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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第三章第三章 会谈技术会谈技术自学、分任务，先后发言。建议：简单概括，重点解释，可旁征博引，但最终不能离题。然后，其他同学讨论或提问。除此之外，也可自己创造模式，可调动课堂上的一切资源。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节会谈中的基本问题 治疗中的会谈比普通的交流要复杂。许多咨询师常犯的错误是忘了听。在会谈初期高明的咨询师比来访者说得少。经营者提供商品或者服务有欺诈
2、行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、会谈的目的与作用三种会谈：1、收集资料式会谈2、诊断评估式会谈3、治疗式会谈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、会谈中的治疗者与来访者二者相互影响。有意无意地掩盖或表现自己。可能会对对方的公开信息产生不准确的感受或理解。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.咨询师 咨询师要恰当地表现自己。关于指导的
3、争议指导派与非指导派，各执一端，各有道理。研究发现，指导的作用：使来访者的自我发现减少，使防御、攻击性强的人防御更加增强。对场依存性强的来访有益。由此得出绪论：对防御机制过强的来访者运用非指导派的观点。对场依存性强的来访者使用指导派的观点。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.来访者他们感到当前的情况不是所希望的，想有所改变。至于通过何种方式获得何种帮助，有三种情况：想不明白，说不清楚。只是想找一个安全的地方与人谈谈，消除烦恼或得到客观的反馈信息。希望得到心理学的解释。经营者提供商品或者服务有欺诈行
4、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、影响会谈的其它因素 1、咨询室的环境因素物理环境：隔音、照明、通风、空间大小、温度适宜。文化环境：房间的色彩、图案、字画、规定、制度、原则。技术环境：设备、空间的布置、坐位。2、咨询师的个人因素穿戴打扮要庄重、整洁、与身分相符。言谈举止（风度气质）：大方、得体、有修养但不做作。态度：亲切、热情、真诚可信、智慧可靠、慈善和蔼。学业成就：在会谈之前应设法将咨询师的有关情况展示给来访者。如学历、职称、兼职、发表作品、科研成果、获奖证书等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加
5、赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节倾听的技术 这里的“倾听”不只是听，还包括引导来访者说出你要听的内容。也就是说这里的倾听技巧包括倾听阶段的相互作用，而相互作用的目的还是为了“听”。一、开放式问题 这类问题包括whatwhyhow can could 等之类的问题，来访者可以根据自己的情况充分表达自己，咨询师可获取大量的资料。如可以了解其性格，是否健谈，语言的逻辑性、思想性，兴趣、爱好、专业特点，个人经历、人际关系、欢乐与苦恼等等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服
6、务的费用二、封闭式问题要求来访者只作简单回答，yes no 的问题。咨询在注意：1、所提问题要让来访者容易回答。2、封闭式问题的作用和目的是：澄清事实，缩小讨论范围。3、不亦过多、过紧(初学者易犯的错误)。否则像过堂受审。没有人愿意自己在谈话中总处于被动地位。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、鼓励和重复 谈话实验经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、说明 是对来访者所说的主要内容及实质进行的复述。在来
7、访者所说的内容或过程较多时，咨询师要运用说明的技巧。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、对情感的反映 对情感的反映通常包括三方面的内容：“你”和情绪的名称,例如：你很难过（这是指事实的状态）。“你觉得”，例如：你觉得这样做不应该(指对方的认识状态)。“你心理感到”，例如：你感到很愤怒(指感受)。对情感反映的条件：咨询师对人类的情感有较好的认识并能有效地区分和准确的表达。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
8、六、总结咨询师对来访者的言行以概括的形式表达。在会谈中咨询师随时都可运用总结，并非只在结束时。以上各种技巧来自不同的学派。心理分析学派、合理情绪治疗派多用开放性问题。而人本主义学派更多使用鼓励、说明、对情感反映等技巧。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节影响对方的技巧 一、解释咨询师如何解释取决于使用的理论和个人经验。对同一问题的解释差别很大。三种学派对同一问题的不同解释P70例子解释的作用：使来访者产生新的认识解释应注意的问题：没有统一模式，可创造，不能千篇一律，使来访者易接受，在一次治疗中解
9、释不宜过多。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、指导 简单地说，指导就是咨询师告诉来访者应该如何，不应该如何。关于指导的技巧依不同的理论有不同的类型，这里列举几种类型，仅是典型，并不代表重要性。1、指导言语的改变2、特殊的建议或指导3、自由联想(联想过程中的指导见P73)4、角色性指导5、训练性指导 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、忠告与信息实际讲的是忠告，在提供建议的过程中带有对来访者有益的信息
10、。忠告在各种咨询中都可用到，在教育咨询和职业咨询中用得最多。忠告对于来访者虽然是必要的，但并不是所有的忠告来访者赞诚和接受。可能的原因有：1、咨询师没有能够站在来访者的角度分析问题。忠告虽然是正确的，但不适合来访者的情况。2、来访者对忠告没有真正理解，可能受限于来访者的知识、水平、理解能力、动机、情境等。3、咨询师的表达方式(语气、措词)不为来访者接受。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用咨询师在使用忠告时应该注意：了解来访者有关情况后再提出忠告。要掌握时机，当来访者询问时再提忠告。用合适的口气。面对
11、不同的来访者，口气、措词应有差别。适时转移，灵活运用技巧。如果问题出在咨询师一方，应改用倾听技巧。如：“你觉得这样不行，你希望我能给你什么帮助？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、自我暴露自我暴露的作用：1、建立良好的咨询关系。2、可导致来访者的自我暴露增加。自我暴露的形式有两种：1、表明对来访者某些言行或问题的态度。2、告诉对方自己过去的经历和体验。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、反馈（fee
12、dback）反馈是指咨询师将别人对类似来访者所遇到的问题的看法或处理方法告诉给来访者。如，因时间安排紧张导致考试焦虑的学生，可告诉他考试发挥好的学生如何安排时间。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、逻辑推论(logical consequences)咨询师依据来访者所提供的信息，用逻辑推理的方式，使来访者认识到自己的思维和行为可能导致的结果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用七、影响性总结 这是治疗结束
13、时的总结，咨询师可以概括地讲一下这次发现的问题和治疗的重点问题，还可以让来访者回忆一下本次治疗的重点。例如：“我们刚才探讨了，如果妻子做的饭不好吃应该怎么办？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四节会谈中体态语言及副语言的应用技巧 人类的体态语言及副语言在交流中起着重要的作用，尤其是当各种信息不一致时体态语言和副语言起着主要的作用。一、目光二、表情 三、举止四、语言、语速 五、综合印象经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
14、或接受服务的费用第五节会谈中的沉默沉默是指来访者在会谈中本该自己讲话的时候停止讲话，而且停止的时间超过必要的停顿时间。对不同类型的沉默咨询师采取方式不同。一、创造性沉默 创造性沉默是指来访者对他刚说过和刚感受到的感觉进行思考或体验的过程。来访者出现创造性沉默，往往在自己说出重要内容之后，或听到咨询师的某种见解之后，这时来访者的视线可能集中于空间的某一点或双眼没有聚焦。思维指向内部，或者在同化某种观点，或者体悟新的思想。这是新观点、新思想、新体验的酝酿过程。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、自发性沉默当来访者不知下面该说什么时出现自发性沉默。这种现象多出现在治疗初始阶段。来访者不知道说什么、怎么说、说了之后咨询师是否接纳等等。这时来访者的目光不停留在某一点上而是游移、彷徨，也可能投向咨询师表示征询、疑问。三、冲突性沉默冲突性沉默可能由害怕、愤怒或愧疚引起。1、对于因害怕引导的沉默，咨询师要分析其可能害怕什么，然后有针对性的解释。2、对于因愤怒引起的沉默，咨询师主动解释。3、对于因愧疚引起的沉默，若是已经说出的事则应运用自我暴露或反馈的技术打破沉默，若是将要说出的事则要用询问和期待的目光等待对方说话。