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1、智能化转型中柜员的突围之路（下篇）前言进行完心态转变后，智能化转型中的柜员应该准备怎样的必备技能，才能让我们快速适应转型，在工作中做到游刃有余呢？03必备技能01转介能力作为直接接触客户的岗位，柜员可以在办理业务的过程中与客户有大量接触机会，且在业务办理时，可以查看到客户的账户动态，这对于发掘优质客户是非常具有优势的。柜员在日常工作中应充分利用这一优势，做好客户的识别转介工作，将客户转介给客户经理，网点内部联动带来的客户转介是银行获取新客户最有效的途径之一。繁忙的网点柜员只有非常少的时间进行转介，因此抓住每一个机会都非常重要，要不断去尝试。只要转介次数增加了，即使转介成功率较低，转介的成果也是
2、非常可观的。这其中有两个必备技能是转介能力的组成：（1）客户识别能力，就是能够将客户进行快速分类；（2）快速切入能力，识别客户之后要选择合适的话术在一分钟之内切入进来，如果柜员转介话术太长的话，就有可能起客户的反感，导致转介的失败。这里笔者提供一个八字转介话术真经：敬语切入产品转介【案例话术】XX先生/女士，您好！您小孩现在在念书吧？现在小孩的教育花费是越来越高了，得趁着年轻多攒点才行啊。我们银行现在新发一款三年期理财产品，业绩基准为X%，很适合为孩子积累一份教育储备金，我可以让客户经理给您详细介绍一下！敬语：XX先生/女士，您好！切入：小孩教育花费高需要攒钱产品：本行三年期理财产品作为教育储
3、备金转介：将客户转介给客户经理02学习能力正视银行网点智能化转型的趋势，柜员应保持终身学习的习惯，对日新月异变化的政策、产品、业务进行不断学习，积极参与培训，学习新知识、掌握新技能、适应新岗位，提高自身的认知边界，提升自身的综合价值，才能跟上金融科技变革的脚步。需要学习的方面有以下几点：1、业务流程的闭环。对业务发起流程、业务处理流程、业务审核流程的每个环节熟悉，要知晓流程要点和风险点。2、行内系统的操作。对行内的前台业务操作系统、客户管户系统、网点业务处理系统、自助机具和智能柜员机能够进行熟练操作。3、产品内容的熟悉。对新发产品的要点，产品签约/办理方法，产品合规性要求要熟悉掌握。4、新规政
4、策的理解。对人民币账户管理规定、外汇管理规定、人行发洗钱规定、资管新规、个人客户信息治理、类账户等每年变化的行内外政策法规要理解吃透。03工具运用能力金融科技的发展趋势是客户越来越去中心化，而客户与银行的信息壁垒则越来越弱化，这导致我们需要适应新变化，不断学习并掌握新的获客工具来增加获客的可能性和客户的粘性，通过场景营销、体验营销、交叉营销的方式，来帮助我们更好地掌握客户的行为习惯。1、行内工具的运用。（1）客户管理工具：精准判断出客户的画像，知晓大额异动、生日提醒、到店提醒的功能，并掌握电话、短信外拨的方法等。（2）新媒体工具：掌握营销二维码的生成方式，微信小程序的运用、手机银行的客户沟通方
5、式等。2、行外工具的运用。（1）社交媒体类：微信公众号推文（秀米）、朋友圈流量获客、微信群经营、群发助手等，甚至可以利用游戏社交的方式获得年轻客群；（2）海报及H5类：创客贴、图怪兽、MAKA、易企秀、美篇等；（3）短视频、音频类：抖音、快手、b站、Quik、讯飞配音等；（4）直播平台类：千聊、腾讯会议、抖音直播等。04KYC的能力KYC的能力包括两个方面，一方面是know your customer，即对客户的了解能力；另一方面是know your company，即对行内的了解能力。通过两个方面的能力提升，才能让我们做到知彼知己。1、对客户的了解能力。（1）客户的风险教育能力。帮助客户进行
6、资产配置和避坑是我们对客户的责任使然，详细告知客户业务办理的流程及注意事项，遴选匹配客户风险等级的产品，甄别行外过度包装的金融产品等等，对客户的风险教育是要伴随在与客户交互的过程始终。（2）客户的温度服务能力。帮助客户答疑解惑，解决客户金融服务需求，陪伴客户参加非金融服务活动，让客户在我们这里感受到温度，并在感情上获得信赖。（3）客户的投诉处理能力。作为金融服务行业，在与客户的交互过程中难免会产生矛盾，我们应学会化解客户的矛盾，不让投诉升级，更不能让客户因投诉而流失或者造成更大的声誉风险。甚至可以在矛盾中发现机会，现实中不乏将投诉客户转化为忠诚客户的案例。2、对行内的了解能力。（1）行内的发展
7、战略。清楚行内的未来发展战略规划，可以让我们厘清自己的工作侧重点，让个人价值的实现和行内的发展战略实现契合，“好风凭借力”，让我们的工作更容易做出成绩和亮点，从而获得领导的认可，为自己的发展创造更多可能。（2）岗位的考核规则。知道自己的业绩考核构成和考核规则，可以帮助我们查缺补漏，避免做很多无用功，让我们提高工作效率，尽可能地获得更多的绩效收入和考评得分。（3）行内的发展路径。知道自己擅长什么，可以选择哪条发展路线，从而更清晰地帮助我们做好职业生涯规划，避免南辕北辙。（4）主管的工作风格。适应主管的工作风格，保持趋同，与主管之间保持顺畅的沟通交流，可以令我们获得更多的支持，并且减少不必要的麻烦
8、。04职业发展最后就是关于智能化转型中柜员的职业生涯发展方向，一般来说主要有四个方向，分别是运行管理方向、营销方向、专业方向和管理方向。每个方向没有绝对意义的好坏，而是应该找到适合自己性格、风格、才能的方向，并向着这个方向努力，才是最佳选择。01运行管理方向发展路径：运营主管、中后台业务处理岗、后台审核岗等。柜员可以继续在自己的专业岗位上做得更精通，成为运行管理方面的专家，从而通过竞聘或者行内选拔的方式，成为运营主管或者是由前台走向中后台，成为一名处理岗或者审核岗员工。需要做的准备：考取相关的行内外资质证书，扎实自己的业务基础，多参加业务培训、学习和竞赛，掌握复杂业务的处理方法，熟悉行内外合规
9、操作和政策法规等。02营销方向发展路径：公司客户经理、机构客户经理、个人客户经理、个贷客户经理、信用卡专员、私人银行财富顾问等。关于营销的发展方向主要就是两大方向：对公和零售，在这两个大方向上又根据不同的主营产品细分了很多子方向。营销岗应该是柜员转型最多的方向，这也符合银行的发展思路，随着智能化转型和同业竞争加剧，营销是在发展中起决定性作用的。需要做的准备：全方面了解主营产品的业务知识，并需要跨条线涉猎其他产品线的知识；考取专业的资质证书，尤其是涉及到信贷、基金从业之类的必备证书；日常工作中积累自己的客户资源，提升自己与客户打交道的能力；性格开朗活泼，敢于开口，具备一定的抗压能力；积极参加行内
10、的业务技能竞赛；认真遵守国家政策法规和行内规章制度，在与客户交往中注意合规销售和信息保密等。03专业方向发展路径：授信审批、（对公/零售）产品经理、信息科技、人力资源、法律、风险控制、办公室、交易、研究、财务会计等。专业方向的种类非常多样，一般是适合在某个方向有特长的员工或者是在某个领域钻研得非常深入的员工，属于走技术路线的。而且除了信息科技方向可以直接通过银行校招社招入职外，其他的方向一般都是需要通过一定基层工作经验积累才能转岗的。需要做的准备：具备某个方向的特长，可以是学历特长（如法律、人力资源、财务会计等）也可以是能力特长（如办公室、研究、交易等）；精通某个方向的业务，成为该领域的专家人
11、才；考取专业方向的资质证书；提高与行内业务上下条线沟通的能力；提高自己制作分析报告和撰写材料的公文写作能力等。04管理方向发展路径：网点负责人、行长助理、副行长、行长等。这个方向其实是营销方向的升级，银行的管理层也是高级别的客户经理，负责营销和维护更高级别的客户，如企业高管、政要、私行客户、知名人士等，而要成为这样的高级营销人才，是久久为功，千锤百炼而来的，这个方向是我们奋斗的目标。需要做的准备：提升自己的营销能力和危机处理能力，加强自己的人际技能和概念技能等。柜员岗作为银行业初创之时就存在的重要岗位，随着网点智能化转型的大势所趋，正面临大变革、大挑战。但勇变者自强，我们应对自身有清晰的角色认知，适应心态转变，锤炼必备技能，做好职业发展，无论未来转型后从事何种岗位，都能在未来的大变革中谋求到一席之地。11