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1、 微笑的声音充满力量“我跟你说现在停电对我来说，真的很失控。”7月31日，国网客服中心北方分中心客服三部李雪晴接到了一位身患抑郁症的来电咨询。“女士，您别着急，作为您用电问题服务者，我会尽我所能帮助您。”李雪晴用最柔和的声音对客户失控的情绪第一时间给予了回应。“我不想哭，我只是病人、又不是怪人”，他凭什么看不起我?”在询问的过程中李雪晴得知，刘女士因家中欠费导致了停电，在询问周围人如何交费后快速复电电过程中，因自身抑郁症被他人冷眼相对，一系列“居高临下”语言抨击，让她情绪失控。“刘女士，您不用刻意抑制自己眼泪，哭泣也是一种情绪宣泄的方式，当我们心情不好的时候吹吹风、吃点甜品，都有助于我们情绪的
2、调节，至于用电问题，我这边就可以帮您申请恢复供电的，”李雪晴一边安抚着客户，一边在系统中查询电费到账情况，并为其远程申请复电。李雪晴用极强的同理心瞬间拉近了与客户的距离，随后，刘女士打开心扉地说到，“我丈夫因为手术失败导致器官衰竭，为了给他治病，我卖掉了房子、放弃了工作，但一年的治疗时间也没能挽留住他的生命，我的生活一落千丈，我跟我的儿子都患上了严重的抑郁症。现在为了孩子，我不能放弃生命，要努力地活着，我辛辛苦苦地把孩子供上了大学，现在他暑假回来没有电我真的着急。”“谢谢您能够把您的经历分享给我，通过95598的平台，我很荣幸能成为您的倾听者，您真的是一位伟大的独立女性，您真的非常了不起，日后
3、您有任何的用电问题都可以拨打95598，我们这里不分昼夜地为您服务。”李雪晴在对客户的情感需求做出回应后，对客户的用电状态进行了询问，“刚刚我看到系统显示您这边已经复电成功了，您检查一下家里来电了吗？”“家里来电了，谢谢您，刚刚情绪失控，不好意思，你的亲和力很强，声音也很好听，能平息我的情绪，我对你的服务100分满意”通话的最后，刘女士对李雪晴的服务提出了表扬，并表示无论现状多么不堪，总有一些温暖的声音让生活闪闪发光。再挂断电话后，李雪晴的心情久久不能平复，在自己的笔记本上写下了这段话。“是的，微笑的声音是有力量的，每一通电话服务的背后，都关系着民生百态、人情冷暖，我们要用真诚的服务态度和更加专业的服务能力去受理每位来电者的诉求。”4