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1、走在前面的服务质量管理在呼叫行业中，KPI各项指标管控始终都是运营的关键，众多呼叫中心致力于研究排班管理、话务预测、人工效能、人员流失率、应急管理等，以期达到KPI指标的卓越值，但一个好的呼叫中心不仅仅是能接得起电话、能确保日常运营，更应注重客户体验，因为客户满意才是呼叫中心的立命之本、发展之源。为获得真实的客户体验感受，呼叫中心主要通过客户投诉、服务评价满意率指标与质检差错、重复来电等进行综合评价和考量以达到对服务质量的监控。由于统计指标和质检差错、客户投诉等均属于事后管理，有一定的滞后性，因此一些管理人员也习惯性地产生了滞后的管理思路，这些管理人员往往采取“亡羊补牢”的措施，以至于出现了差
2、错、投诉甚至是更为敏感的服务事件才想办法进行处罚或者弥补，但此时不良影响已然产生，令公司形象在客户心中大打折扣。服务是公司参与市场竞争的生命线，因此服务质量管理必须做在前面，化被动为主动，形成良性循环。01深化企业文化，重抓服务意识企业文化是企业发展中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，对企业产生积极作用，促进企业资源合理配置，提高企业竞争力。内化为员工服务准则和目标，则能够有效左右员工服务行为，指导员工工作方向。例如某呼叫中心通过自上而下的方式编制统一的服务准则，形成规
3、范的指导手册。该服务规范来源于员工日常工作，并归纳总结、精炼语言使之朗朗上口、易于记忆，同时进行广泛推广，除了组织全体员工开展学习培训活动之外还通过漫画、立屏、小品、视频、微信表情包等丰富多彩的形式进行宣传推广，并开展文化展演，让该规范深入人心，影响每一名服务人员的服务行为，促使呼叫中心的员工始终以为客户提供用心、专业、规范、高效的服务作为目标，将与客户传递真情、创造价值内化为自己的使命，真正使员工将服务理念做到“入脑、入心、入行”。切合实际、卓越有效的企业文化是打造卓越客户体验的根本，让企业文化“内化为行，外化为形”，这是强化员工修养、增强员工服务意识的必经之路，亦是服务质量管理打基础的第一
4、步。02强化管理手段，打造管控抓手（一）指标决定一切，制定合理目标服务质量管理管的是什么？我想大部分人答案就是“零投诉，无差错”，但实际工作中真的能够确保客服专员不犯错吗？恐怕无人能给出一个肯定的答案。刚才的问题实质上就是一个质量管理的简单目标，一般人只知道好的质量就是没有次品，却不清楚在主观评价度十分高的服务行业中简单的纠错就已不容易，而若想真正提升服务质量，盲目的纠错是没有任何意义的。我们要做的第一步就是要清楚部门的整体水平和目前的现状，有目的地制定消缺计划，才能一步一步提升服务质量，减少差错的产生。美国演说家博恩崔西曾说过：“要达成伟大的成就，最重要的秘诀在于确定你的目标，然后开始干，采
5、取行动，朝着目标前进。”对于工作的完成质量来说，指标才是第一“说服力”。通过对严重差错率、一般差错率、投诉属实率等指标进行细化，根据部门当前整体水平制定专项目标阀值，明确奋斗的方向，清楚合格的底线，才能让班组朝着正确的方向使劲儿。（二）分析出错原因，制定消缺计划意大利经济学者帕列托对19世纪英国人的财富和收益模式进行了一次调查取样，他从大量的具体事实中发现社会上20%的人占有80%的社会财富，即财富在人口中的分配是不平衡的。有人发现在质量管理实践中也存在着这样的规律，在众多影响组织成败因素中起决定性作用的往往占少数，而起辅助性作用的因素往往占据多数，按习惯称之为“二八定律”。通过利用管理中的“
6、二八定律”，我们知道将80%的精力放在20%的关键差错和重点问题上、花费20%的精力在80%的一般性差错上可以起到事半功倍的作用，所以在服务质量管理上我们必须知道要花大量精力去解决的那20%关键性问题究竟是什么。利用数据的积累和统计，我们不难从杂乱的差错中捋出头绪，找出关键性问题，制定消缺计划。（三）掌握员工心理，开展高效培训工作中员工最需要的培训是什么？那就是跟他们绩效息息相关的培训。我们每个人都参加过高考复习，高中三年需要学习和记忆的知识很多，但并不是所有内容都要求学生们必须掌握。凡是涉及到高考可能会涉及的内容，学生们总会下意识地引起重视，因为应试教育已经在心中根深蒂固，带有很强的目的性学
7、习已经成为习惯。日常工作中员工差错常常影响绩效，如何改善差错、提高绩效指标成为大多数员工最关心的问题。进一步讲，员工最想接收的知识恰是他们在实际工作中最常用却又最常出错的知识，也是能够立竿见影改善绩效指标的知识。培训准备阶段，我们应当首先梳理那些员工经常出错或者可能经常出错的案例和对内投诉事件，引起员工重视。在培训前期我们除了重点向客服专员介绍培训内容的背景外还可以列举一些案例，指出未掌握该知识点对部门尤其是对员工自身造成的影响，增强员工的关注度和兴趣度，鼓励他们主动参与到培训中。例如在某违章查询的软件中我曾看见过这样的违章高发地提醒：此地累计违章5567次，累计罚款1229100元，约合4.
8、1辆甲壳虫，累计扣分30451分。我相信将该类提醒方法借鉴至我们的培训工作当中，将违规与通报和绩效相结合，进行转化，必能达到一针见血的目的，引起员工们的高度重视。03增强员工意识，实现监督机制（一）压力覆盖全员，创造竞争价值各个企业对部门、员工的管理工作大多是使用量化指标从上至下层层考核，但指标压力往往只停滞在中层管理人员身上，这便会导致管理层每天强调却始终见不到改进成效。那么如何将指标的压力传递到每个基层员工身上呢？其管理手段堪称一门“艺术”。1、激发主人翁意识对于呼叫中心这种7*24小时工作性质的公司来说随时发布文件通知的可能性非常大，公司下发了各项文件通知，各层级员工必须第一时间关注并逐
9、级传达执行，否则会对业务运营产生极大影响。为了养成员工关注部门动态的习惯，我们不仅注重员工对业务文件及规章制度的签确与执行监督，更加重视员工是否能关注部门各项活动的通知。我们利用公司内部的微信公众账号发布部门每天工作和生活中的大事小情，包括员工积分排名、感人事迹、生活趣事、组织活动以及各种温馨提醒等。起初部门所发布的文章也经常无人问津或少有关注，寥寥无几的阅读量让人看了实在心疼。如何让员工们逐渐改变自己，将部门的动态当做自己家的事情一样关心，这就需要管理人员增加一些催化剂，于是我们开展了为身边小伙伴们点赞的活动，以为人点赞为荣，以事不关己为耻，开展了一系列活动，管理人员以身作则发挥带头作用，慢
10、慢地员工们便开始逐渐养成在休息期间关注部门动态的习惯，为重要文件的宣贯与执行奠定基础。这也是某呼叫中心所构建的“家”文化要求，树立主人翁意识。2、利用争强好胜心呼叫中心员工年龄普遍趋于年轻化，越来越多的90后员工参与了话务工作。如何管理好90后员工已成为我们必须要思考的问题。针对这一点，有人总结了90后员工的普遍特点：优势：热情、有冲劲、争强好胜、容易接受新鲜事物、知识面广、相对容易塑造团队氛围、对待遇的要求不做首要条件等。劣势：责任意识差、规划意识不足、严谨不足、容易放弃、不能吃苦、怕麻烦、脆弱、承受能力差、意气用事等。从上述特点我们不难看出90后员工对薪金并不会十分在意，而更注重个人感受，
11、且集体荣誉感强，一旦出现差错仅通过工资绩效考核个人对促进个人主动思考和改进的作用并不大，所以我们需要另找突破口，将指标的压力传递到班组。这时我们提出了一种评价认知，叫做“部门指标破坏力”。顾名思义，破坏力越大，对部门指标的影响度就越高。以部门整体的指标化运作气氛为大背景，利用90后员工有冲劲、爱面子的优势来弥补责任意识淡薄的劣势，激励员工实现自我改善。3.营造危机紧迫感指标的保持靠的是每天不断的努力，及时的指标通报有利于提高员工们的危机意识，每日的鞭挞有助于员工习惯的养成。那么如何做到更快速、更有效的通报便成为了营造紧迫感的关键。现如今通报的方式多种多样，不止局限于会议上的通报、纸质的通报，这
12、些方式显得过于正式过于严厉且及时性不足。微信里有种提醒方式叫，俗称“圈”，指的是有些人在群里开启了免打扰模式，别人在群里发布消息他将不被系统提醒，但如果有人“圈”他，系统一样会发出提示音，提醒他接收消息。我认为这是一种非常有效的通报方式，利用微信群中的的点名通报，无论你是在班还是休班、身处何处，都可以第一时间让自己和别人了解影响指标的情况。这本身就是一种压力的传递，这种压力会促使员工每天保持状态。为了能够有良好的心情度过休息时光，就更加需要员工自己在工作时间内保持高度的紧张感，避免在休息时间接到影响指标的通报，影响自己的愉悦心情。（二）增加管控环节，实时监督提醒1、电话拨测环节电话拨测是一种最
13、简单、直接的测试途径，不仅能够模拟客户来电真实场景，还能够随机抽样检验客服专员对重点业务的执行情况。拨测提问的形式可以分为两种，一种是直入主题式，即通过对业务文件内容的直接提问来检验文件的宣贯效果，监督各层级上传下达的工作质量；另一种是模拟拨测，即由拨测人员装扮客户再现投诉案例情景，测试客服专员的处理方法与服务技巧，监督服务态度是否端正。通过拨测环节，可以将服务监督工作由被动化为主动，提前发现客服专员存在的问题及隐患，及时规避服务风险。2、四级跟听环节跟听是指利用三方通讯手段实现实时监听客服专员与客户之间的通话全过程。所谓的四级是指部门主任、值班经理、主管以及班长这四个层级，不同的层级监听侧重
14、点不同，有利于管理人员了解部门整体服务水平，掌握客户时下普遍需求。这项工作的重点便是使管理人员更加了解员工，更快速、更直接地挑选优秀员工或筛选需要加强培训的问题员工，从管理角度发现服务客户时的困难，从而制定整改计划。因为对于客服专员而言，、这些困难可能并不是一种需求，却往往是他们胡乱解答或推诿客户被投诉的隐患。3、工单审核环节对于呼叫中心这一作为客户与处理部门之间沟通的桥梁来说，总有一些无法在电话中为客户解决的问题，会将客户诉求以工单形式传递至处理部门。那么如何在员工能力尚未达到理想状态前最大程度地保证客户诉求传递的准确，这就需要我们设立中间把控环节工单审核。工单审核环节实际上也是一种实时质检，在此环节可以第一时间发现客服专员解答的错误并给予客户回拨，能有效减少对客户造成的影响，此外还能够由资深的老员工听取录音，对工单中的错误进行修改以确保工单的派发质量。最后我想告诉大家的是，服务质量管理并不单是一项事后管理工作，更是一项事前管理工作。服务质量是依靠每天严格的管控手段去保证的，并非仅凭后期质检结果和处罚可以改善。构建一个良性循环的管理流程，增加事前预防和事中管控的工作环节，可以减少沉浸在事后分析与处罚的恶性循环，不仅有利于员工实现自我改善，也使管理人员工作事半功倍，让客户获得更满意的客户体验，进一步促进企业的发展，推动行业的进步。10