恪尽职守的敬业精神自强不息，勇于革新的拼搏精神自强不息，勇于革新的拼搏精神以礼待人的和谐精神以礼待人的和谐精神诚实守信的基本要求诚实守信的基本要求见利思义，以义取利的价值取向见利思义，以义取利的价值取向v国外：国外：社会责任至上社会责任至上敬业敬业诚信诚信创业创业经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业品质的职业品质的“五个要求五个要求”爱岗敬业爱岗敬业诚实守信
20、诚实守信办事公道办事公道服务群众服务群众奉献社会奉献社会经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业活动内在道德准则职业活动内在道德准则忠诚：忠诚：忠实于服务对象，并对自己的委托人认真担忠实于服务对象，并对自己的委托人认真担负职责、以寻求实现职责的最优效果的强烈态度和意负职责、以寻求实现职责的最优效果的强烈态度和意向。向。审慎：审慎：选择最佳手段以实现职责最优的结果。选择最佳手段以实现职责最优的结果。勤勉：勤勉：工作投入，集中精力，不偷懒，不三心二意。工作投入，集中精力，不偷懒，不三心二意。主动性和积极性
21、的态度。主动性和积极性的态度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业化职业化是新型劳动观的核心内容是新型劳动观的核心内容v职业化三层职业化三层：核心层：职业化素养，包括职业道德与核心层：职业化素养，包括职业道德与责任意识责任意识中间层：职业化技能中间层：职业化技能外外层：职业化行为规范层：职业化行为规范v内内涵：涵：德才兼备，自主与协作德才兼备，自主与协作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四种类型的员工v
22、有德有才精品v有德无才半成品v无德无才废品v无德有才毒品经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业化管理职业化管理v职业化管理定义：职业化管理定义：通过职业化一方面使从业人员在职业道德上符合要求，通过职业化一方面使从业人员在职业道德上符合要求，在文化上符合企业规范，另一方面使工作流程和产品质量在文化上符合企业规范，另一方面使工作流程和产品质量标准化，工作状态实现规范化、制度化。标准化，工作状态实现规范化、制度化。v建立职业化标准：建立职业化标准：职业文化是一个复合系统职业文化是一个复合系统战略管理和决策
23、管理是一个宏观性制度战略管理和决策管理是一个宏观性制度科学的生产流程和产品开发流程科学的生产流程和产品开发流程从业人员的技能管理和行为管理标准化从业人员的技能管理和行为管理标准化v核心：核心：职业道德与科学管理职业道德与科学管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、职业技能与职业道德v定义：定义：从业人员的应具备的职业从业人员的应具备的职业知识、职业技能、职业能力。知识、职业技能、职业能力。v特点：特点：时代性时代性专业性专业性层次性层次性综合性综合性职业技能经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当
24、按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业技能的作用职业技能的作用1)保障和促进企业发展保障和促进企业发展是企业开展生产经营活动的前提与保障；是企业开展生产经营活动的前提与保障；关系企业的核心竞争力。关系企业的核心竞争力。2)是人们谋生和发展的必要条件和重要保障是人们谋生和发展的必要条件和重要保障是就业的保障；是就业的保障；有助于增强竞争力；有助于增强竞争力；是履行职业责任，实现自身价值的手段。是履行职业责任，实现自身价值的手段。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
25、或接受服务的费用职业技能有效发挥需要职业道德保障职业技能有效发挥需要职业道德保障职业道德对其有统领作用职业道德对其有统领作用职业道德对其有支撑作用职业道德对其有支撑作用职业道德对其有促进作用职业道德对其有促进作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何提高职业道德以提升职业技能如何提高职业道德以提升职业技能脚踏实地脚踏实地：在工作中学习；端正态度。在工作中学习；端正态度。勇于进取勇于进取：树立远大奋斗目标；自信坚定，持之树立远大奋斗目标；自信坚定，持之以恒；勇于创新。以恒；勇于创新。与时俱进：与时俱进
26、：立足时代，认识职业技能加快发展的特点；立足时代，认识职业技能加快发展的特点；立足国际，认识中西方职业技能方面的差距；立足国际，认识中西方职业技能方面的差距；立足未来，践行终身学习的理念。立足未来，践行终身学习的理念。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、职业品质的修养v天无私复，地无私载，日月无私照。古语言孟子：道之所在，虽千万人逆之，吾往矣！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业品德修养的重要性职业品
27、德修养的重要性v有利于职业生涯的拓展有利于职业生涯的拓展1）就业方式转变对员工的职业品德修养提出了更高的要就业方式转变对员工的职业品德修养提出了更高的要求；求；2）职业品德修养可以为一个人成功提供社会资源；职业品德修养可以为一个人成功提供社会资源；3）职业品德修养是个人职业生涯规划的重要组成部分；职业品德修养是个人职业生涯规划的重要组成部分；4）良好的职业品德修养可以帮助从业者度过难关，走向良好的职业品德修养可以帮助从业者度过难关，走向辉煌。辉煌。v有利于职业境界的提高有利于职业境界的提高v有利于个人成长成才有利于个人成长成才1）加强职业品德修养是从业人员加强职业品德修养是从业人员“社会化社会
28、化”的需要的需要2）加强职业品德修养是从业人员自我实现的重要保证。加强职业品德修养是从业人员自我实现的重要保证。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用职业道德修养的途径与方法职业道德修养的途径与方法v加强职业道德修养要端正职业态度加强职业道德修养要端正职业态度1）加强职业道德是培养一种职业态度；）加强职业道德是培养一种职业态度；2）文明礼让是做人的起码要求，也是个人道德修养境界和社）文明礼让是做人的起码要求，也是个人道德修养境界和社会道德风貌的表现。会道德风貌的表现。v加强职业道德修养要强化职业情感加强
29、职业道德修养要强化职业情感1）加强职业道德应该强化职业情感，注重从我国优秀传统道）加强职业道德应该强化职业情感，注重从我国优秀传统道德中汲取营养；德中汲取营养；2）强化职业道德情感有赖于从业人员对道德行为的直接体验。）强化职业道德情感有赖于从业人员对道德行为的直接体验。v加强职业道德修养要注重历练职业意志加强职业道德修养要注重历练职业意志1）市场经济环境下的职业道德应该讲法治、讲诚信、讲效率、）市场经济环境下的职业道德应该讲法治、讲诚信、讲效率、讲公平；讲公平；2）市场经济环境下的职业道德内含为人民服务的道德要求。）市场经济环境下的职业道德内含为人民服务的道德要求。经营者提供商品或者服务有欺诈
30、行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、应具备的基本职业品质v敬业v诚信v公道v纪律v节约v合作v奉献经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用敬敬业业v含义：含义：对工作一种虔诚、恭敬、认真负责的态度。对工作一种虔诚、恭敬、认真负责的态度。v四层含义：四层含义：恪尽职守恪尽职守勤奋努力勤奋努力享受工作享受工作精益求精精益求精v作用：作用：从业人员在职场立足的基础从业人员在职场立足的基础从业人员事业成功的保证：强烈的敬业精神是从业人员从业人员
31、事业成功的保证：强烈的敬业精神是从业人员做好工作的前提；敬业是人生关键，是人生制胜的法宝；做好工作的前提；敬业是人生关键，是人生制胜的法宝；敬业意味着工作和生活的乐趣。敬业意味着工作和生活的乐趣。是企业发展壮大的根本：敬业促进企业效益的提高；敬是企业发展壮大的根本：敬业促进企业效益的提高；敬业提升企业生产力水平；敬业提高员工的工作绩效。业提升企业生产力水平；敬业提高员工的工作绩效。v特征：特征：主动、务实、持久主动、务实、持久经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范敬业的要求践行规范敬业的要求强化
32、职业责任强化职业责任（了解职业责任；强化责任意识）（了解职业责任；强化责任意识）坚守工作岗位坚守工作岗位（遵守规定，履行职责；临危不退）（遵守规定，履行职责；临危不退）提高职业技能提高职业技能（勇于实践；开拓创新）（勇于实践；开拓创新）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用诚诚信信v含义：含义：真实无欺，遵守约定和践行承诺的行为。真实无欺，遵守约定和践行承诺的行为。v作用：作用：关系企业兴衰关系企业兴衰是个人职业生涯的生存力和发展力是个人职业生涯的生存力和发展力v特征：特征：通知性、智慧性、止损性、资质
33、性通知性、智慧性、止损性、资质性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范诚信的要求践行规范诚信的要求尊重事实尊重事实（坚持正确原则，不为个人利益所左右；澄清事（坚持正确原则，不为个人利益所左右；澄清事实，主持公道；主动担当，不自保推责）实，主持公道；主动担当，不自保推责）真诚不欺真诚不欺（诚实劳动，不弄虚作假；踏实肯干，不搭便车；（诚实劳动，不弄虚作假；踏实肯干，不搭便车；以诚相待，不欺上瞒下）以诚相待，不欺上瞒下）讲求信用讲求信用（择业信用；岗位责任信用；离职信用）（择业信用；岗位责任信用；离职
34、信用）信誉至上信誉至上（理智信任；积淀个人信誉；维护职业集体的荣（理智信任；积淀个人信誉；维护职业集体的荣誉）誉）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公公道道v含义：含义：给予行为对象应得而不给其不应得的行为和品质。给予行为对象应得而不给其不应得的行为和品质。v作用：作用：是企业发展重要保证是企业发展重要保证员工和谐相处、实现团队目标的保证员工和谐相处、实现团队目标的保证是确定员工薪酬的一项指标是确定员工薪酬的一项指标v三种表现：三种表现：公道的制度公道的制度公道的行为公道的行为公道的品质公道的品质v
35、特征：特征：公道标准的时代性公道标准的时代性观念的多元性观念的多元性意识的社会性意识的社会性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范公道的要求践行规范公道的要求平等待人平等待人（树立客户平等的观念；树立按贡献取酬的平等（树立客户平等的观念；树立按贡献取酬的平等观念；树立按德才谋求职位的平等观念）观念；树立按德才谋求职位的平等观念）公私分明公私分明（要有法律意识；要有慎微意识；要有大局意识）（要有法律意识；要有慎微意识；要有大局意识）坚持原则坚持原则（立场坚定；方法灵活；以德服人）（立场坚定；方法灵
36、活；以德服人）追求真理追求真理（加强学习；敢于牺牲；不盲目从众，不盲目唯（加强学习；敢于牺牲；不盲目从众，不盲目唯上）上）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用纪纪律律v含义：含义：从事某种职业的人们所必须共同接受、共同遵守的从事某种职业的人们所必须共同接受、共同遵守的行为规范。行为规范。v作用：作用：影响企业的形象影响企业的形象 关系企业的成败关系企业的成败 是企业选择员工重要标准是企业选择员工重要标准 关系员工个人事业成功与发展关系员工个人事业成功与发展 v特征：特征：社会性社会性 强制性强制性普遍
37、适用性普遍适用性变动性变动性 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范纪律的要求践行规范纪律的要求学习岗位规则学习岗位规则（原原本本学习岗位规则；完整准确把握岗（原原本本学习岗位规则；完整准确把握岗位规则；研读岗位规则）位规则；研读岗位规则）执行操作规程执行操作规程（牢记操作规程；演练操作规程；坚持操作（牢记操作规程；演练操作规程；坚持操作规程）规程）遵守行业规范遵守行业规范严守法律法规严守法律法规经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者
38、购买商品的价款或接受服务的费用节节约约v含义：含义：从业人员爱惜和节制、节省使用企业财物及社会资源从业人员爱惜和节制、节省使用企业财物及社会资源的行为。的行为。v作用：作用：是企业兴衰的重要保证是企业兴衰的重要保证是从业人员立足企业的品质是从业人员立足企业的品质是从业人员事业成功的法宝是从业人员事业成功的法宝v特征：特征：时代表征性时代表征性社会规定性社会规定性价值差异性价值差异性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范节约的要求践行规范节约的要求爱护公物爱护公物（强化爱护公物意识；对公物要爱护使
39、（强化爱护公物意识；对公物要爱护使用；不占用公物）用；不占用公物）节约资源节约资源（具备节约资源意识；明确节约资源责（具备节约资源意识；明确节约资源责任；创新节约资源方法）任；创新节约资源方法）艰苦奋斗艰苦奋斗（正确理解艰苦奋斗；树立不怕困难的（正确理解艰苦奋斗；树立不怕困难的精神；永远保持艰苦奋斗的作风）精神；永远保持艰苦奋斗的作风）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用合合作作v含义：含义：人与人之间、群体与群体之间为达到共同目的，通过人与人之间、群体与群体之间为达到共同目的，通过某些具体方式，彼此
40、相互配合、协调发展的联合行为。某些具体方式，彼此相互配合、协调发展的联合行为。v作用：作用：是生产经营顺利实施的内在要求是生产经营顺利实施的内在要求是从业人员汲取智慧和力量的重要保证是从业人员汲取智慧和力量的重要保证是打造优秀团队的有效途径是打造优秀团队的有效途径v特征：特征：社会性社会性互利性互利性平等性平等性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范合作的要求践行规范合作的要求求同存异求同存异（换位思考，理解他人；胸怀宽广，学（换位思考，理解他人；胸怀宽广，学会宽容；和谐相处，密切配合）会宽容；
41、和谐相处，密切配合）互助协作互助协作（帮助他人就是帮助自己；竭尽全力帮（帮助他人就是帮助自己；竭尽全力帮助他人）助他人）公平竞争公平竞争（在竞争中团结互助；在合作中争先创（在竞争中团结互助；在合作中争先创优）优）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用奉奉献献v含义：含义：为干好工作而努力的态度和精神。为干好工作而努力的态度和精神。v作用：作用：是企业健康发展的保障是企业健康发展的保障是从业人员履行职业职责的必由之路是从业人员履行职业职责的必由之路有助于创造良好工作环境有助于创造良好工作环境是从业人员实现
42、职业理想的途径是从业人员实现职业理想的途径v特征：特征：非功利性非功利性普遍性普遍性可为性可为性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用践行规范奉献的要求践行规范奉献的要求尽职尽责尽职尽责（明确岗位职责；培养职责情感；全力（明确岗位职责；培养职责情感；全力以赴工作）以赴工作）尊重集体尊重集体（以企业利益为重；正确对待个人利益；（以企业利益为重；正确对待个人利益；树立职业理想）树立职业理想）为人民服务为人民服务（树立为人民服务意识；培育为人民（树立为人民服务意识；培育为人民服务荣誉感；提高为人民服务本领）服
43、务荣誉感；提高为人民服务本领）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用结束语v人为善，福虽未至，祸已远离；人为恶，祸虽未至，福已远离。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三讲、员工压力沟通第三讲、员工压力沟通v1、与压力相关的因素v2、产生压力的原因分析v3、压力表现v4、压力的解除：有效沟通v5、压力沟通的方法与技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为
44、消费者购买商品的价款或接受服务的费用v人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。苏东坡水调歌头经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、与压力相关的因素v幸福v需求与动机v期望v状态：公平经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用幸福及相关v幸福是是指个体在物质、心理和精神的需求得到满足的一种心理体验到的情绪状态。v幸福感是一种心理体验，它既是对生活的客观条件和所处状态的一种事实判断，又是对于生活的主观意义和满足程度的
45、一种价值判断。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。v幸福指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用幸福感指标A类:认知范畴1、生存状况满意度(如就业、收入、社会保障等)，2、生活质量满意度(如居住状况、医疗状况、教育状况等)。C类:人际关系1、个体与社会的和谐；2、对人际交往的满意程度；3、身份认同；4、个人幸福；5、与社会和城市之间的关系。B类:情感范畴1、情绪愉悦程度；2、精神紧张程度3、心态等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费
46、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工作的行为模式需要新的需要或需要调整心理紧张动机行动需要满足或需要未满足目标活动的成效活动的成效=能力能力动机动机经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v马斯洛的需要、动机的理论马斯洛的需要、动机的理论培训培训成功故事成功故事（追求和希望之中）（追求和希望之中）自我实现（成就感）自我实现（成就感）受到尊重（自我，他人：地位威望）受到尊重（自我，他人：地位威望）社交需求（爱：友谊爱情；归属：家社团）社交需求（爱：友谊爱情；归
47、属：家社团）安全感（身体、职业安定、劳动安全、生活保障）安全感（身体、职业安定、劳动安全、生活保障）生理的需要（维持生活的各种物质：衣、食、住宿、性）生理的需要（维持生活的各种物质：衣、食、住宿、性）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v激励的程度=期望值效价v期望模式个人努力个人成绩组织奖励个人需要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个人的公平模式v自己的所得他人的所得自己的付出他人的付出（横向比较）v自己
48、现在所得自己过去所得自己现在的付出自己过去的付出（纵向比较）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、产生压力的原因分析什么是压力：员工在工作过程中的精神、心理以及身体状况处于紧张的外部条件称之为压力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用压力的来源v过重的工作负荷；v时间紧张；v管理人员的素质和工作方式；v不清晰的制度环境；v责权不清；v职责不明；v分工协作状态v价值观念冲突v。经营者提供商品或者服务有欺诈行为
49、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用压力的原因v客观因素（自然和社会条件）v主观因素（生理和心理条件）如管理模式、管理方法、协作关系、制度性因素等如自我期望过高、自我评价失真性格特征等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、压力的表现v工作紧张不安，产生焦虑；v拒绝合作、沟通，导致绩效下降；v压力致使身体功能紊乱
50、；v长期压力，引发疾病。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用挫折理论v压力产生的情绪状态：挫折v挫折员工期望所激发的内驱力受到某种因素的阻碍与干扰，需要和动机不能获得满足的一种消极的情绪状态。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用挫折反应的个体差异v个体的抱负水平v个体的忍受力v个体对待挫折的经验v因人而异：积极与消极经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为