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1、打造特色金融消保品牌平安银行厦门分行将持续发挥综合金融优势，集合机构资源，致力于数字化宣教领域，聚焦“一老一少”等特殊群体，以厅堂为阵地，以智能化为抓手，充分发挥线上线下各渠道优势，为维护社会和金融市场的和谐稳定做出应有贡献。近年来，随着金融改革不断深入，金融机构日趋激烈的市场化竞争，不仅体现在传统的金融产品创新竞争上，更体现在特色服务软硬件设施、金融消费者权益保护举措以及金融知识宣传教育的创新性竞争上。这就要求金融机构以人民为中心，高度重视金融消费者权益保护工作，不断满足人民群众日益增长的金融需求，提升人民群众对金融发展成果的获得感、满足感，在创造美好、幸福、高品质生活上实现更大突破。平安银
2、行厦门分行（以下简称“厦门分行”）于2008年成立，目前已设立19家营业网点（包含社区支行），覆盖厦门地区各个行政区域。自成立以来，厦门分行持续秉承 “以人民为中心，为群众办实事”的态度，践行“初心、爱心、安心、暖心、舒心”五心服务理念，持续优化产品服务体验，不断满足不同群体的金融需求。尤其在针对特殊群体客户方面，厦门分行充分运用金融科技力量，提供个性化服务，并因地制宜开展金融知识新媒体传播活动策划与执行，强化金融受众交互体验，努力将金融消保宣传工作做深、做实、做出品牌特色。1金融+科技，运用科技力量服务特殊人群落地特殊人群的线下特色化服务为提升老年人服务体验，厦门分行持续优化网点硬件建设，已
3、在6家网点设置便携式移动无障碍通道。全辖各网点均提供传统服务方式（如柜面人工服务、热线人工服务等），对于不会使用智能设备的老年人，由网点厅堂人员现场一对一指导。辖内各网点对老年客户开展各具特色的适老化服务，如闽南语服务、设置爱心窗口、放置老花镜、血压计、提供养生茶等各种服务。部分网点还设置颐年活动专区、颐年风采墙、健康体检、养生茶饮等适老化服务，满足老年人“金融+生活”需求，打造网点特色化服务。如厦门湖里支行在网点打造健康小屋，内含血压测量、骨密度检查等各项检查并专人接待，指导老年客户进行健康体检。结合地域特色，优化产品服务聚焦颐年客群，打造特色服务。厦门分行积极推进“颐年学院”品牌，通过企微
4、社群+线下门店，为客户提供围绕“健康+社交+金融”为主题的线上课程和线下社交沙龙活动。一是定期牵头网点举办颐年客群活动，如2021年12月举办颐年客户门球活动、2022年5月举办禾祥西颐年客户广场舞活动、2022年7月举办瑞景颐年客户七一党建活动等；二是各支行设置专门的企微颐年群，指定专人服务，颐年客户入群可学习到金融、消保、养生、文艺等相关知识课程；三是通过百果园线上活动，为颐年客群打造特色闽南语AI（人工智能）外呼项目，引导颐年客户更加便利地获得更多权益，提升老年客户满意度。2因地制宜，创新探索多元化金融知识宣传自2019年起，厦门分行不断探索宣教新模式，着力纵深推进数字化金融知识宣教，特
5、别针对老年人、青少年等特殊群体，积极开展数字化消保教育宣传活动。数字精准宣教，特色品牌栏目大受欢迎2019年，在中国人民银行厦门市中心支行（以下简称“人行厦门市中支”）的指导下，厦门分行首创消保闽南之声，通过喜马拉雅App刊发，以普通话与闽南语双语播报，用闽南乡音与广大金融消费者畅聊消费者权益保护热点和金融消保知识。2020年，该节目通过多元化呈现，邀请行长、反诈警官、银行业专业人士访谈；多渠道深入，创设平安口袋银行App的消保闽南之声专区，并依托总行“平安消保之声”专区刊发，每期阅读量近4000余人。2021年，协助总行将该宣教模式全行推广，由厦门分行牵头组织，联合平安银行其他分行打造多期消
6、保之声，声传九州。2022年，人行厦门市中支指定消保闽南之声作为厦门金融宣教工作重点项目在辖区内全面推广，人行厦门市中支组建以平安银行厦门分行、农业银行厦门分行、华夏银行厦门分行、海峡银行厦门分行、赣州银行厦门分行为主要成员的宣传团队，每周通过人行厦门市中支公众号刊发。截至2022年6月，栏目累计阅读量近20万人次，深受广大金融消费者，尤其是当地老年群体的大力支持。2021年，结合当下短视频潮流，在平安银行快手号、平安银行口袋银行App推出了少年金融知识分享官系列节目，通过萌娃“贝贝”的视角，以“情景剧+解说”的趣味方式，普及理性消费爱护征信、防范电信诈骗、防范非法集资、存款保险等各类金融知识
7、。全年累计推出7期短视频，多条视频由福建省银行业协会抖音号、厦门市银行业协会转载推广，帮助消费者足不出户学习基础金融知识，提升合法权益保障意识。此外，每周通过平安银行口袋银行App消保那些事专栏刊发“以案说险”图文，将典型案例介绍、案例分析、案例启示以生动的长图方式呈现，结合时下消费者权益热点，针对学生、老年人、职场青年等群体，生动剖析真实案例，为广大金融消费者普及金融知识。自2021年以来，累计阅读量10万余人次，聚焦一老一少，寓教于乐说消保。同时，积极联合厦门反诈中心，定期开展金融反诈线上直播课，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，用生动的案例为老年人普及金融防骗指南，开启数字消保宣讲新形式，为老
8、年人筑起一道牢固的金融消保防线。厦门分行还持续参与总行数字化活动，每月运用官方社交平台，如平安银行今日头条、平安银行官方微博持续运营#知识分享官#话题活动，每日向用户推送金融知识题目及解析知识点，引导金融消费者群体与金融知识做朋友，保障他们的受教育权。充分利用总行短视频微电影如爷爷的手机，大力推进金融服务数字化转型的宣传教育，聚焦老年人等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难问题，引导年轻人帮助老年人跨越鸿沟，增强老年生活的幸福感。阵地化宣传，践行社会责任2021年，厦门分行与集美区后村幸福院合作，落地分行首家“平安知识村镇”，搭建金融教育示范基地，大力推动构建“线上+线下”“集中性+阵地化
9、”金融宣传全网格。平安银行厦门分行党员、团员代表多次走进后村幸福院，为留守老人送上节日祝福，并用闽南话讲解金融诈骗案例，组织老人参加猜“防范诈骗”小粽谜、金融知识问答等互动环节，还携带礼物看望村镇80岁以上孤寡老人，送金融知识上门。通过分类施策精准宣传，有效提升重点人群的金融技能，同时辐射带动中间人群，促进提升消费者整体金融素养。同时，厦门分行多次与 “同安大同街道居家社区养老服务照料中心”“集美街道居家社区养老服务照料中心”等敬老院合作，通过写春联、贴春联、讲解电信诈骗案例、包粽子、DIY（自己动手做）涂鸦等活动，履行社会责任，用朴实而真诚的行动表达对老人的关爱，践行消保为民、弘扬金融正能量
10、、宣传金融知识、传递平安温度。2022年6月，厦门分行与厦门同安军营村达成合作，落地第二家“平安知识村镇”，通过制定有效的线上线下项目课程及活动方案，构建金融知识普及长效机制，积极开展常态化金融教育，充分保障金融消费者的受教育权。合作双方积极推行本次金融知识教育合作，旨在增强村民金融知识储备及风险防范意识，有效提升村民金融素养。此外，厦门分行还充分利用平安集团综合金融优势，秉承“为群众办实事”精神，落实开展“平安守护者行动”，联合平安驻厦子公司进社区、进企业、进学校，2021年以来，累计开展十余场金融知识宣传活动。银行、寿险、产险各自发挥所在领域的资源、能力优势，牵头设计、搭建项目，实现资源互
11、通、大幅提升了项目覆盖面和影响力，以实际行动诠释“回馈社会，建设国家”的企业使命。平安银行厦门分行还积极策划开展“2022年金融知识漂流，共享金融好书”活动。精选金融知识相关书籍，包括帮助老年人解决使用智能技术困难、金融发展史、打击电信诈骗等通俗易懂又不乏深度的金融书籍。2022年315期间，在厦门中山路步行街、地铁站、网红图书馆、集美龙舟池、陈嘉庚故居、集美中学、地铁站、辖内各网点等开启金融知识漂流，通过网点免费派发金融书籍，利用新浪微博、今日头条话题引导消费者分享读后感和活动体验，提升消费者参与感。本次活动全民参与，扩大了金融知识的受众面和人民群众的参与度，从“要我学”转变成“我要学”，增
12、强群众主动学习意识，提升金融消费者参与度和积极性，对有效传播金融知识具有较大意义。2022年6月为集美街道居家社区养老服务照料中心、平安知识村镇、送上金融知识书籍洞见诈骗，供老年朋友平时闲暇之余传阅学习交流。平安银行厦门分行全力推进将地铁、BRT（快速公交体系）打造成小型流动金融教育基地，持续输送形式种类更多、内容更丰富的金融知识，把知识带到市民的生活场景，为市民提供更多、更便利的金融服务。活动不止覆盖城市，还拓展至农村乡镇，厦门分行还将金融知识书籍带到同安军营村爱国教育基地，并成功让漂流的图书在村民间不断传递。3结语消保既是一项披荆斩棘的工作，也是一项温暖人心的事业。厦门分行将认真落实监管机构要求，持续发挥综合金融优势，集合机构资源，致力于数字化宣教领域，聚焦“一老一少”等特殊群体，以厅堂为阵地，以智能化为抓手，充分发挥线上线下各渠道优势，全方位开展各类金融知识教育宣传活动，为维护社会和金融市场的和谐稳定做出应有贡献。 10