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1、智慧收费云客服系统在高速自助化车道中的应用摘要：为推进高速公路“智慧收费站”行业标杆场景打造，实现出入口收费站的无人化、少人化，自助化车道上的智慧收费机器人应配套远程回控服务类系统智慧收费云客服系统。该系统围绕智慧收费机器人正常运行、自助化过车等需求，通过实时监测智慧收费机器人及车道运行状态，确保自助化车道的稳定健康运行，同时为智慧收费机器人提供不同类型特情回控处理能力，确保车辆能够尽可能以自助化方式完成过车交易。试点运行表明，智慧收费云客服系统可有效提升自助化车道的日常收费过程效率，也有利于加强车道保障能力。取消省界收费站后，各地有关部门大力推进高速公路ETC推广应用。对于ETC用户，通过E
2、TC车道可获得快速、便捷的通行交易服务，大幅提升通行效率和通行体验感。但是，ETC车道和混合车道的自助化服务能力，主要聚焦于ETC车辆的处理，对于非ETC车辆则无法提供无人化服务。基于此，为实现对非ETC用户的自助化服务，可在混合车道安装一款智慧收费机器人，并配套车型识别一体机等支撑设备，共同打造一条可为ETC用户和非ETC用户提供自助化服务的车道，提升车道的少人化、智慧化服务能力。一高速公路自助化车道现状基于智慧收费机器人的高速自助化车道，主要为ETC用户和非ETC用户提供诸如ETC车辆正常交易通行、非ETC自助取/还卡通行、自助缴费、自助打印发票、特情引导等关键性交易通行服务。但是，由于车
3、辆在车道中的通行交易过程较为复杂，仅通过车道前端智慧收费机器人的智慧服务输出无法全面支撑车辆顺利完成自助化通行交易，其主要存在以下问题。（一）新增设备监控力度不足，无法保障自助化车道稳定运行智慧收费机器人及配套设备作为自助化车道能力输出的关键设备，需要确保其运行状态的可知、可控。一旦智慧收费机器人及配套设备出现异常或故障，需要及时告知相关责任主体，保证设备及时修复，否则会影响车道的过车能力。（二）需配套远程客服支撑服务，保障用户快速通行车辆在通过自助化车道进行过车交易过程中，智慧机器人及其配套设备主要通过智慧化服务辅助车辆完成通行交易。为满足自助化车道“少人化”的目标，当车辆在交易过程中出现车
4、型不符、车种不符、入口信息无效等特情事件，需配套远程客服支撑服务，引导车主处理特情事件，尽量减少现场人工介入。针对以上问题，如何通过加强自助化车道全方位监测、打造远程支撑服务能力，实现路段稳定运行、车辆通行效率提升、路段运营降本增效目标，并进一步提升社会公众对于高速公路出行的幸福感、体验感、获得感1，是当前基于智慧收费机器人的高速自助化车道建设最迫切的需求。二智慧收费云客服总体设计为实现直面车辆通行交易的第一现场，掌握用户最真实的用意2，本文基于远程服务能力共享的概念，打造一套智慧收费云客服系统。系统通过与智慧收费机器人对接，当车辆在交易过程中出现车型不符、车种不符、入口信息无效等特情事件时，
5、可通过智慧收费云客服系统实现远程回控操作，对于特殊车种过车或者无法自行由智慧收费机器人主动发起解决的特情事件，用户能够借助智慧收费机器人提供的智能语音或者视频呼叫服务与智慧收费云客服系统的客服人员实时沟通，最终达到交易完成、车辆放行的目的。同时，为确保自助化车道的健康、稳定运行，智慧收费云客服系统还将提供对智慧收费机器人集成硬件（如打印机、读卡器、移动支付组件）、车牌识别设备、车型识别设备及其他关键设施的运行状态监控，以确保能第一时间监测到各类设备的异常，全方位保障自助化车道正常运行。（一）建设目标智慧收费云客服系统的建设目标是打造一套集设备监测功能与远程客服支撑服务于一体的多能力输出系统。通
6、过设备监测保障自助化车道的健康运行，通过远程客服支撑服务辅助现场车辆正常过车，推进“智慧收费站”行业标杆场景打造。其具体要求如下。（1）收费设备全面监测，保障车道稳定运行。针对车道中实现自助化能力输出的智慧收费机器人、车型识别一体机等关键设备及组件实施全方位的、实时的监测。当设备出现异常或故障，或者出现卡槽中卡数不足、打印机中纸屑过多等异常情况，及时发现，并与运维系统对接，反馈至相关责任主体，实现设备监测-运维业务的闭环，保障车道健康、稳定运行。（2）远程客服支撑服务输出，全面提升通行效率。针对以绿通处理、挂车确认、车型不符等为代表的不同类型特情事件，由于无法由智慧收费机器人主动发起处理，可为
7、车主提供远程客服支撑服务，即云端客服人员可以通过语音或视频方式与车主实时沟通，及时为车主处理特情事件，有效提升车辆通行的效率。（3）站场人员投入减少，路段经营降本增效。构建统一客服服务后台，提供多场景的远程客服支撑服务，实现后台人员对车道特情事件的计重处理，既提升作业效率、提高运营升价比，也提高服务一致性。同时进一步降低了前端站场人工作业的必要性，减少了车道现场值守人员的投入，实现了路段经营降本增效的目标。（二）系统架构根据对高速自助化车道建设现状及智慧收费云客服系统的目标分析，智慧收费云客服系统的整体架构分为5个层：应用层、服务层、数据层、网络层、感知层。1、应用层。应用层是智慧收费云客服系
8、统对外展现方式和实现载体，主要是借助PC、移动终端等载体通过Web端、App等交互方式完成业务应用和输出服务，提供多样化用户访问入口，满足用户个性化习惯，更快推送内容触达用户，最终达成为路段用户业务赋能、为车主提供快速通行保障的目的。2、服务层。服务层实现智慧收费云客服系统的运营服务。涉及客服业务的流程跟踪和流程协作，包含智慧收费机器人初始化配置、运行期间的实时监控和告警等机器人全流程管理、特情回控支撑、车辆过车交易信息取证等各方面内容，同时嵌入语音、视频服务模块，为现场值守人员及车主提供与云端客服人员的实时通信功能。3、数据层。数据层实现智慧收费云客服系统数据的共享。智慧收费云客服系统围绕智
9、慧收费机器人监控需求及车辆快速、便捷过车需求，建立综合数据池，包含车道运行状态数据、机器人设备状态及参数版本数据、车辆过车（车型、车牌、车辆颜色、车辆图片、客户音视频交互）数据。系统运用大数据、云计算等技术将这些数据进行统一储存和共享传输，为云客服工作提供强大的数据支撑。4、网络层。网络层负责智慧收费云客服系统的通信工作。网络层由多种不同类型的通信方式组成，实现层与层之间的信息传输。5、感知层。感知层完成数据的采集工作。感知层通过自助化车道配置的智慧收费机器人、车型识别一体机、车道系统等终端设备获取车辆信息、交易信息及相关设备的状态信息等，以支持智慧收费云客服系统的服务。（三）业务场景根据智慧
10、收费云客服系统的总体建设目标，本系统主要围绕车辆友好、便捷、自助化过车需求，分别打造自助化车道设备监测运维业务闭环场景和云客服远程支撑服务场景。业务场景框架如图1所示。图1 业务场景框架1、自助化车道设备监测运维业务闭环场景自助化车道设备监测运维业务闭环场景主要包含以下流程。（1）机器人注册，对业务、硬件设备、功能、建模等信息进行初始化配置。（2）机器人注册完成后，在现场进行全流程的上线质量检测，确保满足上线要求。（3）机器人正式运行后，将机器人的工控机硬盘、内存等占用率、容量、温度及其他关键数据、其他关键设备运行数据上传至智慧收费云客服系统。（4）智慧收费云客服系统实时监测相关数据，当存在某
11、一数据超出或低于设定阈值，及时发出告警并将告警数据上传至运维系统，由相关责任主体对异常或故障进行修复。2、云客服远程支撑服务场景在云客服远程支撑服务场景中，以出口交易为例，主要包括以下流程。（1）车辆驶入车道并到达智慧化收费机器人前，智慧收费机器人通过语音或图文提示车主插入通行卡。（2）车主插入通行卡后，由智慧收费机器人进行相应处理。若存在交易类特情事件，则由智慧收费机器人与智慧收费云客服系统对接，远程处理完成；若存在车主主动发起的特情事件（如绿通车等），则车主可发起客服呼叫，智慧收费云客服系统的客服人员通过语音或视频方式为车主解决特情事件。（3）智慧收费机器人按照收费流程处理完后显示计费结果
12、，车主支付通行费，栏杆抬起放行，车辆交易过车完成。3、智慧收费云客服功能规划智慧收费云客服系统围绕车辆友好、便捷、自助化过车需求，从车道关键设备的实时监控和交易过车特情事件的远程客服支撑服务两个维度进行功能设计。对智慧收费机器人的出厂、上线、运行等过程进行全方位的实时监测，从而全面提升面向智慧收费机器人的管控水平。另外借助车辆全车型高精识别、车辆/人像关键信息提取等关键技术，在车道特情远程回控场景为车主提供智慧化的服务，提高智慧收费机器人处理特情的效率。具体功能如下。（1）机器人检测。在机器人出厂之前，通过测试工具对各个厂家的机器人进行整机测试，确保出厂机器人符合质量；机器人注册完成后，在现场
13、进行全流程的上线质量检测，确保满足上线要求。（2）机器人注册管理。对待上线机器人进行注册，并实现对业务、硬件、功能等信息的初始化配置。（3）机器人监测。支持对智慧收费机器人的关键设备及组件进行实时监测，当出现异常时及时发出告警信息，确保机器人的稳定运行；同时，通过一些数字化技术技术，更加直观反映机器人关键设备及组件的当前运行状态。（4）设备状态信息的采集。进行车道设备及智慧收费机器人信息采集，包括控制器、关键组件等允许状态信息采集；同时，采集车道、机器人软硬件版本信息与参数版本信息，并对这些信息进行存储管理。（5）AI服务。主要包括场景对话服务、图像深度分析服务、车辆信息研判服务等。其中场景对
14、话服务根据智慧收费机器人所支撑处理的特情事件场景，设置好对应的场景对话模板，以便根据给定的事件作为模板的触发和调用；图像深度分析服务主要是支持对智慧收费机器人所申请二次识别车辆图像进行深度的分析和识别处理，提取图像中车辆的车型、车牌等更深层次特征信息；车辆信息研判服务根据智慧收费机器人所反馈的车辆信息，辅以图像深度分析服务的应用，进行车辆自身收费属性信息的研判。（6）特情回控。智慧收费机器人发出特情回控，请求智慧收费云客服系统的客服人员介入时，对应的任务将会在概览首页上迅速呈现。客服人员可以认领任务，及时作出处理，让相应的特情得到处理，阻碍正常交易的断点得到确认，最终实现对车辆的交易放行。另外
15、，对于各类特情处理流程支持调度编排。（7）取证信息服务。针对车辆过车交易中产生的过车交易信息、车型信息、车牌信息、客服音视频信息（包括音视频文件以及音视频结构化数据）、过车图片信息等。提供取证过车的数据支撑。同时针对图像、音像等非结构化的数据，在数据存放之前将会对其进行结构化处理，以便进一步提升数据的数字化表达，有助后续的分析应用。三应用情况目前智慧收费云客服系统已在广东、湖南、河北、内蒙古等多个省份进行落地试点应用。以湖南长沙站出口收费站X50车道在2022年01月10日的远程支撑服务数据为例：通行能力方面，在试运行统计时间里，车道总交易车流量1776辆；其中，需要远程回控处理流量59辆，平
16、均远程回控处理时间为15秒，特情处置率低，且处理耗时短。当中，涉及特情主要集中为无车型、车型不符、无车牌、车牌不符、特情费率确认等方面，这些事件全部均可以远程方式回控处理。湖南省长沙站机器人现场图如图2所示。图2湖南省长沙站机器人现场图经初步应用，在运行服务体验方面，自试运行以来，未收到车主投诉以及异常反馈，运行一切良好。综上所述，智慧收费机器人与智慧收费云客服系统配合，可为车主提供优质的远程支撑服务，能够及时、便捷、高效的完成特情回控处理，提升车主通行交易的体验感与获得感，同时满足路段运营需求。四结束语通过智慧收费云客服系统的建设，有效保障自助化车道健康、稳定运行，实现车辆在交易过车过程中的远程客服支撑，提升设备监测力度和故障事件处理能力，最终达到了提高车辆通行效率、路段运营降本增效、用户出行体验度提升的目标。目前，智慧收费云客服系统在多个收费站进行落地试点，并得到了路段运营单位的认可。智慧收费云客服系统的建设，将进一步助推高速公路数字化、网络化、智慧化升级，为高速公路“智慧收费站”行业标杆场景的打造打下坚实基础。参考文献1高薪,宋惠娟,赵晴,等.浅谈“一张网”背景下ETC客服优化J.中国交通信息化,2021(8):32-33.2 孙金成.云客服发展趋势与未来思考J.电信科学,2018,34(S2):73-79.11